Persepsi Mahasiswa Mengenai Go-Jek (Studi Deskriptif Kuantitatif Tentang Persepsi Mengenail Layanan GO-Jek di Kalangan Mahasiswa Universitas Sumatera Utara )
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk ciptahan Tuhan yang memiliki keunggulan
dibandingkan mahluk lainnya, manusia dibekali akal pikiran yang tidak dimliki
oleh makhluk lainnya seperti tumbuhan dan hewan yang hanya memiliki insting.
Akal inilah yang dimanfaatkan oleh manusia untuk kelanjutan hidup mereka,
dengan adanya akal fikran, manusia dapat hidup dengan berbagai kemudahan
salah satunya melalui teknologi yang mereka ciptakan. Keberadaan teknologi ini
telah mempermudah manusia baik dalam hal memperoleh informasi, melakukan
kegiatan sehari-hari, dan sebagainya.
Keberadaan teknologi terutama internet membawa berbagai manfaat bagi
manusia salah satunya yaitu adalah hal layanan transportasi dan jasa kurir seperti
yang ditawarkan oleh Go-Jek. Go-Jek sendiri merupakan sebuah perusahaan
teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia. Untuk saat ini sudah terdapat
200.000 pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk
menyediakan berbagai macam layanan, termasuk transportasi, pesan antar
makanan, layanan pindahan, dan sebagainya. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada
tiga nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Para driver GO-JEK
mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai
mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, serta
mendapat akses ke lebih banyak konsumen melalui aplikasi kami.GO-JEK telah
resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali,
Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan Balikpapan
dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang
(www.gojek.go.id).
GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim
yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor
roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di
kemacetan kota.Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet
1
xvii
Universitas Sumatera Utara
inilah ia kemudian menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek
modern berbasis pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati
perjalanannya sejak tahun 2011. Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui
via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia
meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah diunduh oleh sekitar 500.000 orang. Saat
ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GOJek pun langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan
ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek.
Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan delapan jasa layanan,
seperti; GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan
pada hari itu juga, GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh
konsumen untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka
inginkan tanpa harus mendatangi pangkalan ojek, GO-Food (jasa antar makanan)
jasa pesan antar makanan ini membantu konsumen yang sedang menginginkan
makanan tanpa harus keluar rumah dan pergi kelokasi makanan, GO-Mart
(belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box (pengantar barang dalam jumlah
besar) GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box
untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan. GOClean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk pelan
konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan tumah, di mana
layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah untuk membantu
konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten rumah tangga. GO-Glam
(jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin mempercatik diri atau
perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar rumah. Berikutnya juga terdapat
juga GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen yang
ingin memanjakan tubuh menjadi rileks kembali setelah melakukan aktifitas yang
padat tanpa harus pergi ke tempat reflexy (http;//digilibmercubuana.ac.id/).
Semua pada menu GO-Jek mobile app ini sangat membuat konsumen
senaang menggunakan layanan GO-Jek, karena konsumen tidak perlu bersusah
payah untuk memenuhi kebutuhan mereka dan apa yang mereka ininkan,
menghemat banyak waktu bagi konsumen di saat keadaan yang mendesak dengan
xviii
Universitas Sumatera Utara
adanya layanan GO-Jek tersebut. Banyak hal yang membuat konsumen setia
dalam menggunakan layanan GO-Jek seperti aplikasinya yang mudah serta
layanannya yang dinilai bagus oleh beberapa konsumen, namun tentunya juga
terdapat beberapa konsumen yang tidak puas dengan layanan GO-Jek seperti
layanannya yang kurang baik ssalah satunya drivernya yang dinilai kurang sopan
yang sempat terdengar di beberapa media sosial seperti teitter, facebook dan
sebagainya. Tentusaja persepsi dari para konsumen GO-Jek tersebut berbeda –
beda antara satu dengan yang lainnya, hal ini sesuai dengan pengalaman yang
mereka rasakan setelah memanfaatkan layanan GO-Jek tersebut.
Dalam memandang sesuatu objek atau lingkungan setiap orang
mempunyai persepsi yang berbeda-beda. Persepsi seseorang berkaitan dengan
pengalaman, kemampuan maupun daya persepsi yang diterimanya. Persepsi
merupakan bagian dari konsep diri manusia. Persepsi tidak akan lepas dari
peristiwa, objek dan lingkungan sekitarnya. Melalui persepsi lah manusia
memandang dunianya. Secara etimologis, persepsi atau dalam bahasa inggris
perception berasal dari bahasa latin percipere yang artinya menerima atau
mengambil. Persepsi dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana cara
seseorang melihat sesuatu. Sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau
pengertian yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu
(Sobur, 2003).
Menurut Rakhmat (2007:51), persepsi merupakan proses memberi makna
pada sensasi (hal yang ditangkap oleh alat indera) sehingga manusia memperoleh
pengetahuan baru. Persepsi sebagai pengalaman mengenai obyek, peristiwa, atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Walgito (2002: 87) persepsi merupakan
suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses stimulus oleh individu
melalui proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan
stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya merupakan proses persepsi.
Persepsi dapat disimpulkan sebagai suatu proses penginderaan, stimulus
yang diterima oleh individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan
sehingga individu dapat memberikan pandangan, memahami dan dapat
mengartikan tentang stimulus yang diterimanya. Proses menginterpretasikan ini
xix
Universitas Sumatera Utara
biasanya dipengaruhi oleh pengalaman dan proses belajar individu. Manusia tidak
lepas dari kegiatan berpersepsi, hampir setiap hari manusia berpersepsi seperti
persepsi ketika berkomunikasi dengan masyarakat, menguus perizinan, bertemu
dengan petugas instansi dan sebagainya. Dedi Mulyana (2005: 171) menyebutkan
secara garis besar persepsi manusia dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
a) Persepsi terhadap obyek (lingkungan fisik); sifat-sifat luar, sedangkan
persepsi terhadap orang menaggapi sifat-sifat luar dan dalam (perasaan,
motif, harapan, dan sebagainya). Orang akan mempersepsi anda pada saat
anda mempersepsi mereka. Dengan kata lain, persepsi terhadap manusia
bersifat interaktif.
b) Persepsi terhadap manusia; melalui lambing-lambang fisik, sedangkan
persepsi terhadap orang melalui lambing-lambang verbal dan nonverbal.
Orang lebih aktif daripada kebanyakan obyek dan leih sulit diramalkan.
Persepsi yang akan dilihat dalam penelitian ini khususnya mengarah
kepada kualitas layanan yang diperoleh pengguna jasa GO-Jek. Di mana tentunya
setiap konsumen GO-Jek tersebut memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai
kualitas jasa yang telah mereka peroleh. Ada yang berpandangan baik dan buru
mengenai layanan yang mereka peroleh semua itu tentunya tergantuk kepada apa
yang mereka dapatkan dan rasakan setelah menggunakan layanan tersebut.
Kualitas layanan sendiri menurut Goetsch dan (Tjiptono, 2001: 101) yaitu
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berikutnya Taguchi (Tjiptono, 2001: 101) mendefinisikan kualitas sebagai
keinginan yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu
diterima, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk.
Berdasarkan beberapa definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dalah suatu kemampuan untuk menyesuiakan antara keinginan
atau tuntutan penerima (masyarakat) pelayanan dengan pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan.
Kualitas layanan tentunya menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan
jasa yang menjual layanan kepada para konsumennya, di mana apabila
konsumennya menilai baik layanan yang mereka peroleh tentunya mereka akan
merasa puas serta memutuskan kedepannya untuk menjadi konsumen setia
layanan jasa yang mereka gunakan. Oleh karena itu sangat penting halnya untuk
mengetahui bagaimana persepsi pengguna GO-Jek mengenai kualitas layanan
xx
Universitas Sumatera Utara
yang mereka peroleh karena secara tidak langsung ini juga bisa menjadi tolak
ukur kepuasan yang diperoleh oleh konsumen GO-Jek serta dapat menilai kinerja
GO-Jek itu sendiri sebagai layanan jasa.
Penggunaan Go-Jek sendiri mengalami berbagai perkembangan di
berbagai kota termasuk salah satunya di Kota Medan. Kota Medan sebagai salah
satu dari lima kota besar yang ada di Indonesia tak luput dari daerah yang menjadi
lokasi penyebaran GO-Jek. Ojek online yang identik dengan Jaket berwarna hijau
ini banyak sudah banyak dijumpai di jalanan Kota Medan. Keberadaan Go-Jek ini
dengan berbagai macam layanan yang mereka tawarkan tentunya sangat
mempermudah berbagai pihak di dalam melakukan aktivitasnya, baik dari
kalangan dewasa, pekerja serta mahasiswa, termasuk dalam halnya mahasiswa
Universitas Sumatera Utara (USU).
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di perguruan tinggi negeri Kota
Medan yaitu Universitas Sumatera Utara (USU) peneliti melihat bahwa sudah
terdapat banyak mahasiswa yang menggunakan aplikasi layanan GO-Jek dalam
mempermudah aktifitas mereka, seperti dalam hal antar jemput, di mana
seringkali peneliti menjumpai banyak mahasiswa yang naik turun GO-Jek di
lingkungan kampus USU khususnya mahasiswa S-1 USU, selain itu juga terdapat
mahasiswa yang menggunakan layanan lainnya, seperti GO-Food yang
mempermudah mereka untuk mendapatkan makanan yang mereka inginkan tanpa
harus pergi keluar kos ataupun rumah. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk
meneliti bagaimana persepsi Mahasiswa S-1 USU mengenai GO-Jek, khususnya
dalam hal kualitas layanan yang mereka terima setelah menggunakan layanan
GO-Jek. Sebelumnya belum pernah penelitian yang membahas tentang persepsi
mahasiswa mengenai layanan GO-Jek khususnya di kawasan USU, oleh karena
itu peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian ini, yang berguna untuk
mengisi kekosongan yang ada. Adapun yang menjadi populasi di dalam penelitian
ini nantinya adalah mahasiswa S-1 USU (di luar ekstensi) angkatan 2013–2016
alasan peneliti menjadikan mereka populasi karena untuk efisiensi dan efektifitas
penelitian. Efisien disini maksudnya yaitu dikarenakan mereka yang masih aktif
mengikuti perkuliahan dan intensitas mereka berada dilingkungan kampus lebih
besar daripada angkatan sebelumnya, maka mereka akan sangat tepat untuk
xxi
Universitas Sumatera Utara
dijadikan populasi didalam penelitian ini. Selain itu, mereka lebih efektif
dijadikan populasi, efektif disini artinya karena intensitas mereka berada
dikampus cukup sering akan mudah untuk menjumpai mereka dan berinteraksi
dengan mereka sehingga memudahkan peneliti kedepannya, hal ini jugalah yang
menyebabkan peneliti memutuskan jika mahasiswa ekstensi tidak dijadikan
populasi di dalam penelitian, karena kebanyakan mereka sudah bekerja dan jarang
dijumpai di lingkungan kampus, serta jadwal kuliah mereka yang berbeda dengan
mahasiswa S-1 lainnya, sehingga akan sulit untuk menjumpai mereka serta dapat
menghambat proses penelitian kedepannya.
1.2
Pembatasan Masalah
Batasan masalah berkaitan dengan pemilihan masalah yang telah
diidentifikasi, dengan demikian maka masalah akan dibatasi menjadi lebih khusus,
lebih sederhana dan gejalanya akan lebih mudah kita amati, karena dengan
pembatasan masalah maka seorang peneliti akan lebih fokus dan terarah sehingga
mengetahui langkah-langkah penelitian selanjutnya dan apa tindakan selanjutnya
(Tahir, 2009: 19). Untuk membatasi ruang lingkup yang luas maka peneliti
membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalahnya yaitu:
1. Persepsi Mahasiswa USU yang diteliti dibatasi pada persepsi mengenai
kualitas layanan GO-Jek
2. Mahasiswa USU yang dijadikan subjek penelitian adalah mereka yang
memiliki aplikasi GO-Jek dan pernah menggunakan layanan GO-Jek.
1.3
Rumusan Masalah
Rumusan
masalah
berisi
tentang
masalah-masalah
yang
hendak
dipecahkan melalui penelitian. Tentunya masalah-masalah yang dihasilkan tidak
terlepas dari latar belakang masalah
yang dikemukakan pada bagian
pendahuluan.Berdasarkan batasan masalah diatas maka peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan GO-Jek?
Kualitas layanan yang dimaksud disini berkaitan dengan aplikasi,
driver,kendaraan, keramahan dan kelengkapan yang disediakan oleh GoRide.
xxii
Universitas Sumatera Utara
1.4
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan
yang dimiliki GO-Jek.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan berdaya guna sebagai
berikut:
1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau
menambah
khasanah
penelitian
komunikasi
khususnya
penelitian
komunikasi intrapribadi terutama mengenai persepsi di Universitas
Sumatera Utara
2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama
menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah
cakrawala dan wawasan peneliti mengenai persepsi komunikasi khususnya
dalam hal kualitas layanan jasa dalam hal ini adalah PT. GO-Jek
Indonesia.
3. Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan
tempat penelitian dilakukan yaitu PT. GO-Jek Indonesia, khususnya yang
berada di daerah Kota Medan, dalam melihat persepsi konsumen mengenai
kualtas layanan GO-Jek serta dapat menjadi tolak ukur bagi para pekerja
terutama Driver GO-Jek.
xxiii
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk ciptahan Tuhan yang memiliki keunggulan
dibandingkan mahluk lainnya, manusia dibekali akal pikiran yang tidak dimliki
oleh makhluk lainnya seperti tumbuhan dan hewan yang hanya memiliki insting.
Akal inilah yang dimanfaatkan oleh manusia untuk kelanjutan hidup mereka,
dengan adanya akal fikran, manusia dapat hidup dengan berbagai kemudahan
salah satunya melalui teknologi yang mereka ciptakan. Keberadaan teknologi ini
telah mempermudah manusia baik dalam hal memperoleh informasi, melakukan
kegiatan sehari-hari, dan sebagainya.
Keberadaan teknologi terutama internet membawa berbagai manfaat bagi
manusia salah satunya yaitu adalah hal layanan transportasi dan jasa kurir seperti
yang ditawarkan oleh Go-Jek. Go-Jek sendiri merupakan sebuah perusahaan
teknologi berjiwa sosial yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan
pekerja di berbagai sektor informal di Indonesia. Untuk saat ini sudah terdapat
200.000 pengendara ojek yang berpengalaman dan terpercaya di Indonesia, untuk
menyediakan berbagai macam layanan, termasuk transportasi, pesan antar
makanan, layanan pindahan, dan sebagainya. Kegiatan GO-JEK bertumpu pada
tiga nilai pokok: kecepatan, inovasi, dan dampak sosial. Para driver GO-JEK
mengatakan bahwa pendapatan mereka meningkat semenjak bergabung sebagai
mitra, mereka juga mendapatkan santunan kesehatan dan kecelakaan, serta
mendapat akses ke lebih banyak konsumen melalui aplikasi kami.GO-JEK telah
resmi beroperasi di 10 kota besar di Indonesia, termasuk Jakarta, Bandung, Bali,
Surabaya, Makassar, Yogyakarta, Medan, Semarang, Palembang, dan Balikpapan
dengan rencana pengembangan di kota-kota lainnya pada tahun mendatang
(www.gojek.go.id).
GO-Jek lahir dari ide sang CEO dan Managing Director Nadiem Makarim
yang mengaku seorang pengguna ojek. Ojek yang merupakan kendaran motor
roda dua ini memang transportasi yang sangat efektif untuk mobilitas di
kemacetan kota.Dengan pengalamannya saat naik ojek di jalanan yang macet
1
xvii
Universitas Sumatera Utara
inilah ia kemudian menciptakan Go-Jek, sebuah layanan antar jemput dengan ojek
modern berbasis pesanan. PT Go-Jek Indonesia yang sudah melewati
perjalanannya sejak tahun 2011. Pada awalnya GO-Jek hanya bisa dipesan melalui
via sms dan telepon, namun pada tahun 2015 CEP PT GO-Jek Indonesia
meluncurkan aplikasi GO-Jek yang telah diunduh oleh sekitar 500.000 orang. Saat
ini dengan aplikasi di smartphone berbasis Android dan ios para pengguna GOJek pun langsung berkembang pesat, karena konseumen bisa memesan layanan
ojek tanpa perlu repot-repot lagi mendatangi pangkalan ojek.
Dalam Mobile App GO-Jek. GO-Jek menawarkan delapan jasa layanan,
seperti; GO-Send (pengantar barang) dapat mengantarkan barang ke tempat tujuan
pada hari itu juga, GO-Ride (jasa angkutan) jasa ini yang sering digunakan oleh
konsumen untuk mengantarkan konsumen ke tempat tujuan, yang mereka
inginkan tanpa harus mendatangi pangkalan ojek, GO-Food (jasa antar makanan)
jasa pesan antar makanan ini membantu konsumen yang sedang menginginkan
makanan tanpa harus keluar rumah dan pergi kelokasi makanan, GO-Mart
(belanja) jasa ini mengajak beberapa swalayan kecil untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya tanpa harus ke toko. GO-Box (pengantar barang dalam jumlah
besar) GO-Box ini membantu konsumen GO-Jek ketika membutuhkan mobil box
untuk mengankat barangb dalam jumlah besar, seperti dalam hal pindahan. GOClean (jasa pembersih rumah) layanan ini sangat bermanfaat untuk pelan
konsumen ggan yang membutuhkan orang untuk membersihkan tumah, di mana
layanan ini mendatangkan tenaga kerja pembersih rumah untuk membantu
konsumen nya membersihkan rumah, seperti: asisten rumah tangga. GO-Glam
(jasa salon) layanan ini memanjakan konsumen saat ingin mempercatik diri atau
perawatan tubuh tanpa haru repot-repot keluar rumah. Berikutnya juga terdapat
juga GO-Massage (jasa reflexy) layanan ini sangat berguna bagi konsumen yang
ingin memanjakan tubuh menjadi rileks kembali setelah melakukan aktifitas yang
padat tanpa harus pergi ke tempat reflexy (http;//digilibmercubuana.ac.id/).
Semua pada menu GO-Jek mobile app ini sangat membuat konsumen
senaang menggunakan layanan GO-Jek, karena konsumen tidak perlu bersusah
payah untuk memenuhi kebutuhan mereka dan apa yang mereka ininkan,
menghemat banyak waktu bagi konsumen di saat keadaan yang mendesak dengan
xviii
Universitas Sumatera Utara
adanya layanan GO-Jek tersebut. Banyak hal yang membuat konsumen setia
dalam menggunakan layanan GO-Jek seperti aplikasinya yang mudah serta
layanannya yang dinilai bagus oleh beberapa konsumen, namun tentunya juga
terdapat beberapa konsumen yang tidak puas dengan layanan GO-Jek seperti
layanannya yang kurang baik ssalah satunya drivernya yang dinilai kurang sopan
yang sempat terdengar di beberapa media sosial seperti teitter, facebook dan
sebagainya. Tentusaja persepsi dari para konsumen GO-Jek tersebut berbeda –
beda antara satu dengan yang lainnya, hal ini sesuai dengan pengalaman yang
mereka rasakan setelah memanfaatkan layanan GO-Jek tersebut.
Dalam memandang sesuatu objek atau lingkungan setiap orang
mempunyai persepsi yang berbeda-beda. Persepsi seseorang berkaitan dengan
pengalaman, kemampuan maupun daya persepsi yang diterimanya. Persepsi
merupakan bagian dari konsep diri manusia. Persepsi tidak akan lepas dari
peristiwa, objek dan lingkungan sekitarnya. Melalui persepsi lah manusia
memandang dunianya. Secara etimologis, persepsi atau dalam bahasa inggris
perception berasal dari bahasa latin percipere yang artinya menerima atau
mengambil. Persepsi dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana cara
seseorang melihat sesuatu. Sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau
pengertian yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu
(Sobur, 2003).
Menurut Rakhmat (2007:51), persepsi merupakan proses memberi makna
pada sensasi (hal yang ditangkap oleh alat indera) sehingga manusia memperoleh
pengetahuan baru. Persepsi sebagai pengalaman mengenai obyek, peristiwa, atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan
menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Walgito (2002: 87) persepsi merupakan
suatu proses yang didahului penginderaan yaitu proses stimulus oleh individu
melalui proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu saja, melainkan
stimulus tersebut diteruskan dan diproses selanjutnya merupakan proses persepsi.
Persepsi dapat disimpulkan sebagai suatu proses penginderaan, stimulus
yang diterima oleh individu melalui alat indera yang kemudian diinterpretasikan
sehingga individu dapat memberikan pandangan, memahami dan dapat
mengartikan tentang stimulus yang diterimanya. Proses menginterpretasikan ini
xix
Universitas Sumatera Utara
biasanya dipengaruhi oleh pengalaman dan proses belajar individu. Manusia tidak
lepas dari kegiatan berpersepsi, hampir setiap hari manusia berpersepsi seperti
persepsi ketika berkomunikasi dengan masyarakat, menguus perizinan, bertemu
dengan petugas instansi dan sebagainya. Dedi Mulyana (2005: 171) menyebutkan
secara garis besar persepsi manusia dibagi menjadi dua bagian, yaitu:
a) Persepsi terhadap obyek (lingkungan fisik); sifat-sifat luar, sedangkan
persepsi terhadap orang menaggapi sifat-sifat luar dan dalam (perasaan,
motif, harapan, dan sebagainya). Orang akan mempersepsi anda pada saat
anda mempersepsi mereka. Dengan kata lain, persepsi terhadap manusia
bersifat interaktif.
b) Persepsi terhadap manusia; melalui lambing-lambang fisik, sedangkan
persepsi terhadap orang melalui lambing-lambang verbal dan nonverbal.
Orang lebih aktif daripada kebanyakan obyek dan leih sulit diramalkan.
Persepsi yang akan dilihat dalam penelitian ini khususnya mengarah
kepada kualitas layanan yang diperoleh pengguna jasa GO-Jek. Di mana tentunya
setiap konsumen GO-Jek tersebut memiliki persepsi yang berbeda-beda mengenai
kualitas jasa yang telah mereka peroleh. Ada yang berpandangan baik dan buru
mengenai layanan yang mereka peroleh semua itu tentunya tergantuk kepada apa
yang mereka dapatkan dan rasakan setelah menggunakan layanan tersebut.
Kualitas layanan sendiri menurut Goetsch dan (Tjiptono, 2001: 101) yaitu
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Berikutnya Taguchi (Tjiptono, 2001: 101) mendefinisikan kualitas sebagai
keinginan yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah produk itu
diterima, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi instrinsik produk.
Berdasarkan beberapa definisi kualitas pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dalah suatu kemampuan untuk menyesuiakan antara keinginan
atau tuntutan penerima (masyarakat) pelayanan dengan pelayanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan syarat yang telah ditentukan.
Kualitas layanan tentunya menjadi hal yang penting khususnya bagi perusahaan
jasa yang menjual layanan kepada para konsumennya, di mana apabila
konsumennya menilai baik layanan yang mereka peroleh tentunya mereka akan
merasa puas serta memutuskan kedepannya untuk menjadi konsumen setia
layanan jasa yang mereka gunakan. Oleh karena itu sangat penting halnya untuk
mengetahui bagaimana persepsi pengguna GO-Jek mengenai kualitas layanan
xx
Universitas Sumatera Utara
yang mereka peroleh karena secara tidak langsung ini juga bisa menjadi tolak
ukur kepuasan yang diperoleh oleh konsumen GO-Jek serta dapat menilai kinerja
GO-Jek itu sendiri sebagai layanan jasa.
Penggunaan Go-Jek sendiri mengalami berbagai perkembangan di
berbagai kota termasuk salah satunya di Kota Medan. Kota Medan sebagai salah
satu dari lima kota besar yang ada di Indonesia tak luput dari daerah yang menjadi
lokasi penyebaran GO-Jek. Ojek online yang identik dengan Jaket berwarna hijau
ini banyak sudah banyak dijumpai di jalanan Kota Medan. Keberadaan Go-Jek ini
dengan berbagai macam layanan yang mereka tawarkan tentunya sangat
mempermudah berbagai pihak di dalam melakukan aktivitasnya, baik dari
kalangan dewasa, pekerja serta mahasiswa, termasuk dalam halnya mahasiswa
Universitas Sumatera Utara (USU).
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti di perguruan tinggi negeri Kota
Medan yaitu Universitas Sumatera Utara (USU) peneliti melihat bahwa sudah
terdapat banyak mahasiswa yang menggunakan aplikasi layanan GO-Jek dalam
mempermudah aktifitas mereka, seperti dalam hal antar jemput, di mana
seringkali peneliti menjumpai banyak mahasiswa yang naik turun GO-Jek di
lingkungan kampus USU khususnya mahasiswa S-1 USU, selain itu juga terdapat
mahasiswa yang menggunakan layanan lainnya, seperti GO-Food yang
mempermudah mereka untuk mendapatkan makanan yang mereka inginkan tanpa
harus pergi keluar kos ataupun rumah. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk
meneliti bagaimana persepsi Mahasiswa S-1 USU mengenai GO-Jek, khususnya
dalam hal kualitas layanan yang mereka terima setelah menggunakan layanan
GO-Jek. Sebelumnya belum pernah penelitian yang membahas tentang persepsi
mahasiswa mengenai layanan GO-Jek khususnya di kawasan USU, oleh karena
itu peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian ini, yang berguna untuk
mengisi kekosongan yang ada. Adapun yang menjadi populasi di dalam penelitian
ini nantinya adalah mahasiswa S-1 USU (di luar ekstensi) angkatan 2013–2016
alasan peneliti menjadikan mereka populasi karena untuk efisiensi dan efektifitas
penelitian. Efisien disini maksudnya yaitu dikarenakan mereka yang masih aktif
mengikuti perkuliahan dan intensitas mereka berada dilingkungan kampus lebih
besar daripada angkatan sebelumnya, maka mereka akan sangat tepat untuk
xxi
Universitas Sumatera Utara
dijadikan populasi didalam penelitian ini. Selain itu, mereka lebih efektif
dijadikan populasi, efektif disini artinya karena intensitas mereka berada
dikampus cukup sering akan mudah untuk menjumpai mereka dan berinteraksi
dengan mereka sehingga memudahkan peneliti kedepannya, hal ini jugalah yang
menyebabkan peneliti memutuskan jika mahasiswa ekstensi tidak dijadikan
populasi di dalam penelitian, karena kebanyakan mereka sudah bekerja dan jarang
dijumpai di lingkungan kampus, serta jadwal kuliah mereka yang berbeda dengan
mahasiswa S-1 lainnya, sehingga akan sulit untuk menjumpai mereka serta dapat
menghambat proses penelitian kedepannya.
1.2
Pembatasan Masalah
Batasan masalah berkaitan dengan pemilihan masalah yang telah
diidentifikasi, dengan demikian maka masalah akan dibatasi menjadi lebih khusus,
lebih sederhana dan gejalanya akan lebih mudah kita amati, karena dengan
pembatasan masalah maka seorang peneliti akan lebih fokus dan terarah sehingga
mengetahui langkah-langkah penelitian selanjutnya dan apa tindakan selanjutnya
(Tahir, 2009: 19). Untuk membatasi ruang lingkup yang luas maka peneliti
membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalahnya yaitu:
1. Persepsi Mahasiswa USU yang diteliti dibatasi pada persepsi mengenai
kualitas layanan GO-Jek
2. Mahasiswa USU yang dijadikan subjek penelitian adalah mereka yang
memiliki aplikasi GO-Jek dan pernah menggunakan layanan GO-Jek.
1.3
Rumusan Masalah
Rumusan
masalah
berisi
tentang
masalah-masalah
yang
hendak
dipecahkan melalui penelitian. Tentunya masalah-masalah yang dihasilkan tidak
terlepas dari latar belakang masalah
yang dikemukakan pada bagian
pendahuluan.Berdasarkan batasan masalah diatas maka peneliti merumuskan
masalah sebagai berikut:
Bagaimana persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan GO-Jek?
Kualitas layanan yang dimaksud disini berkaitan dengan aplikasi,
driver,kendaraan, keramahan dan kelengkapan yang disediakan oleh GoRide.
xxii
Universitas Sumatera Utara
1.4
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui persepsi mahasiswa USU mengenai kualitas layanan
yang dimiliki GO-Jek.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini diharapkan berdaya guna sebagai
berikut:
1. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau
menambah
khasanah
penelitian
komunikasi
khususnya
penelitian
komunikasi intrapribadi terutama mengenai persepsi di Universitas
Sumatera Utara
2. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang diterima peneliti selama
menjadi mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah
cakrawala dan wawasan peneliti mengenai persepsi komunikasi khususnya
dalam hal kualitas layanan jasa dalam hal ini adalah PT. GO-Jek
Indonesia.
3. Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan bagi perusahaan
tempat penelitian dilakukan yaitu PT. GO-Jek Indonesia, khususnya yang
berada di daerah Kota Medan, dalam melihat persepsi konsumen mengenai
kualtas layanan GO-Jek serta dapat menjadi tolak ukur bagi para pekerja
terutama Driver GO-Jek.
xxiii
Universitas Sumatera Utara