Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Di Kota Medan

ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK
LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA
MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan nasabah
terhadap produk layanan BRI mobile banking di kota Medan. Teknik penelitian
yang digunakan adalah dengan memberikan kuisioner kapada para nasabah yang
menggunakan layanan mobile banking BRI tersebut. Jenis data yang digunakan
adalah data primer. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
deskripftif, Importance Performance Analysis, dan Customer Satsifaction Index.
Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI sebesar 70,4%. Hal ini menandakan
bahwa sebagian besar nasabah merasa puas terhadap pelayanan mobile banking
BRI di kota Medan. Sedangkan jika dilihat dari hasil perhitungan metode IPA,
masih banyak beberapa atribut yang perlu diperbaiki yakni kemudahan untuk
informasi pelayanan BRI mobile banking, BRI memiliki jumlah ATM dan
jaringan ATM yang banyak dan mudah, bank menyelesaikan pelayanan BRI
mobile banking tepat waktu, BRI memberikan informasi terhadap gangguan
pelayanan, BRI tidak pernah melakukan kesalahan dalam pencatatan keuangan,
kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs layanan mobile banking BRI,
ketanggapan petugas dalam mengisi mesin ATM yang telah kosong, dan sikap
petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.

Kata Kunci:

Kepuasan Konsumen, Importance Performance Analysis,
Customer Satsifaction Index.

i

ABSTRACT
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PRODUK
LAYANAN BRI MOBILE BANKING BANK RAKYAT INDONESIA DI KOTA
MEDAN
The purpose of this research is to analyze customer satisfaction of BRI
mobile banking service in Medan. This research used inquiry that was given to the
100 customers using the mobile banking service as the research technic. The type
of data used is primary data. Data analysis method used is descriptive analysis,
Importance Performance Analysis, and Customer Satsifaction Index. The result of
this study showed that CSI method equal is 70,4%. It means that the majority of
customers were satisfied by BRI mobile banking service. Besides, from the IPA
method showed that there are still many attributes which needs to be fixed by BRI
such as the rashness of BRI mobile banking information services, BRI has a

number of ATM and its ATM network numerous and easily found, BRI finishing
its’ services on time, BRI give the information of disturbance services, BRI never
made a mistakes of transaction fault entries, speed and responsiveness of its’
network / site mobile banking service, responsiveness of the officers to fill emptied
ATM, and the engineering officers attitude in carrying out their duties to
customers.
Keywords: Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis, Customer
Satsifaction Index.

ii