Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016
Lampiran 1. Informed Consent
KEMENTERIAN KESEHATAN
DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RM.2.11/IC.SPenelitian/2016
Nama :
Tgl.Lahir:
No. RM :
(Mohon ditempel Label)
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246
Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
(INFORMED CONSENT)
JUDUL PENELITIAN :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV DAN AIDS) DI
KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
INSTANSI/SMF PELAKSANA :
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA (FKM USU)
Bapak/Ibu yang terhormat ,
Saya yang bernama Cindy Margaretha dengan NIM: 121000473 adalah mahasiswi Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang akan melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus
(Pusat Layanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016.
Agar tercapainnya tujuan dari penelitian ini, dengan rendah hati saya memohon partisipasi
bapak/ibu/sdr/i sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang sudah saya persiapkan. Hasil pengisian
kuesioner oleh responden, akan saya jamin kerahasiaannya dan tidak ada orang lain yang membacanya selain
saya sendiri. Semua data dan informasi yang didapat dari bapak/ibu/sdr/i akan digunakan hanya untuk
kepentingan penelitian dalam membangun ilmu di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU dan sebagai bukti yang
benar/ sah dalam penelitian.
Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini bersifat sukarela, jika tidak berkenan menjadi
responden, bapak/ibu/sdr/i berhak untuk tidak ikut berperan serta dengan tidak mengurangi pelayanan yang
ada. Apabila bapak/ibu/sdr/i setuju berpartisipasi maka saya mohon kesediaannya menandatangani lembar
persetujuan menjadi responden.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2016
Peneliti
Cindy Margaretha
NIM. 121000473
Universitas Sumatera Utara
KEMENTERIAN KESEHATAN
DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RM.2.11/IC.SPenelitian/2016
Nama :
Tgl.Lahir:
No. RM :
(Mohon ditempel Label)
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246
Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
LEMBARAN PERSETUJUAN
Setelah membaca lembaran penjelasan di atas dan sudah dimengerti, kami
Nama
:
Alamat
:
Orang Tua/Wali dari
:
Bersedia untuk turut serta sebagai subyek dalam penelitian atas nama : Cindy Margaretha
Dengan judul penelitian;PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG
DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H.
ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
Menyatakan tidak keberatan maupun melakukan tuntutan di kemudian hari.
Demikian pernyataan ini saya perbuat dalam keadaan sehat, penuh kesadaran dan tanpa paksaan dari pihak
manapun.
Medan,
Juni 2016
……………………………………………….
Nama terang
Saksi :
NamaTerang
: ……………………………………..
TandaTangan
: …………………………………….
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
KODE : .......
Tanggal Wawancara : ....................
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPASIEN ODHA
(ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
I.
DATA RESPONDEN
Petunjuk pengisian : Berikan tandachecklist (√) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan
dan/atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas
Bapak/Ibu/Saudara(i).
1. Jenis Kelamin
:
□ Laki-laki □ Perempuan
2. Usia
:
....... tahun
3. Status sipil
:
□ menikah □ belum menikah
4. Pendidikan terakhir
:
5. Pekerjaan
:
□ SD
□ SMP
□ SMA
□ duda/janda
□ Diploma (D1/D2/D3)
□ Sarjana (S1/S2/S3)
□ Lainnya, sebutkan………………
□ Pelajar/ Mahasiswa
□ Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI
□ Pegawai Swasta
□ Wiraswasta
□ Tidak bekerja
□ Lainnya, ........
6. Sudah menggunakan pelayanan di RS HAM sejak :
tanggal ......., bulan......., tahun ........ .
7. Pelayanan yang dituju saat ini:
□ VCT/KTS
□ Laboratorium / Patologi Klinik
□ Poli Kulit dan Kelamin
□ Radiologi
□ Poli TB/MDR
□ Poli Ibu dan Anak / Obgyn
□ Lainnya, sebutkan……………….
Universitas Sumatera Utara
PERTANYAAN PENELITIAN
II.
1. KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk :
Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara pada pelayanan yang saudara peroleh
1 = Kurang baik / Sangat tidak setuju
2 = Cukup baik / Tidak setuju
3 = Baik / Setuju
4 = Sangat baik / Sangat Setuju
5 = Sempurna
a. Bukti fisik pelayanan (Tangibles)
No.
Pertanyaan
Kondisi Peralatan :
1 Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
2
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Kondisi Lingkungan :
a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
3
Kondisi SDM:
Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
b. Kehandalan Pelayanan (Realibity)
No.
Pertanyaan
Bagaimana pelayanan saat anda mendaftar di bagian administrasi?
1 (mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
2
Pelayanan tepat waktu
3
Tindakan nyata:
a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
4
Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
b. Ketanggapan Pelayanan (Responsivenes)
No.
Pertanyaan
Informasi yang jelas:
1 a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh
dokter/perawat
b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh
konselor
2
Pelayanan yang cepat, oleh:
a. Petugas administrasi
b. Dokter/perawat
c. Konselor
d. Petugas obat
3
Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan
Universitas Sumatera Utara
c. Jaminan Pelayanan (Assurance)
No.
Pertanyaan
1 Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Sikap sabar oleh:
a. Petugas administrasidalam menghadapi anda
2
b. Dokter dalam menghadapi anda
c. Perawat dalam menghadapi anda
d. Konselor dalam menghadapi anda
e. Petugas obat dalam menghadapi anda
Kerjasama antara petugas kesehatan
3
d. Perhatian Pelayanan (Empathy)
No.
Pertanyaan
Perhatian secara pribadi, oleh:
1 a. dokter kepada anda dalam pelayanan
b. perawat kepada anda dalam pelayanan
c. konselor kepada anda dalam pelayanan
2
Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
3
Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
2. KEPUASAN
Petunjuk :
Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom sesuai dengan jawaban
saudara berdasarkan pelayanan yang saudara terima
No.
1
Pertanyaan
Kurang
puas
Cukup
puas
Puas
Sangat
puas
Sempurna
Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama
menerima pelayanan di Rumah Sakit ini?
3. CATATAN TAMBAHAN
Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS terhadap pasien
ODHA:
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Master Data Penelitian
KO
DE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
X
1.
1
3
4
3
3
3
5
2
3
5
1
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
2
4
3
X
1.
2
3
4
3
4
3
5
1
3
5
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
1.
3
3
4
3
3
3
5
3
3
5
5
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
1.
4
3
4
3
5
4
5
3
3
5
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
1.
5
3
4
3
5
4
5
3
3
5
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
1
2
4
3
3
3
5
3
3
4
3
3
3
2
3
1
3
3
2
3
3
5
3
1
3
X
2.
2
2
4
2
3
3
5
1
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
2
5
2
2
2
X
2.
3
3
4
2
3
3
5
3
3
4
5
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
4
3
4
3
3
3
5
3
3
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
5
3
4
3
3
3
5
3
3
4
4
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
6
3
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
7
3
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
1
3
4
3
3
4
5
2
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
5
3
3
3
X
3.
2
3
4
3
4
5
5
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
3
2
4
2
3
2
5
2
3
3
4
4
3
2
3
3
2
3
3
3
2
5
2
1
3
X
3.
4
3
5
3
4
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
5
3
4
3
4
4
5
3
3
3
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
6
3
4
3
4
4
5
3
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
7
3
4
3
4
4
5
2
3
4
5
4
3
3
3
2
3
3
3
2
3
5
3
1
3
X
4.
1
3
4
3
3
2
5
1
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
4.
2
3
4
3
3
3
5
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
4.
3
3
5
3
3
3
5
2
3
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
4
3
5
3
3
4
4
2
3
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
5
3
4
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
6
3
4
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
7
3
5
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
2
3
5
3
1
3
X
5.
1
2
5
3
3
3
5
3
3
3
5
5
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
5.
2
2
5
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
5.
3
2
5
3
3
4
5
3
3
3
5
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
5.
4
3
4
2
3
2
4
2
3
3
4
3
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
2
1
3
Universitas Sumatera Utara
X
5.
5
3
4
3
3
3
4
2
3
3
4
5
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
Y
3
4
3
3
1
5
2
3
3
2
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
5
2
3
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
4
2
2
4
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
2
3
4
3
2
4
3
2
3
2
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
2
3
4
3
3
4
3
3
2
2
4
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
2
3
2
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
5
2
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
5
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
5
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
2
2
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
2
3
2
4
4
3
3
3
3
3
3
Universitas Sumatera Utara
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
2
3
3
3
3
3
1
3
4
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
4
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
Universitas Sumatera Utara
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
5
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
2
2
4
3
2
3
2
2
5
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
3
3
2
3
3
2
3
4
2
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
4
2
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
Universitas Sumatera Utara
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
2
Lampiran 4. Tabel Distribusi Berdasarkan Indikator
Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien
HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
No.
Indikator
1
2
3
4
5
Total
Bukti fisik (Tangibles)
1. Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin
1
7
68 20
3
99
maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
2. Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan 1
8
75 11
4
99
dan kerapihan ruang tunggu
3. Kondisi Lingkungan : b. Kondisi
2
7
70 14
6
99
kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
4. Kondisi Lingkungan : c. Kondisi
1
3
72 18
5
99
kenyamanan ruang konseling
5. Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan
4
76 12
7
99
kerapihan petugas/pegawai
Keandalan (Reliability)
6. Proses pendaftaran di bagian administrasi
2
13 75
6
3
99
(mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
7. Pelayanan tepat waktu
1
28 58
8
4
99
8. Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam
11 73 11
4
99
menangani keluhan anda
9. Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat
11 75 11
2
99
dalam menangani keluhan anda
10. Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas
1
3
82 10
3
99
obat kepada anda
11. Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling
1
1
80 14
3
99
oleh konselor kepada anda
12. Perkembagan yang anda rasakan setelah
1
68 26
4
99
kunjungan pengobatan
Ketanggapan (Responsiveness)
13. Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau
9
74 13
3
99
pemberian informasi tentang kondisi fisik
oleh dokter/perawat
14. Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau
7
79
7
6
99
pemberian informasi tentang kepatuhan
pengobatan oleh konselor
15. Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas
1
20 66
8
4
99
administrasi
16. Pelayanan yang cepat, oleh: b.
8
76 10
5
99
Dokter/perawat
17. Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor
1
4
79 13
2
99
18. Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat
8
79
9
3
99
19. Kemauan petugas untuk membantu anda
1
8
75 11
4
99
dalam pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (Assurance )
20. Kenyaman anda terhadap tindakan dalam
pelayanan yang diperoleh
21. Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi
dalam menghadapi anda
22. Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam
menghadapi anda
23. Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam
menghadapi anda
24. Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam
menghadapi anda
25. Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam
menghadapi anda
26. Kerjasama antara petugas kesehatan
Perhatian (Emphaty)
27. Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter
kepada anda dalam pelayanan
28. Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat
kepada anda dalam pelayanan
29. Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor
kepada anda dalam pelayanan
30. Perlakuan petugas lainnya (diluar
Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
31. Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien
oleh pihak Rumah Sakit
2
8
78
9
2
99
1
4
81
11
2
99
-
5
80
11
3
99
-
8
78
10
3
99
1
3
83
9
3
99
-
6
82
8
3
99
1
11
75
7
5
99
1
10
73
8
7
99
-
8
77
10
4
99
1
5
78
10
5
99
2
18
70
8
1
99
-
4
84
7
4
99
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Hasil Analisis Univariat
Analisis Univariat
Statistics
N
Jenis Kelamin
Status Sipil
Responden
Responden
Valid
Missing
Usia Responden
Pendidikan
Pekerjaan
Responden
Responden
99
99
99
99
99
0
0
0
0
0
Frequency Table
Jenis Kelamin Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-Laki
64
64,6
64,6
64,6
Perempuan
35
35,4
35,4
100,0
Total
99
100,0
100,0
Status Sipil Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Menikah
62
62,6
62,6
62,6
Belum Menikah
27
27,3
27,3
89,9
Duda/Janda
10
10,1
10,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Usia Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
15-29
23
23,2
23,2
23,2
30-49
70
70,7
70,7
93,9
>=50
6
6,1
6,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Universitas Sumatera Utara
Pendidikan Responden
Cumulative
Frequency
Valid
SD
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
SMP
12
12,1
12,1
16,2
SMA
66
66,7
66,7
82,8
Diploma
7
7,1
7,1
89,9
Sarjana
10
10,1
10,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Pekerjaan Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Pelajar/Mahasiswa
3
3,0
3,0
3,0
PNS/TNI/POLRI
3
3,0
3,0
6,1
Pegawai Swasta
23
23,2
23,2
29,3
Wiraswasta
36
36,4
36,4
65,7
Tidak Bekerja
12
12,1
12,1
77,8
Lainnya
22
22,2
22,2
100,0
Total
99
100,0
100,0
Statistics
Kepuasan
Bukti fisik
N
Valid
Missing
keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Perhatian
Pasien
99
99
99
99
99
99
0
0
0
0
0
0
Frequency Table
Bukti fisik
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
baik
66
66,7
66,7
66,7
sangat baik
29
29,3
29,3
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Keandalan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Baik
73
73,7
73,7
75,8
sangat baik
20
20,2
20,2
96,0
Sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Ketanggapan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Baik
77
77,8
77,8
79,8
sangat baik
14
14,1
14,1
93,9
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Jaminan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
Baik
81
81,8
81,8
82,8
sangat baik
13
13,1
13,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Perhatian
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
81
81,8
81,8
84,8
sangat baik
7
7,1
7,1
91,9
sempurna
8
8,1
8,1
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pasien
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak puas
2
2,0
2,0
2,0
cukup puas
12
12,1
12,1
14,1
puas
78
78,8
78,8
92,9
sangat puas
6
6,1
6,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Frequency Table
Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang
pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
7
7,1
7,1
8,1
baik
68
68,7
68,7
76,8
sangat baik
20
20,2
20,2
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
8
8,1
8,1
9,1
baik
75
75,8
75,8
84,8
sangat baik
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Kondisi Lingkungan : b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
7
7,1
7,1
9,1
baik
70
70,7
70,7
79,8
sangat baik
14
14,1
14,1
93,9
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
baik
72
72,7
72,7
76,8
sangat baik
18
18,2
18,2
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
baik
76
76,8
76,8
80,8
sangat baik
12
12,1
12,1
92,9
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Proses pendaftaran di bagian administrasi (cepat atau berbelit-belit)
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
13
13,1
13,1
15,2
baik
75
75,8
75,8
90,9
sangat baik
6
6,1
6,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pelayanan tepat waktu
Cumulative
Frequency
Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
28
28,3
28,3
29,3
setuju
58
58,6
58,6
87,9
sangat setuju
8
8,1
8,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
cukup baik
11
11,1
11,1
11,1
baik
73
73,7
73,7
84,8
sangat baik
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
cukup baik
11
11,1
11,1
11,1
baik
75
75,8
75,8
86,9
sangat baik
11
11,1
11,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
baik
82
82,8
82,8
86,9
sangat baik
10
10,1
10,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
1
1,0
1,0
2,0
baik
80
80,8
80,8
82,8
sangat baik
14
14,1
14,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
baik
68
68,7
68,7
69,7
sangat baik
26
26,3
26,3
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik
oleh dokter/perawat
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
9
9,1
9,1
9,1
baik
74
74,7
74,7
83,8
sangat baik
13
13,1
13,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan
pengobatan oleh konselor
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
7
7,1
7,1
7,1
79
79,8
79,8
86,9
sangat baik
7
7,1
7,1
93,9
sempurna
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi
Cumulative
Frequency
Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
20
20,2
20,2
21,2
setuju
66
66,7
66,7
87,9
sangat setuju
8
8,1
8,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat
Cumulative
Frequency
Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
setuju
76
76,8
76,8
84,8
sangat setuju
10
10,1
10,1
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
4
4,0
4,0
5,1
setuju
79
79,8
79,8
84,8
sangat setuju
13
13,1
13,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat
Cumulative
Frequency
Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
79
79,8
79,8
87,9
sangat setuju
9
9,1
9,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
setuju
Total
Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
8
8,1
8,1
9,1
setuju
75
75,8
75,8
84,8
sangat setuju
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
8
8,1
8,1
10,1
78
78,8
78,8
88,9
sangat baik
9
9,1
9,1
98,0
sempurna
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
4
4,0
4,0
5,1
baik
81
81,8
81,8
86,9
sangat baik
11
11,1
11,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
5
5,1
5,1
5,1
baik
80
80,8
80,8
85,9
sangat baik
11
11,1
11,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
baik
78
78,8
78,8
86,9
sangat baik
10
10,1
10,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
83
83,8
83,8
87,9
sangat baik
9
9,1
9,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
6
6,1
6,1
6,1
82
82,8
82,8
88,9
sangat baik
8
8,1
8,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Kerjasama antara petugas kesehatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
11
11,1
11,1
12,1
baik
75
75,8
75,8
87,9
sangat baik
7
7,1
7,1
94,9
sempurna
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
10
10,1
10,1
11,1
baik
73
73,7
73,7
84,8
sangat baik
8
8,1
8,1
92,9
sempurna
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Total
Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
baik
77
77,8
77,8
85,9
sangat baik
10
10,1
10,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
5
5,1
5,1
6,1
baik
78
78,8
78,8
84,8
sangat baik
10
10,1
10,1
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
18
18,2
18,2
20,2
baik
70
70,7
70,7
90,9
sangat baik
8
8,1
8,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
84
84,8
84,8
88,9
sangat baik
7
7,1
7,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama menerima pelayanan di
Rumah Sakit ini?
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak puas
2
2,0
2,0
2,0
cukup puas
12
12,1
12,1
14,1
puas
78
78,8
78,8
92,9
sangat puas
6
6,1
6,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Hasil Analisis Bivariat & Multivariat
Analisis Bivariat & Multivariat
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Bukti fisik * Kepuasan Pasien
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
Jaminan * Kepuasan Pasien
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
keandalan * Kepuasan
Pasien
Ketanggapan * Kepuasan
Pasien
Bukti
fisik
Total
Bukti fisik * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
baik
Count
1
9
56
0
0
66
% of
1,0%
9,1% 56,6%
0,0%
0,0% 66,7%
Total
sangat
Count
1
3
20
5
0
29
baik
% of
1,0%
3,0% 20,2%
5,1%
0,0% 29,3%
Total
sempurna Count
0
0
2
1
1
4
% of
0,0%
0,0% 2,0%
1,0%
1,0%
4,0%
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
keandalan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
keandalan cukup baik Count
1
1
0
0
0
2
% of
1,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
Total
baik
Count
0
8
65
0
0
73
% of
0,0%
8,1% 65,7%
0,0%
0,0% 73,7%
Total
sangat
Count
1
3
11
5
0
20
baik
% of
1,0%
3,0% 11,1%
5,1%
0,0% 20,2%
Total
sempurna Count
0
0
2
1
1
4
% of
0,0%
0,0% 2,0%
1,0%
1,0%
4,0%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Ketanggapan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
Ketanggapan cukup baik Count
1
1
0
0
0
2
% of
1,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
Total
baik
Count
0
10
67
0
0
77
% of
0,0%
10,1% 67,7%
0,0%
0,0% 77,8%
Total
sangat
Count
1
1
10
2
0
14
baik
% of
1,0%
1,0% 10,1%
2,0%
0,0% 14,1%
Total
sempurna Count
0
0
1
4
1
6
% of
0,0%
0,0% 1,0%
4,0%
1,0%
6,1%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
Jaminan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang puas cukup puas puas sangat puas sempurna Total
Jaminan cukup baik Count
0
1
0
0
0
1
% of Total
0,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
1,0%
baik
Count
2
10
69
0
0
81
% of Total
2,0%
10,1% 69,7%
0,0%
0,0% 81,8%
sangat baik Count
0
1
8
4
0
13
% of Total
0,0%
1,0% 8,1%
4,0%
0,0% 13,1%
sempurna Count
0
0
1
2
1
4
% of Total
0,0%
0,0% 1,0%
2,0%
1,0%
4,0%
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of Total
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
Perhatian cukup baik Count
1
2
0
0
0
3
% of
1,0%
2,0% 0,0%
0,0%
0,0%
3,0%
Total
baik
Count
1
9
71
0
0
81
% of
1,0%
9,1% 71,7%
0,0%
0,0% 81,8%
Total
sangat
Count
0
0
5
2
0
7
baik
% of
0,0%
0,0% 5,1%
2,0%
0,0%
7,1%
Total
sempurna Count
0
1
2
4
1
8
% of
0,0%
1,0% 2,0%
4,0%
1,0%
8,1%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
Correlations
Bukti Fisik
Model Summary
Model
R
1
R Square
,567
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,322
,285
,469
a. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
9,713
5
1,943
Residual
20,469
93
,220
Total
30,182
98
F
Sig.
8,826
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,151
,296
X11
,071
,084
X12
,017
X13
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
3,881
,000
,082
,844
,401
,104
,022
,161
,872
,365
,131
,410
2,786
,006
X14
,020
,141
,023
,140
,889
X15
,090
,148
,102
,606
,546
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Keandalan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,608
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,369
,321
,457
a. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
11,144
7
1,592
Residual
19,038
91
,209
Total
30,182
98
F
Sig.
7,610
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,286
,318
X21
,207
,086
X22
-,040
X23
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
4,045
,000
,277
2,407
,018
,121
-,045
-,329
,743
-,235
,132
-,261
-1,783
,078
X24
,188
,139
,187
1,353
,179
X25
,431
,185
,413
2,330
,022
X26
,257
,193
,248
1,333
,186
X27
-,255
,104
-,264
-2,461
,016
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Ketanggapan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,638
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,406
,361
,444
a. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,268
7
1,753
Residual
17,914
91
,197
Total
30,182
98
F
Sig.
8,903
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,145
,285
X31
-,040
,123
X32
,205
X33
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
4,019
,000
-,041
-,321
,749
,135
,226
1,516
,133
,052
,095
,066
,552
,583
X34
,491
,158
,549
3,111
,002
X35
,261
,170
,256
1,531
,129
X36
-,429
,193
-,425
-2,223
,029
X37
,022
,140
,025
,157
,876
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Jaminan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,631
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,398
,352
,447
a. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,026
7
1,718
Residual
18,156
91
,200
Total
30,182
98
F
Sig.
8,611
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,072
,317
X41
-,017
,147
X42
,028
X43
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
3,386
,001
-,016
-,115
,909
,137
,029
,205
,838
,523
,248
,491
2,111
,038
X44
-,460
,199
-,444
-2,308
,023
X45
,266
,191
,252
1,398
,166
X46
-,155
,253
-,142
-,614
,541
X47
,408
,150
,474
2,715
,008
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Perhatian
Model Summary
Model
R
1
R Square
,634
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,402
,370
,441
a. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,124
5
2,425
Residual
18,058
93
,194
Total
30,182
98
F
Sig.
12,487
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
a
Standardized Coefficients
Beta
,935
,290
X51
-,085
,125
X52
,540
X53
t
Sig.
3,226
,002
-,110
-,684
,496
,173
,575
3,123
,002
-,131
,141
-,146
-,932
,354
X54
,271
,104
,299
2,606
,011
X55
,064
,138
,059
,460
,646
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
„‟‟‟‟
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KEMENTERIAN KESEHATAN
DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RM.2.11/IC.SPenelitian/2016
Nama :
Tgl.Lahir:
No. RM :
(Mohon ditempel Label)
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246
Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN
(INFORMED CONSENT)
JUDUL PENELITIAN :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV DAN AIDS) DI
KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
INSTANSI/SMF PELAKSANA :
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA (FKM USU)
Bapak/Ibu yang terhormat ,
Saya yang bernama Cindy Margaretha dengan NIM: 121000473 adalah mahasiswi Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang akan melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus
(Pusat Layanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016.
Agar tercapainnya tujuan dari penelitian ini, dengan rendah hati saya memohon partisipasi
bapak/ibu/sdr/i sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang sudah saya persiapkan. Hasil pengisian
kuesioner oleh responden, akan saya jamin kerahasiaannya dan tidak ada orang lain yang membacanya selain
saya sendiri. Semua data dan informasi yang didapat dari bapak/ibu/sdr/i akan digunakan hanya untuk
kepentingan penelitian dalam membangun ilmu di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU dan sebagai bukti yang
benar/ sah dalam penelitian.
Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini bersifat sukarela, jika tidak berkenan menjadi
responden, bapak/ibu/sdr/i berhak untuk tidak ikut berperan serta dengan tidak mengurangi pelayanan yang
ada. Apabila bapak/ibu/sdr/i setuju berpartisipasi maka saya mohon kesediaannya menandatangani lembar
persetujuan menjadi responden.
Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Medan, Juni 2016
Peneliti
Cindy Margaretha
NIM. 121000473
Universitas Sumatera Utara
KEMENTERIAN KESEHATAN
DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN
RM.2.11/IC.SPenelitian/2016
Nama :
Tgl.Lahir:
No. RM :
(Mohon ditempel Label)
RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
H. ADAM MALIK
Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246
Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255
MEDAN-20136
LEMBARAN PERSETUJUAN
Setelah membaca lembaran penjelasan di atas dan sudah dimengerti, kami
Nama
:
Alamat
:
Orang Tua/Wali dari
:
Bersedia untuk turut serta sebagai subyek dalam penelitian atas nama : Cindy Margaretha
Dengan judul penelitian;PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG
DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H.
ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016
Menyatakan tidak keberatan maupun melakukan tuntutan di kemudian hari.
Demikian pernyataan ini saya perbuat dalam keadaan sehat, penuh kesadaran dan tanpa paksaan dari pihak
manapun.
Medan,
Juni 2016
……………………………………………….
Nama terang
Saksi :
NamaTerang
: ……………………………………..
TandaTangan
: …………………………………….
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
KODE : .......
Tanggal Wawancara : ....................
KUESIONER
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPASIEN ODHA
(ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
I.
DATA RESPONDEN
Petunjuk pengisian : Berikan tandachecklist (√) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan
dan/atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas
Bapak/Ibu/Saudara(i).
1. Jenis Kelamin
:
□ Laki-laki □ Perempuan
2. Usia
:
....... tahun
3. Status sipil
:
□ menikah □ belum menikah
4. Pendidikan terakhir
:
5. Pekerjaan
:
□ SD
□ SMP
□ SMA
□ duda/janda
□ Diploma (D1/D2/D3)
□ Sarjana (S1/S2/S3)
□ Lainnya, sebutkan………………
□ Pelajar/ Mahasiswa
□ Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI
□ Pegawai Swasta
□ Wiraswasta
□ Tidak bekerja
□ Lainnya, ........
6. Sudah menggunakan pelayanan di RS HAM sejak :
tanggal ......., bulan......., tahun ........ .
7. Pelayanan yang dituju saat ini:
□ VCT/KTS
□ Laboratorium / Patologi Klinik
□ Poli Kulit dan Kelamin
□ Radiologi
□ Poli TB/MDR
□ Poli Ibu dan Anak / Obgyn
□ Lainnya, sebutkan……………….
Universitas Sumatera Utara
PERTANYAAN PENELITIAN
II.
1. KUALITAS PELAYANAN
Petunjuk :
Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara pada pelayanan yang saudara peroleh
1 = Kurang baik / Sangat tidak setuju
2 = Cukup baik / Tidak setuju
3 = Baik / Setuju
4 = Sangat baik / Sangat Setuju
5 = Sempurna
a. Bukti fisik pelayanan (Tangibles)
No.
Pertanyaan
Kondisi Peralatan :
1 Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
2
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Kondisi Lingkungan :
a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
3
Kondisi SDM:
Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
b. Kehandalan Pelayanan (Realibity)
No.
Pertanyaan
Bagaimana pelayanan saat anda mendaftar di bagian administrasi?
1 (mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
2
Pelayanan tepat waktu
3
Tindakan nyata:
a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
4
Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
b. Ketanggapan Pelayanan (Responsivenes)
No.
Pertanyaan
Informasi yang jelas:
1 a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh
dokter/perawat
b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh
konselor
2
Pelayanan yang cepat, oleh:
a. Petugas administrasi
b. Dokter/perawat
c. Konselor
d. Petugas obat
3
Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan
Universitas Sumatera Utara
c. Jaminan Pelayanan (Assurance)
No.
Pertanyaan
1 Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Sikap sabar oleh:
a. Petugas administrasidalam menghadapi anda
2
b. Dokter dalam menghadapi anda
c. Perawat dalam menghadapi anda
d. Konselor dalam menghadapi anda
e. Petugas obat dalam menghadapi anda
Kerjasama antara petugas kesehatan
3
d. Perhatian Pelayanan (Empathy)
No.
Pertanyaan
Perhatian secara pribadi, oleh:
1 a. dokter kepada anda dalam pelayanan
b. perawat kepada anda dalam pelayanan
c. konselor kepada anda dalam pelayanan
2
Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
3
Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
2. KEPUASAN
Petunjuk :
Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom sesuai dengan jawaban
saudara berdasarkan pelayanan yang saudara terima
No.
1
Pertanyaan
Kurang
puas
Cukup
puas
Puas
Sangat
puas
Sempurna
Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama
menerima pelayanan di Rumah Sakit ini?
3. CATATAN TAMBAHAN
Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS terhadap pasien
ODHA:
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 3. Master Data Penelitian
KO
DE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
X
1.
1
3
4
3
3
3
5
2
3
5
1
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
2
4
3
X
1.
2
3
4
3
4
3
5
1
3
5
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
1.
3
3
4
3
3
3
5
3
3
5
5
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
1.
4
3
4
3
5
4
5
3
3
5
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
1.
5
3
4
3
5
4
5
3
3
5
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
1
2
4
3
3
3
5
3
3
4
3
3
3
2
3
1
3
3
2
3
3
5
3
1
3
X
2.
2
2
4
2
3
3
5
1
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
2
5
2
2
2
X
2.
3
3
4
2
3
3
5
3
3
4
5
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
4
3
4
3
3
3
5
3
3
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
5
3
4
3
3
3
5
3
3
4
4
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
6
3
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
2.
7
3
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
1
3
4
3
3
4
5
2
3
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
5
3
3
3
X
3.
2
3
4
3
4
5
5
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
3
2
4
2
3
2
5
2
3
3
4
4
3
2
3
3
2
3
3
3
2
5
2
1
3
X
3.
4
3
5
3
4
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
5
3
4
3
4
4
5
3
3
3
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
6
3
4
3
4
4
5
3
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
3.
7
3
4
3
4
4
5
2
3
4
5
4
3
3
3
2
3
3
3
2
3
5
3
1
3
X
4.
1
3
4
3
3
2
5
1
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
4.
2
3
4
3
3
3
5
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
4.
3
3
5
3
3
3
5
2
3
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
4
3
5
3
3
4
4
2
3
3
4
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
5
3
4
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
6
3
4
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
4.
7
3
5
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
2
3
5
3
1
3
X
5.
1
2
5
3
3
3
5
3
3
3
5
5
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
1
3
X
5.
2
2
5
3
3
3
5
3
3
3
4
4
3
2
3
2
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
5.
3
2
5
3
3
4
5
3
3
3
5
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
3
2
3
X
5.
4
3
4
2
3
2
4
2
3
3
4
3
3
2
3
1
3
3
3
3
3
5
2
1
3
Universitas Sumatera Utara
X
5.
5
3
4
3
3
3
4
2
3
3
4
5
3
2
3
3
3
3
3
3
3
5
3
2
3
Y
3
4
3
3
1
5
2
3
3
2
4
3
2
3
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
2
5
2
3
4
3
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
2
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
4
2
2
4
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
2
3
4
3
2
4
3
2
3
2
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
2
3
4
3
3
4
3
3
2
2
4
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
2
3
2
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
2
5
2
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
5
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
5
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
2
2
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
2
3
2
4
4
3
3
3
3
3
3
Universitas Sumatera Utara
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
2
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
2
3
3
3
3
3
1
3
4
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
4
4
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
5
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
5
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
2
Universitas Sumatera Utara
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
4
3
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
5
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
4
3
3
3
3
2
2
4
3
2
3
2
2
5
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
3
3
3
5
4
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
5
3
3
2
3
3
2
3
4
2
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
4
2
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
2
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
Universitas Sumatera Utara
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
2
Lampiran 4. Tabel Distribusi Berdasarkan Indikator
Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien
HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan
No.
Indikator
1
2
3
4
5
Total
Bukti fisik (Tangibles)
1. Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin
1
7
68 20
3
99
maupun alat-alat medis penunjang pelayanan
2. Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan 1
8
75 11
4
99
dan kerapihan ruang tunggu
3. Kondisi Lingkungan : b. Kondisi
2
7
70 14
6
99
kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
4. Kondisi Lingkungan : c. Kondisi
1
3
72 18
5
99
kenyamanan ruang konseling
5. Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan
4
76 12
7
99
kerapihan petugas/pegawai
Keandalan (Reliability)
6. Proses pendaftaran di bagian administrasi
2
13 75
6
3
99
(mudah dan cepat, atau berbelit-belit)
7. Pelayanan tepat waktu
1
28 58
8
4
99
8. Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam
11 73 11
4
99
menangani keluhan anda
9. Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat
11 75 11
2
99
dalam menangani keluhan anda
10. Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas
1
3
82 10
3
99
obat kepada anda
11. Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling
1
1
80 14
3
99
oleh konselor kepada anda
12. Perkembagan yang anda rasakan setelah
1
68 26
4
99
kunjungan pengobatan
Ketanggapan (Responsiveness)
13. Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau
9
74 13
3
99
pemberian informasi tentang kondisi fisik
oleh dokter/perawat
14. Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau
7
79
7
6
99
pemberian informasi tentang kepatuhan
pengobatan oleh konselor
15. Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas
1
20 66
8
4
99
administrasi
16. Pelayanan yang cepat, oleh: b.
8
76 10
5
99
Dokter/perawat
17. Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor
1
4
79 13
2
99
18. Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat
8
79
9
3
99
19. Kemauan petugas untuk membantu anda
1
8
75 11
4
99
dalam pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Jaminan (Assurance )
20. Kenyaman anda terhadap tindakan dalam
pelayanan yang diperoleh
21. Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi
dalam menghadapi anda
22. Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam
menghadapi anda
23. Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam
menghadapi anda
24. Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam
menghadapi anda
25. Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam
menghadapi anda
26. Kerjasama antara petugas kesehatan
Perhatian (Emphaty)
27. Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter
kepada anda dalam pelayanan
28. Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat
kepada anda dalam pelayanan
29. Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor
kepada anda dalam pelayanan
30. Perlakuan petugas lainnya (diluar
Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
31. Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien
oleh pihak Rumah Sakit
2
8
78
9
2
99
1
4
81
11
2
99
-
5
80
11
3
99
-
8
78
10
3
99
1
3
83
9
3
99
-
6
82
8
3
99
1
11
75
7
5
99
1
10
73
8
7
99
-
8
77
10
4
99
1
5
78
10
5
99
2
18
70
8
1
99
-
4
84
7
4
99
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 5. Hasil Analisis Univariat
Analisis Univariat
Statistics
N
Jenis Kelamin
Status Sipil
Responden
Responden
Valid
Missing
Usia Responden
Pendidikan
Pekerjaan
Responden
Responden
99
99
99
99
99
0
0
0
0
0
Frequency Table
Jenis Kelamin Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Laki-Laki
64
64,6
64,6
64,6
Perempuan
35
35,4
35,4
100,0
Total
99
100,0
100,0
Status Sipil Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Menikah
62
62,6
62,6
62,6
Belum Menikah
27
27,3
27,3
89,9
Duda/Janda
10
10,1
10,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Usia Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
15-29
23
23,2
23,2
23,2
30-49
70
70,7
70,7
93,9
>=50
6
6,1
6,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Universitas Sumatera Utara
Pendidikan Responden
Cumulative
Frequency
Valid
SD
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
SMP
12
12,1
12,1
16,2
SMA
66
66,7
66,7
82,8
Diploma
7
7,1
7,1
89,9
Sarjana
10
10,1
10,1
100,0
Total
99
100,0
100,0
Pekerjaan Responden
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Pelajar/Mahasiswa
3
3,0
3,0
3,0
PNS/TNI/POLRI
3
3,0
3,0
6,1
Pegawai Swasta
23
23,2
23,2
29,3
Wiraswasta
36
36,4
36,4
65,7
Tidak Bekerja
12
12,1
12,1
77,8
Lainnya
22
22,2
22,2
100,0
Total
99
100,0
100,0
Statistics
Kepuasan
Bukti fisik
N
Valid
Missing
keandalan
Ketanggapan
Jaminan
Perhatian
Pasien
99
99
99
99
99
99
0
0
0
0
0
0
Frequency Table
Bukti fisik
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
baik
66
66,7
66,7
66,7
sangat baik
29
29,3
29,3
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Keandalan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Baik
73
73,7
73,7
75,8
sangat baik
20
20,2
20,2
96,0
Sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Ketanggapan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
2
2,0
2,0
2,0
Baik
77
77,8
77,8
79,8
sangat baik
14
14,1
14,1
93,9
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Jaminan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
Baik
81
81,8
81,8
82,8
sangat baik
13
13,1
13,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Perhatian
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
3
3,0
3,0
3,0
81
81,8
81,8
84,8
sangat baik
7
7,1
7,1
91,9
sempurna
8
8,1
8,1
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan Pasien
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak puas
2
2,0
2,0
2,0
cukup puas
12
12,1
12,1
14,1
puas
78
78,8
78,8
92,9
sangat puas
6
6,1
6,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Frequency Table
Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang
pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
7
7,1
7,1
8,1
baik
68
68,7
68,7
76,8
sangat baik
20
20,2
20,2
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
8
8,1
8,1
9,1
baik
75
75,8
75,8
84,8
sangat baik
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Kondisi Lingkungan : b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
7
7,1
7,1
9,1
baik
70
70,7
70,7
79,8
sangat baik
14
14,1
14,1
93,9
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
baik
72
72,7
72,7
76,8
sangat baik
18
18,2
18,2
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
baik
76
76,8
76,8
80,8
sangat baik
12
12,1
12,1
92,9
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Proses pendaftaran di bagian administrasi (cepat atau berbelit-belit)
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
13
13,1
13,1
15,2
baik
75
75,8
75,8
90,9
sangat baik
6
6,1
6,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pelayanan tepat waktu
Cumulative
Frequency
Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
28
28,3
28,3
29,3
setuju
58
58,6
58,6
87,9
sangat setuju
8
8,1
8,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
cukup baik
11
11,1
11,1
11,1
baik
73
73,7
73,7
84,8
sangat baik
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
cukup baik
11
11,1
11,1
11,1
baik
75
75,8
75,8
86,9
sangat baik
11
11,1
11,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
baik
82
82,8
82,8
86,9
sangat baik
10
10,1
10,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
1
1,0
1,0
2,0
baik
80
80,8
80,8
82,8
sangat baik
14
14,1
14,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
baik
68
68,7
68,7
69,7
sangat baik
26
26,3
26,3
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik
oleh dokter/perawat
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
9
9,1
9,1
9,1
baik
74
74,7
74,7
83,8
sangat baik
13
13,1
13,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan
pengobatan oleh konselor
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
7
7,1
7,1
7,1
79
79,8
79,8
86,9
sangat baik
7
7,1
7,1
93,9
sempurna
6
6,1
6,1
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi
Cumulative
Frequency
Valid
sangat tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
20
20,2
20,2
21,2
setuju
66
66,7
66,7
87,9
sangat setuju
8
8,1
8,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat
Cumulative
Frequency
Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
setuju
76
76,8
76,8
84,8
sangat setuju
10
10,1
10,1
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
4
4,0
4,0
5,1
setuju
79
79,8
79,8
84,8
sangat setuju
13
13,1
13,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat
Cumulative
Frequency
Valid
tidak setuju
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
79
79,8
79,8
87,9
sangat setuju
9
9,1
9,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
setuju
Total
Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
sangat tidak setuju
1
1,0
1,0
1,0
tidak setuju
8
8,1
8,1
9,1
setuju
75
75,8
75,8
84,8
sangat setuju
11
11,1
11,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
8
8,1
8,1
10,1
78
78,8
78,8
88,9
sangat baik
9
9,1
9,1
98,0
sempurna
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Universitas Sumatera Utara
Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
4
4,0
4,0
5,1
baik
81
81,8
81,8
86,9
sangat baik
11
11,1
11,1
98,0
2
2,0
2,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
5
5,1
5,1
5,1
baik
80
80,8
80,8
85,9
sangat baik
11
11,1
11,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
baik
78
78,8
78,8
86,9
sangat baik
10
10,1
10,1
97,0
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
3
3,0
3,0
4,0
83
83,8
83,8
87,9
sangat baik
9
9,1
9,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
6
6,1
6,1
6,1
82
82,8
82,8
88,9
sangat baik
8
8,1
8,1
97,0
sempurna
3
3,0
3,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Kerjasama antara petugas kesehatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
11
11,1
11,1
12,1
baik
75
75,8
75,8
87,9
sangat baik
7
7,1
7,1
94,9
sempurna
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
10
10,1
10,1
11,1
baik
73
73,7
73,7
84,8
sangat baik
8
8,1
8,1
92,9
sempurna
7
7,1
7,1
100,0
99
100,0
100,0
Total
Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
8
8,1
8,1
8,1
baik
77
77,8
77,8
85,9
sangat baik
10
10,1
10,1
96,0
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
1
1,0
1,0
1,0
cukup baik
5
5,1
5,1
6,1
baik
78
78,8
78,8
84,8
sangat baik
10
10,1
10,1
94,9
5
5,1
5,1
100,0
99
100,0
100,0
sempurna
Total
Universitas Sumatera Utara
Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda
dibanding pasien umum
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
2
2,0
2,0
2,0
cukup baik
18
18,2
18,2
20,2
baik
70
70,7
70,7
90,9
sangat baik
8
8,1
8,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit
Cumulative
Frequency
Valid
cukup baik
Percent
Valid Percent
Percent
4
4,0
4,0
4,0
84
84,8
84,8
88,9
sangat baik
7
7,1
7,1
96,0
sempurna
4
4,0
4,0
100,0
99
100,0
100,0
baik
Total
Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama menerima pelayanan di
Rumah Sakit ini?
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
tidak puas
2
2,0
2,0
2,0
cukup puas
12
12,1
12,1
14,1
puas
78
78,8
78,8
92,9
sangat puas
6
6,1
6,1
99,0
sempurna
1
1,0
1,0
100,0
99
100,0
100,0
Total
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 6. Hasil Analisis Bivariat & Multivariat
Analisis Bivariat & Multivariat
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Bukti fisik * Kepuasan Pasien
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
Jaminan * Kepuasan Pasien
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien
99
100,0%
0
0,0%
99
100,0%
keandalan * Kepuasan
Pasien
Ketanggapan * Kepuasan
Pasien
Bukti
fisik
Total
Bukti fisik * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
baik
Count
1
9
56
0
0
66
% of
1,0%
9,1% 56,6%
0,0%
0,0% 66,7%
Total
sangat
Count
1
3
20
5
0
29
baik
% of
1,0%
3,0% 20,2%
5,1%
0,0% 29,3%
Total
sempurna Count
0
0
2
1
1
4
% of
0,0%
0,0% 2,0%
1,0%
1,0%
4,0%
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
keandalan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
keandalan cukup baik Count
1
1
0
0
0
2
% of
1,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
Total
baik
Count
0
8
65
0
0
73
% of
0,0%
8,1% 65,7%
0,0%
0,0% 73,7%
Total
sangat
Count
1
3
11
5
0
20
baik
% of
1,0%
3,0% 11,1%
5,1%
0,0% 20,2%
Total
sempurna Count
0
0
2
1
1
4
% of
0,0%
0,0% 2,0%
1,0%
1,0%
4,0%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Ketanggapan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
Ketanggapan cukup baik Count
1
1
0
0
0
2
% of
1,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
2,0%
Total
baik
Count
0
10
67
0
0
77
% of
0,0%
10,1% 67,7%
0,0%
0,0% 77,8%
Total
sangat
Count
1
1
10
2
0
14
baik
% of
1,0%
1,0% 10,1%
2,0%
0,0% 14,1%
Total
sempurna Count
0
0
1
4
1
6
% of
0,0%
0,0% 1,0%
4,0%
1,0%
6,1%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
Jaminan * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang puas cukup puas puas sangat puas sempurna Total
Jaminan cukup baik Count
0
1
0
0
0
1
% of Total
0,0%
1,0% 0,0%
0,0%
0,0%
1,0%
baik
Count
2
10
69
0
0
81
% of Total
2,0%
10,1% 69,7%
0,0%
0,0% 81,8%
sangat baik Count
0
1
8
4
0
13
% of Total
0,0%
1,0% 8,1%
4,0%
0,0% 13,1%
sempurna Count
0
0
1
2
1
4
% of Total
0,0%
0,0% 1,0%
2,0%
1,0%
4,0%
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of Total
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Perhatian * Kepuasan Pasien Crosstabulation
Kepuasan Pasien
kurang
cukup
sangat
puas
puas
puas
puas
sempurna Total
Perhatian cukup baik Count
1
2
0
0
0
3
% of
1,0%
2,0% 0,0%
0,0%
0,0%
3,0%
Total
baik
Count
1
9
71
0
0
81
% of
1,0%
9,1% 71,7%
0,0%
0,0% 81,8%
Total
sangat
Count
0
0
5
2
0
7
baik
% of
0,0%
0,0% 5,1%
2,0%
0,0%
7,1%
Total
sempurna Count
0
1
2
4
1
8
% of
0,0%
1,0% 2,0%
4,0%
1,0%
8,1%
Total
Total
Count
2
12
78
6
1
99
% of
2,0%
12,1% 78,8%
6,1%
1,0% 100,0%
Total
Universitas Sumatera Utara
Correlations
Bukti Fisik
Model Summary
Model
R
1
R Square
,567
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,322
,285
,469
a. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
Regression
df
Mean Square
9,713
5
1,943
Residual
20,469
93
,220
Total
30,182
98
F
Sig.
8,826
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,151
,296
X11
,071
,084
X12
,017
X13
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
3,881
,000
,082
,844
,401
,104
,022
,161
,872
,365
,131
,410
2,786
,006
X14
,020
,141
,023
,140
,889
X15
,090
,148
,102
,606
,546
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Keandalan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,608
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,369
,321
,457
a. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
11,144
7
1,592
Residual
19,038
91
,209
Total
30,182
98
F
Sig.
7,610
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,286
,318
X21
,207
,086
X22
-,040
X23
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
4,045
,000
,277
2,407
,018
,121
-,045
-,329
,743
-,235
,132
-,261
-1,783
,078
X24
,188
,139
,187
1,353
,179
X25
,431
,185
,413
2,330
,022
X26
,257
,193
,248
1,333
,186
X27
-,255
,104
-,264
-2,461
,016
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Ketanggapan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,638
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,406
,361
,444
a. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,268
7
1,753
Residual
17,914
91
,197
Total
30,182
98
F
Sig.
8,903
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,145
,285
X31
-,040
,123
X32
,205
X33
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
4,019
,000
-,041
-,321
,749
,135
,226
1,516
,133
,052
,095
,066
,552
,583
X34
,491
,158
,549
3,111
,002
X35
,261
,170
,256
1,531
,129
X36
-,429
,193
-,425
-2,223
,029
X37
,022
,140
,025
,157
,876
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Jaminan
Model Summary
Model
R
1
R Square
,631
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,398
,352
,447
a. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,026
7
1,718
Residual
18,156
91
,200
Total
30,182
98
F
Sig.
8,611
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
1,072
,317
X41
-,017
,147
X42
,028
X43
a
Standardized Coefficients
Beta
t
Sig.
3,386
,001
-,016
-,115
,909
,137
,029
,205
,838
,523
,248
,491
2,111
,038
X44
-,460
,199
-,444
-2,308
,023
X45
,266
,191
,252
1,398
,166
X46
-,155
,253
-,142
-,614
,541
X47
,408
,150
,474
2,715
,008
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
Perhatian
Model Summary
Model
R
1
R Square
,634
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,402
,370
,441
a. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
12,124
5
2,425
Residual
18,058
93
,194
Total
30,182
98
F
Sig.
12,487
,000
b
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51
Coefficients
Unstandardized Coefficients
Model
B
1 (Constant)
Std. Error
a
Standardized Coefficients
Beta
,935
,290
X51
-,085
,125
X52
,540
X53
t
Sig.
3,226
,002
-,110
-,684
,496
,173
,575
3,123
,002
-,131
,141
-,146
-,932
,354
X54
,271
,104
,299
2,606
,011
X55
,064
,138
,059
,460
,646
a. Dependent Variable: Y
Universitas Sumatera Utara
„‟‟‟‟
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara