Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Pengaruh Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen pada CV Indraprastha Surya Bedono Semarang

฀ENGARUH ฀ERVICE QUALITY TERHADA฀
LOYALITAS KONSUMEN CV. INDRA฀RASTHA
SURYA BEDONO SEMARANG
Oleh :
TORYBUS OKKY GANANG ADI SA฀UTRO
NIM : 212010002

KERTAS KERJA
Diajukan kepada Fakultas Ekonomika dan Bisnis
Guna Memenuhi Sebagian dari
฀ersyaratan-persyaratan untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi

FAKULTAS
: EKONOMIKA DAN BISNIS
฀ROGRAM STUDI : MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
SALATIGA
2014

฀

2

฀
3

฀ALAMAN PERSEMBA฀AN

฀upersembahkan karya tulis skripsi ini kepada :
Ayahku tercinta Robertus Agus Dwi Prasetyo
Ibuku tercinta Athanasia Sri Widiastuti
฀akakku tersayang Elizabeth Noviana Dias Pratiwi
Seluruh keluarga besarku yang selalu mendukung dan
memberi restu
Untuk Dita Chintya yang setia menemani dan
memberiku semangat
Teman-teman yang senantiasa membantu,
mendukung, dan mendoakan

4

฀
MOTTO

Jika kamu tidak percaya, sungguh, kamu tidak
teguh jaya
฀Yes 7:1-9)

Bapamu, yang melihat yang tersembunyi, akan
membalasnya kepadamu
฀Mat 6:1-6.16-18)

5

AB฀TRACT
฀ervice quality is all the activities performed by enterprises to meet the
expectations of the consumer in the form of his ministry.
The purpose of this study to examine the service quality on consumer

loyalty CV. Indraprastha Bedono ฀urya ฀emarang .
Object of study is the CV . Indraprastha Bedono ฀urya ฀emarang . While
the subject of this study is that consumers are buying more than one occasion in
the CV . Indraprastha Bedono ฀urya ฀emarang . This study examined the total
sample of 150 respondents . ฀ampling techniques in this study using purposive
sampling. Analysis tool used is regression and hypothesis testing. The results of
this study indicate that the service quality together with a significant on consumer
loyalty .
Key words: service quality, consumer loyalty.

6

SARI฀ATI
฀ervice quality adalah segala kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan
untuk memenuhi harapan konsumen dalam bentuk pelayanan.
Adapun tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh service
quality terhadap loyalitas konsumen CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Obyek penelitian adalah CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Sedangkan subyek penelitian ini adalah konsumen yang membeli lebih dari sekali
di CV. Indraprastha Surya Bedono Semarang. Dalam penelitian ini jumlah sampel

yang diteliti sebanyak ฀50 responden. Teknik Pengambilan sampel dalam
penelitian ini menggunakan purposive sampling. Alat analisis yang digunakan
adalah regresi dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
service quality secara bersama-sama mempunyai pemgaruh yang signifikan
terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci: ฀ervice Quality dan Loyalitas konsumen

7

KATA ฀ENGANTAR

Puji syukur kepada Allah Bapa karena berkat rahmat dan karuniaNya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik guna memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata ฀ pada progdi Manajemen
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana. Skripsi ini
berjudul Pengaruh ฀ervice Quality terhadap Loyalitas Konsumen CV.
Indraprastha Surya Bedono Semarang.
Penulis menyadari bahwa di dalam penelitian ini masih terdapat
kekurangan yang mungkin akan ditemukan. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan segenap kritikan, masukan, dan saran yang membangun dari
pembaca.
Semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan
pihak-pihak yang membutuhkan.

Salatiga, Agustus 20฀4

Penulis

8

UCA฀AN TERIMA KASIH
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyelesaian penulisan
skripsi ini banyak pihak yang telah turut membantu dan senantiasa turut
memberikan semangat dan motivasi kepada penulis selama masa perkuliahan di
Universitas Kristen Satya Wacana.
Oleh karena itu dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada:
Bapak Hari ฀unarto, ฀E., MBA. PhD selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis Universitas Kristen Satya Wacana.

Ibu Roos Kities Andadari , ฀E., MBA.,Ph.D selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Kristen Satya
Wacana.
Ibu Hani ฀irine, ฀E., MM selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu,
tenaga, dan pikiran untuk memberikan masukan, bimbingan dan saransaran maupun kritik yang bermanfaat bagi penulis sehingga penulisan
skripsi ini dapat terselesaikan.
Ibu Yenny Purwati, ฀E., MBA selaku wali studi yang membimbing, mendidik
dan memberi saran maupun kritik selama menempuh studi.
Ayahku Robertus Agus Dwi Prasetyo, Ibuku Athanasia ฀ri Widiastuti, Kakakku
Elizabeth Noviana Dias Pratiwi yang selalu mendukung, memotivasi
dan memberi restu.
Dita Chintya yang dengan setia menemani dan memberiku semangat.
฀eluruh staf pengajar FEB-UK฀W yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuan kepada penulis selama menempuh studi.
฀eluruh staf TU FEB-UK฀W yang telah membantu penulis dalam pengurusan
persyaratan administrasi skripsi.
Dias, David, Bonny, Gega, Feri, Rio, Heskia yang telah memberi semangat,
dukungan, kejutan dan setia menjadi teman “MENGGILA” selama
masa perkuliahan.

9

Diva, Luluk, Panjul, Joko, Dida, Edo, Ages, Dhimas Cimol, yang telah memberi
saran, masukan dan bantuan selama penulisan skripsi ini.
Niko, Chatarina, Dhika, Maya, ฀anny, Bieg Marcellinus, Rion, Andre Genjik,
Tommy ฀ule, Lina, Jaya, Nunik, Yunita putri, teman senasib
seperjuangan. Terima kasih untuk kebersamaannya, dan dukungannya.
Semua teman-temanku dan yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu
tetap semangat dan terima kasih atas bantuannya selama kuliah.
Pihak-pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih
telah memberikan dukungan bagi penulis dalam penulisan skripsi ini.
Semoga Allah senantiasa selalu melimpahkan karunia serta rahmatNya
kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini.

Salatiga, Agustus 20฀4

Penulis

฀0

DAFTAR ISI
Halaman Judul .....................................................................................

i

Surat Pernyataan Keaslian Skripsi .......................................................

ii

Halaman Persetujuan/Pengesahan .......................................................

iii

Halaman Persembahan .........................................................................

iv

Halaman Motto . ...................................................................................

v

Abstract . ...............................................................................................

vi

Saripati . ................................................................................................

vii

Kata Pengantar . ....................................................................................

viii

Ucapan Terima Kasih . .........................................................................

ix

Daftar Isi . .............................................................................................

xi

Daftar Tabel . ........................................................................................

xii

Daftar Gambar . ....................................................................................

xiii

Daftar Lampiran ...................................................................................

xv

Pendahuluan .........................................................................................

฀

Tinjauan Literatur . ...............................................................................

3

Metodologi Penelitian ..........................................................................

7

Hasil Penelitian ....................................................................................

฀฀

Pembahasan ..........................................................................................

฀7

Kesimpulan...................................................................................... .....

฀8

Implikasi Teoritis ..................................................................................

฀8

Implikasi Terapan .................................................................................

฀9

Agenda Penelitian Mendatang ..............................................................

฀9

Daftar Pustaka.......................................................................................

20

Lampiran ...............................................................................................

22

฀฀

Daftar Tabel
Tabel ฀

Tabel Penjualan Kaligrafi Kuningan…………………….......

2

Tabel 2

Tabel Definisi Operasional Variabel…………………….......

8

Tabel 3

Tabel Interval Koefisien……………………………………..

฀฀

Tabel 4

Tabel Profil Responden…………………………........……...

฀฀

Tabel 5

Tabel Statistik Deskriptif……………………...……………..

฀3

Tabel 6

Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas………………………….

฀3

Tabel 7

Tabel Uji Statistik t …………………………..……………...

฀5

Tabel 8

Tabel Uji Statistik f ……………………..…………………...

฀6

Tabel 9

Tabel R Square ……………………………………………...

฀7

฀2

Daftar Gambar
Gambar 2.฀

Model Penelitian …..............................................

฀3

6

Daftar Lampiran
Lampiran ฀

Kuisioner Penelitian

Lampiran 2

Tabel Data Kuisioner

Lampiran 3

Hasil Olahan SPSS

Lampiran 4

Daftar Riwayat Hidup

฀4