Persepsi Mahasiswa Mengenai Go-Jek (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK
(Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Komunikasi
Diajukan Oleh :
Josua DVP Panjaitan
100904089
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh:
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul
: PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi
Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Oktober 2016
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi
Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A
NIP. 19731021200642001
Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP USU
(Dr. Muryanto Amin, M.Si)
NIP 197409302005011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
iii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul
: PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi
Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Telah berhasil dipertahankan di hadapan majelis penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji
:
(
)
(
)
(
)
NIP.
Penguji Utama
:
NIP.
Penguji
: Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A
NIP. 19731021200642001
Ditetapkan di
: Medan
Tanggal
: 4 Oktober 2016
iv
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS
Skripsi ini adalah karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun
dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari
saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses
dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Tanda tangan :
Tanggal
: 4 Oktober 2016
v
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah tak luput peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan Terhadap Hubungan
Interpersonal (Studi Korelasional Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan
Suku Bangsa Terhadap Hubungan Interpersonal di Kalangan Mahasiswa
FISIP USU)” dapat diselesaikan dengan baik.
Terima kasih yang tak terhingga tentunya peneliti sampaikan kepada
kedua orangtua, Ayahanda Syafwal dan Bapak Hasan dan Ibunda Hilda atas
segala curahan kasih sayang, dukungan dan nasihat yang tiada henti kepada
penulis hingga saat ini. Terima kasih juga kepada Adik tercinta Rahmat Hidayat
yang selalu memberikan dukungan dan semangat di saat peneliti buntu dan tidak
mengerti tentang permasalahan teknis selama penulisan skripsi ini.
Selain itu, selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini peneliti telah
banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada semua pihak, khususnya:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketua
dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik atas segala
bantuan serta dukungannya yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
3. Bapak Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm selaku dosen pembimbing yang telah
sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran bagi peneliti selama
penyusunan skripsi.
4. Bapak Humaizi, M.A selaku dosen yang telah memberikan inspirasi kepada
peneliti dan selalu memberikan dukungan yang tak henti-hentinya kepada
peneliti.
5. Segenap pengajar Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk semua pengetahuan
mahal yang peneliti rasakan manfaatnya.
6. Staf Departemen Kak Maya, Kak Icut, Bang Ria serta seluruh staff FISIP
USU yang telah membantu peneliti selama perkuliahan.
vi
Universitas Sumatera Utara
7. Kepada Wulan Liviana Simanjuntak, S.H. terima kasih atas segala petuahnya
sehingga peneliti bias menyelesaikan penelitian tepat pada waktunya.
8. Kepada Sahabat peneliti Patricia Tambunan, S.Psi yang selalu senantiasa
bersama dari masa-masa Sekolah Dasar hingga sekarang.
9. Kepada Sahabat peneliti Hendrick Thomas Manurung, Nurhasanah Harahap,
ummul Khaira untuk dukungan dan apresiasinya. Semoga kita masih
dipersatukan dengan keakraban.
10. Kepada Pembimbing PKL saya, Om Kirwanto dan Bang Wahyu yang telah
menemani dan membantu saya di masa-masa sulit selama PKL.
11. Teman tergila peneliti Rahmadcahyadi, Dwiki Artitho, Suandri, Denny, Aldo,
dan Anda Winata. Terimakasih atas Canda dan tawa selama masa perkuliahan.
12. Sahabat Dari Generasi Muda-mudi Panjaitan, Ricky Panjaitan, S.H, Esra
Panjaitan, S.E, Tetty Maria Panjaitan S.Ked, Riris Lasria Panjaitan, S.ked,
Claudia Panjaitan, Frans Panjaitan, Jeremia Panjaitan, Bob Panjaitan S.Ked,
Melda Panjaitan, Robin Panjaitan, dan Engelin Panjaitan. Terimakasih buat
motivasi dan doa dari kalian. Semoga kita sukses semuanya Panjaitan! Hidup
Generasi Panjaitan!
13. Teman-teman dari tongkrong Warkop Depan Kfc Walikota. Yolanda
Hutabarat, S.E, Amos Purba, S.H, Chris Heber Situmorang, S.H, Ivan
Napitupulu, Doan Pangaribuan, Theo Silaban, S.H, Donny Eka Siregar, Jesaya
Tarigan, Randy Situmorang, Andrew Lombogia, Alessandro, dan Egia Suranta
Kembaren. Terimakasih buat motivasi dan canda tawanya. Semoga kita selalu
diberkati Tuhan Yang Maha Esa.
14. Serta semua pihak yang mendukung penulis selama perkuliahan yang tidak
dapat disebutkan satu persatu. Semoga kita selalu diberkati oleh Tuhan Yang
Maha Esa.
vii
Universitas Sumatera Utara
Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, peneliti
mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun demi
perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Cukup banyak kesulitan yang peneliti
temui dalam penulisan skripsi ini, tetapi Puji Tuhan penulis dapat atasi dan
selesaikan dengan baik. Akhir kata peneliti ucapkan maaf atas segala kesalahan
dan terima kasih.
Medan, 03 Juli 2015
Josua DVP Panjaitan
viii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai citivis akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non Exclusive
Royalty Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi Deskriptif
Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan GO-Jek di Kalangan
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Beserta perangkat yang ada. Dengan Hak Bebas Royalty Non-eksklusif ini
Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihformatkan, mengelola
dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya
tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya
Dibuat di
: Medan
Pada Tanggal : 4 Oktober 2016
Yang Menyatakan
(Josua DVP Panjaitan)
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Persepsi Mahasiswa Mengenai Go-Jek (Studi Deskriptif
Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara). Tujuan penelitian ini yaitu untuk
mengetahui persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan yang dimiliki
GO-Jek. Teori yang dianggap relevan yaitu perkembangan teknologi komunikasi,
new media, persepi, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif. Penentuan sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi
10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Teknik
penarikan sampel di dalam penelitian ini yaitu stratified proportional sampling, purposive
sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam
penelitian ini adalah studi kepustakaan (library research) dan studi lapangan (field research).
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis tabel tunggal dengan menggunakan
SPSS versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari data penelitian dapat
disimpulkan bahwa mahasiswa USU telah mempersepsikan GO-Jek khususnya
dalam hal layanan transportasi GO-Ride sebagai ojek online yang bagus, baik dan
kredibel. Hal ini bisa dilihat dari responden yang menyatakan sepeda motor yang
digunakan GO-Jek bagus, tanggapan pihak GO-Jek yang bagus dalam menangani
pelanggan, Go-Jek yang mampu bersaing dengan ojek online lainnya, driver GOJek yang mengantarkan mereka memiliki sikap yang baik, reputasi GO-Jek yang
bagus, rasa aman yang diperoleh pada saat menggunakan GO-Jek dan biaya yang
sesuai serta driver GO-Jek yang bertanggung jawab terhadap keselamatan
pelanggannya. Walaupun begitu dalam hal waktu masih agak lama bagi driver
untuk menemukan driver yang akan mengantar mereka dari aplikasi GO-Jek
tersebut.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Go-Jek
x
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The tittle of this research is Perceptions Student of Go-Jek (Quantitative
Descriptive Study On Perception of Service GO-Jek On Students in the University
of North Sumatra). The purpose of this research is to know perceptions students of
service Go-Jek in University of North Sumatera. In this research theory that used
are the development of communication technology, new media, perception, and
quality of service. This research is quantitative descriptive. The samples used
Taro Yamane formula with a precision of 10% and a confidence level of 90% in
order to obtain a sample of 100 respondents. The sampling techniques were
stratified proportional sampling, purposive sampling and accidental sampling.
Data collection technique were library research and field research. The data
analyse technique used in this research are single table analysis using SPSS
version 20.0. The results showed that of the data of this study concluded that
students at USU have perceives GO-Jek particularly in terms of transport services
GO-Ride as a motorcycle online, good and credible. This can be seen from the
respondents who stated motorcycles used by GO-Jek are good, the response of the
GO-Jek is good in dealing with their customers, Go-Jek is able to compete with
other motorcycles online, the driver of GO-Jek who accompanied them are have
good attitudes, GO-Jek reputation is good, a sense of security that obtained when
using GO-Jek and the appropriate fee as well as GO-Jek driver responsible for
the safety of their customers. However in terms of time is a bit long for the
customer to find a driver that would take them from the application of the GOJek.
Keywords: Perception, Quality of Service, Go-Jek
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS .........................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .............................................
ABSTRAK ...................................................................................................
ABSTRACT ..................................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
viii
ix
x
xii
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................
1.2 Batasan Masalah .....................................................................
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................
1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
6
6
7
7
BAB II
URAIAN TEORITIS ..................................................................
2.1 Kerangka Teori ........................................................................
2.1.1 Perkembangan Teknologi Komuniakasi........................
2.1.2 New Media ....................................................................
2.1.3 Persepsi ..........................................................................
2.1.3.1 Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi.............................
2.1.4 Kualitas Pelayanan ........................................................
2.1.5 Produk............................................................................
2.1.6 Go-Jek............................................................................
2.1.6 Teori Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction) .....
2.2 Kerangka Konsep ....................................................................
2.3 Model Teoritis .........................................................................
2.4 Variabel Operasional ...............................................................
2.5 Definisi Variabel......................................................................
8
8
8
12
13
14
16
18
19
20
21
22
23
23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...................................................
3.1.1 Sejarah Singkat Universitas Sumatera Utara ................
3.1.2 Profil Universitas Sumatera Utara .................................
3.1.2 Organisasi Universitas Sumatera Utara .........................
3.1.2 Visi dan Misi Universitas Sumatera Utara ....................
3.1.2 Tujuan Universitas Sumatera Utara...............................
3.2 Metode Penelitian ....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel................................................................
3.3.1 Populasi .........................................................................
3.3.2 Sampel ...........................................................................
25
25
25
27
28
28
29
29
30
30
30
xii
Universitas Sumatera Utara
3.4 Teknik Penarikan Sampel ........................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................
3.6 Teknik Analisis data ................................................................
31
33
34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ..............................................
4.2 Proses Pengolahan Data .........................................................
4.3 Analisis Tabel Tunggal............................................................
4.3.1 Karakteristik Responden.......................................................
4.4 Pembahasan .............................................................................
36
36
36
37
38
65
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN ........................................................
5.1 Simpulan ................................................................................
5.2 Saran ......................................................................................
69
69
69
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
LAMPIRAN
71
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
2.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
Judul
Halaman
Variabel Operasional ........................................
Daftar Populasi Mahasiswa USU.......................
Jenis kelamin Responden ...................................
Umur Responden ...............................................
Angkatan ............................................................
Uang Saku Responden Perbulan ........................
Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus ........
Aplikasi Go-Jek menarik ...................................
Driver Go-Jek tepat waktu dalam
menjemput anda sebagai penumpang ................
Driver GO-Jek mengetahui dengan
tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan ....
Pelayanan GO-Jek menanggapi
keluhan dengan baik ..........................................
Setuju jika bagian pelayanan GO-Jek cepat
tanggap dalam menanggapi keluhan ..................
GO-Jek lebih baik dibanding ojek online
dan alat ..............................................................
Setuju jika lebih memilih menggunakan
Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek
online dan alat transportasi umum lainnya .......
Driver Go-Jek memiliki sikap ramah .................
Driver GO-Jek memiliki sikap sopan ...............
Reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah
baik di mata anda ..............................................
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan
transportasi yang diperoleh ...............................
Aman bepergian dengan menggunakan
GO-Jek ..............................................................
Driver GO-Jek berhati-hati dalam
mengemudikan motornya...................................
Sangat mudah untuk menghubungi driver
GO-Jek yang nantinya mengantar anda ............
Menunggu lama untuk memperoleh driver
yang nantinya akan mengantar anda ..................
Setuju jika GO-Jek langsung memberi
tanggapan terhadap komplain ...........................
Setuju jika driver GO-Jek selalu meminta
maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat
mengantar anda .................................................
23
32
38
39
40
41
42
44
45
46
48
49
50
51
52
53
54
55
57
58
59
60
61
62
xiv
Universitas Sumatera Utara
4.23
4.24
Setuju jika driver Go-Jek mengharuskan
penumpangnya untuk menggunakan helm
demi keselamatan diperjalanan ......................... 63
Setuju jika driver Go-Jek sering melanggar
rambu-rambu lalu lintas ..................................... 64
xv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
2.3
Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi........................
Kerangka Konsep Penelitian..................................
21
22
xvi
Universitas Sumatera Utara
(Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Komunikasi
Diajukan Oleh :
Josua DVP Panjaitan
100904089
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ii
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini telah disetujui, yang diajukan oleh:
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul
: PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi
Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Oktober 2016
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi
Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A
NIP. 19731021200642001
Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A
NIP. 196208281987012001
Dekan FISIP USU
(Dr. Muryanto Amin, M.Si)
NIP 197409302005011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
iii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen : Ilmu Komunikasi
Judul
: PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi
Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Telah berhasil dipertahankan di hadapan majelis penguji dan diterima
sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh Gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji
:
(
)
(
)
(
)
NIP.
Penguji Utama
:
NIP.
Penguji
: Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A
NIP. 19731021200642001
Ditetapkan di
: Medan
Tanggal
: 4 Oktober 2016
iv
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS
Skripsi ini adalah karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun
dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari
saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya bersedia diproses
dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Tanda tangan :
Tanggal
: 4 Oktober 2016
v
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah tak luput peneliti ucapkan kepada Allah SWT yang
telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan Terhadap Hubungan
Interpersonal (Studi Korelasional Pengaruh Kemajemukan Kebudayaan
Suku Bangsa Terhadap Hubungan Interpersonal di Kalangan Mahasiswa
FISIP USU)” dapat diselesaikan dengan baik.
Terima kasih yang tak terhingga tentunya peneliti sampaikan kepada
kedua orangtua, Ayahanda Syafwal dan Bapak Hasan dan Ibunda Hilda atas
segala curahan kasih sayang, dukungan dan nasihat yang tiada henti kepada
penulis hingga saat ini. Terima kasih juga kepada Adik tercinta Rahmat Hidayat
yang selalu memberikan dukungan dan semangat di saat peneliti buntu dan tidak
mengerti tentang permasalahan teknis selama penulisan skripsi ini.
Selain itu, selama menyelesaikan penyusunan skripsi ini peneliti telah
banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Untuk itu, dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada semua pihak, khususnya:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A dan Ibu Dra. Dayana, M.Si selaku Ketua
dan juga Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi yang begitu baik atas segala
bantuan serta dukungannya yang sangat bermanfaat bagi peneliti.
3. Bapak Haris Wijaya, S.Sos, M.Comm selaku dosen pembimbing yang telah
sabar memberikan bimbingan, nasihat dan saran bagi peneliti selama
penyusunan skripsi.
4. Bapak Humaizi, M.A selaku dosen yang telah memberikan inspirasi kepada
peneliti dan selalu memberikan dukungan yang tak henti-hentinya kepada
peneliti.
5. Segenap pengajar Ilmu Komunikasi FISIP USU untuk semua pengetahuan
mahal yang peneliti rasakan manfaatnya.
6. Staf Departemen Kak Maya, Kak Icut, Bang Ria serta seluruh staff FISIP
USU yang telah membantu peneliti selama perkuliahan.
vi
Universitas Sumatera Utara
7. Kepada Wulan Liviana Simanjuntak, S.H. terima kasih atas segala petuahnya
sehingga peneliti bias menyelesaikan penelitian tepat pada waktunya.
8. Kepada Sahabat peneliti Patricia Tambunan, S.Psi yang selalu senantiasa
bersama dari masa-masa Sekolah Dasar hingga sekarang.
9. Kepada Sahabat peneliti Hendrick Thomas Manurung, Nurhasanah Harahap,
ummul Khaira untuk dukungan dan apresiasinya. Semoga kita masih
dipersatukan dengan keakraban.
10. Kepada Pembimbing PKL saya, Om Kirwanto dan Bang Wahyu yang telah
menemani dan membantu saya di masa-masa sulit selama PKL.
11. Teman tergila peneliti Rahmadcahyadi, Dwiki Artitho, Suandri, Denny, Aldo,
dan Anda Winata. Terimakasih atas Canda dan tawa selama masa perkuliahan.
12. Sahabat Dari Generasi Muda-mudi Panjaitan, Ricky Panjaitan, S.H, Esra
Panjaitan, S.E, Tetty Maria Panjaitan S.Ked, Riris Lasria Panjaitan, S.ked,
Claudia Panjaitan, Frans Panjaitan, Jeremia Panjaitan, Bob Panjaitan S.Ked,
Melda Panjaitan, Robin Panjaitan, dan Engelin Panjaitan. Terimakasih buat
motivasi dan doa dari kalian. Semoga kita sukses semuanya Panjaitan! Hidup
Generasi Panjaitan!
13. Teman-teman dari tongkrong Warkop Depan Kfc Walikota. Yolanda
Hutabarat, S.E, Amos Purba, S.H, Chris Heber Situmorang, S.H, Ivan
Napitupulu, Doan Pangaribuan, Theo Silaban, S.H, Donny Eka Siregar, Jesaya
Tarigan, Randy Situmorang, Andrew Lombogia, Alessandro, dan Egia Suranta
Kembaren. Terimakasih buat motivasi dan canda tawanya. Semoga kita selalu
diberkati Tuhan Yang Maha Esa.
14. Serta semua pihak yang mendukung penulis selama perkuliahan yang tidak
dapat disebutkan satu persatu. Semoga kita selalu diberkati oleh Tuhan Yang
Maha Esa.
vii
Universitas Sumatera Utara
Atas segala kekurangan dan ketidaksempurnaan skripsi ini, peneliti
mengharapkan masukan, kritik dan saran yang bersifat membangun demi
perbaikan dan penyempurnaan skripsi ini. Cukup banyak kesulitan yang peneliti
temui dalam penulisan skripsi ini, tetapi Puji Tuhan penulis dapat atasi dan
selesaikan dengan baik. Akhir kata peneliti ucapkan maaf atas segala kesalahan
dan terima kasih.
Medan, 03 Juli 2015
Josua DVP Panjaitan
viii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai citivis akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
di bawah ini:
Nama
: Josua DVP Panjaitan
Nim
: 100904089
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non-Eksklusif (Non Exclusive
Royalty Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
PERSEPSI MAHASISWA MENGENAI GO-JEK (Studi Deskriptif
Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan GO-Jek di Kalangan
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
Beserta perangkat yang ada. Dengan Hak Bebas Royalty Non-eksklusif ini
Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihformatkan, mengelola
dalam bentuk pangkalan data, merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya
tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai
penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya
Dibuat di
: Medan
Pada Tanggal : 4 Oktober 2016
Yang Menyatakan
(Josua DVP Panjaitan)
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Persepsi Mahasiswa Mengenai Go-Jek (Studi Deskriptif
Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan
GO-Jek di Kalangan
Mahasiswa Universitas Sumatera Utara). Tujuan penelitian ini yaitu untuk
mengetahui persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan yang dimiliki
GO-Jek. Teori yang dianggap relevan yaitu perkembangan teknologi komunikasi,
new media, persepi, dan kualitas pelayanan. Penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kuantitatif. Penentuan sampel digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi
10% dan tingkat kepercayaan 90% sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Teknik
penarikan sampel di dalam penelitian ini yaitu stratified proportional sampling, purposive
sampling dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang dilakukan di dalam
penelitian ini adalah studi kepustakaan (library research) dan studi lapangan (field research).
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis tabel tunggal dengan menggunakan
SPSS versi 20.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari data penelitian dapat
disimpulkan bahwa mahasiswa USU telah mempersepsikan GO-Jek khususnya
dalam hal layanan transportasi GO-Ride sebagai ojek online yang bagus, baik dan
kredibel. Hal ini bisa dilihat dari responden yang menyatakan sepeda motor yang
digunakan GO-Jek bagus, tanggapan pihak GO-Jek yang bagus dalam menangani
pelanggan, Go-Jek yang mampu bersaing dengan ojek online lainnya, driver GOJek yang mengantarkan mereka memiliki sikap yang baik, reputasi GO-Jek yang
bagus, rasa aman yang diperoleh pada saat menggunakan GO-Jek dan biaya yang
sesuai serta driver GO-Jek yang bertanggung jawab terhadap keselamatan
pelanggannya. Walaupun begitu dalam hal waktu masih agak lama bagi driver
untuk menemukan driver yang akan mengantar mereka dari aplikasi GO-Jek
tersebut.
Kata Kunci: Persepsi, Kualitas Pelayanan, Go-Jek
x
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
The tittle of this research is Perceptions Student of Go-Jek (Quantitative
Descriptive Study On Perception of Service GO-Jek On Students in the University
of North Sumatra). The purpose of this research is to know perceptions students of
service Go-Jek in University of North Sumatera. In this research theory that used
are the development of communication technology, new media, perception, and
quality of service. This research is quantitative descriptive. The samples used
Taro Yamane formula with a precision of 10% and a confidence level of 90% in
order to obtain a sample of 100 respondents. The sampling techniques were
stratified proportional sampling, purposive sampling and accidental sampling.
Data collection technique were library research and field research. The data
analyse technique used in this research are single table analysis using SPSS
version 20.0. The results showed that of the data of this study concluded that
students at USU have perceives GO-Jek particularly in terms of transport services
GO-Ride as a motorcycle online, good and credible. This can be seen from the
respondents who stated motorcycles used by GO-Jek are good, the response of the
GO-Jek is good in dealing with their customers, Go-Jek is able to compete with
other motorcycles online, the driver of GO-Jek who accompanied them are have
good attitudes, GO-Jek reputation is good, a sense of security that obtained when
using GO-Jek and the appropriate fee as well as GO-Jek driver responsible for
the safety of their customers. However in terms of time is a bit long for the
customer to find a driver that would take them from the application of the GOJek.
Keywords: Perception, Quality of Service, Go-Jek
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................
LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS .........................................
KATA PENGANTAR ..................................................................................
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .............................................
ABSTRAK ...................................................................................................
ABSTRACT ..................................................................................................
DAFTAR ISI ................................................................................................
DAFTAR TABEL ........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
i
ii
iii
iv
v
vii
viii
ix
x
xii
xiv
BAB I
PENDAHULUAN .......................................................................
1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................
1.2 Batasan Masalah .....................................................................
1.3 Rumusan Masalah ..................................................................
1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................
1.5 Manfaat Penelitian ...................................................................
1
1
6
6
7
7
BAB II
URAIAN TEORITIS ..................................................................
2.1 Kerangka Teori ........................................................................
2.1.1 Perkembangan Teknologi Komuniakasi........................
2.1.2 New Media ....................................................................
2.1.3 Persepsi ..........................................................................
2.1.3.1 Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi.............................
2.1.4 Kualitas Pelayanan ........................................................
2.1.5 Produk............................................................................
2.1.6 Go-Jek............................................................................
2.1.6 Teori Kepuasan Pelanggan (Costumer Satisfaction) .....
2.2 Kerangka Konsep ....................................................................
2.3 Model Teoritis .........................................................................
2.4 Variabel Operasional ...............................................................
2.5 Definisi Variabel......................................................................
8
8
8
12
13
14
16
18
19
20
21
22
23
23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ...................................................
3.1.1 Sejarah Singkat Universitas Sumatera Utara ................
3.1.2 Profil Universitas Sumatera Utara .................................
3.1.2 Organisasi Universitas Sumatera Utara .........................
3.1.2 Visi dan Misi Universitas Sumatera Utara ....................
3.1.2 Tujuan Universitas Sumatera Utara...............................
3.2 Metode Penelitian ....................................................................
3.3 Populasi dan Sampel................................................................
3.3.1 Populasi .........................................................................
3.3.2 Sampel ...........................................................................
25
25
25
27
28
28
29
29
30
30
30
xii
Universitas Sumatera Utara
3.4 Teknik Penarikan Sampel ........................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data ......................................................
3.6 Teknik Analisis data ................................................................
31
33
34
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ..............................................
4.2 Proses Pengolahan Data .........................................................
4.3 Analisis Tabel Tunggal............................................................
4.3.1 Karakteristik Responden.......................................................
4.4 Pembahasan .............................................................................
36
36
36
37
38
65
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN ........................................................
5.1 Simpulan ................................................................................
5.2 Saran ......................................................................................
69
69
69
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
LAMPIRAN
71
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
2.1
3.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
Judul
Halaman
Variabel Operasional ........................................
Daftar Populasi Mahasiswa USU.......................
Jenis kelamin Responden ...................................
Umur Responden ...............................................
Angkatan ............................................................
Uang Saku Responden Perbulan ........................
Motor yang digunakan oleh Go-Jek bagus ........
Aplikasi Go-Jek menarik ...................................
Driver Go-Jek tepat waktu dalam
menjemput anda sebagai penumpang ................
Driver GO-Jek mengetahui dengan
tepat informasi jalanan menuju lokasi tujuan ....
Pelayanan GO-Jek menanggapi
keluhan dengan baik ..........................................
Setuju jika bagian pelayanan GO-Jek cepat
tanggap dalam menanggapi keluhan ..................
GO-Jek lebih baik dibanding ojek online
dan alat ..............................................................
Setuju jika lebih memilih menggunakan
Go-Jek dalam bepergian dibanding ojek
online dan alat transportasi umum lainnya .......
Driver Go-Jek memiliki sikap ramah .................
Driver GO-Jek memiliki sikap sopan ...............
Reputasi Go-Jek terutama Go-Ride adalah
baik di mata anda ..............................................
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan layanan
transportasi yang diperoleh ...............................
Aman bepergian dengan menggunakan
GO-Jek ..............................................................
Driver GO-Jek berhati-hati dalam
mengemudikan motornya...................................
Sangat mudah untuk menghubungi driver
GO-Jek yang nantinya mengantar anda ............
Menunggu lama untuk memperoleh driver
yang nantinya akan mengantar anda ..................
Setuju jika GO-Jek langsung memberi
tanggapan terhadap komplain ...........................
Setuju jika driver GO-Jek selalu meminta
maaf saat terjadi ketidaknyamanan pada saat
mengantar anda .................................................
23
32
38
39
40
41
42
44
45
46
48
49
50
51
52
53
54
55
57
58
59
60
61
62
xiv
Universitas Sumatera Utara
4.23
4.24
Setuju jika driver Go-Jek mengharuskan
penumpangnya untuk menggunakan helm
demi keselamatan diperjalanan ......................... 63
Setuju jika driver Go-Jek sering melanggar
rambu-rambu lalu lintas ..................................... 64
xv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
2.3
Faktor-Faktor Pembentuk Persepsi........................
Kerangka Konsep Penelitian..................................
21
22
xvi
Universitas Sumatera Utara