Persepsi Mahasiswa Mengenai Go-Jek (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )

BAB II
KERANGKA TEORITIS

2.1.1

Kerangka Teoritis
Dalam sebuah penelitian maka seorang peneliti haruslah terlebih dahulu

menyusun teori yang bersangkutan dangan topik penelitiannya. Kerangka teori
dapat mempermudah peneliti menghubungkan teori dengan berbagai faktor yang
terdapat dalam perumusan masalah. Menurut Kerlinger, teori adalah definisi
proporsi yang mengemukakan pandangan sistematis tentang gejala yang
menjabarkan relasi antara variable untuk menjelaskan dan meramalkan gejala
tersebut (Rakhmat, 2004, p.6). Lebih lanjut teori merupakan pernyataan abstrak
yang menyediakan cara dan menguji sesuatu yang diamati dalam dunia sosial
(Miller, 2002, p.115). Fungsi teori dalam penelitian adalah membantu peneliti
menerangkan fenomena sosial atau fenomena alami yang menjadi pusat
perhatiannya.
2.1.2

Perkembangan Teknologi Komunikasi

Teknologi berasal dari kata Yunani techno yang artinya keterampilan atau

seni, dari kata inilah diturunkan kata teknik dan teknologi. Teknik artinya cara
atau metode untuk memperoleh keterampilan dalam bidang tertentu sedangkan
teknologi mempunyai arti; (1) penerapan ilmu untuk petunjuk praktis, (2) cabang
ilmu tentang penerapan tersebut dalam praktek dan industri, dan (3) kumpulan
cara untuk memenuhi obyek dari kebudayaan. (Ansita dkk, 2010: 85).
Menurut Yusup (1995: 9), informasi adalah suatu rekaman fenomena yang
diamati, atau bisa juga berupa putusan-putusan yang dibuat. Tidak mudah untuk
mendefinisikan konsep informasi karena istilah satu ini mempunyai bermacam
aspek, ciri, dan manfaat yang satu dengan lainnya terkadang sangat berbeda.
Informasi bisa jadi hanya berupa kesan pikiran seseorang atau mungkin juga
berupa data yang tersusun rapi dan telah terolah.
Lebih lanjut, menurut Sutopo (2012, 98), ciri-ciri informasi yang
berkualitas (1) akurat, artinya informasi mencerminkan keadaan yang sebenarnya.
Pengujian biasaya dilakukan oleh beberaapa orang yang berbeda, dan apabila
hasilnya sama, maka data tersebut dianggap akurat, (2) tepat waktu, artinya
8
xxiv

Universitas Sumatera Utara

informasi harus tersedia/ada pada saat informasi diperlukan, (3) relevan artinya
informasi yang diberikan harus sesuai dengan yang dibutuhkan, (4) lengkap,
artinya informasi harus diberikan secara utuh tidak setengah-setengah.
Teknologi Informasi menurut Richard Weiner dalam Websters New Word
Dictinonary and Communication disebutkan bahwa Teknologi Informasi adalah
pemprosesan, pengolahan, dan penyebaran sata oleh kombinasi komputer dan
telekomunikasi (Sa’ud, 2008: 183).
Teknologi Informasi menurut Hamzah B. Uno dan Nina Lamatenggo
adalah

suatu

teknologi

yang

digunakan

untuk

mengolah,

memproses,

mendapatkan, menyusun, menyimpan, memanipulasi data dalam berbagai cara
untuk menghasilkan informasi yang berkualitas, yaitu informasi yang relevan,
akurat dan tepat waktu (Dimyati dan Mudjiono, 1999: 157).
Dari definisi di atas, bisa diambil suatu pengertian bahwa teknologi
informasi merupakan serangkaian tahapan penanganan informasi, yang meliputi
penciptaan sumber-sumber informasi, pemeliharaan saluran informasi, seleksi dan
transmisi informasi, penerimaan informasi secara selektif, penyimpanan dan
penelusuran informasi, serta penggunaan informasi.
Teknologi informasi dan komunikasi dalam bahasa Inggris biasa disebut
dengan istilah information and communication technology (ICT). Secara umum
teknologi informasi dan komunikasi dapat diartikan sebagai semua teknologi yang
berhubungan dengan pengambilan, pengumpulan, pengolahan, penyimpanan,
penyebaran, dan penyajian informasi (Jamal Ma’mur Asmani, 2011: 99).
Teknologi informasi dan komunikasi mencakup dua aspek perpaduan yang tidak

terpisahkan yaitu teknologi informasi dan teknologi komunikasi. Teknologi
informasi meliputi segala hal yang berkaitan dengan proses, penggunaan sebagai
alat bantu, manipulasi, dan pengelolaan informasi. Sedangkan teknologi
komunikasi berkaitan dengan penggunaan alat bantu untuk memproses dan
mentransfer data dari perangkat satu ke perangkat yang lainnya.
Ananta Sannai (Rusman, 2011: 88) mendefinisikan teknologi informasi
dan komunikasi (TIK) sebagai sebuah media atau alat bantu dalam memperoleh
pengetahuan antara seseorang kepada orang lain. Lebih lanjut lagi Kementerian
Riset dan Teknologi menyebutkan bahwa teknologi informasi dan komunikasi

xxv

Universitas Sumatera Utara

(TIK) sebagai bagian dari ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) yang secara
umum adalah semua teknologi yang berhubungan dengan pengambilan,
pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, penyebaran, dan penyajian informasi.
Teknologi informasi dan komunikasi memiliki beberapa komponen utama
yang

mendukungnya.

Komponen-komponen

yang

mendukung

teknologi

informasi dan komunikasi diantaranya adalah komputer (sistem komputer),
komunikasi, dan keterampilan bagaimana menggunakannya (Jamal Ma’mur
Asmani, 2011: 107).
1. Komputer (sistem komputer). Komputer meliputi perangkat keras
(hardware), perangkat lunak (software), dan alat penyimpanan (storage).
Sistem komputer terdiri dari komputer, software, informasi,
pemrograman, manusia, dan komunikasi.
2. Komunikasi. Beberapa fasilitas komunikasi yang sering digunakan
diantaranya adalah modem, multiplexer, concentrator, pemroses depan,
bridge, gateway, dan network card.

3. Keterampilan Penggunaan. Semua kemajuan dan perkembangan teknologi
yang ada akan sia-sia apabila sumber daya manusia yang ada tidak
mampu menguasainya. Sebaliknya kebermanfaatan teknologi informasi
dan komunikasi akan semakin terasa apabila sumber daya manusia yang
ada mengetahui apa, kapan, dan bagaimana teknologi informasi dan
komunikasi tersebut dapat digunakan secara optimal.
Sedangan menurut Abdul Kadir (2003: 14) secara garis besar teknologi
informasi dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu perangkat lunak
(software) dan perangkat keras (hardware). Perangkat keras merupakan peralatan
yang bersifat fisik seperti memori, printer dan keyboard. Perangkat lunak
merupaan instruksi-instruksi untuk mengatur perangkat keras agar bekerja sesuai
dengan instruksi-instruksi tersebut. Lebih lanjut Hag (Abdul Kadir, 2003: 14)
membagi teknologi informasi menjadi 6 kelompok yaitu :
1. Teknologi masukan input (technology) yaitu segala perangkat yang
digunakan untuk menangkap data/ informasi dari sumber asalnya,
contohnya barcode scanner dan keyboard.
2. Teknologi keluaran (output technology) yaitu semua perangat yang
digunaan untuk menyajikan informasi baik itu berupa softcopy maupun
hardcopy (tercetak), contohnya monitor dan printer.
3. Teknologi perangkat lunak (software technology) yaitu sekumpulan

instruksi yang digunakan untuk mengendalikan perangkat keras
komputer, contohnya Microsoft Office Word untuk pengolah kata.
4. Teknologi penyimpanan (storage technology) merupakan segala
perangkat yang digunakan untuk menyimpan data, contohnya tape,
hardisk, fashdisk, disket.

xxvi

Universitas Sumatera Utara

5. Teknologi komunikasi (telecomunication technology) merupakan
teknologi yang memungkinkan hubungan jarak jauh, contohnya internet.
6. Mesin pemroses (processing machines) atau CPU, merupakan
komponen yang berfungsi untuk mengingat data/program (berupa
komponen memori), dan program berupa komponen (CPU).
Dari beberapa penjelasan tersebut dapat diketahui bahwa teknologi
informasi dan komunikasi terdiri dari beberapa komponen yaitu : perangkat keras
(hardware), perangkat lunak (software), dan keterampilan manusia dalam
menggunakannya (brainware). Sedangkan dalam penelitian ini yang dimaksud
dengan hardware yaitu alat atau media yang digunakan untuk membantu

menyampaikan materi kepada peserta didik, software yaitu program atau aplikasi
yang terkandung di dalam alat atau media, sedangkan brainware merupakan
kemampuan dan keterampilan guru dalam mengoperasikan media tersebut.
Teknologi informasi dewasa ini menjadi hal yang sangat penting karena
sudah banyak organisasi yang menerapkan teknologi informasi untuk mendukung
kegiatan organisasi. Penerapan teknologi informasi pada tiap perusahaan atau
organisasi tentunya memiliki tujuan yang berbeda karena penerapan TI pada suatu
organisasi adalah untuk mendukung kepentingan usahanya. Adapun yang menjadi
tujuan dari adanya teknologi informasi menurut Sutarman (2009: 17), “untuk
memecahkan masalah, membuka kreativitas, dan meningkatkan efektivitas dan
efesiensi dalam melakukan pekerjaan”.
Sedangkan Fungsi Teknologi Informasi menurut Sutarman (2009: 18) ada
enam fungsi, yaitu :
1. Menangkap (Capture)
2. Mengolah (Processing). Mengkompilasikan catatan rinci dari aktivitas,
misalnya menerima input dari keyboard, scanner, mic dan sebagainya.
Mengolah/memproses data masukan yang diterima untuk menjadi
informasi. pengolahan/pemrosesan data dapat berupa konversi
(pengubahan data kebentuk lain), analisis (analisis kondisi), perhitungan
(kalkulasi), sintesis (penggabungan) segala bentuk data dan informasi.

a. Data processing, memproses dan mengolah data menjadi suatu
informasi.
b. Information processing, suatu aktivitas computer yang memproses dan
mengolah suatu tipe/bentuk dari informasi dan mengubahnya menjadi
tipe/bentuk yang lain dari informasi.
c. Multimedia system, suatu system komputer yang dapat memproses
berbagai tipe/bentuk dari informasi secara bersamaan (simultan).

xxvii

Universitas Sumatera Utara

3. Menghasilkan (Generating). Menghasilkan atau mengorganisasikan
informasi ke dalam bentuk yang berguna. Misalnya : laporan, tabel, grafik
dan sebagainyaa.
4. Menyimpan (Storage). Merekam atau menyimpan dan informasi dalam
suatu media yang dapat digunakan untuk keperluan lainnya. Misalnya
disimpan ke harddisk, tape, disket, compact disc (CD) dan sebagainya.
5. Mencari kembali (Retrieval). Menelusuri, mendapatkankembali informasi
atau menyalin (copy) data dan informasi yang sudah tersimpan, misalnya

mencari supplier yang sudah lunas dan sebagainya.
6. Transmisi (Transmission). Mengirimkan data dan informasi dari suatu
lokasi ke lokasi lain melalui jaringan computer. Misalnya mengirimkan
data penjualan dari user A ke user lainnya dan sebagainya.
2.1.3

New Media
New media atau internet berkembang di akhir abad 20-an untuk

menggambarkan kemunculan digital, komputer, atau jaringan teknologi informasi.
Selama tahun 2000-an, new media telah memasuki fase yang disebut web 2.0
(web two point-oh), di mana semua menjadi lebih interaktif dan telah menjadi area
untuk semua orang. Semua orang saat ini dapat langsung mengambil peran dalam
new media. Perkembangan web 2.0 sebagai platform telah mengubah
interaktivitas di web dalam membuka alam semesta bagi pengguna media.,
Menurut Leah A. Lievrouw dan Sonia Livingstone (2006: 2) new media
adalah teknologi-teknologi informasi dan komunikasi dan konteks-konteks sosial
yang terkait, serta infrastruktur yang terdiri dari tiga komponen, yakni: alat-alat
yang akan digunakan untuk berkomunikasi atau menyampaikan informasi,
aktivitas-aktivitas di mana orang-orang terlibat untuk berkomunikasi atau

membagikan informasi dan pengaturan sosial atau bentuk-bentuk organisasional
yang berkembang melalui alat-alat dan aktivitas-aktivitas tersebut.
Sementara itu menurut Septiawan Santana titik esensi dari keunikan new
media terletak pada esensinya sebagai sebuah medium, dimana new media
merupakan medium terbaru yang mengkonfergensikan seluruh karakteristik media
dari bentuk-bentuk yang terdahulu. Di mana yang membuat komunikasi berbeda
satu sama lain bukanlah penerapan aktualnya, namun perubahan dalam proses
komunikasi, persepsi pihak-pihak yang berkomunikasi, kapasitas storage dan
fasilitas mengakses informasi, densitas (kepekatan atau kepadatan) dan kekayaan
arus-arus informasi, jumlah fungsionalitas atau intelijen yang dapat ditransfer
(Kurnia, 2005: 5).
xxviii

Universitas Sumatera Utara

New media merupakan sebuah media dengan segala karakteristiknya. New
media memiliki teknologi, cara penggunaan, lingkup layanan, isi dan image
sendiri. New media tidak memiliki, dikendalikan atau dikelola oleh sebuah badan
tunggal tetapi merupakan sebuah jaringan komputer yang terhubung secara
internasional dan beroperasi berdasarkan protokol yang disepakati bersama.
Sejumlah organisasi khususnya provider dan badan telekomunikasi berperan
dalam operasi new media (McQuail, 2009: 28-29).
New media tidak hanya memperkecil jarak dalam mengkomunikasikan
pesan, teknologi komputer dan internet juga telah berkembang dan mengeliminasi
penggunaan koneksi kabel, namun tetap dapat memfasilitasi transmisi informasi
yang sangat cepat ke seluruh dunia. Duplikasi dan penyebaran materi melalui new
media ini bisa mencapai jangkauan yang sangat luas.
2.1.4 Persepsi
Kehidupan bermasyarakat tidak akan lepas dari perseps masyarakat itu
sendiri. Persepsi merupakan tanggapan atau penerimaan langsung dari seseorang.
Menurut Jalaludin Rackhmat (2011: 50) persepsi merupakan pengalaman tentang
obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan
informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Bimo Walgito (2002: 87)
persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses
stimulus oleh individu melalui proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti
begitu saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya
merupakan proses persepsi. Persepsi adalah suatu pandangan seseorang terhadap
suatu hal ataupun objek, di mana pandangan ini tentunya dipengaruhi oleh
berbagai hal baik yang berasal dari dalam ataupun luar diri seseorang.
Menurut Mc Quail (dalam Fitriyani, 2011:36) bahwa tanggapan adalah
suatu proses dimana individu berubah atau menolak perubahan sebagai tanggapan
terhadap pesan yang dirancang untuk mempengaruhi pengetahuan, sikap, dan
perilaku. Tanggapan adalah hasil yang ingin dicapai dari sebuah proses
komunikasi. Dalam proses penyampaian pesan dari komunikator kepada
komunikan, umpan balik akan terjadi dalam bentuk tanggapan sebagai akibat dari
stimulus yang ditransmisikan. Hal ini, akan mempermudah proses pemahaman
jika tanggapan yang muncul memiliki kesamaan kerangka berfikir yaitu kesamaan

xxix

Universitas Sumatera Utara

pengalaman dan pengetahuan yaitu pengetahuan antara komunikator dan
komunikan.
Jika umpan balik secara verbal adalah tanggapan komunikan yang
dinyatakan dengan kata-kata, baik secara singkat maupun secara panjang lebar.
Sedangkan umpan balik secara nonverbal adalah tanggapan yang dinyatakan
bukan dengan kata-kata melainkan dengan bahasa tubuh. Namun, sebuah persepsi
tak akan muncul, jika alat indera manusia tidak diberi rangsangan terlebih dahulu.
Seringkali manusia diberikan rangsangan yang sama namun tanggapannya
berbeda-beda. Hal ini dikarenakan tak ada satu pun manusia di dunia yang persis
sama dengan manusia lain, baik itu dari segi kemampuan alat indera, ataupun dari
pengalaman sosial yang didapat dari lingkungan. Setiap individu memiliki
persepsi yang berbeda-beda

terhadap suatu hal ataupun objek. Hal ini

dikarenakan adanya perbedaan kerangka pemikiran mereka serta pengalaman
yang mereka rasakan. Contohnya: si A mempersepsikan bahwa produk kosmetik
yang ia pakai bagus karena berdasarkan pengalaman yang ia rasakan setelah
memakai produk tersebut, di mana kulitnya terasa lebih kencang, putih dan
bersinar. Sementara itu si B mempersepsikan suatu prouduk kecantikan yang
pernah ia pakai kurang bagus, dikarenakan pengalamannya setelah memakai
produk tersebut, di mana kulitnya terasa kering dan kusam, Padahal produk yang
ia gunakan sama dengan produk yang digunaka si A. Perbedaan persepsi ini
tentunyasalah

satunya

dikarenakan

faktor

pengalaman

mereka

setelah

menggunakan produk yang sama.
2.1.4.1 Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi
Selain kerangka pemkiran serta pengalaman yang mempengaruhi
terbentuknaya suatu persepsi serta melahirkan beberapa perbedaan persepsi di
antara individu, juga terdapat beberapa faktor-faktor pembentuk persepsi. Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya persepsi adalah sebagai berikut
(Jalaludin Rakhmat, 2011: 54):
a.

Faktor-faktor fungsional. Faktor fungsional berasal dari kebutuhan,
pengalaman masa lalu dan hal-hal lain yang termasuk apa yang
disebut sebagai faktor-faktor personal. Krech dan Crutchfield
merumuskan dalil persepsi bersifat selektif secara fungsional. Dalil
ini berarti bahwa obyek-obyek yang mendapat tekanan dalam

xxx

Universitas Sumatera Utara

b.

persepsi biasanya obyek-obyek yang memenuhi tujuan individu yang
melakukan persepsi.
Faktor-faktor struktural. Faktor-faktor struktural yang menentukan
persepsi berasal dari luar individu, seperrti lingkungan, budaya,
hukum yang berlaku, nilai-nilai dalam masyarakat sangat
berpengaruh terhadap seseorang dalam mempersepsikan sesuatu.

Berdasarkan faktor-faktor yang dikemukakan oleh Rakhmat tersebut,
dapat disimpulkan bahwa faktor fungsional adalah faktor in ternal yang berasal
dari dalam diri individu itu sendiri, seperti: pengalaman, motivasi, perhatian dan
sebagainya. Sementara itu faktor struktural adalah faktor eksternal yang berasal
dari luar diri individu tersebut, seperti: lingkungan, pengaruh individu lainnya,
dan sebagainya. Sementara itu Robins (Simbolon,2008:55) menguraikan faktorfaktor yang mempengaruhi dalam menafsirkan pesan-pesan indera menjadi suatu
persepsi, ke dalam gambar berikut, yaitu:
Gambar 1
Faktor-Faktor pembentuk persepsi
Pelaku Persepsi:
-Pengalaman
-Motivasi
-Pengharapan
Kepribadian

Target:
-Perbedaan Individu
-Latar Belakang
-Intensitas
-Ukuran
-Gerakan

Persepsi

Situasi:
-Diri Pribadi
-Keadaan Sosial
-Organisa-Gerakan
Sumber: Robins (Simbolon,2008:56)
Berdasarkan tabel tersebut, maka dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pelaku Persepsi
Pelaku persepsi, dalam hal ini merupakan faktor pembentukan persepsi
yang berasal dari dalam diri individu itu sendiri. Bila individu memandang
pada suatu target dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya. Hal tersebut

xxxi

Universitas Sumatera Utara

tentunya berkaitan dengan masa lalu, keinginan/ motivasi, kepribadian, dan
pengharapan serta sikap yang dapat mempengaruhi proses persepsi.
Khususnya untuk pengalaman sendiri, tentunya tergantung pada ingatan dalam
arti sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau untuk
mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas.
b. Target
Karateristik-karateristik

dalam

target

yang

akan

diamati

dapat

mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Waktu adalah di mana suatu obyek
atau peristiwa seseorang dilihat dapat mempengaruhi perhatian, seperti lokasi,
cahaya dan panas. Berkaitan dengan karakteristik dari persepsi seseorang,
tujuan maupun peristiwa yang mencakup perbedaan individu, intensitas
seseorang, pemisahan latar belakang individu, ukuran, gerakan dan sebagainya
yang merupakan sesuatu yang penting dalam persepsi.
c. Situasi
Unsur-unsur dalam lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi seseorang
berkaitan dengan keseimbangan jasmaniah/ diri pribadi, sosial dan organisasi.
Karena target tidak dipandang dalam keadaan terpencil, hubungan suatu
target

dengan

kecenderungan

latar

belakangnya

seseorang

untuk

mempengaruhi

mengelompokan

persepsi,
benda-benda

seperti
yang

berdekatan dan mirip.
2.1.5.

Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan merupakan salah satu indikator yang paling penting

untuk mengukur sukses atau tidaknya suatu usaha terutama yang bergerak
dibidang layanan jasa. Apabila konsumen telah merasa puas sengan suatu layanan
perusahaan maka dapat dikatakan kualitas layanannya berada dalam kategori yang
baik. Apabila kualitas layanan suatu perusahaan dinilai baik maka konsumenpun
akan merasa puas dan menjadikan mereka loyal terhadap perusahaan, sehingga
akan berdampak kepada untung yang akan diperoleh oleh suatu perusahaan. Oleh
karena itu setiap perusahaan harus selalu memantau dan mendidik pegawai dalam
memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumennya.
Kata kualitas memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi dari
yang konvesional sampai yang lebih strategik. Definisi konvesional dari kualitas

xxxii

Universitas Sumatera Utara

biasanya menggambarkan karateristik langsung dari suatu produk seperti:
performansi (perfomance), keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan
(easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.(Gaspersz, 2002). Juran
mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan pemakaian (fitnes for us). Definisi ini
menekankan pada pemenuhan harapan konsumen. Sementara itu Philip B. Crosby
Crosby mendefinisikan

kualitas

sebagai

kesesuaian

individual

terhadap

persyaratan atau tuntutan (Tjiptono, 2003:11) . pada dasarnya kualitas mengarah
pada pengertian pokok berikut:
1.

2.

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik
keistimewaan langsung maupun attraktif yang memenuhi keinginan
pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk tersebut.
Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.(Gaspersz, 2002)

Berikutnya menurut Tangkilisan (2005: 219) indikatorkualitas pelayanan
yaitu :
1. Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang
diberikan apakah telah sesuai dengan kebutuhan dalam pelaksanaan
tugas.
2. Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang
diberikan kepada klien tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
3. Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau
penyedia layanan dalam menanggapi komplain klien.
4. Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan petugas
dalam melayani klien, apakah ada pelatihan untuk meningkatkan
kemampuan pegawai sesuai perkembangan tugas.
5. Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap petugas dalam memberikan
pelayanan kepada klien.
6. Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi kantor, biaya yang
dibayarkan, dan keberadaan petugas selama jam kerja.
7. Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan terhadap klien
dalam mekanisme tersebut.
8. Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah
menghubungi petugas, kemudahan mencapai lokasi kantor, kemudahan
dalam prosedur.
9. Komunikasi (Communication) meliputi bagaimana petugas
menjelaskan prosedur, apakah klien segera mendapatkan respons jika
terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab dengan segera, apakah ada
feedback.
10. Pengertian
(Understanding
the
customer)
meliputi
pertanggungjawaban terhadap publik, mekanisme pertanggungjawaban
kepada publik, apa saja yang dipertanggungjawaban kepada publik,
bagaimana keterlibatan kelompok kepentingan lainnya dalam
pengambilan keputusan.
xxxiii

Universitas Sumatera Utara

Indikator kualitas dijadikan sebagai tolak ukur suatu pelayanan jasa yang
berkualitas. Tolak ukur pelayanan di atas merupakan suatu hal yang harus
diberikan kepada konsumen. Dalam hal ini PT. GO-Jek Indonesi khususnya untuk
kawasan daerah Kota Medan dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya.
Sehingga mereka dapat merasakan pelayanan sesuai dengan haknya. Oleh karena
itu untuk melihat kualiatas pelayanan GO-Jek tersebut apakah telah baik atau
jelek, maka peneliti disini akan mencari tahu mengenai persepsi para pengguna
GO-Jek terhadap kualitas layanan yang mereka peroleh.
2.1.6

Produk
Produk diperuntukkan bagi pemuasan akan kebutuhan dan keinginan dari

konsumen. Produsen harus memperhatikan secara hati – hati kebijakan akan
produknya. Pada dasarnya suatu produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai
cara, antara lain berdasarkan pada daya tahan produk dalam penggunaannya atau
wujud produk tersebut. Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2000: 20) “Produk
adalah seperangkat atribut, baik berujud maupun tidak berujud, termasuk
didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik perusahaan dan
pelayanan serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan keinginannya”. Produk tidak hanya berbentuk barang yang berujud,
akan tetapijuga sesuatu yang tidak berujud, seperti pelayanan jasa, produk, dan
lain sebagainya, dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (needs
and wants) dari konsumen. Konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan kebutuhan (needs), akan tetapi juga bertujuan memuaskan keinginan
(wants).
Berikutnya Tjiptono (2006: 5), mengelompokkan produk menjadi tiga
kelompok, yaitu :
1. Non-durable goods (barang yang tidak terlalu lama), yaitu barang yang
dikonsumsi sekali pakai atau memiliki jangka waktu kurang dari satu
tahun.
2. Durable goods (barang yang dapat bertahan lama), yaitu barang yang
bersifat tahan lama dan dapat dipergunakan lebih dari satu tahun.
3. Service (jasa), yaitu suatu aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan untuk dijual.

xxxiv

Universitas Sumatera Utara

Selain itu. Basu Swastha (1999: 30) mendefinisikan “produk sebagai suatu
sifat kompleks, baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus,
warna, prestice perusahaan dan pengecer, yang diterima oleh pembeli untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginannya”.
2.1.7. Gojek
GO-Jek merupakan aplikasi ojek online pertama yang ada di Indonesia.
GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim yang
mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor roda dua
ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di kemacetan kota
.Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet inilah ia kemudian
menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek modern berbasis
pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati perjalanannya sejak tahun
2011. Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui via sms dan telepon,
namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia meluncurkan aplikasi GO-Jek
yang telah diunduh oleh sekitar 500.000 orang. Saat ini dengan aplikasi di
smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GO-Jek pun langsung
berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan ojek tanpa perlu
repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek.
Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan beberapa jasa layanan,
seperti (http;//digilibmercubuana.ac.id/);
1. GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan
pada hari itu juga, GO-Send merupakan layanan kurir instan yang dapat
dapat digunakan untuk mengirimkan surat dan barang dalam waktu 60
menit.
2. GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh konsumen
untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka inginkan
tanpa harus mendatangi pangkalan ojek,
3. GO-Food (jasa antar makanan) jasa pesan antar makanan ini membantu
konsumen yang sedang menginginkan makanan tanpa harus keluar rumah
dan pergi kelokasi makanan, Go-Food juga merupakan jasa pesan antar
makanan nomor 1 di Indnesia, hingga saat ini GO-Jek telah memiliki
30.000 restoran yang telah bekerjasama

xxxv

Universitas Sumatera Utara

4. GO-Mart (belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk
memenuhi kebutuhan konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box
(pengantar barang dalam jumlah besar). GO-Marta adalah layanan belanja
yang telah bekerjasama dengan beberapa ribu toko
5. GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box
untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan.
6. GO-Clean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk
pelan konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan
tumah, di mana layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah
untuk membantu konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten
rumah tangga. GO-Clean membantu para konsumen untuk membersihkan
kamar kos, rumah dan kantor dengan tenaga kerja yang profesional.
7. GO-Glam (jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin
mempercatik diri atau perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar
rumah. Go-Glam menyediakan layanan peraatan kecantikan, seperti:
manicure-pedicure, cream bath, waxing dan lainnya.
8. GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen
yang ingin memanjakan tubuh menjadi rileks kembali setelah melakukan
aktifitas yang padat tanpa harus pergi ke tempat reflexy. Layanan ini
merupakan layanan jasa pijat kesehatan dengan tenaga pijat yang sudah
profesional.
2.1.8 Teori Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan dari pelanggan ataupun
konsumen mengenai apa yang di dapatkan dari produk yang mereka gunakan baik
barang atupun Jasa. Kata kepuasan atau satisfaction sendiri berasal dari bahasa
Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan
atau membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller (2009 : 126),
menandakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Menurut Oliver (dalam Peter dan Olson, 1996: 27)
kepuasan pelanggan adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika
emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh

xxxvi

Universitas Sumatera Utara

perasaanperasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian.
Sedangkan Menurut Willie (dalam Tjiptono, 2000: 24) mendefinisikan bahwa
kepuasan pelanggan sebagai “Suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Sebagai tanggapan dari
pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan setelah mengkonsumsi suatu produk
atau jasa.
Kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai
suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh Lefrancois dalam Sunarto
(2003: 37). Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan
tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan tersebut
dapat disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila
dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan. Gaspers (dalam Nasution,
2005:42) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada
persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi
persepsi dan harapan konsumen antara lain :
a.

Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman.
Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk
atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Konsumenyang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa
maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang
lama. Kepuasan pelanggan khusunya di bidang layanan jasa salah satunya juga
bisa dilihat dari persepsi konsumen mengenai kualitas layanan jasa tersebut. Di
mana pabila persepsinya baik maka dapat dikatakan konsumen puas terhadap
layanan yang mereka peroleh dan sebaliknya.
2.2

Kerangka Konsep
Konsep adalah istilah yang mengekspresikan sebuah ide abstrak yang

dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau hubungan fakta-fakta yang

xxxvii

Universitas Sumatera Utara

diperoleh dari pengamatan (Kriyantono, 2006 : 17). Konsepadalah abstrak, entitas
mental yang universal yang menunjuk pada kategori atau kelas dari suatu entitas,
kejadian atau hubungan. Istilah konsep berasal dari bahasa latin conceptum,
artinya sesuatu yang dipahami.Konsep adalah istilah yang mengekspresikan
sebuah ide abstrak yang dibentuk dengan menggeneralisasikan objek atau
hubungan fakta-fakta yang diperoleh dengan pengamatan. Bungin mengartikan
konsep sebagai generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu yang dapat
dipakai untuk berbagai fenomena yang sama (Kriyantono, 2006:149). Konsep
merupakan abstraksi suatu ide atau gambaran mental, yang dinyatakan dalam
suatu kata atau simbol. Konsep dinyatakan juga sebagai bagian dari pengetahuan
yang dibangun dari berbagai macam karakteristik. Sedangkan kerangka konsep
merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan
kemungkinan hasil penelitian. Konsep sendiri harus dirasionalkan dengan
menggunakan variabel. Dikarenakan penelitian ini hanya untuk melihat persepsi
mahasiswa USU mengenai kualitas pelayanan GO-JEK, maka yang menjadi
variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan GO-Jek.
2.3

Model Teoritis
Variabel dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut::
Gambar 2
Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas Layanan PT. GO-Jek
Indonesia kawasan Daerah Kota
Medan :
1.
Mahasiswa
Universitas
Sumatera Utara

Persepsi

Kenampakan
fisik
(Tangible)
2. Reliabilitas (Reliability.
3. Responsivitas
(Responsiveness)
4. Kompetensi (Competence)
5. Kesopanan (Courtesy)
6. Kredibilitas (Credibility)
7. Keamanan (Security)
8. Akses (Akses)
9. Komunikasi
(Communication)
10. Pengertian (Understanding
the customer)

xxxviii

Universitas Sumatera Utara

2.4 Variabel operasional :
Tabel 2.1
Variabel operasional
Variabel teoritis

Variabel operasional

Kualitas Pelayanan GO-Jek

Kualitas Layanan (Tangkilisan, 2005):
1) Kenampakan fisik (Tangible)
2) Reliabilitas (Reliability.
3) Responsivitas (Responsiveness)
4) Kompetensi (Competence)
5) Kesopanan (Courtesy)
6) Kredibilitas (Credibility)
7) Keamanan (Security)
8) Akses (Akses)
9) Komunikasi (Communication)
10) Pengertian (Understanding the customer

Karakteristik

Responden

1. Jenis Kelamin

(Mahasiswa

Universitas

2. Usia

Sumatera Utara)

3. Angkatan
4. Uang Saku

2.5 Definisi Operasional
1. kualitas Pelayanan
a) Kenampakan fisik (Tangible) mencakup fasilitas operasional yang
diberikan pihak GO-Jek kepada konsumen
b) Reliabilitas (Reliability) mencakup sejauh mana informasi yang diberikan
GO-Jek kepada konsumen tepat dan dapat dipertanggungjawabkan.
c) Responsivitas (Responsiveness) yakni daya tanggap provider atau
kemampuan GO-Jek dalam menanggapi komplain konsumen.

xxxix

Universitas Sumatera Utara

d) Kompetensi (Competence) meliputi bagaimana kemampuan driver GO-Jek
dalam melayani konsumen.
e) Kesopanan (Courtesy) yaitu sikap driver GO-Jek dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen.
f) Kredibilitas (Credibility) meliputi reputasi perusahaan , biaya yang
dibayarkan, dan keberadaan driver GO-Jek selama jam kerja.
g) Keamanan (Security) apakah ada jaminan keamanan dari driver GO-Jek
terhadap konsumen.
h) Akses (Akses) meliputi kemudahan informasi, murah dan mudah
menghubungi driver GO-Jek, dan sebagainya.
i) Komunikasi

(Communication) meliputi bagaimana driver GO-Jek

berkomunikasi

dengan

konsumennya

apakah

konsumen

segera

mendapatkan respons jika terjadi kesalahan, apakah komplain dijawab
dengan segera, apakah ada feedback.
j)

Pengertian (Understanding the customer) meliputi pertanggungjawaban
terhadap konsumen.

2. karakteristik responden
a) Jenis Kelamin: jenis kelamin mahasiswa USU yang dijadikan sampel ,
yaitu laki-laki dan perempuan.
b) Usia: tingkat umur dari sampel.
c) Stambuk : Stambuk dikenal juga dengan angkatan dari sampel
d) Uang saku: Besar atau kecilnya uang saku mahasiswa yang dapat
mempengaruhi gaya hidup serta pola pikir mahasiswa terhadap suatu hal.

xl

Universitas Sumatera Utara