Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile Banking Bank Rakyat Indonesia Di Kota Medan
Lampiran I
Kuesioner
Survey Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile
Banking Bank Rakyat Indonesia di Kota Medan
No. Responden: ...........
Identitas Responden
Nama :________________
Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan ini.
A.
Usia
1. ≤ 20 Tahun
2. 21 - 30 Tahun
3. 31 - 40 Tahun
4. 41 – 50 Tahun
5. ≥ 51 Tahun
B.
Jenis Kelamin
1. Laki-laki
C.
Pekerjaan
1.Wiraswasta
3.Mahasiswa
5. Lainnya
I.
2. Perempuan
2. Karyawan
4. PNS-BUMN
Petunjuk pengisian
Bacalah kuisioner penelitian ini dengan baik, berilah tanda ceklist (√)
pada salah satu jawaban tersedia yang menurut anda sesuai dan
berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan
BRI Mobile.
Alternatif Jawaban :
- Untuk Penilaian Kinerja
- Untuk Pengukuran Kepentingan
1 = Sangat tidak puas
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak puas
2 =Tidak Penting
3 = Netral
3 = Netral
4 = Puas
4 = Penting
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
65
NO
PERTANYAAN
KEPENTINGAN
1 2 3 4
5
I.
TANGIBLES ATAU BUKTI FISIK
1 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
atau lokasi mesin ATM.
1
KEPUASAN
2 3 4 5
2 BRI memilki display dan informasi yang
cukup mengenai produk jasa dan bank.
3 Kemudahan untuk informasi pelayanan BRI
mobile banking.
4 BRI memiliki jumlah ATM dan jaringan
ATM yang banyak dan mudah diterima
II
RELIABILITY ATAU KEANDALAN
5 Bank menyelesaikan pelayanan BRI mobile
banking tepat waktu.
6 Kemudahan dalam transaksi melalui layanan
BRI mobile.
7 BRI tidak pernah melakukan kesalahan
dalam pencatatan keuangan.
8 Bank memberikan perhatian terhadap
masalah nasabah dalam penggunanaan
layanan BRI mobile banking.
III
RESPONSIVENESS ATAU KETANGGAPAN
9 Kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam layanan mobile banking BRI.
10 Kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs
layanan mobile banking BRI.
11 Ketanggapan petugas dalam mengisi mesin
ATM yang telah kosong.
IV
ASSURANCE ATAU JAMINAN
12 Keterampilan karyawan dalam menanganani
layanan mobile banking BRI.
13 Nasabah BRI merasa aman melakukan
transaksi dengan bank.
V
EMPHATY
14 BRI memiliki jam pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
15 Kepekaan petugas penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan
informasi.
66
16 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan
dalam melaksanakan tugasnya.
17 BRI memberikan informasi terhadap
gangguan pelayanan.
67
Lampiran II
Daftar Distrisbusi Jawaban Responden
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
X1.1
4
4
2
3
5
3
4
5
4
5
5
2
4
2
3
2
4
4
TANGIBLE
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1
4
4
3
4
2
4
4
3
4
3
2
2
4
3
4
4
5
5
5
3
4
3
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
5
4
4
4
3
3
1
3
3
3
3
3
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
ATRIBUT KEPUASAN
LAYANAN BRI MOBILE BANKING
RELIABILITY
RESPONSIVENESS ASSURANCE
EMPHATY
X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
4
4
4
5
5
5
4
4
2
2
2
3
3
3
3
1
2
1
2
2
3
3
3
4
4
4
2
1
4
2
1
1
4
4
3
3
5
2
3
2
2
2
3
4
3
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
5
3
5
5
3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
3
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
5
4
3
2
3
2
3
2
3
4
5
4
3
5
2
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
68
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4
5
3
1
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
3
2
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
5
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
3
5
3
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
3
5
5
5
4
3
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
3
2
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
5
4
5
3
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
3
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
69
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
4
4
2
4
4
3
5
4
3
5
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
3
4
5
4
4
4
5
5
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
2
3
4
3
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
5
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
5
4
2
3
4
3
4
3
4
5
3
3
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
3
4
4
3
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
2
4
3
5
4
3
4
3
4
5
4
4
4
5
70
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
3
5
5
4
5
3
4
3
5
4
5
5
4
4
5
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
3
4
4
5
3
5
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
5
3
5
4
5
4
5
4
3
3
4
4
4
5
5
4
5
3
4
3
3
5
4
5
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
2
5
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
2
4
3
3
4
2
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
5
5
4
3
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
5
4
5
4
5
5
3
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
5
3
5
5
4
4
3
5
4
3
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
5
5
3
5
3
4
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
2
3
4
3
4
2
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
71
94
95
96
97
98
99
100
5
4
5
4
4
4
4
4
3
5
5
3
5
3
4
3
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
3
4
5
5
4
5
3
4
4
4
4
3
5
3
5
4
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
72
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
X1.1
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
5
TANGIBLE
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
ATRIBUT KEPENTINGAN
LAYANAN BRI MOBILE BANKING
RELIABILITY
RESPONSIVENESS ASSURANCE
EMPHATY
X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
5
5
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
73
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
5
3
3
5
5
74
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
5
3
4
5
4
4
5
4
4
3
3
5
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
5
5
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
75
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
76
96
97
98
99
100
5
4
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
3
3
5
5
5
4
4
5
5
5
3
3
5
4
5
4
4
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
3
5
4
77
Lampiran III
Hasil Uji Reliabilitas
1) Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.934
17
2) Kepentingan Nasabah
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.949
17
78
Kuesioner
Survey Kepuasan Nasabah Terhadap Produk Layanan BRI Mobile
Banking Bank Rakyat Indonesia di Kota Medan
No. Responden: ...........
Identitas Responden
Nama :________________
Anda diminta untuk memberi tanda (X) untuk menjawab pertanyaan ini.
A.
Usia
1. ≤ 20 Tahun
2. 21 - 30 Tahun
3. 31 - 40 Tahun
4. 41 – 50 Tahun
5. ≥ 51 Tahun
B.
Jenis Kelamin
1. Laki-laki
C.
Pekerjaan
1.Wiraswasta
3.Mahasiswa
5. Lainnya
I.
2. Perempuan
2. Karyawan
4. PNS-BUMN
Petunjuk pengisian
Bacalah kuisioner penelitian ini dengan baik, berilah tanda ceklist (√)
pada salah satu jawaban tersedia yang menurut anda sesuai dan
berdasarkan pengalaman Saudara sebagai pengguna fasilitas pelayanan
BRI Mobile.
Alternatif Jawaban :
- Untuk Penilaian Kinerja
- Untuk Pengukuran Kepentingan
1 = Sangat tidak puas
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Tidak puas
2 =Tidak Penting
3 = Netral
3 = Netral
4 = Puas
4 = Penting
5 = Sangat puas
5 = Sangat Penting
65
NO
PERTANYAAN
KEPENTINGAN
1 2 3 4
5
I.
TANGIBLES ATAU BUKTI FISIK
1 Kenyamanan ruang tunggu kantor pelayanan
atau lokasi mesin ATM.
1
KEPUASAN
2 3 4 5
2 BRI memilki display dan informasi yang
cukup mengenai produk jasa dan bank.
3 Kemudahan untuk informasi pelayanan BRI
mobile banking.
4 BRI memiliki jumlah ATM dan jaringan
ATM yang banyak dan mudah diterima
II
RELIABILITY ATAU KEANDALAN
5 Bank menyelesaikan pelayanan BRI mobile
banking tepat waktu.
6 Kemudahan dalam transaksi melalui layanan
BRI mobile.
7 BRI tidak pernah melakukan kesalahan
dalam pencatatan keuangan.
8 Bank memberikan perhatian terhadap
masalah nasabah dalam penggunanaan
layanan BRI mobile banking.
III
RESPONSIVENESS ATAU KETANGGAPAN
9 Kecepatan dan ketanggapan karyawan
dalam layanan mobile banking BRI.
10 Kecepatan dan ketanggapan jaringan/situs
layanan mobile banking BRI.
11 Ketanggapan petugas dalam mengisi mesin
ATM yang telah kosong.
IV
ASSURANCE ATAU JAMINAN
12 Keterampilan karyawan dalam menanganani
layanan mobile banking BRI.
13 Nasabah BRI merasa aman melakukan
transaksi dengan bank.
V
EMPHATY
14 BRI memiliki jam pelayanan yang sesuai
dengan kebutuhan nasabah.
15 Kepekaan petugas penerima keluhan
maupun pengaduan terhadap kebutuhan
informasi.
66
16 Sikap petugas teknik terhadap pelanggan
dalam melaksanakan tugasnya.
17 BRI memberikan informasi terhadap
gangguan pelayanan.
67
Lampiran II
Daftar Distrisbusi Jawaban Responden
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
X1.1
4
4
2
3
5
3
4
5
4
5
5
2
4
2
3
2
4
4
TANGIBLE
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1
4
4
3
4
2
4
4
3
4
3
2
2
4
3
4
4
5
5
5
3
4
3
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
3
4
3
3
4
4
3
5
4
4
4
3
3
1
3
3
3
3
3
3
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
ATRIBUT KEPUASAN
LAYANAN BRI MOBILE BANKING
RELIABILITY
RESPONSIVENESS ASSURANCE
EMPHATY
X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
4
4
4
5
5
5
4
4
2
2
2
3
3
3
3
1
2
1
2
2
3
3
3
4
4
4
2
1
4
2
1
1
4
4
3
3
5
2
3
2
2
2
3
4
3
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
5
3
5
5
3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
3
4
3
5
5
4
5
5
4
3
5
5
4
3
2
3
2
3
2
3
4
5
4
3
5
2
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
68
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
4
5
3
1
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
5
3
2
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
3
5
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
3
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
5
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
3
5
3
3
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
3
3
5
5
5
4
3
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
3
3
3
3
5
4
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
3
2
4
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
3
5
4
5
3
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
3
3
5
5
5
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
3
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
5
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
3
3
5
4
4
69
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
4
4
2
4
4
3
5
4
3
5
3
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
3
5
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
3
4
4
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
3
4
5
4
4
4
5
5
4
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
4
4
5
4
3
4
3
4
5
4
3
4
4
5
4
3
3
4
3
4
3
4
4
3
3
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
2
3
4
3
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
5
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
5
4
2
3
4
3
4
3
4
5
3
3
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
3
4
4
3
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
5
4
4
2
3
4
2
3
4
4
4
3
2
4
3
5
4
3
4
3
4
5
4
4
4
5
70
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
3
5
5
4
5
3
4
3
5
4
5
5
4
4
5
5
3
4
5
3
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
3
4
4
5
3
5
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
5
4
5
3
5
4
5
4
5
4
3
3
4
4
4
5
5
4
5
3
4
3
3
5
4
5
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
2
5
3
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
4
2
4
3
3
4
2
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
3
4
4
3
4
4
3
4
4
5
5
4
3
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
5
4
5
4
5
5
4
3
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
2
5
4
5
4
5
5
3
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
4
5
4
3
5
4
4
3
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
4
3
5
4
4
5
4
5
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
5
3
5
5
4
4
3
5
4
3
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
5
5
3
5
3
4
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
3
4
2
3
4
3
4
2
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
3
4
4
71
94
95
96
97
98
99
100
5
4
5
4
4
4
4
4
3
5
5
3
5
3
4
3
5
5
4
5
3
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
3
4
5
5
4
5
3
4
4
4
4
3
5
3
5
4
3
5
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
5
5
3
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
72
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
X1.1
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
4
5
TANGIBLE
X1.2 X1.3 X1.4 X2.1
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
3
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
ATRIBUT KEPENTINGAN
LAYANAN BRI MOBILE BANKING
RELIABILITY
RESPONSIVENESS ASSURANCE
EMPHATY
X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
3
4
5
5
3
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
73
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
3
3
5
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
3
3
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
5
3
3
5
5
74
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
5
3
4
5
4
4
5
4
4
3
3
5
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
5
3
4
5
4
3
5
4
5
4
5
3
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
3
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
5
4
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
5
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
5
3
5
5
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
5
3
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
75
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
3
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
4
3
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
5
4
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
3
4
76
96
97
98
99
100
5
4
4
5
3
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
3
3
5
5
5
4
4
5
5
5
3
3
5
4
5
4
4
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
3
3
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
3
5
4
77
Lampiran III
Hasil Uji Reliabilitas
1) Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
a
Excluded
Total
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.934
17
2) Kepentingan Nasabah
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.949
17
78