Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan
HASIL WAWANCARA
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
NO
1
Masalah keluhan seperti apa “Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal
yang sering dikeluhkan oleh administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama,
pasien, khususnya pasien kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini
kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa
BPJS?
pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang
kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa
pasien komplain maunya yang menangani masalah
kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap
pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai
toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan
1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu
Arfiyanti, S.Kep)
“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu
kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian
di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya
buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jaman buat ambil obat di bagian apotik. Banyak juga sih
pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian
pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya
pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini
belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi
ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja
bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1)
2
“Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai
keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal
tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin
panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum
ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya
dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga
dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi
pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan
banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam
ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus
ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)
Menurut anda bagaimana “kalau masalah pelayanan pihak rumah sakit sendiri
pelayanan yang diberikan sudah menetapkan prosedur yang harus kita jalankan,
rumah sakit kepada pasien jadi kita para pegawai menjalankan tugas ya sesuai
BPJS Kesehatan?
prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit sendiri dan
menjalankan pelayanan sesuai prosedur yang ada.
Universitas Sumatera Utara
(Informan 1)
“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita
sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang
ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau
yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya
kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk
pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2)
3
4
5
6
“kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien
sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah
tergantung pribadi pasien masing-masing juga
bagaimana melihatnya.” (informan 3)
Bagaimana karakteristik dari “kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1)
pasien yang menyampaikan “selama ini yang komplain kebanyakan sih
keluhan?
perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang
lah” (informan 2)
“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3)
Fasilitas apa sajakah yang “Kotak saran” (informan 1)
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja
buat penyampaian keluhan” (informan 2)
Bagaimana
pengelolaan
tersebut?
dari
“adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi
kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan
keluhan-keluhan mereka ” (informan 3)
bentuk “Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani
fasiltas oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja
kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, ratarata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke
bagian informasi.” (informan 1)
“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua
kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita
nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh
malah bungkus permen dan plastik makanan ringan
yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran,
mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2)
Bagaima
cara
pasien “kalau masalah penyampaian berbeda-beda pastinya
ada yang marah-marah, ada yang lembut dan sopan,
menyampaikan keluhan?
kadang ada yang bentak-bentak. Tapi itu semua
bagaimana petugas menanggapi keluhan mereka,
mungkin mereka bertindak seperti itu karena jawaban
Universitas Sumatera Utara
dari petugas sendiri yang kurang memuaskan.
Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan
baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban
tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)
“itu semua tergantung sih sama pasien dan
keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga
yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan
sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran
juga” (informan 2)
7
“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan
3)
Bagaimana sikap yang anda “pertama yang saya lakukan itu mendengarkan,
lakukan
saat
pasien menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan
menyampaikan keluhan
pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya
sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan
pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu
kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien.
(informan 1)
“jika ada pasien yang inginn menyampaikan
keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan
pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu
mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah
yang sudah mereka ingin sampaikan kepada
saya.(informan 2)
8
“ kan biasanya yang komplain itu datang keruang
perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan
duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah
dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah
bagaimana sebaiknya..” (informan 3)
Bagaimana
proses “..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan
penyampaian solusi keluhan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab
keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita
kepada pelanggan?
melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga
pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan
berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda,
biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal
pelayanannya sama..” (Informan 1)
“..Kita jelaskan dengan sejelas-jelasnya bagaimana
Universitas Sumatera Utara
solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan
menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima
solusi yang kita berikan maka kita melakukan
pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga
pasien terima..” (Informan 2)
9
10
“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan
sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3)
Bagaimana proses pembuatan “yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita
SOP
terkait
penanganan punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu
kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja.
keluhan?
Salah satunya adalah handling complain dan dari
pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke
dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur
kerja.” (informan 1)
Darimana kita mengetahui itu “untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak
keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur
keluhan ringan atau berat?
rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang
..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya
karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)
“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa
perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak,
kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau
yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat,
masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)
11
12
Bagaimana
pendokumentasian
pasien?
“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan
dari pasien.” (Informan 3)
proses “disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan,
keluhan kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja
kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.”
(Informan 1)
Bagaimana
cara
mengetahui kepuasan
ketidakpuasan pasien?
“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya
kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di
buku masing-masing yang menerima laporan, kita
meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu
kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....”
(Informan 2)
kita “kalau mengenai itu kita bisa lihat pada saat
dan berpapasan di koridor atau di dalam ruangan,
biasanya kalau mereka puas dengan layanan kita
Universitas Sumatera Utara
mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau
tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel
dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan
menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi
biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada
akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak
marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi
barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab.
Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai”
(informan 1)
“ada yang langsung datang keruangan untuk
berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan
mereka menegur dan memberi salam, itu
menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak
puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak
sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..”
(informan 2)
13
Bagaimana
upaya
yang
petugas lakukan bila masih ada
pelanggan masih tidak puas
terhadap
keluhan
yang
dilakukan?
“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak,
misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan
pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang
lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak
mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan
evaluasinya..” (informan 3)
“perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang
belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita
kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan
kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke
kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan
menjelaskan..” (Informan 1)
“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya
tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian
kepala ruangan” (Informan 2)
“..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga
selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke
instalasi
rawat
inap
untuk
pengambilan
keputusannya..” (Informan 3)
14
Bagaimana
bentuk “Jadi kalau misalnya ada kasus, kita perawat akan
Universitas Sumatera Utara
pengawasan yang dilakukan
agar penanganan keluhan
pasien BPJS sesuai dengan
prosedur
yang
telah
ditetapkan?
15
Bagaimana
metode
pelaksanaan keluhan pasien
BPJS yang sudah ada apakah
sesuai dalam pelaksanaan nya
untuk menangani keluhan?
buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita
bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala
ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan
langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana
penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke
instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh
kepala ruangan.” (Informan 1)
“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita
sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)
“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat
handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke
unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya
sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan
lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala
tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke
kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat
mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala
instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga
maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan
medis, nanti pelayanan medis yang mengambil
keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut”
(Informan 1)
“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para
perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita
tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada
ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari
solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan
juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala
ruangan yang akan menghandle hal tersebut.
(Informan 2)
16
“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut
terakhir pelayanan medis” (informan 3)
Bagaimana bentuk evaluasi “..Evaluasinya pasti ada. Kalau masalah komplain
yang
dilakukan
dalam pasien biasanya secepatnya kita selesaikan, kalaupun
pelaksanaan
penanganan ada rapat paling kita bahas mengenai masalah yang
belum terselesaikan saja, karena tidak adanya rekapan
keluhan?
mengenai masalah yang telah berlalu. Evaluasi yang
selesai harus tetap ditingkatkan agar supaya jangan
sampai ada terulang kembali pasien yang komplain
masalah seperti itu, selain itu kita juga ada buat rapat
Universitas Sumatera Utara
1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas
mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan
apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara
menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang
lebih tinggi” (Informan 1)
17
“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari
mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan
memutuskan pihak mana yang terkait untuk
penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan.
Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali
minggu..”(Informan 2)
Bagaimana
penanganan “..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah
keluhan kepada pasien dapat menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan
puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1)
dikatakan selesai?
“..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak
menyampaikan keluhannya karena sudah menerima
penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.”
(Informan 2)
“..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia
merasa puas” (Informan 3)
18
Upaya
khusus
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang komplain untuk tetap
datang ke RSUD Dr. Pirngadi?
“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap
tenang dan menghindari emosi, cara kita
berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini
kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus
terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus
melakukan pendekatan kepada pasien yang baik
dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa
kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil
hatinya supaya yang tadinya marah-marah bisa reda
dan bisa berkomunikasi seperti biasa lagi, dan itu
biasanya mereka datangkembali..” (Informan 1)
“Iya kita melakukan pendekatan supaya kita tau apa
yang menjadi keluhannya dan kita coba untuk
menyelesaikannya atau mencari solusinya dan
berusaha yang terbaik untuk penanganannya, biasanya
hasil yang maksimal akan memunculkan kepuasan
kepada pasien, dan kepuasan itu akan menjadi nilai
plus buat kita perawat untuk tetap menjaga loyalitas
pasien.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HASIL WAWANCARA
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
Tangibles (bukti fisik)
1
Menurut anda bagaimana “saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang
fasilitas yang diberikan oleh diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi
rumah sakit kepada anda?
disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya
dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi
maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak
tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang
bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita
suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi
yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di
ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang
duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi
ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan,
mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan
1)1
“kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang,
karena beberapa lemari disini juga udah pada ada
yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan
ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak
pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga
bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini
juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas
tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya,
karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya
jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless
itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti
adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang
berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet
ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu
kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak
pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai
beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak
cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan
ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa
bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini
soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa
sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien
1
Pasien/ keluarga Raw at Jalan
Universitas Sumatera Utara
jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan
berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.”
(Informan 2)2
2
Dalam hal apa yang anda “kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian
rasakan pelayanan rumah sakit antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama
menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu
belum maksimal.
tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang,
dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya
Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi
membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah
tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini
lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi,
antriannya makin panjang.” (Informan 1)
Reliability (kepercayaan)
3
Bagaimana pelayanan dokter “kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya
bagi pasien BPJS?
saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini
selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub
Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap
bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu
mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk
menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus
menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter
mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang
efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1)
4
Bagaimana jadwal pemberian
obat dan makan bagi pasien di
rumah sakit ini, apakah selalu
tepat waktu?
5
Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
2
“pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian
penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi
terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak
datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang
koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)
“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat
biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan
disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara
memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum
makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan
untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak
dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan
mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk
ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2)
“saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja
petugas di rawat jalan” (Informan 1)
Pasien/ keluarga di ruang raw at inap
Universitas Sumatera Utara
“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada
didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)
6
Apakah anda puas dengan “cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1)
pelayanan di rumah sakit ini?
“kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih
pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)
Responsiveness (daya tanggap)
7
Bagaimana sikap tanggap dan “ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung
kesigapan pelayanan di rumah pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau
sakit ini?
dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka
bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih
kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi
masih membuat pasien harus menunggu” (Informan
1)
8
“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang
baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien
perawat langsung datang keruangan, hanya saja
terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang
kasar dan cerewet. ” (Informan 2)
Bagaimana menurut anda “pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja
pelayanan BPJS sekarang?
dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes)
kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan.
Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah,
scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS
pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek
darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan
beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya
lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu
Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua
anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan”
(Informan 1)
“pelayanan BPJS tergatung dengan pembayaran kelas
kita, dan menurut saya untuk pelayanan BPJS sendiri
kalau kelengkapan sudah dipenuhi
BPJS akan
langsung menindak lanjuti ke bagian rumah sakit
untuk diobati sesuai kelas. Satu lagi masalah obat
BPJS, ada beberapa obat yang di Bag Sub Penyakit
Dalam tidak ditanggung oleh BPJS, jadi kalau obat itu
tidak ditaggung di dalam BPJS pasien harus membeli
sendiri obatnya, tapi itu hanya obat-obat khusus saja
sih.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Assurence (jaminan)
9
Bagaimana
obat
yang “sesuai” (Informan 1)
diresepkan oleh dokter apakah
sesuai
dengan
penyakit “sesuai” (Informan 2)
pasien?
10 Apakah rumah sakit menjamin “tentu saja” (Informan 1)
kerahasiaan passien?
“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat
pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi
pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit
pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus
dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit
menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2)
Emphaty (empati)
11 Bagaimana komunikasi pasien “komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata
dengan petugas?
petugas ramah dan sopan” (Informan 1)
12
13
Apakah
dokter
selalu
melakukan
hubungan
komunikasi dengan pasien,
dan bagaimana penanganan
keluhan kepada pasien?
“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap
baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling
mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi
perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2)
“kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali
sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbedabeda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya
membahas masalah keluhan peyakit dan dokter
memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1)
“kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi
untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas
keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai
penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi
saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk
makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya
paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan
paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan
keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya
kepada pasien.” (Informan 2)
Bagaimana peraturan di rumah “nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan
sakit ini, apakah anda rasa baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan
cukup baik (dalam hal yang telah ditetapkan” (Informan 1)
kenyamanan)
“kalau kenyamanan saya merasa kurang nyaman nya
di bagian jam berkunjung pasien. Apalagi ini kan
Universitas Sumatera Utara
ruangan kelas 3. Jadi disini ada 13-14 orang pasien
dan semuanya pasti punya keluarga. Karena jam
berkunjung yang tidak terkontrol dengan baik, maka
terkadang pasien sulit untuk beristirahat, karena
kunjungan dari family pasien-pasien yang lain.
Maunya sih kan sudah ada peraturan yang tertulis di
dari pihak ruangan penyakit dalam, maunya itu
dijalankan oleh pihak rumah sakit jadi pengunjung
bisa datang disaat yang telah ditetapkan. Jadi pada
saat istirahat semua pasien bisa istirahat dengan
nyaman karena tidak ada gangguan dari para
pengunjung” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
NO
1
Masalah keluhan seperti apa “Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal
yang sering dikeluhkan oleh administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama,
pasien, khususnya pasien kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini
kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa
BPJS?
pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang
kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa
pasien komplain maunya yang menangani masalah
kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap
pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai
toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan
1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu
Arfiyanti, S.Kep)
“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu
kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian
di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya
buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jaman buat ambil obat di bagian apotik. Banyak juga sih
pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian
pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya
pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini
belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi
ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja
bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1)
2
“Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai
keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal
tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin
panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum
ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya
dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga
dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi
pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan
banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam
ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus
ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)
Menurut anda bagaimana “kalau masalah pelayanan pihak rumah sakit sendiri
pelayanan yang diberikan sudah menetapkan prosedur yang harus kita jalankan,
rumah sakit kepada pasien jadi kita para pegawai menjalankan tugas ya sesuai
BPJS Kesehatan?
prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit sendiri dan
menjalankan pelayanan sesuai prosedur yang ada.
Universitas Sumatera Utara
(Informan 1)
“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita
sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang
ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau
yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya
kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk
pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2)
3
4
5
6
“kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien
sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah
tergantung pribadi pasien masing-masing juga
bagaimana melihatnya.” (informan 3)
Bagaimana karakteristik dari “kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1)
pasien yang menyampaikan “selama ini yang komplain kebanyakan sih
keluhan?
perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang
lah” (informan 2)
“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3)
Fasilitas apa sajakah yang “Kotak saran” (informan 1)
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja
buat penyampaian keluhan” (informan 2)
Bagaimana
pengelolaan
tersebut?
dari
“adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi
kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan
keluhan-keluhan mereka ” (informan 3)
bentuk “Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani
fasiltas oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja
kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, ratarata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke
bagian informasi.” (informan 1)
“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua
kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita
nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh
malah bungkus permen dan plastik makanan ringan
yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran,
mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2)
Bagaima
cara
pasien “kalau masalah penyampaian berbeda-beda pastinya
ada yang marah-marah, ada yang lembut dan sopan,
menyampaikan keluhan?
kadang ada yang bentak-bentak. Tapi itu semua
bagaimana petugas menanggapi keluhan mereka,
mungkin mereka bertindak seperti itu karena jawaban
Universitas Sumatera Utara
dari petugas sendiri yang kurang memuaskan.
Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan
baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban
tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)
“itu semua tergantung sih sama pasien dan
keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga
yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan
sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran
juga” (informan 2)
7
“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan
3)
Bagaimana sikap yang anda “pertama yang saya lakukan itu mendengarkan,
lakukan
saat
pasien menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan
menyampaikan keluhan
pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya
sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan
pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu
kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien.
(informan 1)
“jika ada pasien yang inginn menyampaikan
keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan
pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu
mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah
yang sudah mereka ingin sampaikan kepada
saya.(informan 2)
8
“ kan biasanya yang komplain itu datang keruang
perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan
duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah
dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah
bagaimana sebaiknya..” (informan 3)
Bagaimana
proses “..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan
penyampaian solusi keluhan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab
keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita
kepada pelanggan?
melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga
pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan
berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda,
biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal
pelayanannya sama..” (Informan 1)
“..Kita jelaskan dengan sejelas-jelasnya bagaimana
Universitas Sumatera Utara
solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan
menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima
solusi yang kita berikan maka kita melakukan
pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga
pasien terima..” (Informan 2)
9
10
“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan
sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3)
Bagaimana proses pembuatan “yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita
SOP
terkait
penanganan punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu
kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja.
keluhan?
Salah satunya adalah handling complain dan dari
pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke
dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur
kerja.” (informan 1)
Darimana kita mengetahui itu “untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak
keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur
keluhan ringan atau berat?
rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang
..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya
karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)
“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa
perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak,
kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau
yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat,
masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)
11
12
Bagaimana
pendokumentasian
pasien?
“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan
dari pasien.” (Informan 3)
proses “disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan,
keluhan kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja
kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.”
(Informan 1)
Bagaimana
cara
mengetahui kepuasan
ketidakpuasan pasien?
“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya
kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di
buku masing-masing yang menerima laporan, kita
meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu
kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....”
(Informan 2)
kita “kalau mengenai itu kita bisa lihat pada saat
dan berpapasan di koridor atau di dalam ruangan,
biasanya kalau mereka puas dengan layanan kita
Universitas Sumatera Utara
mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau
tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel
dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan
menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi
biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada
akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak
marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi
barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab.
Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai”
(informan 1)
“ada yang langsung datang keruangan untuk
berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan
mereka menegur dan memberi salam, itu
menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak
puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak
sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..”
(informan 2)
13
Bagaimana
upaya
yang
petugas lakukan bila masih ada
pelanggan masih tidak puas
terhadap
keluhan
yang
dilakukan?
“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak,
misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan
pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang
lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak
mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan
evaluasinya..” (informan 3)
“perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang
belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita
kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan
kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke
kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan
menjelaskan..” (Informan 1)
“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya
tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian
kepala ruangan” (Informan 2)
“..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga
selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke
instalasi
rawat
inap
untuk
pengambilan
keputusannya..” (Informan 3)
14
Bagaimana
bentuk “Jadi kalau misalnya ada kasus, kita perawat akan
Universitas Sumatera Utara
pengawasan yang dilakukan
agar penanganan keluhan
pasien BPJS sesuai dengan
prosedur
yang
telah
ditetapkan?
15
Bagaimana
metode
pelaksanaan keluhan pasien
BPJS yang sudah ada apakah
sesuai dalam pelaksanaan nya
untuk menangani keluhan?
buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita
bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala
ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan
langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana
penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke
instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh
kepala ruangan.” (Informan 1)
“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita
sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)
“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat
handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke
unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya
sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan
lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala
tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke
kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat
mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala
instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga
maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan
medis, nanti pelayanan medis yang mengambil
keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut”
(Informan 1)
“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para
perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita
tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada
ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari
solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan
juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala
ruangan yang akan menghandle hal tersebut.
(Informan 2)
16
“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut
terakhir pelayanan medis” (informan 3)
Bagaimana bentuk evaluasi “..Evaluasinya pasti ada. Kalau masalah komplain
yang
dilakukan
dalam pasien biasanya secepatnya kita selesaikan, kalaupun
pelaksanaan
penanganan ada rapat paling kita bahas mengenai masalah yang
belum terselesaikan saja, karena tidak adanya rekapan
keluhan?
mengenai masalah yang telah berlalu. Evaluasi yang
selesai harus tetap ditingkatkan agar supaya jangan
sampai ada terulang kembali pasien yang komplain
masalah seperti itu, selain itu kita juga ada buat rapat
Universitas Sumatera Utara
1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas
mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan
apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara
menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang
lebih tinggi” (Informan 1)
17
“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari
mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan
memutuskan pihak mana yang terkait untuk
penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan.
Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali
minggu..”(Informan 2)
Bagaimana
penanganan “..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah
keluhan kepada pasien dapat menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan
puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1)
dikatakan selesai?
“..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak
menyampaikan keluhannya karena sudah menerima
penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.”
(Informan 2)
“..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia
merasa puas” (Informan 3)
18
Upaya
khusus
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang komplain untuk tetap
datang ke RSUD Dr. Pirngadi?
“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap
tenang dan menghindari emosi, cara kita
berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini
kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus
terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus
melakukan pendekatan kepada pasien yang baik
dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa
kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil
hatinya supaya yang tadinya marah-marah bisa reda
dan bisa berkomunikasi seperti biasa lagi, dan itu
biasanya mereka datangkembali..” (Informan 1)
“Iya kita melakukan pendekatan supaya kita tau apa
yang menjadi keluhannya dan kita coba untuk
menyelesaikannya atau mencari solusinya dan
berusaha yang terbaik untuk penanganannya, biasanya
hasil yang maksimal akan memunculkan kepuasan
kepada pasien, dan kepuasan itu akan menjadi nilai
plus buat kita perawat untuk tetap menjaga loyalitas
pasien.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HASIL WAWANCARA
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
Tangibles (bukti fisik)
1
Menurut anda bagaimana “saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang
fasilitas yang diberikan oleh diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi
rumah sakit kepada anda?
disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya
dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi
maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak
tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang
bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita
suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi
yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di
ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang
duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi
ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan,
mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan
1)1
“kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang,
karena beberapa lemari disini juga udah pada ada
yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan
ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak
pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga
bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini
juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas
tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya,
karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya
jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless
itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti
adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang
berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet
ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu
kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak
pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai
beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak
cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan
ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa
bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini
soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa
sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien
1
Pasien/ keluarga Raw at Jalan
Universitas Sumatera Utara
jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan
berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.”
(Informan 2)2
2
Dalam hal apa yang anda “kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian
rasakan pelayanan rumah sakit antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama
menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu
belum maksimal.
tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang,
dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya
Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi
membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah
tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini
lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi,
antriannya makin panjang.” (Informan 1)
Reliability (kepercayaan)
3
Bagaimana pelayanan dokter “kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya
bagi pasien BPJS?
saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini
selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub
Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap
bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu
mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk
menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus
menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter
mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang
efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1)
4
Bagaimana jadwal pemberian
obat dan makan bagi pasien di
rumah sakit ini, apakah selalu
tepat waktu?
5
Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
2
“pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian
penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi
terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak
datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang
koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)
“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat
biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan
disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara
memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum
makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan
untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak
dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan
mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk
ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2)
“saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja
petugas di rawat jalan” (Informan 1)
Pasien/ keluarga di ruang raw at inap
Universitas Sumatera Utara
“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada
didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)
6
Apakah anda puas dengan “cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1)
pelayanan di rumah sakit ini?
“kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih
pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)
Responsiveness (daya tanggap)
7
Bagaimana sikap tanggap dan “ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung
kesigapan pelayanan di rumah pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau
sakit ini?
dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka
bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih
kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi
masih membuat pasien harus menunggu” (Informan
1)
8
“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang
baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien
perawat langsung datang keruangan, hanya saja
terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang
kasar dan cerewet. ” (Informan 2)
Bagaimana menurut anda “pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja
pelayanan BPJS sekarang?
dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes)
kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan.
Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah,
scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS
pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek
darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan
beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya
lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu
Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua
anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan”
(Informan 1)
“pelayanan BPJS tergatung dengan pembayaran kelas
kita, dan menurut saya untuk pelayanan BPJS sendiri
kalau kelengkapan sudah dipenuhi
BPJS akan
langsung menindak lanjuti ke bagian rumah sakit
untuk diobati sesuai kelas. Satu lagi masalah obat
BPJS, ada beberapa obat yang di Bag Sub Penyakit
Dalam tidak ditanggung oleh BPJS, jadi kalau obat itu
tidak ditaggung di dalam BPJS pasien harus membeli
sendiri obatnya, tapi itu hanya obat-obat khusus saja
sih.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Assurence (jaminan)
9
Bagaimana
obat
yang “sesuai” (Informan 1)
diresepkan oleh dokter apakah
sesuai
dengan
penyakit “sesuai” (Informan 2)
pasien?
10 Apakah rumah sakit menjamin “tentu saja” (Informan 1)
kerahasiaan passien?
“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat
pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi
pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit
pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus
dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit
menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2)
Emphaty (empati)
11 Bagaimana komunikasi pasien “komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata
dengan petugas?
petugas ramah dan sopan” (Informan 1)
12
13
Apakah
dokter
selalu
melakukan
hubungan
komunikasi dengan pasien,
dan bagaimana penanganan
keluhan kepada pasien?
“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap
baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling
mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi
perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2)
“kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali
sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbedabeda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya
membahas masalah keluhan peyakit dan dokter
memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1)
“kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi
untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas
keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai
penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi
saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk
makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya
paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan
paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan
keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya
kepada pasien.” (Informan 2)
Bagaimana peraturan di rumah “nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan
sakit ini, apakah anda rasa baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan
cukup baik (dalam hal yang telah ditetapkan” (Informan 1)
kenyamanan)
“kalau kenyamanan saya merasa kurang nyaman nya
di bagian jam berkunjung pasien. Apalagi ini kan
Universitas Sumatera Utara
ruangan kelas 3. Jadi disini ada 13-14 orang pasien
dan semuanya pasti punya keluarga. Karena jam
berkunjung yang tidak terkontrol dengan baik, maka
terkadang pasien sulit untuk beristirahat, karena
kunjungan dari family pasien-pasien yang lain.
Maunya sih kan sudah ada peraturan yang tertulis di
dari pihak ruangan penyakit dalam, maunya itu
dijalankan oleh pihak rumah sakit jadi pengunjung
bisa datang disaat yang telah ditetapkan. Jadi pada
saat istirahat semua pasien bisa istirahat dengan
nyaman karena tidak ada gangguan dari para
pengunjung” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara