Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK
PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
SKRIPSI
Oleh:
CINDY MARGARETHA
NIM. 121000473
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK
PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
CINDY MARGARETHA
NIM. 121000473
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA
(ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT
PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016”
ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan
ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya
saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
Juli 2016
Yang membuat pernyataan,
Cindy Margaretha
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
HIV dan AIDS adalah salah satu target MDG‟s tahun 2015. Kasus HIV
dan AIDS semakin meningkat dari tahun ke tahun di seluruh dunia termasuk yang
pesat di Indonesia. Pemerintah terus berupaya dalam menanggulangi masalah HIV
dan AIDS ini baik dengan program pencegahan dan pengobatan. Peraturanperaturan yang ditetapkan pemerintah juga semakin meningkatkan kualitas
pelayanan untuk pasien ODHA. Salah satu dari 358 rumah sakit rujukan HIV dan
AIDS adalah RSUP H.Adam Malik Medan. Untuk mendapatkan hasil kepuasan
yang baik dalam pelayanan ditentukan oleh bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty).
Penelitian kuantitatif yang dilakukan pada 99 orang pasien rawat jalan
sebagai responden di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan, dengan
membuat kuesioner yang terdiri dalam 31 pernyataan menyangkut pelayanan.
Dengan mengolah data menggunakan bantuan SPSS, diperoleh bahwa mayoritas
kualitas pelayanan berada pada kategori baik sebanyak 66,7% untuk bukti fisik,
73,7% untuk keandalan, 77,8% untuk ketanggapan, 81,8% untuk jaminan dan
81,8% untuk perhatian.
Hubungan variabel bukti fisik dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan
r=0,567, variabel keandalan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,608,
variabel ketanggapan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,638,
variabel jaminan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,631, variabel
perhatian dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,634, hubungan ini
adalah kategori kuat dan berpola positif, artinya semakin baik bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian yang diberikan dalam pelayanan
maka pasien akan semakin puas.
Dari 5 variabel dengan 31 indikator terdapat 10 indikator yang menjadi
penentu dalam peningkatan kepuasan yaitu; kondisi kenyamanan ruang
pemeriksaan/pengobatan, proses pendaftaran di bagian administrasi, tindakan
nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien, pelayanan yang cepat
oleh dokter/perawat, pikap sabar dokter dalam menghadapi pasien, kerjasama
antara petugas kesehatan, perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien
dalam pelayanan dan perlakuan petugas lainnya yang mempengaruhi kepuasan
pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, HIV/AIDS, ODHA
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
HIV and AIDS is one of MDG's targets in 2015 HIV and AIDS cases
increase rapidly year to year in the world include Indonesia. The government
continued efforts in tackling the problem of HIV and AIDS is good with
prevention and treatment programs. The regulations set by the government also
further improve the quality of care for patients living with HIV. One of the 358
hospital referral of HIV and AIDS is H. Adam Malik Hospital in Medan. To get a
good result for a satisfaction in service is determined by the tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy.
Quantitative research held on 99 patients as respondent in Pusyansus
Clinic RSUP H. Adam Malik Medan, with a questionnaire comprising 31
questions concerning the ministry. Processing the data with SPSS, found that the
majority of the quality of services that are in both categories as much as 66,7%
for tangibles, 73,7% for reliability, 77,8% for responsiveness, 81,8% for
assurance and 81,8% for empathy.
Relationships variable tangibles to patient satisfaction indicated by r =
0.567, variable reliability to patient satisfaction indicated by r = 0.608, variable
responsiveness to patient satisfaction indicated by r = 0.638, variable assurance
to patient satisfaction indicated by r = 0.631, variable empathy with patient
satisfaction indicated by r = 0.634, this relationship is strong category and
patterned positive, meaning that the better the physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance and attention given in the service of the patient will be
more satisfied.
Of the five variables with 31 indicators there are 10 indicators that have
become decisive in improving satisfaction, namely; conditions of comfort of the
examination / treatment, the registration process in the administration, the real
action in service by the clerk of the drug, fast service by doctors / nurses, pickup
patient physicians in dealing with patients, cooperation between health workers,
individual attention by nurses to patients in service and treatment of other officers
which influence patient satisfaction ODHA in Pusyansus Clinic RSUP H. Adam
Malik Medan.
Keywords: service quality, patient satisfaction, HIV/AIDS, PLWHA
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa
karena atas kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA
(Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP
H. Adam Malik Medan Tahun 2016” yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Selama penyususnan skripsi mulai dari awal hingga akhir selesainya
skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan
kritik dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
dr. Heldy BZ, MPH, selaku ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku Dosen Penguji I yang
telah memberikan kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga
skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik.
4.
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, saran, arahan dan dukungan serta telah banyak
meluangkan waktu kepada penulis untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran, arahan dan dukungan serta telah banyak meluangkan waktu
kepada penulis untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
6.
dr. Rusmalawaty, M.Kes, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan
kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik.
7.
Ir. Etti Sudaryati, MKM, Ph.D, selaku dosen Penasehat Akademik Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8.
Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani
pendidikan khususnya departemen adminstrasi kebijakan kesehatan.
9.
Direktur RSUP H. Adam Malik Medan dan Staf yang telah membantu penulis
dalam melakukan penelitian.
10. dr. Tambar Kembaren, Sp.PD, KPTI, Bapak Rahmad Nur Kurniawan, S.Psi,
Ibu Desmauli Banjarnahor, AMK, dan seluruf staf Pusyansus yang telah
banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian.
11. Yang terbaik dan teristimewa untuk kedua orang tua tercintaku, Ir. Hotma
Sitohang, MT dan Rumondang Sianipar, S.Pd yang telah mendukung saya
selama ini, memberikan doa, kasih sayang, motivasi hidup dan perhatian yang
tiada henti agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Abang dan adik-adikku, Gorga, Todung, Chika yang selalu memberi
semangat, motivasi dan dukungan sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
13. Untuk teman-teman seperjuanganku di FKM USU, Chen, Lia, Yohanna,
Tasya, Ivo, Wiwin, Wulan, Hanna, Lussy, Ribka, Zelly, Beatri dan keluarga
Eucharistos
Exaudi
terima
kasih
untuk
dukungan,
semangat,
dan
kerjasamanya selama ini.
14. Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberikan
semangat, dukungan dan doa selama ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu
pengetahuan.
Medan,
Juli 2016
Penulis,
Cindy Margaretha
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.....................................
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ABSTRAK........................................................................................................
ABSTRACT........................................................................................................
KATA PENGANTAR......................................................................................
DAFTAR ISI.....................................................................................................
DAFTAR TABEL.............................................................................................
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
DAFTAR ISTILAH..........................................................................................
RIWAYAT HIDUP...........................................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................
1.1 Latar Belakang...............................................................................
1.2 Permasalahan Penelitian.................................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................
1
1
7
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
2.1 HIV-AIDS-ODHA.........................................................................
2.1.1 Pengertian.............................................................................
2.1.2 Cara penularan......................................................................
2.1.3 Gejala klinis..........................................................................
2.2 Kebijakan Mengenai HIV dan AIDS di Indonesia.........................
2.2.1 Strategi penanggulangan HIV dan AIDS.............................
2.2.2 Tugas dan tanggung jawab Pemerintah................................
2.2.3 Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS ..........................
2.3 Rumah Sakit...................................................................................
2.3.1 Tugas dan fungsi rumah sakit...............................................
2.3.2 Fasilitas untuk ODHA di rumah sakit..................................
2.4 Kualitas Pelayanan ........................................................................
2.4.1 Dimensi kualitas pelayanan..................................................
2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit.................................
2.5 Kepuasan Pasien.............................................................................
2.5.1 Aspek dalam kepuasan pasien..............................................
2.5.2 Pengukuran kepuasan...........................................................
2.6 Kerangka Konsep...........................................................................
2.7 Hipotesis.........................................................................................
10
10
10
11
12
14
14
15
17
24
25
26
27
27
29
29
30
31
33
34
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................
35
35
viii
Universitas Sumatera Utara
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................
Populasi dan Sampel......................................................................
Metode Pengumpulan Data............................................................
Variabel dan Definisi Operasional.................................................
Aspek Pengukuran..........................................................................
Metode Analisa Data......................................................................
35
35
36
37
39
41
BAB IV HASIL PENELITIAN.....................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden................................................
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan.................
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan................................
4.5 Hasil Tabulasi Silang antara Kualitas Pelayanan terhadan
Kepuasan Pasien ODHA................................................................
4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Dependen..............................
4.6.1 Bukti fisik (Tangible)...........................................................
4.6.2 Keandalan (Reliability)........................................................
4.6.3 Ketanggapan (Responsiveness)............................................
4.6.4 Jaminan (Assurance)............................................................
4.6.5 Perhatian (Empathy).............................................................
42
42
44
46
52
BAB V PEMBAHASAN................................................................................
5.1 Pengaruh antara Bukti Fisik (Tangibles) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.2 Pengaruh antara Keandalan (Reliability) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.3 Pengaruh antara Ketanggapan (Responsiveness) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.4 Pengaruh antara Jaminan (Ansurance) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik. ................................................
5.5 Pengaruh antara Perhatian (Empathy) dalam Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP
H. Adam Malik.. ............................................................................
5.6 Faktor Utama yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ODHA di
Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.......................................
60
52
50
55
56
57
58
59
60
63
67
70
73
76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 78
6.1 Kesimpulan..................................................................................... 78
6.2 Saran............................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1:
Stadium Klinik HIV........................................................................
13
Tabel 2.2:
Skala Likert pada Pengukuran........................................................
32
Tabel 3.1:
Bobot nilai variabel.........................................................................
40
Tabel 4.1:
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin,
Status Sipil, Pendidikan dan Pekerjaan Responden........................
45
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas
Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus
RSUP H.Adam Malik Medan.........................................................
46
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H.Adam Malik Medan........................................
52
Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan.......................................
53
Tabel 4.2:
Tabel 4.3:
Tabel 4.4
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1: Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien ODHA (Orang Dengan HIV/AIDS) di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016................ 33
Gambar 4.1: Struktur Organisasi Klinik Pusyansus..........................................
44
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISTILAH
Singkatan
: Singkatan dari
AIDS
ARV
CD4
CST
: Aquired Immuno-deficiency Syndrome
: Antiretroviral
: Class Difference 4 – sel kekebalan tubuh
: Perawatan, dukungan dan pengobatan (Care, Support &
Treatment)
: Highly Active Anti Retroviral Therapy
: Human Immuno-deficiency Virus
: Pengguna Napza Suntik (Injecting Drug User)
: Infeksi Menular Seksual
: Komisi Penanggulangan AIDS
: Lembaga Swadaya Masyarakat
: Narkotika dan zat adiktif
: Orang yang hidup dengan HIV atau AIDS
: Pengguna Narkoba suntik
: Pengawas Minum Obat
: Pencegahan Penularan dari Ibu ke Anak (Prevention Mother To
Child Transmisson)
: Pusat Pelayanan Khusus
: Tuberkulosis
: Joint United Nations Program on HIV/AIDS
: Konseling dan testing sukarela (Voluntary Couseling and Testing)
: World Health Organization
HAART
HIV
IDU
IMS
KPA
LSM
Napza
ODHA
Penasun
PMO
PMTCT
Pusyansus
TBC
UNAIDS
VCT
WHO
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Cindy Margaretha
Tempat
: Jakarta
Tanggal Lahir
: 02 Maret 1994
Jenis Kelamin
: Perempuan
Suku Bangsa
: Batak
Agama
: Kristen
Nama Ayah
: Ir. Hotma Sitohang, MT
Nama Ibu
: Rumondang Sianipar, S.Pd
Pendidikan Formal:
1. SD/Tamat tahun
: SD Strada Van Lith II Jakarta / 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SMP Strada Bhakti Wiyata Bekasi / 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SMA Santo Antonius Jakatra / 2012
4. Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
5. Lama studi di FKM USU:
xiii
Universitas Sumatera Utara
PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK
PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
SKRIPSI
Oleh:
CINDY MARGARETHA
NIM. 121000473
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK
PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS)
RSUP H. ADAM MALIK MEDAN
TAHUN 2016
Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Kesehatan Masyarakat
Oleh:
CINDY MARGARETHA
NIM. 121000473
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA
(ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT
PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016”
ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri, dan saya tidak
melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai
dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan
ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila
kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya
saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan,
Juli 2016
Yang membuat pernyataan,
Cindy Margaretha
i
Universitas Sumatera Utara
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
HIV dan AIDS adalah salah satu target MDG‟s tahun 2015. Kasus HIV
dan AIDS semakin meningkat dari tahun ke tahun di seluruh dunia termasuk yang
pesat di Indonesia. Pemerintah terus berupaya dalam menanggulangi masalah HIV
dan AIDS ini baik dengan program pencegahan dan pengobatan. Peraturanperaturan yang ditetapkan pemerintah juga semakin meningkatkan kualitas
pelayanan untuk pasien ODHA. Salah satu dari 358 rumah sakit rujukan HIV dan
AIDS adalah RSUP H.Adam Malik Medan. Untuk mendapatkan hasil kepuasan
yang baik dalam pelayanan ditentukan oleh bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(emphaty).
Penelitian kuantitatif yang dilakukan pada 99 orang pasien rawat jalan
sebagai responden di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan, dengan
membuat kuesioner yang terdiri dalam 31 pernyataan menyangkut pelayanan.
Dengan mengolah data menggunakan bantuan SPSS, diperoleh bahwa mayoritas
kualitas pelayanan berada pada kategori baik sebanyak 66,7% untuk bukti fisik,
73,7% untuk keandalan, 77,8% untuk ketanggapan, 81,8% untuk jaminan dan
81,8% untuk perhatian.
Hubungan variabel bukti fisik dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan
r=0,567, variabel keandalan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,608,
variabel ketanggapan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,638,
variabel jaminan dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,631, variabel
perhatian dengan kepuasan pasien ditunjukkan dengan r=0,634, hubungan ini
adalah kategori kuat dan berpola positif, artinya semakin baik bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian yang diberikan dalam pelayanan
maka pasien akan semakin puas.
Dari 5 variabel dengan 31 indikator terdapat 10 indikator yang menjadi
penentu dalam peningkatan kepuasan yaitu; kondisi kenyamanan ruang
pemeriksaan/pengobatan, proses pendaftaran di bagian administrasi, tindakan
nyata dalam pelayanan oleh petugas obat kepada pasien, pelayanan yang cepat
oleh dokter/perawat, pikap sabar dokter dalam menghadapi pasien, kerjasama
antara petugas kesehatan, perhatian secara pribadi oleh perawat kepada pasien
dalam pelayanan dan perlakuan petugas lainnya yang mempengaruhi kepuasan
pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pasien, HIV/AIDS, ODHA
iii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
HIV and AIDS is one of MDG's targets in 2015 HIV and AIDS cases
increase rapidly year to year in the world include Indonesia. The government
continued efforts in tackling the problem of HIV and AIDS is good with
prevention and treatment programs. The regulations set by the government also
further improve the quality of care for patients living with HIV. One of the 358
hospital referral of HIV and AIDS is H. Adam Malik Hospital in Medan. To get a
good result for a satisfaction in service is determined by the tangibles, reliability,
responsiveness, assurance and empathy.
Quantitative research held on 99 patients as respondent in Pusyansus
Clinic RSUP H. Adam Malik Medan, with a questionnaire comprising 31
questions concerning the ministry. Processing the data with SPSS, found that the
majority of the quality of services that are in both categories as much as 66,7%
for tangibles, 73,7% for reliability, 77,8% for responsiveness, 81,8% for
assurance and 81,8% for empathy.
Relationships variable tangibles to patient satisfaction indicated by r =
0.567, variable reliability to patient satisfaction indicated by r = 0.608, variable
responsiveness to patient satisfaction indicated by r = 0.638, variable assurance
to patient satisfaction indicated by r = 0.631, variable empathy with patient
satisfaction indicated by r = 0.634, this relationship is strong category and
patterned positive, meaning that the better the physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance and attention given in the service of the patient will be
more satisfied.
Of the five variables with 31 indicators there are 10 indicators that have
become decisive in improving satisfaction, namely; conditions of comfort of the
examination / treatment, the registration process in the administration, the real
action in service by the clerk of the drug, fast service by doctors / nurses, pickup
patient physicians in dealing with patients, cooperation between health workers,
individual attention by nurses to patients in service and treatment of other officers
which influence patient satisfaction ODHA in Pusyansus Clinic RSUP H. Adam
Malik Medan.
Keywords: service quality, patient satisfaction, HIV/AIDS, PLWHA
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa
karena atas kasih dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA
(Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP
H. Adam Malik Medan Tahun 2016” yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (SKM).
Selama penyususnan skripsi mulai dari awal hingga akhir selesainya
skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan, bantuan, saran dan
kritik dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
1.
Prof. Dr. Runtung, SH, M.Hum, selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2.
Prof. Dra. Ida Yustina, M.Si, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
dr. Heldy BZ, MPH, selaku ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan
Kesehatan Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku Dosen Penguji I yang
telah memberikan kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga
skripsi ini bisa diselesaikan dengan baik.
4.
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan, saran, arahan dan dukungan serta telah banyak
meluangkan waktu kepada penulis untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
5.
dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, saran, arahan dan dukungan serta telah banyak meluangkan waktu
kepada penulis untuk kesempurnaan penulisan skripsi ini.
6.
dr. Rusmalawaty, M.Kes, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan
kritik, saran, dan pengarahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa
diselesaikan dengan baik.
7.
Ir. Etti Sudaryati, MKM, Ph.D, selaku dosen Penasehat Akademik Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8.
Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani
pendidikan khususnya departemen adminstrasi kebijakan kesehatan.
9.
Direktur RSUP H. Adam Malik Medan dan Staf yang telah membantu penulis
dalam melakukan penelitian.
10. dr. Tambar Kembaren, Sp.PD, KPTI, Bapak Rahmad Nur Kurniawan, S.Psi,
Ibu Desmauli Banjarnahor, AMK, dan seluruf staf Pusyansus yang telah
banyak membantu penulis dalam melakukan penelitian.
11. Yang terbaik dan teristimewa untuk kedua orang tua tercintaku, Ir. Hotma
Sitohang, MT dan Rumondang Sianipar, S.Pd yang telah mendukung saya
selama ini, memberikan doa, kasih sayang, motivasi hidup dan perhatian yang
tiada henti agar dapat menyelesaikan skripsi ini.
12. Abang dan adik-adikku, Gorga, Todung, Chika yang selalu memberi
semangat, motivasi dan dukungan sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.
vi
Universitas Sumatera Utara
13. Untuk teman-teman seperjuanganku di FKM USU, Chen, Lia, Yohanna,
Tasya, Ivo, Wiwin, Wulan, Hanna, Lussy, Ribka, Zelly, Beatri dan keluarga
Eucharistos
Exaudi
terima
kasih
untuk
dukungan,
semangat,
dan
kerjasamanya selama ini.
14. Untuk seluruh pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberikan
semangat, dukungan dan doa selama ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan
skripsi ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis
berharap skripsi ini dapat bermanfaat terutama dalam kemajuan ilmu
pengetahuan.
Medan,
Juli 2016
Penulis,
Cindy Margaretha
vii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI.....................................
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ABSTRAK........................................................................................................
ABSTRACT........................................................................................................
KATA PENGANTAR......................................................................................
DAFTAR ISI.....................................................................................................
DAFTAR TABEL.............................................................................................
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
DAFTAR ISTILAH..........................................................................................
RIWAYAT HIDUP...........................................................................................
i
ii
iii
iv
v
viii
x
xi
xii
xiii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................
1.1 Latar Belakang...............................................................................
1.2 Permasalahan Penelitian.................................................................
1.3 Tujuan Penelitian............................................................................
1.4 Manfaat Penelitian..........................................................................
1
1
7
8
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.....................................................................
2.1 HIV-AIDS-ODHA.........................................................................
2.1.1 Pengertian.............................................................................
2.1.2 Cara penularan......................................................................
2.1.3 Gejala klinis..........................................................................
2.2 Kebijakan Mengenai HIV dan AIDS di Indonesia.........................
2.2.1 Strategi penanggulangan HIV dan AIDS.............................
2.2.2 Tugas dan tanggung jawab Pemerintah................................
2.2.3 Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS ..........................
2.3 Rumah Sakit...................................................................................
2.3.1 Tugas dan fungsi rumah sakit...............................................
2.3.2 Fasilitas untuk ODHA di rumah sakit..................................
2.4 Kualitas Pelayanan ........................................................................
2.4.1 Dimensi kualitas pelayanan..................................................
2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit.................................
2.5 Kepuasan Pasien.............................................................................
2.5.1 Aspek dalam kepuasan pasien..............................................
2.5.2 Pengukuran kepuasan...........................................................
2.6 Kerangka Konsep...........................................................................
2.7 Hipotesis.........................................................................................
10
10
10
11
12
14
14
15
17
24
25
26
27
27
29
29
30
31
33
34
BAB III METODE PENELITIAN...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...............................................................................
35
35
viii
Universitas Sumatera Utara
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................
Populasi dan Sampel......................................................................
Metode Pengumpulan Data............................................................
Variabel dan Definisi Operasional.................................................
Aspek Pengukuran..........................................................................
Metode Analisa Data......................................................................
35
35
36
37
39
41
BAB IV HASIL PENELITIAN.....................................................................
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden................................................
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan.................
4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan................................
4.5 Hasil Tabulasi Silang antara Kualitas Pelayanan terhadan
Kepuasan Pasien ODHA................................................................
4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Dependen..............................
4.6.1 Bukti fisik (Tangible)...........................................................
4.6.2 Keandalan (Reliability)........................................................
4.6.3 Ketanggapan (Responsiveness)............................................
4.6.4 Jaminan (Assurance)............................................................
4.6.5 Perhatian (Empathy).............................................................
42
42
44
46
52
BAB V PEMBAHASAN................................................................................
5.1 Pengaruh antara Bukti Fisik (Tangibles) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.2 Pengaruh antara Keandalan (Reliability) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.3 Pengaruh antara Ketanggapan (Responsiveness) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik..................................................
5.4 Pengaruh antara Jaminan (Ansurance) dalam Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik. ................................................
5.5 Pengaruh antara Perhatian (Empathy) dalam Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP
H. Adam Malik.. ............................................................................
5.6 Faktor Utama yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ODHA di
Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.......................................
60
52
50
55
56
57
58
59
60
63
67
70
73
76
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 78
6.1 Kesimpulan..................................................................................... 78
6.2 Saran............................................................................................... 79
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1:
Stadium Klinik HIV........................................................................
13
Tabel 2.2:
Skala Likert pada Pengukuran........................................................
32
Tabel 3.1:
Bobot nilai variabel.........................................................................
40
Tabel 4.1:
Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin,
Status Sipil, Pendidikan dan Pekerjaan Responden........................
45
Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas
Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus
RSUP H.Adam Malik Medan.........................................................
46
Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H.Adam Malik Medan........................................
52
Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan.......................................
53
Tabel 4.2:
Tabel 4.3:
Tabel 4.4
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1: Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien ODHA (Orang Dengan HIV/AIDS) di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016................ 33
Gambar 4.1: Struktur Organisasi Klinik Pusyansus..........................................
44
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISTILAH
Singkatan
: Singkatan dari
AIDS
ARV
CD4
CST
: Aquired Immuno-deficiency Syndrome
: Antiretroviral
: Class Difference 4 – sel kekebalan tubuh
: Perawatan, dukungan dan pengobatan (Care, Support &
Treatment)
: Highly Active Anti Retroviral Therapy
: Human Immuno-deficiency Virus
: Pengguna Napza Suntik (Injecting Drug User)
: Infeksi Menular Seksual
: Komisi Penanggulangan AIDS
: Lembaga Swadaya Masyarakat
: Narkotika dan zat adiktif
: Orang yang hidup dengan HIV atau AIDS
: Pengguna Narkoba suntik
: Pengawas Minum Obat
: Pencegahan Penularan dari Ibu ke Anak (Prevention Mother To
Child Transmisson)
: Pusat Pelayanan Khusus
: Tuberkulosis
: Joint United Nations Program on HIV/AIDS
: Konseling dan testing sukarela (Voluntary Couseling and Testing)
: World Health Organization
HAART
HIV
IDU
IMS
KPA
LSM
Napza
ODHA
Penasun
PMO
PMTCT
Pusyansus
TBC
UNAIDS
VCT
WHO
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama
: Cindy Margaretha
Tempat
: Jakarta
Tanggal Lahir
: 02 Maret 1994
Jenis Kelamin
: Perempuan
Suku Bangsa
: Batak
Agama
: Kristen
Nama Ayah
: Ir. Hotma Sitohang, MT
Nama Ibu
: Rumondang Sianipar, S.Pd
Pendidikan Formal:
1. SD/Tamat tahun
: SD Strada Van Lith II Jakarta / 2006
2. SLTP/Tamat tahun
: SMP Strada Bhakti Wiyata Bekasi / 2009
3. SLTA/Tamat tahun
: SMA Santo Antonius Jakatra / 2012
4. Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara
5. Lama studi di FKM USU:
xiii
Universitas Sumatera Utara