Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC,
Jakarta
Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart
and Winston, New York
Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta
Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta
Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta
Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San
Fransisco
Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium
RS Islam, Jawa Tengah
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group,
Jakarta
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama
Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta
Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT
Rineka Cipta Utama, Jakarta
Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship
between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco,
International Bussines Research
Dunn, William, 2003, Pengantar Analisis Kebijakan Publik: Edisi Kedua, Gadjah
Mada Unniversity Press, Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in
Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York
Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy
Analysis, Gava Media, Yogyakarta
Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava
Media, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia
Indeks, Indonesia
Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World,
Princeton University Press, New Jersey
Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi
Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta
Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem
Informasi, Andi, Yogyakarta
Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya
Paramita, Jakarta
Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta
Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta
Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great
Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London
Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –
Manajemen Kebijakan, Gramedia, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES,
Jakarta
Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta
Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung
Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung
Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group,
Bandung
Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,
ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi
Ketiga, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi
Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke
Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang
Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo
Perkasa, Jakarta
Winarno, Budi, 2004, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT
Rajagrafindo Persada, Depok
Undang-Undang
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2)
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3)
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)
J urnal Ilmiah
Agung
Laksono
Wijayanto,
Pelayanan
Pemeliharaan
Kesehatan
Bagi
Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014,
Jurnal Ilmiah
Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186,
Unisulla Semarang, Semarang
Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas
Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal
Ilmiah
Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 10
Kresna, Murti A dan
Sinambela, 2011, Analisis Kualitas Pelayanan Serta
Pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Riset
Manajemen Sains Indonesia, II. 110-129
Universitas Sumatera Utara
Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D
Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan),
Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September
2004: 123-136.
Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012,
Jurnal Ilmiah
Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem
Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah
Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr.
Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating
Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai
Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1
Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang
Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi
Lain-lain
Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS
Bridgen TNI
Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf
http://laodesyamri.net/2015/01/02/defenisi-konsep-menurut-para-ahli/
Universitas Sumatera Utara
A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC,
Jakarta
Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart
and Winston, New York
Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta
Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta
Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta
Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San
Fransisco
Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium
RS Islam, Jawa Tengah
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group,
Jakarta
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama
Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta
Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT
Rineka Cipta Utama, Jakarta
Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship
between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco,
International Bussines Research
Dunn, William, 2003, Pengantar Analisis Kebijakan Publik: Edisi Kedua, Gadjah
Mada Unniversity Press, Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in
Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York
Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy
Analysis, Gava Media, Yogyakarta
Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava
Media, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia
Indeks, Indonesia
Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World,
Princeton University Press, New Jersey
Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi
Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta
Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem
Informasi, Andi, Yogyakarta
Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya
Paramita, Jakarta
Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta
Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta
Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great
Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London
Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –
Manajemen Kebijakan, Gramedia, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES,
Jakarta
Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta
Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung
Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung
Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group,
Bandung
Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,
ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi
Ketiga, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi
Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke
Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang
Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo
Perkasa, Jakarta
Winarno, Budi, 2004, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT
Rajagrafindo Persada, Depok
Undang-Undang
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2)
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3)
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)
J urnal Ilmiah
Agung
Laksono
Wijayanto,
Pelayanan
Pemeliharaan
Kesehatan
Bagi
Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014,
Jurnal Ilmiah
Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186,
Unisulla Semarang, Semarang
Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas
Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal
Ilmiah
Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 10
Kresna, Murti A dan
Sinambela, 2011, Analisis Kualitas Pelayanan Serta
Pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Riset
Manajemen Sains Indonesia, II. 110-129
Universitas Sumatera Utara
Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D
Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan),
Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September
2004: 123-136.
Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012,
Jurnal Ilmiah
Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem
Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah
Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr.
Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating
Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai
Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1
Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang
Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi
Lain-lain
Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS
Bridgen TNI
Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf
http://laodesyamri.net/2015/01/02/defenisi-konsep-menurut-para-ahli/
Universitas Sumatera Utara