Pengaruh Penciptaan Pengetahuan Terhadap Modal Struktural dan Modal Pelanggan dengan Modal Manusia Sebagai Variabel Intervening pada Bank BUMN Wilayah Kota Medan
37
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
TESIS
OLEH :
LEWI APRILIANA SIMAMORA
137019028/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
37
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
LEWI APRILIANA SIMAMORA
137019028/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Pengaruh Penciptaan Pengetahuan Terhadap Modal
Struktural dan Modal Pelanggan dengan Modal Manusia
Sebagai Variabel Intervening pada Bank BUMN Wilayah
Kota Medan
Nama Mahasiswa
: Lewi Apriliana Simamora
Nomor Pokok
: 137019028
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME)
Pembimbing I
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, S.E,MS)
(Prof . Dr. Azhar Maksum,M.Ec,Ac,Ak,CA)
Universitas Sumatera Utara
i
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji penciptaan pengetahuan dan modal
intelektual yang terdiri dari modal manusia, modal struktural dan modal
pelanggan. Tujuan utama adalah untuk mengetahui hubungan langsung dan tidak
langsung antara penciptaan pengetahuan terhadap modal struktural dan modal
pelanggan melalui modal manusia sebagai variable intervening. metodologi
dalam penelitian ini mengadopsi pengukuran manajemen pengetahuan (KM)
untuk mengetahui penciptaan pengetahuan pada Bank BUMN Kantor Wilayah
Kota Medan. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan penciptaan pengetahuan
memiliki pengaruh signifikan pada akumulasi modal manusia. internalisasi
dianggap pencipta pengetahuan utama di industri perbankan. sumber daya
manusia menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap modal struktural dan
modal pelanggan. modal pelanggan memiliki pengaruh signifikan pada
pembentukan modal struktural. Perusahaan harus menentukan mekanisme yang
kuat mereka sendiri untuk penciptaan pengetahuan untuk meningkatkan
kemampuan mereka dalam penciptaan pengetahuan. Penciptaan pengetahuan di
bank harus fokus pada pertukaran dan berbagi informasi. Disarankan bahwa
pendekatan yang biasa diadopsi oleh bank adalah brainstorming dan lokakarya,
dan pendekatan yang menghubungkan adalah berorientasi tim. manajer dalam
industri perbankan harus mengidentifikasi cara-cara untuk menumbuhkan modal
intelektual dan memiliki perkembangan yang komprehensif pada modal
intelektual untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Pentingnya aset berwujud
menjadi melemah secara bertahap beralih ke pengetahuan dan modal intelektual,
dan dengan demikian, Manajemen Pengetahuan telah menjadi strategi penting
dalam persaingan perusahaan.
Kata kunci : Penciptaan Pengetahuan, Modal Manusia, Modal Pelanggan,
Modal Struktural, Bank BUMN.
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE KNOWLEDGE CREATION TO STRUCTURAL
AND CUSTOMER CAPITAL WITH HUMAN CAPITAL AS
INTERVENING VARIABLE TO STATE OWNED
CORPORATION BANK AT OFFICE
REGION MEDAN
ABSTRACT
This research aims to examine knowledge creation and intellectual
capital which is consist of human, sctructural and customer capital. The main
purpose is to find out direct and indirect relationship between knowledge creation
and structural and customer capital through human capital as intervening
variable. This research methodology adopted knowledge management measuring
to find out knowledge creation to State-Owned Corporation Bank at Office Region
Medan. The result of this research can be concluded that knowledge creation has
significant effect to human capital accumulation. Internalization is considered to
be the main knowledge at industrial bank. Human capital shows significant effect
to structural capital estabilishment. A company ought to strengthen their
mechanism in knwoledge creation in order to increase their ability for it. Bankknowledge creation should focus in exchange and information sharing. It’s
recommended that a bank usually adopt brainstorming and workshop
approachment, and another one that connects to team orientation. A Manager at
indusrial bank should identify the way to enhance and have comprehensive
development in intellectual capital in order to increase company competitiveness.
The importance of concrete asset become weak to change in stages to knowledge
and intellectual capital and thus knowledge management has been the most
important strategy for company competitiveness.
Keywords : Knowledge Creation, Human Capital, Customer Capital, Structural
Capital, State-Owned Corporation Bank
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT.,
atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh
Penciptaan Pengetahuan Terhadap Modal Struktural dan Modal Pelanggan dengan
Modal Manusia sebagai Variabel Intervening” ini dapat diselesaikan. Tesis ini
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dalam Program
Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terima kasih yang sebesar besarnya, kepada :
1. Bapak Prof. Drs. Subhilhar, MA, Ph. D selaku Pejabat Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus dosen penguji yang banyak memberikan saran
dan kritik yang membangun guna kesempurnaan tesis ini.
4. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku dosen pembimbing yang sudi
meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sehingga penelitian tesis
ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku dosen pembimbing yang telah
banyak membagikan ilmunya dan semangat sehingga penulisan tesis ini
dapat terselesaikan.
6. Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku dosen pembanding yang telah
memberikan dukungan dan saran kepada peneliti sehingga tesis ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim,M.Sc. selaku dosen pembanding yang
telah berkenan menyediakan waktu dan memberikan saran dan masukan
unruk menyempurnakan penelitian ini.
8. Seluruh Dosen Pengajar
Manajemen
Sekolah
dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Pascasarjana
Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
9. Ibunda tercinta Sri Yuniati Kurniasih, adik-adikku terkasih yang selalu
mendoakan dan mendukung penulis, kalian adalah motivasi terbesar dalam
menyelesaikan studi ini.
10. My Future Husband Aditya Warman Mungkur, S.I.P, M.Si yang selalu
menjadi teman untuk bertukar pikiran, memberikan saran selama
menyelesaikan Studi.
11. Sahabat- Sahabat Penulis Winda Wulandari, Lyandru Togu Mulya dan
seluruh Rekan rekan mahasiswa Magister Ilmu Manajemen.
12. Seluruh Pimpinan dan Staff KJPP Doli Siregar dan Rekan, Tempat Penulis
Bekerja, yang memberikan keringanan untuk penulis dalam menyelesaikan
penelitian ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
13. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun pustaka yang
ditinjau, penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan perlu
pengembangan lebih lanjut agar benar benar bermanfaat. Oleh sebab itu, penulis
sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna serta sebagai
masukan bagi penulis untuk penelitian dan penulisan karya ilmiah di masa yang
akan datang. Akhir kata, penulis berharap tesis ini memberikan manfaat bagi kita
semua terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang ramah lingkungan.
Medan,
Desember 2015
Penulis,
Lewi Apriliana Simamora
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Lewi Apriliana Simamora lahir di Dili, Timor- Timur Tanggal 16 April 1989.
Anak pertama dari empat bersaudara , Ayahanda Ir. B. Simamora, SE Ibunda Sri
Yuniati Kurniasih berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Pendidikan
Sekolah Dasar di SD Negeri Medan, kemudian Sekolah Menengah Pertama di
SMP Swasta Nasrani Medan kemudian melanjutkan ke SMA Hang Tuah Lombok,
NTB pada tahun 2007. Selanjutnya tahun 2012 Menyelesaikan Pendidikan S1 di
STIE Pelita Bangsa . Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun. 2013.
Pekerjaan saat ini sebagai Manajer Personalia di KJPP Doli Siregar dan Rekan.
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..........................................................................................
i
ABSTRACT .........................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .......................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ......................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..............................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .........................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................
ivx
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
1
1
12
13
14
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ..........................................
2.1. Landasan Teori ..................................................................
2.1.1. Resource Based Theory ..........................................
2.1.2. Knowledge Based View (BEV) ..............................
2.1.3. Resource-Dependency Theory ...............................
2.1.4. Knowledge Management (Manajemen
Pengetahuan) ...........................................................
2.1.5. Penciptaan Pengetahuan(Knowledge Creation) ....
2.1.6. Modal Intelektual (Intellectual Capital) ................
2.1.7. Modal Manusia (HumanCapital) ...........................
2.1.8. Modal Struktural (Structural Capital) ...................
2.1.9. Modal Pelanggan (Customer Capital) ...................
2.2. Penelitian Terdahulu .........................................................
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................
2.4. Hipotesis Penelitian...........................................................
15
15
15
18
19
20
22
25
26
28
29
30
35
36
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ..................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian........................................
3.4. Jenis dan Sumber Data ......................................................
3.5. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
3.6. Identifikasi dan Operasional Variabel ..............................
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.7.1. Uji Validitas ............................................................
37
37
37
37
38
38
40
45
45
vii
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1. Uji Validitas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ...............................................
3.7.1.2. Uji Validitas Variabel Modal Manusia ....
3.7.1.3. Uji Validitas Variabel Modal Struktural ..
3.7.1.4. Uji Validitas Variabel Modal Pelanggan .
3.7.2. Uji Reliabilitas ........................................................
3.8. Metode Analisis Data ........................................................
3.8.1. Analisis SEM (Structural Equation Model) ..........
3.8.2. Konvensi SEM ...........................................................
3.8.3. Asumsi-Asumsi SEM(Structural Equation
Model) .....................................................................
3.8.4. Langkah-Langkah SEM(Structural Equation
Model) .....................................................................
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
4.1. Hasil Penelitian .................................................................
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................
4.1.1.1. Bank BNI ...................................................
4.1.1.2. Bank Mandiri .............................................
4.1.1.3. Bank BRI ...................................................
4.1.1.4. Bank BTN ..................................................
4.1.2. Karakteristik Responden ........................................
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ............................................
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ...................................
4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ....
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel
Penciptaan Pengetahuan ............................
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Manusia ..........................................
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Struktural ........................................
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Pelanggan .......................................
4.1.4. Analisis Data ...........................................................
4.1.4.1. Analisis Asumsi SEM ...............................
4.1.4.1.1. Evaluasi Normalitas Data .........
4.1.4.1.2. Evaluasi Asumsi Multicollinierity
dan Singularity ..........................
4.1.4.1.3. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Penciptaan Pengetahuan
4.1.4.1.4. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Manusia ..........
4.1.4.1.5. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Struktural ........
47
49
50
51
52
53
53
55
56
63
65
65
65
65
66
68
69
72
72
72
73
92
102
107
110
115
115
115
117
118
120
121
viii
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.1.6. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Pelanggan .......
4.1.4.1.7. Analisis SEM (Structural
EquationModel).........................
4.1.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................
4.1.4.2.1. Pengujian Hipotesis Pertama ....
4.1.4.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua .......
4.1.4.2.3. Pengujian Hipotesis Ketiga ......
4.1.4.2.4. Pengujian Hipotesis Keempat ..
4.1.4.2.5. Pengujian Hipotesis Kelima .....
4.1.4.2.6. Pengujian Hipotesis Keenam ....
4.1.4.2.7. Pengujian Hipotesis Ketujuh ....
4.1.4.3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
4.2. Pembahasan .......................................................................
4.2.1. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Manusia .......................................................
4.2.2. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Struktural .................................................................
4.2.3. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Pelanggan ................................................................
4.2.4. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Struktural melaluiModal Manusia .............
4.2.5. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Pelanggan melalui Modal Manusia ............
4.2.6. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Struktural .................................................................
4.2.7. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Pelanggan ................................................................
4.3. Pembahasan Masing-Masing Bank BUMN .....................
4.3.1. Pembahasan Bank BNI ...........................................
4.3.1.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BNI .
4.3.1.2. Modal Manusia Pada Bank BNI ...............
4.3.1.3. Modal Struktural Pada Bank BNI .............
4.3.2. Pembahasan Bank Mandiri ....................................
4.3.2.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank Maniri
4.3.2.2. Modal Manusia Pada Bank Mandiri .........
4.3.2.3. Modal Struktural Pada Bank Mandiri ......
4.3.2.4. Modal Pelanggan Pada Bank Mandiri ......
4.3.3. Pembahasan Bank BRI ...........................................
4.3.3.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BRI .
4.3.3.2. Modal Manusia Pada Bank BRI ...............
4.3.3.3. Modal Struktural Pada Bank BRI .............
4.3.3.4. Modal Pelanggan Pada Bank BRI ............
4.3.4. Pembahasan Bank BTN .........................................
4.3.4.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BTN
4.3.4.2. Modal Manusia Pada Bank BTN ..............
122
123
125
126
126
126
127
127
127
127
128
130
130
132
133
134
135
136
137
138
138
138
139
139
140
140
141
141
142
142
142
143
144
144
145
145
146
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.4.3. Modal Struktural Pada Bank BTN............
4.3.4.4. Modal Pelanggan Pada Bank BTN ...........
146
146
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................
5.1. Kesimpulan ........................................................................
5.2. Saran Bank BUMN Wilayah Kota Medan.......................
5.2.1. Saran Masing-Masing Bank BUMN Wilayah
Kota Medan............................................................
5.2.1.1. Saran Bank BNI ......................................
5.2.1.2. Saran Bank Mandiri ................................
5.2.1.3. Saran Bank BRI .......................................
5.2.1.4. Saran Bank BTN .....................................
148
148
149
149
149
149
150
150
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................
LAMPIRAN .......................................................................................
151
154
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
Judul
Halaman
Bank Terbaik dalam Keunggulan Pelayanan ..................................
Loan Deposit Ratio (LDR) Bank Pemerintah Tahun 2010-2013....
Loan Deposit Ratio (LDR) Bank Pemerintah Tahun 2010-2013
(dalam Jutaan Rupiah).....................................................................
SECI dalam Pemrosesan Pengetahuan Tacit dan Eksplisit .............
Empat Kategori Aset Pengetahuan..................................................
Review Penelitian Terdahulu ..........................................................
Jumlah Populasi Top, Middle dan Lower Manager Bank BUMN
Kota Medan .....................................................................................
Definisi Operasional Variabel .........................................................
Uji Validitas Variabel Penciptaan Pengetahuan .............................
Uji Validitas Variabel Modal Manusia ...........................................
Uji Validitas Variabel Modal Struktural .........................................
Uji Validitas Variabel Modal Pelanggan ........................................
Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.................................................
Goodness of Fit Index .....................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............
Statistik Deskriptif Keseluruhan Bank BUMN Wilayah Kota
Medan..............................................................................................
Statistik Deskriptif BNI...................................................................
Statistik Deskriptif Mandiri.............................................................
Statistik Deskriptif BRI ...................................................................
Statistik Deskriptif BTN .................................................................
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Manusia .............
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Manusia .......
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Manusia .............
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Manusia ............
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Struktural...........
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Struktural.....
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Struktural ...........
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Struktural .........
7
8
9
23
24
33
38
42
47
49
50
51
53
62
72
73
74
78
81
85
89
93
96
98
100
102
103
104
105
107
108
109
110
xi
Universitas Sumatera Utara
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Pelanggan ..........
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Pelanggan ....
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Pelanggan ..........
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Pelanggan .........
Hasil Uji Normalitas .......................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori
Penciptaan Pengetahuan ..................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Manusia ...........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Struktural .........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Pelanggan ........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Lengkap ..............................................
Hasil Uji Hipotesis SEM .................................................................
Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap Modal Struktural dan
Modal Pelanggan Melalui Modal Manusia .....................................
111
112
113
114
116
119
120
122
123
124
125
128
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Tabel
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual Penelitian .................................................
Full Structual Model ...................................................................
Analisis Faktor Konfirmatori Penciptaan Pengetahuan ..............
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Manusia ............................
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Struktural .........................
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Pelanggan .........................
Hasil Pengujian Model Lengkap .................................................
35
64
118
120
121
122
124
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Tabel
A
B
C
D
Judul
Halaman
Kuesioner ....................................................................................
Hasil Kuesioner ...........................................................................
Hasil Penelitian ...........................................................................
Output AMOS .............................................................................
154
159
163
175
xiv
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
TESIS
OLEH :
LEWI APRILIANA SIMAMORA
137019028/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
37
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister
Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
LEWI APRILIANA SIMAMORA
137019028/IM
PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: Pengaruh Penciptaan Pengetahuan Terhadap Modal
Struktural dan Modal Pelanggan dengan Modal Manusia
Sebagai Variabel Intervening pada Bank BUMN Wilayah
Kota Medan
Nama Mahasiswa
: Lewi Apriliana Simamora
Nomor Pokok
: 137019028
Program Studi
: Ilmu Manajemen
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Isfenti Sadalia, S.E, ME)
Pembimbing I
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA)
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, S.E,MS)
(Prof . Dr. Azhar Maksum,M.Ec,Ac,Ak,CA)
Universitas Sumatera Utara
i
PENGARUH PENCIPTAAN PENGETAHUAN TERHADAP
MODAL STRUKTURAL DAN MODAL PELANGGAN
DENGAN MODAL MANUSIA SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA BANK BUMN KANTOR
WILAYAH KOTA MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji penciptaan pengetahuan dan modal
intelektual yang terdiri dari modal manusia, modal struktural dan modal
pelanggan. Tujuan utama adalah untuk mengetahui hubungan langsung dan tidak
langsung antara penciptaan pengetahuan terhadap modal struktural dan modal
pelanggan melalui modal manusia sebagai variable intervening. metodologi
dalam penelitian ini mengadopsi pengukuran manajemen pengetahuan (KM)
untuk mengetahui penciptaan pengetahuan pada Bank BUMN Kantor Wilayah
Kota Medan. Hasil dari penelitian dapat disimpulkan penciptaan pengetahuan
memiliki pengaruh signifikan pada akumulasi modal manusia. internalisasi
dianggap pencipta pengetahuan utama di industri perbankan. sumber daya
manusia menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap modal struktural dan
modal pelanggan. modal pelanggan memiliki pengaruh signifikan pada
pembentukan modal struktural. Perusahaan harus menentukan mekanisme yang
kuat mereka sendiri untuk penciptaan pengetahuan untuk meningkatkan
kemampuan mereka dalam penciptaan pengetahuan. Penciptaan pengetahuan di
bank harus fokus pada pertukaran dan berbagi informasi. Disarankan bahwa
pendekatan yang biasa diadopsi oleh bank adalah brainstorming dan lokakarya,
dan pendekatan yang menghubungkan adalah berorientasi tim. manajer dalam
industri perbankan harus mengidentifikasi cara-cara untuk menumbuhkan modal
intelektual dan memiliki perkembangan yang komprehensif pada modal
intelektual untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Pentingnya aset berwujud
menjadi melemah secara bertahap beralih ke pengetahuan dan modal intelektual,
dan dengan demikian, Manajemen Pengetahuan telah menjadi strategi penting
dalam persaingan perusahaan.
Kata kunci : Penciptaan Pengetahuan, Modal Manusia, Modal Pelanggan,
Modal Struktural, Bank BUMN.
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE KNOWLEDGE CREATION TO STRUCTURAL
AND CUSTOMER CAPITAL WITH HUMAN CAPITAL AS
INTERVENING VARIABLE TO STATE OWNED
CORPORATION BANK AT OFFICE
REGION MEDAN
ABSTRACT
This research aims to examine knowledge creation and intellectual
capital which is consist of human, sctructural and customer capital. The main
purpose is to find out direct and indirect relationship between knowledge creation
and structural and customer capital through human capital as intervening
variable. This research methodology adopted knowledge management measuring
to find out knowledge creation to State-Owned Corporation Bank at Office Region
Medan. The result of this research can be concluded that knowledge creation has
significant effect to human capital accumulation. Internalization is considered to
be the main knowledge at industrial bank. Human capital shows significant effect
to structural capital estabilishment. A company ought to strengthen their
mechanism in knwoledge creation in order to increase their ability for it. Bankknowledge creation should focus in exchange and information sharing. It’s
recommended that a bank usually adopt brainstorming and workshop
approachment, and another one that connects to team orientation. A Manager at
indusrial bank should identify the way to enhance and have comprehensive
development in intellectual capital in order to increase company competitiveness.
The importance of concrete asset become weak to change in stages to knowledge
and intellectual capital and thus knowledge management has been the most
important strategy for company competitiveness.
Keywords : Knowledge Creation, Human Capital, Customer Capital, Structural
Capital, State-Owned Corporation Bank
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT.,
atas segala karunia dan ridho-NYA, sehingga tesis dengan judul “Pengaruh
Penciptaan Pengetahuan Terhadap Modal Struktural dan Modal Pelanggan dengan
Modal Manusia sebagai Variabel Intervening” ini dapat diselesaikan. Tesis ini
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister dalam Program
Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan
terima kasih yang sebesar besarnya, kepada :
1. Bapak Prof. Drs. Subhilhar, MA, Ph. D selaku Pejabat Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, S.E, M.Ec, Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara dan sekaligus dosen penguji yang banyak memberikan saran
dan kritik yang membangun guna kesempurnaan tesis ini.
4. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, ME selaku dosen pembimbing yang sudi
meluangkan waktu untuk membimbing peneliti sehingga penelitian tesis
ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
iii
Universitas Sumatera Utara
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA selaku dosen pembimbing yang telah
banyak membagikan ilmunya dan semangat sehingga penulisan tesis ini
dapat terselesaikan.
6. Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE selaku dosen pembanding yang telah
memberikan dukungan dan saran kepada peneliti sehingga tesis ini dapat
terselesaikan dengan baik.
7. Ibu Dr. Sitti Raha Agoes Salim,M.Sc. selaku dosen pembanding yang
telah berkenan menyediakan waktu dan memberikan saran dan masukan
unruk menyempurnakan penelitian ini.
8. Seluruh Dosen Pengajar
Manajemen
Sekolah
dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu
Pascasarjana
Fakultas Ekonomi
dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
9. Ibunda tercinta Sri Yuniati Kurniasih, adik-adikku terkasih yang selalu
mendoakan dan mendukung penulis, kalian adalah motivasi terbesar dalam
menyelesaikan studi ini.
10. My Future Husband Aditya Warman Mungkur, S.I.P, M.Si yang selalu
menjadi teman untuk bertukar pikiran, memberikan saran selama
menyelesaikan Studi.
11. Sahabat- Sahabat Penulis Winda Wulandari, Lyandru Togu Mulya dan
seluruh Rekan rekan mahasiswa Magister Ilmu Manajemen.
12. Seluruh Pimpinan dan Staff KJPP Doli Siregar dan Rekan, Tempat Penulis
Bekerja, yang memberikan keringanan untuk penulis dalam menyelesaikan
penelitian ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
13. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu.
Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun pustaka yang
ditinjau, penulis menyadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan perlu
pengembangan lebih lanjut agar benar benar bermanfaat. Oleh sebab itu, penulis
sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna serta sebagai
masukan bagi penulis untuk penelitian dan penulisan karya ilmiah di masa yang
akan datang. Akhir kata, penulis berharap tesis ini memberikan manfaat bagi kita
semua terutama untuk pengembangan ilmu pengetahuan yang ramah lingkungan.
Medan,
Desember 2015
Penulis,
Lewi Apriliana Simamora
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Lewi Apriliana Simamora lahir di Dili, Timor- Timur Tanggal 16 April 1989.
Anak pertama dari empat bersaudara , Ayahanda Ir. B. Simamora, SE Ibunda Sri
Yuniati Kurniasih berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Pendidikan
Sekolah Dasar di SD Negeri Medan, kemudian Sekolah Menengah Pertama di
SMP Swasta Nasrani Medan kemudian melanjutkan ke SMA Hang Tuah Lombok,
NTB pada tahun 2007. Selanjutnya tahun 2012 Menyelesaikan Pendidikan S1 di
STIE Pelita Bangsa . Kemudian melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu
Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun. 2013.
Pekerjaan saat ini sebagai Manajer Personalia di KJPP Doli Siregar dan Rekan.
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..........................................................................................
i
ABSTRACT .........................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .......................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ...........................................................................
vi
DAFTAR ISI ......................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..............................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .........................................................................
xiii
DAFTAR LAMPIRAN .....................................................................
ivx
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................
1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................
1.2. Perumusan Masalah ..........................................................
1.3. Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4. Manfaat Penelitian ............................................................
1
1
12
13
14
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN ..........................................
2.1. Landasan Teori ..................................................................
2.1.1. Resource Based Theory ..........................................
2.1.2. Knowledge Based View (BEV) ..............................
2.1.3. Resource-Dependency Theory ...............................
2.1.4. Knowledge Management (Manajemen
Pengetahuan) ...........................................................
2.1.5. Penciptaan Pengetahuan(Knowledge Creation) ....
2.1.6. Modal Intelektual (Intellectual Capital) ................
2.1.7. Modal Manusia (HumanCapital) ...........................
2.1.8. Modal Struktural (Structural Capital) ...................
2.1.9. Modal Pelanggan (Customer Capital) ...................
2.2. Penelitian Terdahulu .........................................................
2.3. Kerangka Konseptual ........................................................
2.4. Hipotesis Penelitian...........................................................
15
15
15
18
19
20
22
25
26
28
29
30
35
36
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian ..................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................
3.3. Populasi dan Sampel Penelitian........................................
3.4. Jenis dan Sumber Data ......................................................
3.5. Teknik Pengumpulan Data ...............................................
3.6. Identifikasi dan Operasional Variabel ..............................
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................
3.7.1. Uji Validitas ............................................................
37
37
37
37
38
38
40
45
45
vii
Universitas Sumatera Utara
3.7.1.1. Uji Validitas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ...............................................
3.7.1.2. Uji Validitas Variabel Modal Manusia ....
3.7.1.3. Uji Validitas Variabel Modal Struktural ..
3.7.1.4. Uji Validitas Variabel Modal Pelanggan .
3.7.2. Uji Reliabilitas ........................................................
3.8. Metode Analisis Data ........................................................
3.8.1. Analisis SEM (Structural Equation Model) ..........
3.8.2. Konvensi SEM ...........................................................
3.8.3. Asumsi-Asumsi SEM(Structural Equation
Model) .....................................................................
3.8.4. Langkah-Langkah SEM(Structural Equation
Model) .....................................................................
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
4.1. Hasil Penelitian .................................................................
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ...................................
4.1.1.1. Bank BNI ...................................................
4.1.1.2. Bank Mandiri .............................................
4.1.1.3. Bank BRI ...................................................
4.1.1.4. Bank BTN ..................................................
4.1.2. Karakteristik Responden ........................................
4.1.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin ............................................
4.1.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan
Tingkat Pendidikan ...................................
4.1.3. Penjelasan Responden atas Variabel Penelitian ....
4.1.3.1. Penjelasan Responden atas Variabel
Penciptaan Pengetahuan ............................
4.1.3.2. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Manusia ..........................................
4.1.3.3. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Struktural ........................................
4.1.3.4. Penjelasan Responden atas Variabel
Modal Pelanggan .......................................
4.1.4. Analisis Data ...........................................................
4.1.4.1. Analisis Asumsi SEM ...............................
4.1.4.1.1. Evaluasi Normalitas Data .........
4.1.4.1.2. Evaluasi Asumsi Multicollinierity
dan Singularity ..........................
4.1.4.1.3. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Penciptaan Pengetahuan
4.1.4.1.4. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Manusia ..........
4.1.4.1.5. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Struktural ........
47
49
50
51
52
53
53
55
56
63
65
65
65
65
66
68
69
72
72
72
73
92
102
107
110
115
115
115
117
118
120
121
viii
Universitas Sumatera Utara
4.1.4.1.6. Analisis Faktor Konfirmatori
Variabel Modal Pelanggan .......
4.1.4.1.7. Analisis SEM (Structural
EquationModel).........................
4.1.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................
4.1.4.2.1. Pengujian Hipotesis Pertama ....
4.1.4.2.2. Pengujian Hipotesis Kedua .......
4.1.4.2.3. Pengujian Hipotesis Ketiga ......
4.1.4.2.4. Pengujian Hipotesis Keempat ..
4.1.4.2.5. Pengujian Hipotesis Kelima .....
4.1.4.2.6. Pengujian Hipotesis Keenam ....
4.1.4.2.7. Pengujian Hipotesis Ketujuh ....
4.1.4.3. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
4.2. Pembahasan .......................................................................
4.2.1. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Manusia .......................................................
4.2.2. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Struktural .................................................................
4.2.3. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Pelanggan ................................................................
4.2.4. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Struktural melaluiModal Manusia .............
4.2.5. Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap
Modal Pelanggan melalui Modal Manusia ............
4.2.6. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Struktural .................................................................
4.2.7. Pengaruh Modal Manusia terhadap Modal
Pelanggan ................................................................
4.3. Pembahasan Masing-Masing Bank BUMN .....................
4.3.1. Pembahasan Bank BNI ...........................................
4.3.1.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BNI .
4.3.1.2. Modal Manusia Pada Bank BNI ...............
4.3.1.3. Modal Struktural Pada Bank BNI .............
4.3.2. Pembahasan Bank Mandiri ....................................
4.3.2.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank Maniri
4.3.2.2. Modal Manusia Pada Bank Mandiri .........
4.3.2.3. Modal Struktural Pada Bank Mandiri ......
4.3.2.4. Modal Pelanggan Pada Bank Mandiri ......
4.3.3. Pembahasan Bank BRI ...........................................
4.3.3.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BRI .
4.3.3.2. Modal Manusia Pada Bank BRI ...............
4.3.3.3. Modal Struktural Pada Bank BRI .............
4.3.3.4. Modal Pelanggan Pada Bank BRI ............
4.3.4. Pembahasan Bank BTN .........................................
4.3.4.1. Penciptaan Pengetahuan Pada Bank BTN
4.3.4.2. Modal Manusia Pada Bank BTN ..............
122
123
125
126
126
126
127
127
127
127
128
130
130
132
133
134
135
136
137
138
138
138
139
139
140
140
141
141
142
142
142
143
144
144
145
145
146
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.4.3. Modal Struktural Pada Bank BTN............
4.3.4.4. Modal Pelanggan Pada Bank BTN ...........
146
146
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................
5.1. Kesimpulan ........................................................................
5.2. Saran Bank BUMN Wilayah Kota Medan.......................
5.2.1. Saran Masing-Masing Bank BUMN Wilayah
Kota Medan............................................................
5.2.1.1. Saran Bank BNI ......................................
5.2.1.2. Saran Bank Mandiri ................................
5.2.1.3. Saran Bank BRI .......................................
5.2.1.4. Saran Bank BTN .....................................
148
148
149
149
149
149
150
150
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................
LAMPIRAN .......................................................................................
151
154
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
1.1
1.2
1.3
2.1
2.2
2.3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
Judul
Halaman
Bank Terbaik dalam Keunggulan Pelayanan ..................................
Loan Deposit Ratio (LDR) Bank Pemerintah Tahun 2010-2013....
Loan Deposit Ratio (LDR) Bank Pemerintah Tahun 2010-2013
(dalam Jutaan Rupiah).....................................................................
SECI dalam Pemrosesan Pengetahuan Tacit dan Eksplisit .............
Empat Kategori Aset Pengetahuan..................................................
Review Penelitian Terdahulu ..........................................................
Jumlah Populasi Top, Middle dan Lower Manager Bank BUMN
Kota Medan .....................................................................................
Definisi Operasional Variabel .........................................................
Uji Validitas Variabel Penciptaan Pengetahuan .............................
Uji Validitas Variabel Modal Manusia ...........................................
Uji Validitas Variabel Modal Struktural .........................................
Uji Validitas Variabel Modal Pelanggan ........................................
Uji Reliabilitas Variabel Penelitian.................................................
Goodness of Fit Index .....................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ............
Statistik Deskriptif Keseluruhan Bank BUMN Wilayah Kota
Medan..............................................................................................
Statistik Deskriptif BNI...................................................................
Statistik Deskriptif Mandiri.............................................................
Statistik Deskriptif BRI ...................................................................
Statistik Deskriptif BTN .................................................................
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Penciptaan
Pengetahuan ....................................................................................
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Manusia .............
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Manusia .......
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Manusia .............
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Manusia ............
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Struktural...........
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Struktural.....
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Struktural ...........
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Struktural .........
7
8
9
23
24
33
38
42
47
49
50
51
53
62
72
73
74
78
81
85
89
93
96
98
100
102
103
104
105
107
108
109
110
xi
Universitas Sumatera Utara
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
Penjelasan Responden BNI atas Variabel Modal Pelanggan ..........
Penjelasan Responden Mandiri atas Variabel Modal Pelanggan ....
Penjelasan Responden BRI atas Variabel Modal Pelanggan ..........
Penjelasan Responden BTN atas Variabel Modal Pelanggan .........
Hasil Uji Normalitas .......................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori
Penciptaan Pengetahuan ..................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Manusia ...........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Struktural .........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Analisis Faktor Konfirmatori Modal
Pelanggan ........................................................................................
Hasil Uji Kelayakan Model Lengkap ..............................................
Hasil Uji Hipotesis SEM .................................................................
Pengaruh Penciptaan Pengetahuan terhadap Modal Struktural dan
Modal Pelanggan Melalui Modal Manusia .....................................
111
112
113
114
116
119
120
122
123
124
125
128
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
Tabel
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
Judul
Halaman
Kerangka Konseptual Penelitian .................................................
Full Structual Model ...................................................................
Analisis Faktor Konfirmatori Penciptaan Pengetahuan ..............
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Manusia ............................
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Struktural .........................
Analisis Faktor Konfirmatori Modal Pelanggan .........................
Hasil Pengujian Model Lengkap .................................................
35
64
118
120
121
122
124
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Tabel
A
B
C
D
Judul
Halaman
Kuesioner ....................................................................................
Hasil Kuesioner ...........................................................................
Hasil Penelitian ...........................................................................
Output AMOS .............................................................................
154
159
163
175
xiv
Universitas Sumatera Utara