Bab 2 PENGARUH RESTAURANT ATMOSPHERE DAN KERAGAMAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN WARUNG NASI AMPERA CABANG PADASUKA CIACAHEUM

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Restaurant Atmosphere
Restaurant Atmosphere merupakan salah satu unsur dari retailing mix
yang juga harus diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Adanya restaurant
atmosphere yang baik, perusahaan dapat menarik konsumen untuk berkunjung
dan melakukan pembelian.
Faktor

physical

environment

dari

restoran

mampu

mendorong

terbentuknya kepuasan konsumen karena disebutkan juga bahwa konsumen yakin
salah satu faktor dalam lingkngan fisik seperti warna mampu menciptakan rasa
suasana yang menyenangkan (Ryu Kisang et al: 2012). Menurut Bitner (dalam
Zhang et al: 2012) Service environment atau dikenal juga servicescape atau
disebut juga atmospheric dapat menjadi faktor terbesar yang menentukan tingkat
kepuasan konsumen di restoran menjadi tinggi.
Menurut Mary Jo Bitner yang dikutip oleh Jay Heizer dan Barry Render
mendefinisikan servicescape sebagai lingkungan fisik di mana jasa dilakukan dan
bagaimana lingkungan ini memiliki dampak humanistik pada pelanggan dan
karyawan.
Menurut Zeithaml & Bitner (2008) yang dikutip oleh Kiran Raza
mendefinisikan lingkungan fisik sebagai:
“physical evidence is the environment in which the services are delivered
to the customers and where the firm and the customer intermingle and any
tangible commodities that facilitate performance or communicate the
service.”
Sedangkan Menurut Kotler (2012, p. 50) yang dikutip oleh Hashim Fadzil
Ariffin, et. al. mendefinisikan servicescape sebagai:
“…design [of] buying environments to produce specific emotional effects

in the buyer that enhance his [or her] purchase probability”.

9

10

Dari pengertian di atas, penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa
restaurant atmosphere adalah suatu karakteristik fisik dan sangat penting bagi
setiap bisnis ritel hal ini berperan sebagai penciptaan suasana yang nyaman dan
membuat konsumen berkomunikasi secara langsung melakukan pembelian.

2.1.1 Tujuan Restaurant Atmosphere
Kondisi fisik lingkungan layanan yang dialami oleh pelanggan juga
memainkan peranan penting dalam membentuk pengalaman layanan dan
memperkuat (atau mengurangi) kepuasan pelanggan, khususnya pada jasa pada
tingkat kontak yang tinggi dan melibatkan manusia dalam prosesnya. Menurut
Kotler(2012:53).Beberapa tujuan restaurant atmosphereantara lain adalah:
a. Membentuk Pengalaman dan Perilaku Pelanggan
Untuk organisasi yang memberikan layanan berkontak tinggi, desain dari
lingkungan fisik dan bagaimana tugas layanan diberikan oleh personel

yang berhubungan langsung dengan pelanggan berperan penting dalam
menciptakan suatu identitas perusahaan dan membentuk pengalaman
pelanggan. Lingkungan dan atmosfer sekelilingnya mempengaruhi
perilaku pembeli dalam tiga cara yang penting :
1) Sebagai media penciptaan pesan, dengan menggunakan isyarat
simbolik kepada audiens yang dituju mengenai sifat dan kualitas yang
khas pengalaman layanan tersebut.
2) Sebagai media pembentuk minat, agar lingkungan layanan lebih
menonjol ketimbang perusahaan pesaing dan menarik pelanggan dari
segmen sasaran.

11

3) Sebagai media penciptaan efek, dengan menampilkan warna, tekstur,
suara, aroma, dan desain tata ruang untuk memperkaya pengalaman
layanan yang diinginkan dan/atau meningkatkan daya tarik akan
barang, jasa, atau pengalaman tertentu.
b. Sebagai pencitraan, positioning, dan diferensiasi
1) Pencitraan, perlu dipahami proses membangun sebuah branding

tidaklah susah jika sebuah merek dapat menaati hukum-hukum
merek (brand) yang telah berlaku (tidak mutlak), dan tetap
berorientasi pada kepentingan konsumen
2) Positioning

adalah tindakan merancang penawaran dan cara

perusahaan untuk mendapatkan tempat khusus dalam pikiran pasar
sasaran. Tujuannya adalah menempatkan merek dalam pikiran
konsumen untuk memaksimalakan manfaat potensial bagi perusahaan.
Positioning merek yang baik membantu memandu strategi pemasaran
dengan cara.
3) Diferensiasi, adalah alat untuk memenuhi janji merek, produk

atau industri kepada pelanggan. Atau dapat dikatakan sebagai
alat untuk membedakan diri dari pesaing. Apa yang akan
ditawarkan (what to offer), bagaimana cara kita menawarkan
(how to offer), dan infrasruktur (enabler) baik teknologi maupun
fasilitas merupakan 3 aspek yang terdapat pada diferensiasi ini.

2.1.2 Indikator Restaurant Atmosphere
Hightower (2010) membagi dimensi dari Restaurant Atmosphere pada tiga
dimensi utama, yaitu:
(1) Dimensi Ambient( Ambient Dimension),
merupakan kesadaran saat ini dari konsumen. Hal ini berarti konsumen
bisa menjadi kurang peduli dengan hal dalam lingkungan lainnya

12

dibandingkan dengan dimensi ambient ini. Indikator utama dari dimensi
ambient ini antara lain: kebersihan lingkungan, temperatur fasilitas,
pencahayaan yang tepat;
(2) Dimensi Sosial (Social Dimension),
yaitu komponen manusia dalam lingkungan fisik. Terdiri dari komponen
karyawan, dan komponen konsumen. Indikator utama dari komponen
karyawan

adalah

suka

menolong

(helpful )

dan

ramah

friendly),sedangkan komponen utama dari konsumen juga hampir sama
yaitu bersahabat ( friendly) dan bekerjasama (helpful );
(3) Dimensi Desain ( Design Dimension)
Didefinisikan sebagai isyarat visual yang membuat seseorang berpikir
secara verbal apa yang dilihat. Indikator utama dari dimensi desain antara
lain komponen estetika dan komponen fungsional. Komponen estetika
indikatornya antara lain arsitektur yang menarik, serta pengaturan interior
yang memuaskan, sedangkan indikator dari komponen fungsional yaitu
fasilitas fisik yang memuaskan, serta tempat istirahat yang didesain
dengan baik.
Selain itu menurut Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12-19) terdapat

tiga dimensi restaurant atmosphereyaitu;
1. Ambient condition,

merupakan kualitas fisik dari keadaan yang

mengelilingi individu seperti pencahayaan, suhu udara, kualitas udara,
kebisingan, musik dan kebersihan merupakan karakteristik lingkungan
yang berkenaan dengan kelima indera;
2. Spatial layout and functionality, merupakan cara penataan lokasi, area,
peralatan dan furnitur serta kemudahan untuk didapatkan dan digunakan
konsumen seperti lokasi, tata letak tempat duduk dan desain untuk
memfasilitasi kenikmatan konsumen;
3. Sign, symbol, and artifacts, merupakan tanda atau hiasan yang digunakan
untuk mengkomunikasikan imageyang ingin disampaikan kepada konsumen
seperti logo perusahaan, tanda atau rambu serta dekorasi yang digunakan

13

untuk meningkatkan citra tertentu atau suasana hati, yang dapat
memudahkan konsumen untuk mencapai tujuannya

2.2 Keragaman Produk
Keragaman produkmerupakan salah satu satu unsur yang harus
diperhatikan oleh suatu bisnis ritel. Dengan adanya keragaman produk yang baik,
perusahaan ritel dapat menarik konsumen untuk berkunjung dan melakukan
pembelian.
Hal-hal yang harus diperhatikan oleh suatu perusahaan adalah bagaimana
membuat berbagai keputusan tentang bauran produk yang dihasilkan pada saat ini
maupun untuk masa mendatang. Menurut Kotler dan Keller (2012:15)
mendefinisikan keragaman produk sebagai berikut :
“Keragaman produk adalah kumpulan seluruh produk dan barang yang
ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli”.
Sedangkan

menurut

Henry

Simamoradalam

Lutfi(2010:441)

mendefinisikan keragaman produk sebagai berikut :
“Keragaman produk (product assortment) ialah seperangkat lini produk
dan unsur yang ditawarkan oleh penjual tertentu pada para pembeli”.
Dari definisi di atas dapat dirumuskan bahwa keragaman produk adalah
sekumpulan dari keseluruhan lini produk dan jenis produk yang ditawarkan oleh
penjual kepada pembeli, termasuk di dalamnya jumlah lini produk, pilihan ukuran
produk, pilihan warna dan pilihan.
Pengertian lini produk itu sendiri menurut Kotler dan Keller (2012:450):
“Sekelompok produk dalam suatu kelas produk yang berkaitan erat karena
produk-produk itu melaksanakan fungsi yang serupa, dijual pada
kelompok pelanggan yang sama, atau berada dalam rentang harga
tertentu”.
Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa lini produk merupakan
kelompok produk yang dijual kepada konsumen yang sama atau dengan harga
yang berbeda.

14

2.2.1 Indikator Keragaman Produk
Keragaman produk yang dihasilkan suatu perusahaan memiliki lebar,
panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Kotler dan Keller (2012:16),
memberikan gambaran lebar bauran produk dan panjang lini produk untuk
produk-produk Procter & Gamble (P&G).
•

Lebar; mengacu pada berapa banyak jenis produk yang berbeda dimiliki
perusahaan itu.
Contoh : P&G memiliki banyak lini berupa produk perawatan rambut, produk
perawatan kesehatan, produk kebersihan pribadi, minuman ringan, makanan.

•

Kedalaman; mengacu pada merek dengan jumlah seluruh barang dalam bauran
tersebut.yang meliputi kualitas produk itu sendiri,
Contoh : Panjang lini produk detergen P&G sebanyak 4 buah yang terdiri dari:
Ivory Snow, Dreft, Tide, Cheer. Dengan kualitas yang berbeda

•

Keluasan; mengacu pada berapa banyak jenis yang ditawarkan masing-masing
produk dalam lini tersebut.
Contoh : Produk pasta gigi P&G yang bemerek Crest memiliki tiga ukuran
dan dua formula yaitu regular dan mint.

•

Konsistensi bauran produk; mengacu pada seberapa erat hubungan berbagai
lini produk (variasi produk) dalam penggunaan akhir, ketentuan produksi,
saluran distribusi, atau hal lainnya.
Contoh : Berbagai lini produk P&G memang konsisten dalam hal barang
konsumsi yang melalui saluran distribusi yang sama
Menurut Kotler dan Keller(2009:16) keempat dimensi keragaman produk

itu memungkinkan perusahaan untuk memperluas bisnisnya dengan empat cara,
yaitu :
1. Perusahaan dapat menambah lini produk baru, sehingga memperlebar
keragaman produknya.
Perusahaan biasanya menciptakan platform dan modul dasar yang dapat
ditambahkan untuk memenuhi tuntutan pelanggan. Tujuan lainnya adalah
menciptakan lini produk yang memudahkan penjualan silang seperti Hawlet-

15

Packard yang menjual printer dan juga komputer. Perusahaan-perusahaan yang
ingin memperoleh pangsa pasar dan pertumbuhan pasar yang tinggi umumnya
akan memiliki lini produk yang lebih panjang.
2. Perusahaan dapat memperpanjang tiap lini produk.
Salah satu tujuannya adalah menciptakan lini produk untuk mencakup
penjualan kelas atas. Seperti Teh Botol Sosro yang mengeluarkan kemasan
tetrapack dengan harga yang lebih murah dibanding pesaingnya Teh Kotak.
3. Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk.
Perusahaan biasanya menawarkan variasi produk sambil menurunkan biaya
produksi. Perusahaan perlu mengetahui penjualan dan laba setiap barang
dalam lininya untuk menentukan barang mana yang harus dikembangkan,
dipertahankan, diambil hasilnya, atau dilepaskan. Perusahaan jugan harus
memahami profil pasar setiap lini produknya.
4. Perusahaan dapat menjaga konsistensi lini produk yang lebih kuat.
Lini produk sebuah perusahaan meliputi bagian tertentu dari seluruh cakupan
produk yang memungkinkan.

2.3 Loyalitas Pelanggan
Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau
ketidak puasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Bagaimana
perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian kembali, bagaimana sikap
pelanggan dalam mengekspresikan produk yang dipakainya dan perilaku lain
yang menggambarkan reaksi pelanggan atas produk yang telah dirasakannya.
Setiap perusahaan pasti menginginkan konsumen yang loyal karena
konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi
perusahaan. Selain itu, konsumen yang loyal merupakan tujuan akhir dari setiap
perusahaan.
Definisi

loyalitas

menurut

Oliver

dalam

Kotler

dan

Keller

(2012:138)adalah :
“Komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau
mendukung kembali produk atau jasa yang disukai dimasa depan meski

16

pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”.
Menurut Griffin (2007:274) loyalitas adalah :
“Perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom
yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan
keputusan”.
Pengertian loyalitas yang didefinisikan oleh Ratih Hurriyati yang dikutip
oleh Uus Md Fadli, dkk (2013)yaitu :
“Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk
menyebabkan perubahan perilaku”.
Menurut Reichheld dalam Utomo (2010:22) :
“loyalitas pelanggan diartikan sebagai penghematan biaya pelanggan bagi
perusahaan, biaya operasi anda untuk melayani mereka (pelanggan yang
loyal) akan menurun “seiring berjalannya waktu. Alasannya adalah :
“Karena perusahaan telah memiliki pengetahuan terhadap pelanggan,
maka dapat melayaninya dengan lebih efisien”.
Beberapa pengertian loyalitas pelanggan menurut para ahli di atas dapat
disimpulkan, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan konsumen terhadap
perusahaan atau terhadap suatu produk/jasa tertentu dengan disertai tindakan yaitu
melakukan pembelian ulang atau berkunjung kembali dan konsumen bersedia
mengembangkan kembali hubungan baik dengan produk/jasa dari perusahaan.

2.3.1 Indikator Loyalitas Pelanggan
Konsumen yang loyal merupakan aset tak ternilai bagi perusahaan.
Perusahaan harus dapat membangun hubungan yang baik dengan konsumen untuk
mendapatkan loyalitas konsumen itu sendiri. Bagaimana menilai konsumen itu
loyal atau tidak, Tjiptono (2012:116) mengemukakan beberapa karakteristik dari
pelanggan yang loyal, diantaranya adalah :

17

1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten
Pelanggan membeli kembali produk yang sama yang ditawarkan
perusahaan.
2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain
Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan
produk tersebut kepada orang lain.
3. Konsumen tidak mudah beralih kepada produk pesaing
Pelanggan tidak tertarik terhadap tawaran produk sejenis dari pesaing.

Sedangkan menurut Griffin dalam Tjiptono (2012:117), karakteristik
loyalitas pelanggan.lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada
dengan sikap. Pelanggan yang loyal adalah :
1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases).
2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchase across product
and service line).
3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.3.2 Tahap-tahap Loyalitas Pelanggan
Lima tahap pembentukan loyalitas untuk dapat menjadi pelanggan yang
loyal, perantara harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama,
dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap.
Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam
tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk
calon perantara menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan. Memiliki
konsumen yang loyal merupakan asset yang berharga bagi perusahaan karena
perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang.
Menurut Griffin dalam Tjiptono (2012:35) menyatakan bahwa tahap-tahap
tersebut adalah:

18

1. Suspect
Meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dari
barang/jasa yang ditawarkan.
2. Prospect
Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk/jasa tertentu
dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Para prospect ini
meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui
keberadaan perusahaan dan produk yang ditawarkan, karena seseorang
telah merekomendasikan produk kepadanya.
3. Disqualified
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan produk tertentu tapi
tidak mempunyai kebutuhan akan produk tersebut atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli produk tersebut.
4. First Time Customer
Yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi konsumen dari perusahaan pesaing.
5. Repeat Customer
Yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih, atau membeli dua macam yang berbeda dalam dua
kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients membeli produk yang ditawarkan yang mereka butuhkan. Mereka
membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat
dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh
produk pesaing.
7. Advocates (Penganjur)
Seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh produk yang
ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong teman-teman mereka yang lain
agar membeli produk tersebut. Ia membicarakan tentang produk tersebut,

19

melakukan pemasaran untuk perusahaan tersebut dan membawa konsumen
untuk perusahaan tersebut.

2.3.3 Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan
Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan
sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok
berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang
konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas
sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut
menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe
loyalitas pelanggan.
Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan Basu yang dikutip oleh
Tjiptono (2012:110) diantaranya adalah :
1. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah,
maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap
yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa
baru diperkenalkan atau perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan
keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau
sama.
2. Sparious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat,
maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai
dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor
situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit
membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar
pertimbangan situasional, seperti familiarity (penempatan produk yang
strategis pada rak pajangan atau lokasi di persimpangan jalan yang ramai.
3. Latent Loyalty

20

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola
pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para
pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat
atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan
pembelian ulang. Contohnya, seseorang yang bersikap positif terhadap
restoran tertentu, namun tetap saja mencari variasi karena pertimbangan
harga atau preferensi terhadap berbagai variasi makanan.
4. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen
(penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

2.3.4 Tingkat Loyalitas Pelanggan
Menurut Ratih Hurriyati yang dikutip oleh Uus Md Fadli, dkk (2013)
menyatakan tahapan loyalitas pelanggan dibagi menjadi lima tingkatan adalah :
1. Teorrist Customers, yaitu pelanggan yang suka menjelek-jelekkan
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan
yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customers, yaitu pelanggan yang memiliki hubungan
dengan perusahaan yang sifatnya sebatas transaksi, pelanggan seperti ini
membeli satu, dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembelian atau
tidak melakukan pembelian lagi, sifatnya kadang-kadang.
3. Relationship Customers, yaitu pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi
dibanding dua jenis pelanggan. Pelanggan ini telah repeat buying dan pola
hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4. Loyal Customers, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat
buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk, dan perusahaan.
Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap
bertahan, dia tetap bertahan seburuk apapun orang menjelekkan
perusahaan.

21

5. Advocator Customers, pelanggan dengan tingkat tertinggi pelanggan
seperti ini sangat istimewa dan excellent, mereka menjadi asset terbesar
perusahaan bila perusahaan memilikinya. Advocator Customers adalah
pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan
yang menjadi juru bicara yang baik kepada pelanggan lain dan pelanggan
yang marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

2.4 Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.1
Penelitian sebelumnya
No

Peneliti

Judul

Metode

Variabel

Kesimpulan

1

Yukhebeth
Yulita
Heryani
(2013)

Deskriptif

Kualitas
pelayanan dan
Store atmosphere,
Pembelian ulang,
kepuasan
konsumen

2

Citra
Linggasari
dan Heppy
Millanyani
(2010)

Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Store atmosphere
Terhadap
pembelian ulang
yang dimediasi
oleh Kepuasan
konsumen
Pengaruh Store
Atmosphere
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan Pada
Kopi Progo
Bandung
Pengaruh store
atmosphere
terhadap loyalitas
Konsumen dalam
membeli produk
pada distro
Tangkelek di kota
Padang
Analisis pengaruh
Suasana toko,
Kualitas produk,
dan
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas
pelanggan
Kualitas
pelayanan, store
atmosphere,
private brand

Kualitas
pelayanan
berpengaruh
positif tehadap
pembelian ulang
yang dimediasi
kepuasan
konsumen
Store
atmosphere
Berpengaruh
Terhadap
loyalitas
pelanggan

3

4

5

Muhamad
Arifan
Khamardi,
Lindawati.
S.E, M.Si1,
Dahliana
Kamener
(2012)
Putri Farrah
Andini
(2015)

Euis Heryati
(2012)

Analisis
kualitatif
dan
kuantitatif

Store
atmosphereloyalit
as pelanggan

Analisis
kualitatif
dan
kuantitatif

storeatmosphere,l
oyalitas konsumen

Store
atmosphere
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen

Analisis
kualitatif
dan
kuantitatif

Suasana toko,
Kualitas produk,
dan
Kepuasan
Pelanggan,
Loyalitas
pelanggan

Suasana toko,
Kualitas produk,
dan Kepuasan
Pelanggan
berpengaruh
Terhadap
Loyalitas
pelanggan

Deskriptif
explanatory

Kualitas
pelayanan,
storeatmosphere,
private brand,

Kualitas
pelayanan,
storeatmosphere,
private brand,

22

6
Tshepo Peter
Tlapana
(2010)

7

Rajesh
Rajaguru and
Margaret J
Matanda
(2014)

8

Wendy L.
Billings
(2013)

Terhadap
kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
hypermart
Puri jakarta
Effect of
atmosphere and
diversity of
products
restaurant
customer loyalty
people
Consumer
Perception of
Store and
Product Attributes
and its Effect on
Customer Loyalty
within the Indian
Retail Sector
Effects of Store
atmosphere on
Shopping
Behavior

kepuasan dan
loyalitas
pelanggan

Metode
deskriptif
explanatory

Restaurant
atmosphere,
keragaman
produkdanloyalita
s konsumen

Metode
explanatory

Persepsi
konsumen pada
toko, produk dan
loyalitas
konsumen

Metode
explanatory

Store atmosphere,
sikap berbelanja

9

Toyin A.
Clottey,
David A.
Collier,
Michael
Stodnick,
(2013)

Drivers
OfCustomer
Loyalty
In A Retail Store
Environment

Metode
deskriptif

Loyalitas
konsumen,
kualitas pelayan,
kualitas produk
dan brand image

10

Ryu, Kisang
& Heesup
Han. 2010.

Influence Of The
Quality Of Food,
Service, And
Physical
Environment On
Customer
Satisfaction And
Behavioral
Intention In
Quick-Casual
Restaurants:
Moderating Role
Of Perceived
Price

Metode
explanatory

Kualitas
makanan,
Layanan,
lingkungan fisik
kepuasan
pelanggan dan
perilaku niat.

2.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis
2.5.1 Kerangka Pemikiran

kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Restaurantatmos
pheredan
keragaman
produk
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
Persepsi
konsumen pada
toko dan produk
berpengaruh
terhadap
loyalitas
konsumen
Restaurant
atmosphere
berpengaruh
pada sikap
berbelanja
Loyalitas
konsumen,
kualitas pelayan,
kualitas produk
dan brand
image
mempengaruhi
lingkungan toko
Terdapat
pengaruh
Kualitas
makanan,
Layanan dan
lingkungan fisik
pada kepuasan
pelanggan dan
perilaku niat
dalam restoran
cepat saji dengan
peran harga yang
dirasakan
sebagai variabel
Moderator

23

Dalam menghadapi persaingan bisnis, perusahaan-perusahaan yang
bergerak dalam industri ritel dalam menjalankan kegiatannya perlu memiliki
strategi pemasaran yang tepat. Menurut Berman & Evansdalam bukunya “Retail
Management (strategic approach)”(2010:4) bahwa retailing ialah aktivitas bisnis
meliputi penjulan barang dan jasa kepada konsumen untuk kepentingan individu
keluarga maupun rumah tangga. Penghasilan utama dari perdagangan eceran ini
adalah menjual produk secara eceran ke konsumen akhir.
Menurut Lamb, et al dalam Utami dalam bukuManajemen Ritel (2010:90),
para pengecer menggabungkan unsur-unsur bauran eceran untuk menciptakan
suatu metode tunggal untuk menarik pasar sasaran. Bauran eceran (Retailing Mix)
terdiri dari :
1. Product (Keluasan dan kedalaman keragaman produk)
2. Promotion (Periklanan, publisitas, dan hubungan masyarakat)
3. Place (Tempat)
4. Price (Harga)
5. Presentasi (Tata letak dan suasana gerai)
6. Personalia (Pelayanan pelanggan dan penjualan pribadi)
7. Customer Service (Pelayanan terhadap pelanggan)
Retailing mix (bauran eceran) memiliki peran yang cukup besar terhadap
konsumen di dalam mengambil suatu keputusan. Unsur-unsur di atas merupakan
faktor-faktor yang menjadi bahan pertimbangan bagi konsumen di dalam
mengambil suatu keputusan. Dalam upaya memuaskan kebutuhan pada suatu
toko, konsumen tidak hanya merespon terhadap produk yang ditawarkan, tetapi
juga memberikan responnya terhadap lingkungan tempat pembelian, seperti yang
dikemukakan dalam, Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12-19) bahwa:
“Restaurant atmospherebentuk karakteristik fisik, tata letak, pencahayaan,
pemajangan, warna temperatur, music, aroma untuk mengkomunikasikan
informasi yang terkait dengan layanan.
Restaurant atmosphere yang nyaman akan membuat pembeli santai dan
dapat berpikir barang apa yang dibutuhkannya, bahkan dapat merangsang

24

konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang yang tidak dibutuhkan
atau tidak direncanakan.
Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2011:12-19) terdapat tiga dimensi
restaurant atmosphere:
a. Ambient condition, ;
b. Spatial layout and functionality;
c. Sign, symbol, and artifacts,
Kreativitas dalam penataan toko seringkali mempengaruhi proses
pemilihan toko yang akan dikunjungi oleh konsumen. Apabila toko ditata dengan
kreativitas yang baik, interior display yang tepat, desain bangunan yang menarik,
pemilihan warna dan pencahayaan yang pas, maka akan menciptakan suasana
yang tidak hanya akan memberikan nilai tambah bagi produk yang dijual tetapi
juga dapat menciptakan suasana pembelian yang menyenangkan, sehingga akan
mempengaruhi konsumen agar melakukan pembelian secara terus menerus.
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan di pasar, untuk
memuaskan

kebutuhan

dan

keinginan

konsumen.

Apabila

seseorang

membutuhkan suatu produk, maka terbayang lebih dahulu ialah manfaat produk,
setelah itu baru mempertimbangkan faktor-faktor lain di luar manfaat. Faktorfaktor itulah yang membuat konsumen mengambil keputusan membeli atau tidak.
Keragaman

produk

memiliki

hubungan

erat

dengan

keputusan

pembelian.Menurut Kotler dan Keller (2012:171) bahwa :
”Keragaman produk pengecer harus sesuai dengan harapan belanja dari
para sasarannya. Pengecer tersebut harus memutuskan keluasan dan
kedalaman keragaman produk. Dengan demikian, suatu perusahaan dapat
menawarkan keragaman produknya”.
Sebuah ritel misalnya dapat menawarkan keragaman yang sempit dan dangkal
(warung, kios), sempit dan dalam (toko elektronik, toko obat), lebar dan dangkal
(minimarket), atau lebar dan dalam (supermarket, departementrestaurant).
Menurut Schiffman dan Kanuk, dalam Tjiptono (2012:224) bahwa: “Hal-hal
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam membeli produk yakni keragaman
bentuk produk termasuk objek produk, kebiasaan penggunaan produk, niat
pembelian produk, pengaruh dari orang lain dalam membeli produk. Contohnya

25

pembeli banyak percaya pada produk dari merknya, dan nilai tambah
(keunggulan) dari produk tersebut”.
Menurut Tjiptono (2012:111), mendefinisikan loyalitas sebagai berikut :
“Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk
atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten”.
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tak ternilai bagi perusahaan.
Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak, menurut Griffin dalam
Tjiptono (2012:117), karakteristik loyalitas pelanggan. lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Pelanggan yang loyal adalah :
1. Melakukan pembelian ulang (makes regular repeat purchases).
2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (purchase across
product and service line).
3. Merekomendasikan kepada orang lain (refers other).
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing
(demonstrates an immunity to the full of the competition).

26

Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Restaurant astmosphere
(X1)
1. Kondisi udara
2. Fungsi dan tata ruang
3. Tanda dan simbol,
Lovelock, Wirtz, dan Mussry
(2011:12-19)

a.
b.
c.

Keragaman Poduk
(X2)
a. Lebar.
b. Kedalaman.
c. Keluasan.
d. Konsistensi

d.

Loyalitas pelanggan
(Y)
Pembelian ulang.
Pembelian lini
produk.
Merekomendasikan
produk kepada orang
lain.
Menunjukkan
kekebalan pada
produk pesaing.
Tjiptono (2012:116)

Kotler dan Keller (2012:16)

2.5.2 Hipotesis
Sejalan dengan kerangka pemikiran di atas maka dalam melakukan
penelitian ini penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut :

H1 :

Restaurant atmosphere berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

H2:

Keragaman produk pengaruh terhadap loyalitas konsumen

H3:

Restaurant atmosphere dan keragaman produk mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen”.