Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Di Kota Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking
Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh
bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online,
baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Sedangkan
menurut Suryani (dalam Munthe, 2013: 9) internet banking merupakan produk
perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan
kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan
jaringan internet.
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Layanan
ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet,
sehingga mempermudah penggunanya (https://ib.bri.co.id/). Sedangkan pengertian
mobile banking adalah layanan yang disediakan oleh bank menggunakan sarana
telepon seluler (smartphone) untuk melakukan transaksi keuangan dan permintaan
informasi keuangan, misalnya cek saldo, informasi lokasi ATM, transfer, isi
ulang, pembayaran tagihan, dan lain-lain.
Layanan internet banking dapat juga diakses melalui fasilitas mobile
banking yang ada pada telepon selular. Karena mobile banking BRI kini memiliki
fasilitas layanan transaksi yang begitu banyak yang dapat diakses secara mudah,
7
Universitas Sumatera Utara
cepat, dan dimana saja. Hanya dengan sekali klik pada telepon selular yang kita
miliki, maka segala macam urusan transaksi keuangan dapat kita jangkau dengan
mudah.
Tujuan dari pihak bank dalam meperluas layanan jasanya melalui internet
banking (Munthe, 2013: 11) adalah:
a.
Produk-produk yang lebih kompleks dari bank dapat ditawarkan dalam
kualitas yang sama dengan biaya yang murah dan potensi nasabah yang
lebih besar.
b.
Dapat melakukan hubungan di setiap tempat dan dimana saja, baik pada
waktu siang dan malam.
c.
Tujuan lain diantaranya untuk mempermudah para pebisnis dalam
melakukan transaksi-transaksi bisnis sehingga lebih efektif dan efisien,
karena dapat diakses secara mudah dan cepat.
2.1.2 Fasilitas Layanan Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia
Fasilitas layanan mobile banking BRI ini dapat diunduh secara gratis pada
telepon selular (smartphone). Didalamnya terdapat beberapa fasilitas layanan lain
yang juga dapat dimanfaatkan oleh nasabah BRI seperti fasilitas layanan internet
banking, phone banking, dan MoCash yang dapat diakses dengan mudah dan
cepat. Berikut ini adalah berbagai layanan perbankan Mobile Banking yang
disediakan oleh BRI:
8
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Fasilitas Layanan Perbankan Mobile Banking BRI
Alat
Keterangan
Internet
Banking BRI
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang
diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan
transaksi perbankan melalui jaringan internet. Fasilitas
pada layanan ini seperti aktivasi m-token BRI.
m-Banking BRI Merupakan salah satu layanan mobile banking melalu
telepon selular yang menawarkan kemudahan dan
kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan
BRI. Layanan ini juga dapat diunduh secara gratis pada
berbagai jenis smartphone yang tersedia saat ini.
Melalui mobile banking BRI, kapan pun dan dimana
pun, Anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan
aman dan leluasa.
Phone Banking Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui
telepon selama 24 jam sehari yang menyediakan
BRI
informasi dan transaksi produk perbankan melalui
mesin (Interactive Voice Response) atau melalui
Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone
Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor:
14017 atau 021-57 987 400
MoCash
Dengan Mobile Cash BRI, anda dapat melakukan
pembayaran dalam transaksi belanja Anda di merchant
dengan menggunakan telepon selular.
Sumber: Penelitian Terdahulu
Berbagai fitur layanan yang disediakan oleh BRI di atas diantaranya dapat
memudahkan nasabah dalam mengakses berbagai info misalnya seperti info
ATM, info saldo, info mutas, info kartu kredit, info transfer, info berbagai cicilan
pemabayaran rekening PLN, PDAM, phone banking ke call centre BRI, dan
masih banyak lagi kemudahan lainnya yang bias dimanfaatkan oleh nasabah.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml (dalam Umar, 2003: 8) Dimensi kualitas jasa terbagi atas:
9
Universitas Sumatera Utara
a)
Tangible (Bukti Fisik)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
b)
Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
c)
Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan,
kecepatan
karyawan
dalam
menangani
transaksi,
dan
penanganan keluhan pelanggan.
d)
Assurance (Jaminan)
Meliputi kemampuan karyawan atas penegtahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari
dimensi kompetensi, kesopanan, dan kredibilitas.
e)
Emphaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kekampuan
10
Universitas Sumatera Utara
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini
merupakan gabungan dari dimensi akses, komunikasi, dan pemahaman pada
pelanggan.
2.1.4 Kelebihan Layanan Mobile Banking
Menurut situs www.ehow.com, beberapa kelebihan yang dapat diberikan
oleh mobile banking adalah sebagai berikut:
a)
Mobile banking memiliki kelebihan dibandingkan internet banking. Untuk
mengakses online banking, nasabah harus memiliki koneksi internet dan
komputer. Ini merupakan masalah bagi negara-negara berkembang karena
tidak semua orang memiliki komputer ataupun jaringan internet. Akan tetapi
pada mobile banking, konektivitas bukan merupakan masalah. Nasabah bisa
mendapatkan konektivitas mobile meskipun pada daerah terpencil dan juga
pada saat memiliki masalah dengan jaringan internet.
b)
Nasabah dapat membuat transaksi atau membayar tagihan kapanpun.
Nasabah dapat menghemat banyak waktu.
c)
Mobile banking melalui telepon selular sangat mudah untuk dimengerti.
Tampilan dari mobile banking juga sangat sederhana. Nasabah hanya perlu
mengikuti instruksi untuk melakukan transaksi. Hal ini juga menghemat
pencatatan dari transaksi yang dilakukan.
d)
Mobile banking mengefektifkan biaya. Kebanyakan bank menyediakan
fasilitas mobile banking dengan biaya yang rendah dibandingkan online
banking.
11
Universitas Sumatera Utara
e)
Mobile banking mengurangi resiko penipuan. Nasabah akan mendapatkan
SMS ketika terdapat aktivitas pada rekening nasabah. Ini meliputi setoran,
penarikan uang, transfer antar rekening, dan lainnya. Nasabah akan
menerima pemberitahuan ketika terdapat pergerakan pada rekening nasabah.
f)
Mobile banking juga memberikan keuntungan bagi bank. Mobile banking
mengurangi biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis.
g)
Mobile banking melalui telpon selular sangat menguntungkan bagi bank
karena merupakan fasilitas tambahan yang mempermudah konsumen
melakukan transaksi, sehingga bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah
mereka.
h)
Bank dapat menjangkau nasabah mereka dengan mobile banking.
i)
Bank juga dapat melakukan promosi dan menjual produk mereka dan
layanan seperti kartu kredit, pinjaman, dan lainnya pada kelompok nasabah
tertentu.
j)
Berbagai layanan seperti informasi kredit/debit, informasi pembayaran
rekening, informasi jumlah tabungan, histori transaksi, fasilitas pengiriman
uang, dan lainnya dapat diakses langsung melalui telepon selular nasabah.
k)
Nasabah dapat mentransfer uang secara langsung pada rekening bank yang
sama maupun beda melalui mobile banking.
2.1.5 Kekurangan Layanan Mobile Banking
Menurut situs www.ehow.com, beberapa kekurangan yang dimiliki oleh
mobile banking adalah sebagai berikut:
12
Universitas Sumatera Utara
a)
Keamanan
Pengguna mobile banking lebih rentan diserang penipuan yang dinamakan
“smishing.” Hal ini terjadi ketika seorang pengguna mobile banking
menerima SMS palsu yang menanyakan detil rekening bank dari seorang
hacker yang menyamar sebagai institusi keuangan. Banyak orang yang
terjebak pada trik semacam ini.
b)
Kompabilitas
Nasabah memerlukan smartphone untuk dapat mengunakan mobile banking
secara maksimal. Mobile banking tidak tersedia pada setiap telepon selular.
Beberapa bank bahkan tidak menyediakan mobile banking sama sekali.
Sedangkan yang lainnya mengharuskan nasabah untuk memakai aplikasi
mobile banking yang tersedia hanya pada smartphone yang terkenal seperti
iPhone, dan Blackberry. Software mobile banking pihak ketiga tidak selalu
mendukung bagi semua jenis telepon selular. Jika nasabah tidak memiliki
smart phone, tipe dari mobile banking yang dapat digunakan biasanya
terbatas. Melakukan pengecekan rekening tabungan melalui SMS tidak
menjadi masalah, akan tetapi fitur yang lebih canggih misalnya transfer
antar rekening umumnya tidak tersedia bagi pengguna telepon selular yang
tidak mendukung fasilitas seperti smartphone.
c)
Biaya
Biaya dari mobile banking mungkin tidak signifikan jika nasabah telah
memiliki perangkat yang sesuai, akan tetapi nasabah tetap harus membayar
biaya data dan SMS. Beberapa institusi finansial mengharuskan pembayaran
13
Universitas Sumatera Utara
lebih untuk layanan mobile banking, dan nasabah harus membayar biaya
software. Biaya ekstra ini secara cepat bertambah, terutama ketika nasabah
mengakses mobile banking dengan sesering mungkin.
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Oliver dalam
Umar, 2003: 14). Sedangkan menurut Kotler (1997: 36) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya.
Kepuasan nasabah sangat perlu untuk diperhatikan pihak perusahaan,
karena apabila nasabah merasa tidak puas pasti mereka akan meninggalkan
perusahaan tersebut dan beralih ke perusahaan yang lebih baik menurutnya.
Dampak ini dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan yang ditinggalkan
tersebut. Maka dari itu, kepuasan nasabah kini menjadi salah satu faktor utama
bagi perusahaan untuk menetapkan strategi bisnisnya. Perusahaan pasti akan
mengadakan berbagai macam pelayanan yang memuaskan bagi para nasabahnya
karena perusahaan pesaing lain diluar sana pasti juga memiliki alternatif layanan
lain yang dapat memuaskan para nasabah juga, dan tentunya perusahaan tidak
ingin begitu saja kehilangan nasabahnya.
14
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (dalam Munthe, 2013: 18) beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya serta pelanggan pesaing, adalah:
a)
Sistem Keluhan dan Saran
Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam suatu
periode, Makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian pula
sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan
usulan.
b)
Survei Kepuasan Konsumen.
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei melalui
wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu
perlu adanya survei kepuasan konssumen.
c)
Ghost Shopping atau konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpurapura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh
karyawan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan
melayani nasabah sesungguhnya.
d)
Analisis Mantan Pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna
mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasbah bank kita.
Menurut Kasmir (dalam Munthe, 2003: 20), berikut ini adalah keuntungan
yang diterima bank apabila nasabah merasa puas, yaitu:
15
Universitas Sumatera Utara
a)
Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain)
atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Artinya dengan
pelayanan yang baik dari pihak bank maka nasabah tersebut akan selalu
percaya bahwa dia mendapatkan perlakuan atau pelayanan yang istimewa
dari bank tersebut. Nasabah tersebut akan merasa sangat berharga ketika
mendapat pelayanan yang maksimal setiap kali melakukan transaksi.
b)
Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan
berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Hal ini
berarti bahwa kepuasan yang diterima nasabah tersebut akan menyebar ke
orang lain yang belum menjadi nasabah bank tersebut. Nasabah tersebut
akan memberitahukan kelebihan-kelebihan bank yang digunakannya dan
mengajak orang-orang yang disekitarnya untuk melakukan transaksi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Rangkuman Penelitian Terdahulu
No.
1.
Nama Peneliti
Judul
dan Tahun
Penelitian
Surya Darma Survey
Munthe (2013) Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pemanfaatan
Layanan EBanking Pada
Bank-Bank
Umum
di
Kota Medan
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Hasil
pengujian
menggunakan Customer
Stisfaction
Index,
menujukkan
sebesar
79,20%
konsumen
merasa puas terhadap
kinerja pelayanan EBanking yang diberikan
oleh bank-bank umum di
kota Medan. Namun
pada pengujian IPA,
masih terdapat beberapa
atribut pelayanan yang
perlu untuk diperbaiki.
16
Universitas Sumatera Utara
2.
Nurul Wahyu Analisis
Ramadhani
Kepuasan
(2010)
Nasabah
Terhadap
Produk
Tabungan
Britama PT.
Bank Rakyat
Indonesia
(Persero) Tbk
Cabang
Selayar,
Kabupaten
Kepulauan
Selayar,
Sulawesi
Selatan.
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Hasil
pengujian
menggunakan Customer
Stisfaction
Index,
menujukkan
sebesar
64,60% nasabah merasa
puas terhadap produk
tabungan britama BRI.
Namun pada pengujian
IPA, masih terdapat
beberapa
atribut
pelayanan yang perlu
untuk diperbaiki.
3.
Elga Rivkyana Analisis
(2010)
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Jasa Pada PT.
Bank
Tabungan
Negara
(Persero) Tbk
Cabang
Surakarta.
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Dilihat dari Important
Performance
Analysis
dapat
disimpulkan
bahwa kepuasan
nasabah tertinggi terletak
pada faktor kerapian
penampilan
karyawan
Bank
PT.
BTN
dengan
presentase
tingkat
kesesuaian sebesar 92.47
%. Kepuasan terendah
terletak pada faktor
kecepatan pelayanan
yang diberikan karyawan
dengan
presentase
tingkat
kesesuaian
sebesar
81.90 %.
17
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Assurance
(X4)
Empathy
(X5)
Kepuasan Nasabah
(Y)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar di atas menjelaskan bahwa kepuasan nasabah (sebagai variabel
dependen) ditentukan oleh kualitas produk layanan BRI Mobile Banking yang
meliputi: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
(kelimanya termasuk variabel independen).
2.4
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dijelaskan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah: produk layanan BRI
Mobile Banking yang terdiri dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
18
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian Internet Banking dan Mobile Banking
Internet banking merupakan suatu bentuk pemanfaatan media internet oleh
bank untuk mempromosikan dan sekaligus melakukan transaksi secara online,
baik dari produk yang sifatnya konvensional maupun yang baru. Sedangkan
menurut Suryani (dalam Munthe, 2013: 9) internet banking merupakan produk
perbankan elektronik yang ditawarkan pihak bank untuk memberikan kemudahan
kepada nasabah dalam melakukan transaksi perbankan melalui komputer dan
jaringan internet.
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang diberikan kepada
nasabah untuk melakukan transaksi perbankan melalui jaringan internet. Layanan
ini dapat digunakan kapan saja dan di mana pun yang memiliki akses internet,
sehingga mempermudah penggunanya (https://ib.bri.co.id/). Sedangkan pengertian
mobile banking adalah layanan yang disediakan oleh bank menggunakan sarana
telepon seluler (smartphone) untuk melakukan transaksi keuangan dan permintaan
informasi keuangan, misalnya cek saldo, informasi lokasi ATM, transfer, isi
ulang, pembayaran tagihan, dan lain-lain.
Layanan internet banking dapat juga diakses melalui fasilitas mobile
banking yang ada pada telepon selular. Karena mobile banking BRI kini memiliki
fasilitas layanan transaksi yang begitu banyak yang dapat diakses secara mudah,
7
Universitas Sumatera Utara
cepat, dan dimana saja. Hanya dengan sekali klik pada telepon selular yang kita
miliki, maka segala macam urusan transaksi keuangan dapat kita jangkau dengan
mudah.
Tujuan dari pihak bank dalam meperluas layanan jasanya melalui internet
banking (Munthe, 2013: 11) adalah:
a.
Produk-produk yang lebih kompleks dari bank dapat ditawarkan dalam
kualitas yang sama dengan biaya yang murah dan potensi nasabah yang
lebih besar.
b.
Dapat melakukan hubungan di setiap tempat dan dimana saja, baik pada
waktu siang dan malam.
c.
Tujuan lain diantaranya untuk mempermudah para pebisnis dalam
melakukan transaksi-transaksi bisnis sehingga lebih efektif dan efisien,
karena dapat diakses secara mudah dan cepat.
2.1.2 Fasilitas Layanan Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia
Fasilitas layanan mobile banking BRI ini dapat diunduh secara gratis pada
telepon selular (smartphone). Didalamnya terdapat beberapa fasilitas layanan lain
yang juga dapat dimanfaatkan oleh nasabah BRI seperti fasilitas layanan internet
banking, phone banking, dan MoCash yang dapat diakses dengan mudah dan
cepat. Berikut ini adalah berbagai layanan perbankan Mobile Banking yang
disediakan oleh BRI:
8
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Fasilitas Layanan Perbankan Mobile Banking BRI
Alat
Keterangan
Internet
Banking BRI
Internet Banking BRI adalah fasilitas layanan yang
diberikan kepada nasabah untuk melaksanakan
transaksi perbankan melalui jaringan internet. Fasilitas
pada layanan ini seperti aktivasi m-token BRI.
m-Banking BRI Merupakan salah satu layanan mobile banking melalu
telepon selular yang menawarkan kemudahan dan
kenyamanan dalam mendapatkan layanan perbankan
BRI. Layanan ini juga dapat diunduh secara gratis pada
berbagai jenis smartphone yang tersedia saat ini.
Melalui mobile banking BRI, kapan pun dan dimana
pun, Anda bisa melakukan berbagai transaksi dengan
aman dan leluasa.
Phone Banking Phone Banking BRI adalah fasilitas layanan melalui
telepon selama 24 jam sehari yang menyediakan
BRI
informasi dan transaksi produk perbankan melalui
mesin (Interactive Voice Response) atau melalui
Agent. Call BRI adalah brand name fasilitas Phone
Banking BRI yang dapat dihubungi melalui nomor:
14017 atau 021-57 987 400
MoCash
Dengan Mobile Cash BRI, anda dapat melakukan
pembayaran dalam transaksi belanja Anda di merchant
dengan menggunakan telepon selular.
Sumber: Penelitian Terdahulu
Berbagai fitur layanan yang disediakan oleh BRI di atas diantaranya dapat
memudahkan nasabah dalam mengakses berbagai info misalnya seperti info
ATM, info saldo, info mutas, info kartu kredit, info transfer, info berbagai cicilan
pemabayaran rekening PLN, PDAM, phone banking ke call centre BRI, dan
masih banyak lagi kemudahan lainnya yang bias dimanfaatkan oleh nasabah.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml (dalam Umar, 2003: 8) Dimensi kualitas jasa terbagi atas:
9
Universitas Sumatera Utara
a)
Tangible (Bukti Fisik)
Meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
b)
Reliability (Keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
c)
Responsiveness (Ketanggapan)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelanggan,
kecepatan
karyawan
dalam
menangani
transaksi,
dan
penanganan keluhan pelanggan.
d)
Assurance (Jaminan)
Meliputi kemampuan karyawan atas penegtahuan terhadap produk secara
tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi,
kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari
dimensi kompetensi, kesopanan, dan kredibilitas.
e)
Emphaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, seperti kemudahan dalam menghubungi perusahaan, kekampuan
10
Universitas Sumatera Utara
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan
untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini
merupakan gabungan dari dimensi akses, komunikasi, dan pemahaman pada
pelanggan.
2.1.4 Kelebihan Layanan Mobile Banking
Menurut situs www.ehow.com, beberapa kelebihan yang dapat diberikan
oleh mobile banking adalah sebagai berikut:
a)
Mobile banking memiliki kelebihan dibandingkan internet banking. Untuk
mengakses online banking, nasabah harus memiliki koneksi internet dan
komputer. Ini merupakan masalah bagi negara-negara berkembang karena
tidak semua orang memiliki komputer ataupun jaringan internet. Akan tetapi
pada mobile banking, konektivitas bukan merupakan masalah. Nasabah bisa
mendapatkan konektivitas mobile meskipun pada daerah terpencil dan juga
pada saat memiliki masalah dengan jaringan internet.
b)
Nasabah dapat membuat transaksi atau membayar tagihan kapanpun.
Nasabah dapat menghemat banyak waktu.
c)
Mobile banking melalui telepon selular sangat mudah untuk dimengerti.
Tampilan dari mobile banking juga sangat sederhana. Nasabah hanya perlu
mengikuti instruksi untuk melakukan transaksi. Hal ini juga menghemat
pencatatan dari transaksi yang dilakukan.
d)
Mobile banking mengefektifkan biaya. Kebanyakan bank menyediakan
fasilitas mobile banking dengan biaya yang rendah dibandingkan online
banking.
11
Universitas Sumatera Utara
e)
Mobile banking mengurangi resiko penipuan. Nasabah akan mendapatkan
SMS ketika terdapat aktivitas pada rekening nasabah. Ini meliputi setoran,
penarikan uang, transfer antar rekening, dan lainnya. Nasabah akan
menerima pemberitahuan ketika terdapat pergerakan pada rekening nasabah.
f)
Mobile banking juga memberikan keuntungan bagi bank. Mobile banking
mengurangi biaya dari tele-banking dan lebih ekonomis.
g)
Mobile banking melalui telpon selular sangat menguntungkan bagi bank
karena merupakan fasilitas tambahan yang mempermudah konsumen
melakukan transaksi, sehingga bank dapat meningkatkan kepuasan nasabah
mereka.
h)
Bank dapat menjangkau nasabah mereka dengan mobile banking.
i)
Bank juga dapat melakukan promosi dan menjual produk mereka dan
layanan seperti kartu kredit, pinjaman, dan lainnya pada kelompok nasabah
tertentu.
j)
Berbagai layanan seperti informasi kredit/debit, informasi pembayaran
rekening, informasi jumlah tabungan, histori transaksi, fasilitas pengiriman
uang, dan lainnya dapat diakses langsung melalui telepon selular nasabah.
k)
Nasabah dapat mentransfer uang secara langsung pada rekening bank yang
sama maupun beda melalui mobile banking.
2.1.5 Kekurangan Layanan Mobile Banking
Menurut situs www.ehow.com, beberapa kekurangan yang dimiliki oleh
mobile banking adalah sebagai berikut:
12
Universitas Sumatera Utara
a)
Keamanan
Pengguna mobile banking lebih rentan diserang penipuan yang dinamakan
“smishing.” Hal ini terjadi ketika seorang pengguna mobile banking
menerima SMS palsu yang menanyakan detil rekening bank dari seorang
hacker yang menyamar sebagai institusi keuangan. Banyak orang yang
terjebak pada trik semacam ini.
b)
Kompabilitas
Nasabah memerlukan smartphone untuk dapat mengunakan mobile banking
secara maksimal. Mobile banking tidak tersedia pada setiap telepon selular.
Beberapa bank bahkan tidak menyediakan mobile banking sama sekali.
Sedangkan yang lainnya mengharuskan nasabah untuk memakai aplikasi
mobile banking yang tersedia hanya pada smartphone yang terkenal seperti
iPhone, dan Blackberry. Software mobile banking pihak ketiga tidak selalu
mendukung bagi semua jenis telepon selular. Jika nasabah tidak memiliki
smart phone, tipe dari mobile banking yang dapat digunakan biasanya
terbatas. Melakukan pengecekan rekening tabungan melalui SMS tidak
menjadi masalah, akan tetapi fitur yang lebih canggih misalnya transfer
antar rekening umumnya tidak tersedia bagi pengguna telepon selular yang
tidak mendukung fasilitas seperti smartphone.
c)
Biaya
Biaya dari mobile banking mungkin tidak signifikan jika nasabah telah
memiliki perangkat yang sesuai, akan tetapi nasabah tetap harus membayar
biaya data dan SMS. Beberapa institusi finansial mengharuskan pembayaran
13
Universitas Sumatera Utara
lebih untuk layanan mobile banking, dan nasabah harus membayar biaya
software. Biaya ekstra ini secara cepat bertambah, terutama ketika nasabah
mengakses mobile banking dengan sesering mungkin.
2.1.6 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen didefenisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan (Oliver dalam
Umar, 2003: 14). Sedangkan menurut Kotler (1997: 36) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapanharapannya.
Kepuasan nasabah sangat perlu untuk diperhatikan pihak perusahaan,
karena apabila nasabah merasa tidak puas pasti mereka akan meninggalkan
perusahaan tersebut dan beralih ke perusahaan yang lebih baik menurutnya.
Dampak ini dapat mengakibatkan kerugian bagi perusahaan yang ditinggalkan
tersebut. Maka dari itu, kepuasan nasabah kini menjadi salah satu faktor utama
bagi perusahaan untuk menetapkan strategi bisnisnya. Perusahaan pasti akan
mengadakan berbagai macam pelayanan yang memuaskan bagi para nasabahnya
karena perusahaan pesaing lain diluar sana pasti juga memiliki alternatif layanan
lain yang dapat memuaskan para nasabah juga, dan tentunya perusahaan tidak
ingin begitu saja kehilangan nasabahnya.
14
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kotler (dalam Munthe, 2013: 18) beberapa metode yang dapat
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya serta pelanggan pesaing, adalah:
a)
Sistem Keluhan dan Saran
Artinya, seberapa banyak keluhan yang dilakukan nasabah dalam suatu
periode, Makin banyak keluhan berarti makin kurang baik demikian pula
sebaliknya. Untuk itu perlu adanya sistem dalam menangani keluhan dan
usulan.
b)
Survei Kepuasan Konsumen.
Dalam hal ini bank perlu secara berkala melakukan survei melalui
wawancara maupun kuisioner tentang segala sesuatu yang berhubungan
dengan bank tempat nasabah melakukan transaksi selama ini. Untuk itu
perlu adanya survei kepuasan konssumen.
c)
Ghost Shopping atau konsumen samaran
Bank dapat mengirim karyawannya atau melalui orang lain untuk berpurapura menjadi nasabah guna melihat pelayanan yang diberikan oleh
karyawan secara langsung, sehingga terlihat jelas bagaimana karyawan
melayani nasabah sesungguhnya.
d)
Analisis Mantan Pelanggan
Dengan melihat catatan nasabah yang pernah menjadi nasabah bank guna
mengetahui sebab-sebab mereka tidak lagi menjadi nasbah bank kita.
Menurut Kasmir (dalam Munthe, 2003: 20), berikut ini adalah keuntungan
yang diterima bank apabila nasabah merasa puas, yaitu:
15
Universitas Sumatera Utara
a)
Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan (tidak lari ke bank lain)
atau dengan kata lain nasabah loyal terhadap bank. Artinya dengan
pelayanan yang baik dari pihak bank maka nasabah tersebut akan selalu
percaya bahwa dia mendapatkan perlakuan atau pelayanan yang istimewa
dari bank tersebut. Nasabah tersebut akan merasa sangat berharga ketika
mendapat pelayanan yang maksimal setiap kali melakukan transaksi.
b)
Kepuasan nasabah lama akan menular kepada nasabah baru, dengan
berbagai cara sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Hal ini
berarti bahwa kepuasan yang diterima nasabah tersebut akan menyebar ke
orang lain yang belum menjadi nasabah bank tersebut. Nasabah tersebut
akan memberitahukan kelebihan-kelebihan bank yang digunakannya dan
mengajak orang-orang yang disekitarnya untuk melakukan transaksi.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Rangkuman Penelitian Terdahulu
No.
1.
Nama Peneliti
Judul
dan Tahun
Penelitian
Surya Darma Survey
Munthe (2013) Tingkat
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pemanfaatan
Layanan EBanking Pada
Bank-Bank
Umum
di
Kota Medan
Variabel Penelitian
Hasil Penelitian
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Hasil
pengujian
menggunakan Customer
Stisfaction
Index,
menujukkan
sebesar
79,20%
konsumen
merasa puas terhadap
kinerja pelayanan EBanking yang diberikan
oleh bank-bank umum di
kota Medan. Namun
pada pengujian IPA,
masih terdapat beberapa
atribut pelayanan yang
perlu untuk diperbaiki.
16
Universitas Sumatera Utara
2.
Nurul Wahyu Analisis
Ramadhani
Kepuasan
(2010)
Nasabah
Terhadap
Produk
Tabungan
Britama PT.
Bank Rakyat
Indonesia
(Persero) Tbk
Cabang
Selayar,
Kabupaten
Kepulauan
Selayar,
Sulawesi
Selatan.
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Hasil
pengujian
menggunakan Customer
Stisfaction
Index,
menujukkan
sebesar
64,60% nasabah merasa
puas terhadap produk
tabungan britama BRI.
Namun pada pengujian
IPA, masih terdapat
beberapa
atribut
pelayanan yang perlu
untuk diperbaiki.
3.
Elga Rivkyana Analisis
(2010)
Tingkat
Kepuasan
Nasabah
Terhadap
Kualitas
Pelayanan
Jasa Pada PT.
Bank
Tabungan
Negara
(Persero) Tbk
Cabang
Surakarta.
Variabel Independen:
Tangible (bukti fisik),
Reliability
(kehandalan), Quick
Responsiveness
(kecepatan respon),
Assurance (jaminan),
dan
Empathy
(komunikasi).
Variabel Dependen:
Kepuasan nasabah.
Dilihat dari Important
Performance
Analysis
dapat
disimpulkan
bahwa kepuasan
nasabah tertinggi terletak
pada faktor kerapian
penampilan
karyawan
Bank
PT.
BTN
dengan
presentase
tingkat
kesesuaian sebesar 92.47
%. Kepuasan terendah
terletak pada faktor
kecepatan pelayanan
yang diberikan karyawan
dengan
presentase
tingkat
kesesuaian
sebesar
81.90 %.
17
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Tangible
(X1)
Reliability
(X2)
Responsiveness
(X3)
Assurance
(X4)
Empathy
(X5)
Kepuasan Nasabah
(Y)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar di atas menjelaskan bahwa kepuasan nasabah (sebagai variabel
dependen) ditentukan oleh kualitas produk layanan BRI Mobile Banking yang
meliputi: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty
(kelimanya termasuk variabel independen).
2.4
Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
dijelaskan sebelumnya, maka hipotesis penelitian ini adalah: produk layanan BRI
Mobile Banking yang terdiri dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
18
Universitas Sumatera Utara