Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan
ABSTRAK
J udul
: Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien
Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum
Daerah Dr Pirngadi Medan
Nama
: Irma Supriyanti Br Sitepu
NIM
: 140921011
Departeman
: Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS
Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan
setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan
berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap
sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas
suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan
membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang
timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif,
akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.
Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah
sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh
pasien.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan
keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang
diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan
akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih
adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih
dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan)
pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar
melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan
memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan
administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan
pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya
pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang
pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman
penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien
akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak
membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak.
Kata - Kata Kunci (Keywords)
: Kebijakan Publik, Evaluasi Kebijakan,
Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan, RSUD Dr Pirngadi Medan
Universitas Sumatera Utara
J udul
: Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien
Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum
Daerah Dr Pirngadi Medan
Nama
: Irma Supriyanti Br Sitepu
NIM
: 140921011
Departeman
: Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS
Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan
setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan
berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap
sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas
suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan
membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang
timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif,
akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.
Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah
sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh
pasien.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan
keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang
diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan
akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih
adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih
dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan)
pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar
melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan
memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan
administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan
pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya
pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang
pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman
penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien
akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak
membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak.
Kata - Kata Kunci (Keywords)
: Kebijakan Publik, Evaluasi Kebijakan,
Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan, RSUD Dr Pirngadi Medan
Universitas Sumatera Utara