Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan(Studi Pada Warung Sate Mamang Ayeb Medan)

  

Puji dan syukur penulis panjatkan terhadap Tuhan Yang Maha Esa atas atas segala

berkat dan karunia – Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna

memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada

Universitas Sumatera Utara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada pihak – pihak yang

telah membantu, memberikan pengarahan, bimbingan dan kerjasama selama penyusunan skripsi ini, penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :

  1. Bapak prof. Dr. Badaruddin, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik universitas Sumatera Utara

  2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, Selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara

  3. Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan saran dalam penyusunan skripsi ini

  4. Bapak Onan M Siregar M.Si selaku Dosen penguji dalam seminar proposal yang telah memberi banyak masukan demi perbaikan skripsi ini.

  5. Ibu Siswati S.Sos, M.SP dan Bapak Farid, SH yang telah membantu penulis dalam administrasi selama perkuliahan hingga selesainya di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik .

  6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu selama perkuliahan.

  7. Kedua orangtua atas doa, perhatian, dukungan dalam bentuk moril dan materil samapai selesai penyusunan skripsi ini.

  8. Kedua kakak ( Annisa dan Dini ) yang juga selalu memberi doa dan dukungan kepada penulis

  9. Ibu Ditta SR yang telah mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian dan mendapatkan data yang diperlukan untuk penyelesaian skripsi ini.

  10. Endah Sulistyaningrum S.AB yang selalu memberi waktu luang, doa, semangat dan dukungan kepada penulis

  11. Adik Spupu Bella Rizky SE yang memberi dukungan kepada penulis 12.

  Teman – teman Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara angkatan 2009 13.

Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini Akhir kata, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang

  berkepentingan.

  Medan, Maret 2015 Penulis Aldino Gusmuhar Nst

  DAFTAR ISI

  LEMBAR PERSETUJUAN........................................................................ i LEMBAR PENGESAHAN.......................................................................... ..ii ABSTRAK................................................................................................. iii ABSTRACT............................................................................................... iv KATA PENGANTAR................................................................................. v DAFTAR ISI............................................................................................... vi DAFTAR TABEL....................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR................................................................................... viii

  BAB I PENDAHULUAN................................................................ 1

  1.1 Latar Belakang............................................................... 1

  1.2 Rumusan Masalah............................................................ 14

  1.3 Tujuan Penelitian.......................................................... 14

  1.4 Manfaat Penelitian.......................................................... 14

  BAB II LANDASAN TEORI............................................................ 16

  2.1 Harga........................................................................ 16

  2.1.1 Penetapan Harga............................................... 17

  2.1.2 Tujuan Penetapan harga.................................. 17

  2.1.3 Persepsi Harga..................................... ........... 20

  2.2 Kualitas Produk............................................ ........... 20

  2.2.1 Faktor Mempengaruhi Kualitas Produk........... 21

  2.2.2 Dimensi Kualitas Produk................................ 25

  2.2.3 Perspektif Kualitas Produk.............................. 29

  2.3 Loyalitas Pelanggan.................................................. 30

  2.3.1 Manfaat Loyalitas Pelanggan........................... 31

  2.3.2 Tahapan Loyalitas........................................... 32

  2.3.3 Karakteristik Loyalitas pelanggan................... 33

  BAB III METODE PENELITIAN..................................................... 34

  3.1 Bentuk Penelitian..................................................... 34

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian.................................... 34

  3.3 Populasi dan Sampel................................................ 34

  3.3.1 Populasi.......................................................... 34

  3.3.2 Sampel............................................................ 35

  3.4 Hipotesis.................................................................. 36

  3.5 Variabel Penelitian................................................... 37

  3.6 Definisi Operasional................................................ 38

  3.7 Jenis dan Sumber Data............................................. 40

  3.7.1 Data Primer..................................................... 40

  3.7.2 Data Sekunder................................................. 40

  3.8 Metode Pengumpulan Data....................................... 40

  3.9 Teknik Pengumpulan Skor....................................... 41

  3.10 Teknik Uji Instrumen Penelitian............................... 42

  3.10.1 Uji Validitas.................................................. 42

  3.10.2 Uji Reliabilitas............................................... 43

  3.11 Teknik Analisis Data................................................ 43

  3.11.1 Metode Regresi Linear Berganda................... 43

  3.12 Pengujian Asumsi Klasik.......................................... 44

  3.12.1 Uji Normalitas............................................... 44

  3.12.2 Uji Multikolinearitas...................................... 45

  3.12.3 Uji Heteroskedastisitas................................... 45

  3.13 Pengujian Hipotesis................................................... 46

  3.13.1 Uji Parsial (Uji t)........................................... 46

  3.13.2 Uji Simultan (Uji f)........................................ 46

  3.14 Uji Koefisiensi Determinansi.................................... 47

  BAB IV PEMBAHASAN................................................................... 49

  4.1 Profil Warung Sate Mamang Ayeb........................... 49

  4.2 Struktur Organisasi................................................... 51

  4.3 Karakteristik Responden.......................................... 54

  4.4 Uji Instrumen Penelitian............................................ 56

  4.4.1 Uji Validitas.................................................... 56

  4.4.2 Uji Reliabilitas................................................. 58

  4.5 Pengujian Asumsi Klasik.......................................... 59

  4.5.1 Hasil Uji Normalitas........................................ 59

  4.5.2 Hasil Uji Multikolinearitas............................... 60

  4.5.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas........................... 61

  4.6 Hasil Uji analisis Regresi Linear Berganda............... 62

  4.7 Hasil Uji Hipotesis.................................................... 63

  4.7.1 Uji t.................................................................. 63

  4.7.2 Uji f................................................................. 64

  4.8 Hasil Analisis Koefisien Determinansi...................... 65

  4.9 Pembahasan Hasil.................................................... 66

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................. 69

  5.1 Kesimpulan.................................................................... 69

  5.2 Saran.............................................................................. 70 DAFTAR PUSTAKA................................................................................... 71

  

DAFTAR TABEL

  1.1 Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan............................................ 6

  1.2 Cabang Warung Sate Mamang Ayeb Di Medan..................................... 7

  1.3 Jumlah Pelanggan warung Sate Mamang Ayeb...................................... 9

  1.4 Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb................................... 10

  3.1 Definisi Operasional............................................................................. 38

  4.1 Daftar Menu Makanan Warung Sate Mamang Ayeb............................. 50

  4.2 Daftar Menu Minuman Warung Sate Mamang Ayeb............................ 51

  4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 54

  4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.......................................... 55

  4.5 Karakteristik Responden BerdasarkanPekerjaan................................... 55

  4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Harga........................................................ 56

  4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk......................................... 57

  4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan................................... 57

  4.9 Hasil Uji reliabilitas............................................................................... 58

  4.10 Hasil Uji Normalitas............................................................................ 59

  4.11 Hasil Uji Multikolinearitas.................................................................. 60

  4.12 Hasil Koefisien Model Regresi........................................................... 62

  4.13 Hasil Uji t........................................................................................... 63 4.14 Hasil Uji f..........................................................................................

  64

  4.15 Hasil Analisis Koefisien Determinansi............................................... 65

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Warung Sate Mamang Ayeb............... 52Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas............................................. 61

  Indonesia adalah negara yang kaya tidak hanya dari sisi tradisi dan budaya namun juga dari sisi kuliner khas yang dimiliki oleh tiap daerah di Indonesia.

  Tidak hanya terkenal di dalam negeri namun juga sampai ke berbagai mancanegara, seperi wilayah Yogyakarta yang terkenal akan gudeg Yogyanya, Padang yang terkenal dengan rendangnya, Palembang yang terkenal dengan pempeknya, Aceh yang terkenal dengan mie acehnya, Sulawesi Selatan yang terkenal dengan coto Makasar, dan lain – lain. (wikipedia.com)

  Indonesia yang kaya akan tradisi dan budaya turut mendukung munculnya usaha di berbagai sektor tidak terkecuali sektor di bidang kuliner. Perubahan perilaku masyarakat yang semakin konsumtif juga mendukung maraknya usaha di bidang kuliner di berbagai tempat. Tingkat persaingan yang semakin tinggi juga menuntut pengusaha untuk selalu kreatif dan inovatif agar dapat mempertahankan pelanggan yang sudah loyal dan tidak mudah berpindah ke lain produk.

  Pada zaman sekarang, persaingan bisnis di bidang kuliner sangat ketat. Didukung dengan gaya hidup masyarakat Indonesia yang senang berkumpul dan dimanjakan dengan berbagai macam kuliner. Para pengusaha kuliner berlomba- lomba dalam menarik pasar dengan melakukan berbagai inovasi dan kreatifitas dalam menyajikan kuliner andalan mereka. Bukan hanya itu, popularitas juga menjadi faktor penting dalam mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru. Popularitas suatu tempat kuliner dapat menjadi pertimbangan seseorang untuk berkunjung dan menyicipi produk tersebut.

  Bisnis kuliner sangat rentan dengan perpindahan merek (brand switching). Perilaku brand switching dapat terjadi karena perilaku variety seeking (mencari variasi). Perilaku ini timbul karena bisnis kuliner sangat rentan dengan popularitas yang didukung pula oleh banyaknya pengusaha kuliner yang menawarkan berbagai macam jenis kuliner yang sangat menarik. Maka tidak heran jika selera konsumen dapat berubah dalam waktu singkat. Hal ini menjadi sinyal kuat bagi para pengusaha untuk terus mengembangkan manajemen bisnis nya agar dapat mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru.

  Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah merek yang pertama adalah harga. Definisi harga menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari seluruh nilai yang ditukar oleh konsumen atau manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Hawkins Best dan Coney (2001:21) dalam mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan suatu produk. Harga juga memainkan peranan yang penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk tersebut. Dengan kesediaan petunjuk-petunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Jika suatu produk kuliner menawarkan harga yang cukup tinggi sementara ada produk kuliner sejenis yang rasanya sama enaknya namun harga yang ditawarkan lebih murah, hal itu dapat menyebabkan perpindahan merek.

  Faktor kedua adalah ketidakpuasan. Ketidakpuasan atas produk dan merek sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian dan ketidakcocokan. Faktor ketiga yaitu adalah mencoba-coba atau mencari variasi

  

(variety seeking) , dimana dengan adanya berbagai macam produk yang

  ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek. Keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya loyal dengan suatu produk. Faktor yang keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Jika terdapat produk atau merek tertentu yang memiliki kualitas kurang baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan beralih kepada produk lain.

  Dengan adanya kualitas produk yang baik dan didukung dengan strategi penetapan harga yang mampu bersaing (kompetitif) tentunya juga akan mempengaruhi rasa kepercayaan konsumen. Menurut Morgan dan Hunt (dalam Jasfar, 2002) mendefinisikan kepercayaan adalah rasa percaya, kepada mitra dimana seseorang berhubungan. Kepercayaan timbul dari suatu produk yang lama sampai kedua belah pihak saling mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan maka usaha untuk membinanya tentu lebih mudah.

  Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas.

  Sebuah perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam memasarkan produknya, agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi jumlahnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang. Pembelian yang berulang-ulang pada satu merek atau produk pada perusahaan yang sama dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut mempunyai loyalitas terhadap merek atau perusahaan tersebut.

  Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik dengan harga yang layak sesuai dengan apa yang didapatkan. Perusahaan juga melakukan strategi strategi untuk membentuk kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan yang berkualitas.

  Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimalkan pengalaman yang tidak mengenakan dari konsumen. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan (Tjiptono,2002: 54)

  Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan produknya Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen. Namun usaha untuk memuaskan konsumen sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi. Menurut Kotler (2000:355) dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, harga, pelayanan dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun yang menjadi tolak ukur kepuasan pelanggan pada penelitian ini lebih pada harga dan kualitas produk.

  Produk yang dijadikan sebagai obyek penelitian dalam penelitian ini adalah produk sate. Pertimbangan dalam memilih produk sate karena produk sate merupakan salah satu kuliner yang paling digemari masyarakat kota Medan dan sate merupakan bisnis kuliner yang pertumbuhannya cukup tinggi di kota Medan.

  Sate adalah salah satu kuliner yang populer di Indonesia dan mudah ditemukan hampir di setiap daerah di Indonesia dan dianggap sebagai masakan nasional Indonesia. Sate merupakan makanan yang terbuat dari potongan daging yang biasa berasal dari daging ayam, sapi, kambing, kelinci, kuda dan lain sebagainya yang dipotong kecil – kecil dan ditusuki dengan tusukan sate yang terbuat dari lidi ataupun bambu, kemudian daging sate dibakar dengan menggunakan bara arang kayu. Sate kemudian disajikan dengan bumbu khas yang disesuaikan dengan variasi resep sate. Adanya bermacam suku dan tradisi memasak sehingga menghasilkan berbagai jenis tipe sate. Hampir di setiap provinsi yang ada di Indonesia dapat ditemui kuliner jenis sate yang berbeda – beda yang namanya sudah di sesuaikan mewakili daerah yang ada di Indonesia, seperti : Sate Padang yang berasal dari daerah Padang, sate Madura berasal dari daerah Madura, sate Ponorogo yang berasal dari kota Ponorogo, sate Ambal dari daerah Ambal, sate Banjar yang populer di kota Banjarmasin, dan sebagainya.

  Sate sebagai makanan khas di Indonesia yang cukup populer dan digemari oleh masyarakat. Sate bukanlah masakan mewah tetapi digemari oleh semua kalangan baik kelas atas, menengah, maupun bawah dan juga digemari oleh kelompok berbagai usia. Dalam perkembangannya banyak sate yang diolah dari berbagai macam daging, dan sate yang cukup khas di kota Medan adalah sate dari daging sapi, kambing dan ayam yang bisa disajikan dengan bumbu saus kuning atau biasa disebut dengan sate Padang dan bumbu saus kecap dan kacang yang biasa disebut dengan sate Madura atau orang – orang biasanya menyebutnya sate kacang.

  Berikut ini adalah beberapa daftar tempat kuliner sate kacang yang ada di kota Medan.

Tabel 1.1 Daftar Kuliner Sate Kacang di Kota Medan

  No Nama Alamat

  1 Sate Memeng Jalan Irian seberang Uni Plaza

  2 Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27

  3 Sate Mamang Ayeb 1 Jalan Sutrisno No.252

  4 Sate Mamang Ayeb 2 Jalan Gatot Subroto No.279

  5 Sate Blora Jl. Brigjen Katamso (seberang SMP Negeri 2 Medan)

  6 Sate Bango Jl. A.H Nasution (seberang Asrama Haji Medan)

  Sumber : Observasi Peneliti, 2014

  Beberapa pedagang kaki lima yang menjual sate kacang cukup berhasil dengan usahanya kini memperbesar usahanya dengan menetap di suatu tempat yaitu bisa menjadi warung atau rumah makan sate. Salah satu warung sate yang menyediakan sate kacang di kota Medan adalah Warung Sate Mamang Ayeb yang hingga kini sudah memiliki 2 cabang di kota Medan. Warung sate Mamang Ayeb yang dimiliki oleh H. Muhammad Idris Kamso memang menjual sate daging sapi, kambing dan ayam sebagai produk unggulannya, disamping itu mereka menyediakan menu makanan lainnya yaitu mie rebus. Beberapa cabang warung sate Mamang Ayeb dapat dilihat dari tabel berikut :

  Tabel 1.2

Cabang Warung Sate Mamang Ayeb di Kota Medan

  No Nama Penanggungjawab Alamat

  1 Sate Mamang Ayeb Indriyani Jalan Bandung No.27

  2 Sate Mamang Ayeb Rosita Yudista Jalan Sutrisno No.252

  1

  3 Sate Mamang Ayeb Aprimidiasari Jalan Gatot Subroto No

  2 279

  Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan, 2014 Dari cabang – cabang sate Mamang Ayeb diatas masing – masing tempat memiliki pelanggan – pelanggan tersendiri, namun yang memiliki pelanggan yang cukup ramai dibanding yang lain adalah warung sate Mamang Ayeb yang berlokasi di Jalan Bandung No.27 Medan karena merupakan warung sate Mamang Ayeb yang pertama kali didirikan selama kurang lebih 35 tahun dan sudah memiliki cukup banyak pelanggan tetap yang loyal dari dulu hingga sekarang.

  Keistimewaan sate Mamang Ayeb dibanding sate lainnya adalah tekstur daging yang tebal dan lembut dan tidak berlemak karena daging yang digunakan merupakan daging khas dalam. Untuk mengurangi tingkat kadar kolestrol yang ada pada daging, lemak yang ada pada daging dibersihkan terlebih dahulu sebelum dibakar. Ciri khas lainnya yang terdapat pada sate Mamang Ayeb adalah irisan potongan daging dengan kurang yang cukup besar dan bumbu kacang kental dan juga rasa yang manis. Untuk menunjang kenyamanan para pelanggan fasilitas yang disediakan adalah : meja, kursi, televisi, kipas angin, kulkas, toilet dan wastafel. Jam operasional warung sate Mamang Ayeb yaitu mulai pukul 16.00 WIB – 23.00 WIB setiap harinya, namun pada setiap akhir pekan warung akan tutup pukul 24.00 WIB.

  Pemasaran sebagai suatu strategi untuk memenuhi kebutuhan individu yang memiliki tujuan akhir yaitu untuk memperoleh loyalitas pelanggan. Di era tingkat persaingan yang tinggi para pemasar sudah mampu untuk memberikan pelayanan dan manfaat yang relatif sama atas kualitas produk yang dimilikinya sehingga suatu kualitas produk yang diberikan harus memiliki nilai lebih yang dapat memenangkan hati pelanggan agar menjadi loyal. Mendapatkan pelanggan baru tentu lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada saat ini. Faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah harga dan kualitas produk itu sendiri.

  Bila suatu produk mempunyai nilai di mata pelanggan, berarti produk tersebut memiliki kualitas yang baik di pasaran. Seperti yang sedang dan dibangun oleh warung sate Mamang Ayeb yang berusaha mempertahankan cita rasa masakan satenya yang khas karena menggunakan daging sapi, ayam dan kambing dan bumbu rempah pilihan. Menurut Kotler (2005:49), “Kualitas produk adalah keseluruhan ciri serta dari suatu produk atau pelayanan pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan/ tersirat”. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa “Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas“.

  Dengan kualitas yang dimiliki oleh warung sate Mamang Ayeb maka akan berimbas juga pada jumlah konsumennya. Berikut jumlah konsumen warung sate Mamang Ayeb yang berlokasi di jalan Bandung dari bulan Maret 2014 sampai dengan bulan Juli 2014.

Tabel 1.3 Jumlah Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan

  

Bulan Jumlah Konsumen Persentase

• - Maret 2976

  April 2814 -5,45% Mei 3115 +10,66% Juni 2393 -23,17%

  Juli 2580 +7,8%

  Sumber: Sate Mamang Ayeb, 2014

  Dari tabel di atas terlihat terjadi kenaikan dan penurunan jumlah pelanggan. Pada bulan April terjadi penurunan jumlah konsumen sebesar -5,45% dan bulan Juni yang cukup signifikan yaitu sebesar -23,17%. Sedangkan kenaikan jumlah pelanggan terjadi pada bulan Mei sebesar +10,66% dan pada bulan Juli sebesar +7,8%.

  Penurunan penjualan tentunya sangat dipengaruhi oleh persaingan dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Persaingan pada industri sate kacang di kota Medan meningkat tajam, dengan semakin banyaknya kompetitor disektor ini. Warung Sate Mamang Ayeb dituntut untuk mempertahankan serta meningkatkan jumlah pelanggannya. Oleh karena itu, kualitas produk yang diberikan kepada pelanggan haruslah dapat mempertahankan atau meningkatkan loyalitas konsumen.

  Menurut Schnaars (1991) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan

  (Tjiptono, 1994). Kurangnya kepuasan yang dicapai oleh para pelanggan warung sate Mamang Ayeb akan mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga akan memunculkan berbagai keluhan. Keluhan- keluhan dari pengunjung warung sate Mamang Ayeb dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 1.4 Keluhan Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Medan

  No Nama Alamat Frekuensi Pembelian

  Keluhan

  1 Mutia Nurul Audah

  Jalan Jermal 10 Medan 5 kali Daya tampung warung yang kurang memadai

  2 Salahudin Jalan Karya bakti Medan 5 kali Daging Sate yang terkadang agak keras

  3 Imam Bukhari

  Jalan Sejahtera 4 kali Lontong sate terlalu lembek

  4 Ami Khairani

  Jalan SM Raja Gg Pagaruyung 4 kali Pelayanan terkadang lama

  5 Asmida Rizky

  Jalan Karya Kasih No 75 Medan

  5 Kali Kurangnya tempat parkir Sumber: Warung Sate Mamang Ayeb Medan (data diolah), 2014

  Berdasarkan Tabel di atas dapat dilihat bahwa pelanggan yang sudah loyalpun masih memiliki beberapa keluhan seperti: daya tampung warung yang kurang memadai, daging sate yang terkadang agak keras, dan lain sebagainya.

  Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan baik itu bagi usaha kecil maupun usaha yang sudah besar. Selain itu loyalitas merupakan sejauh mana pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitmen pada produk tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Menurut Griffin (2002) bahwa tingginya kesetiaan pelanggan sesuai dengan perilaku pembelian yang biasa diperlihatkan oleh pelanggan yang loyal. Griffin menyimpulkan bahwa perilaku pembelian dalam diri seorang pelanggan yang loyal menunjukkan kesamaan pada empat sifat, yaitu pembelian secara berulang, pembelian produk dari perusahaan yang sama, anjuran kepada orang lain untuk menggunakan produk yang sama, serta kecenderungan mengabaikan produk kompetitor.

  Seorang pemasar sangat mengharapkan akan dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, atau bahkan selamanya jika hal itu memungkinkan. Sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan.

  Pelanggan tersebut tidak hanya secara terus-menerus menggunakan produk atau jasa perusahaan, tetapi dengan sendirinya pelanggan tersebut juga akan merekomendasikannya kepada orang lain sesuai dengan pengalaman yang ia rasakan. Sehingga secara tidak langsung pelanggan yang loyal dapat membantu perusahaan dalam mempromosikan produk atau jasa kepada orang-orang terdekatnya. Tentu saja hal ini akan sangat membantu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan baru.

  Arif Budiman (2006) Studi Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus di PT. Badranaya Putra, Bandung). Hasil pengolahan data dengan

  

menggunakan SPSS 14.0 for Windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = 2,469 + 0,348 X 1 + 0,073 X 2 + 0,298 X 3 + 0,340 X 4 + 0,569 X 5 + 0,087 X

  6 + ε.

  Dimana X 1 adalah kinerja, X 2 adalah fitur, X 3 adalah kehandalan, X 4 adalah kesesuaian, X 5 adalah daya tahan, X 6 adalah citra/reputasi. Persamaan ini berarti bahwa keenam variabel dimensi kualitas produk (variabel independen) menunjukkan arah positif terhadap loyalitas pelanggan (variabel dependen). Jika X

  1 (kinerja

  

produk) bertambah sebesar 1 satuan maka Y (loyalitas pelanggan) akan bertambah

sebesar 0,348 satuan dengan asumsi X 2 ,X

3 ,X,

4 ,X 5 ,X 6 konstan. Pengolahan data juga

  2

menghasilkan nilai koefisien determinasi (R ) sebesar 89,70 %, yang memilki arti

bahwa kualitas produk memiliki hubungan yang sangat besar terhadap loyalitas

pelanggan.

  Thulus Bramantyo (2011) Persepsi Produk, Harga dan Promosi Terhadap

Loyalitas Konsumen Pada Minuman Bersoda Coca – cola (Studi Pada Perumahan

Josroyo Jaten Karanganyar). Hasil Analisis data pada penelitian dapat diambil

kesimpulan : 1. Variabel produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

pada minuman bersoda coca – cola di perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. 2.

Variabel harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman

bersoda coca – cola di Perumahan Josroya Jaten Karanganyar. 3. Variabel promosi

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pada minuman bersoda coca – cola di Perumahan Josroyo Jaten Karanganyar. Dengan demikian ketiga hipotesis terbukti kebenarannya.

  Albertus Ferry Rostya Adi (2012) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521 menunjukkan 52,1% variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen tersebut, dimana sisanya 47,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian ini.

  Nova Dhita Kurniasari (2013) Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Jl. Sriwijaya 11 Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel kualitas produk lalu kualitas pelayanan, sedangkan variabel yang berpengaruh paling rendah adalah harga.

  Opi Rochmawati (2013) Analisis Pengaruh Keunggulan Produk, Efek Komunitas Terhadap Sikap Merk dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Tentang Sikap Merek dan Loyalitas Pelanggan Warung Sate Sapi Pak Kempleng 1 di Kota Semarang). Hasil penelitian menunjukkan bahwa keunggulan produk, dan efekkomunitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap sikap terhadap merek. Dan sikap terhadap merek berpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pada model 1, keunggulan produk memberikan pengaruh yang paling besar kepada sikap terhadap merek. Pada model 2, sikap terhadap merek memberikan pengaruh yang paling besar kepada loyalitas pelanggan.

  Dari uraian di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan suatu penelitian guna menganalisis mengenai pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengambil judul PENGARUH HARGA DAN

  KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi

  Tentang Loyalitas Pelanggan Warung Sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Kota Medan).

  1.2 Rumusan Masalah

  Rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Apa pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan? 2.

  Apa pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan? 3. Apa pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan?

  1.3 Tujuan Penelitian

  Berdasarkan permasalahan yang dirumuskan, maka tujuan yang ingin dicapai penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pengunjung warung sate Mamang Ayeb Jalan Bandung No.27 Medan.

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

  3. Untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan.

Bagi pengelola warung sate Mamang Ayeb

  Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan atau informasi bagi pengelola warung sate Mamang Ayeb untuk mengetahui faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dan sebagai bahan informasi untuk mengembangkan dan memaksimalkan konsep strategi pemasaran secara maksimal.

  2. Bagi peneliti selanjutnya Dapat menjadi masukan atau referensi sekaligus sebagai bahan perbandingan bagi peneliti selanjutnya dalam melakukan penelitian objek atau masalah yang sama. Serta untuk bahan acuan untuk melakukan penelitian lanjutan guna melihat seberapa besar pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan.

  3. Bagi penulis Penelitian ini merupakan suatu pendalaman ilmu, dimana peneliti menerapkan teori teori yang diperoleh dari bangku kuliah dan menghubungkannya dengan kenyataan yang sebenarnya. Sehingga dapat menambah kajian pengetahuan tentang strategi-strategi pemasaran yang dilakukan untuk membentuk loyalitas pelanggan.