BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis - Pengaruh Motivasi Dan Kemampuan Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas Pendapatan Kabupten Tapanuli Tengah Provinsi Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1 Teori Motivasi Robbins dan Judge (2007) mendefinisikan motivasi sebagai proses yang menjelaskan intensitas, arah dan ketekunan usaha untuk mencapai suatu tujuan.
Mangkunegara (2005,61) menyatakan : “motivasi terbentuk dari sikap (attitude) karyawan dalam menghadapi situasi kerja di perusahaan (situation). Motivasi merupakan kondisi atau energi yang menggerakkan diri karyawan yang terarah atau tertuju untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan. Sikap mental karyawan yang pro dan positif terhadap situasi kerja itulah yang memperkuat motivasi kerjanya untuk mencapai kinerja
Menurut Hasibuan (2007:141), motivasi berasal dari kata Latin Movere yang berarti dorongan atau menggerakan. Motivasi ( motivation ) dalam manajemen hanya ditunjukan pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan pada khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi bawahan agar mau bekerjasama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Pentingnya motivasi, karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat dan antusias mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk dikerjakan dengan baik dan terintergrasi pada tujuan yang diinginkan.
Motivasi menurut Flippo yang dikutip dari Hasibuan (2007:143) yaitu: “suatu keahlian, dalam mengarahkan pegawai dan organisasi agar mau bekerja secara berhasil, sehingga keinginan para pegawai dan tujuan organisasi sekaligus tercapai”.
Menurut G.R Terry yang dikutip dari Hasibuan (2007:145) mengemukakan bahwa motivasi adalah keinginan yang terdapat pada diri seseorang individu yang merangsangnya untuk melakukan tindakan-tindakan. Motivasi itu tampak dalam dua segi yang berbeda.
Pertama, kalau dilihat dari segi aktif/dinamis, motivasi tampak sebagai suatu usaha positif dalam menggerakkan, mengerahkan, dan mengarahkan daya serta potensi tenaga kerja, agar secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang ditetapkan sebelumnya. sekaligus juga sebagai perangsang untuk dapat menggerakkkan, menyerahkan, dan mengarahkan potensi serta daya kerja manusia tersebut ke arah yang diinginkan.
Nawawi (2001:351) menyatakan bahwa, : “ motivasi berarti suatu kondisi yang mendorong atau menjadi sebab seseorang melakukan suatu perbuatan(kegitatan )”.
Berdasarkan definisi yang dikemukakan oleh para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa motivasi adalah dorongan yang dimiliki individu yang merangsang untuk melakukan tindakan ( kegiatan ) dalam mencapaui tujuan yang diharapkan.Dalam hal ini maka motivasi merupakan respon pegawai terhadap sejumlah pernyataan mengenai keseluruhan usaha yang timbul dari dalam diri pegawai agar tumbuh dorongan untuk bekerja dan tujuan yang dikehendaki oleh pegawai tercapai.
2.1.1.1 Tujuan Motivasi a. Meningkatkan moral dan kepuasan kerja karyawan
b. Meningkatkan produktivitas kerja karyawan
c. Mempertahankan kestabilan karyawan perusahaan
d. Meningkatkan kedisiplinan karyawan
e. Mengefektifkan pengadaan karyawan
f. Menciptakan suasana dan hubungan kerja yang baik
g. Meningkatkan loyalitas, kreativitas dan partisipasi karyawan
h. Meningkatkan tingkat kesejahteraan karyawan i. Mempertinggi rasa tanggung jawab karyawan terhadap tugas – tugasnya j. Meningkatkan efisiensi penggunaan alat – alat dan bahan baku.
Dari tujuan – tujuan motivasi diatas, dapat disimpulkan bahwa peranan sangat
2.1.1.2 Teori – Teori Motivasi Teori Motivasi menurut para ahli yaitu :
1.Teori Hierarki Kebutuhan Maslow dalam Mangkunegara (2005:61)
Kebutuhan dapat didefinisikan sebagai suatu kesenjangan atau pertentangan yang dialami antara satu kenyataan dengan dorongan yang ada dalam diri. Apabila pegawai kebutuhannya tidak terpenuhi maka pegawai tersebut akan menunjukkan perilaku kecewa. Sebaliknya, jika kebutuhannya terpenuhi amak pegawai tersebut akan memperlihatkan perilaku yang gembira sebagai manifestasi dari rasa puasnya.Kebutuhan merupakan fundamen yang mendasari perilaku pegawai.
Karena tidak mungkin memahami perilaku tanpa mengerti kebutuhannya. Maslow berpendapat, kebutuhan yang diinginkan seseorang itu berjenjang. akan muncul menjadi yang utama selanjutnya jika kebutuhan tingkat kedua telah terpenuhi muncul kebutuhan tingkat ketiga dan seterusnya sampai tingkat kebutuhan kelima. Dasar Teori Hierarki Kebutuhan : a. Manusia adalah mahluk sosial yang berkeinginan. Ia selalu menginginkan lebih banyak. Keinginan ini terus-menerus dan hanya akan berhenti bila akhir hayatnya tiba.
b.
Suatu kebutuhan yang telah dipuaskan dan tidak menjadi alat motivator bagi pelakunya, hanya kebutuhan yang belum terpenuhi yang akan menjadi motivator.
c.
Kebutuhan manusia tersusun dalam suatu jenjang / hirarki, yakni :
1. Physiological Needs ( kebutuhan fisik ) termasuk kedalam kebutuhan ini adalah kebutuhan makanan, minuman, perumahan, udara dan sebagainya. Keinginan untuk memenuhi kebutuhan ini merangsang seseorang berperilaku atau bekerja giat.
Dalam dunia perusahaan, industri, atau pemerintahan, pemenuhan kebutuhan seperti ini sudah seharusnya ada. Akan tetapi Maslow memperingatkan bahwa kebutuhan ini mempunyai kekuatan untuk menarik individu kembali ke suatu pola kelakuan yang kuat untuk memenuhi kebutuhan. Misalnya, tidak ada seorangpun yang memikirkan kebutuhan akan udara. Pemenuhan kebutuhan itu dianggap sudah semestinya. Akan tetapi, apabila karena sesuatu hal tidak biasa mengambil napas, kita akan berusaha memenuhi kebutuahan tersebut tanpa memperhatikan kebutuhan lainnya.
Physiological Needs adalah kebutuhan akan kebebasan dari ancaman yakni
merasa aman dari ancaman kecelakaan dan keselamatan dalam melaksanakan pekerjaan. Kebutuhan ini mengarah kepada dua bentuk.
Pertama : kebutuhan akan keamanan jiwa terutama keamanan jiwa ditempat
pekerjaan pada saat mengerjakan pekerjaan di waktu jam – jam kerja. Para pekerja membutuhkan alat pelindung seperti masker bagi tukang las yang harus dipenuhi oleh manajer. Dalam arti luas, setiap manusia membutuhkan keamanan dan keselamatan jiwanya dimanapun ia berada.
Kedua : kebutuhan akan keamanan harta ditempat pekerjaan pada waktu jam –
jam kerja, seperti motor yang disimpan jangan sampai hilang. Pentingnya memuaskan kebutuhan – kebutuhan ini jelas terlihat pada organisasi modern. untuk tempat pimpinan. Bentuk lain dari pemuasan kebutuhan adalah dengan memberikan perlindungan asuransi kepada karyawan.
3. Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness ( kebutuhan sosial )
Affiliation or Acceptance Needs or Belongingness adalah kebutuhan sosial,
temen, afiliasi, interaksi, dicintai serta diterima dalam pergaulan kelompok pekerja dan masyarakat lingkungannya. Pada dasarnya manusia normal tidak akan mau hidup menyendiri seorang diri di tempat terpencil. Ia selalu membutuhkan kehidupan berkelompok. Karena manusia adalah mahluk sosial, sudah jelas ia mempunyai kebutuhan – kebutuah sosial yang terdiri empat golongan.
Pertama : Kebutuhan akan perasaan diterima orang lain di lingkungan tempat
Kedua :Kebutuhan akan perasaan dihormati karena setiap manusia merasa
dirinya penting ( sense of imfortance ). Serendah – rendahnya pendidikan dan kedudukan seseorang, ia tetap merasa dirinya penting. Oleh karena itu, dalam memotivasi bawahan, pimpinan harus dapat melakukan tindakan yang menimbulkan kesan bahwa tenaga mereka diperlukan dalam proses pencapaian tujuan perusahaan.
Ketiga :Kebutuhan akan kemajuan dan tidak gagal ( sense of achievement).
Setiap orang senang akan kemajuan dan tidak seorang pun yang menyenangi kegagalan. Kemajuan, baik dalam bidang karier, harta, jabatan, dan sebagainya merupakan kebutuhan serta idaman setiap orang.
Keempat : Kebutuhan akan perasaan ikut serta ( sense of participation ). Setiap
berbagai kegiatan organisasi, dalam arti diberi kesempatan untuk memberikan saran – saran atau pendapat – pendapatnya kepada pimpinan mereka.
4. Esteem or status Needs ( Kebutuhan akan Penghargaan )
Esteem or status needs adalah kebutuhan akan penghargaan diri dan pengakuan
serta penghargaan presrise dari karyawan dan masyarakat lingkungannya. Idealnya prestise timbul karena adanya prestasi, tetapi tidak selamanya demikian. Akan tetapi, perlu juga deperhatikan oleh pimpinan bahwa semakin tinggi kedudukan seseorang dalam masyarakat atau posisi seseorang dalam organisasi, semakin tinggi pula prestisenya. Prestise dan status dimanifestasikan oleh banyak hal yang digunakan sebagai simbol status itu.
5. Self Actualization ( Aktualisasi Diri )
Self Actualization adalah kebutuhan akan aktualisasi diri dengan menggunakan
kemampuan, keterampilan, dan potensi optimal untuk mencapai prestasi kerja yang sangat memuaskan/luar biasa. Kebutuan ini merupakan realisasi lengkap potensi seseorang secara penuh. Keinginan seseorang untuk mencapai kebutuhan sepenuhnya dapat berbeda satu dengan yang lainnya.
Tingkat-tingkat kebutuhan
5. Self Actualization
4. Esteem or Status
3. Affiliation or Acceptance
2. Safety and Security
1. Physicological Gambar 2.2.Konsep Rirarki kebutuhan menurut A.H.Maslow
Sumber : Mangkunegara ( 2005:67 ) 2. Mc Clelland’s Achivement Motivation Theory dalam Robbins (2001:173)
Mc. Clelland mengemukakan teorinya yaiu Mc.Clellands’s Achievement Motivation Theory atau teori motivasi Prestasi Mc. Clelland.
Teori ini berpendapat bahwa karyawan mempunyai cadangan energi potensial. Bagaimana energi dilepaskan dan digunakan tergantung pada kekeuatan dorongan motivasi seseorang dan situasi serta peluang yang tersedia. Energi akan dimanfaatkan oleh karyawan karena didorong oleh : a. Kebutuhan akan prestasi ( need for achievement )
Merupakan dorongan seseorang untuk bias mengembangkan kreativitas dan mengarahkan kemampuanya serta energi yang dimilikinya untuk mencapai tujuan b.
Kebutuan akan affiliasi ( need for affiliation ) Merupakan dorongan seseorang untuk bergairah dalam bekerja, karena menginginkan untuk bersahabat dengan orang lain dilingkungan kerjanya, ingin dihormati, ingin maju dan kebutuhan akan perasaan ikut serta.
c.
Kebutuhan akan kekuasaan ( need for fower ) Merupakan dorongan seseorang untuk semangat bekerja karena ingin mencapai kekuasaan atau kedudukan yang terbaik. Karena itu, ia selalu aktif dan senang membantu orang lain dalam rangka pendekatan dan mempengaruhi orang lain sehingga terkesan selalu menjaga prestasi, reputasi dan posisi.
3. Teori Motivasi Douglas Mcgregor dalam Robbins
Mengemukakan dua pandangan manusia yaitu teori X (negative) dan teori y a.karyawan secara inheren tertanam dalam dirinya tidak menyukai kerja
b. karyawan tidak menyukai kerja mereka harus diawasi atau diancam dengan hukuman untuk mencapai tujuan.
c. Karyawan akan menghindari tanggung jawab.
d. Kebanyakan karyawan menaruh keamanan diatas semua faktor yang dikaitkan dengan kerja.
Kontras dengan pandangan negative ini mengenai kodrat manusia ada empat teori Y : a.Karyawan dapat memandang kerjasama dengan sewajarnya seperti istirahat dan bermain. b.Orang akan menjalankan pengarahan diri dan pengawasan diri jika mereka c.Rata-rata orang akan menerima tanggung jawab. d.Kemampuan untuk mengambil keputusan inovatif.
1. Teori dua FaktorHerzberg
Teori ini dikemukakan oleh Frederick Herzberg dengan asumsi bahwa hubungan seorang individu dengan pekerjaan adalah mendasar dan bahwa sikap individu terhadap pekerjaan bias sangat baik menentukan keberhasilan atau kegagalan. (Robbins, 2007). Herzberg memandang bahwa kepuasan kerja berasal dari keberadaan motivator intrinsik dan bahwa ketidakpuasan kerja berasal dari ketidakberadaan faktor-faktor ekstrinsik. Faktor-faktor ekstrinsik (konteks pekerjaan) meliputi : a. Upah
c. Keamanan kerja
d. Status
e. Prosedur perusahaan
f. Mutu penyeliaan
g. Mutu hubungan interpersonal antar sesama rekan kerja, atasan, dan bawahan Keberadaan kondisi-kondisi ini terhadap kepuasan karyawan tidak selalu memotivasi mereka. Tetapi ketidakberadaannya menyebabkan ketidakpuasan bagi karyawan, karena mereka perlu mempertahankan setidaknya suatu tingkat ”tidak ada kepuasan”, kondisi ekstrinsik disebut ketidakpuasan,atau faktor hygiene. Faktor Intrinsik meliputi : a. Pencapaian prestasi c. Tanggung Jawab
d. Kemajuan
e. Pekerjaan itu sendiri
f. Kemungkinan berkembang Tidak adanya kondisi-kondisi ini bukan berarti membuktikan kondisi sangat tidak puas. Tetapi jika ada, akan membentuk motivasi yang kuat yang menghasilkan prestasi kerja yang baik. Oleh karena itu, faktor ekstrinsik tersebut disebut sebagai pemuas atau motivator.
2.1.1.3 Metode Motivasi Ada dua Metode Motivasi menurut Hasibuan (2007:149) yaitu :
a. Motivasi langsung ( direct motivation ) secara langsung kepada setiap individu karyawan untuk memenuhi kebutuhan serta kepuasannya. Jadi sifatnya khusus, seperti pujian, penghargaan, tunjangan hari raya, bonus, dan bintang jasa.
b. Motivasi tidak langsung ( indirect motivation ) Motivasi tidak langsung adalah motivasi yang diberikan hanya merupakan fasilitas – fasilitas yang mendukung serta menunjang gairah kerja atau kelancaran tugas sehingga para karyawan betah dan bersemangat melakukan pekerjanya. Misalnya, kursi yang empuk, mesin – mesin yang baik, ruangan kerja yang terang dan nyaman, suasana pekerjaan yang serasi, serta penempatan yang tepat.
Motivasi tidak langsung besar pengaruhnya untuk merangsang semangat bekerja karyawan sehingga produktif. Proses Motivasi menurut Hasibuan (2007:150) adalah sebagai berikut: a.
Tujuan Dalam proses motivasi perlu ditetapkan terlebih dahulu tujuan organisasi, baru kemudian para karyawan dimotivasi ke arah tujuan itu.
b. Mengetahui Kepentingan Hal yang penting dalam proses motivasi adalah mengetahui keinginan karyawan dan tidak hanya melihat dari sudut kepentingan pimpinan atau perusahaan saja.
c. Komunikasi efektif Dalam proses motivasi harus dilakukan komunikasi yang baik dangan bawahan.
Bawahan harus mengetahui apa yang akan diperolehnya dan syarat apa saja yang harus dipenuhinya supaya insentif tersebut diperolehnya.
Proses motivasi perlu untuk menyatukan tujuan organisasi dan tujuan kepentingan karyawan. Tujuan organisasi adalah needscomplex yaitu untuk memperoleh laba serta perluasan perusahaan, sedangkan tujuan individu karyawan harus disatukan dan untuk itu penting adanya penyesuaian motivasi.
e. Fasilitas Manajer penting untuk memberikan bantuan fasilitas kepada organisasi dan individu karyawan yang akan mendukung kelancaran pelaksanaan pekerjaan, seperti memberikan bantuan kendaraan pada selesman.
Gambar 2.3 Proses MotivasiSumber : Hasibuan ( 2007:151 )
f. Team work Manajer harus membentuk team work yang terkoordinasi baik yang biasa mencapai tujuan perusahaan.
2.1.1.5 Model Pengukuran Motivasi Model-model pengukuran motivasi kerja telah banyak dikembangkan, diantaranya oleh McClelland dalam Mangkunegara (2005:68) mengemukakan 6 (enam) karakteristik orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi, yaitu : 1.
Memiliki tingkat tanggung jawab pribadi yang tinggi 2. Berani mengambil dan memikul resiko
1.Kebutuhan yang tidak
dipenuhi2.Mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan
3.Perilaku yang berorientasi pada tujuan
4.Hasil Karya (evaluasi
tujuan yang tercaqpai)
5.Imbalan atau hukuman
6. Kebutuhan yang tidak dipenuhi dinilai kembali oleh karyawan
Karyawan
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasikan tujuan
5. Memanfaatkan umpan balik yang konkrit dalam semua kegiatan yang dilakukan
6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.
Sementara Edward Murray dalam Mangkunegara (2005:68-67) berpendapat bahwa karakteristik orang yang mempunyai motivasi berprestasi tinggi adalah sebagai berikut :
1. Melakukan sesuatu dengan sebaik-baiknya 2.
Melakukan sesuatu dengan mencapai kesuksesan 3. Menyelesaikan tugas-tugas yang memerlukan usaha dan keterampilan 4. Berkeinginan menjadi orang terkenal dan menguasai bidang tertentu Melakukan hal yang sukar dengan hasil yang memuaskan 6. Mengerjakan sesuatu yang sangat berarti 7. Melakukan sesuatu yang lebih baik dari orang lain.
2.1.2 Teori Kemampuan Pegawai
2.1.2.1 Kemampuan Pegawai Secara psikologis, kemampuan (ability) pegawai menurut A.A. Prabu
Mangkunegara (2005:67) terdiri dari kemampuan potensi dan kemempuan Realty
(knowlwdge + skill ) artinya, pegawai yang memiliki IQ diatas rata-rata (IQ 110 – 120)
dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakannnya pekerjaan sehari-hari, maka ia akan lebih mudah mencapai prestasi kerja yang diharapkan. Oleh karena itu, pegawai perlu ditempatkan pada pekerja yang sesuai dengan keahliannya ( the right man on the right place, the right man on the right
Sedangkan Robbins (2006:52) mengatakan bahwa “Kemampuan merujuk ke kapasitas individu untukmengerjakan berbagai tugas dalam pekerjaan tertentu.
Kemampuan keseluruhan seseorang pada hakikatnya tersusun dari dua faktor: kemampuan intelektual dan kemampuan fisik”.
Lebih jelasnya Robbins (2006:52-54) menyatakan bahwa “Kemampuanintelektual adalah kemampuan yang dibutuhkan untuk menjalankan kegiatan mental, sedangkan kemampuan fisik adalah khusus bermakna penting bagi keberhasilan menjalankan pekerjaan-pekerjaan yang kurang menuntut keterampilan dan yang lebih standar”
Menurut Juran yang dikutip Sedarmayanti (2007:361) ada empat tahap yang harusditempuh dalam rangka memperoleh hasil yang berbentuk yaitu:
1. Menentukan tujuan yang spesifik, mengidentifikasi apa kebutuhan yang 2. Menentukan rencana untuk mencapai tujuan (struktur dan prosedur).
3. Menentukan pertanggung jawaban yang jelas untuk mempertemukan tujuan tersebut.
4. Dasar reward untuk mencapai hasil. Adapun tujuan mengikutsertakan pegawai untuk mendapatkan pendidikan danpelatihan (diklat) diharapkan pegawai dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuannya, sehingga tugas atau pekerjaan yang dibebankan dan menjadi tanggung jawabnya dapat dilaksanakan dengan baik. Seperti yang diungkapkan Bambang (2003:23) “Bahwa kemampuan seseorang aparatur dapat dilihat dari pendidikan, latihan dan pengalaman kerja”. Karena dengan pendidikan dan latihan dapat meningkatkan kemampuan, pengetahuan dansikap yang lebih baik lagi”.
Pendidikan dan pelatihan sangat diperlukan dalam meningkatkan kemampuan dan keteranpilan pegawai. Namun perlu diketahui bahwa untuk mengikuti pendidikan dan pelatihan tidaklah mudah, karena disamping telah memenuhi persyaratan baik itu kepangkatan, dedikasi maupun loyalitas, juga harus mengikuti seleksi.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini. Handayaningrat (2002:197). Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik. Gibson (2004:95), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang berhubungan dengan tugas. Soetopo (2000:105). kemampuan kerja seorang pegawai dalam suatu organisasi itu, dapat dipengaruhi oleh dua hal, yaitu faktor pengetahuan yang dimiliki orang atau dimiliki pegawai yang bersangkutan serta faktor tingkat keterampilan yang dipunyai atau dimiliki pegawai dalam menunjang atau membantu pelaksanaan pekerjaan yang diberikan atau dibebankan kepada pegawai tersebut. Selain itu faktor pengetahuan yang dimiliki, respon dan kemampuan untuk melaksanakan tugas tersebut juga ikut berpengaruh terhadap peningkatan kemampuan kerja pegawai pada Dinas Pendapatan Kabupaten TapTeng.
Lebih lanjut, Robbins (2009: 57-61) menyatakan bahwa kemampuan keseluruhan seorang individu pada dasarnya terdiri atas dua kelompok faktor, yaitu: a.Kemampuan Intelektual (Intelectual Ability), merupakan kemampuanyang dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktifitas mental (berfikir, menalar dan b. Kemampuan Fisik (Physical Ability), merupakan kemampuanmelakukan tugas-tugas yang menuntut stamina, ketrampilan,kekuatan, dan karakteristik serupa.
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut.
Handayaningrat (2002:197) menyatakan kemampuan dari aparatur negara dan atau aparatur pemerintah terdiri dari 3 (tiga) dimensi, diantaranya :
1. Pengetahuan, yang terdiri dari :
a. tingkat pendidikan aparat
b. kemampuan penyelesaian tugas sesuai jadwal
c. kecepatan melaksanakan tugas Keterampilan, yang terdiri dari a.kemampuan melakukan kerja sama b.kemampuan dalam menyusun rencana c.tingkat kreativitas mencari tata kerja yang baik
3.Sikap, yang terdiri dari: a.kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi b.tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan c.tingkat keikutsertaan dalam pelatihan atau kursus yang berhubungan
2.1.3 Teori Pelayanan Publik
2.1.3.1 Pelayanan Publik
Pelayanan pubik berkaitan dengan kepentingan umum dan masalah pelayanan
umum. Pada dasarnya setiap manusiamembutuhkanpelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapatdipisahkan dengan kehidupan manusia. (Sinambela 2010: 3). Menurut Kotler dalam Sampara Lukman,pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan ataukesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatuproduk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatanyang terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesinsecara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berartiumum, masyarakat, negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia baku menjadi publik yang berarti umum, orang banyak, ramai. Lebih orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan padaorganisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Pendapat lain mengatakan bahwa pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efisiensi, efektivitas, ekonomis serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan (Sampara Lukman 2006:82).
Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat di kutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.”
Dari beberapa pengertian dan uraian di atas, dapat di lihat bahwa pelayanan publik dilaksanakan oleh pemerintah, dalam arti barang dan jasa publik adalah tanggung jawab pemerintah melalui instansi-instansinya dari pusat sampai ke daerah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan untuk pelaksanaan peraturan tertentu. Pelayanan publik berupa barang atau jasa yang tidak berorientasi profit, artinya pelayanan publik bukan untuk meningkatkan margin keuntungan tetapi untuk kepuasan masyarakat, dilaksanakan dengan biaya terendah supaya dapat di jangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena perlu di ingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan.Sasaran dari pelayanan publik sebenarnya sangatlah sederhana, yaitu kepuasan yang didalamnya terdiri atas dua komponen besar yaitu komponen layanan dan produk.
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya. Tujuan pelayanan publik (Juliantara 2005:10) adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Kualitas/mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Aspek-sapek pelayanan public yaitu, Juliantara (2005:11) dan yang dimuat juga a. Trasparansi Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
d. Partisipatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan publik dengan
e. Kesamaan Hak Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negeri.
2.1.3.3 Faktor-faktor Pelayanan.
Tingkat pelayanan yang di berikan kepada konsumen adalah tuntutan profesionalisme dari staf pelayanan konsumen. Tuntutan dimaksudkan untuk memberikan bekal keterampilan kepada para staf yang bergerak dibidang pelayanan dengan sebaik-baiknya. Memberikan pelayanan dengan baik menjadi tuntutan dalam mempersiapkan tenaga kerja agar mampu bekerja secara profesional. Masalahnya tentu tidak sederhana itu, bekerja secara profesional perlu perangkat yang mendukung kearah terciptanya suasana kerja yang kondusif. Bagi perusahaan pelayanan publik seperti badan sebagian besar masyarakat. Karena pada kenyataannya, perusahaan pelayanan publik ini masih didera dengan berbagai komplain dan keluhan yang berkepanjangan dari pada konsumennya maka diperlukan kompetensi personil dalam pelaksanaan kerja, antara lain:
1. Nilai Kerja (Work Value) Dalam program pengembangan SDM perusahaan prinsip pengembangan nilai- nilai kerja sangat berpengaruh terhadap hasil kerja secara keseluruhan. Nilai-nilai kerja seperti : kejujuran, tanggung jawab, dedikasi dan komitmen, dianggap sebagai modal dasar yang harus terpenuhi dalam upaya memiliki tenaga kerja yang kompeten. Nilai-nilai dasar yang melekat pada diri seorang ini akan memudahkan perusahaan dalam membentuk tenaga kerjanya menjadi sesuai bekerja, merupakan modal dasar seseorang untuk melangkah lebih jauh pengembangan karirnya dikemudian hari.
2.Semangat Kerja (Work Spirit ) Seseorang dengan semangat kerja yang rendah akan menghasilkan kinerja kerja yang juga rendah, sebaliknya seseorang dengan semangat kerja yang tinggi akan mampu menghasilkan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Semangat kerja yang tinggi dari pelaksana perusahaan akan mampu mendongkrak kinerja perusahaan menjadi lebih baik. Semangat kerja yang tinggi inilah yang dibutuhkan oleh perusahaan dari para tenaga kerjanya. Sebab dari modal semangat kerja yang tinggi ini pula akan menentukan performa perusahaan dimasa datang. Faktor semangat kerja yang positif menjadi bagian mutlak daripada kelanjutan usaha
3.Keterampilan Berkomunikasi dengan Konsumen (Communication Skills) Bahasa menjadi jembatan antara perusahaan dengan konsumen dalam menjalankan usaha. Kemampuan staf dalam berkomunikasi juga merupakan bagian dari keberhasilan pelayanan, ketidakmampuan staf dalam menjalin komunikasi dengan konsumen dapat berpengaruh terhadap tingkat komplen dan keluhan terhadap jasa pelayanan yang diberikan perusahaan.
4. Penguasaan Teknologi Informasi (Technologhical Skill) Dalam penguasaan kemampuan berkomunikasi, para staf pelayanan juga harus mampu menguasai teknologi praktis, dalam pemberian pelayanan dibidangnya, penguasaan teknologi informasi merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan kemampuan staf pelayanan di lingkungan perusahaan. Penguasaan teknologi lebih baik kepada para konsumennya, dalam era teknologi modren ini semua perkerjaan menjadi begitu mudah, begitu cepat, dengan penguasaan secara sederhana.
2.1.3.4 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik.
Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung di atas adalah merupakan kegiatan yang memberikan kemudahan kepada seseorang dalam mendapatkan suatu kepuasan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi.
Menurut Moenir (2002:190), bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu: Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat (Humas), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat- syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu : a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b.Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. pegawai, karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang yang hanya ingin sekedar “berbincang” dengan cara sopan santun.
2. Pelayanan Melalui Tulisan.
Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu :
a. Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga. b. Pelayanan berupa reaksi tertulis atas pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Berbentuk Perbuatan. Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan dan hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. dari pelayanan pemerintah pada sektor publik, karena pada umumnya pelayanan yang diberikan pemerintah itu adalah dalam hal bidang atau sektor yang menyangkut kepentingan umum, seperti pengurusan KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit, pembayaran pajak, dan lain-lain yang semuanya itu dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
2.1.3.5 Standart Pelayanan Publik Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan sebagai ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 tahun dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat di lihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawab).
d. Kedisiplinan Petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan biaya yang dibayarkan. l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat akibatnya dari pelaksanaan.
2.1.3.6 Penilaian Kualitas Pelayanan Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan defensi penilaian kualitas pelayanan. Parasuraman yang dikutip dalam buku
Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan Publik yang ditulis oleh Bambang Istianto ( 2011:124) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu pelayanan. Dengan kata lain, penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu secara umum terhadap kinerja pemerintah Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada 5 ( lima ) dimensi kualitas yaitu : 1.
Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
2. Reliability, yaitu kemampuan instansi untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan.
3. Responsivenees, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resik atau keragu-raguan.
5. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat.
2.1.3.7 Kualitas Pelayanan Publik Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, di mana dalam hal ini publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan yaitu publik atau masyarakat.
Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.
Kualitas merupakan topik yang hangat di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian, istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasi atau perusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak di kenal, antara lain Badudu (2001:781) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.”
Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah di buat. Kebutuhan pengguna bermacam- macam, sehingga bisa menyebabkan terjadinya persaingan di antara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi menyesuaikan kebijakan pembuat keputusan tetapi tidak menyesuaikannya dengan kebutuhan pengguna.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1. Penelitian TerdahuluNo Nama Peneliti Variabel Hasil
1 Made Karepesina (2007).
PengaruhMotivasi Terhadap Kualitas Pelayanan Publik PadaDinasPendapatan Dan Pengelolaan Keuangan Asset Daerah Kabupaten Labuhan Batu
Variabel X = motivasi, kerja dan Variabel Y= kualitas layanan.
Hasil penelitian, diperoleh pengaruh variabel X terhadap Y sebesar 61,5%, sisanya 38,5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Secara kuantitatif determinasi 61,5% tersebut menunjukkan kontribusi faktor motivasi kerja aparat terhadap kualitas layanan relatif besar dan kedua variabel mempunyai hubungan yang cukup kuat.
2 Putri sari Ramadhani Sitepu (2010).
Pengaruh Kemampuan Pegawai Terhadap
Variabel X = kemampuan pegawai, dan Variabel Y= hasil penelitian diperoleh rxy = 0,402 hal ini berarti ada pengaruh antara kemampuan pegawai terhadap kualitas layanan. Sedangkan berapa besar Publik (Studi Kasus Pada Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Di Kelurahan Titi Rantai, Kecamatan Medan Baru, Kota Medan) layanan. Y adalah 16,16% dengan demikian dapat diketahui bahwa mempunyai pengaruh sedang antara Variabel X terhadap Variabel Y. selebihnya dipengaruhi faktor lain.
3 Muhammad Arsad (2010).
Pengaruh Motivasi Kerja terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Dinas KOPERINDAG Tapanuli Utara
Variabel X1= motivasi kerja, dan Variabel Y= kualitas layanan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) secara parsial motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan sebesar 0,008. 2)secara simultan motivasi kerja berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan karena tingkat signifikansi pada tabel Anova adalah 0,000 < daripada 0,05 kesalahan.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan. Sugiyono (2008:89). Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masing-masing konsep yang digunakan. Hal ini sangat diperlukan agar tidak menimbulkan kekacauan atau kesalahpahaman yang dapat mengaburkan tujuan penelitian. Konsep yang di pakai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Kualitas pelayanan publik adalah bentuk pelayanan istimewa yang dilaksanakan oleh aparatur Pemerintah dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan, maka untuk itu perlu dilakukan pengukuran kinerja, yang mana menurut Collins dalam Nasir (2007:89) bahwa sistem pengukuran kinerja dapat digunakan untuk memotivasi seorang individu untuk lebih giat bekerja. Tentunya motivasi yang diberikan diharapkan menjadi daya pendorong yang menciptakan kegairahan seseorang baik yang berasal dari dalam dan integrasi dengan segala daya upayanya untuk mencapai tujuan tertentu. Peranan motivasi dalam pelayanan publik merupakan hal yang sangat penting dan seharusnya diberikan perhatian serius karena motivasi merupakan faktor penting yang menentukan berkualitas atau tidaknya satu pelayan yang diberikan seorang PNS kepada masyarakat yang memerlukannya. Motivasi pelayanan publik yang positif tentu saja akan melahirkan pegawai yang berkompeten dan berdedikasi tinggi terhadap tugas dan kewajibannya serta dapat meningkatkan prestasi kerja. Menyadari akan pentingnya motivasi di kalangan PNS agar tercipta pelayanan publik yang baik , pemerintah telah menerapkan beberapa kebijakan untuk peningkatan motivasi bagi pelayanan publik seperti menaikkan gaji, meningkatkan kemampuan SDM PNS, memperbaiki sistem kenaikan pangkat(jabatan), menerapkan disiplin, dan sebagainya. Kesemua usaha ini diharapkan akan dapat dan bertanggungjawab terhadap tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja PNS. Motivasi yang diberikan harus dapat menimbulkan nilai-nilai dan sikap yang melampaui kepentingan diri sendiri atau kepentingan organisasi. Setiap pegawai memang seharusnya memiliki yang semata-mata hanya dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan publik dan bukan untuk kepentingan dan kebutuhan pribadi semata-mata atau untuk kepentingan yang bersifat ekstrinsik.
Sistem pengukuran kinerja membuat tugas seorang individu lebih berarti karena informasi yang komprehensif tentang sebuah strategi dan kinerja dapat membantu individu menyadari ke mana organisasi akan melangkah dan bagaimana peran mereka sesuai dengan tujuan organisasi. Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan pulik, maka kemampuan aparat sangat berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini dengan kemampuan ability sebagai sifat yang dibawa lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental atau fisik serta keterampilan, kecakapan yang berhubungan dengan tugas.
Dengan kemampuan yang berkompeten tentu akan menciptakan PNS yang berkualitas, profesional, responsif, akuntabel, berdedikasi tinggi dan bertanggungjawab terhadap tugas yang menjadi kewajibannya, sehingga dapat meningkatkan prestasi kerja PNS dalam melayani kebutuhan masyarakat dengan dedikasi yang tinggi untuk tujuan pelayan yang baik bagi kebutuhan masyarakat secara keseluruhan dan khususnya bagi masyarakat yang memerlukan tanpa melihat status dan kepentingan.
Melalui pengukuran kinerja tersebut diharapkan mempengaruhi motivasi seorang kualitas pelayanan publik yang baik.
) Motivasi (X
1 Kualitas Pelayanan Publik (
Y) Kemampuan Pegawai (X2)
Gambar 2.4. Kerangka Konseptual 2.5 Hipotesa.“Hipotesa adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”.
Sugiyono (2004:70). Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka pemikiran berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan publik pada Dinas Pendapatan Kabupaten TAPTENG.