Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan
HASIL WAWANCARA
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
1
Masalah keluhan seperti apa “Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal
yang sering dikeluhkan oleh administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama,
pasien, khususnya pasien kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini
kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa
BPJS?
pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang
kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa
pasien komplain maunya yang menangani masalah
kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap
pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai
toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan
1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu
Arfiyanti, S.Kep)
“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu
kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian
di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya
buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jaman buat ambil obat di bagian apotik. Banyak juga sih
pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian
pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya
pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini
belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi
ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja
bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1)
2
“Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai
keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal
tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin
panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum
ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya
dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga
dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi
pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan
banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam
ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus
ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)
Menurut anda bagaimana “kalau masalah pelayanan pihak rumah sakit sendiri
pelayanan yang diberikan sudah menetapkan prosedur yang harus kita jalankan,
rumah sakit kepada pasien jadi kita para pegawai menjalankan tugas ya sesuai
prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit sendiri dan
BPJS Kesehatan?
menjalankan pelayanan sesuai prosedur yang ada.
Universitas Sumatera Utara
(Informan 1)
“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita
sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang
ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau
yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya
kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk
pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2)
3
4
5
6
“kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien
sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah
tergantung pribadi pasien masing-masing juga
bagaimana melihatnya.” (informan 3)
Bagaimana karakteristik dari “kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1)
pasien yang menyampaikan “selama ini yang komplain kebanyakan sih
perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang
keluhan?
lah” (informan 2)
“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3)
Fasilitas apa sajakah yang “Kotak saran” (informan 1)
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja
buat penyampaian keluhan” (informan 2)
Bagaimana
pengelolaan
tersebut?
dari
“adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi
kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan
keluhan-keluhan mereka ” (informan 3)
bentuk “Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani
fasiltas oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja
kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, ratarata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke
bagian informasi.” (informan 1)
“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua
kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita
nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh
malah bungkus permen dan plastik makanan ringan
yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran,
mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2)
Bagaima
cara
pasien “kalau masalah penyampaian berbeda-beda pastinya
menyampaikan keluhan?
ada yang marah-marah, ada yang lembut dan sopan,
kadang ada yang bentak-bentak. Tapi itu semua
bagaimana petugas menanggapi keluhan mereka,
mungkin mereka bertindak seperti itu karena jawaban
Universitas Sumatera Utara
dari petugas sendiri yang kurang memuaskan.
Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan
baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban
tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)
“itu semua tergantung sih sama pasien dan
keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga
yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan
sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran
juga” (informan 2)
7
“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan
3)
Bagaimana sikap yang anda “pertama yang saya lakukan itu mendengarkan,
lakukan
saat
pasien menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan
pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya
menyampaikan keluhan
sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan
pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu
kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien.
(informan 1)
“jika ada pasien yang inginn menyampaikan
keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan
pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu
mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah
yang sudah mereka ingin sampaikan kepada
saya.(informan 2)
8
“ kan biasanya yang komplain itu datang keruang
perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan
duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah
dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah
bagaimana sebaiknya..” (informan 3)
Bagaimana
proses “..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan
penyampaian solusi keluhan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab
keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita
kepada pelanggan?
melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga
pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan
berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda,
biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal
pelayanannya sama..” (Informan 1)
“..Kita jelaskan dengan sejelas-jelasnya bagaimana
Universitas Sumatera Utara
solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan
menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima
solusi yang kita berikan maka kita melakukan
pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga
pasien terima..” (Informan 2)
9
10
“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan
sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3)
Bagaimana proses pembuatan “yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita
SOP
terkait
penanganan punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu
keluhan?
kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja.
Salah satunya adalah handling complain dan dari
pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke
dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur
kerja.” (informan 1)
Darimana kita mengetahui itu “untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak
keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur
keluhan ringan atau berat?
rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang
..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya
karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)
“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa
perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak,
kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau
yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat,
masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)
11
12
Bagaimana
pendokumentasian
pasien?
“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan
dari pasien.” (Informan 3)
proses “disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan,
keluhan kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja
kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.”
(Informan 1)
Bagaimana
cara
mengetahui kepuasan
ketidakpuasan pasien?
“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya
kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di
buku masing-masing yang menerima laporan, kita
meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu
kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....”
(Informan 2)
kita “kalau mengenai itu kita bisa lihat pada saat
dan berpapasan di koridor atau di dalam ruangan,
biasanya kalau mereka puas dengan layanan kita
Universitas Sumatera Utara
mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau
tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel
dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan
menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi
biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada
akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak
marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi
barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab.
Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai”
(informan 1)
“ada yang langsung datang keruangan untuk
berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan
mereka menegur dan memberi salam, itu
menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak
puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak
sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..”
(informan 2)
13
Bagaimana
upaya
yang
petugas lakukan bila masih ada
pelanggan masih tidak puas
terhadap
keluhan
yang
dilakukan?
“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak,
misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan
pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang
lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak
mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan
evaluasinya..” (informan 3)
“perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang
belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita
kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan
kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke
kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan
menjelaskan..” (Informan 1)
“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya
tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian
kepala ruangan” (Informan 2)
“..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga
selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke
instalasi
rawat
inap
untuk
pengambilan
keputusannya..” (Informan 3)
14
Bagaimana
bentuk “Jadi kalau misalnya ada kasus, kita perawat akan
Universitas Sumatera Utara
pengawasan yang dilakukan
agar penanganan keluhan
pasien BPJS sesuai dengan
prosedur
yang
telah
ditetapkan?
15
Bagaimana
metode
pelaksanaan keluhan pasien
BPJS yang sudah ada apakah
sesuai dalam pelaksanaan nya
untuk menangani keluhan?
buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita
bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala
ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan
langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana
penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke
instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh
kepala ruangan.” (Informan 1)
“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita
sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)
“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat
handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke
unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya
sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan
lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala
tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke
kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat
mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala
instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga
maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan
medis, nanti pelayanan medis yang mengambil
keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut”
(Informan 1)
“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para
perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita
tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada
ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari
solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan
juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala
ruangan yang akan menghandle hal tersebut.
(Informan 2)
16
“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut
terakhir pelayanan medis” (informan 3)
Bagaimana bentuk evaluasi “..Evaluasinya pasti ada. Kalau masalah komplain
yang
dilakukan
dalam pasien biasanya secepatnya kita selesaikan, kalaupun
pelaksanaan
penanganan ada rapat paling kita bahas mengenai masalah yang
belum terselesaikan saja, karena tidak adanya rekapan
keluhan?
mengenai masalah yang telah berlalu. Evaluasi yang
selesai harus tetap ditingkatkan agar supaya jangan
sampai ada terulang kembali pasien yang komplain
masalah seperti itu, selain itu kita juga ada buat rapat
Universitas Sumatera Utara
1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas
mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan
apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara
menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang
lebih tinggi” (Informan 1)
17
“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari
mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan
memutuskan pihak mana yang terkait untuk
penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan.
Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali
minggu..”(Informan 2)
Bagaimana
penanganan “..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah
keluhan kepada pasien dapat menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan
dikatakan selesai?
puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1)
“..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak
menyampaikan keluhannya karena sudah menerima
penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.”
(Informan 2)
“..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia
merasa puas” (Informan 3)
18
Upaya
khusus
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang komplain untuk tetap
datang ke RSUD Dr. Pirngadi?
“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap
tenang dan menghindari emosi, cara kita
berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini
kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus
terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus
melakukan pendekatan kepada pasien yang baik
dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa
kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil
hatinya supaya yang tadinya marah-marah bisa reda
dan bisa berkomunikasi seperti biasa lagi, dan itu
biasanya mereka datangkembali..” (Informan 1)
“Iya kita melakukan pendekatan supaya kita tau apa
yang menjadi keluhannya dan kita coba untuk
menyelesaikannya atau mencari solusinya dan
berusaha yang terbaik untuk penanganannya, biasanya
hasil yang maksimal akan memunculkan kepuasan
kepada pasien, dan kepuasan itu akan menjadi nilai
plus buat kita perawat untuk tetap menjaga loyalitas
pasien.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HASIL WAWANCARA
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
Tangibles (bukti fisik)
1
Menurut anda bagaimana “saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang
fasilitas yang diberikan oleh diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi
rumah sakit kepada anda?
disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya
dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi
maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak
tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang
bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita
suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi
yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di
ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang
duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi
ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan,
mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan
1)1
“kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang,
karena beberapa lemari disini juga udah pada ada
yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan
ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak
pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga
bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini
juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas
tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya,
karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya
jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless
itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti
adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang
berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet
ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu
kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak
pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai
beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak
cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan
ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa
bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini
soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa
sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien
1
Pasien/ keluarga Raw at Jalan
Universitas Sumatera Utara
jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan
berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.”
(Informan 2)2
2
Dalam hal apa yang anda “kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian
rasakan pelayanan rumah sakit antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama
menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu
belum maksimal.
tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang,
dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya
Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi
membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah
tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini
lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi,
antriannya makin panjang.” (Informan 1)
Reliability (kepercayaan)
3
Bagaimana pelayanan dokter “kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya
bagi pasien BPJS?
saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini
selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub
Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap
bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu
mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk
menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus
menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter
mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang
efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1)
4
Bagaimana jadwal pemberian
obat dan makan bagi pasien di
rumah sakit ini, apakah selalu
tepat waktu?
5
Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
2
“pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian
penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi
terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak
datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang
koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)
“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat
biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan
disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara
memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum
makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan
untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak
dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan
mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk
ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2)
“saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja
petugas di rawat jalan” (Informan 1)
Pasien/ keluarga di ruang raw at inap
Universitas Sumatera Utara
“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada
didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)
6
Apakah anda puas dengan “cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1)
pelayanan di rumah sakit ini?
“kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih
pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)
Responsiveness (daya tanggap)
7
Bagaimana sikap tanggap dan “ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung
kesigapan pelayanan di rumah pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau
dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka
sakit ini?
bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih
kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi
masih membuat pasien harus menunggu” (Informan
1)
8
“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang
baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien
perawat langsung datang keruangan, hanya saja
terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang
kasar dan cerewet. ” (Informan 2)
Bagaimana menurut anda “pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja
pelayanan BPJS sekarang?
dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes)
kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan.
Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah,
scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS
pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek
darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan
beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya
lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu
Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua
anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan”
(Informan 1)
“pelayanan BPJS tergatung dengan pembayaran kelas
kita, dan menurut saya untuk pelayanan BPJS sendiri
kalau kelengkapan sudah dipenuhi
BPJS akan
langsung menindak lanjuti ke bagian rumah sakit
untuk diobati sesuai kelas. Satu lagi masalah obat
BPJS, ada beberapa obat yang di Bag Sub Penyakit
Dalam tidak ditanggung oleh BPJS, jadi kalau obat itu
tidak ditaggung di dalam BPJS pasien harus membeli
sendiri obatnya, tapi itu hanya obat-obat khusus saja
sih.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Assurence (jaminan)
9
Bagaimana
obat
yang “sesuai” (Informan 1)
diresepkan oleh dokter apakah
sesuai
dengan
penyakit “sesuai” (Informan 2)
pasien?
10 Apakah rumah sakit menjamin “tentu saja” (Informan 1)
kerahasiaan passien?
“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat
pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi
pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit
pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus
dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit
menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2)
Emphaty (empati)
11 Bagaimana komunikasi pasien “komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata
dengan petugas?
petugas ramah dan sopan” (Informan 1)
12
13
Apakah
dokter
selalu
melakukan
hubungan
komunikasi dengan pasien,
dan bagaimana penanganan
keluhan kepada pasien?
“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap
baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling
mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi
perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2)
“kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali
sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbedabeda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya
membahas masalah keluhan peyakit dan dokter
memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1)
“kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi
untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas
keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai
penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi
saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk
makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya
paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan
paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan
keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya
kepada pasien.” (Informan 2)
Bagaimana peraturan di rumah “nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan
sakit ini, apakah anda rasa baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan
cukup baik (dalam hal yang telah ditetapkan” (Informan 1)
kenyamanan)
“kalau kenyamanan saya merasa kurang nyaman nya
di bagian jam berkunjung pasien. Apalagi ini kan
Universitas Sumatera Utara
ruangan kelas 3. Jadi disini ada 13-14 orang pasien
dan semuanya pasti punya keluarga. Karena jam
berkunjung yang tidak terkontrol dengan baik, maka
terkadang pasien sulit untuk beristirahat, karena
kunjungan dari family pasien-pasien yang lain.
Maunya sih kan sudah ada peraturan yang tertulis di
dari pihak ruangan penyakit dalam, maunya itu
dijalankan oleh pihak rumah sakit jadi pengunjung
bisa datang disaat yang telah ditetapkan. Jadi pada
saat istirahat semua pasien bisa istirahat dengan
nyaman karena tidak ada gangguan dari para
pengunjung” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC,
Jakarta
Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart
and Winston, New York
Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta
Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta
Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta
Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San
Fransisco
Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium
RS Islam, Jawa Tengah
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group,
Jakarta
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama
Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta
Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT
Rineka Cipta Utama, Jakarta
Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship
between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco,
International Bussines Research
Dunn, William, 2003, Pengantar Analisis Kebijakan Publik: Edisi Kedua, Gadjah
Mada Unniversity Press, Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in
Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York
Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy
Analysis, Gava Media, Yogyakarta
Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava
Media, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia
Indeks, Indonesia
Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World,
Princeton University Press, New Jersey
Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi
Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta
Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem
Informasi, Andi, Yogyakarta
Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya
Paramita, Jakarta
Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta
Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta
Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great
Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London
Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –
Manajemen Kebijakan, Gramedia, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES,
Jakarta
Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta
Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung
Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung
Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group,
Bandung
Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,
ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi
Ketiga, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi
Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke
Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang
Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo
Perkasa, Jakarta
Winarno, Budi, 2004, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT
Rajagrafindo Persada, Depok
Undang-Undang
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2)
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3)
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)
J urnal Ilmiah
Agung
Laksono
Wijayanto,
Pelayanan
Pemeliharaan
Kesehatan
Bagi
Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014,
Jurnal Ilmiah
Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186,
Unisulla Semarang, Semarang
Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas
Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal
Ilmiah
Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 10
Kresna, Murti A dan
Sinambela, 2011, Analisis Kualitas Pelayanan Serta
Pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Riset
Manajemen Sains Indonesia, II. 110-129
Universitas Sumatera Utara
Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D
Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan),
Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September
2004: 123-136.
Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012,
Jurnal Ilmiah
Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem
Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah
Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr.
Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating
Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai
Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1
Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang
Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi
Lain-lain
Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS
Bridgen TNI
Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf
http://laodesyamri.net/2015/01/02/defenisi-konsep-menurut-para-ahli/
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Penelitian ini berusaha menggambarkan penangangan keluhan dalam
rumah sakit terhadap pasien terkhusus pada pasien pengguna kartu BPJS.
Bungin105, mengatakan penelitian sosial menggunakan format deskriptif kualitatif
bertujuan untuk menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi, atau
fenomena realitas sosial yang ada dimasyarakat yang menjadi objek penelitian,
dan berupaya menarik realitas itu kepermukaan sebagai ciri, karakter, model, sifat,
tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun fenomena tertentu. Dengan
demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari suatu masalah
yang akan peneliti elaborasi dengan menggunakan data-data yang ada dan
memberikan fenomena yang jelas bagaimana dampak sistem penanganan keluhan
pasien terhadap Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan dari
informasi yang didapat di lapangan.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan,
yang beralamat di Jl. Prof. H.M Yamin SH 47, Medan, Sumatera Utara. Luas
tanah 38.495 m² dan luas bangunan 42.997 m².
105
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta (Hal. 68)
114
Universitas Sumatera Utara
3.3. Informan Penelitian
Bungin
106
, informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan
memahami data, informasi, dan fakta dari suatu objek penelitian. Ia berpendapat
ada dua cara memperoleh informan peneliti yaitu (1) Informan Utama (snowball
sampling) dan (2) Informan Kunci (key person). Dalam informasi ini, penulis
menggunakan informan kunci (key information) dan informan utama. Informan
kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok
yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan utama adalah mereka yang
terlibat langsung dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. 107
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini menggunakan informan
penelitian sebagai berikut:
1. Informan kunci adalah Ibu Ns. Arfiyanti, S.Kep Selaku Wakil Kepala
Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, NN dan IS, Selaku Perawat di Sub
Bagian Penyakit Dalam
2. Informan utama adalah Para Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr
Pirngadi yang menggunakan kartu BPJS dalam pengobatannya.
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Data
Data dalam Budi Oetomo108 adalah keterangan atau bukti mengenai suatu
kenyataan
yang
masih
mentah,
masih
berdiri
sendiri-sendiri,
belum
106
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta hal: 108
10 7 Suya nto,
200 5.Metod e Penelitian Sosial. Bandung: Kenca na Pr enada Media Group, Hal: 172
Sutedjo Dhar ma. 2002. Perancangan dan Pengembangan Sistem Informasi, Yogyakarta, Andi, Hal:2 4
10 8 Oetomo, Budi
115
Universitas Sumatera Utara
diorganisasikan, dan belum diolah. Untuk mengumpulkan data yang diperlukan,
maka digunakan metode pengumpulan sebagai berikut:
1) Data primer, dalam Umar109 merupakan data yang diperoleh melalui kegiatan
penelitian langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan, untuk
mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yangg diteliti
dan dilakukan dengan menggunakan alat pengumpulan data.
2) Data sekunder, dalam Sugiyono 110 , merupakan data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti, misalnya peneliti harus melalui orang lain
atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan
literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan
catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
3.4.2.1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Dalam teknik pengumpulan data primer terbagi atas dua metode yakni:
1) Wawancara mendalam atau in-depth interview, yaitu pengumpulan data
yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dan mendalam
kepada informan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti untuk memperoleh data lengkap dan mendalam kepada pihakpihak yang terkait.
2) Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara
langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang
10 9
Umar, Hu sein. 2003. Metode Riset Ko munikasi Or ganisasi. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama, Hal: 56
Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta, Hal : 62
11 0 Sugiyono, 2005.
116
Universitas Sumatera Utara
ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan
sebagai acuan dalam hal yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
3) Penyebaran Kuesioner, yaitu teknik mengumpulkan data dengan cara
menyebarkan kuesioner penelitian kepada pasien kelompok sasaran yang
ada (pengguna kartu BPJS Kesehatan), dengan mengisi pertanyaanpertanyaan yang tertera dalam kuesioner penelitian tersebut.
3.4.2.2. Teknik Pengumpulan Data Skunder
Dalam teknik pengumpulan data skunder digunakan dengan menggunakan
instrument:
1) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumbersumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
2) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari bukubuku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi
dengan masalah yang akanditeliti.
3.5. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan, membuat suatu urutan,
memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah untuk membuat suatu
deskripsi dari gejala yang diteliti.Analisis data kualitatif menyajikan data yang
dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, mempelajari data, dan
menyusunnya dalam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap
berikutnya, memeriksa keabsahan serta menafsirkan dengan analisis sesuai
dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.
117
Universitas Sumatera Utara
Tujuan analisis data kualitatif yaitu untuk menganalisa proses berlangsungnya
suatu fenomena sosial, memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses
tersebut, dan menganalisa makna yang ada dibalik informasi, data, dan proses
suatu fenomena sosial 111 . Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar
dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh
akan
dianalisis
mengungkapkan
sehingga
diharapkan
permasalahan
muncul
penelitian.
gambaran
Pendekatan
yang
analisis
dapat
kualitatif
menggunakan pendekatan logika induktif, dimana silogisme dibagun berdasarkan
pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada hal-hal umum.
Analisis kualitatif umumnya tidak digunakan untuk mencari data dalam arti
frekuensi, tetapi digunakan untuk menganalisis data yang tampak di permukaan
itu 112 . Dalam penelitian ini, analisis data akan dilakukan bersamaan dengan
pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis
data model Miles dan Huberman. Miles and Huberman113 mengemukakan bahwa
aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung
secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Adapun
langkah-langkah dalam melakukan analisis data menurut Miles and Huberman
yaitu:
111
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta Hal: 153
112
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
113
Miles and Huberman , dalam Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, Hal : 91
118
Universitas Sumatera Utara
1. Reduksi Data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan
demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih
jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data
selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Setelah pereduksian data, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, dan hubungan antar kategori. Dengan
menyajikan data maka akan memudahkan untuk memahami apa yang
terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah
dipahami dalam penyadian data tersebut.
3. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru
yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau
gambaran sesuatu objek yang sebelumnya masih remah-remang atau gelap
sehingga setelah diteliti menjadi jelas.
119
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
4.1. GAMBARAN UMUM
Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tidak
terlepas dari sejarah yang merupakan pusat pelayanan kesehatan di Kota Medan
dimana Propinsi Sumatera Utara menjadi tempat kedudukan perwakilan/konsulat
negara-negara sahabat, perwakilan perusahaan, bisnis, pusat pertumbuhan
ekonomi, keuangan dan pintu gerbang regional, internasional, kepariwisataan dan
sebagai Rumah Sakit Rujukan Se-Sumatera Bagian Utara.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh
Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS.
Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal
11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930.
Pada tahun 1942, setelah masuknya Jepang ke Indonesia, Rumah Sakit ini
diambil alih oleh bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU
BYUSONO INCE dan pimpinannya dipercaya kepada seorang putera Indonesia
yang bernama dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
Pada masa negara Sumatera Timur pada tahun 1947 nama Rumah Sakit ini
diganti menjadi Rumah Sakit Kota Medan dan pimpinannya dijabat oleh dr.
Ahmad Sofyan . Pada tahun 1952, pada masa pimpinan dr. Ahmad Sofyan,
Rumah Sakit ini berubah menjadi Rumah Sakit Umum Medan. Tahun 1955
pimpinan Rumah Sakit Umum Medan, diserahterimakan kepada Dokter H.A.
Darwis Dt. Batu Besar. Pada tahun 1958 nama Rumah Sakit ini diganti menjadi
120
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Besar, pimpinannya dijabat oleh dr. Paruhum Daulay. Tahun
1969 Rumah Sakit Umum Medan dipimpin oleh dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM
dan semasa kepemimpinan beliau nama Rumah Sakit Umum Pusat Medan
berubah nama lagi menjadi Rumah Sakit Umum Provinsi Medan (Provincial Top
Referal Hospital). Pada tanggal 26 Januari 1972 Rumah Sakit Paru-paru yang
dahulunya berdiri sendiri masuk menjadi bagian dari Rumah Sakit Umum Pusat
Provinsi Medan, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah
Sumatera Utara No. 48/XII/GSU tahun 1972.
Sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara No. 150 tahun
1979 tanggal 25 Juni 1979, RSU Pusat Medan ditetapkan menjadi Rumah Sakit
Dr. Pirngadi Medan, berasal dari nama seorang putra bangsa Indonesia pertama
yang menjadi pimpinan Rumah Sakit ini.
Pada tanggal 27 Desember 2001, sejala dengan pelaksanaan otonomi daerah
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari
Pemerintah Provinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan. Pada April
2009 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan berubah
kelembagaan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi KOta Medan.
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat bahwa sumber daya manusia,
sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan yang
lengkap, maka Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan
berkeingninan meningkatkan statusnya dari Rumah Sakit tempat Pendidikan
menjadi Rumah Sakit Pendidikan.
121
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal 13 Juli 2006, Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan
meminta rekomendasi persetujuan menjadi Rumah Sakit Pendidikan dari Ikatan
Rumah Sakit Pendidikan Indonesia (IRSPI).
Ketua Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia Dr. Dr. Sutoto, M. Kes
memberikan rekomendasi persetujuan pada tanggal 17 Juli 2006. Selanjutnya
penilaian kelayakan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi
Rumah Sakit Pendidikan dilakukan pada tanggal 10 Januari 2007 oleh Tim
Visitasi yang terdiri dari Direktur Bina Pelayanan Medik Spesialistik, Ditjen Bina
Pelayanan, Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Sekjen Depkes, Ketua Ikatan
Rumah Sakit Pendidikan Indonesia, Kepala Sub Dit Bina Pelayanan Medik
Spesialistik RSU Pendidikan serta Kepala Bagian Hukum dan Organisasi,
Sekretaris Ditjen Bina Medik.
Akhirnya pada tanggal 10 April 2007 Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi
Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Umum Pendidikan berdasarkan
keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 433/Menkes/SK/IV 2007.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan mengajukan permohonan
untuk menjadi Badan Layanan Umum Daerah. Dan pada bulan Oktober 2012,
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum Daerah.
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan
sampai sekarang telah mengalami pergantian pimpinan berkali-kali. Adapun para
direktur yang memimpin RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dari masa ke masa
adalah:
122
Universitas Sumatera Utara
1. Dr. W. Bays
1930 – 1939
2. dr. A.A Messing
1939 – 1942
3. dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro
1942 – 1947
4. dr. Ahmad Sofyan
1947 – 1955
5. dr. H. Darwis Dt. Batu Besart
1955 – 1958
6. dr. Mohamad Arifin
1958 – 1965
7. dr. Paruhum Daulay
1965 - 1969
8. dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM
1969 - 1983
9. dr. J.E. Sudibyo Sp. B
1983 - 1986
10. dr. Rahardjo Slamet, Sp. KJ
1986 - 1990
11. Prof. dr. Rizal Basjrah Lubis, Sp. THT
1990 - 1998
12. dr. Alogo Siregar, Sp. A
1998 - 2002
13. dr. H. Sjahrial R. Anas, MHS
2002 – April 2009
14. dr. Umar Zein DTM&H, Sp. PD-KPTI
April 2009
15. dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp. THT
Februari 2010 – Juni 2012
16. dr. Amran Lubis, SpJP (K) FIHA
Juni 2012 s.d. Agustus 2014
17. dr. Edwin Effendi, M.Sc
September 2014 s.d. sekarang
Didirikan
: Pada Tanggal 11 Agustus 1928
Pemilik
: Pemerintah Kota Medan sejak 27 Desember 2001
Kualifikasi
: Kelas B Pendidikan
Status
: Rumah Sakit Swadana 11 Februari 1998
: Akreditasi Dasar tanggal 14 April 2000 dan
123
Universitas Sumatera Utara
Akreditasi Lengkap tanggal 9 Februari 2007
Alamat
: Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan
4.2. VISI, MISI, DAN NORMA
4.2.1. VISI
Visi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan diyakini mampu
memacu pelaksanaan tugas, fungsi yang diemban, termasuk merancang rencana
strategis bisnis secara keseluruhan, pengelolaan sumber daya, pengukuran kinerja
dan evaluasi bagi keseluruhan pelaku pelayanan kesehatan.
Atas dasar kebutuhan itulah, dirumuskan Visi sebagai berikut:
“Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Merupakan Pusat
Rujukan dan Unggulan di Sumatera Bagian Utara 2015”
Penjelasan dari Visi tersebut di atas adalah sebagai berikut:
1. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan merupakan pusat
rujukan bagi pasien yang berobat dari berbagai lapisan masyarakat.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan mampu menghadapi
berbagai macam penyakit dan mampu memberikan pelayan secara profesional
sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi
Rumah Sakit Unggulan dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
khususnya masyarakat di Sumatera Bagian Utara.
4.2.2. MISI
Misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat
terlaksana dan berhasil sesuai dengan visi yang ditetapkan. Dengan adanya misi,
124
Universitas Sumatera Utara
diharapkan seluruh pegawai dan pihak-pihak yang berkepentingan dapat
menyusun program dan kegiatan serta melaksanakannya agar dapat mencapai visi
dan misi.
Berdasarkan pemahaman tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
Kota Medan merumuskan Misi sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat.
2. Meningkatkan pendidikan, penelitian, dan pengembangan ilmu kedokteran
serta kesehatan lainnya.
3. Mengembangkan manajemen rumah sakit yang profesional.
4.2.3. NORMA
1) Iman dan Taqwa
Pengertian iman adalah kepercayaan/keyakinan kepada Allah.
Taqwa mempunyai arti:
a) Terpelihara sifat diri untuk tetap taat melaksanakan perintah Allah dan
meninggalkan segala larangan-Nya.
b) Keinsyafan yang diikuti kepatuhan dan ketaatan dalam melaksanakan
perintah Allah.
c) Kesalahan hidup
2) Kemanusiaan dan Kepedulian
Setiap manusia memerlukan hasil karya atau jasa orang lain untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya semenjak kecil hingga dewasa.Kemanusiaan dan
Kepedulian dapat dilaksanakan dengan cara antara lain:
125
Universitas Sumatera Utara
a) Mengakui perasaan Hak Asasi dan Kewajiban manusia
b) Mengmbangkan sikap saling mencintai
c) Mengembangkan sikap tenggang rasa
d) Suka menolong kepada sesama
e) Rasa memiliki
f) Tanggap terhadap kesulitan yang dihadapi
g) Menciptakan keadaan aman dan kondusip
h) Menjadi motivator dalam menjalankan semua kegiatan
3) Ramah dan Berbudi Luhur
Pengertian Ramah adalah baik hati dan menarik budi bahasanya, manis tutur
kata dan sifatnya, suka bergaul dan menyenangkan dalam pergaulan. Berbudi
Luhur artinya seseorang yang mempunyai sifat/akhlak yang tinggi atau mulia.
4) Disiplin dan Bertanggung J awab
Disiplin dan bertanggung jawab dapat dilaksanakan dengan cara antara lain:
a) Menepati ketentuan jam kerja yang berlaku
b) Melaksanakan apel dan upacara bendera
c) Menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya
d) Menggunakan jam kerja untuk kegiatan kedinasan
e) Memakai seraham kerja lengkap dengan atribut sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
f) Menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan dinas
g) Mengikuti rapat tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
126
Universitas Sumatera Utara
h) Memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan jam pelayanan yang
telah ditentukan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku
i) Memberikan sanksi kepada mereka yang melanggar peraturan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
5) Besih dan Sehat
Bersih dan Sehat dapat dilaksanakan dengan cara lain antara lain:
a) Membuang sampah pada tempatnya
b) Menjaga dan mempercantik taman serta memelihara kebersihan disekitar
c) Melaksanakan Jumat bersih dan hidup sehat
d) Aktif berolah raga / senam kesegaran jasmani
e) Mengadakan lomba kebersihan
6) Setia dan Taat
Setia dan Taat melaksanakan kewajiban dan menjauhi segala larangan. Setia
dan taat dalam melaksanakan kewajiban dapat dilakukan dengan cara:
a) Setia dan Taat kepada Pancasila dan UUD’45
b) Mengutamakan kepentingan Negara diatas kepentingan pribadi atau
golongan, serta menghindarkan diri dari segala sesuatu yang dapat
merugikan orang lain
c) Menjunjung tinggi kehormatan dan martabat Negara, Pemerintah dan
PNS.
d) Mengangkat dan menepati sumpah/janji PNS dan sumpah/janji jabatan
berdasarkan Peraturan dan Perundang-undangan yang berlaku
127
Universitas Sumatera Utara
e) Menyimpan rahasia Negara da atau rahasia jawabatan dengan sebaikbaiknya
f) Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan Pemerintah baik yang
langsung menyangkut tugas kedinasan maupun yang berlaku secara
umum
g) Melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
1
Masalah keluhan seperti apa “Biasanya pasien itu rata-rata banyak ngeluh soal
yang sering dikeluhkan oleh administrasi, ngantrinya itu dibilang terlalu lama,
pasien, khususnya pasien kebersihan kamar mandi, kamar mandi di ruangan ini
kan yang makai secara bersamaan oleh beberapa
BPJS?
pasienyang ada diruangan ini, jadi ada pasien yang
kurang mementingkan kebersihan, jadi beberapa
pasien komplain maunya yang menangani masalah
kebersihan itu jangan setiap pagi aja, maunya setiap
pagi, siang dan sore. Selain itu keluhan mengenai
toilet rusak, kadang saluran yang mampet.” (informan
1; Wakil Kepala Ruangan Penyakit Dalam, Ibu
Arfiyanti, S.Kep)
“kalau masalah yang sering dikeluhkan itu
kebanyakan yang sering itu mengenai masalah antrian
di bagian pengambilan obat, mereka bilang antriannya
buat bosan, kadang kata mereka bisa ngantri 4-5 jaman buat ambil obat di bagian apotik. Banyak juga sih
pasien minta untuk ditambah pegawai di bagian
pengambilan obat karena dilihat dari banyaknya
pasien, dengan jumlah pegawai yang ada sekarang ini
belum memaximalkan pelayanan kepada pasien, jadi
ujung-ujungnya pasien bisa ngantri ambil obat aja
bisa berjam-jam-an gitu” (informan 2; Perawat 1)
2
“Biasanya masalah administrasi, ada juga mengenai
keterlambatan dokter yang datang, jadi karena hal
tersebut antrian pasien yang berobat jalan makin
panjang sedangkan penanganan kepada pasien belum
ada, dan mengakibatkan jadi kelamaan ngantrinya
dari pada berobatnya. Selain itu kekurangan tenaga
dokter yang menangani pasien, dilihat dari kondisi
pasien BPJS yang berobat jalan itu sekarang kan
banyak jadi dengan hanya ada 2 dokter saja di dalam
ruangan mengakibatkan para pasien juga yang harus
ngantrinya lama.” (informan 3; Perawat 2)
Menurut anda bagaimana “kalau masalah pelayanan pihak rumah sakit sendiri
pelayanan yang diberikan sudah menetapkan prosedur yang harus kita jalankan,
rumah sakit kepada pasien jadi kita para pegawai menjalankan tugas ya sesuai
prosedur yang ditetapkan oleh rumah sakit sendiri dan
BPJS Kesehatan?
menjalankan pelayanan sesuai prosedur yang ada.
Universitas Sumatera Utara
(Informan 1)
“kalau prosedur pelayanan sih menurut saya, kita
sudah menjalankan sesuailah dengan apa yang
ditetapkan oleh pihak rumah sakit sendiri. Tapi kalau
yang dirasakan orang kan pasti beda-beda tapi intinya
kita sudah memaksimalkan lah pekerjaan kita untuk
pelayanan yang terbaik kepada pasien” (informan 2)
3
4
5
6
“kita sudah bekerja yang terbaik kok untuk pasien
sesuai dengan prosedur yang di tetapkan, hanya yah
tergantung pribadi pasien masing-masing juga
bagaimana melihatnya.” (informan 3)
Bagaimana karakteristik dari “kebanyakan yang komplain itu ibu-ibu” (Informan 1)
pasien yang menyampaikan “selama ini yang komplain kebanyakan sih
perempuan, kalau laki-laki ada sih ada, tetapi jarang
keluhan?
lah” (informan 2)
“wanita, umurnya kira-kira diatas 30 an” (informan 3)
Fasilitas apa sajakah yang “Kotak saran” (informan 1)
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
“Fasilitas disini yang disediakan cuma kotak saran aja
buat penyampaian keluhan” (informan 2)
Bagaimana
pengelolaan
tersebut?
dari
“adanya kotak saran aja, nggak ada yang lain, tapi
kotak saran juga jarang diisi oleh pasien dengan
keluhan-keluhan mereka ” (informan 3)
bentuk “Kalau masalah pengelolaan nya biasanya ditangani
fasiltas oleh perawat-perawat yang bertgas. Hanya saja
kompalinan melalui kotak saran itu jarang sekali, ratarata pasien datang langsung ke ruang perawat atau ke
bagian informasi.” (informan 1)
“Biasanya kita buka kotak saran itu seminggu dua
kali, tapi isinya aneh-aneh, di dalam bukannya kita
nemuin surat yang berisikan kritik atau saran gitu, eh
malah bungkus permen dan plastik makanan ringan
yang kebanyakan di masukkan ke kotak saran,
mungkin pasiennya lagi iseng kali ya.” (informan 2)
Bagaima
cara
pasien “kalau masalah penyampaian berbeda-beda pastinya
menyampaikan keluhan?
ada yang marah-marah, ada yang lembut dan sopan,
kadang ada yang bentak-bentak. Tapi itu semua
bagaimana petugas menanggapi keluhan mereka,
mungkin mereka bertindak seperti itu karena jawaban
Universitas Sumatera Utara
dari petugas sendiri yang kurang memuaskan.
Terkadang walaupun petugas sudah menjawab dengan
baik tapi kalau pelanggan belm puas akan jawaban
tersebut, biasanya mereka emosi” (informan 1)
“itu semua tergantung sih sama pasien dan
keluhannya itu apa. Ada yang marah, pernah juga
yang sampai tunjuk-tunjuk petugas, secara baik dan
sopan juga ada, malah kadang mereka kasih saran
juga” (informan 2)
7
“banyaan marah-marah gak karuan gitu.” (Informan
3)
Bagaimana sikap yang anda “pertama yang saya lakukan itu mendengarkan,
lakukan
saat
pasien menerima setiap keluhan yang ingin disampaikan
pasien terlebih dahulu sampai tuntas, maksudnya
menyampaikan keluhan
sampai tuntas adalah semua unek-unek dan kekesalan
pasien kita dengar dulu semuanya. Baru setelah itu
kita memberi solusi penanganan atas keluhan pasien.
(informan 1)
“jika ada pasien yang inginn menyampaikan
keluhannya sih saya biasanya menanyakan nama dan
pasien diruangan berapa terlebih dahulu, lalu
mempersilahkan mereka menyampaikan keluh kesah
yang sudah mereka ingin sampaikan kepada
saya.(informan 2)
8
“ kan biasanya yang komplain itu datang keruang
perawat atau informasi, jadi pertama kita persilahkan
duduk dulu, selanjutnya kita menanyakan masalah
dari pasien itu apa, setalah itu penyelesaian masalah
bagaimana sebaiknya..” (informan 3)
Bagaimana
proses “..Kita mengucapkan terima kasih atas kritik dan
penyampaian solusi keluhan saran yang disampaikan terus kita langsung menjawab
keluhan yang disampaikan pasien. Dan kita
kepada pelanggan?
melakukan pendekatan ke pasien atau keluarga
pasien, namun dengan melakukan pendekatan bukan
berarti kita salah, karena setiap orang kan beda-beda,
biar yang lain puas belum tentu dia puas padahal
pelayanannya sama..” (Informan 1)
“..Kita jelaskan dengan sejelas-jelasnya bagaimana
Universitas Sumatera Utara
solusi keluhannya sehingga nantinya pasien akan
menerima kalaupun misalnya pasien belum menerima
solusi yang kita berikan maka kita melakukan
pendekatan lagi sampai akhirnya pasien atau keluarga
pasien terima..” (Informan 2)
9
10
“..Kita memberi solusi keluhan dengan baik dan
sopan serta melakukan pendekatan..” (Informan 3)
Bagaimana proses pembuatan “yang dijadikan dasar pembuatan SOP, pertama kita
SOP
terkait
penanganan punya tupoksi struktur organisasi. Berdasarkan itu
keluhan?
kita menerjemahkan pekerjan-pekerjaan kita apa saja.
Salah satunya adalah handling complain dan dari
pengelolaan komplain itu kita menerjemahkan ke
dalam bahasa SOP, jadi kita mesti buat prosedur
kerja.” (informan 1)
Darimana kita mengetahui itu “untuk mengetahuinya yaitu kalau yang ringan kayak
keluhan mengenai dokter, kebersihan, tempat tidur
keluhan ringan atau berat?
rusak, fasilitas kelengkapan ruangan ada yang kurang
..trus biasanya kasus berat itu seperti penanganannya
karena pasien itu salah obat..” (Informan 1)
“keluhan ringan itu misalnya yang hanya berupa
perlengkapan fasilitas, seperti misalnya AC rusak,
kamar mandi tersumbat dan lain sebagainya. Kalau
yang berat itu seperti kesalahan pemberian obat,
masalah operasi ada infeksi.”(Informan 2)
11
12
Bagaimana
pendokumentasian
pasien?
“masalah itu kita lihat dari jenis komplain/keluhan
dari pasien.” (Informan 3)
proses “disini sih kalau masalah pendokumentasian keluhan,
keluhan kita tidak ada pendokumentasian khusus, hanya saja
kalau ada keluhan langsung ditangani oleh petugas.”
(Informan 1)
Bagaimana
cara
mengetahui kepuasan
ketidakpuasan pasien?
“pendokumentasian khusus itu kita tidak ada, hanya
kalau ada pasien yang kompalin paling kita catat di
buku masing-masing yang menerima laporan, kita
meminta data identitas dan apa keluhannya setelah itu
kita langsung beritahukan kepada kepala ruangan....”
(Informan 2)
kita “kalau mengenai itu kita bisa lihat pada saat
dan berpapasan di koridor atau di dalam ruangan,
biasanya kalau mereka puas dengan layanan kita
Universitas Sumatera Utara
mereka pasti akan menegur dan memberi salam atau
tersenyum ramah. Biasanya kalau orang sudah kesel
dengan seseorang pasti kan acuh tak acuh, jangan kan
menegur tersenyum saja mereka tidak mau. Tapi
biasanya pada saat kita memberikan solusi dan pada
akhirnya pasien tidak memberikan jawaban atau tidak
marah-marah lagi, maka kita akan tanyakan lagi
barangkali masih ada unek-unek yang belum dijawab.
Kalau sudah cukup berarti itu sudah selesai”
(informan 1)
“ada yang langsung datang keruangan untuk
berterima kasih,ada yang saat berpapasan dijalan
mereka menegur dan memberi salam, itu
menunjukkan kepuasan mereka. Mereka yang tidak
puas dengan pelayanan kita biasanya mereka agak
sewot, sikapnya agak berbeda dari biasanya..”
(informan 2)
13
Bagaimana
upaya
yang
petugas lakukan bila masih ada
pelanggan masih tidak puas
terhadap
keluhan
yang
dilakukan?
“.Biasanya untuk melihat pasien itu puas atau tidak,
misalnya pada saat itu pasiennya marah dengan
pelayanan yang diberikan, tapi lain waktu dia datang
lagi.. kan biasanya kalau orang sudah marah dia tidak
mau datang lagi, itu yang biasa jadi bahan
evaluasinya..” (informan 3)
“perihal ini kalau misalnya pasien masih ada yang
belum puas atas solusi yang disampaikan, maka kita
kembalikan ke pasiennya maunya bagaimana. Dan
kalau pasien tidak puas maka itu kita akan teruskan ke
kepala ruangan nanti kepala ruangan yang akan
menjelaskan..” (Informan 1)
“Apabila sudah dijelaskan dengan sejelas-jelasnya
tetapi pasien tetap tidak puas, kita arahkan ke bagian
kepala ruangan” (Informan 2)
“..Kalau misalnya di kepala ruangan belum juga
selesai permasalahannya maka kita akan teruskan ke
instalasi
rawat
inap
untuk
pengambilan
keputusannya..” (Informan 3)
14
Bagaimana
bentuk “Jadi kalau misalnya ada kasus, kita perawat akan
Universitas Sumatera Utara
pengawasan yang dilakukan
agar penanganan keluhan
pasien BPJS sesuai dengan
prosedur
yang
telah
ditetapkan?
15
Bagaimana
metode
pelaksanaan keluhan pasien
BPJS yang sudah ada apakah
sesuai dalam pelaksanaan nya
untuk menangani keluhan?
buat laporan. Jadi siapa yang pas menangani, kita
bikinkan laporan. Dan kita laporkan kepada kepala
ruangan, dan kepala ruangan akan memikirkan
langkah selanjutnya cocoknya dibawa kemana
penyelesaian keluhan tersebut, langsung dibawa ke
instalasi rawat inap atau bisa di tangani sendiri oleh
kepala ruangan.” (Informan 1)
“Kalau ada keluhan-keluhan kita catat dan kita
sampaikan ke kepala tim perawat” (Informan 2)
“Iya, sudah. Karena kan memang kita membuat
handling complain itu dari pasien, pasien komplain ke
unit kerja (perawat jaga). Kalau dia selesai di unit ya
sudah selesai. Tapi kalo belum selesai, kita teruskan
lagi ke kepala tim (kepala perawat). Kalau di kepala
tim belum juga selesai, makan akan kita jalankan ke
kepala ruangan, bila dari kepala rungan tidak dapat
mengatasinya maka akan kita lanjutkan lagi ke kepala
instalasi rawat inap jika memang belum teratasi juga
maka jalan satu-satunya ya ke kepala pelayanan
medis, nanti pelayanan medis yang mengambil
keputusan bagaimana solusi atas keluhan tersebut”
(Informan 1)
“Sudah, jadi untuk per ruangan biasanya kita para
perawat yang menghandle terlebih dahulu, kalau kita
tidak bisa menghandle akan kita lanjutkan kepada
ketua tim kita, nanti ketua tim kita yang akan mencari
solusi atas hal terebut jika tidak ada perkembangan
juga nanti lanjut lagi ke kepala ruangan dan kepala
ruangan yang akan menghandle hal tersebut.
(Informan 2)
16
“Perawat – kepala perawat – kepala ruangan – lanjut
terakhir pelayanan medis” (informan 3)
Bagaimana bentuk evaluasi “..Evaluasinya pasti ada. Kalau masalah komplain
yang
dilakukan
dalam pasien biasanya secepatnya kita selesaikan, kalaupun
pelaksanaan
penanganan ada rapat paling kita bahas mengenai masalah yang
belum terselesaikan saja, karena tidak adanya rekapan
keluhan?
mengenai masalah yang telah berlalu. Evaluasi yang
selesai harus tetap ditingkatkan agar supaya jangan
sampai ada terulang kembali pasien yang komplain
masalah seperti itu, selain itu kita juga ada buat rapat
Universitas Sumatera Utara
1 bulan sekali untuk evaluasi kinerja dan membahas
mengenai keluhan pasien yang belum terselesaikan
apa kendala dan penyebabnya dan bagaimana cara
menyelesaikannya sebelum sampai ke jenjang yang
lebih tinggi” (Informan 1)
17
“Dievaluasi dari catatan keluhan yang ada perhari
mana keluhan ringan, sedang dan berat, dan
memutuskan pihak mana yang terkait untuk
penyelesaianya, secepatnya akan kita tuntaskan.
Kemudian yang kotak saran kita periksa setiap 2 kali
minggu..”(Informan 2)
Bagaimana
penanganan “..Keluhan dapat dikatakan selesai bila kita sudah
keluhan kepada pasien dapat menyampaikan dan pasien itu sudah menerima dan
dikatakan selesai?
puas dengan apa yang kita sampaikan.” (Informan 1)
“..Jika pasiennya sudah puas, dalam artian dia tidak
menyampaikan keluhannya karena sudah menerima
penjelasan yang kita berikan dengan baik dan sopan.”
(Informan 2)
“..Jika sudah tidak ada lagi keluhannya dan dia
merasa puas” (Informan 3)
18
Upaya
khusus
untuk
mempertahankan
pelanggan
yang komplain untuk tetap
datang ke RSUD Dr. Pirngadi?
“dalam penyelesaian keluhan mereka kita harus tetap
tenang dan menghindari emosi, cara kita
berkomunikasi harus tetap elegan dalam arti kita ini
kan orang berpendidikan jadi ngomongnya juga harus
terarah dan tepat pada sasaran, selain itu kita harus
melakukan pendekatan kepada pasien yang baik
dengan pasien dan jangan sampai pasien itu merasa
kapok. Jadi pintar-pintar kita untuk mengambil
hatinya supaya yang tadinya marah-marah bisa reda
dan bisa berkomunikasi seperti biasa lagi, dan itu
biasanya mereka datangkembali..” (Informan 1)
“Iya kita melakukan pendekatan supaya kita tau apa
yang menjadi keluhannya dan kita coba untuk
menyelesaikannya atau mencari solusinya dan
berusaha yang terbaik untuk penanganannya, biasanya
hasil yang maksimal akan memunculkan kepuasan
kepada pasien, dan kepuasan itu akan menjadi nilai
plus buat kita perawat untuk tetap menjaga loyalitas
pasien.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
HASIL WAWANCARA
NO
PERTANYAAN
J AWABAN RESPONDEN
Tangibles (bukti fisik)
1
Menurut anda bagaimana “saya rasa fasilitas di ruang tunggu ini masih kurang
fasilitas yang diberikan oleh diperhatikan oleh pihak terkait, karena beberapa kursi
rumah sakit kepada anda?
disini kakinya itu sudah pada rusak, maunya
dibenerinlah, kalau tidak jangan diletak disini lagi
maunya diletak digudang, terkadang kita pada tidak
tahu kalau kursi itu rusak karna bagian kaki saja yang
bermasalah, jadi kalau terduduki kadang-kadang kita
suka kaget, kayak mau jatuh gitu dan peletakan kursi
yang tidak dipakai lagi maunya jangan diletak di
ruang tunggu, biar tidak mengganggu pasien yang
duduk selain itu juga tata letak ruangan kelihatan jadi
ga bagus gitu karna kursi itu diletak disudut ruangan,
mau nya langsung di buat ke gudang aja.” (informan
1)1
“kalau fasilitas di rawat inap saya rasa masih kurang,
karena beberapa lemari disini juga udah pada ada
yang rusak, sudah bisa dibenahi lah. kursi di depan
ruang pasien rawat inap itu juga udah nggak layak
pakai, maunya diperbaikin, biar para pengunjung juga
bisa duduk dengan nyaman, dan tempat tidur disini
juga pada ada beberapa yang rusak. Selain itu fasilitas
tempat makan disini juga saya rasa kurang bagus ya,
karna tempat makannya terbuat dari plastik, maunya
jangan terbuat dari plastik, yang kayak bahan stainless
itu yang warnanya abu-abu, cari yang murahnya pasti
adalah, kita juga melihat wadah makannya kurang
berselera gitu, serasa kurang bersih. Kebersihan toilet
ruangan dan toilet, disini kebersihan itu hanya satu
kali aja, setidaknya pagi dan sore, dari sekian banyak
pasien disini kamar mandi kan cuma satu yang pakai
beramai-ramai, kalau sekali bersihin aja itu nggak
cukup setidaknya 2 kali lah minimal. Disini penataan
ruangannya juga saya rasa kurang, karena kita bisa
bertatap wajah dengan semua pasien yang ada disini
soalnya ga ada dibuat sekat atau pemisah, kalau bisa
sih maunya itu dibuat tirai untuk pemisah antar pasien
1
Pasien/ keluarga Raw at Jalan
Universitas Sumatera Utara
jadi pasien bisa lebih nyaman untuk istirahat dan
berbaring, jadi ga langsung plong kelihatan.”
(Informan 2)2
2
Dalam hal apa yang anda “kurangnya tenaga medis yang bertugas dibagian
rasakan pelayanan rumah sakit antrian apotik, kalau di situ kita biasanya cukup lama
menunggu, kadang-kadang sampai bosan. Selain itu
belum maksimal.
tenaga medis dokternya juga masih dirasa kurang,
dengan pasien yang begini banyak nanti dokternya
Cuma 2 orang saja, terkadang hanya 1 orang saja jadi
membuat antrian semakin lama. Maunya ditambah lah
tenaga medisnya mengingat pasien BPJS disini
lumayan banyak juga ditambah paasien umum lagi,
antriannya makin panjang.” (Informan 1)
Reliability (kepercayaan)
3
Bagaimana pelayanan dokter “kalau dirawat jalan sendiri, pelayanan dokternya
bagi pasien BPJS?
saya rasa kurang maksimal, karena dokter disini
selalu ganti-ganti yang bertugas khusunya di Sub
Bagian Penyakit Dalam. Saya berobat kesini itu setiap
bulan, jadi dalam setiap bulan itu saya selalu
mendapati dokter yang selalu berbeda-beda untuk
menangani pasien. Jadi setiap berobat pasti kita harus
menjelaskan dahulu secara singkat kepada dokter
mengenai keluhan penyakit kita, sehingga kurang
efisiennya waktu dan penangannya.”(Informan 1)
4
Bagaimana jadwal pemberian
obat dan makan bagi pasien di
rumah sakit ini, apakah selalu
tepat waktu?
5
Fasilitas apa sajakah yang
disedian untuk menampung
keluhan pasien?
2
“pelayanan dokter dirawat inap khususnya sub bagian
penyakit dalam setiap pagi dokter akan visit tapi
terkdang sering telat juga, tetapi kalau dokter tidak
datang akan digantikan oleh dokter-dokter muda yang
koas di rumah sakit ini.” (Informan 2)
“bagi pasien rawat inap sendiri, kalau obat perawat
biasanya berikan kepada keluarga yang menjaga dan
disitu sudah tertera prosedur bagaimana cara
memakan obatnya, apaka dimakan setelah/sebelum
makan sudah dijelaskan oleh perawat. Kalau makanan
untuk pasien juga sudah ada yang mnegatur dari pihak
dapur, nanti kalau sudah jam makan mereka akan
mengantar keruangan pasien masing-masing. Untuk
ketepatan waktu, biasanya tepat waktu.” (Informan 2)
“saya ada liat kotak saran sih, yang diletak di meja
petugas di rawat jalan” (Informan 1)
Pasien/ keluarga di ruang raw at inap
Universitas Sumatera Utara
“yang saya tahu cuma kotak saran, karena ada
didepan meja inforasi diletak” (Informan 2)
6
Apakah anda puas dengan “cukuplah, belum sepenuhnya puas” (Informan 1)
pelayanan di rumah sakit ini?
“kalau kepuasan itu ibarat angka 1-10, saya masih
pilih 6 ke 7 lah” (Informan 2)
Responsiveness (daya tanggap)
7
Bagaimana sikap tanggap dan “ kalau masalah kesigapan itu tergantung tegantung
kesigapan pelayanan di rumah pribadi masing-masing petugas juga sih, tapi kalau
dilihat secara keseluruhan untuk kesigapan mereka
sakit ini?
bisa dibilang baik. Hanya saja karena masih
kurangnya tenaga pekerja dibeberapa bagian jadi
masih membuat pasien harus menunggu” (Informan
1)
8
“sikap tanggap pelayanan di rawat inap bisa dibilang
baik karena kalau ada panggilan darurat dari pasien
perawat langsung datang keruangan, hanya saja
terkadang kita masih bertemu dengan perawat yang
kasar dan cerewet. ” (Informan 2)
Bagaimana menurut anda “pengobatan BPJS hanya bisa 1 kali pengobatan saja
pelayanan BPJS sekarang?
dalam sehari, biasanya kalau pakai kartu lama (Askes)
kita bisa berobat 2 sampai 3 kali pengobatan.
Contohnya : dalam sehari kita bisa cek darah,
scanning, sama ketemu dokter, tapi semenjak BPJS
pengobatan hanya bisa 1 kali saja, jadi kalau mau cek
darah dan scan maka hari ini pilih salah satu dulu dan
beberapa hari kemudian baru bisa cek salah satunya
lagi. Hanya saja kalau maslahh tanggungann dulu
Askes Cuma tanggu 2 anak saja, tapi BPJS semua
anggota keluarga (anak) menjadi tanggungan”
(Informan 1)
“pelayanan BPJS tergatung dengan pembayaran kelas
kita, dan menurut saya untuk pelayanan BPJS sendiri
kalau kelengkapan sudah dipenuhi
BPJS akan
langsung menindak lanjuti ke bagian rumah sakit
untuk diobati sesuai kelas. Satu lagi masalah obat
BPJS, ada beberapa obat yang di Bag Sub Penyakit
Dalam tidak ditanggung oleh BPJS, jadi kalau obat itu
tidak ditaggung di dalam BPJS pasien harus membeli
sendiri obatnya, tapi itu hanya obat-obat khusus saja
sih.” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
Assurence (jaminan)
9
Bagaimana
obat
yang “sesuai” (Informan 1)
diresepkan oleh dokter apakah
sesuai
dengan
penyakit “sesuai” (Informan 2)
pasien?
10 Apakah rumah sakit menjamin “tentu saja” (Informan 1)
kerahasiaan passien?
“iya biasanya itu kita ada mengisi formulir saat
pendaftaran pasien rawat inap di bagian registrasi
pasien BPJS, disitu ada tertulis kepada siapa penyakit
pasien bisa diungkapkan dan kepada siapa harus
dirahasikan. Sejauh ini pihak rumah sakit
menjalankan tugasnya sangat baik.” (Informan 2)
Emphaty (empati)
11 Bagaimana komunikasi pasien “komunikasi berjalan dengan baik, karena rata-rata
dengan petugas?
petugas ramah dan sopan” (Informan 1)
12
13
Apakah
dokter
selalu
melakukan
hubungan
komunikasi dengan pasien,
dan bagaimana penanganan
keluhan kepada pasien?
“komunikasi pasien dengan perawat di ruang inap
baik, mungkin karena rata-rata pada sudah saling
mengenal apalagi kita disini kan berhari-hari jadi
perawat sudah cukup mengenal pasien” (Informan 2)
“kalau dirawat jalan, kita kan datangnya sekali
sebulan, dan bertemu dengan dokter yang berbedabeda, kalau komunikasi yah sekedarnya saja, hanya
membahas masalah keluhan peyakit dan dokter
memberi solusi dan obat yang sesuai” (Informan 1)
“kalau dokter di rawat inap biasanya datang pagi, jadi
untuk komunikasi ya seadanya saja, paling membahas
keluhan apa yang dirasakan oleh pasien mengenai
penyakitnya, dan setelah itu dokter akan memberi
saran harusnya bagaimana dan menginagtkan untuk
makan obat tepat waktu. Penanganan keluhannya
paling kalau ada keluhan lain setelah pengobatan
paling dokter akan meresepkan obat sesuai dengan
keluhan nanti perawat yang akan memberi obatnya
kepada pasien.” (Informan 2)
Bagaimana peraturan di rumah “nyaman kok, sejauh ini semuanya berjalan dengan
sakit ini, apakah anda rasa baik, berarti semua petuga menjalankan peraturan
cukup baik (dalam hal yang telah ditetapkan” (Informan 1)
kenyamanan)
“kalau kenyamanan saya merasa kurang nyaman nya
di bagian jam berkunjung pasien. Apalagi ini kan
Universitas Sumatera Utara
ruangan kelas 3. Jadi disini ada 13-14 orang pasien
dan semuanya pasti punya keluarga. Karena jam
berkunjung yang tidak terkontrol dengan baik, maka
terkadang pasien sulit untuk beristirahat, karena
kunjungan dari family pasien-pasien yang lain.
Maunya sih kan sudah ada peraturan yang tertulis di
dari pihak ruangan penyakit dalam, maunya itu
dijalankan oleh pihak rumah sakit jadi pengunjung
bisa datang disaat yang telah ditetapkan. Jadi pada
saat istirahat semua pasien bisa istirahat dengan
nyaman karena tidak ada gangguan dari para
pengunjung” (Informan 2)
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Gede Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Buku Kedokteran EGC,
Jakarta
Abdul Majid, Suharto, 2009, CustomerServie dalam Bisnis Jasa Transportasi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Anderson, James E., 1979, Public Policy Making, SecondEdition, Holt, Rinehart
and Winston, New York
Azwar, Syaifuddin, 1999, Dasar-dasar Psikometri, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2004, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Azwar, Syaifuddin, 2007, Metodelogi Penelitian, Pustaka Belajar, Jakarta
Barata, A. A. 2003, Dasar-dasar Pelayanan Prima, Gramedia, Jakarta
Barata, Atep, Adya, 2004, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media
Komputindo, Jakarta
Barlow, J., Moller, C., 1996. A Complaint is a Gift. Berrett-Koehler, CA, San
Fransisco
Boy S Sabarguna, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Konsorsium
RS Islam, Jawa Tengah
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media Group,
Jakarta
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
C.S. Hutasoit, 2011, Pelayanan Publik, Teori dan Aplikasi, Cetakan Pertama
Maret 2011, MagnaScript Publishing, Jakarta
Danim, Sudarwan, 2004, Motivasi Kepemimpinan dan Efektivitas Kelompok, PT
Rineka Cipta Utama, Jakarta
Deghdan, A., Zenouzi & Albadhvi, 2012, An Investigation the Relationship
between Service Quality and Customer Satisfaction in The Case Cegco,
International Bussines Research
Dunn, William, 2003, Pengantar Analisis Kebijakan Publik: Edisi Kedua, Gadjah
Mada Unniversity Press, Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Francis, G. Caro, 1971, Evaluation Research An Overview, dalam Reading in
Evaluation Research, ed Francis, Rusell Sage Foundation, New York
Gedeian, Arthur G., 1991, Organization Theory and Design (1991:61)
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Kebijakan Publik: Berbasis Dynamic Policy
Analysis, Gava Media, Yogyakarta
Kaban, Yeremias, 2008, Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Gava
Media, Yogyakarta
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kesebelas, Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta
Lovelock, Christoper, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia
Indeks, Indonesia
Lupiyoadi dan Hamdi, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Kedua, Penerbit
Salemba Empat, Jakarta
Merilee S. Grindle. 1980. Politics and Policy Implementation in the Third World,
Princeton University Press, New Jersey
Notoatmodjo. Soekidjo, 2012, Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan Edisi
Revisi 2012, Rineka Cipta, Jakarta
Nulman, 2003, Layanan Extreem bagi pelanggan, Mitra Utama, Jakarta
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma, 2002, Perancangan dan Pengembangan Sistem
Informasi, Andi, Yogyakarta
Oka, Yoeti, 2003, Custumer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Pradiya
Paramita, Jakarta
Parsons, Wayne, 2005, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan, dialihbahasakan oleh Tri Wibowo, Kencana, Jakarta
Parsons, Wayne, 2008, Public Policy: Pengantar Teori dan Praktik Analisis
Kebijakan,Prenada Media Group, Jakarta
Pressman, J. L., dan Aaron Wildavsky, 1973, Implementation: How Great
Expectation in Washington are Dased in Oakland. California Press, London
Riant Nugroho,2009, Public Policy Dinamika kebijakan – Analisis Kebijakan –
Manajemen Kebijakan, Gramedia, Jakarta
Universitas Sumatera Utara
Ruslan, Rusadi, 2004, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, PT
Raja Grafindo Persada, Jakarta
Singarimbum, M., dan S. Effendi, 1998, Metode Penelitian Survei, LP3ES,
Jakarta
Steers, M. Richard, 1985, Efektivitas Organisasi, Erlangga, Jakarta
Subarsono, AG, 2005, Analisis Kebijakan Publik: Konsep, Teori, dan Aplikasi,
Pustaka Pelajar, Yogyakarta
Sugiyono, 2005, Memahami Penelitian Kualitatif, Alfabeta, Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Alfabeta,
Bandung
Susanto, Astrid S., 1975, Pendapat Umum, Bina Cipta, Bandung
Suyanto, 2005, Metode Penelitian Sosial, Kencana Prenada Media Group,
Bandung
Tangkilisan, Hesel N. 2003. Kebijakan Publik yang Membumi, YPAPI,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction,
ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Anatasia, 2003, Total Quality Manajement, Andi, Gedeian,
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Chandra, 2011, Service Quality dan Satisfaction, Edisi
Ketiga, ANDI, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2001, Kualitas Jasa: Pengukuran , Keterbatasan, dan Implikasi
Manajerial, Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, Jakarta
Umar, Husein, 2003, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT.Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta
Wahab, Solichin Abdul. 2001. Analisis Kebijakan: Dari Formulasi ke
Implementasi Kebijaksanaan Negara , UMM Press, Malang
Wibawa, Samodra, dkk. 1994. Evaluasi kebijakan Publik , PT. Raja Grafindo
Perkasa, Jakarta
Winarno, Budi, 2004, Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Universitas Sumatera Utara
Winarno, Budi. 2002. Teori dan Proses Kebijakan Publik, Media Pressindo,
Yogyakarta
Wirawan, 2012, Evaluasi: teori, model, standar, aplikasi, dan profesi, PT
Rajagrafindo Persada, Depok
Undang-Undang
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2)
UU No. 24 Tahun 2011, Pasal 56 dan Pasal 61
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 5 ayat (2) dan (3)
UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 52 ayat (1) dan (2)
J urnal Ilmiah
Agung
Laksono
Wijayanto,
Pelayanan
Pemeliharaan
Kesehatan
Bagi
Pekerja/Buruh Oleh Badan Penyelenggra Jaminan Sosial Kesehatan, 2014,
Jurnal Ilmiah
Assegaff, Mohammad, 2009, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT Garuda di Kota
Semarang), Jurnal Ekonomi Bisnis Vol. 10 No. 2 Juli hal. 1171-186,
Unisulla Semarang, Semarang
Febrilia Laita Saputri, Endang Larasati, Hesti Lestari, Analisis Kualitas
Pelayanan Askes di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kudus, Jurnal
Ilmiah
Kaihatu, T. S., (2008, Maret), Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya, Jurnal
Manajemen dan Kewirausahaan, 10
Kresna, Murti A dan
Sinambela, 2011, Analisis Kualitas Pelayanan Serta
Pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, Riset
Manajemen Sains Indonesia, II. 110-129
Universitas Sumatera Utara
Marselia M.C.Y Lontaan, Kualitas Pelayanan Publik di RSUP.Prof. Dr. R.D
Kandou Malalayang Manado (Studi pada pasien peserta BPJS Kesehatan),
Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Musanto, Trisno, 2004, Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan: Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 6 No. 2 September
2004: 123-136.
Nurul Afriani, Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Instalasi
Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati Tahun 2012,
Jurnal Ilmiah
Paula Kartini Nipa, Sukri Palutturi, Muh. Yusri Abadi, Evaluasi Sistem
Penanganan Keluhan Pasien, Jurnal Ilmiah
Syarifah Usman, Pelaksanaan Pemberian Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan
Tingkat Lanjutan Bagi Peserta JAMKESMAS: Study Kasus di RSUD Dr.
Saiful Anwar Kota Malang, Jurnal Ilmiah, hal. 13-14
Utari, W, (2010, Oktober), Model Kepuasan Pelanggan sebagai Moderating
Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai
Penerbangan, Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1
Windarti, A.O., (2012, Januari), Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap
Kepuasan Nasabah pada PT Bank Negara Indonesia TBK Kantor Cabang
Utama Palembang, Jurnal Ekonomi dan Informasi
Lain-lain
Ungkapan direktur kesehatan angkatan darat dr Dubel Mariyenes, Sp.B, FinaCS
Bridgen TNI
Eprints.walisongo.ac.id/1069/4/061211004_BAB3.pdf
http://laodesyamri.net/2015/01/02/defenisi-konsep-menurut-para-ahli/
Universitas Sumatera Utara
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Bentuk Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan
deskriptif. Penelitian ini berusaha menggambarkan penangangan keluhan dalam
rumah sakit terhadap pasien terkhusus pada pasien pengguna kartu BPJS.
Bungin105, mengatakan penelitian sosial menggunakan format deskriptif kualitatif
bertujuan untuk menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi, atau
fenomena realitas sosial yang ada dimasyarakat yang menjadi objek penelitian,
dan berupaya menarik realitas itu kepermukaan sebagai ciri, karakter, model, sifat,
tanda atau gambaran tentang kondisi, situasi, ataupun fenomena tertentu. Dengan
demikian, penelitian ini akan menjelaskan gambaran realitas dari suatu masalah
yang akan peneliti elaborasi dengan menggunakan data-data yang ada dan
memberikan fenomena yang jelas bagaimana dampak sistem penanganan keluhan
pasien terhadap Rumah Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan dari
informasi yang didapat di lapangan.
3.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan,
yang beralamat di Jl. Prof. H.M Yamin SH 47, Medan, Sumatera Utara. Luas
tanah 38.495 m² dan luas bangunan 42.997 m².
105
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta (Hal. 68)
114
Universitas Sumatera Utara
3.3. Informan Penelitian
Bungin
106
, informan adalah orang yang diperkirakan menguasai dan
memahami data, informasi, dan fakta dari suatu objek penelitian. Ia berpendapat
ada dua cara memperoleh informan peneliti yaitu (1) Informan Utama (snowball
sampling) dan (2) Informan Kunci (key person). Dalam informasi ini, penulis
menggunakan informan kunci (key information) dan informan utama. Informan
kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok
yang diperlukan dalam penelitian, sedangkan informan utama adalah mereka yang
terlibat langsung dalam interaksi sosial yang sedang diteliti. 107
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini menggunakan informan
penelitian sebagai berikut:
1. Informan kunci adalah Ibu Ns. Arfiyanti, S.Kep Selaku Wakil Kepala
Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, NN dan IS, Selaku Perawat di Sub
Bagian Penyakit Dalam
2. Informan utama adalah Para Pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr
Pirngadi yang menggunakan kartu BPJS dalam pengobatannya.
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data
3.4.1. Data
Data dalam Budi Oetomo108 adalah keterangan atau bukti mengenai suatu
kenyataan
yang
masih
mentah,
masih
berdiri
sendiri-sendiri,
belum
106
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta hal: 108
10 7 Suya nto,
200 5.Metod e Penelitian Sosial. Bandung: Kenca na Pr enada Media Group, Hal: 172
Sutedjo Dhar ma. 2002. Perancangan dan Pengembangan Sistem Informasi, Yogyakarta, Andi, Hal:2 4
10 8 Oetomo, Budi
115
Universitas Sumatera Utara
diorganisasikan, dan belum diolah. Untuk mengumpulkan data yang diperlukan,
maka digunakan metode pengumpulan sebagai berikut:
1) Data primer, dalam Umar109 merupakan data yang diperoleh melalui kegiatan
penelitian langsung di lapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan, untuk
mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yangg diteliti
dan dilakukan dengan menggunakan alat pengumpulan data.
2) Data sekunder, dalam Sugiyono 110 , merupakan data yang tidak langsung
memberikan data kepada peneliti, misalnya peneliti harus melalui orang lain
atau mencari melalui dokumen. Data ini diperoleh dengan menggunakan
literatur yang dilakukan terhadap banyak buku dan diperoleh berdasarkan
catatan-catatan yang berhubungan dengan penelitian.
3.4.2. Teknik Pengumpulan Data
3.4.2.1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Dalam teknik pengumpulan data primer terbagi atas dua metode yakni:
1) Wawancara mendalam atau in-depth interview, yaitu pengumpulan data
yang dilakukan dengan tanya jawab secara langsung dan mendalam
kepada informan mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah
yang diteliti untuk memperoleh data lengkap dan mendalam kepada pihakpihak yang terkait.
2) Observasi adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara
langsung terhadap objek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala yang
10 9
Umar, Hu sein. 2003. Metode Riset Ko munikasi Or ganisasi. Jakarta : PT.Gramedia Pustaka Utama, Hal: 56
Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : Alfabeta, Hal : 62
11 0 Sugiyono, 2005.
116
Universitas Sumatera Utara
ditemukan dilapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan
sebagai acuan dalam hal yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
3) Penyebaran Kuesioner, yaitu teknik mengumpulkan data dengan cara
menyebarkan kuesioner penelitian kepada pasien kelompok sasaran yang
ada (pengguna kartu BPJS Kesehatan), dengan mengisi pertanyaanpertanyaan yang tertera dalam kuesioner penelitian tersebut.
3.4.2.2. Teknik Pengumpulan Data Skunder
Dalam teknik pengumpulan data skunder digunakan dengan menggunakan
instrument:
1) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sumbersumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
2) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari bukubuku, karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang memiliki relevansi
dengan masalah yang akanditeliti.
3.5. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan, membuat suatu urutan,
memanipulasi serta menyingkatkan data sehingga mudah untuk membuat suatu
deskripsi dari gejala yang diteliti.Analisis data kualitatif menyajikan data yang
dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul, mempelajari data, dan
menyusunnya dalam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap
berikutnya, memeriksa keabsahan serta menafsirkan dengan analisis sesuai
dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.
117
Universitas Sumatera Utara
Tujuan analisis data kualitatif yaitu untuk menganalisa proses berlangsungnya
suatu fenomena sosial, memperoleh suatu gambaran yang tuntas terhadap proses
tersebut, dan menganalisa makna yang ada dibalik informasi, data, dan proses
suatu fenomena sosial 111 . Penganalisaan ini didasarkan pada kemampuan nalar
dalam menghubungkan fakta, data, dan informasi, kemudian data yang diperoleh
akan
dianalisis
mengungkapkan
sehingga
diharapkan
permasalahan
muncul
penelitian.
gambaran
Pendekatan
yang
analisis
dapat
kualitatif
menggunakan pendekatan logika induktif, dimana silogisme dibagun berdasarkan
pada hal-hal khusus atau data di lapangan dan bermuara pada hal-hal umum.
Analisis kualitatif umumnya tidak digunakan untuk mencari data dalam arti
frekuensi, tetapi digunakan untuk menganalisis data yang tampak di permukaan
itu 112 . Dalam penelitian ini, analisis data akan dilakukan bersamaan dengan
pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis
data model Miles dan Huberman. Miles and Huberman113 mengemukakan bahwa
aktifitas dalam analisis data kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung
secara terus menerus sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh. Adapun
langkah-langkah dalam melakukan analisis data menurut Miles and Huberman
yaitu:
111
Bungin, M. Burhan, 2007, Penelitian Kualitatif, Kencana Prenada Media
Group, Jakarta Hal: 153
112
Bungin, M. Burhan, 2012, Analisis Data Penelitian Kualitatif, Raja Grafindo
Persada, Jakarta, Hal: 156
113
Miles and Huberman , dalam Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D, Alfabeta, Bandung, Hal : 91
118
Universitas Sumatera Utara
1. Reduksi Data
Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya. Dengan
demikian data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang lebih
jelas dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data
selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
2. Penyajian Data
Setelah pereduksian data, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan
data. Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam
bentuk uraian singkat, bagan, dan hubungan antar kategori. Dengan
menyajikan data maka akan memudahkan untuk memahami apa yang
terjadi dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang telah
dipahami dalam penyadian data tersebut.
3. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan dalam penelitian kualitatif adalah merupakan temuan baru
yang sebelumnya belum pernah ada. Temuan dapat berupa deskripsi atau
gambaran sesuatu objek yang sebelumnya masih remah-remang atau gelap
sehingga setelah diteliti menjadi jelas.
119
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
4.1. GAMBARAN UMUM
Perkembangan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan tidak
terlepas dari sejarah yang merupakan pusat pelayanan kesehatan di Kota Medan
dimana Propinsi Sumatera Utara menjadi tempat kedudukan perwakilan/konsulat
negara-negara sahabat, perwakilan perusahaan, bisnis, pusat pertumbuhan
ekonomi, keuangan dan pintu gerbang regional, internasional, kepariwisataan dan
sebagai Rumah Sakit Rujukan Se-Sumatera Bagian Utara.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan didirikan oleh
Pemerintah Kolonial Belanda dengan nama GEMENTE ZIEKEN HUIS.
Peletakan batu pertamanya dilakukan oleh Maria Constantia Macky pada tanggal
11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930.
Pada tahun 1942, setelah masuknya Jepang ke Indonesia, Rumah Sakit ini
diambil alih oleh bangsa Jepang dan berganti nama menjadi SYURITSU
BYUSONO INCE dan pimpinannya dipercaya kepada seorang putera Indonesia
yang bernama dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
Pada masa negara Sumatera Timur pada tahun 1947 nama Rumah Sakit ini
diganti menjadi Rumah Sakit Kota Medan dan pimpinannya dijabat oleh dr.
Ahmad Sofyan . Pada tahun 1952, pada masa pimpinan dr. Ahmad Sofyan,
Rumah Sakit ini berubah menjadi Rumah Sakit Umum Medan. Tahun 1955
pimpinan Rumah Sakit Umum Medan, diserahterimakan kepada Dokter H.A.
Darwis Dt. Batu Besar. Pada tahun 1958 nama Rumah Sakit ini diganti menjadi
120
Universitas Sumatera Utara
Rumah Sakit Umum Besar, pimpinannya dijabat oleh dr. Paruhum Daulay. Tahun
1969 Rumah Sakit Umum Medan dipimpin oleh dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM
dan semasa kepemimpinan beliau nama Rumah Sakit Umum Pusat Medan
berubah nama lagi menjadi Rumah Sakit Umum Provinsi Medan (Provincial Top
Referal Hospital). Pada tanggal 26 Januari 1972 Rumah Sakit Paru-paru yang
dahulunya berdiri sendiri masuk menjadi bagian dari Rumah Sakit Umum Pusat
Provinsi Medan, sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Kepala Daerah
Sumatera Utara No. 48/XII/GSU tahun 1972.
Sesuai dengan Surat Keputusan Gubernur Sumatera Utara No. 150 tahun
1979 tanggal 25 Juni 1979, RSU Pusat Medan ditetapkan menjadi Rumah Sakit
Dr. Pirngadi Medan, berasal dari nama seorang putra bangsa Indonesia pertama
yang menjadi pimpinan Rumah Sakit ini.
Pada tanggal 27 Desember 2001, sejala dengan pelaksanaan otonomi daerah
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari
Pemerintah Provinsi Sumatera Utara kepada Pemerintah Kota Medan. Pada April
2009 Badan Pelayanan Kesehatan RSU Dr. Pirngadi Kota Medan berubah
kelembagaan menjadi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi KOta Medan.
Berdasarkan kondisi tersebut dan mengingat bahwa sumber daya manusia,
sarana dan prasarana di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan yang
lengkap, maka Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan
berkeingninan meningkatkan statusnya dari Rumah Sakit tempat Pendidikan
menjadi Rumah Sakit Pendidikan.
121
Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal 13 Juli 2006, Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan
meminta rekomendasi persetujuan menjadi Rumah Sakit Pendidikan dari Ikatan
Rumah Sakit Pendidikan Indonesia (IRSPI).
Ketua Ikatan Rumah Sakit Pendidikan Indonesia Dr. Dr. Sutoto, M. Kes
memberikan rekomendasi persetujuan pada tanggal 17 Juli 2006. Selanjutnya
penilaian kelayakan Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi
Rumah Sakit Pendidikan dilakukan pada tanggal 10 Januari 2007 oleh Tim
Visitasi yang terdiri dari Direktur Bina Pelayanan Medik Spesialistik, Ditjen Bina
Pelayanan, Kepala Biro Hukum dan Organisasi, Sekjen Depkes, Ketua Ikatan
Rumah Sakit Pendidikan Indonesia, Kepala Sub Dit Bina Pelayanan Medik
Spesialistik RSU Pendidikan serta Kepala Bagian Hukum dan Organisasi,
Sekretaris Ditjen Bina Medik.
Akhirnya pada tanggal 10 April 2007 Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi
Kota Medan resmi menjadi Rumah Sakit Umum Pendidikan berdasarkan
keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 433/Menkes/SK/IV 2007.
Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Kota Medan mengajukan permohonan
untuk menjadi Badan Layanan Umum Daerah. Dan pada bulan Oktober 2012,
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum Daerah.
Sejak berdirinya Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan
sampai sekarang telah mengalami pergantian pimpinan berkali-kali. Adapun para
direktur yang memimpin RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dari masa ke masa
adalah:
122
Universitas Sumatera Utara
1. Dr. W. Bays
1930 – 1939
2. dr. A.A Messing
1939 – 1942
3. dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro
1942 – 1947
4. dr. Ahmad Sofyan
1947 – 1955
5. dr. H. Darwis Dt. Batu Besart
1955 – 1958
6. dr. Mohamad Arifin
1958 – 1965
7. dr. Paruhum Daulay
1965 - 1969
8. dr. Zainal Rasyid Siregar, SKM
1969 - 1983
9. dr. J.E. Sudibyo Sp. B
1983 - 1986
10. dr. Rahardjo Slamet, Sp. KJ
1986 - 1990
11. Prof. dr. Rizal Basjrah Lubis, Sp. THT
1990 - 1998
12. dr. Alogo Siregar, Sp. A
1998 - 2002
13. dr. H. Sjahrial R. Anas, MHS
2002 – April 2009
14. dr. Umar Zein DTM&H, Sp. PD-KPTI
April 2009
15. dr. Dewi Fauziah Syahnan, Sp. THT
Februari 2010 – Juni 2012
16. dr. Amran Lubis, SpJP (K) FIHA
Juni 2012 s.d. Agustus 2014
17. dr. Edwin Effendi, M.Sc
September 2014 s.d. sekarang
Didirikan
: Pada Tanggal 11 Agustus 1928
Pemilik
: Pemerintah Kota Medan sejak 27 Desember 2001
Kualifikasi
: Kelas B Pendidikan
Status
: Rumah Sakit Swadana 11 Februari 1998
: Akreditasi Dasar tanggal 14 April 2000 dan
123
Universitas Sumatera Utara
Akreditasi Lengkap tanggal 9 Februari 2007
Alamat
: Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan
4.2. VISI, MISI, DAN NORMA
4.2.1. VISI
Visi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan diyakini mampu
memacu pelaksanaan tugas, fungsi yang diemban, termasuk merancang rencana
strategis bisnis secara keseluruhan, pengelolaan sumber daya, pengukuran kinerja
dan evaluasi bagi keseluruhan pelaku pelayanan kesehatan.
Atas dasar kebutuhan itulah, dirumuskan Visi sebagai berikut:
“Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan Merupakan Pusat
Rujukan dan Unggulan di Sumatera Bagian Utara 2015”
Penjelasan dari Visi tersebut di atas adalah sebagai berikut:
1. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan merupakan pusat
rujukan bagi pasien yang berobat dari berbagai lapisan masyarakat.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan mampu menghadapi
berbagai macam penyakit dan mampu memberikan pelayan secara profesional
sehingga Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Kota Medan menjadi
Rumah Sakit Unggulan dalam pelayanan kesehatan kepada masyarakat,
khususnya masyarakat di Sumatera Bagian Utara.
4.2.2. MISI
Misi adalah sesuatu yang harus dilaksanakan agar tujuan organisasi dapat
terlaksana dan berhasil sesuai dengan visi yang ditetapkan. Dengan adanya misi,
124
Universitas Sumatera Utara
diharapkan seluruh pegawai dan pihak-pihak yang berkepentingan dapat
menyusun program dan kegiatan serta melaksanakannya agar dapat mencapai visi
dan misi.
Berdasarkan pemahaman tersebut, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
Kota Medan merumuskan Misi sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, profesional dan terjangkau
oleh seluruh lapisan masyarakat.
2. Meningkatkan pendidikan, penelitian, dan pengembangan ilmu kedokteran
serta kesehatan lainnya.
3. Mengembangkan manajemen rumah sakit yang profesional.
4.2.3. NORMA
1) Iman dan Taqwa
Pengertian iman adalah kepercayaan/keyakinan kepada Allah.
Taqwa mempunyai arti:
a) Terpelihara sifat diri untuk tetap taat melaksanakan perintah Allah dan
meninggalkan segala larangan-Nya.
b) Keinsyafan yang diikuti kepatuhan dan ketaatan dalam melaksanakan
perintah Allah.
c) Kesalahan hidup
2) Kemanusiaan dan Kepedulian
Setiap manusia memerlukan hasil karya atau jasa orang lain untuk memenuhi
kebutuhan hidupnya semenjak kecil hingga dewasa.Kemanusiaan dan
Kepedulian dapat dilaksanakan dengan cara antara lain:
125
Universitas Sumatera Utara
a) Mengakui perasaan Hak Asasi dan Kewajiban manusia
b) Mengmbangkan sikap saling mencintai
c) Mengembangkan sikap tenggang rasa
d) Suka menolong kepada sesama
e) Rasa memiliki
f) Tanggap terhadap kesulitan yang dihadapi
g) Menciptakan keadaan aman dan kondusip
h) Menjadi motivator dalam menjalankan semua kegiatan
3) Ramah dan Berbudi Luhur
Pengertian Ramah adalah baik hati dan menarik budi bahasanya, manis tutur
kata dan sifatnya, suka bergaul dan menyenangkan dalam pergaulan. Berbudi
Luhur artinya seseorang yang mempunyai sifat/akhlak yang tinggi atau mulia.
4) Disiplin dan Bertanggung J awab
Disiplin dan bertanggung jawab dapat dilaksanakan dengan cara antara lain:
a) Menepati ketentuan jam kerja yang berlaku
b) Melaksanakan apel dan upacara bendera
c) Menyelesaikan pekerjaan tepat pada waktunya
d) Menggunakan jam kerja untuk kegiatan kedinasan
e) Memakai seraham kerja lengkap dengan atribut sesuai dengan ketentuan
yang berlaku
f) Menggunakan fasilitas kantor untuk kepentingan dinas
g) Mengikuti rapat tepat waktu sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan
126
Universitas Sumatera Utara
h) Memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan jam pelayanan yang
telah ditentukan dan sesuai dengan peraturan yang berlaku
i) Memberikan sanksi kepada mereka yang melanggar peraturan sesuai
dengan ketentuan yang berlaku
5) Besih dan Sehat
Bersih dan Sehat dapat dilaksanakan dengan cara lain antara lain:
a) Membuang sampah pada tempatnya
b) Menjaga dan mempercantik taman serta memelihara kebersihan disekitar
c) Melaksanakan Jumat bersih dan hidup sehat
d) Aktif berolah raga / senam kesegaran jasmani
e) Mengadakan lomba kebersihan
6) Setia dan Taat
Setia dan Taat melaksanakan kewajiban dan menjauhi segala larangan. Setia
dan taat dalam melaksanakan kewajiban dapat dilakukan dengan cara:
a) Setia dan Taat kepada Pancasila dan UUD’45
b) Mengutamakan kepentingan Negara diatas kepentingan pribadi atau
golongan, serta menghindarkan diri dari segala sesuatu yang dapat
merugikan orang lain
c) Menjunjung tinggi kehormatan dan martabat Negara, Pemerintah dan
PNS.
d) Mengangkat dan menepati sumpah/janji PNS dan sumpah/janji jabatan
berdasarkan Peraturan dan Perundang-undangan yang berlaku
127
Universitas Sumatera Utara
e) Menyimpan rahasia Negara da atau rahasia jawabatan dengan sebaikbaiknya
f) Memperhatikan dan melaksanakan segala ketentuan Pemerintah baik yang
langsung menyangkut tugas kedinasan maupun yang berlaku secara
umum
g) Melaksanakan tugas dengan sebaik-baiknya