Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016

Lampiran 1. Informed Consent

KEMENTERIAN KESEHATAN RM.2.11/IC.SPenelitian/2016 DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT

H. ADAM MALIK

Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246 Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255

MEDAN-20136

PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (INFORMED CONSENT)

JUDUL PENELITIAN :

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV DAN AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016

INSTANSI/SMF PELAKSANA :

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA (FKM USU)

Bapak/Ibu yang terhormat ,

Saya yang bernama Cindy Margaretha dengan NIM: 121000473 adalah mahasiswi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang akan melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus (Pusat Layanan Khusus) RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016.

Agar tercapainnya tujuan dari penelitian ini, dengan rendah hati saya memohon partisipasi bapak/ibu/sdr/i sebagai responden untuk mengisi kuesioner yang sudah saya persiapkan. Hasil pengisian kuesioner oleh responden, akan saya jamin kerahasiaannya dan tidak ada orang lain yang membacanya selain saya sendiri. Semua data dan informasi yang didapat dari bapak/ibu/sdr/i akan digunakan hanya untuk kepentingan penelitian dalam membangun ilmu di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU dan sebagai bukti yang benar/ sah dalam penelitian.

Keikutsertaan sebagai responden dalam penelitian ini bersifat sukarela, jika tidak berkenan menjadi responden, bapak/ibu/sdr/i berhak untuk tidak ikut berperan serta dengan tidak mengurangi pelayanan yang ada. Apabila bapak/ibu/sdr/i setuju berpartisipasi maka saya mohon kesediaannya menandatangani lembar persetujuan menjadi responden.

Demikian atas partisipasi dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2016 Peneliti

Cindy Margaretha NIM. 121000473 Nama :

Tgl.Lahir: No. RM :

KEMENTERIAN KESEHATAN RM.2.11/IC.SPenelitian/2016 DIREKTORAT JENDERAL BINA PELAYANAN KESEHATAN

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT

H. ADAM MALIK

Jl. Bunga Lau No. 17 Medan Tuntungan Km.12 Kotak Pos 246 Telp. (061) 8364581-8360143-8360051 Fax. 8360255

MEDAN-20136

LEMBARAN PERSETUJUAN Setelah membaca lembaran penjelasan di atas dan sudah dimengerti, kami

Nama :

Alamat :

Orang Tua/Wali dari :

Bersedia untuk turut serta sebagai subyek dalam penelitian atas nama : Cindy Margaretha

Dengan judul penelitian;PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS (PUSAT PELAYANAN KHUSUS) RSUP H. ADAM MALIK MEDAN TAHUN 2016

Menyatakan tidak keberatan maupun melakukan tuntutan di kemudian hari.

Demikian pernyataan ini saya perbuat dalam keadaan sehat, penuh kesadaran dan tanpa paksaan dari pihak manapun.

Medan, Juni 2016

………. Nama terang

Saksi :

NamaTerang : ……….. TandaTangan : ……….

Nama : Tgl.Lahir: No. RM :

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KODE : ... Tanggal Wawancara : ...

KUESIONER

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPASIEN ODHA (ORANG DENGAN HIV/AIDS) DI KLINIK PUSYANSUS RSUP H. ADAM MALIK MEDAN

TAHUN 2016

I. DATA RESPONDEN

Petunjuk pengisian : Berikan tandachecklist (√) pada salah satu jawaban berbentuk pilihan

dan/atau isilah titik-titik dengan tulisan tangan yang sesuai dengan identitas Bapak/Ibu/Saudara(i).

1. Jenis Kelamin :

□

Laki-laki

□

Perempuan

2. Usia : ... tahun

3. Status sipil :

□

menikah

□

belum menikah

□

duda/janda 4. Pendidikan terakhir :

□

SD

□

Diploma (D1/D2/D3)

□

SMP

□

Sarjana (S1/S2/S3)

□

SMA

□

Lainnya, sebutkan………

5. Pekerjaan :

□

Pelajar/ Mahasiswa

□

Wiraswasta

□

Pegawai Negeri/ TNI/ POLRI

□

Tidak bekerja

□

Pegawai Swasta

□

Lainnya, ... 6. Sudah menggunakan pelayanan di RS HAM sejak :

tanggal ..., bulan..., tahun ... . 7. Pelayanan yang dituju saat ini:

□

VCT/KTS

□

Laboratorium / Patologi Klinik

□

Poli Kulit dan Kelamin

□

Radiologi

□

Poli TB/MDR

□

Poli Ibu dan Anak / Obgyn

II. PERTANYAAN PENELITIAN

1.KUALITAS PELAYANAN

Petunjuk :

Berilah tanda checklist (√) pada kolom sesuai jawaban saudara pada pelayanan yang saudara peroleh

1 = Kurang baik / Sangat tidak setuju 2 = Cukup baik / Tidak setuju 3 = Baik / Setuju

4 = Sangat baik / Sangat Setuju 5 = Sempurna

a. Bukti fisik pelayanan (Tangibles)

No. Pertanyaan 1 2 3 4 5

1 Kondisi Peralatan : _{Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan} 2 Kondisi Lingkungan : _{a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu}

b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan c. Kondisi kenyamanan ruang konseling

3 Kondisi SDM: _{Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai}

b. Kehandalan Pelayanan (Realibity)

No. Pertanyaan 1 2 3 4 5

1 Bagaimana pelayanan saat anda mendaftar di bagian administrasi? _{(mudah dan cepat, atau berbelit-belit)} 2 Pelayanan tepat waktu

3 Tindakan nyata: _{a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda} b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda

d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda

4 Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan b. Ketanggapan Pelayanan (Responsivenes)

No. Pertanyaan 1 2 3 4 5

1

Informasi yang jelas:

a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat

b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor

2 Pelayanan yang cepat, oleh: _{a. Petugas administrasi} b. Dokter/perawat

c. Konselor d. Petugas obat

c. Jaminan Pelayanan (Assurance)

No. Pertanyaan 1 2 3 4 5

1 Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh 2 Sikap sabar oleh: _{a. Petugas administrasidalam menghadapi anda}

b. Dokter dalam menghadapi anda c. Perawat dalam menghadapi anda d. Konselor dalam menghadapi anda e. Petugas obat dalam menghadapi anda 3 Kerjasama antara petugas kesehatan d. Perhatian Pelayanan (Empathy)

No. Pertanyaan 1 2 3 4 5

1 Perhatian secara pribadi, oleh: _{a. dokter kepada anda dalam pelayanan} b. perawat kepada anda dalam pelayanan c. konselor kepada anda dalam pelayanan

2 Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda _{dibanding pasien umum} 3 Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit

2.KEPUASAN

Petunjuk :

Mohon Bapak/Ibu dapat mengisi dengan memberi tanda checklist (√) pada kolom sesuai dengan jawaban

saudara berdasarkan pelayanan yang saudara terima

No. Pertanyaan Kurang _puas Cukup _puas Puas Sangat

puas Sempurna

1 Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama _{menerima pelayanan di Rumah Sakit ini?}

3. CATATAN TAMBAHAN

Apa usulan Anda tentang perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh RS terhadap pasien ODHA:

……… ……… ……… ………

Lampiran 3. Master Data Penelitian

KO DE X 1. 1 X 1. 2 X 1. 3 X 1. 4 X 1. 5 X 2. 1 X 2. 2 X 2. 3 X 2. 4 X 2. 5 X 2. 6 X 2. 7 X 3. 1 X 3. 2 X 3. 3 X 3. 4 X 3. 5 X 3. 6 X 3. 7 X 4. 1 X 4. 2 X 4. 3 X 4. 4 X 4. 5 X 4. 6 X 4. 7 X 5. 1 X 5. 2 X 5. 3 X 5. 4 X 5. 5 Y 1 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 3 5 5 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 5 2 3 4 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 1 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 7 2 1 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 1 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 10 1 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 2 11 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 15 2 3 3 1 2 1 3 2 2 1 1 4 2 2 3 2 1 2 2 3 2 3 3 1 2 2 3 2 1 1 3 1 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 20 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 21 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 22 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3

25 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 27 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 28 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 29 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 30 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 31 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 37 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 38 2 3 3 5 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 44 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 45 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 46 4 3 5 4 3 2 4 3 2 3 3 3 4 3 5 3 4 2 3 4 4 3 3 5 3 3 2 3 4 3 3 3 47 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 3 48 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 2 5 5 4 4 4 3 49 3 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 2 3 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 50 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 52 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 53 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 54 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 57 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 58 4 4 5 4 5 3 3 4 3 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 59 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 62 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 63 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 67 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 68 2 2 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 69 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 70 4 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 71 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 73 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 74 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 2 76 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 77 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 78 4 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 4 3 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 80 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 81 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 82 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 83 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 84 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

87 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 88 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 89 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 90 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 91 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 92 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 93 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 94 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 95 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 96 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 97 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 98 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 99 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2

Lampiran 4. Tabel Distribusi Berdasarkan Indikator

Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan

No. Indikator 1 2 3 4 5 Total

Bukti fisik (Tangibles)

1. Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan

1 7 68 20 3 99

2. Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu

1 8 75 11 4 99

3. Kondisi Lingkungan : b. Kondisi

kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan

2 7 70 14 6 99

4. Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling

1 3 72 18 5 99

5. Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai

- 4 76 12 7 99

Keandalan (Reliability)

6. Proses pendaftaran di bagian administrasi (mudah dan cepat, atau berbelit-belit)

2 13 75 6 3 99

7. Pelayanan tepat waktu 1 28 58 8 4 99

8. Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda

- 11 73 11 4 99

9. Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda

- 11 75 11 2 99

10. Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda

1 3 82 10 3 99

11. Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda

1 1 80 14 3 99

12. Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan

- 1 68 26 4 99

Ketanggapan (Responsiveness)

13. Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat

- 9 74 13 3 99

14. Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor

- 7 79 7 6 99

15. Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi

1 20 66 8 4 99

16. Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat

- 8 76 10 5 99

17. Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor 1 4 79 13 2 99 18. Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat - 8 79 9 3 99 19. Kemauan petugas untuk membantu anda

dalam pelayanan

Jaminan (Assurance)

20. Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh

2 8 78 9 2 99

21. Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda

1 4 81 11 2 99

22. Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda

- 5 80 11 3 99

23. Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda

- 8 78 10 3 99

24. Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda

1 3 83 9 3 99

25. Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda

- 6 82 8 3 99

26. Kerjasama antara petugas kesehatan 1 11 75 7 5 99

Perhatian (Emphaty)

27. Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan

1 10 73 8 7 99

28. Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan

- 8 77 10 4 99

29. Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan

1 5 78 10 5 99

30. Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum

2 18 70 8 1 99

31. Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit

Lampiran 5. Hasil Analisis Univariat

Analisis Univariat

Statistics

Jenis Kelamin Responden

Status Sipil

Responden Usia Responden

Pendidikan Responden

Pekerjaan Responden

N Valid 99 99 99 99 99

Missing 0 0 0 0 0

Frequency Table

Jenis Kelamin Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Laki-Laki 64 64,6 64,6 64,6

Perempuan 35 35,4 35,4 100,0

Total 99 100,0 100,0

Status Sipil Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Menikah 62 62,6 62,6 62,6

Belum Menikah 27 27,3 27,3 89,9

Duda/Janda 10 10,1 10,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Usia Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid 15-29 23 23,2 23,2 23,2

30-49 70 70,7 70,7 93,9

>=50 6 6,1 6,1 100,0

Pendidikan Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid SD 4 4,0 4,0 4,0

SMP 12 12,1 12,1 16,2

SMA 66 66,7 66,7 82,8

Diploma 7 7,1 7,1 89,9

Sarjana 10 10,1 10,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Pekerjaan Responden

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Pelajar/Mahasiswa 3 3,0 3,0 3,0

PNS/TNI/POLRI 3 3,0 3,0 6,1

Pegawai Swasta 23 23,2 23,2 29,3

Wiraswasta 36 36,4 36,4 65,7

Tidak Bekerja 12 12,1 12,1 77,8

Lainnya 22 22,2 22,2 100,0

Total 99 100,0 100,0

Statistics

Bukti fisik keandalan Ketanggapan Jaminan Perhatian

Kepuasan Pasien

N Valid 99 99 99 99 99 99

Missing 0 0 0 0 0 0

Frequency Table

Bukti fisik

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid baik 66 66,7 66,7 66,7

sangat baik 29 29,3 29,3 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Keandalan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 2 2,0 2,0 2,0

Baik 73 73,7 73,7 75,8

sangat baik 20 20,2 20,2 96,0

Sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Ketanggapan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 2 2,0 2,0 2,0

Baik 77 77,8 77,8 79,8

sangat baik 14 14,1 14,1 93,9

sempurna 6 6,1 6,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Jaminan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 1 1,0 1,0 1,0

Baik 81 81,8 81,8 82,8

sangat baik 13 13,1 13,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Perhatian

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 3 3,0 3,0 3,0

baik 81 81,8 81,8 84,8

sangat baik 7 7,1 7,1 91,9

sempurna 8 8,1 8,1 100,0

Kepuasan Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak puas 2 2,0 2,0 2,0

cukup puas 12 12,1 12,1 14,1

puas 78 78,8 78,8 92,9

sangat puas 6 6,1 6,1 99,0

sempurna 1 1,0 1,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Frequency Table

Kondisi Peralatan : Kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 7 7,1 7,1 8,1

baik 68 68,7 68,7 76,8

sangat baik 20 20,2 20,2 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kondisi Lingkungan : a. Kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 8 8,1 8,1 9,1

baik 75 75,8 75,8 84,8

sangat baik 11 11,1 11,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Kondisi Lingkungan : b. Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0

cukup baik 7 7,1 7,1 9,1

baik 70 70,7 70,7 79,8

sangat baik 14 14,1 14,1 93,9

sempurna 6 6,1 6,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kondisi Lingkungan : c. Kondisi kenyamanan ruang konseling

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 3 3,0 3,0 4,0

baik 72 72,7 72,7 76,8

sangat baik 18 18,2 18,2 94,9

sempurna 5 5,1 5,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kondisi SDM: Kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 4 4,0 4,0 4,0

baik 76 76,8 76,8 80,8

sangat baik 12 12,1 12,1 92,9

sempurna 7 7,1 7,1 100,0

Proses pendaftaran di bagian administrasi (cepat atau berbelit-belit)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0

cukup baik 13 13,1 13,1 15,2

baik 75 75,8 75,8 90,9

sangat baik 6 6,1 6,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Pelayanan tepat waktu

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0

tidak setuju 28 28,3 28,3 29,3

setuju 58 58,6 58,6 87,9

sangat setuju 8 8,1 8,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Tindakan nyata: a. Pelayanan dokter dalam menangani keluhan anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 11 11,1 11,1 11,1

baik 73 73,7 73,7 84,8

sangat baik 11 11,1 11,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Tindakan nyata: b. Pelayanan perawat dalam menangani keluhan anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 11 11,1 11,1 11,1

baik 75 75,8 75,8 86,9

sangat baik 11 11,1 11,1 98,0

sempurna 2 2,0 2,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Tindakan nyata: c. Pelayanan oleh petugas obat kepada anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 3 3,0 3,0 4,0

baik 82 82,8 82,8 86,9

sangat baik 10 10,1 10,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Tindakan nyata: d. Pelayanan konseling oleh konselor kepada anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 1 1,0 1,0 2,0

baik 80 80,8 80,8 82,8

sangat baik 14 14,1 14,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Perkembagan yang anda rasakan setelah kunjungan pengobatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 1 1,0 1,0 1,0

baik 68 68,7 68,7 69,7

sangat baik 26 26,3 26,3 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Informasi yang jelas: a. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 9 9,1 9,1 9,1

baik 74 74,7 74,7 83,8

sangat baik 13 13,1 13,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Informasi yang jelas: b. Penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 7 7,1 7,1 7,1

baik 79 79,8 79,8 86,9

sangat baik 7 7,1 7,1 93,9

sempurna 6 6,1 6,1 100,0

Pelayanan yang cepat, oleh: a. Petugas administrasi

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0

tidak setuju 20 20,2 20,2 21,2

setuju 66 66,7 66,7 87,9

sangat setuju 8 8,1 8,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Pelayanan yang cepat, oleh: b. Dokter/perawat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju 8 8,1 8,1 8,1

setuju 76 76,8 76,8 84,8

sangat setuju 10 10,1 10,1 94,9

sempurna 5 5,1 5,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Pelayanan yang cepat, oleh: c. Konselor

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0

tidak setuju 4 4,0 4,0 5,1

setuju 79 79,8 79,8 84,8

sangat setuju 13 13,1 13,1 98,0

sempurna 2 2,0 2,0 100,0

Pelayanan yang cepat, oleh: d. Petugas obat

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak setuju 8 8,1 8,1 8,1

setuju 79 79,8 79,8 87,9

sangat setuju 9 9,1 9,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kemauan petugas untuk membantu anda dalam pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid sangat tidak setuju 1 1,0 1,0 1,0

tidak setuju 8 8,1 8,1 9,1

setuju 75 75,8 75,8 84,8

sangat setuju 11 11,1 11,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kenyaman anda terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0

cukup baik 8 8,1 8,1 10,1

baik 78 78,8 78,8 88,9

sangat baik 9 9,1 9,1 98,0

sempurna 2 2,0 2,0 100,0

Sikap sabar oleh: a. Petugas administrasi dalam menghadapi anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 4 4,0 4,0 5,1

baik 81 81,8 81,8 86,9

sangat baik 11 11,1 11,1 98,0

sempurna 2 2,0 2,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Sikap sabar oleh: b. Dokter dalam menghadapi anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 5 5,1 5,1 5,1

baik 80 80,8 80,8 85,9

sangat baik 11 11,1 11,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Sikap sabar oleh: c. Perawat dalam menghadapi anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 8 8,1 8,1 8,1

baik 78 78,8 78,8 86,9

sangat baik 10 10,1 10,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Sikap sabar oleh: d. Konselor dalam menghadapi anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 3 3,0 3,0 4,0

baik 83 83,8 83,8 87,9

sangat baik 9 9,1 9,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Sikap sabar oleh: e. Petugas obat dalam menghadapi anda

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 6 6,1 6,1 6,1

baik 82 82,8 82,8 88,9

sangat baik 8 8,1 8,1 97,0

sempurna 3 3,0 3,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Kerjasama antara petugas kesehatan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 11 11,1 11,1 12,1

baik 75 75,8 75,8 87,9

sangat baik 7 7,1 7,1 94,9

sempurna 5 5,1 5,1 100,0

Perhatian secara pribadi, oleh: a. dokter kepada anda dalam pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 10 10,1 10,1 11,1

baik 73 73,7 73,7 84,8

sangat baik 8 8,1 8,1 92,9

sempurna 7 7,1 7,1 100,0

Total 99 100,0 100,0

Perhatian secara pribadi, oleh: b. perawat kepada anda dalam pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 8 8,1 8,1 8,1

baik 77 77,8 77,8 85,9

sangat baik 10 10,1 10,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Perhatian secara pribadi, oleh: c. konselor kepada anda dalam pelayanan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 1 1,0 1,0 1,0

cukup baik 5 5,1 5,1 6,1

baik 78 78,8 78,8 84,8

sangat baik 10 10,1 10,1 94,9

sempurna 5 5,1 5,1 100,0

Perlakuan petugas lainnya (diluar Pusyansus) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid kurang baik 2 2,0 2,0 2,0

cukup baik 18 18,2 18,2 20,2

baik 70 70,7 70,7 90,9

sangat baik 8 8,1 8,1 99,0

sempurna 1 1,0 1,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Pemahaman kebutuhan anda sebagai pasien oleh pihak Rumah Sakit

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid cukup baik 4 4,0 4,0 4,0

baik 84 84,8 84,8 88,9

sangat baik 7 7,1 7,1 96,0

sempurna 4 4,0 4,0 100,0

Total 99 100,0 100,0

Bagaimanakah kepuasan yang anda peroleh selama menerima pelayanan di Rumah Sakit ini?

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid tidak puas 2 2,0 2,0 2,0

cukup puas 12 12,1 12,1 14,1

puas 78 78,8 78,8 92,9

sangat puas 6 6,1 6,1 99,0

sempurna 1 1,0 1,0 100,0

Lampiran 6. Hasil Analisis Bivariat & Multivariat

Analisis Bivariat & Multivariat

Crosstabs

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

Bukti fisik * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%

keandalan * Kepuasan

Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%

Ketanggapan * Kepuasan

Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%

Jaminan * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%

Perhatian * Kepuasan Pasien 99 100,0% 0 0,0% 99 100,0%

Bukti fisik * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total kurang

puas

cukup

puas puas

sangat

puas sempurna Bukti

fisik

baik Count 1 9 56 0 0 66

% of

Total 1,0% 9,1% 56,6% 0,0% 0,0% 66,7%

sangat baik

Count 1 3 20 5 0 29

% of

Total 1,0% 3,0% 20,2% 5,1% 0,0% 29,3%

sempurna Count 0 0 2 1 1 4

% of

Total 0,0% 0,0% 2,0% 1,0% 1,0% 4,0%

Total Count 2 12 78 6 1 99

% of

keandalan * Kepuasan Pasien Crosstabulation Kepuasan Pasien Total kurang puas cukup

puas puas

sangat

puas sempurna

keandalan cukup baik Count 1 1 0 0 0 2

% of

Total 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%

baik Count 0 8 65 0 0 73

% of

Total 0,0% 8,1% 65,7% 0,0% 0,0% 73,7%

sangat baik

Count 1 3 11 5 0 20

% of

Total 1,0% 3,0% 11,1% 5,1% 0,0% 20,2%

sempurna Count 0 0 2 1 1 4

% of

Total 0,0% 0,0% 2,0% 1,0% 1,0% 4,0%

Total Count 2 12 78 6 1 99

% of

Total 2,0% 12,1% 78,8% 6,1% 1,0% 100,0%

Ketanggapan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total kurang

puas

cukup

puas puas

sangat

puas sempurna

Ketanggapan cukup baik Count 1 1 0 0 0 2

% of

Total 1,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,0%

baik Count 0 10 67 0 0 77

% of

Total 0,0% 10,1% 67,7% 0,0% 0,0% 77,8%

sangat baik

Count 1 1 10 2 0 14

% of

Total 1,0% 1,0% 10,1% 2,0% 0,0% 14,1%

sempurna Count 0 0 1 4 1 6

% of

Total 0,0% 0,0% 1,0% 4,0% 1,0% 6,1%

Total Count 2 12 78 6 1 99

% of

Jaminan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total kurang puas cukup puas puas sangat puas sempurna

Jaminan cukup baik Count 0 1 0 0 0 1

% of Total 0,0% 1,0% 0,0% 0,0% 0,0% 1,0%

baik Count 2 10 69 0 0 81

% of Total 2,0% 10,1% 69,7% 0,0% 0,0% 81,8%

sangat baik Count 0 1 8 4 0 13

% of Total 0,0% 1,0% 8,1% 4,0% 0,0% 13,1%

sempurna Count 0 0 1 2 1 4

% of Total 0,0% 0,0% 1,0% 2,0% 1,0% 4,0%

Total Count 2 12 78 6 1 99

% of Total 2,0% 12,1% 78,8% 6,1% 1,0% 100,0%

Perhatian * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total kurang

puas

cukup

puas puas

sangat

puas sempurna

Perhatian cukup baik Count 1 2 0 0 0 3

% of

Total 1,0% 2,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,0%

baik Count 1 9 71 0 0 81

% of

Total 1,0% 9,1% 71,7% 0,0% 0,0% 81,8%

sangat baik

Count 0 0 5 2 0 7

% of

Total 0,0% 0,0% 5,1% 2,0% 0,0% 7,1%

sempurna Count 0 1 2 4 1 8

% of

Total 0,0% 1,0% 2,0% 4,0% 1,0% 8,1%

Total Count 2 12 78 6 1 99

% of

Correlations

Bukti Fisik

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,567a ,322 ,285 ,469

a. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 9,713 5 1,943 8,826 ,000b

Residual 20,469 93 ,220

Total 30,182 98

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X15, X11, X12, X13, X14

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,151 ,296 3,881 ,000

X11 ,071 ,084 ,082 ,844 ,401

X12 ,017 ,104 ,022 ,161 ,872

X13 ,365 ,131 ,410 2,786 ,006

X14 ,020 ,141 ,023 ,140 ,889

X15 ,090 ,148 ,102 ,606 ,546

Keandalan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,608a ,369 ,321 ,457

a. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 11,144 7 1,592 7,610 ,000b

Residual 19,038 91 ,209

Total 30,182 98

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X27, X21, X25, X24, X22, X23, X26

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,286 ,318 4,045 ,000

X21 ,207 ,086 ,277 2,407 ,018

X22 -,040 ,121 -,045 -,329 ,743

X23 -,235 ,132 -,261 -1,783 ,078

X24 ,188 ,139 ,187 1,353 ,179

X25 ,431 ,185 ,413 2,330 ,022

X26 ,257 ,193 ,248 1,333 ,186

X27 -,255 ,104 -,264 -2,461 ,016

Ketanggapan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,638a ,406 ,361 ,444

a. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12,268 7 1,753 8,903 ,000b

Residual 17,914 91 ,197

Total 30,182 98

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X37, X33, X31, X35, X32, X34, X36

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,145 ,285 4,019 ,000

X31 -,040 ,123 -,041 -,321 ,749

X32 ,205 ,135 ,226 1,516 ,133

X33 ,052 ,095 ,066 ,552 ,583

X34 ,491 ,158 ,549 3,111 ,002

X35 ,261 ,170 ,256 1,531 ,129

X36 -,429 ,193 -,425 -2,223 ,029

X37 ,022 ,140 ,025 ,157 ,876

Jaminan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,631a ,398 ,352 ,447

a. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12,026 7 1,718 8,611 ,000b

Residual 18,156 91 ,200

Total 30,182 98

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X47, X41, X42, X44, X45, X46, X43

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1,072 ,317 3,386 ,001

X41 -,017 ,147 -,016 -,115 ,909

X42 ,028 ,137 ,029 ,205 ,838

X43 ,523 ,248 ,491 2,111 ,038

X44 -,460 ,199 -,444 -2,308 ,023

X45 ,266 ,191 ,252 1,398 ,166

X46 -,155 ,253 -,142 -,614 ,541

X47 ,408 ,150 ,474 2,715 ,008

Perhatian

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,634a ,402 ,370 ,441

a. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 12,124 5 2,425 12,487 ,000b

Residual 18,058 93 ,194

Total 30,182 98

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), X55, X54, X52, X53, X51

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) ,935 ,290 3,226 ,002

X51 -,085 ,125 -,110 -,684 ,496

X52 ,540 ,173 ,575 3,123 ,002

X53 -,131 ,141 -,146 -,932 ,354

X54 ,271 ,104 ,299 2,606 ,011

X55 ,064 ,138 ,059 ,460 ,646

DAFTAR PUSTAKA

Bustami, 2011. Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya, Jakarta: Erlangga.

DEPKES RI. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

832/Menkes/SK/X/2006 Tentang Penetapan Rumah Sakit bagi Orang dengan HIV/AIDS dan Standar Pelayanan Rumah Sakit Rujukan ODHA dan Satelitnya, Jakarta.

DEPKES RI, 2007. Pedoman Nasional Terapi Antiretroviral, Ed. 2, Jakarta. Ditjen PP&PL, 2015. Profil Pengendalian Penyakit dan Penyehatan

Lingkungan, Jakarta.

Duarsa Wirya N., 2011. Infeksi HIV dan AIDS, Dalam: S. F. Daili, dkk. Infeksi

Menular Seksual. Jakarta: Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia.

Haryanti, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University.

Hastono S. P., 2001. Analisa Data. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat - UI

Jawetz; Melnick; Adelberg‟s, 2005. Mikrobiologi Kedokteran (Medical

Microbiology), Buku dua Ed. 1, Jakarta: Salemba Medika.

Katiandagho Desmon, 2015. Epidemiologi HIV – AIDS, Bogor: In Media.

Kementerian Kesehatan, 2012. Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 451/MENKES/SK/IV/2012 Tentang Rumah Sakit rujukan bagi Orang dengan HIV dan AIDS (ODHA), Jakarta.

___________________, 2013. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 21 Tahun 2013 Tentang Penanggulangan HIV dan AIDS, Jakarta.

___________________, 2014. Info DATIN Pusat Data dan Informasi

Kementerian Kesehatan RI, Jakarta.

___________________, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit, Jakarta.

KPA Nasional. ODHA & Akses Pelayanan Kesehatan Dasar, Jakarta. KPA Provinsi Sumatera Utara, 2016. Laporan HIV dan AIDS 2015, Medan. Lupiyoadi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik,

Jakarta: Salemba Empat.

Manik, 2010. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan

Kebidanan. Surabaya: Prins Media

Maryati, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap di Rumah Sakit Columbia Asia Medan Tahun 2013. Skripsi

FKM USU, Medan.

Muma Richard D.; Barbara Ann Lyons; Michael J. Borucki; Richard B. Pollard, 1997. HIV: Manual untuk Tenaga Kesehatan, Jakarta: EGC.

Nuraga Gigih Agam, 2014. Pengaruh Dimensi Variabel Kualitas Layanan

Rumah Sakit Derah Dr. Soebandi Jember Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta askes sosial PT. Askes, Skripsi, Fakultas Ekonomi

Universitas Jember, Jawa Timur.

Parasuraman A., Z., V., dan Berry L., 2004. SERVQUAL: A Multiple item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1) : 12-41, 1988

Pohan Imbalo S., 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar

Pengertian dan Penerapan, Jakarta: EGC.

Prasetyo Bambang, 2005. Metode Penelitian Kuantitatif, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Republik Indonesia, 2009. Undang-undang Nomor 44 tahun 2009 Tentang

Rumah Sakit, Jakarta.

Sarbaguna Boy S. H., 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Seri Manajemen Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta: Sagung Seto.

Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta. Syaiful W. H., 2000. Pers Meliputi AIDS, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Tjiptono F., 2000. Pemasaran Jasa, Jawa Timur: Bayumedia Publishing.

Wiyono Azis Slamet, 2005. Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Konsumen di Rumah Sakit Islam Manissrenggo Klaten, Jawa Tengah.

Yamit Zulian, 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ed. 1 Cet. 6, Yogyakarta: Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan yaitu Penelitian Survei (Survei Research Method) yang bersifat deskriptif, dengan cara menganalisis data yang didapat dari kuesioner dan wawancara terhadap sejumlah sampel.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di RSUP H. Adam Malik yang berlokasi di Jalan Bunga Lau No. 17, Medan Tuntungan, Sumatera Utara. Alasan pemilihan lokasi penelitian ini adalah didasarkan pada data yang diperoleh masih adanya stigma dan diskriminasi yang dirasakan pasien ODHA yang menyebabkan kurang puasnya pasien dalam pelayanan kesehatan yang ada di RSUP HAM. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juni tahun 2016.

3.3 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien berstatus HIV/AIDS (ODHA) yang berkunjung dan telah menggunakan pelayanan kesehatan di RSUP H. Adam Medan. Sampel dalam penelitian ini diambil secara purposive(Sampling Purposive) yaitu pasien rawat jalan dan sudah menggunakan pelayanan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik selama tiga bulan lebih.

Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut (Prasetyo, 2005)

36

n = 98,012 (digenapkan 99) Dimana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir atau diinginkan sebesar 10% atau 0,1.

Dari rumus tersebut diperoleh besar sampel sebanyak 98,012 dan digenapkan menjadi 99 responden dengan jumlah sebagai populasi yaitu 4.931 pasien dari data kumulatif orang yang pernah masuk perawatan HIV sampai dengan akhir bulan desember 2015 Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara terstruktur dengan pedoman pertanyaan dalam kuesioner yang telah dipersiapkan dan telah diuji sehingga layak untuk digunakan. Untuk melengkapi data lainnya, peneliti juga mengumpulkan data-data sekunder yang tersedia dan terkait dengan penelitian ini.

Pengambilan data untuk uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner penelitian ini sudah dilakukan pada tanggal 21-29 Maret 2016. Responden yang

37

terlibat dalam uji validitas dan reliabilitas adalah pasien dengan HIV/AIDS (ODHA) yang menggunakan pelayanan Rumah Sakit Pirngadi Medan dengan jumlah 20 responden. Dari hasil analisis data dengan menggunakan program pengolah data SPSS, diperoleh hasil dari uji yang dilakukan bahwa kuesioner dinyatakan valid dan dapat digunakan.

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

1. Bukti fisik (Tangibles) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:

a. Kondisi Peralatan adalah kemutakhiran (kemoderenan) peralatan yang dimiliki.

b. Kondisi Lingkungan adalah keadaan lingkungan yang nyaman, rapih dan bersih yang mencakup fasilitas fisik (ruang tunggu, ruang pemeriksaan/pengobatan, dan ruang konseling) di RSUP H. Adam Malik Medan.

c. Kondisi SDM (Sumber Daya Manusia) adalah kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai.

2. Keandalan (Reliability) adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:

a. Proses administras adalah tahapan pelayanan saat pasien mendaftar di bagian administrasi.

38

b. Pelayanan tepat waktu adalah ketepatan waktu pelayanan sesuai jadwal yang telah ditentukan.

c. Tindakan nyata adalah sesuatu yang dilakukan oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, petugas obat, dan konselor) secara nyata kepada pasien. d. Perkembagan setelah kunjungan pengobatan adalah kemajuan ke tahap yang

lebih baik yang dirasakan setelah kunjungan pengobatan.

3. Ketanggapan (Responsiveness) adalah keinginan tenaga kesehatan untuk membantu pasien dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:

a. Informasi yang jelas adalah penjelasan atau pemberian info yang dapat dipahami dengan mudah.

b. Pelayanan yang cepat adalah cara melayani pasien secara cekatan dan sigap oleh tenaga kesehatan.

c. Kemauan petugas untuk membantu pasien adalah kesediaan tenaga kesehatan dalam membantu kesulitan yang dihadapi pasien.

4. Jaminan (Assurance) adalah jasa yang diberikan secara pasti sehingga menimbulkan rasa percaya. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:

a. Kenyaman terhadap tindakan dalam pelayanan adalah perasaan yang aman yang dirasakan pasien selama berhubungan atau berurusan dengan tenaga kesehatan terhadap tindakan dalam pelayanan.

b. Sikap sabar adalah kesabaran tenaga kesehatan dalam memberikan layanan kesehatan.

39

c. Kerjasama antara petugas kesehatan adalah dukungan antara sesama petugas untuk melayani pasien dengan baik.

5. Perhatian (Emphaty) adalah kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, komunikasi, dan kemampuan memahami kebutuhan pasien. Dinilai dari sub variabel yang meliputi:

a. Perhatian secara pribadi oleh petugas dalam pelayanan adalah perhatian secara individu oleh petugas kesehatan kepada pasien.

b. Perlakuan petugas lainnya adalah perbuatan ataupun tindakan petugas lainnya (diluar dokter/ perawat/ konselor) dalam memperlakukan pasien ODHA dibanding pasien umum.

c. Pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit adalah pemahaman tenaga kesehatan akan kebutuhan/perasaan pasien.

6. Kepuasan Pasien adalah keadaan senang karena keinginan yang terpenuhi yang dirasakan pasien.

3.6 Aspek Pengukuran

Aspek pengukuran yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 3.1

40

Tabel 3.1 Bobot Nilai Variabel Independen

Variabel Bobot Nilai

1 Variabel = 1 Indikator

Bobot Nilai 1 Variabel = 5 Indikator 1. Bukti fisik (Tangibles)

Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 5 10 15 20 25 2. Perhatian (Emphaty)

Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 5 10 15 20 25

Variabel Bobot Nilai

1 Variabel = 1 Indikator

Bobot Nilai 1 Variabel = 7 Indikator 3. Keandalan (Reliability)

Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 4.Ketanggapan (Responsiveness)

Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 5. Jaminan (Assurance)

Kurang Baik Cukup Baik Baik Sangat Baik Sempurna 1 2 3 4 5 7 14 21 28 35 Dependen

Variabel Bobot Nilai

1 Variabel = 1 Indikator

6. Kepuasan Pasien

Tidak Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas Sempurna 1 2 3 4 5

41

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisa data pada penelitian ini menggunakan uji statistik multipel regresi linear. Sebelum melakukan uji regresi linear berganda, peneliti juga melakukan analisa uji statistik univariat dan bivariat terlebih dahulu.

Uji regresi linear berganda digunakan untuk melihat sejauh mana pengaruh antara variabel independen berupa bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian dalam pelayanan dengan variabel dependennya yaitu kepuasan pasien, sehingga dapat diperkirakan kecenderungan yang mungkin terjadi diantara variabel-variabel tersebut.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

RSUP H. Adam Malik beralamat di Jalan Bunga Lau no. 17, Medan, terletak di kelurahan Kemenangan, kecamatan Medan Tuntungan. RSUP H. Adam Malik mulai berfungsi pada tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan sedangkan pelayanan rawat inap mulai berfungsi pada tanggal 02 Mei 1992. Rumah sakit ini mulai beroperasi secara total pada tanggal 21 juli 1993 yang diresmikan oleh mantan Presiden Republik Indonesia yaitu H. Soeharto.

Visi RSUP H. Adam Malik adalah sebagai ”Pusat Rujukan Kesehatan Regional”. Dengan Misi RSUP H. Adam Malik diantaranya adalah Memberikan pelayanan kesehatan paripurna, bermutu dan terjangaku oleh lapisan masyarakat; Menyelenggarakan pendidikan dan latihan yang bermutu untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional di bidang kesehatan; Menyelenggarakan penelitian dan pengembangna di bidang kesehatan; Menyelenggarakan pelayanan penunjang kesehatan yang berkualitas dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan.

RSUP H. Adam Malik merupakan Rumah Sakit Umum kelas A di Medan berdasarkan pada keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No: 335/Menkes/SK/VII/1990. Rumah Sakit ini adalah rumah sakit pemerintah kelas A yang dikelola oleh pemerintah pusat, sekaligus sebagai rumah sakit pendidikan dan penelitian. Salah satu fasilitas penunjang yang dimiliki RSUP H. Adam Malik Medan adalah Pusyansus (Pusat Pelayanan Khusus) yang menyelenggarakan

43

kegiatan pelayanan VCT dan rawat jalan khusus pasien penderita HIV/AIDS ataupun masyarakat kelompok resiko tinggi (risti).

Pusyansus berdiri sejak tahun 2003 dan memulai pendataan pada tahun 2004 sampai sekarang. Ada tiga komponen inti dalam program Pusyansus yaitu Pencegahan, Perawatan, dan Pengobatan, yang diantaranya adalah KTS/VCT (Konseling dan tes HIV/AIDS / Voluntary Counselling and Testing), PDP/CST (Perawatan, Dukungan & Pengobatan / Care, Support & Treatment), Laboratorium, PPIA/PMTCT (Pencegahan Penularan HIV dari Ibu ke Anaknya / Prevention of Mother To Child Transmission), dan Pelayanan Gizi. Dalam pelayanannya Pusyansus didukun oleh beberapa LSM (Lembaga Swadaya Masyarakat) pendamping. Khusus pelayanan perawatan dan pengobatan yang memerlukan tindak lanjut maka akan dirujuk ke bagian poli sesuai penyakit (infeksi oportunistik) ODHA tersebut.

Struktur organisasi Pusyansus terdiri dari: Kepala Pusyansus sebagai penanggung jawab, sekretaris dan koordinator konselor, koordinator perawat, DPJP (Dokter Pnanggung Jawab Pasien), petugas administrasi, konselor, manajer kasus, perawat pelaksana, dan dokter pelaksana yang selalu bergantian dengan dokter yang sedang menjalankan PPDS (Program Pendidikan Dokter Spesialis). Secara keseluruhan petugas tetap yang melayani di Klinik Pusyansus yaitu sebanyak 15 orang. Seperti terlihat pada gambar berikut ini:

44

Gambar 4.1 : Struktur Organisasi Klinik Pusyansus

Sumber: Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan 2016

4.2 Deskripsi Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pasien HIV/AIDS (ODHA) yang menggunakan pelayanan rawat jalan di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan. Dari hasil penelitian pada 99 responden dapat di gambarkan karakteristik berdasarkan usia, jenis kelamin, status sipil, pendidikan dan pekerjaan. Berdasarkan kelompok usia sebagian besar responden adalah kategori dewasa berusia 16-35 tahun sebanyak 70 orang (70,7%), kategori muda berusia 15-29 tahun sebanyak 23 orang (23,2%), dan kategori lansia ≥50 tahun sebanyak 6 orang (6,1%), sementara untuk kelompok jenis kelamin pasien sebagian besar adalah laki-laki sebanyak 64 orang (64,6%) dan perempuan sebanyak 35 orang (35,4%). Berdasarkan status sipil sebagia besar responden pada kategori sudah menikah yaitu sebanyak 62 orang (62,6%), belum menikah 27 orang (27,3%) dan 10 orang

45

(10,1%) adalah duda atau janda. Sedangkan pendidikan pasien sebagian besar tamat SMA sebanyak 66 orang (66,7%) dan persentase terkecil dengan kategori tamat SD yaitu 4 orang (4%). Kemudian berdasarkan pekerjaan adalah sebagian besar bekerja sebagai wiraswasta sebanyak 36 orang (36,4%) dan persentase terkecil berkerja sebagai PNS/TNI/POLRI sebanyak 3 orang (3%). Secara rinci dapat dilihat pada tabel 4.1 berikut ini.

Tabel 4.1 Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Status Sipil, Pendidikan dan Pekerjaan Responden.

No Identitas Responden Jumlah (F) Presentase (%)

Usia (Tahun)

1. 15-29 (Muda) 23 23,2

2. 16-35 (Dewasa) 70 70,7

4. ≥ 50 (Lansia) 6 6,1

Jumlah 99 100,0

Jenis Kelamin

1. Laki-Laki 64 64,6

2. Perempuan 35 35,4

Jumlah 99 100,0

Status Sipil

1. Menikah 62 62,6

2. Belum Menikah 27 27,3

3. Duda/Janda 10 10,1

Jumlah 99 100,0

Pendidikan

1. SD 4 4,0

2. SMP 12 12,1

3. SMA 66 66,7

4. Diploma 7 7,1

5. Sarjana 10 10,1

Jumlah 99 100,0

Pekerjaan

1. Pelajar/Mahasiswa 3 3,0

2. PNS/TNI/POLRI 3 3,0

4. Pegawai Swasta 23 23,2

3. Wiraswasta 36 36,4

5. Tidak Bekerja 12 12,1

6. Lainnya 22 22,2

Jumlah 99 100,0

46

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan danperhatiandi Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan tersebar dalam 31 pernyataan. Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 dibawah ini.

Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan

Variabel Jumlah (F) Persentase (%)

Bukti fisik (Tangibles)

Kurang baik - -

Cukup Baik - -

Baik 66 66,7

Sangat Baik 29 29,3

Sempurna 4 4,0

Total 99 100,0

Keandalan (Reliability)

Kurang baik - -

Cukup Baik 2 2,0

Baik 73 73,7

Sangat Baik 20 20,2

Sempurna 4 4,0

Total 99 100,0

Ketanggapan (Responsiveness)

Kurang baik - -

Cukup Baik 2 2,0

Baik 77 77,8

Sangat Baik 14 14,1

Sempurna 6 6,1

Total 99 100,0

Jaminan (Assurance)

Kurang baik - -

Cukup Baik 1 1,0

Baik 81 81,8

Sangat Baik 13 13,1

Sempurna 4 4,0

Total 99 100,0

Perhatian (Emphaty)

Kurang baik - -

Cukup Baik 3 3,0

Baik 81 81,8

Sangat Baik 7 7,1

Sempurna 8 8,1

Total 99 100,0

47

Dari seluruh pernyataan yang berisi kualitas pelayanan diperoleh hasil sebagian besar jawabannya adalah baik, sebanyak 66,7% untuk bukti fisik (tangibles), 73,7% untuk keandalan (reliability), 77,8% untuk ketanggapan (responsiveness), 81,8% untuk jaminan (assurance) dan 81,8% untuk perhatian (emphaty). Hasil analisis statistik gambaran kualitas pelayanan dapat dilihat secara rinci pada tabel 4.2 diatas.

Tiga puluh satu pernyataan yang menjadi indikator dalam kualitas pelayanan terdistribusi dalam variabel bukti fisik (tangibles) dan perhatian (emphaty) yaitu sebanyak lima pernyataan, variabel keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), dan jaminan (assurance) sebanyak tujuh pernyataan. Distribusi responden berdasarkan indikator kualitas pelayanan pada pasien ODHA (Orang dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dapat dilihat secara rinci pada tabel distribusi berdasarkan indikator (lampiran 4).

Variabel bukti fisik terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai kondisi peralatan berupa kelengkapan mesin maupun alat-alat medis penunjang pelayanan, sebanyak 68 responden menyatakan baik (68,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan ruang tunggu, sebanyak 75 responden menyatakan baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan, sebanyak 70 responden menyatakan

48

baik (70,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (4) mengenai kondisi kenyamanan ruang konseling, sebanyak 72 responden menyatakan baik (72,7%), tetapi masih ada yang menyataan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai kondisi kebersihan dan kerapihan petugas/pegawai, sebanyak 76 responden menyatakan baik (76,8%), sedangakan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4%.

Variabel keandalan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai proses pendaftaran di bagian administrasi, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (2) mengenai pelayanan tepat waktu, sebanyak 58 reponden menyatakan setuju (58,6%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 28,3%. Terhadap pernyataan (3) mengenai tindakan nyata dari pelayanan dokter dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 73 reponden menyatakan sudah baik (73,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai tindakan nyata dari pelayanan perawat dalam menangani keluhan pasien, sebanyak 75 reponden menyatakan sudah baik (75,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 11,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai tindakan nyata dari pelayanan petugas obat kepada pasien, sebanyak 82 reponden menyatakan sudah baik (82,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (6) mengenai tindakan nyata dari pelayanan konseling oleh

49

konselor kepada pasien, sebanyak 80 reponden menyatakan sudah baik (80,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (7) mengenai perkembagan yang dirasakan setelah kunjungan pengobatan, sebanyak 75 reponden menyatakan baik (68,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 1%.

Variabel ketanggapan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang kondisi fisik oleh dokter/perawat kepada pasien, sebanyak 74 responden menyatakan sudah baik (74,7%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 9,1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai penjelasan atau pemberian informasi tentang kepatuhan pengobatan oleh konselor kepada pasien, sebanyak 79 responden menyatakan sudah baik (79,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 7,1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai pelayanan yang cepat oleh petugas administrasi, sebanyak 66 responden menyatakan setuju (66,7%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 20,2%. Terhadap pernyataan (4) mengenai pelayanan yang cepat oleh dokter/perawat (petugas medis), sebanyak 76 responden menyatakan setuju (76,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai pelayanan yang cepat oleh konselor, sebanyak 79 responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 4,0%. Terhadap pernyataan (6) mengenai pelayanan yang cepat oleh petugas obat, sebanyak 79

50

responden menyatakan setuju (79,8%), tetapi masih ada yang menyatakan tidak setuju sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (7) adanya kemauan untuk membantu pasien dalam pelayanan oleh petugas, sebanyak 75 responden menyatakan setuju (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan sangat tidak setuju sebanyak 1% dan tidak setuju sebanyak 8,0%.

Variabel jaminan terdiri dari tujuh pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan tujuh pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai kenyaman pasien terhadap tindakan dalam pelayanan yang diperoleh, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (2) mengenai sikap sabar oleh petugas administrasi dalam menghadapi pasien, sebanyak 81 responden menyatakan sudah baik (81,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (3) mengenai sikap sabar oleh dokter dalam menghadapi pasien, sebanyak 80 responden menyatakan sudah baik (80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 5,1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai sikap sabar oleh perawat dalam menghadapi pasien, sebanyak 78 responden meyatakan sudah baik (80,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8,1%. Terhadap pernyataan (5) mengenai sikap sabar oleh konselor dalam menghadapi pasien, sebanyak 83 responden meyatakan sudah baik (83,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (6) mengenai sikap sabar oleh petugas obat dalam menghadapi pasien, sebanyak 82 responden meyatakan sudah baik (82,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak

51

6,1%. Terhadap pernyataan (7) mengenai kerjasama antara petugas kesehatan, sebanyak 75 responden menyatakan sudah baik (75,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%.

Variabel perhatian terdiri dari lima pernyataan sebagai indikator. Berdasarkan lima pernyataan tersebut maka diperoleh jawaban responden terhadap pernyataan (1) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan dokter kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 73 responden menyatakan baik (73,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (2) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan perawat kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 77 responden menyatakan baik (77,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 8%. Terhadap pernyataan (3) mengenai perhatian secara pribadi yang diberikan konselor kepada pasien dalam pelayanan, sebanyak 78 responden menyatakan baik (78,8%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 1%. Terhadap pernyataan (4) mengenai perlakuan petugas lainnya (diluar dokter/perawat/konselor) dalam memperlakukan anda dibanding pasien umum, sebanyak 70 responden menyatakan baik (70,7%), tetapi masih ada yang menyatakan kurang baik sebanyak 2%. Terhadap pernyataan (5) mengenai pemahaman kebutuhan pasien oleh pihak rumah sakit, sebanyak 84 responden menyatakan baik (84,8%), sedangkan yang menyatakan cukup baik sebanyak 4%.

52

4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan

Kepuasan pasien di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan terdiri dalam 1 pertanyaan. Dari seluruh pernyataan 99 responden, diperoleh sebagian besar merasa puas. Hasil tersebut dapat dilihat berdasarkan analisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden, yaitu jumlah skor ideal (kriteria) untuk seluruh item. Secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan

Tingkat Kepuasan Pasien Jumlah (F) Persentase (%)

Tidak Puas 2 2,0

Cukup Puas 12 12,1

Puas 78 78,8

Sangat Puas 6 6,1

Sempurna 1 1,0

Total 99 100,0

Sumber: Data Primer Penelitian Lapangan 2016

Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan pasien berada pada kategori puas sebanyak 78 orang (78,8%), dan persentase yang kecil pada kategori tidak puas (2,0%).

4.5 Hasil tabulasi silang antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien ODHA

Tabulasi silang dilakukan untuk menganalisis hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan berupa bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan perhatian terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pasien dapat dianalisis dengan menggunakan Cross tab dan juga Pearson Product Moment. Secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel 4.4.

53

Tabel 4.4 Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pasien

rho p Kurang

Puas

Cukup

Puas Puas

Sangat

Puas Sempurna Total

f % f % f % f % f % f %

1. Bukti Fisik

Kurang baik - - - _{- 0,567 0,000}

Cukup baik - - - -

Baik 1 1,0 9 9,1 56 56,6 - - - - 66 66,7

Sangat baik 1 1,0 3 3,0 20 20,2 5 5,1 - - 29 29,3

Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0

Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 2. Kehandalan

Kurang baik - - - _{- 0,608 0,000}

Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - 2 2,0

Baik - - 8 8,1 65 65,7 - - - - 73 73,3

Sangat baik 1 1,0 3 3,0 11 11,1 5 5,1 - - 20 20,2

Sempurna - - - - 2 2,0 1 1,0 1 1,0 4 4,0

Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 3. Ketanggapan

Kurang baik - - - _{- 0,638 0,000}

Cukup baik 1 1,0 1 1,0 - - - 2 2,0

Baik - - 10 10,1 67 67,7 - - - - 77 77,8

Sangat baik 1 1,0 1 1,0 10 10,0 2 2,0 - - 14 14,1

Sempurna - - - - 1 1,0 4 4,0 1 1,0 6 6,1

Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 4. Jaminan

Kurang baik - - - _{- 0,631 0,000}

Cukup baik - - 1 1,0 - - - 1 1,0

Baik 2 2,0 10 10,1 69 69,7 - - - - 81 81,8

Sangat baik - - 1 1,0 8 8,1 4 4,0 - - 13 13,1

Sempurna - - - - 1 1,0 2 2,0 1 1,0 4 4,0

Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 5. Perhatian

Kurang baik - - - _{- 0,634 0,000}

Cukup baik 1 1,0 2 2,0 - - - 3 3,0

Baik 1 1,0 9 9,1 71 71,7 - - - - 81 81,8

Sangat baik - - - - 5 5,1 2 2,0 - - 7 7,1

Sempurna - - 1 1,0 2 2,0 4 4,0 1 1,0 8 8,1

Total 2 2,0 12 12,1 78 78,8 6 6,1 1 1,0 99 100 Sumber: Data Primer Penelitian Lapangan 2016

54

Nilai r = 0,00-0,19 diartikan korelasi sangat lemah, r = 0,20-0,39 diartikan korelasi lemah, r = 0,40-0,59 diartikan korelasi sedang, r = 0,60-0,79 diartikan korelasi kuat dan r = 0,80-1,00 diartikan sangat kuat dengan hasil pada setiap independen yaitu bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (emphaty) adalah p = 0,000 menunjukan secara signifikan adanya hubungan variabel tersebut dengan kepuasan pasien.

Menurut Colton dalam Hastono (2001) melalui hasil uji statistik dari korelasi Pearson dapat dilihat kekuatan hubungan dari dua variabel, sehingga berdasarkan tabulasi diatas di tarik kesimpulan sebagai berikut:

a. Hubungan variabel bukti fisik (tangible) dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang sedang (r=0,567) dan berpola positif, artinya semakin baik bukti fisik yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

b. Hubungan variabel keandalan (reliability) dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,608) dan berpola positif, artinya semakin baik keandalan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

c. Hubungan variabel ketanggapan (responsiveness) dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,638) dan berpola positif, artinya semakin baik daya tanggap yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

55

d. Hubungan variabel jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,631) dan berpola positif, artinya semakin baik jaminan yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

e. Hubungan variabel perhatian (empathy) dengan kepuasan pasien menunjukkan hubungan yang kuat (r=0,634) dan berpola positif, artinya semakin baik perhatian yang diberikan dalam pelayanan maka pasien akan semakin puas.

4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Variabel Dependen

Pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016 dilakukan menggunakan analisa statistik multivariat dengan uji statistik regresi linear ganda secara parsial. Hasil analisis bukti fisik terhadap kepuasan, keandalan terhadap kepuasan, ketanggapan terhadap kepuasan, jaminan terhadap kepuasan dan perhatian terhadap kepuasan dapat dilihat pada uraian berikut:

4.6.1 Bukti fisik (Tangible)

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan

tingkat kepercayaan 95% (α=0,05) dapat diperoleh bahwa Fhitung=8,826 >

Ftabel=2,30 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian

56

variabel independen X (bukti fisik) pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 < 0,05 (Lampiran 6). Model persamaan regresi yang terbentuk adalah:

Y = 1,151 + 0,365X13 + e

Keterangan:

Y = Kepuasan pasien

X13 = Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan.

e = Residual

Kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan menjadi indikator yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien (p=0,006). Sehingga bila dilihat dari persamaan diatas diasumsikan jika kondisi kenyamanan ruang pemeriksaan/pengobatan dinaikan satu poin maka kepuasan pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan meningkat sebesar 0,365.

4.6.2 Keandalan (Reliability)

Berdasarkan hasil uji statistik regresi linear berganda secara parsial dengan tingkat kepercayaan 95% (α=0,05) dapat diperoleh bahwa Fhitung=7,610 >

Ftabel=2,10 , sehingga hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, dengan pengertian

bahwa ada hubungan antara Y (kepuasan) sebagai variabel dependen terhadap variabel independen X (keandalan) pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan dengan nilai signifikansi p = 0,000 < 0,05 (Lampiran 6). Model persamaan regresi yang terbentuk adalah:

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... HALAMAN PENGESAHAN... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR ISTILAH... RIWAYAT HIDUP... BAB I PENDAHULUAN... 1.1 Latar Belakang... 1.2 Permasalahan Penelitian... 1.3 Tujuan Penelitian... 1.4 Manfaat Penelitian... BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 2.1 HIV-AIDS-ODHA...

2.1.1 Pengertian... 2.1.2 Cara penularan... 2.1.3 Gejala klinis... 2.2 Kebijakan Mengenai HIV dan AIDS di Indonesia...

2.2.1 Strategi penanggulangan HIV dan AIDS... 2.2.2 Tugas dan tanggung jawab Pemerintah... 2.2.3 Kegiatan penanggulangan HIV dan AIDS ... 2.3 Rumah Sakit... 2.3.1 Tugas dan fungsi rumah sakit... 2.3.2 Fasilitas untuk ODHA di rumah sakit... 2.4 Kualitas Pelayanan ...

2.4.1 Dimensi kualitas pelayanan... 2.4.2 Aspek kualitas pelayanan rumah sakit... 2.5 Kepuasan Pasien... 2.5.1 Aspek dalam kepuasan pasien... 2.5.2 Pengukuran kepuasan... 2.6 Kerangka Konsep... 2.7 Hipotesis... BAB III METODE PENELITIAN... 3.1 Jenis Penelitian...

i ii iii iv v viii x xi xii xiii 1 1 7 8 9 10 10 10 11 12 14 14 15 17 24 25 26 27 27 29 29 30 31 33 34 35 35

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian... 3.3 Populasi dan Sampel... 3.4 Metode Pengumpulan Data... 3.5 Variabel dan Definisi Operasional... 3.6 Aspek Pengukuran... 3.7 Metode Analisa Data... BAB IV HASIL PENELITIAN... 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 4.2 Deskripsi Karakteristik Responden... 4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Kualitas Pelayanan... 4.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Kepuasan... 4.5 Hasil Tabulasi Silang antara Kualitas Pelayanan terhadan

Kepuasan Pasien ODHA... 4.6 Pengaruh Variabel Independen dan Dependen... 4.6.1 Bukti fisik (Tangible)... 4.6.2 Keandalan (Reliability)... 4.6.3 Ketanggapan (Responsiveness)... 4.6.4 Jaminan (Assurance)... 4.6.5 Perhatian (Empathy)... BAB V PEMBAHASAN...

5.1 Pengaruh antara Bukti Fisik (Tangibles) dalam Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik

Pusyansus RSUP H. Adam Malik... 5.2 Pengaruh antara Keandalan (Reliability) dalam Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik

Pusyansus RSUP H. Adam Malik... 5.3 Pengaruh antara Ketanggapan (Responsiveness) dalam Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik

Pusyansus RSUP H. Adam Malik... 5.4 Pengaruh antara Jaminan (Ansurance) dalam Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik

Pusyansus RSUP H. Adam Malik. ... 5.5 Pengaruh antara Perhatian (Empathy) dalam Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik.. ... 5.6 Faktor Utama yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ODHA di

35 35 36 37 39 41 42 42 44 46 52 52 50 55 56 57 58 59 60 60 63 67 70 73

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1:

Tabel 2.2: Tabel 3.1: Tabel 4.1:

Tabel 4.2:

Tabel 4.3:

Tabel 4.4

Stadium Klinik HIV... Skala Likert pada Pengukuran... Bobot nilai variabel... Distribusi Identitas Responden Berdasarkan Usia, Jenis Kelamin, Status Sipil, Pendidikan dan Pekerjaan Responden... Distribusi Responden Berdasarkan Kategori dalam Kualitas Pelayanan pada Pasien HIV/AIDS (ODHA) di Klinik Pusyansus RSUP H.Adam Malik Medan... Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H.Adam Malik Medan... Tabulasi Silang dan Hasil Analisis Korelasi antara Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ODHA di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan...

13 32 40

45

46

52

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1: Kerangka Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien ODHA (Orang Dengan HIV/AIDS) di Klinik Pusyansus RSUP H. Adam Malik Medan Tahun 2016... 33 Gambar 4.1: Struktur Organisasi Klinik Pusyansus... 44

DAFTAR ISTILAH

Singkatan : Singkatan dari

AIDS : Aquired Immuno-deficiency Syndrome ARV : Antiretroviral

CD4 : Class Difference 4 – sel kekebalan tubuh

CST : Perawatan, dukungan dan pengobatan (Care, Support & Treatment)

HAART : Highly Active Anti Retroviral Therapy

HIV : Human Immuno-deficiency Virus

IDU : Pengguna Napza Suntik (Injecting Drug User) IMS : Infeksi Menular Seksual

KPA : Komisi Penanggulangan AIDS LSM : Lembaga Swadaya Masyarakat Napza : Narkotika dan zat adiktif

ODHA : Orang yang hidup dengan HIV atau AIDS Penasun : Pengguna Narkoba suntik

PMO : Pengawas Minum Obat

PMTCT : Pencegahan Penularan dari Ibu ke Anak (Prevention Mother To Child Transmisson)

Pusyansus : Pusat Pelayanan Khusus

TBC : Tuberkulosis

UNAIDS : Joint United Nations Program on HIV/AIDS

VCT : Konseling dan testing sukarela (Voluntary Couseling and Testing) WHO : World Health Organization

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Cindy Margaretha

Tempat : Jakarta

Tanggal Lahir : 02 Maret 1994 Jenis Kelamin : Perempuan

Suku Bangsa : Batak

Agama : Kristen

Nama Ayah : Ir. Hotma Sitohang, MT

Nama Ibu : Rumondang Sianipar, S.Pd

Pendidikan Formal:

1. SD/Tamat tahun : SD Strada Van Lith II Jakarta / 2006 2. SLTP/Tamat tahun : SMP Strada Bhakti Wiyata Bekasi / 2009 3. SLTA/Tamat tahun : SMA Santo Antonius Jakatra / 2012

4. Akademik/Tamat tahun : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara