Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan

EVALUASI DAMPAK SISTEM PENANGANAN KELUHAN PASIEN
BPJ S KESEHATAN TERHADAP RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
Dr PIRNGADI MEDAN

SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan pendidikan sarjana
(S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
DisusunOleh:
IRMA SUPRIYANTI BR SITEPU
140921011

DEPARTEMEN ADMINISTRASI NEGARA EKSTENSI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2016

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
J udul

: Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien
Bpjs Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Umum
Daerah Dr Pirngadi Medan
Nama
: Irma Supriyanti Br Sitepu
NIM
: 140921011
Departeman
: Administrasi Negara
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Dosen Pembimbing : Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS
Kesehatan merupakan aspek yang penting, berbagai cara akan dilakukan
setiap orang untuk mendapatkan kesehatan yang baik, salah satunya dengan
berobat ke pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Keluhan pasien dianggap
sebagai peluang penting bagi rumah sakit untuk mengetahui reaksi konsumen atas
suatu pelayanan rumah sakit. Pengetahuan tentang keluhan konsumen akan
membantu pengelola rumah sakit memperhatikan dan memecahkan masalah yang
timbul. Sebuah sistem manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif,
akan memudahkan rumah sakit untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan.

Penanganan keluhan pasien adalah salah satu contoh komunikasi antara rumah
sakit dan pasien, baik itu kritik, masukan, sarana atau keluhan yang dirasakan oleh
pasien.
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi
Medan, yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana sistem evaluasi penanganan
keluhan pasien BPJS Kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Bentuk penelitian yang dipakai adalah metode penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Metode deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang
diarahkan untuk melihat gejala-gejala, fakta dan kejadian secara sistematis dan
akurat sehingga menghasilkan data dari hasil pengamatan peneliti.
Hasil penelitian yang diperoleh yaitu: Tangibility (bukti fisik) masih
adanya rasa kurang puas, Empaty (perhatian) dan Reliability (handal) masih
dianggap cukup, Responsiveness (tanggap) dan Assurance (jaminan)
pelayanannya sudah dianggap baik. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar
melakukan pembenahan terhadap tata kelola penanganan keluhan dan
memperbaiki pengelolaan pasien khususnya di bagian pengambilan obat dan
administrasi. selain itu dibentuknya team khusus yang khusus menangani keluhan
pasien, -yang dibekali ilmu mengenai handling complain,- dan dibuatnya
pelaporan dalam bentuk laporan dan rekap khusus atas semua komplainan yang
pernah ada, sehingga rekapan tersebut bisa dijadikan acuan untuk pedoman

penanganan keluhan kedepannya, sehingga penangan keluhan terhadap pasien
akan menjadi lebih efektif dan efisien. sehingga penyelesaian suatu keluhan tidak
membutuhkan waktu yang lama dan tidak melibatkan banyak pihak.
Kata - Kata Kunci (Keywords)
: Kebijakan Publik, Evaluasi Kebijakan,
Penanganan Keluhan BPJS Kesehatan, RSUD Dr Pirngadi Medan

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr, Wb.
Segala puji hanya milik Allah SWT. Shalawat dan salam selalu
tercurahkan kepada Rasulullah SAW.

Berkat

limpahan

dan rahmat-Nya

penyusun mampu menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Evaluasi
Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS Kesehatan Terhadap Rumah
Sakit Umum Daerah Dr Pirngadi Medan”, sebagai syarat untuk memperoleh gelar
sarjana, pada program S1 Administrasi Negara, Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orangtua tercinta Ibunda
Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm. Izin Sitepu. Penulis menyadari
bahwa dalam penulisan dan penyajian materi skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis dengan lapang dada menerima kritik dan
saran yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini.
Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, sudah sewajarnya penulis
mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang turut membantu dalam
proses penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini izinkanlah penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

i

Universitas Sumatera Utara

2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
3. Ibu Drs. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara
4. Bapak Drs. M. Ridwan Rangkuti, M.S, selaku Dosen Pembimbing Penulis
yang telah meluangkan waktu ditengah kesibukan beliau untuk
memberikan bimbingan, arahan, sumbangan pemikiran, saran, dan banyak
masukan/ide-ide dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
5. Seluruh Dosen pada Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah
berjasa memberi ilmu, bimbingan serta arahan kepada penulis selama
penulis menjalani studi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
6. Seluruh Staff Pegawai Administrasi yang berada pada Departemen Ilmu
Administrasi Negara terkhusus pada Kak Mega dan Kak Dian yang telah
banyak membantu penulis dalam urusan administratif mulai saat penulis
memulai studi hingga sekarang ini pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara
7. Dr. H Edwin Effendi, M.Sc selaku Direktur RSUD Dr. Pirngadi Kota
Medan
8. Ibu Indah Kemala Hsb, M.Psi selaku Kabid Penelitian & Pengembangan
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah memberi ijin peneliti untuk

ii

Universitas Sumatera Utara

melakukan penelitian di bagian Sub Penyakit Dalam RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan.
9. Dr. Asnawi Aril, Sp.PD selaku kepala Sub Bagian Penyakit Dalam di
RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah memberikan ijin peneliti
melakukan observasi di ruangan inap penyakit dalam Asoka 1 dan 2
10. Kepada Kepala Ruangan Sub Bagian Penyakit Dalam, Kepala Sub Berobat
Jalan, seluruh Perawat dan seluruh Staff lainnya yang tidak dapat
disebutkan namanya satu persatu oleh penulis, yang telah memberikan
banyak dukungan dalam penelitian skripsi ini.
11. Keluarga tercinta, Ibunda Relahati Br Ginting S.Pdi dan Ayahanda Alm.

Izin Sitepu, yang telah membesarkan, mendidik serta mencurahkan semua
kasih sayang, doa, serta dukungan moril dan materiil tanpa pamrih yang
telah diberikan sampai hari ini sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan di FISIP USU ini. Serta Adinda-adinda tercinta Nurhennida Br
Sitepu, S.Kom, Aisyah Muhseliani Br Sitepu, A.Mkeb, dan Desmi Fitri
Syahdani Br Sitepu yang selalu memberikan doa, tawa dan semangat yang
luar biasa sehingga penulis tanpa lelah menjalani semua rintangan dan
selalu berusaha untuk penyelesaian skripsi ini. Love U All.
12. Seluruh Bestiest Girls tersayang yang selalu memberi semangat, dukungan
spirit, doa, dan selalu ada disaat suka duka penulis. You are the best
friends all. Fitrah, Elma, Dean, Kak Hafni, dan Kak Rodiah.

iii

Universitas Sumatera Utara

13. Seluruh teman-teman Ekstensi Administrasi Negara 2014, terkhusus
kepada Kak Mian Ihut Ro Siregar, yang telah memberikan dukungan,
bantuan dan jalan keluar atas masalah yang telah dihadapi penulis.
14. All Member of Ezimix , sahabat dalam suka dan duka meski berjauhan

tapi mereka selalu memberikan semangat dan doa. Meski dari media sosial
semuanya sangat berarti. My BFF Girls. Miss U All.
15. Serta kepada semua pihak lainnya yang telah membantu yang tidak dapat
disebutkan satu-persatu oleh penulis. Atas dukungan dari pihak-pihak
tersebut, penulis mengucapkan terimakasih banyak.
Akhir kata semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua dan penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan
bermanfaat bagi untuk kita semua. Aminnn.

Medan, 18 Juli 2016

Penulis
Irma Supriyanti Br Sitepu

iv

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................................i

DAFTAR ISI .............................................................................................................ii
DAFTAR TABEL .....................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................
BAB I : PENDAHULUAN ........................................................................................1
1.1. Latar Belakang .......................................................................................1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................12
1.3. Tujuan Penelitian....................................................................................12
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................................13
1.5. Defenisi Konsep .....................................................................................15
1.6. Defenisi Operasional ..............................................................................16
1.7. Sistematika Penulisan .............................................................................17

BAB II: LANDASAN TEORI ..................................................................................19
2.1. Kebijakan Publik ....................................................................................19
2.1.1. Pengertian Kebijakan Publik .........................................................19
2.1.2. Tahapan Kebijakan Publik ............................................................21
2.2. Implementasi Kebijakan .........................................................................24
2.2.1. Model-Model Implementasi Kebijakan ......................................... 26
2.3. Evaluasi..................................................................................................39
2.3.1. Sifat Evaluasi ................................................................................41

v

Universitas Sumatera Utara

2.3.2. Fungsi Evaluasi ............................................................................42
2.3.3. Tujuan Evaluasi Kebijakan ...........................................................43
2.3.4. Model Evaluasi Kebijakan ............................................................44
2.3.5. Kriteria untuk Evaluasi Kebijakan.................................................46
2.3.5.1. Efektivitas.........................................................................47
2.3.5.2. Efisiensi ............................................................................51
2.3.5.3. Kecukupan ........................................................................51
2.3.5.4. Perataan ............................................................................53
2.3.5.5. Responsivitas ....................................................................55
2.3.5.6. Ketepatan..........................................................................56
2.3.6. Pendekatan terhadap Evaluasi .......................................................57
2.3.7. Langkah-langkah Evaluasi Kebijakan ...........................................59
2.3.8. Metode Evaluasi ...........................................................................60
2.3.9. Evaluasi Dampak ..........................................................................61
2.3.10. Model Evaluasi yang Digunakan Peneliti ....................................63

2.4. Teori – Teori Khusus .............................................................................63
2.4.1. Jasa ...............................................................................................63
2.4.2. Kualitas Pelayanan........................................................................65
2.4.3. Dimensi Kualitas Pelayanan..........................................................69
2.4.4. Kepuasan Konsumen ....................................................................74
2.5. Penanganan Keluhan dan Sistem Penanganan Keluhan ...........................75
2.5.1. Defenisi Keluhan Pelanggan .........................................................75
2.5.1.1. Jenis – Jenis keluhan .........................................................77

vi

Universitas Sumatera Utara

2.5.1.2. Dokumentasi Keluhan Pelanggan ......................................79
2.5.2. Penyebab Terjadinya Keluhan.......................................................81
2.5.3. Defenisi Sistem.............................................................................81
2.5.4. Sistem penanganan keluhan Pelanggan .........................................84
2.5.5. Manfaat Penanganan Keluhan .......................................................85
2.6. BPJS Kesehatan......................................................................................86
2.6.1. Kepesertaan ..................................................................................86
2.6.2. Pembiayaan ..................................................................................90
2.6.3. Pelayanan .....................................................................................94
2.6.4. Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional ...........................................95
2.6.5. Pengorganisasian ..........................................................................96
2.6.6. Penanganan Keluhan BPJS ...........................................................100
2.7. Kebijakan-Kebijakan dalam Pelayanan BPJS Kesehatan.........................102
2.8. Perbedaan antara BPJS Kesehatan dengan Asuransi
Kesehatan Lainnya .................................................................................108
2.9. Hasil-Hasil Riset Pelayanan BPJS Kesehatan di Indonesia ......................111

BAB III : METODE PENELITIAN .........................................................................114
3.1. Bentuk Penelitian ...................................................................................114
3.2. Lokasi Penelitian ....................................................................................114
3.3. Informan Penelitian ................................................................................1115
3.4. Data dan Teknik Pengumpulan Data .......................................................115
3.4.1. Data ..............................................................................................115

vii

Universitas Sumatera Utara

3.4.2. Teknik Pengumpulan Data ............................................................116
3.4.2.1. Teknik Pengumpulan Data Primer.....................................116
3.4.2.2.Teknik Pengumpulan Data Skunder ...................................117
3.5. Teknik Analisis Data ..............................................................................117
BAB IV : DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN .....................................................120
4.1. Gambaran Umum ...................................................................................120
4.2. Visi, Misi, dan Norma ............................................................................124
4.3. Struktur Organisasi .................................................................................130
4.4. Jenis Pelayanan ......................................................................................136
4.5. Sumber Daya Manusia ............................................................................136
4.6. Sarana Dan Prasarana .............................................................................138
4.7. Manajemen Keuangan ............................................................................140
4.8. Fasilitas Lainnya.....................................................................................140
4.9. Kinerja Rumah Sakit ..............................................................................141
BAB V : PENYAJ IAN DATA ..................................................................................148
5.1. Data Kuesioner .......................................................................................149
5.1.1. Karakteristik Responden ...............................................................149
5.1.2. Deskriptif Hasil Jawaban Kuisioner ..............................................152
5.2. Deskripsi Hasil Wawancara ....................................................................170
5.2.1. Hasil Wawancara Informan Kunci ................................................170
5.3. Data Sekunder ........................................................................................179
BAB VI : ANALISIS DATA .....................................................................................205
6.1. Analisis Evaluasi Dampak Sistem Penanganan Keluhan Pasien BPJS

viii

Universitas Sumatera Utara

Kesehatan Terhadap Rumah Sakit Dr Pirngadi .......................................205
6.2. Tingkatan Indikator Evaluasil .................................................................223
BAB VII : KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................225
7.1. Kesimpulan ...........................................................................................225
7.2. Saran ......................................................................................................228
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................231
LAMPIRAN ..............................................................................................................236

ix

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
Tabel 2.3.5.1. Kriteria Evaluasi ...................................................................................46
Tabel 2.3.6.1. Pendekatan Evaluasi .............................................................................58
Tabel 2.3.8.1. Metodologi untuk Evaluasi Program ....................................................60
Tabel 4.4.1. Jenis Pelayanan .......................................................................................136
Tabel 4.5.1.1. SDM Fungsional...................................................................................137
Tabel 4.5.2.1. SDM Berdasarkan Pendidikan ..............................................................137
Tabel 4.5.3.1. SDM Berdasarkan Golongan ................................................................137
Tabel 4.5.4.1. SDM Berdasarkan Dokter Spesialis ......................................................138
Tabel 4.7.1. Manajemen Keuangan .............................................................................140
Tabel 4.9.2.1. Data Kematian ......................................................................................142
Tabel 4.9.3.1. Efisien Pelayanan Kesehatan Kegiatan 5 Tahun ....................................143
Tabel 4.9.3.2. Efisien Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas ...........................143
Tabel 4.9.3.3. Data Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap tahun 2015 ............................144
Tabel 4.9.4.1. Fasilitas Pelayanan ...............................................................................144
Tabel 4.9.4.2. Poliklinik ..............................................................................................145
Tabel 5.1.1.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................150
Tabel 5.1.1.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia...............................................150
Tabel 5.1.1.3. Distribusi Responden Menurut Pekerjaan .............................................151
Tabel 5.1.2.1. Distribusi Jawaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang
Tunggu Rawat Jalan Tertata Rapi dan Bersih .......................................152
Tabel 5.1.2.2. Distribusi Jawaban Responden tentang Ruang Rawat Inap/Ruang
Tunggu Rawat Jalan Nyaman dan Aman ..............................................153

x

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.1.2.3. Distribusi Jawaban Responden tentang Memiliki Alat Medis yang
Lengkap ...............................................................................................153
Tabel 5.1.2.4. Distribusi Jawaban Responden tentang Alat Makan dan Minum
Bersih dan Baik ....................................................................................154
Tabel 5.1.2.5. Distribusi Jawaban Responden tentang Penampilan Dokter dan
Perawat Bersih dan Rapi .......................................................................155
Tabel 5.1.2.6. Distribusi Jawaban Responden tentang Prosedur Penerimaan
Pasien Dilayani Secara Cepat dan Tidak Berbelit-belit ........................156
Tabel 5.1.2.7. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Datang Tepat Waktu.....156
Tabel 5.1.2.8. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesigapan Dokter dan
Perawat dalam Menjawab Pertanyaan dan Memenuhi Permintaan
Pasien ..................................................................................................157
Tabel 5.1.2.9. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Dokter dan
Perawat dalam Memberikan Pelayanan Pasien ....................................158
Tabel 5.1.2.10. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Prosedur yang
Dilakukan oleh Dokter dan Perawat dalam Melayani Pasien .............159
Tabel 5.1.2.11. Distribusi Jawaban Responden tentang Kesesuaian Obat yang
Diberikan oleh Dokter dengan Riwayat Penyakit Pasien ....................159
Tabel 5.1.2.12. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Mendengarkan
Keluhan tentang Penyakit yang Pasien Derita serta Memberikan
Jalan Keluar dalam Konsultasi ...........................................................160
Tabel 5.1.2.13. Distribusi Jawaban Responden tentang Dokter Selalu Bertanya
Mengenai Keluhan Pasien ...................................................................161

xi

Universitas Sumatera Utara

Tabel 5.1.2.1. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan
Kenyamanan Pasien ...........................................................................162
Tabel 5.1.2.15. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan Keluhan
Fasilitas yang Tidak Lengkap .............................................................162
Tabel 5.1.2.16. Distribusi Jawaban Responden tentang Penanganan keluhan saat
pasien merasakan kesakitan tiba-tiba .................................................163
Tabel 5.1.2.17. Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat memperhatikan
kebutuhan dan keluhan Pasien............................................................164
Tabel 5.1.2.18. Distribusi Jawaban Responden tentang Tersedia Dokter Spesialis ......164
Tabel 5.1.2.19. Distribusi Jawaban Responden tentang Menjaga Kerahasian
Pasien selama berada dalam ruang rawat inap dan Rawat Jalan ..........165
Tabel 5.1.2.20. Distribusi Jawaban Responden tentang Perawat Terdidik dan
mampu melayani pasien dengan baik .................................................166
Tabel 5.1.2.21. Distribusi Jawaban Responden tentang Kecermatan
Dokter/Perawat dalam Melayani Pasien .............................................166
Tabel 5.1.2.22. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu
Pemberian Obat Kepada Pasien..........................................................167
Tabel 5.1.2.23. Distribusi Jawaban Responden tentang Ketepatan Waktu
Pemberian Makan Pagi, Siang, Malam Kepada Pasien .......................168
Tabel 5.1.2.24. Distribusi Jawaban Responden tentang Pemberian waktu
berkunjung bagi pengunjung yang ingin menjenguk pasien ................169
Tabel 5.1.2.25. Distribusi Jawaban Responden tentang Penyediaan akses berupa
kotak saran kepada Pasien untuk menyampaikan keluhan ..................169

xii

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.2.1. Sekuensi Implementasi Kebijakan ........................................................24
Gambar 2.2.1.1: Dampak Langsung dan Tidak Langsung Dalam Implementasi ..........26
Gambar 2.2.1.2.: Model Implementasi Van Meter dan Van Horn ................................30
Gambar 2.2.1.3: Implementasi sebagai proses politik dan administrative .....................33
Gambar 2.2.1.4: Model Implementasi Kebijakan Sebatier dan Mazmanian .................34
Gambar 4.3.2.1. Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum Daerah Dr.
Pirngadi Kota Medan .......................................................................136
Gambar 4.10. Potret RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan .................................................147
Gambar 4.11. Potret Bpjs Kesehatan RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ........................148
Gambar 5.3.1. Contoh fFormulir Isian BPJS Kesehatan ..............................................184
Gambar 5.3.2. Struktur Organisasi RSUD Dr. Pirngadi ...............................................185
Gambar 5.3.3. Kondisi Pelayanan Pasien BPJS ...........................................................186
Gambar 5.3.4. Kartu BPJS Kesehatan / KIS / ASKES ................................................187
Gambar 5.3.5. Blangko Rujukan Pasien BPJS Ksehatan ..............................................188
Gambar 5.3.6. Alur Rujukan Pasien ...........................................................................189
Gambar 5.3.7. Tarif Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Medan .......................................192

xiii

Universitas Sumatera Utara