Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Di Kota Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan teknologi yang pesat, pola dan sistem
pembayaran dalam transaksi ekonomi terus mengalami perubahan. Kemajuan
teknologi dalam sistem pembayaran menggeser peranan uang tunai (currency)
sebagai alat pembayaran kedalam bentuk pembayaran non tunai yang lebih efisien
dan ekonomis. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi ini tentunya akan berpengaruh juga pada kemunculan banyaknya
teknologi produk dan proses, serta membentuk masyarakat modern yang
mempunyai akses informasi yang berpengaruh terhadap sektor kegiatan bisnis.
Perkembangan teknologi informasi yang diikuti dengan tingkat persaingan
bank yang semakin tinggi mendorong sektor perbankan atau non bank untuk
semakin inovatif dalam menyediakan berbagai alternatif jasa pembayaran non
tunai berupa sistem transfer dan alat pembayaran menggunakan kartu elektronis
(electronic card payment) yang aman, cepat dan efisien, serta bersifat global
(Santomero dan Seater dalam Bambang et al, 2006: 1). Transaksi elektronik saat
ini sangat banyak digunakan oleh masyarakat pada umumnya. Hal ini dikarenakan
kemudahan dan kecepatan proses transaksi yang ditawarkan oleh transaksi
elektronik ini, sehingga transaksi elektronik (E-Commerce) kini dianggap penting
untuk perkembangan strategi bisnis. Teknologi juga dianggap sebagai strategi
1
untuk memperkokoh keunggulan kompetitif dan sebagai support dari strategi
kompetitif perusahaan (Munthe, 2013: 1).
Seluruh sektor kegiatan bisnis berlomba-lomba untuk merancang suatu
teknologi informasi yang handal, memiliki kualitas tinggi serta mudah digunakan.
Hal ini dilakukan demi tercapainya kemudahan akses elektronik bagi seluruh
kalangan masyarakat dalam melakukan transaksi bisnis. Pemanfaatan teknologi
informasi dan transaksi elektronik yang dapat diakses melalu internet ini tentunya
memiliki peran dalam meningkatkan perdagangan dan perekonomian nasional,
apalagi dalam mengahadapi persaingan di pasar perdangan bebas. Globalisasi
telah membuat dunia ini seakan tanpa batas, antar negara kini serasa tidak ada
batasnya, seluruhnya sudah lebih transaparan yang akan mempengaruhi dunia
perdangan pada umunya dan dunia perbankan pada khususnya karena perbankan
berkaitan dengan transaksi yang akan dilakukan oleh suatu nasabah dalam
melakukan kegiatan bisnisnya baik antar individu maupun antar negara.
Perkembangan transaksi elektronik ini tentunya tidak lepas dari pengaruh
perkembangan penggunaan jasa internet di Indonesia yang juga semakin
mengalami kenaikan pesat. Hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
2
Tabel 1.1
Negara Pengguna Internet di Asia Tenggara
South East
Asia
Population
( 2014 Est.)
Internet
Users,
(Year
2000)
Internet
Users
31-Dec2014
Penetration
(%
Population)
Brunei
422,675
30,000
318,900
Darussalam
Indonesia
253,609,643 2,000,000 55,000,000
Malaysia
30,073,353 3,700,000 20,140,125
Laos
6,803,699
6,000
850,425
Myanmar
55,746,253
1,000
668,955
Philippines
107,668,231 2,000,000 44,200,540
Singapore
5,567,301 1,200,000
4,064,130
Thailand
67,741,401 2,300,000 20,100,000
Timor-Leste
1,201,542
0
13,217
Vietnam
93,421,835
200,000 41,012,186
Cambodia
15,458,332
6,000
927,500
Sumber: www.internetworldstats.com yang telah diolah penulis
Users
% Asia
75.4 %
0.0 %
21.7 %
67.0 %
12.5 %
1.2 %
41.1 %
73.0 %
29.7 %
1.1 %
43.9 %
6.0 %
4.3 %
1.6 %
0.1 %
0.1 %
3.5 %
0.3 %
1.6 %
0.0 %
3.2 %
0.1 %
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa diantara pengguna internet negaranegara di Asia Tenggara, pengguna internet di Indonesia mengalami perkembangan
pesat. Pada tahun 2000 hanya sekitar 2.000.000 pengguna dan pada tahun 2014
naik menjadi 55.000.000 pengguna dan menjadi yang tertinggi di Asia Tenggara.
Saat ini internet telah memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan selain itu
juga kontribusi terhadap interaksi masyarakat dalam bidang ekonomi dan bisnis.
Hal inilah juga yang menjadi salah satu faktor banyaknya kemunculan transaksi
elektronik yang dikembangan pihak perbankan.
Saat ini perkembangan lembaga keuangan dalam dunia perekonomian
sangat penting untuk dapat menopang pertumbuhan perekonomian di Indonesia.
Maka dari itu apabila lembaga keuangan tersebut semakin maju, maka semakin
cepat pula perkembangan dan pertumbuhan perekonomian. Dalam hal ini,
perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya lengkap, aman,
3
mudah, dan cepat, tetapi pihak perbankan juga harus memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada para nasabahnya. Salah satu cara yang digunakan pihak
perbankan adalah dengan mengembangkan teknologi informasi. Pemanfaatan
teknlogi informasi ini dipandang penting oleh bank dalam memberikan kecepatan
layanan, kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis, dan keamanan data. Pihak
perbankan tentunya akan selalu bersaing dalam penyediaan layanan terbaiknya
kepada para nasabah, dan tentunya para nasabah bebas memilih mana bank yang
dianggapnya memiliki layanan teknologi informasi yang terbaik khususnya dalam
hal pengelolaan transaksi elektronik. Dewasa ini, teknologi yang dikembangkan
pihak perbankan dalam pelayanan kepada konsumen berupa transaksi elektronik
(E-Commerce) dalam bentuk mobile banking, internet banking, phone banking,
ATM (Automatic Teller Machine), kartu debit, kartu kredit, kartu prabayar, dan
lain-lain.
Di antara beberapa yang telah disebutkan di atas, saat ini yang paling
sering dan sedang trend di kalangan konsumen adalah perbankan elektronik (EBanking) atau sering dikenal juga dengan istilah internet banking. Dalam
penelitian ini, penulis memilih Bank Rakyat Indonesia sebagai objek penelitian
dikarenakan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk selama ini dikenal sebagai
bank pedesaan, mulai memperkuat cabang-cabang di perkotaan dengan
menyesuaikan berbagai produk untuk masyarakat perkotaan. BRI terus
mengembangkan teknologi informasi. Mulai mengembangkan electronic channel
yaitu produk-produk yang bersaing dengan produk bank lain, dan mengedepankan
fitur layanan internet banking (Huda, 2012: 244).
4
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk layanan BRI Mobile Banking
dalam penelitian ini dengan
memberi judul “Analisis Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat
Indonesia di Kota Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana
tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan BRI Mobile Banking Bank
Rakyat Indonesia di kota Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan nasabah terhadap produk layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat
Indonesia di kota Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
a)
Bagi Bank
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak
bank (dalam hal ini BRI) sebagai salah satu masukan untuk kepentingan
pengembangan pelayanan perbankan.
b)
Bagi Pihak Luar
Sebagai bahan masukan dalam rangka membuat karya ilmiah berikutnya
dengan topik yang berhubungan dengan penelitian ini.
5
c)
Bagi Penulis
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap
produk layanan BRI Mobile Banking di kota Medan.
6
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan teknologi yang pesat, pola dan sistem
pembayaran dalam transaksi ekonomi terus mengalami perubahan. Kemajuan
teknologi dalam sistem pembayaran menggeser peranan uang tunai (currency)
sebagai alat pembayaran kedalam bentuk pembayaran non tunai yang lebih efisien
dan ekonomis. Dengan adanya perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi ini tentunya akan berpengaruh juga pada kemunculan banyaknya
teknologi produk dan proses, serta membentuk masyarakat modern yang
mempunyai akses informasi yang berpengaruh terhadap sektor kegiatan bisnis.
Perkembangan teknologi informasi yang diikuti dengan tingkat persaingan
bank yang semakin tinggi mendorong sektor perbankan atau non bank untuk
semakin inovatif dalam menyediakan berbagai alternatif jasa pembayaran non
tunai berupa sistem transfer dan alat pembayaran menggunakan kartu elektronis
(electronic card payment) yang aman, cepat dan efisien, serta bersifat global
(Santomero dan Seater dalam Bambang et al, 2006: 1). Transaksi elektronik saat
ini sangat banyak digunakan oleh masyarakat pada umumnya. Hal ini dikarenakan
kemudahan dan kecepatan proses transaksi yang ditawarkan oleh transaksi
elektronik ini, sehingga transaksi elektronik (E-Commerce) kini dianggap penting
untuk perkembangan strategi bisnis. Teknologi juga dianggap sebagai strategi
1
untuk memperkokoh keunggulan kompetitif dan sebagai support dari strategi
kompetitif perusahaan (Munthe, 2013: 1).
Seluruh sektor kegiatan bisnis berlomba-lomba untuk merancang suatu
teknologi informasi yang handal, memiliki kualitas tinggi serta mudah digunakan.
Hal ini dilakukan demi tercapainya kemudahan akses elektronik bagi seluruh
kalangan masyarakat dalam melakukan transaksi bisnis. Pemanfaatan teknologi
informasi dan transaksi elektronik yang dapat diakses melalu internet ini tentunya
memiliki peran dalam meningkatkan perdagangan dan perekonomian nasional,
apalagi dalam mengahadapi persaingan di pasar perdangan bebas. Globalisasi
telah membuat dunia ini seakan tanpa batas, antar negara kini serasa tidak ada
batasnya, seluruhnya sudah lebih transaparan yang akan mempengaruhi dunia
perdangan pada umunya dan dunia perbankan pada khususnya karena perbankan
berkaitan dengan transaksi yang akan dilakukan oleh suatu nasabah dalam
melakukan kegiatan bisnisnya baik antar individu maupun antar negara.
Perkembangan transaksi elektronik ini tentunya tidak lepas dari pengaruh
perkembangan penggunaan jasa internet di Indonesia yang juga semakin
mengalami kenaikan pesat. Hal ini dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
2
Tabel 1.1
Negara Pengguna Internet di Asia Tenggara
South East
Asia
Population
( 2014 Est.)
Internet
Users,
(Year
2000)
Internet
Users
31-Dec2014
Penetration
(%
Population)
Brunei
422,675
30,000
318,900
Darussalam
Indonesia
253,609,643 2,000,000 55,000,000
Malaysia
30,073,353 3,700,000 20,140,125
Laos
6,803,699
6,000
850,425
Myanmar
55,746,253
1,000
668,955
Philippines
107,668,231 2,000,000 44,200,540
Singapore
5,567,301 1,200,000
4,064,130
Thailand
67,741,401 2,300,000 20,100,000
Timor-Leste
1,201,542
0
13,217
Vietnam
93,421,835
200,000 41,012,186
Cambodia
15,458,332
6,000
927,500
Sumber: www.internetworldstats.com yang telah diolah penulis
Users
% Asia
75.4 %
0.0 %
21.7 %
67.0 %
12.5 %
1.2 %
41.1 %
73.0 %
29.7 %
1.1 %
43.9 %
6.0 %
4.3 %
1.6 %
0.1 %
0.1 %
3.5 %
0.3 %
1.6 %
0.0 %
3.2 %
0.1 %
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa diantara pengguna internet negaranegara di Asia Tenggara, pengguna internet di Indonesia mengalami perkembangan
pesat. Pada tahun 2000 hanya sekitar 2.000.000 pengguna dan pada tahun 2014
naik menjadi 55.000.000 pengguna dan menjadi yang tertinggi di Asia Tenggara.
Saat ini internet telah memberikan kontribusi yang besar bagi perusahaan selain itu
juga kontribusi terhadap interaksi masyarakat dalam bidang ekonomi dan bisnis.
Hal inilah juga yang menjadi salah satu faktor banyaknya kemunculan transaksi
elektronik yang dikembangan pihak perbankan.
Saat ini perkembangan lembaga keuangan dalam dunia perekonomian
sangat penting untuk dapat menopang pertumbuhan perekonomian di Indonesia.
Maka dari itu apabila lembaga keuangan tersebut semakin maju, maka semakin
cepat pula perkembangan dan pertumbuhan perekonomian. Dalam hal ini,
perbankan dituntut untuk memberikan pelayanan yang tidak hanya lengkap, aman,
3
mudah, dan cepat, tetapi pihak perbankan juga harus memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada para nasabahnya. Salah satu cara yang digunakan pihak
perbankan adalah dengan mengembangkan teknologi informasi. Pemanfaatan
teknlogi informasi ini dipandang penting oleh bank dalam memberikan kecepatan
layanan, kemudahan dalam melakukan transaksi bisnis, dan keamanan data. Pihak
perbankan tentunya akan selalu bersaing dalam penyediaan layanan terbaiknya
kepada para nasabah, dan tentunya para nasabah bebas memilih mana bank yang
dianggapnya memiliki layanan teknologi informasi yang terbaik khususnya dalam
hal pengelolaan transaksi elektronik. Dewasa ini, teknologi yang dikembangkan
pihak perbankan dalam pelayanan kepada konsumen berupa transaksi elektronik
(E-Commerce) dalam bentuk mobile banking, internet banking, phone banking,
ATM (Automatic Teller Machine), kartu debit, kartu kredit, kartu prabayar, dan
lain-lain.
Di antara beberapa yang telah disebutkan di atas, saat ini yang paling
sering dan sedang trend di kalangan konsumen adalah perbankan elektronik (EBanking) atau sering dikenal juga dengan istilah internet banking. Dalam
penelitian ini, penulis memilih Bank Rakyat Indonesia sebagai objek penelitian
dikarenakan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk selama ini dikenal sebagai
bank pedesaan, mulai memperkuat cabang-cabang di perkotaan dengan
menyesuaikan berbagai produk untuk masyarakat perkotaan. BRI terus
mengembangkan teknologi informasi. Mulai mengembangkan electronic channel
yaitu produk-produk yang bersaing dengan produk bank lain, dan mengedepankan
fitur layanan internet banking (Huda, 2012: 244).
4
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti
bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk layanan BRI Mobile Banking
dalam penelitian ini dengan
memberi judul “Analisis Tingkat Kepuasan
Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat
Indonesia di Kota Medan”.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas,
maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana
tingkat kepuasan nasabah terhadap produk layanan BRI Mobile Banking Bank
Rakyat Indonesia di kota Medan?
1.3
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat
kepuasan nasabah terhadap produk layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat
Indonesia di kota Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:
a)
Bagi Bank
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak
bank (dalam hal ini BRI) sebagai salah satu masukan untuk kepentingan
pengembangan pelayanan perbankan.
b)
Bagi Pihak Luar
Sebagai bahan masukan dalam rangka membuat karya ilmiah berikutnya
dengan topik yang berhubungan dengan penelitian ini.
5
c)
Bagi Penulis
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah terhadap
produk layanan BRI Mobile Banking di kota Medan.
6