Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Salah satu isu penyakit menular yang terus hangat dibahas dalam masa
sekarang ini adalah penyakit HIV/AIDS (Human Immunodeficiency Virus
/Acquired Immune Deficiency Syndrome). Negara Indonesia dinyatakan berada
pada posisi nomor tiga sedunia untuk jumlah penderitanya, dan Indonesia juga
menjadi negara dengan persebaran HIV/AIDS tercepat di dunia. Dalam target
Millennium Development Goals (MDGs) 2015 Indonesia harus mampu
memerangi HIV/AIDS, malaria dan penyakit menular lainnya.
Menurut Duarsa (2011), AIDS disebabkan oleh virus HIV dan virus ini
ditemukan oleh Montagnier, seorang ilmuan Perancis. Dalam waktu singkat virus
HIV telah mengubah keadaan sosial, moral, ekonomi dan kesehatan dunia,
sehingga saat ini HIV/AIDS merupakan masalah kesehatan terbesar yang dihadapi
oleh komunitas global (Kepmenkes RI 832/Menkes/SK/X/2006). Menimbang
bahwa dengan terjadinya peningkatan kejadian HIV dan AIDS yang bervariasi
mulai dari epidemi rendah, epidemi terkonsentrasi dan epidemi meluas, perlu
dilakukan upaya penanggulangan HIV dan AIDS secara terpadu, menyeluruh dan
berkualitas (Ditjen PP&PL 2015).
Data hingga akhir tahun 2005 pandemik HIV/AIDS telah membunuh
hampir 30 juta orang. Lebih dari 40 juta Orang hidup dengan HIV/AIDS (ODHA)
dan sedikitnya terdapat penambahan 14.000 orang terinfeksi tiap harinya. Jika
tidak diterapi, diperkirakan 3 juta akan mati tiap tahunnya akibat HIV/AIDS
1
Universitas Sumatera Utara
2
(DEPKES RI, 2006). Sementara, menurut data Kemenkes RI (2016) kasus AIDS
sampai September 2015 sejumlah 68.917 kasus. Data HIV dan AIDS di Provinsi
Sumatera Utara (KPA Sumatera Utara, 2016), tercatat hingga bulan Desember
2015, data kumulatif kasus HIV dan AIDS berjumlah 7.736, dengan rincian 3.127
untuk kasus HIV dan 4.609 untuk kasus AIDS. Sedangkan untuk jumlah
kumulatif HIV dan AIDS berdasarkan Kabupaten/Kota terbanyak adalah Kota
Medan yaitu 1.756 penderita HIV dan 2.641 penderita AIDS.
Data dari Info DATIN 2014, sampai dengan september 2014, jumlah
kumulatif ODHA yang masuk perawatan sebanyak 153.887, memenuhi syarat
untuk ARV sebanyak 108.060 (70,22%), sementara yang tidak memenuhi syarat
untuk ARV sebanyak 45.827 (29,78%). Dari keseluruhan ODHA yang memenuhi
syarat untuk ARV, sebanyak 84.030 (77,76%) sudah pernah menerima ARV
sebelumnya (pasien lama) dan 24.030 (22,24%) belum pernah menerima ARV
sebelumnnya (pasien baru). Untuk ODHA yang sudah pernah menerima ARV
sebelumnya (pasien lama) terbagi lagi menjadi lima kategori yaitu sebanyak
14.547 (17,31%) sudah meninggal, 45.631 (54,30%) masih menerima ARV,
15.046 (17,91%) Lost Follow Up (LFU), 6839 (8,14%) rujuk keluar dan 1.967
(2,34%) stop. Dari data yang diperoleh dapat ditarik kesimpulan bahwa angka
Lost Follow Up dan stop memiliki persentasi yang cukup tinggi dalam upaya
perawatan HIV dan terapi Antiretroviral di Indonesia, sementara untuk data di
RSUP H. Adam Malik sendiri, peneliti tidak dapat memperolehnya karena data
tersebut tidak untuk dipublikasikan.
Universitas Sumatera Utara
3
Penanggulangan Penyakit Menular adalah upaya kesehatan yang
mengutamakan aspek promotif dan preventif yang ditujukan untuk menurunkan
dan menghilangkan angka kesakitan, kecacatan, dan kematian, membatasi
penularan, serta penyebaran penyakit agar tidak meluas antardaerah maupun
antarnegara serta berpotensi menimbulkan kejadian luar biasa/wabah. Salah satu
usaha yang dapat membantu ODHA adalah perawatan dan layanan dalam bentuk
cakupan pengobatan, tetapi hal ini masih belum terlaksana secara maksimal.
Faktor‐faktor yang berpengaruh terhadap cakupan pengobatan antara lain
rendahnya deteksi dini diagnosis HIV, pasien yang layak mendapat pengobatan
(eligible) menurut pedoman nasional belum siap untuk menerima pengobatan
karena masalah psikososial (tidak siap untuk berobat seumur hidup), masalah
transportasi (rumah jauh), dukungan keluarga, pasien masuk sudah dalam taraf
terminal, lain‐lain. Faktor eksternal lain yang berpengaruh besar adalah upaya
penjangkauan terhadap ODHA masih belum optimal karena masih ada stigma
diskriminasi sehingga penemuan kasus secara dini belum optimal. Melalui
pelayanan kesehatan penemuan kasus HIV ini diharapkan dapat di deteksi sedini
mungkin, oleh karena itu diperlukan pelayanan khusus yang dapat membantu para
ODHA mudah dalam mengakses pengobatan tanpa stigma (Ditjen PP&PL 2015).
Stigma terhadap ODHA merupakan sebuah bentuk diskriminasi sosial.
Cara pandang yang keliru, sempit, dan bahkan negatif turut mendiskriminasi para
pengidap virus tersebut dapat menghambat mereka dalam memperoleh pelayanan
kesehatan. Mereka selalu dikaitkan dengan penyakit moralitas, bahkan bukan
rahasia lagi, pengidap HIV/AIDS disangkal dan diusir oleh keluarga sendiri. Ini
Universitas Sumatera Utara
4
adalah beban sosial yang akhirnya ditanggung oleh ODHA. Hukuman sosial
berupa stigma dan diskriminasi bagi penderita HIV/AIDS umumnya lebih berat
bila dibandingkan dengan penderita penyakit mematikan lainnya. Kadang-kadang
hukuman sosial tersebut juga turut tertimpakan kepada petugas kesehatan atau
sukarelawan, yang terlibat dalam merawat orang yang hidup dengan HIV/AIDS.
Di dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 tertulis
bahwa pelayanan kesehatan adalah salah satu hak masyarakat. Pelayanan
kesehatan diperlukan bagi kesejahteraan sosial bagi seluruh masyarakat Indonesia,
hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan menjadi bagian yang seharusnya
dapat dinikmati oleh setiap orang tanpa melihat status sosial dan ekonomi ataupun
latar belakang lainnya. Salah satu dari pelaksana pelayanan kesehatan yang sudah
umum dicari masyarakat adalah Rumah Sakit.
Rumah Sakit adalah memiliki peran penting dalam melawan penyebaran
HIV dan AIDS. Tetulis dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 21 tahun 2013 tentang Penanggulangan HIV dan AIDS Pasal 41 ayat (4),
bahwa setiap Rumah Sakit sekuraang-kurangnya kelas C wajib mampu
mendiagnosis, melakukan pengobatan dan perawatan ODHA sesuai dengan
ketentuan dan sistem rujukan. Dari 358 Rumah Sakit yang telah ditentukan dalam
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 451/MENKES/SK/IV/2012 sebagai
Rumah Sakit rujukan bagi Orang dengan HIV dan AIDS (ODHA), untuk
Sumatera Utara telah ditetapkan 18 Rumah Sakit dan salah satunya adalah Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUP HAM). Sehingga pada prinsipnya
Universitas Sumatera Utara
5
Rumah Sakit yang telah ditentukan harus mampu merawat dan memberikan
pelayanan medis pada ODHA.
Upaya perawatan penderita HIV/AIDS adalah bagian dari pelayanan
kesehatan yang juga merupakan penentu dalam tercapainya kepuasan pasien.
Kepuasan pasien dikaitkan oleh beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan,
harga, situasi dan karakteristik pasien (Zeithmal dalam Tjiptono, 2004). ODHA
memiliki hak yang sama untuk memberikan nilai terhadap kualitas pelayanan
yang diperolehnya, sebagaimana yang telah diuraikan dalam berbagai peraturan
dan ketentuan yang ada.
Menurut Parasuraman yang dikutip Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan
ditentukan berdasarkan lima dimensi yang diantaranya adalah bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) dan perhatian (emphaty). Lima dimensi ini dapat menjadi penentu
kepuasan pasien ODHA dalam pelayanan yang diperolehnya. Dengan kualitas
pelayanan yang baik, maka ODHA akan terdorong melanjutkan perawatan yang
sekaligus untuk berusaha hidup produktif ditengah masyarakat, sehingga
harapannya angka kesakitan dan kematian karena HIV/AIDS dapat menurun.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan di RSUP H. Adam
Malik dengan melakukan wawancara kepada beberapa pasien dan pendamping
ODHA tentang pelayanan kesehatan di RSUP H. Adam Malik, mereka
mengatakan bahwa masih ada perlakuan yang berbeda antara pasien umum dan
ODHA, beberapa perawat dan dokter masih memiliki stigma terhadap pasien
ODHA, dan pasien merasa kurang puas karena proses administrasi yang membuat
Universitas Sumatera Utara
6
mereka lama menunggu. Hingga Desember 2015, jumlah Masuk perawatan
dengan status positif HIV di RSUP H. Adam Malik yaitu sebanyak 4.931 Kasus
dan sekitar 80 sampai 100 orang yang berkunjung tiap harinya di Pusat Pelayanan
Khusus ODHA (Pusyansus) atau VCT RSUP H. Adam Malik.
Penelitian Wiyono (2005) menyimpulkan bahwa semua variabel kualitas
pelayanan (medis, paramedis, dan penunjang medis) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten. Penelitian Nuraga (2014) menyimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas
pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta askes
sosial PT. Askes. Sedangkan secara parsial menunjukan bahwa variabel
kehandalan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan peserta askes sosial PT. Askes.
Pemerintah terus berupaya dalam menanggulangi masalah HIV dan AIDS
ini baik dengan program pencegahan dan pengobatan. Peraturan-peraturan yang
ditetapkan pemerintah juga semakin meningkatkan kualitas pelayanan untuk
pasien ODHA. Tidak hanya pasien umum yang berhak memperoleh kepuasan
dalam pelayanan kesehatan, tetapi pasien ODHA juga memiliki hak yang sama.
Berdasarkan hal diatas dan data-data yang diperoleh sebelumnya maka peneliti
tertarik untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan, dimana rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit kelas A dan menjadi
salah satu rumah sakit rujukan untuk ODHA yang terbesar di Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2
Permasalahan Penelitian
1. Bagaimana pengaruh antara bukti fisik (tangibles) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.
Adam Malik?
2. Bagaimana pengaruh antara keandalan (reliability) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.
Adam Malik?
3. Bagaimana pengaruh antara ketanggapan (responsiveness) dalam kualitas
terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam
Malik?
4. Bagaimana pengaruh antara jaminan (assurance) dalam kualitas terhadap
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik?
5. Bagaimana pengaruh antara perhatian (emphaty) dalam kualitas terhadap
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik?
6. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan, manakah yang memiliki pengaruh
terbesar sehingga menjadi variabel dominan yang mempengaruhi
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan?
Universitas Sumatera Utara
8
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara bukti fisik (tangibles) dalam
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara keandalan (reliability) dalam
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara ketanggapan (responsiveness)
dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
4. Untuk mengetahui pengaruh antara jaminan (assurance) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus
RSUP H. Adam Malik.
5. Untuk mengetahui pengaruh antara perhatian (emphaty) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus
RSUP H. Adam Malik.
6. Mengidentifikasi variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan
pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
Universitas Sumatera Utara
9
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Menjadi masukan untuk ukuran kualitas pelayanan perawatan pada
ODHA agar memberikan rasa nyaman.
2. Sebagai bahan masukan bagi RSUP H. Adam Malik Medan dalam
peningkatan kualitas pelayanan untuk pasien ODHA.
3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ilmu
kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Salah satu isu penyakit menular yang terus hangat dibahas dalam masa
sekarang ini adalah penyakit HIV/AIDS (Human Immunodeficiency Virus
/Acquired Immune Deficiency Syndrome). Negara Indonesia dinyatakan berada
pada posisi nomor tiga sedunia untuk jumlah penderitanya, dan Indonesia juga
menjadi negara dengan persebaran HIV/AIDS tercepat di dunia. Dalam target
Millennium Development Goals (MDGs) 2015 Indonesia harus mampu
memerangi HIV/AIDS, malaria dan penyakit menular lainnya.
Menurut Duarsa (2011), AIDS disebabkan oleh virus HIV dan virus ini
ditemukan oleh Montagnier, seorang ilmuan Perancis. Dalam waktu singkat virus
HIV telah mengubah keadaan sosial, moral, ekonomi dan kesehatan dunia,
sehingga saat ini HIV/AIDS merupakan masalah kesehatan terbesar yang dihadapi
oleh komunitas global (Kepmenkes RI 832/Menkes/SK/X/2006). Menimbang
bahwa dengan terjadinya peningkatan kejadian HIV dan AIDS yang bervariasi
mulai dari epidemi rendah, epidemi terkonsentrasi dan epidemi meluas, perlu
dilakukan upaya penanggulangan HIV dan AIDS secara terpadu, menyeluruh dan
berkualitas (Ditjen PP&PL 2015).
Data hingga akhir tahun 2005 pandemik HIV/AIDS telah membunuh
hampir 30 juta orang. Lebih dari 40 juta Orang hidup dengan HIV/AIDS (ODHA)
dan sedikitnya terdapat penambahan 14.000 orang terinfeksi tiap harinya. Jika
tidak diterapi, diperkirakan 3 juta akan mati tiap tahunnya akibat HIV/AIDS
1
Universitas Sumatera Utara
2
(DEPKES RI, 2006). Sementara, menurut data Kemenkes RI (2016) kasus AIDS
sampai September 2015 sejumlah 68.917 kasus. Data HIV dan AIDS di Provinsi
Sumatera Utara (KPA Sumatera Utara, 2016), tercatat hingga bulan Desember
2015, data kumulatif kasus HIV dan AIDS berjumlah 7.736, dengan rincian 3.127
untuk kasus HIV dan 4.609 untuk kasus AIDS. Sedangkan untuk jumlah
kumulatif HIV dan AIDS berdasarkan Kabupaten/Kota terbanyak adalah Kota
Medan yaitu 1.756 penderita HIV dan 2.641 penderita AIDS.
Data dari Info DATIN 2014, sampai dengan september 2014, jumlah
kumulatif ODHA yang masuk perawatan sebanyak 153.887, memenuhi syarat
untuk ARV sebanyak 108.060 (70,22%), sementara yang tidak memenuhi syarat
untuk ARV sebanyak 45.827 (29,78%). Dari keseluruhan ODHA yang memenuhi
syarat untuk ARV, sebanyak 84.030 (77,76%) sudah pernah menerima ARV
sebelumnya (pasien lama) dan 24.030 (22,24%) belum pernah menerima ARV
sebelumnnya (pasien baru). Untuk ODHA yang sudah pernah menerima ARV
sebelumnya (pasien lama) terbagi lagi menjadi lima kategori yaitu sebanyak
14.547 (17,31%) sudah meninggal, 45.631 (54,30%) masih menerima ARV,
15.046 (17,91%) Lost Follow Up (LFU), 6839 (8,14%) rujuk keluar dan 1.967
(2,34%) stop. Dari data yang diperoleh dapat ditarik kesimpulan bahwa angka
Lost Follow Up dan stop memiliki persentasi yang cukup tinggi dalam upaya
perawatan HIV dan terapi Antiretroviral di Indonesia, sementara untuk data di
RSUP H. Adam Malik sendiri, peneliti tidak dapat memperolehnya karena data
tersebut tidak untuk dipublikasikan.
Universitas Sumatera Utara
3
Penanggulangan Penyakit Menular adalah upaya kesehatan yang
mengutamakan aspek promotif dan preventif yang ditujukan untuk menurunkan
dan menghilangkan angka kesakitan, kecacatan, dan kematian, membatasi
penularan, serta penyebaran penyakit agar tidak meluas antardaerah maupun
antarnegara serta berpotensi menimbulkan kejadian luar biasa/wabah. Salah satu
usaha yang dapat membantu ODHA adalah perawatan dan layanan dalam bentuk
cakupan pengobatan, tetapi hal ini masih belum terlaksana secara maksimal.
Faktor‐faktor yang berpengaruh terhadap cakupan pengobatan antara lain
rendahnya deteksi dini diagnosis HIV, pasien yang layak mendapat pengobatan
(eligible) menurut pedoman nasional belum siap untuk menerima pengobatan
karena masalah psikososial (tidak siap untuk berobat seumur hidup), masalah
transportasi (rumah jauh), dukungan keluarga, pasien masuk sudah dalam taraf
terminal, lain‐lain. Faktor eksternal lain yang berpengaruh besar adalah upaya
penjangkauan terhadap ODHA masih belum optimal karena masih ada stigma
diskriminasi sehingga penemuan kasus secara dini belum optimal. Melalui
pelayanan kesehatan penemuan kasus HIV ini diharapkan dapat di deteksi sedini
mungkin, oleh karena itu diperlukan pelayanan khusus yang dapat membantu para
ODHA mudah dalam mengakses pengobatan tanpa stigma (Ditjen PP&PL 2015).
Stigma terhadap ODHA merupakan sebuah bentuk diskriminasi sosial.
Cara pandang yang keliru, sempit, dan bahkan negatif turut mendiskriminasi para
pengidap virus tersebut dapat menghambat mereka dalam memperoleh pelayanan
kesehatan. Mereka selalu dikaitkan dengan penyakit moralitas, bahkan bukan
rahasia lagi, pengidap HIV/AIDS disangkal dan diusir oleh keluarga sendiri. Ini
Universitas Sumatera Utara
4
adalah beban sosial yang akhirnya ditanggung oleh ODHA. Hukuman sosial
berupa stigma dan diskriminasi bagi penderita HIV/AIDS umumnya lebih berat
bila dibandingkan dengan penderita penyakit mematikan lainnya. Kadang-kadang
hukuman sosial tersebut juga turut tertimpakan kepada petugas kesehatan atau
sukarelawan, yang terlibat dalam merawat orang yang hidup dengan HIV/AIDS.
Di dalam Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 tertulis
bahwa pelayanan kesehatan adalah salah satu hak masyarakat. Pelayanan
kesehatan diperlukan bagi kesejahteraan sosial bagi seluruh masyarakat Indonesia,
hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan menjadi bagian yang seharusnya
dapat dinikmati oleh setiap orang tanpa melihat status sosial dan ekonomi ataupun
latar belakang lainnya. Salah satu dari pelaksana pelayanan kesehatan yang sudah
umum dicari masyarakat adalah Rumah Sakit.
Rumah Sakit adalah memiliki peran penting dalam melawan penyebaran
HIV dan AIDS. Tetulis dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No. 21 tahun 2013 tentang Penanggulangan HIV dan AIDS Pasal 41 ayat (4),
bahwa setiap Rumah Sakit sekuraang-kurangnya kelas C wajib mampu
mendiagnosis, melakukan pengobatan dan perawatan ODHA sesuai dengan
ketentuan dan sistem rujukan. Dari 358 Rumah Sakit yang telah ditentukan dalam
Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor 451/MENKES/SK/IV/2012 sebagai
Rumah Sakit rujukan bagi Orang dengan HIV dan AIDS (ODHA), untuk
Sumatera Utara telah ditetapkan 18 Rumah Sakit dan salah satunya adalah Rumah
Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik (RSUP HAM). Sehingga pada prinsipnya
Universitas Sumatera Utara
5
Rumah Sakit yang telah ditentukan harus mampu merawat dan memberikan
pelayanan medis pada ODHA.
Upaya perawatan penderita HIV/AIDS adalah bagian dari pelayanan
kesehatan yang juga merupakan penentu dalam tercapainya kepuasan pasien.
Kepuasan pasien dikaitkan oleh beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan,
harga, situasi dan karakteristik pasien (Zeithmal dalam Tjiptono, 2004). ODHA
memiliki hak yang sama untuk memberikan nilai terhadap kualitas pelayanan
yang diperolehnya, sebagaimana yang telah diuraikan dalam berbagai peraturan
dan ketentuan yang ada.
Menurut Parasuraman yang dikutip Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan
ditentukan berdasarkan lima dimensi yang diantaranya adalah bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) dan perhatian (emphaty). Lima dimensi ini dapat menjadi penentu
kepuasan pasien ODHA dalam pelayanan yang diperolehnya. Dengan kualitas
pelayanan yang baik, maka ODHA akan terdorong melanjutkan perawatan yang
sekaligus untuk berusaha hidup produktif ditengah masyarakat, sehingga
harapannya angka kesakitan dan kematian karena HIV/AIDS dapat menurun.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang dilakukan di RSUP H. Adam
Malik dengan melakukan wawancara kepada beberapa pasien dan pendamping
ODHA tentang pelayanan kesehatan di RSUP H. Adam Malik, mereka
mengatakan bahwa masih ada perlakuan yang berbeda antara pasien umum dan
ODHA, beberapa perawat dan dokter masih memiliki stigma terhadap pasien
ODHA, dan pasien merasa kurang puas karena proses administrasi yang membuat
Universitas Sumatera Utara
6
mereka lama menunggu. Hingga Desember 2015, jumlah Masuk perawatan
dengan status positif HIV di RSUP H. Adam Malik yaitu sebanyak 4.931 Kasus
dan sekitar 80 sampai 100 orang yang berkunjung tiap harinya di Pusat Pelayanan
Khusus ODHA (Pusyansus) atau VCT RSUP H. Adam Malik.
Penelitian Wiyono (2005) menyimpulkan bahwa semua variabel kualitas
pelayanan (medis, paramedis, dan penunjang medis) berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo
Klaten. Penelitian Nuraga (2014) menyimpulkan bahwa adanya pengaruh kualitas
pelayanan secara signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan peserta askes
sosial PT. Askes. Sedangkan secara parsial menunjukan bahwa variabel
kehandalan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan peserta askes sosial PT. Askes.
Pemerintah terus berupaya dalam menanggulangi masalah HIV dan AIDS
ini baik dengan program pencegahan dan pengobatan. Peraturan-peraturan yang
ditetapkan pemerintah juga semakin meningkatkan kualitas pelayanan untuk
pasien ODHA. Tidak hanya pasien umum yang berhak memperoleh kepuasan
dalam pelayanan kesehatan, tetapi pasien ODHA juga memiliki hak yang sama.
Berdasarkan hal diatas dan data-data yang diperoleh sebelumnya maka peneliti
tertarik untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan, dimana rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit kelas A dan menjadi
salah satu rumah sakit rujukan untuk ODHA yang terbesar di Sumatera Utara.
Universitas Sumatera Utara
7
1.2
Permasalahan Penelitian
1. Bagaimana pengaruh antara bukti fisik (tangibles) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.
Adam Malik?
2. Bagaimana pengaruh antara keandalan (reliability) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.
Adam Malik?
3. Bagaimana pengaruh antara ketanggapan (responsiveness) dalam kualitas
terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam
Malik?
4. Bagaimana pengaruh antara jaminan (assurance) dalam kualitas terhadap
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik?
5. Bagaimana pengaruh antara perhatian (emphaty) dalam kualitas terhadap
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik?
6. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan, manakah yang memiliki pengaruh
terbesar sehingga menjadi variabel dominan yang mempengaruhi
kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik
Medan?
Universitas Sumatera Utara
8
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh antara bukti fisik (tangibles) dalam
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
2. Untuk mengetahui pengaruh antara keandalan (reliability) dalam
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
3. Untuk mengetahui pengaruh antara ketanggapan (responsiveness)
dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik
Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
4. Untuk mengetahui pengaruh antara jaminan (assurance) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus
RSUP H. Adam Malik.
5. Untuk mengetahui pengaruh antara perhatian (emphaty) dalam kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus
RSUP H. Adam Malik.
6. Mengidentifikasi variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan
pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.
Universitas Sumatera Utara
9
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah:
1. Menjadi masukan untuk ukuran kualitas pelayanan perawatan pada
ODHA agar memberikan rasa nyaman.
2. Sebagai bahan masukan bagi RSUP H. Adam Malik Medan dalam
peningkatan kualitas pelayanan untuk pasien ODHA.
3. Untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan di bidang ilmu
kesehatan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara