Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan Chapter III V

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1

Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif,

yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Kurniawan, 2012).Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini
adalah variabel yang terdiri dari variabel kepuasan(X 1 ), variabel kepercayan(X 2 )
dan loyalitas(Y).
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah
dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik, yang tiap tahap mengutamakan
pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner dan data statistik (Ginting,
2008).
3.2

Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT Bank Rakyat Indonesia

(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan yang beralamat di jalan

Sisingamangaraja No. 241 Medan. Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan
Maret.
3.3

Batasan Operasional

1.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan variabel bebas (X), yaitu :

2.

a.

Kepuasan (X 1 )

b.

Kepercayaan (X 2 )

Variabel terikat (Y), yaitu:
a.

Loyalitas Nasabah (Y)

Universitas Sumatera Utara

3.4

Defenisi Operasional
Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami variabel-

variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian.
Definisi operasional dari variabel yang di teliti adalah :
1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah:
a. Kepuasan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan nasabah atas jasa
bank setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
b. Kepercayaan adalah keyakinan nasabah bahwa pihak bank dapat
dihandalkan dan memiliki integritas yang tinggi.

2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yangmenjadi
akibatkarena adanya variabel bebas, dalam penelitian ini variabel terikat yang
digunakan adalah:
a. Loyalitas nasabah adalah orang yang membeli, khususnya yang
membeli secara teratur dan berulang – ulang.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Kepuasan
(X1)

Defenisi
Operasional
Keseluruhan sikap
yang ditunjukkan
nasabah atas jasa
bank setelah
mereka
memperoleh dan
menggunakannya.

Dimensi
1.
2.
3.
4.

Produk
Pelayanan
Emosional
Biaya

Indikator
1. Puas
terhadap
produk
terhadap
2. Puas
pelayanan
3. Nasabah merasa

bangga terhadap
jasa bank
terhadap
4. Puas
biaya yang relatif
murah

Skala
Pengukuran

Likert

Universitas Sumatera Utara

Variabel
Kepercaya
an (X2)

Loyalitas
Nasabah

(Y)

Defenisi
Operasional
keyakinan nasabah
bahwa pihak bank
dapat dihandalkan
dan memiliki
integritas yang
tinggi.

Nasabah yang
menggunakan jasa
dan produk secara
teratur dan
berulang – ulang.

Dimensi
1. Trusting
Belief

2. Trusting
intention

1. Repeat
Purchase
2. Retention
3. Referalls

Indikator

Skala
Pengukuran

1. Benevolence (niat
baik)
2. Integrity
(integritas)
3. Competence
(kompetensi)
4. Willingness

to
Depend
5. Subjective
Probability
of
Depending
1. Terus menabung
di bank
2. Ketahanan
terhadap
pengaruh yang
negatif mengenai
bank
3. Menceritakan hal
positif esistensi
perusahaan

Likert

Likert

Sumber : Kotler (2007), Griffin (2005), Bachman & Zaheer (2006) dan Lupiyoadi(2006)

3.5

Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan

menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Ginting, 2008:121).
Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang
tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah
yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran
untuk variabel adalah sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.2
Instrument Skala Likert

No
1.
2.
3.
4.
5.

Item Instrument
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Kurang Setuju (KS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)

Skor
5
4
3
2
1

Sumber : Ginting (2008 : 121)

3.6

Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah nasabah tabungan PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan pada tahun
2016 yang berjumlah sekitar 8728 nasabah.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono, 2012).Untuk menentukan jumlah sampel, peneliti
menggunakan rumus Slovin, yaitu :
N
n=
1 + Nɛ2
Keterangan:
n

= Ukuran sampel

N

= Ukuran Populasi

ɛ

= error atau tingkat kesalahan

Universitas Sumatera Utara

Dengan populasi (N) berjumlah 8728 nasabah dan tingkat kesalahan
sebesar sepuluh persen atau 0,1 maka dapat dihitung jumlah sampel sebagai
berikut :
8728
n=

1 + (8728 x 0,12)

= 98,87 atau 99 nasabah
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan purposive samplingyaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kriteria
atau tujuan tertentu atau disengaja (Supriana, 2016:40).Adapun kriteriayang
ditentukan yaitu yang telah menjadi nasabah tabungan di PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
3.7

Jenis Data Penelitian
Jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah :

1.

Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data
(Sugiyono, 2012:193). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan
dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur yang
diberikan langsung kepada nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.

2.

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai sumber-sumber
yang sudah ada sebelumnya untuk berbagaitujuan.Selainitupeneliti
mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun
landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual
penelitian sehingga dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku

Universitas Sumatera Utara

wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), jurnal-jurnal penelitian,
artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang
berkaitan

dengan

pembahasanpenelitianuntuk

mencari

teori-teori

danprinsip-prinsipyang dapat diterapkan dalam penelitian ini.
3.8

Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1.

Kuesioner
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah
daftar pernyataan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk
dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199).Kuesioner pada penelitian ini terdiri
dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari indikator-indikator
variabel penelitian.

2.

Studi Dokumentasi
Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet
yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan
referensi pendukung bagi peneliti.

3.9

Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian Validitas dan Reliabilitas instrumen dilakukan pada 30 orang

diluar sampel yaitu pada nasabah yang menjadi nasabah tabungan PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa
yang ingin diukur.Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam

Universitas Sumatera Utara

pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji
validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang
valid (Situmorang, 2014 : 86).
Pengujian validitas instrumen dilakukan pada nasabah bank 30 orang
diluar sampel.Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
1. Jika r hitung ≥r tabel , maka pernyataan tersebut dinyatakan valid
2. Jika r hitung ≤r tabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan
kepada 30 responden diluar dari responden penelitian, tetapi memiliki
karakteristik yang sama dengan responden penelitian. Nilai r tabeldengan
ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi sebesar 5% (0,05), maka
angka yang diperoleh adalah 0,361.
Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan prasurvei yang telah dilakukan
kepada 30 responden di luar sampel penelitian.
Tabel 3.3
Uji Validitas
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Pernyataan
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10

r hitung
0,551
0,624
0,678
0,568
0,398
0,551
0,700
0,441
0,447
0,500

r tabel
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Universitas Sumatera Utara

No.
11
12
13
14
15

Pernyataan
P11
P12
P13
P14
P15

r hitung
0,416
0,443
0,429
0,658
0,638

r tabel
0,361
0,361
0,361
0,361
0,361

Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena
r hitung≥ r tabel.Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap
pengujian reliabilitas.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya
atau dapat diandalkan (Ginting, 2008: 176).
Pengujianreliabilitas instrumen dilakukan pada nasabah bank 30 orang
diluar sampeldan dilakukan dengan bantuan software SPSS.Setelah pernyataan
dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan
kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha ≥ r tabel maka pernyataan dinyatakanreliabel
2. Jika r alpha ≤ r tabel maka pernyataandinyatakan tidak reliabel

Universitas Sumatera Utara

Tabel 3.4
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

,870

N of Items

15

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Berdasarkan pada Tabel 3.4 menunjukkan nilai cronbach’s alpha diatas
adalah 0,870, maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai r
alpha ≥ r tabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.10

Teknik Analisis Data

3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang
dilakukan dengan cara memperoleh,menyusun, mengelompokkan, menganalisis,
kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran
tentang masalah yang dihadapi.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis
regresi. Tujuan dari pelaksanaan uji asumsi klasik adalah untuk mengetahui
apakah data yang diperoleh dari kuesioner menunjukkan kondisi sebenarnya dan
tidak bias sehingga layak untuk diuji. Uji asumsi klasik meliputi:
a.

Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan
normal atau tidak.Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan

Universitas Sumatera Utara

kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai
Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, 2014 : 175).
b.

Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel
bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk
menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians
dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Jika varians
dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homokedastisitas. Dan apabila varians berbeda maka disebut
heteroskedastisitas.

c.

Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier
yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model regresi.Uji
Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain
dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation
Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah
Tolerance value≤0,1 atau VIF ≥ 10 maka terjadi multikolinearitas, jika nilai
Tolerance value≥ 0 ,1 atau VIF ≤ 10 maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang, 2014).

Universitas Sumatera Utara

3.10.3 Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel kepuasan(X 1 ), variabel
kepercayaan(X 2 ) dan variabel terikat (Y) yang terdiri dari variabel loyalitas
nasabah (Y).

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + ɛ

Keterangan:
Y
α

= variabel loyalitas nasabah
= konstanta

β 1 ,β 2

=koefisien regresi

X1

= variabel kepuasan

X2

= variabel kepercayaan

ɛ

= standar eror

3.10.4 Uji Hipotesis
Uji hipotesis yaitu antara lain :
1.

Uji F (uji secara simultan)
Pengujian dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen
mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian :
Jika, H 0 : β 1 , β 2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama dengan variabel
loyalitas nasabah.

Universitas Sumatera Utara

Jika, H 0 : β 1 , β 2 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh yang signifikan antara
variabel kepuasan dan kepercayaan secara bersama-sama dengan variabel
loyalitas nasabah.
Kriteria penentuan keputusan:
1. Jika, Fhitung ≤ F tabel pada α = 5%, maka H 0 diterima
2. Jika, Fhitung ≥ F tabel pada α = 5%, maka H 0 ditolak
2.

Uji t (uji secara parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen (X) secara parsial terhadap variasi variabel dependen
(Y).Kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika, H 0 : β1, β2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan
antara kepuasan dan kepercayaandengan variabel loyalitas nasabah.
Jika, H 0 : β1, β2 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh parsial yang signifikan
antara variable kepuasan dan kepercayaandengan variabel loyalitas
nasabah.
Kriteria penentuan keputusan:

3.

1. Jika, t

hitung ≤

2. Jika, t

hitung

t

≥t

tabel

tabel

pada α = 5%, maka H 0 diterima
pada α = 5%, maka H 0 ditolak

Koefisien Determinan (R²)
Koefisian determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas
nasabah.Nilai dari koefisien determinasi (R2) adalah antara nol hingga
satu. Jika nilai R2 semakin mendekati angka satu, maka semakin baik

Universitas Sumatera Utara

variabel independen dalam menjelaskan variabel dependendimana 0 ≤ �2

≤ 1.Sebaliknya jika nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel
independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas.

Universitas Sumatera Utara

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1

Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah
yang terbesar di Indonesia. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan
di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Bei Aria Wirjaatmadja dengan nama De
Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden atau "Bank Bantuan
dan Simpanan Milik Kaum Priyayi Purwokerto", suatu lembaga keuangan yang
melayani orang-orang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Lembaga tersebut
berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari
kelahiran BRI.
Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah
No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah
pertama di Republik

Indonesia.

Dalam masa perang

mempertahankan

kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara
waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949
dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu
melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan
(BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan
Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden

Universitas Sumatera Utara

(Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalamBank Indonesia
dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.
Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965
tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam
ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks
BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural,
sedangkan NHM menjadi Bank NegaraIndonesia unit II bidang Ekspor Impor
(Exim).
Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang
Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang
Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank
Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor
dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan
Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21
tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.
Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7
tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah
menjadi perseroan terbatas. Kepemilikan BRI saat itu masih 100% di tangan
Pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 2003, Pemerintah Indonesia
memutuskan untuk menjual 30% saham bank ini, sehingga menjadi perusahaan
publik dengan nama resmi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk., yang masih
digunakan sampai dengan saat ini.

Universitas Sumatera Utara

4.1.2 Visi dan Misi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Visi dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk adalah “Menjadi bank
komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah”.
Misi dari PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk adalah :
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan
pelayanan kepada usaha Mikro, Kecil dan Menengah untuk menunjang
peningkatan ekonomi masyarakat.
b. Memperbaiki pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang
tersebar luas, didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan
teknologi informasi yang handal dengan melaksanakan manejemen risiko
yang efektif serta praktik Good Corporate Governance (GCG) yang
sangat baik.
c. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak
yang berkepentingan (stakeholders).
Visi dan misi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., akan selalu
dijadikan pedoman dalam meningkatkan kualitas perusahaantermasuk kualitas
sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada nasabah agar tetap
menjadi lembaga keuangan yang terpercaya sehingga tujuan perusahaan dapat
tercapai.

Universitas Sumatera Utara

4.1.3 Struktur Organisasi

PIMPINAN CABANG

MANAJER
PEMASARAN

AMP. DANA

FUNDING
OFFICER

STAFF KANCA

MANAJER
OPERASIONAL

CREDIT
INVETIGATOR

FUNGSI AO
KOMERSIAL

MSRP
AO
MENENGAH
SALES
PERSON
AO
BRIGUNA

AO
PROGRAM

SUPERVISOR
ADK

FUNGSI ADK
KOMERSIL

FUNGSI ADK
BRIGUNA &
ADHOC

ASISTEN
MANAJER
BISNIS
MIKRO

SPV
PENUNJANG
OPS

F.LOGISTIK

FS. SDM &
SEKRETARI
AT

FUNGSI
IT/ECH/LAP

PET.QUALI
TY ASS

FUNGSI
SATPAM

FUNGSI
PENGEMUDI

PEKERJA
DALAM
PEMBINAAN

ASISTEN
MANAJER
BISNIS
MIKRO

PET. ADM
UNIT

ASS.
MANAJER
OPS

SPBM
SPV.LAY
OPS

SPV. KAS

PET.LAY
OPS

F. TELLER

PETUGAS
DJS

PETUGAS
TKR

PETUGAS
ATM

PETUGAS
DEVISA

LAY.
SERVICE

CUSTOME
R SERVICE

PETUGAS
KLIRING

Gambar 4.1
Struktur Organisasi
Sumber : PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan

Universitas Sumatera Utara

4.2

Hasil Analisis Deskriptif
Analisis

deskriptif

dalam penelitin

ini untuk

merumuskan

dan

menginterpretasikan hasil penelitian berupa identitas responden dan distribusi
jawaban terhadap masing-masing variabel.
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Berikut ini adalah tabulasi mengenai karakteristik responden yang
berjumlah 99 nasabah, didistribusikan sebagai berikut :
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Perempuan
Laki-laki
TOTAL

Jumlah
57
42
99

Persentase (100%)
57,6 %
42,4 %
100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.1 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
menunjukkan bahwa perempuan sebesar 57 responden dengan persentase 57,6 %,
dan laki-laki sebesar 42 responden dengan persentase 42,4 %.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
20 – 35 Tahun
36 – 51 Tahun
52 – 67 Tahun
TOTAL

Jumlah
50
35
14
99

Persentase (%)
50,5 %
35,4 %
14,1 %
100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Universitas Sumatera Utara

Pada Tabel 4.2 karakteristik responden berdasarkan usia menunjukkan
bahwa responden yang berusia 20 - 35 Tahun sebesar 50 responden dengan
persentase 50,5%. Usia 36 – 51 Tahun sebesar 35 responden dengan persentase
35,4% dan Usia 52 – 67 Tahun sebesar 14 responden dengan persentase 14,1%.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah
Lama Menjadi Nasabah
Kurang dari 1 Tahun
1 – 5 Tahun
Lebih dari 5 Tahun
TOTAL

Jumlah
17
51
31
99

Persentase (%)
17,2 %
51,5 %
31,3 %
100 %

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah
menunjukkan bahwa yang kurang dari satu tahun sebesar 17 responden dengan
persentase 17,2%. 1 – 5 tahun sebesar 51 responden dengan persentase 51,5% dan
lebih dari 5 tahun sebesar 31 responden dengan persentase 31,3%.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Berikut ini adalah tabulasi mengenai distribusi jawaban responden
terhadap variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah, didistribusikan
sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

a. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (X1)
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (X1)
No.
Item
1
2
3
4
5
6
7

STS
F
0
0
0
0
0
0
0

TS
%
0
0
0
0
0
0
0

F
0
1
1
1
0
4
3

KS
%
0
1
1
1
0
4
3

F
9
8
1
5
17
20
16

S

%
9,1
8
1
5,1
17,1
20,2
16,2

F
46
45
51
50
55
58
58

%
46,5
45,5
51,5
50,5
55,6
58,6
58,6

SS
F
44
45
46
43
27
17
22

%
44,4
45,5
46,5
43,4
27,3
17,2
22,2

TOTAL
F
%
99 100
99 100
99 100
99 100
99 100
99 100
99 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, dari 99 responden, sebesar 44,4% responden
menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan produk-produk
tabungan

yang

ditawarkan

oleh

Bank

BRI

Kantor

Cabang

Sisingamangaraja Medan. 46,5% responden menyatakan setuju, 9,1%
responden menyatakan kurang setuju.
2. Pada pernyataan kedua, dari 99 responden, sebesar 45,5% responden
menyatakan sangat setuju bahwa Saya merasa puas dengan kehandalan
karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 45,5%
responden menyatakan setuju, 8% responden menyatakan kurang setuju
dan 1% responden menyatakan tidak setuju.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 99 responden, sebesar 51,5% responden
menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan keramahan karyawan
Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 46,5% responden
menyatakan sangat setuju, 1% responden menyatakan kurang setuju dan
1% responden menyatakan tidak setuju.

Universitas Sumatera Utara

4. Pada pernyataan keempat, dari 99 responden, sebesar 50,5% responden
menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan kesigapan karyawan
Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 43,4% responden
menyatakan sangat setuju, 5,1% responden menyatakan kurang setuju dan
1% responden menyatakan tidak setuju.
5. Pada pernyataan kelima, dari 99 responden, sebesar 55,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya setor tunai yang
diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 27,3%
responden menyatakan sangat setuju, 17,2% responden menyatakan
kurang setuju.
6. Pada pernyataan keenam, dari 99 responden, sebesar 58,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya transfer yang
diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 17,2%
responden menyatakan sangat setuju, 20,2% responden menyatakan
kurang setuju dan 4% responden menyatakan tidak setuju.
7. Pada pernyataan ketujuh, dari 99 responden, sebesar 58,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya merasa puas dengan biaya pembayaran
melalui teller yang diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan. 22,2% responden menyatakan sangat setuju, 16,2% responden
menyatakan kurang setuju dan 3% responden menyatakan tidak setuju.

Universitas Sumatera Utara

b. Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X2)
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Variabel Kepercayaan (X2)
No.
Item
1
2
3
4

STS
F
0
0
0
0

TS
%
0
0
0
0

F
0
0
0
2

KS
%
0
0
0
2

F
0
2
4
16

%
0
2
4
16,2

S
F
49
47
61
54

%
49,5
47,5
61,6
54,5

SS
F
50
50
34
27

%
50,5
50,5
34,4
27,3

TOTAL
F
%
99 100
99 100
99 100
99 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.5 menunjukkan bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, dari 99 responden, sebesar 50,5% responden
menyatakan

sangat

setuju

bahwa

Bank

BRI

Kantor

Cabang

Sisingamangaraja Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang
tinggi dengan selalu melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab.
49,5% responden menyatakan setuju.
2. Pada pernyataan kedua, dari 99 responden, sebesar 50,5% responden
menyatakan

sangat

setuju

bahwa

Bank

BRI

Kantor

Cabang

Sisingamangaraja Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang
tinggi dengan selalu melayani nasabah dengan jujur dalam melakukan
transaksi. 47,5% responden menyatakan setuju dan 2% responden
menyatakan kurang setuju.
3. Pada pernyataan ketiga, dari 99 responden, sebesar 61,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya mempercayakan tabungan saya pada Bank
BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 34,3% responden
menyatakan sangat setuju dan 4% responden menyatakan kurang setuju.

Universitas Sumatera Utara

4. Pada pernyataan keempat, dari 99 responden, sebesar 54,5% responden
menyatakan setuju bahwa Saya bersedia memberikan informasi pribadi
saya kepada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. 27,3%
responden menyatakan sangat setuju, 16,2% responden menyatakan
kurang setuju dan 2% responden menyatakan tidak setuju.
c. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
No.
Item
1
2
3
4

STS
F
0
0
0
0

TS
%
0
0
0
0

F
0
1
0
0

KS
%
0
1
0
0

F
2
1
12
5

%
2
1
12,1
5,1

S
F
62
56
68
71

SS

%
62,6
56,6
68,7
71,7

F
35
41
19
23

%
35,4
41,4
19,2
23,2

TOTAL
F
%
99 100
99 100
99 100
99 100

sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa :
1. Pada pernyataan pertama, dari 99 responden, sebesar 62,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya tetap menjadi nasabah Bank BRI Kantor
Cabang Sisingamangaraja Medan. 35,4% responden menyatakan sangat
setuju dan 2% responden menyatakan kurang setuju.
2. Pada pernyataan kedua, dari 99 responden, sebesar 56,6% responden
menyatakan setuju bahwa Saya akan terus menabung di Bank BRI Kantor
Cabang Sisingamangaraja Medan. 41,4% responden menyatakan sangat
setuju, 1% responden menyatakan kurang setuju dan 1% responden
menyatakan tidak setuju.

Universitas Sumatera Utara

3. Pada pernyataan ketiga, dari 99 responden, sebesar 68,7% responden
menyatakan setuju bahwa Saya tidak terbujuk oleh ajakan bank lain.
19,2% responden menyatakan sangat setuju dan 12,1% responden
menyatakan kurang setuju.
4. Pada pernyataan ketiga, dari 99 responden, sebesar 71,7% responden
menyatakan setuju bahwa Saya selalu menceritakan hal yang positif
kepada orang lain tentang keberadaan Bank BRI Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan. 23,2% responden menyatakan sangat setuju dan
5,1% responden menyatakan kurang setuju.
4.3

Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda perlu dilakukan uji

asumsi klasik agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa
syarat yang harus dipenuhi yaitu Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas, dan Uji
Multikolinearitas.
4.3.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi
data dengan bentuk lonceng.Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistic menjadi
tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau
tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.
1. Analisis Grafik

Universitas Sumatera Utara

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik
histogram dan grafik normal p-p plot yang membandingkan antara dua observasi
dengan distribusi yang mendekati distribusi normal.

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Gambar 4.2
Pengujian Normalitas Histogram

Berdasarkan grafik diatas dapat disimpulkan bahwa distribusi data normal,
karena grafik histogram menunjukkan pola distribusi data normal maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.Dan sebaliknya jika data menyebar jauh dari
garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan pola distribusi data normal, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.

Universitas Sumatera Utara

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Gambar 4.3
Pengujian Normalitas P-P Plot

Pada P-P Plot diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis
diagonal dan cenderung mengikuti arah garis diagonal.Hal ini menunjukkan
bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas
sehingga layak untuk diuji dengan model regresi.
2. Analisis Statistik
Uji normalitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal
secara statistik tidak berdistribusi normal. Jika nilai sig probability lebih besar
dari 0,05 maka Ho ditolak dengan pengertian bahwa data yang dianalisis
berdistribusi normal. Demikian juga sebaliknya jika nilai sig probability lebih

Universitas Sumatera Utara

kecil dari 0,05 maka Ho diterima dengan pengertian bahwa data yang dianalisis
tidak berdistribusi normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan
dengan uji statistik non parametik Kolmogorv-Smirnov (K-S).
Tabel 4.7
Uji Kolmogorv-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

99
Mean
Std. Deviation

0E-7
1,46035619

Absolute

,079

Positive

,079

Negative

-,070

Kolmogorov-Smirnov Z

,787

Asymp. Sig. (2-tailed)

,565

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.7, terlihat bahwa Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,565, ini
berarti nilainya lebih besar dari 0,05 dengan kata lain variabel tersebut berdistribusi
normal.

4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Dalam melakukan pengujian heteroskedastisitas, dapat dilakukan melalui
dua cara. Pertama, melalui analisis grafik dengan cara membaca grafik
Scatterplot, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar
secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di
atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.Kedua, melalui analisis statistik

Universitas Sumatera Utara

yang dilakukan melalui uji glejser, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas
apabila tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen.
1. Analisis Grafik

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)
Gambar 4.4
Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot

Berdasarkan Gambar 4.4 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka
berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

Universitas Sumatera Utara

2. Analisis Statistik
Tabel 4.8
Uji Glejser
a

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

1

Std. Error

(Constant)

,738

1,131

Kepuasan

-,003

,034

,026

,064

Kepercayaan

T

Sig.

Beta
,653

,515

-,009

-,081

,936

,046

,404

,687

a. Dependent Variable: RES2

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.8 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel
independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau
variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang
lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami
heteroskedastisitas.
4.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara
variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya
masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi
korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada
tabel berikut :

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.9
Uji Multikolinearitas
a

Coefficients
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

t

Sig.

Collinearity
Statistics

Beta

Toleranc

VIF

e

1

(Constant)

5,816

1,748

Kepuasan

,127

,052

,427

,099

Kepercayaa
n

3,326

,001

,230

2,422

,017

,811

1,234

,408

4,305

,000

,811

1,234

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.9, terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas
adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas
adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian
ini dikatakan tidak mengalami masalah multikolinearitas antar variabel
independen dalam model regresi linear berganda.
4.4

Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan bantuan SPSS dengan

tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas yang terdiri dari
kepuasan (X1) dan kepercayaan (X2) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas
nasabah (Y).

Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.10
a

Variables Entered/Removed
Model

Variables Entered

Variables Removed

Kepercayaan,

1

Method

. Enter

Kepuasanb

a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.10 Variables Entered/Removeda menunjukkan hasil
analisis statistik tiap indikator sebagai berikut :
Tabel 4.11
Analisis Linier Berganda
Coefficientsa
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

T

Sig.

Coefficients
B

1

Std. Error

(Constant)

5,816

1,748

Kepuasan

,127

,052

Kepercayaan

,427

,099

Beta
3,326

,001

,230

2,422

,017

,408

4,305

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.11 maka persamaan analisis regresi linear berganda
dalam penelitian ini adalah :
Y = 5,816+0,127X 1 +0,427X 2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut :
a. Konstanta (α) = 5,816. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika
variabel kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 ) = 0, maka loyalitas nasabah

Universitas Sumatera Utara

terhadap Bank BRIakantetap sebesar 5,816, dengan asumsi variabel lain
tetap.
b. Koefisien X 1 (β 1 ) = 0,127. Variabel kepuasan (X 1 ) terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI dengan koefisien regresi sebesar 0,127.Ini mempunyai
arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepuasan (X 1 ) maka
loyalitas nasabah Bank BRI meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.
c. Koefisien X 2 (β 2 ) = 0,427. Variabel kepercayaan (X 2 ) terhadap loyalitas
nasabah Bank BRI dengan koefisien regresi 0,427. Ini mempunyai arti
bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kepercayaan (X 2 ) maka loyalitas
nasabah Bank BRI meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.
4.5

Uji Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel kepuasan (X 1 ) dan
kepercayaan (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah (Y).Model hipotesis yang
digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:
H 0 : b 1 = b 2 = 0, Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh positif dan
signifikan dari variabel bebas (X 1 dan X 2 ) berupa variabel kepuasan dan
kepercayaan terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah.
H 0 : b1 ≠ b 2 ≠ 0, Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X 1 dan X 2 ) berupa variabel kepuasan dan
kepercayaan terhadap variabel terikat (Y) loyalitas nasabah.

Universitas Sumatera Utara

Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas
pembilang dan derajat bebas penyebut, dengan rumus sebagai berikut:
df (pembilang) = k-1
df (penyebut) = n-k
Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 99 dan jumlah
keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh:
1. df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2
2. df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 99-3 = 96
Nilai F hitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS,
kemudian akan dibandingkan dengan nilai F tabel pada tingkat α = 5% (2:96) =
3,09dengan kriteria uji sebagai berikut:
H 0 diterima bila F hitung ≤ Ftabel pada α = 5%
H 0 ditolak bila F hitung ≥ F tabel pada α = 5%
Tabel 4.12
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
a

ANOVA
Model

Sum of Squares
Regression

1

Df

Mean Square

89,910

2

44,955

Residual

208,999

96

2,177

Total

298,909

98

F
20,649

Sig.
b

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan

Universitas Sumatera Utara

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat F hitung adalah 20,649 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Sedangkan Ftabel 3,09. Oleh karena pada kedua perhitungan
yaitu F hitung > F tabel (20,649 > 3,09) dan tingkat signifikansi (0,000 < 0,05).
Sehingga dapat disimpulkan bahwavariabel bebas, yang terdiri dari variabel
kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 ) secara bersama-sama berpengaruh positif
dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas nasabah (Y).
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Dalam output
SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model Summaryb dan tertulis R
square. Namun untuk regresi linear berganda sebaiknya menggunakan R square
yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square, karena di sesuaikan
dengan jumlah variabel bebas dalam penelitian. Nilai R Square dikatakan baik
jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar 0 sampai 1.
Tabel 4.13
Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model

1

R

R Square

a

,548

,301

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate
,286

1,47549

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan
b. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Universitas Sumatera Utara

Pada Tabel 4.13 menunjukkan bahwa R sebesar 0,548 berarti hubungan
antara variabel kepuasan (X 1 ) dankepercayaan (X 2 ) terhadap loyalitas nasabah
2

(Y) sebesar 54,8%. Hal ini berarti hubungannya cukup erat. Angka Adjusted R

sebesar 0,286 berarti 28,6% loyalitas nasabah Bank BRI dapat dijelaskan oleh
variabel kepuasan (X 1 ), dan kepercayaan (X 2 ). Sedangkan sisanya 71,4% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
4.5.3

Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji – t dilakukan untuk secara parsial variabel bebas yang terdiri dari
variabel kepuasan (X 1 ) dan kepercayaan (X 2 ) mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y).
Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
H 0 : β 1 = β 2 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel kepuasan (X 1 )
dan kepercayaan (X 2 ) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel terikat.
H 0 : β 1 ≠ β 2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif yang
terdiri dari variabel kepuasan (X 1 ) dan kepercayan (X 2 ) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas nasabah sebagai variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan:
H 0 diterima jika t hitung ≤ t tabel pada α = 5%
H 0 ditolak jika t hitung ≥ t tabel pada α = 5%
Hasil pengujian adalah :
Tingkat kesalahan (α) = 0,05 dan derajat kebebasan (df) = n – k

Universitas Sumatera Utara

Keterangan :
n = jumlah sampel
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Derajat kebebasan degree of freedom (df) = n – k = 99 – 3 = 96
Uji-t yang dilakukan adalah uji satu arah, maka t tabel yang digunakan
adalah t 0,05 (96) = 1,66088
Tabel 4.14
Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

T

Sig.

Coefficients
B

1

Std. Error

(Constant)

5,816

1,748

Kepuasan

,127

,052

Kepercayaan

,427

,099

Beta
3,326

,001

,230

2,422

,017

,408

4,305

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sumber : Hasil Penelitian, 2017 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.14 menunjukkan bahwa :
1. Variabel Kepuasan (X1)
Nilai t hitung variabel kepuasan adalah 2,422 dan nilai t tabel 1,66088 maka
t hitung> t tabel ( 2,422 > 1,66088) sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
kepuasan berpengaruh positif dan signifikan (0,017 < 0,05 ) secara parsial
terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel kepuasan ditingkatkan
maka loyalitas nasabah akan meningkat.
2. Variabel Kepercayaan (X2)
Nilai thitung variabel kepuasan adalah 4,305 dan nilai ttabel 1,66088 maka
t hitung> t tabel (4,305 > 1,66088) sehingga dapat dapat disimpulkan bahwa

Universitas Sumatera Utara

variabel kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan (0.000 < 0,05)
secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Artinya, jika variabel
kepercayaan ditingkatkan maka loyalitas nasabah akan meningkat.
4.6

Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel kepuasan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
dibuktikan dengan hasil uji – t yang bernilai positif 0,127 dan nilai t hitung (2,422)
yang lebih besar dari nilai t tabel (1,66088) dengan tingkat signifikansi 0,017 lebih
kecil dari 0,05. Artinya jika kepuasan ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga
akan mengalami peningkatan.
Pada pernyataan pertama, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (44,4%) dan setuju (46,5%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan produk-produk tabungan
yang ditawarkan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Bank
BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan menawarkan produk-produk
tabungan sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Pada pernyataan kedua, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (45,5%) dan setuju (45,5%). Artinya hampir keseluruhan
responden sangat setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan kehandalan
karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Karyawan-

Universitas Sumatera Utara

karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sangat memiliki
kehandalan dalam melayani nasabah.
Pada pernyataan ketiga, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (46,5%) dan setuju (51,5%). Artinya, hampir
keseluruhan responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan keramahan
karyawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Karyawankaryawan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan telah memberikan
pelayanan yang baik sehingga Nasabah merasa puas dengan keramahannya.
Pada pernyataan keempat, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (43,4%) dan setuju (50,5%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan kesigapan karyawan Bank
BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Karyawan- karyawan Bank BRI
Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan telah memberikan pelayanan yang baik
sehingga Nasabah merasa puas dengan kesigapannya.
Pada pernyataan kelima, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (27,3%) dan setuju (55,6%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya setor tunai yang
diberikan Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Biaya setor tunai
yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh nasabah sehingga menimbulkan kepuasan.

Universitas Sumatera Utara

Pada pernyataan keenam, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (17,2%) dan setuju (58,6%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya transfer yang
diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Biaya transfer
yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh nasabah sehingga menimbulkan kepuasan.
Pada pernyataan ketujuh, variabel kepuasan dapat dilihat pada Tabel 4.4,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (22,2%) dan setuju (58,6%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah merasa puas dengan biaya pembayaran melalui
teller yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
Biaya pembayaran melalui teller yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang
Sisingamangaraja Medan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah
sehingga menimbulkan kepuasan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mendapatkan loyalitas dari
nasabah, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah.Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah adalah kepuasan.Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang
pelayanan jasa, maka kepuasan haruslah diutamakan seperti kepuasan terhadap
produk, kehandalan karyawan, keramahan karyawan, kesigapan karyawan, biaya
setor tunai, biaya transfer dan biaya pembayaran melalui teller. Jadi, untuk
memenuhi kepuasan konsumen seperti yang diharapkan nasabah, pihak PT Bank

Universitas Sumatera Utara

Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan harus
memberikan pelayanan yang prima dan unggul.
Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi atau semakin baik kepuasan
yang dirasakan oleh nasabah, maka semakin tinggi kecenderungan nasabah untuk
loyal terhadap perusahaan.Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian
terdahulu yang dilakukan oleh Alamri (2015) yang membuktikan bahwa kepuasan
nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
4.6.2 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini
dibuktikan dengan hasil uji – t yang bernilai positif 0,427 dan nilai t hitung (4,305)
yang lebih besar dari nilai t tabel (1,66088) dengan tingkat signifikansi 0,000 lebih
kecil dari 0,05. Artinya jika kepercayaan ditingkatkan maka loyalitas nasabah juga
akan mengalami peningkatan.
Pada pernyataan pertama, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel
4.5, menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (50,5%) dan setuju (49,5%). Artinya hampir keseluruhan
responden sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang tinggi dengan selalu
melayani nasabah dengan penuh tanggung jawab.
Pada pernyataan kedua, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.5,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (50,5%) dan setuju (47,5%). Artinya hampir keseluruhan

Universitas Sumatera Utara

responden sangat setuju bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja
Medan merupakan bank yang memiliki integritas yang tinggi dengan selalu
melayani nasabah dengan jujur dalam melakukan transaksi.
Pada pernyataan ketiga, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel 4.5,
menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (34,3%) dan setuju (61,6%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah mempercayakan tabungannya pada Bank BRI
Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan. Dalam hal ini, nasabah akan terus
menabung pada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.
Pada pernyataan keempat, variabel kepercayaan dapat dilihat pada Tabel
4.5, menunjukkan bahwa distribusi frekuensi jawaban responden didominasi oleh
pernyataan sangat setuju (27,3%) dan setuju (54,5%). Artinya hampir keseluruhan
responden setuju bahwa Nasabah bersedia memberikan informasi pribadinya
kepada Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan.Dalam hal ini,
nasabah percaya bahwa Bank BRI Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan dapat
menjaga kerahasiaan data pribadinya.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk mendapatkan loyalitas dari
nasabah, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah. Selain faktor kepuasan, faktor lain juga dapat
mempengaruhi loyalitas nasabah yaitu kepercayaan. Sebagai perusahaan yang
bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka kepercayaan juga harus
diutamakan.Karena

menjaga

kepercayaan

nasabahsangat

penting

dalam

menciptakan hubungan jangka panjang dengan nasabah. Sehingga nasabah yang

Universitas Sumatera Utara

percaya terhadap perusahaan akan merekomendasikan menggunakan jasa bank
tersebut kepada orang lain. Jadi, untuk menimbulkan rasa kepercayaan konsumen
seperti yang diharapkan nasabah, pihak PT Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk
Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan harus mampu menjaga ke