Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
LAMPIRAN
94
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT
ANGSURAN SISTEM FIDUSIA (KREASI) DI PEGADAIAN CABANG
MEDAN UTAMA
Medan, Mei 2016
Kepada
Yth Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama
Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan di
atas, maka dengan hormat, saya :
Nama
: Ida Merlin Purba
NIM
: 120907021
Alamat
: Jalan Bahagia No 10, Padang Bulan, Medan.
Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang
saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian
sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara, Medan.
Daftar pertanyaan ini berisi tentang pengaruh tangibles (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (kepedulian)
terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian
Cabang Medan Utama.
Jawaban yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berharga
untuk penelitian ini. Data saudara/i dalam kuesioner ini akan terjaga
kerahasiaannya.
Atas
partisipasi
Saudara/i
dalam
mengisi
daftar
pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ida Merlin Purba
95
Universitas Sumatera Utara
BAGIAN I : IDENTIFIKASI NASABAH
Petunjuk Pengisian :
a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.
b. Berilah tanda check (X) pada pilihan yang telah disediakan.
c. Nomor responden tidak perlu diisi.
1.
No. Responden :…………………………………………………………….
2.
Nama :……………………………………………………………………..
3.
Alamat :……………………………………………………………………..
4.
Jenis Kelamin : a. Pria
5.
Usia :
b. Wanita
a. < 30 tahun
d. 51- 60 tahun
b. 30-40 tahun
e. > 60 tahun
c. 41-50 tahun
6.
Jangka Kredit :
a. 6 bulan
b. 12 bulan
c.18 bulan
d. 24 bulan
e. 36 bulan
7.
Jumlah dana kredit yang dicairkan pihak Pegadaian:
a. Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
d. Rp 51.000.000 - Rp 100.000.000
b. Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000
e. Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000
c. Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000
96
Universitas Sumatera Utara
BAGIAN II
: ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SITEM
FIDUSIA DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA.
A. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap pertanyaanpertanyaan
berikut.
Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5, yang mempunyai arti :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
B. Pertanyaan Penelitian
No
Variabel Wujud Fisik(Tangible ) X1
Item Peryataan
Pendapat Responden
STS
1
Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama
berpenampilan bersih, rapi dan menarik
Alasan:
2
Tampilan serta interior gedung Pegadaian
Cabang Medan Utama cukup menarik
Alasan:
3
Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang
Medan Utama cukup memadai dan nyaman
Alasan:
4
Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan
khas sehingga mudah dikenali
Alasan:
TS
N
S
97
Universitas Sumatera Utara
SS
No
Variabel Empati(Empathy ) X2
Pendapat Responden
Item Peryataan
STS
1
Karyawan di bagian KREASI memahami
kebutuhan kredit/pinjaman nasabah
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI bersikap
perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan
dan keinginan nasabah
Alasan:
3
Karyawan di bagian KREASI menghargai dan
mengerti berbagai keluhan yang disampaikan
nasabah
Alasan:
No
Variabel Kehandalan(Reliability ) X3
STS
1
Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI
tidak berbelit-belit
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI mampu
melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat
dan akurat
Alasan:
3
Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
oleh karyawan
Alasan:
Variabel Daya Tanggap(Responsiveness ) X4
Item Peryataan
Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan nasabah
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI tanggap dan
cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah
S
TS
N
S
Pendapat Responden
STS
1
N
SS
Pendapat Responden
Item Peryataan
No
TS
TS
N
S
SS
98
Universitas Sumatera Utara
SS
Alasan:
Karyawan di bagian KREASI selalu siap
membantu nasabah
Alasan:
3
No
Variabel Jaminan (Assurance ) X5
Item Peryataan
Pendapat Responden
STS
1
Karyawan memiliki pengetahuan yang luas
sehingga mampu menjawab pertanyaan
nasabah KREASI dengan baik
Alasan:
2
Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan
saat melayani nasabah KREASI
Alasan:
No
Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Item Peryataan
Saya merasa puas dengan keseluruhan
pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian
Cabang Medan Utama
Alasan:
2
Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku
karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama
Alasan:
3
Saya akan merekomendasikan KREASI kepada
teman atau kerabat yang ingin mengajukan
kredit untuk pengembangan usaha
Alasan:
4
Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI
sehingga memiliki niat untuk mengajukan
kredit kembali
Alasan:
N
S
SS
Pendapat Responden
STS
1
TS
TS
N
S
Terima Kasih
99
Universitas Sumatera Utara
SS
Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Responden
X1
1
1 5
2 5
3 5
4 4
5 4
6 4
7 4
8 4
9 4
10 4
11 4
12 3
13 4
14 3
15 3
16 4
17 4
18 4
19 4
20 3
21 4
22 3
23 4
24 4
25 4
26 4
27 4
28 4
29 4
30 4
31 4
32 3
33 4
34 3
35 4
36 4
37 4
38 4
39 4
40 4
No
2
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
5
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4 Jumlah 1 2
5
19 4 5
5
18 5 5
5
19 5 5
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
14 4 3
4
16 4 4
4
16 4 4
4
16 4 4
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
14 4 4
4
13 4 4
4
15 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
15 4 4
3
13 3 3
4
16 4 4
4
14 4 4
4
14 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
16 5 4
4
15 5 4
4
15 4 4
4
13 5 4
4
16 5 5
3
13 5 5
4
16 4 5
4
16 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
15 5 4
4
16 5 4
X2
3 Jumlah
5
14
5
15
5
15
4
12
4
12
4
12
3
10
4
12
5
13
5
13
5
13
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
9
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
11
4
12
5
14
5
14
3
11
3
12
4
14
5
15
4
13
5
13
4
12
4
12
4
13
5
14
1
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
3
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
4
4
2
5
5
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
4
X3
3 Jumlah
3
13
4
14
5
15
4
12
4
12
3
10
4
10
4
12
4
13
4
12
4
12
3
11
3
10
4
12
4
12
4
11
4
11
4
12
3
11
2
8
4
12
4
12
4
11
3
10
4
13
4
12
4
12
3
11
5
14
4
14
4
11
5
14
5
15
4
12
4
13
4
12
4
12
3
9
4
13
4
12
1
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
X4
3 Jumlah
5
15
5
15
5
13
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
5
14
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
11
4
12
3
11
3
9
4
12
4
13
4
13
3
9
4
12
4
14
3
9
4
11
4
12
4
12
3
11
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
1
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
X5
2 Jumlah
5 10
4
8
5 10
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
5
9
4
8
4
8
4
7
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
4
7
3
6
4
8
4
8
4
8
4
7
4
8
4
8
4
8
4
8
5 10
5
9
4
7
4
8
4
8
5 10
5
9
5
9
4
8
4
8
4
8
4
8
1
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
2
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
4
100
Universitas Sumatera Utara
Y
3 4 Jumlah
5 5 20
4 5 19
3 5 17
4 4 16
5 4 17
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 18
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 16
5 4 17
3 4 15
4 4 16
4 4 16
5 4 17
3 2 11
4 4 16
4 4 16
4 4 16
3 3 14
4 4 16
4 5 17
4 4 16
4 4 16
5 4 19
5 5 20
4 4 16
4 4 17
4 5 18
4 5 18
4 4 18
5 4 19
4 4 16
3 3 13
4 5 19
4 4 16
Lampiran 3
Perhitungan Indeks Tanggapan Responden
1.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai wujud fisik adalah
sebagai berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (29x4) + (8x5)] /5 = 33
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (5x3) + (28x4) + (7x5) ] /5 = 32,4
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5) ] /5 = 32
d. Indikator 4
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5) ] /5 = 33,2
e. Wujud Fisik (X1)
Nilai Indeks = (33 + 32,4 + 32 + 33,2)/ 4 = 32,62
2.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (19x4) + (20x5)]/ 5 = 39,6
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (17x4) + (22x5)] /5 = 36,2
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (21x4) + 17x5)] /5 = 35
d. Empati (X2)
Nilai Indeks = (39,6 + 36,2 + 35)/3 = 36,9
3.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kehandalan adalah
sebagai berikut:
101
Universitas Sumatera Utara
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (4x3) + (14x4) + (21x5)] /5 = 35
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (25x4) + (12x5)] /5 = 33,8
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (6x3) + (25x4) + (8x5)] /5 = 32
d. Kehandalan (X3)
Nilai Indeks = (35 + 33,8 + 32)/3 = 33,5
4.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai daya tanggap adalah
sebagai berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (28x4) + (9x5)] /5 = 33,2
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (28x4) + (8x5)] /5 = 32,8
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5)] /5 = 32
d. Daya Tanggap (X4)
Nilai Indeks = (33,2 + 32,8 + 32)/3 = 33,5
5.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5)] /5 = 33,2
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5
c. Jaminan (X4)
Nilai Indeks = (33,2 + 34,5)/2 = 33,9
102
Universitas Sumatera Utara
6.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kepuasan adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (22x4) + (17x5)] /5 = 35,4
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (25x4) + (11x5)] /5 = 33,4
d. Indikator 4
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (1x3) + (27x4) + (11x5)] /5 = 33,6
e. Kepuasan Nasabah
Nilai Indeks = (34,5 + 35,4 + 33,4 + 33,6)/ 4 = 34,2
103
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4
Hasil Uji SPSS
1.
Identitas Responden
a. Jenis Kelamin
Statistics
Jenis_Kelamin
Valid
40
N
Missing
0
Mean
1,30
Median
1,00
Mode
1
Jenis_Kelamin
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pria
28
70,0
70,0
70,0
Wanita
12
30,0
30,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
b. Umur Responden
Statistics
Umur
Valid
40
N
Missing
0
Mean
2,83
Median
3,00
Mode
3
Minimum
1
Maximum
5
Umur
Frequency
60
1
2,5
2,5
100,0
Total
40
100,0
100,0
Valid
c. Jangka Kredit
Statistics
Jangka_Kredit
N
Valid
40
104
Universitas Sumatera Utara
Missing
0
Mean
3,58
Median
4,00
Mode
4
Jangka_Kredit
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6 bulan
1
2,5
2,5
2,5
12 bulan
9
22,5
22,5
25,0
18 bulan
4
10,0
10,0
35,0
24 bulan
18
45,0
45,0
80,0
36 bulan
8
20,0
20,0
100,0
40
100,0
100,0
Valid
Total
d. Jumlah Pinjaman
Statistics
Jumlah_Pinjaman
Valid
40
N
Missing
0
Mean
2,68
Median
3,00
Mode
3
Jumlah_Pinjaman
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
5
12,5
12,5
12,5
Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000
11
27,5
27,5
40,0
Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000
18
45,0
45,0
85,0
51.000.000 - Rp 100.000.000
4
10,0
10,0
95,0
Rp 101.000.000 - Rp 200.000.000
2
5,0
5,0
100,0
40
100,0
100,0
Valid
Total
105
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Validitas
Pernyataan_1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_2 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_3 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_4 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_5 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_6 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_7 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_8 Pearson Correlation
Pern Pern Pern
yata yata yata
an_ an_ an_
1
2
3
,607 ,538
1
**
**
40
,607
,000
40
,000
40
,586
**
1
,000
40
,538
40
,586
**
**
,000
,000
40
,746
40
,644
40
,478
**
**
,000
40
,000
40
,339
,146
*
,369
40
,032
40
,123
,163
,448
40
,314
40
,337
,096
*
,558
40
,034
40
,008
,255
**
,000
40
Correlations
Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern
yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata
an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19 Score_Total
,746
,319
,035
,146 ,123 ,096 ,008 ,248 ,220 ,210 ,228 ,179
,273 ,178 ,082
,396*
**
*
,077
,000 ,369 ,448 ,558 ,961 ,123 ,173 ,194 ,157 ,268 ,636 ,828 ,045 ,088 ,272 ,616
,011
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
,644 ,339
,337
,342 ,322
,384 ,443
,163
,255 ,286
,238 ,251 ,163 ,208
,285 ,275
,562**
**
*
*
*
*
*
**
*
,237
,609
,035
,141
,463
,135
,677
,105
,032
,304
,557
40
40
40
40
**
,249
*
*
*
,308
40
,331
40
,273
40
,391
40
,302
40
,336
40
1
40
,326
,199
40
0,00
0
1,00
0
40
,287
,011
,106
,002
40
40
,058
40
,083
,302
1
,088
40
,587
,121
40
,780
,040
40
,710
,034
40
,459
,013
40
,681
,053
40
,360
,946
40
,398
,515
40
,601
,009
40
,601
,004
40
,713
,100
40
,364
,036
40
,624
**
**
**
**
**
*
,263
,072
40
,334
*
*
**
**
**
*
**
,609
40
,334
,058
40
,000
40
,000
40
,642
,000
40
,486
,003
40
,423
,000
40
,409
,023
40
,101
40
,000
40
,368
,000
40
,368
,000
40
,475
**
**
**
**
*
*
*
**
,259
,000
40
,518
**
,246
,011
40
,369
,021
40
,247
,035
40
,417
,000
40
,001
40
,587
,007
40
,579
,009
40
,580
,124
40
,472
,126
40
,442
,007
40
,553
,019
40
,521
,020
40
,594
,020
40
,594
,002
40
,723
,107
40
,396
,001
40
,576
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
*
**
,000
40
,000
40
,323
,000
40
,634
,002
40
,357
,004
40
,000
40
,358
,001
40
,394
,000
40
,386
,000
40
,575
,000
40
,547
,011
40
,355
,000
40
,600
*
**
*
*
*
*
**
**
*
**
1
,000
40
,478
,032
40
**
,083
,002
*
,273
,035
40
,088
40
,237
,249
,141
40
,119
40
,587
,314
40
,334
,034
40
**
1
,000
40
,780
40
,642
**
**
1
,121
40
,326
,000
40
,710
,000
40
,486
40
,587
*
**
**
**
,113
40
,119
1
,074
40
,031
40
,043
40
,240
,068
,260
,139
40
,339
,118
40
,314
40
*
,167
,096
*
,037
40
,273
,014
40
,004
40
,075
40
,086
40
,000
40
,176
,254
,078
,076
,372*
,278
,113
,633
,641
,018
40
,409
40
,448
40
40
**
**
,263
40
,332
*
**
106
Universitas Sumatera Utara
,572**
,000
40
,762**
,000
40
,623**
,000
40
,805**
,000
40
,670**
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_9 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_10 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_11 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_12 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_13 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_14 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_15 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_16 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_17 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,961
40
,113
40
,463
40
,248
,286
,240
,123
40
,074
40
,342
,135
40
,220
,173
40
,210
*
,031
40
,322
*
,040
40
,336
,000
40
,459
,001
40
,423
,000
40
,579
40
,323
*
**
**
**
*
1
,034
40
,391
,003
40
,681
,007
40
,409
,000
40
,580
,042
40
,634
40
,458
*
**
**
**
**
**
,677
40
,013
40
,009
40
,308
,000
40
,472
,000
40
,357
,003
40
,260
,000
40
,360
**
*
,105
40
,339
,053
40
,331
,002
40
,442
,024
40
*
*
,068
,194
40
,043
40
,228
,238
,157
40
,139
40
,032
40
,037
40
,179
,251
,167
,287
,268
40
,077
,636
40
,118
40
,304
40
,072
40
,163
,096
,011
,314
40
,946
40
,035
,208
,828
,199
40
,319
40
,384
,557
40
0,00
0
1,00
0
40
*
*
,045
40
,014
40
,443
,273
,088
40
,176
,278
40
**
,254
,004
40
,113
40
*
,247
,023
40
,124
40
,263
,246
,101
40
,334
,042
40
,304
,000
40
,458
**
,003
40
1
40
,566
,024
40
,088
40
,334
,023
40
,481
,012
40
,014
40
*
**
,244
,260
,056
40
,566
,035
40
,554
,002
40
,544
,129
40
,547
**
**
**
,000
40
,000
40
,740
,304
,000
40
,514
,000
40
,603
**
**
,256
,105
40
,431
,001
40
,574
,000
40
,623
,111
40
,381
,000
40
,683
**
**
**
**
*
**
,000
40
,607
,000
40
,507
,006
40
,370
,000
40
,553
,000
40
,494
,015
40
,643
,000
40
,617
**
**
**
*
**
**
**
**
,000
40
,000
40
,678
,001
40
,623
,019
40
,331
,000
40
,510
,001
40
,466
,000
40
,340
,000
40
,557
**
**
*
**
**
*
**
,000
40
,000
40
,574
,037
40
,440
,001
40
,440
,002
40
,509
,032
40
**
**
**
**
,233
,000
40
,609
,000
40
,005
40
,611
,005
40
,001
40
,448
,147
40
,353
,000
40
,594
**
*
**
,053
40
,443
,004
40
,608
,026
40
,388
,000
40
,434
**
**
*
**
,609**
,004
,000
,013
,005
,000
40
40
,787
40
,470
40
,514
40
**
**
**
,000
40
,002
40
,332
,001
40
,681
*
**
,837**
,036
40
,000
40
,000
40
**
1
,056
40
,334
,000
40
,554
40
,740
*
**
**
1
**
,273
,126
40
,417
,004
40
,553
,088
40
,358
,035
40
,481
,000
40
,544
,000
40
,607
40
,678
*
**
**
*
**
**
**
**
1
,035
40
,398
,007
40
,369
,000
40
,521
,023
40
,394
,002
40
,000
40
,547
,000
40
,507
,000
40
,623
40
,574
*
*
**
*
**
**
**
**
1
,011
40
,601
,019
40
,368
,001
40
,594
,012
40
,386
,001
40
,370
,000
40
,331
,000
40
,440
40
,611
**
*
**
*
,260
,000
40
,431
**
*
*
**
**
,515
,000
,020
,000
,014
,105
,006
,019
,037
,005
,000
40
,409
40
,601
40
,368
40
,594
40
,575
40
,514
40
,574
40
,553
40
,510
40
,440
40
**
**
*
**
**
**
**
**
**
**
,308
,009
40
,448
,000
40
,713
,020
40
,475
,000
40
,723
,000
40
,547
,001
40
,603
,000
40
,623
,000
40
,494
,001
40
,466
,005
40
,509
**
**
**
**
**
**
**
**
**
,004
40
,000
40
,002
40
,000
40
,000
40
,000
40
,000
40
,001
40
,002
40
,106
,244
,129
40
**
,000
40
1
40
,443
,308
**
1
,053
40
,448
,004
40
,608
40
,787
**
**
**
**
1
,001
40
,004
40
,000
40
,000
40
40
,024
40
,000
40
,527
**
**
107
Universitas Sumatera Utara
,000
40
,633**
,000
40
,789**
,000
40
,715**
,000
40
,674**
,000
40
,692**
,000
40
,617**
,000
40
,767**
,000
40
Pernyataan_18 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_19 Pearson Correlation
Score_Total
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,396
,355
*
*
,256
,107
40
,518
,011
40
,576
,024
40
,600
**
**
**
,036
40
,572
,000
40
,762
,001
40
,623
*
**
**
,000
,018
,000
40
40
40
,178
,285
,078
,263
,272
40
,075
40
,633
40
,082
,275
,076
,616
40
,396
,086
40
,562
*
,364
,381
,643
,340
*
**
*
,233
,111
40
,527
,015
40
,683
,000
40
,617
,032
40
,557
**
**
**
**
,000
40
,805
,000
40
,670
,000
40
,633
,000
40
,789
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
*
,259
,100
40
,332
,021
40
,624
*
,641
40
,372
**
,011
40
,353
,388
,470
,332
*
*
**
*
1
,147
40
,609
,026
40
,594
,013
40
,434
,002
40
,514
,036
40
,681
40
,398
**
**
**
**
**
**
,000
40
,715
,000
40
,674
,000
40
,692
,000
40
,617
,005
40
,609
,001
40
,767
**
**
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
40
40
,398
*
,561**
,011
40
,000
40
*
1
,787**
,000
40
,837
,011
40
,561
40
,787
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
108
Universitas Sumatera Utara
,000
40
1
40
Uji Reliabilitas
3.
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,854
4
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,859
3
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,728
3
109
Universitas Sumatera Utara
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,861
3
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,757
2
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,813
4
110
Universitas Sumatera Utara
4.
Hasil Analisis Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Model
Variables Entered
a
Variables Removed
Jaminan, Wujud
Method
. Enter
Fisik, Kehandalan,
1
Daya Tanggap,
Empati
b
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. All requested variables entered.
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Kehandalan
Beta
,180
,858
,109
1,172
,249
,175
,170
1,184
,245
,456
,157
,411
2,906
,006
Daya Tanggap
,326
,150
,258
2,172
,037
Jaminan
,282
,242
,140
1,166
,252
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
5.
Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters
40
a,b
Mean
,0000000
Std. Deviation
,88514670
Absolute
Most Extreme Differences
,103
Positive
,103
Negative
-,063
Kolmogorov-Smirnov Z
,650
Asymp. Sig. (2-tailed)
,792
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
111
Universitas Sumatera Utara
112
Universitas Sumatera Utara
b. Hasil Uji Multikoliearitas
Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Daya
t
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
(Constant)
1 Kehandalan
a
Tolerance
VIF
,180
,858
,109
1,172
,249
,797
1,254
,175
,170
1,184
,245
,335
2,988
,456
,157
,411
2,906
,006
,346
2,891
,326
,150
,258
2,172
,037
,490
2,042
,282
,242
,140
1,166
,252
,481
2,080
Tanggap
Jaminan
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficient Correlations
Model
Jaminan
Jaminan
Wujud Fisik
a
Kehandalan
Daya Tanggap
Empati
1,000
,256
,050
-,468
-,406
Wujud Fisik
,256
1,000
-,009
-,308
-,197
Correlations Kehandalan
,050
-,009
1,000
-,348
-,644
Daya Tanggap
-,468
-,308
-,348
1,000
,166
Empati
-,406
-,197
-,644
,166
1,000
Jaminan
,058
,006
,002
-,017
-,017
Wujud Fisik
,006
,009
,000
-,004
-,003
Covariances Kehandalan
,002
,000
,025
-,008
-,018
Daya Tanggap
-,017
-,004
-,008
,023
,004
Empati
-,017
-,003
-,018
,004
,031
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Collinearity Diagnostics
Model
Dimen
Eigenval
Condition
sion
ue
Index
1
5,966
2
a
Variance Proportions
(Constant)
Wujud Fisik
Empati
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan
1,000
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,013
21,773
,06
,37
,03
,08
,00
,03
3
,008
26,978
,05
,11
,05
,20
,12
,19
4
,007
29,894
,20
,04
,07
,02
,54
,05
5
,004
40,347
,67
,35
,10
,20
,03
,30
6
,002
50,093
,02
,13
,75
,50
,31
,43
1
113
Universitas Sumatera Utara
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
c.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
6.
Hasil Uji T
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Kehandalan
Beta
,180
,858
,109
1,172
,249
,175
,170
1,184
,245
,456
,157
,411
2,906
,006
Daya Tanggap
,326
,150
,258
2,172
,037
Jaminan
,282
,242
,140
1,166
,252
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
114
Universitas Sumatera Utara
7.
Hasil Uji F
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
99,044
5
19,809
Residual
30,556
34
,899
129,600
39
Total
F
22,042
Sig.
,000
b
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati
8.
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model
1
R
,874
R Square
a
,764
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,730
,948
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Empati
115
Universitas Sumatera Utara
94
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT
ANGSURAN SISTEM FIDUSIA (KREASI) DI PEGADAIAN CABANG
MEDAN UTAMA
Medan, Mei 2016
Kepada
Yth Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama
Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan di
atas, maka dengan hormat, saya :
Nama
: Ida Merlin Purba
NIM
: 120907021
Alamat
: Jalan Bahagia No 10, Padang Bulan, Medan.
Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang
saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.
Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian
sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Sumatera Utara, Medan.
Daftar pertanyaan ini berisi tentang pengaruh tangibles (bukti fisik),
reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan
empathy (kepedulian)
terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian
Cabang Medan Utama.
Jawaban yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berharga
untuk penelitian ini. Data saudara/i dalam kuesioner ini akan terjaga
kerahasiaannya.
Atas
partisipasi
Saudara/i
dalam
mengisi
daftar
pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Ida Merlin Purba
95
Universitas Sumatera Utara
BAGIAN I : IDENTIFIKASI NASABAH
Petunjuk Pengisian :
a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya.
b. Berilah tanda check (X) pada pilihan yang telah disediakan.
c. Nomor responden tidak perlu diisi.
1.
No. Responden :…………………………………………………………….
2.
Nama :……………………………………………………………………..
3.
Alamat :……………………………………………………………………..
4.
Jenis Kelamin : a. Pria
5.
Usia :
b. Wanita
a. < 30 tahun
d. 51- 60 tahun
b. 30-40 tahun
e. > 60 tahun
c. 41-50 tahun
6.
Jangka Kredit :
a. 6 bulan
b. 12 bulan
c.18 bulan
d. 24 bulan
e. 36 bulan
7.
Jumlah dana kredit yang dicairkan pihak Pegadaian:
a. Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
d. Rp 51.000.000 - Rp 100.000.000
b. Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000
e. Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000
c. Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000
96
Universitas Sumatera Utara
BAGIAN II
: ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SITEM
FIDUSIA DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA.
A. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap pertanyaanpertanyaan
berikut.
Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5, yang mempunyai arti :
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
B. Pertanyaan Penelitian
No
Variabel Wujud Fisik(Tangible ) X1
Item Peryataan
Pendapat Responden
STS
1
Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama
berpenampilan bersih, rapi dan menarik
Alasan:
2
Tampilan serta interior gedung Pegadaian
Cabang Medan Utama cukup menarik
Alasan:
3
Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang
Medan Utama cukup memadai dan nyaman
Alasan:
4
Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan
khas sehingga mudah dikenali
Alasan:
TS
N
S
97
Universitas Sumatera Utara
SS
No
Variabel Empati(Empathy ) X2
Pendapat Responden
Item Peryataan
STS
1
Karyawan di bagian KREASI memahami
kebutuhan kredit/pinjaman nasabah
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI bersikap
perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan
dan keinginan nasabah
Alasan:
3
Karyawan di bagian KREASI menghargai dan
mengerti berbagai keluhan yang disampaikan
nasabah
Alasan:
No
Variabel Kehandalan(Reliability ) X3
STS
1
Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI
tidak berbelit-belit
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI mampu
melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat
dan akurat
Alasan:
3
Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
oleh karyawan
Alasan:
Variabel Daya Tanggap(Responsiveness ) X4
Item Peryataan
Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan nasabah
Alasan:
2
Karyawan di bagian KREASI tanggap dan
cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah
S
TS
N
S
Pendapat Responden
STS
1
N
SS
Pendapat Responden
Item Peryataan
No
TS
TS
N
S
SS
98
Universitas Sumatera Utara
SS
Alasan:
Karyawan di bagian KREASI selalu siap
membantu nasabah
Alasan:
3
No
Variabel Jaminan (Assurance ) X5
Item Peryataan
Pendapat Responden
STS
1
Karyawan memiliki pengetahuan yang luas
sehingga mampu menjawab pertanyaan
nasabah KREASI dengan baik
Alasan:
2
Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan
saat melayani nasabah KREASI
Alasan:
No
Variabel Kepuasan Nasabah (Y)
Item Peryataan
Saya merasa puas dengan keseluruhan
pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian
Cabang Medan Utama
Alasan:
2
Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku
karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama
Alasan:
3
Saya akan merekomendasikan KREASI kepada
teman atau kerabat yang ingin mengajukan
kredit untuk pengembangan usaha
Alasan:
4
Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI
sehingga memiliki niat untuk mengajukan
kredit kembali
Alasan:
N
S
SS
Pendapat Responden
STS
1
TS
TS
N
S
Terima Kasih
99
Universitas Sumatera Utara
SS
Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Responden
X1
1
1 5
2 5
3 5
4 4
5 4
6 4
7 4
8 4
9 4
10 4
11 4
12 3
13 4
14 3
15 3
16 4
17 4
18 4
19 4
20 3
21 4
22 3
23 4
24 4
25 4
26 4
27 4
28 4
29 4
30 4
31 4
32 3
33 4
34 3
35 4
36 4
37 4
38 4
39 4
40 4
No
2
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
3
5
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4 Jumlah 1 2
5
19 4 5
5
18 5 5
5
19 5 5
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
14 4 3
4
16 4 4
4
16 4 4
4
16 4 4
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
14 4 4
4
13 4 4
4
15 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
15 4 4
3
13 3 3
4
16 4 4
4
14 4 4
4
14 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
16 4 4
4
14 4 4
4
15 4 4
4
16 5 4
4
15 5 4
4
15 4 4
4
13 5 4
4
16 5 5
3
13 5 5
4
16 4 5
4
16 4 4
4
16 4 4
4
15 4 4
4
15 5 4
4
16 5 4
X2
3 Jumlah
5
14
5
15
5
15
4
12
4
12
4
12
3
10
4
12
5
13
5
13
5
13
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
9
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
11
4
12
5
14
5
14
3
11
3
12
4
14
5
15
4
13
5
13
4
12
4
12
4
13
5
14
1
5
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
2
4
4
3
3
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
5
4
4
3
4
4
2
5
5
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
4
X3
3 Jumlah
3
13
4
14
5
15
4
12
4
12
3
10
4
10
4
12
4
13
4
12
4
12
3
11
3
10
4
12
4
12
4
11
4
11
4
12
3
11
2
8
4
12
4
12
4
11
3
10
4
13
4
12
4
12
3
11
5
14
4
14
4
11
5
14
5
15
4
12
4
13
4
12
4
12
3
9
4
13
4
12
1
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
X4
3 Jumlah
5
15
5
15
5
13
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
5
14
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
3
11
4
12
3
11
3
9
4
12
4
13
4
13
3
9
4
12
4
14
3
9
4
11
4
12
4
12
3
11
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
4
12
1
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
X5
2 Jumlah
5 10
4
8
5 10
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
5
9
4
8
4
8
4
7
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
4
8
4
7
3
6
4
8
4
8
4
8
4
7
4
8
4
8
4
8
4
8
5 10
5
9
4
7
4
8
4
8
5 10
5
9
5
9
4
8
4
8
4
8
4
8
1
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
2
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
3
5
4
100
Universitas Sumatera Utara
Y
3 4 Jumlah
5 5 20
4 5 19
3 5 17
4 4 16
5 4 17
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 18
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 16
4 4 16
5 4 17
3 4 15
4 4 16
4 4 16
5 4 17
3 2 11
4 4 16
4 4 16
4 4 16
3 3 14
4 4 16
4 5 17
4 4 16
4 4 16
5 4 19
5 5 20
4 4 16
4 4 17
4 5 18
4 5 18
4 4 18
5 4 19
4 4 16
3 3 13
4 5 19
4 4 16
Lampiran 3
Perhitungan Indeks Tanggapan Responden
1.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai wujud fisik adalah
sebagai berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (29x4) + (8x5)] /5 = 33
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (5x3) + (28x4) + (7x5) ] /5 = 32,4
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5) ] /5 = 32
d. Indikator 4
Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5) ] /5 = 33,2
e. Wujud Fisik (X1)
Nilai Indeks = (33 + 32,4 + 32 + 33,2)/ 4 = 32,62
2.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (19x4) + (20x5)]/ 5 = 39,6
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (17x4) + (22x5)] /5 = 36,2
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (21x4) + 17x5)] /5 = 35
d. Empati (X2)
Nilai Indeks = (39,6 + 36,2 + 35)/3 = 36,9
3.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kehandalan adalah
sebagai berikut:
101
Universitas Sumatera Utara
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (4x3) + (14x4) + (21x5)] /5 = 35
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (25x4) + (12x5)] /5 = 33,8
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (6x3) + (25x4) + (8x5)] /5 = 32
d. Kehandalan (X3)
Nilai Indeks = (35 + 33,8 + 32)/3 = 33,5
4.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai daya tanggap adalah
sebagai berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (28x4) + (9x5)] /5 = 33,2
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (28x4) + (8x5)] /5 = 32,8
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5)] /5 = 32
d. Daya Tanggap (X4)
Nilai Indeks = (33,2 + 32,8 + 32)/3 = 33,5
5.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5)] /5 = 33,2
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5
c. Jaminan (X4)
Nilai Indeks = (33,2 + 34,5)/2 = 33,9
102
Universitas Sumatera Utara
6.
Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kepuasan adalah sebagai
berikut:
a. Indikator 1
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5
b. Indikator 2
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (22x4) + (17x5)] /5 = 35,4
c. Indikator 3
Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (25x4) + (11x5)] /5 = 33,4
d. Indikator 4
Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (1x3) + (27x4) + (11x5)] /5 = 33,6
e. Kepuasan Nasabah
Nilai Indeks = (34,5 + 35,4 + 33,4 + 33,6)/ 4 = 34,2
103
Universitas Sumatera Utara
Lampiran 4
Hasil Uji SPSS
1.
Identitas Responden
a. Jenis Kelamin
Statistics
Jenis_Kelamin
Valid
40
N
Missing
0
Mean
1,30
Median
1,00
Mode
1
Jenis_Kelamin
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Pria
28
70,0
70,0
70,0
Wanita
12
30,0
30,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
b. Umur Responden
Statistics
Umur
Valid
40
N
Missing
0
Mean
2,83
Median
3,00
Mode
3
Minimum
1
Maximum
5
Umur
Frequency
60
1
2,5
2,5
100,0
Total
40
100,0
100,0
Valid
c. Jangka Kredit
Statistics
Jangka_Kredit
N
Valid
40
104
Universitas Sumatera Utara
Missing
0
Mean
3,58
Median
4,00
Mode
4
Jangka_Kredit
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6 bulan
1
2,5
2,5
2,5
12 bulan
9
22,5
22,5
25,0
18 bulan
4
10,0
10,0
35,0
24 bulan
18
45,0
45,0
80,0
36 bulan
8
20,0
20,0
100,0
40
100,0
100,0
Valid
Total
d. Jumlah Pinjaman
Statistics
Jumlah_Pinjaman
Valid
40
N
Missing
0
Mean
2,68
Median
3,00
Mode
3
Jumlah_Pinjaman
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000
5
12,5
12,5
12,5
Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000
11
27,5
27,5
40,0
Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000
18
45,0
45,0
85,0
51.000.000 - Rp 100.000.000
4
10,0
10,0
95,0
Rp 101.000.000 - Rp 200.000.000
2
5,0
5,0
100,0
40
100,0
100,0
Valid
Total
105
Universitas Sumatera Utara
2. Uji Validitas
Pernyataan_1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_2 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_3 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_4 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_5 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_6 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_7 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_8 Pearson Correlation
Pern Pern Pern
yata yata yata
an_ an_ an_
1
2
3
,607 ,538
1
**
**
40
,607
,000
40
,000
40
,586
**
1
,000
40
,538
40
,586
**
**
,000
,000
40
,746
40
,644
40
,478
**
**
,000
40
,000
40
,339
,146
*
,369
40
,032
40
,123
,163
,448
40
,314
40
,337
,096
*
,558
40
,034
40
,008
,255
**
,000
40
Correlations
Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern Pern
yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata yata
an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_ an_
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19 Score_Total
,746
,319
,035
,146 ,123 ,096 ,008 ,248 ,220 ,210 ,228 ,179
,273 ,178 ,082
,396*
**
*
,077
,000 ,369 ,448 ,558 ,961 ,123 ,173 ,194 ,157 ,268 ,636 ,828 ,045 ,088 ,272 ,616
,011
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
40
,644 ,339
,337
,342 ,322
,384 ,443
,163
,255 ,286
,238 ,251 ,163 ,208
,285 ,275
,562**
**
*
*
*
*
*
**
*
,237
,609
,035
,141
,463
,135
,677
,105
,032
,304
,557
40
40
40
40
**
,249
*
*
*
,308
40
,331
40
,273
40
,391
40
,302
40
,336
40
1
40
,326
,199
40
0,00
0
1,00
0
40
,287
,011
,106
,002
40
40
,058
40
,083
,302
1
,088
40
,587
,121
40
,780
,040
40
,710
,034
40
,459
,013
40
,681
,053
40
,360
,946
40
,398
,515
40
,601
,009
40
,601
,004
40
,713
,100
40
,364
,036
40
,624
**
**
**
**
**
*
,263
,072
40
,334
*
*
**
**
**
*
**
,609
40
,334
,058
40
,000
40
,000
40
,642
,000
40
,486
,003
40
,423
,000
40
,409
,023
40
,101
40
,000
40
,368
,000
40
,368
,000
40
,475
**
**
**
**
*
*
*
**
,259
,000
40
,518
**
,246
,011
40
,369
,021
40
,247
,035
40
,417
,000
40
,001
40
,587
,007
40
,579
,009
40
,580
,124
40
,472
,126
40
,442
,007
40
,553
,019
40
,521
,020
40
,594
,020
40
,594
,002
40
,723
,107
40
,396
,001
40
,576
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
*
**
,000
40
,000
40
,323
,000
40
,634
,002
40
,357
,004
40
,000
40
,358
,001
40
,394
,000
40
,386
,000
40
,575
,000
40
,547
,011
40
,355
,000
40
,600
*
**
*
*
*
*
**
**
*
**
1
,000
40
,478
,032
40
**
,083
,002
*
,273
,035
40
,088
40
,237
,249
,141
40
,119
40
,587
,314
40
,334
,034
40
**
1
,000
40
,780
40
,642
**
**
1
,121
40
,326
,000
40
,710
,000
40
,486
40
,587
*
**
**
**
,113
40
,119
1
,074
40
,031
40
,043
40
,240
,068
,260
,139
40
,339
,118
40
,314
40
*
,167
,096
*
,037
40
,273
,014
40
,004
40
,075
40
,086
40
,000
40
,176
,254
,078
,076
,372*
,278
,113
,633
,641
,018
40
,409
40
,448
40
40
**
**
,263
40
,332
*
**
106
Universitas Sumatera Utara
,572**
,000
40
,762**
,000
40
,623**
,000
40
,805**
,000
40
,670**
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_9 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_10 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_11 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_12 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_13 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_14 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_15 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_16 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_17 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,961
40
,113
40
,463
40
,248
,286
,240
,123
40
,074
40
,342
,135
40
,220
,173
40
,210
*
,031
40
,322
*
,040
40
,336
,000
40
,459
,001
40
,423
,000
40
,579
40
,323
*
**
**
**
*
1
,034
40
,391
,003
40
,681
,007
40
,409
,000
40
,580
,042
40
,634
40
,458
*
**
**
**
**
**
,677
40
,013
40
,009
40
,308
,000
40
,472
,000
40
,357
,003
40
,260
,000
40
,360
**
*
,105
40
,339
,053
40
,331
,002
40
,442
,024
40
*
*
,068
,194
40
,043
40
,228
,238
,157
40
,139
40
,032
40
,037
40
,179
,251
,167
,287
,268
40
,077
,636
40
,118
40
,304
40
,072
40
,163
,096
,011
,314
40
,946
40
,035
,208
,828
,199
40
,319
40
,384
,557
40
0,00
0
1,00
0
40
*
*
,045
40
,014
40
,443
,273
,088
40
,176
,278
40
**
,254
,004
40
,113
40
*
,247
,023
40
,124
40
,263
,246
,101
40
,334
,042
40
,304
,000
40
,458
**
,003
40
1
40
,566
,024
40
,088
40
,334
,023
40
,481
,012
40
,014
40
*
**
,244
,260
,056
40
,566
,035
40
,554
,002
40
,544
,129
40
,547
**
**
**
,000
40
,000
40
,740
,304
,000
40
,514
,000
40
,603
**
**
,256
,105
40
,431
,001
40
,574
,000
40
,623
,111
40
,381
,000
40
,683
**
**
**
**
*
**
,000
40
,607
,000
40
,507
,006
40
,370
,000
40
,553
,000
40
,494
,015
40
,643
,000
40
,617
**
**
**
*
**
**
**
**
,000
40
,000
40
,678
,001
40
,623
,019
40
,331
,000
40
,510
,001
40
,466
,000
40
,340
,000
40
,557
**
**
*
**
**
*
**
,000
40
,000
40
,574
,037
40
,440
,001
40
,440
,002
40
,509
,032
40
**
**
**
**
,233
,000
40
,609
,000
40
,005
40
,611
,005
40
,001
40
,448
,147
40
,353
,000
40
,594
**
*
**
,053
40
,443
,004
40
,608
,026
40
,388
,000
40
,434
**
**
*
**
,609**
,004
,000
,013
,005
,000
40
40
,787
40
,470
40
,514
40
**
**
**
,000
40
,002
40
,332
,001
40
,681
*
**
,837**
,036
40
,000
40
,000
40
**
1
,056
40
,334
,000
40
,554
40
,740
*
**
**
1
**
,273
,126
40
,417
,004
40
,553
,088
40
,358
,035
40
,481
,000
40
,544
,000
40
,607
40
,678
*
**
**
*
**
**
**
**
1
,035
40
,398
,007
40
,369
,000
40
,521
,023
40
,394
,002
40
,000
40
,547
,000
40
,507
,000
40
,623
40
,574
*
*
**
*
**
**
**
**
1
,011
40
,601
,019
40
,368
,001
40
,594
,012
40
,386
,001
40
,370
,000
40
,331
,000
40
,440
40
,611
**
*
**
*
,260
,000
40
,431
**
*
*
**
**
,515
,000
,020
,000
,014
,105
,006
,019
,037
,005
,000
40
,409
40
,601
40
,368
40
,594
40
,575
40
,514
40
,574
40
,553
40
,510
40
,440
40
**
**
*
**
**
**
**
**
**
**
,308
,009
40
,448
,000
40
,713
,020
40
,475
,000
40
,723
,000
40
,547
,001
40
,603
,000
40
,623
,000
40
,494
,001
40
,466
,005
40
,509
**
**
**
**
**
**
**
**
**
,004
40
,000
40
,002
40
,000
40
,000
40
,000
40
,000
40
,001
40
,002
40
,106
,244
,129
40
**
,000
40
1
40
,443
,308
**
1
,053
40
,448
,004
40
,608
40
,787
**
**
**
**
1
,001
40
,004
40
,000
40
,000
40
40
,024
40
,000
40
,527
**
**
107
Universitas Sumatera Utara
,000
40
,633**
,000
40
,789**
,000
40
,715**
,000
40
,674**
,000
40
,692**
,000
40
,617**
,000
40
,767**
,000
40
Pernyataan_18 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
Pernyataan_19 Pearson Correlation
Score_Total
Sig. (2-tailed)
N
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
N
,396
,355
*
*
,256
,107
40
,518
,011
40
,576
,024
40
,600
**
**
**
,036
40
,572
,000
40
,762
,001
40
,623
*
**
**
,000
,018
,000
40
40
40
,178
,285
,078
,263
,272
40
,075
40
,633
40
,082
,275
,076
,616
40
,396
,086
40
,562
*
,364
,381
,643
,340
*
**
*
,233
,111
40
,527
,015
40
,683
,000
40
,617
,032
40
,557
**
**
**
**
,000
40
,805
,000
40
,670
,000
40
,633
,000
40
,789
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
*
,259
,100
40
,332
,021
40
,624
*
,641
40
,372
**
,011
40
,353
,388
,470
,332
*
*
**
*
1
,147
40
,609
,026
40
,594
,013
40
,434
,002
40
,514
,036
40
,681
40
,398
**
**
**
**
**
**
,000
40
,715
,000
40
,674
,000
40
,692
,000
40
,617
,005
40
,609
,001
40
,767
**
**
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
40
40
,398
*
,561**
,011
40
,000
40
*
1
,787**
,000
40
,837
,011
40
,561
40
,787
**
**
**
**
,000
,000
,000
,000
,000
40
40
40
40
40
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
108
Universitas Sumatera Utara
,000
40
1
40
Uji Reliabilitas
3.
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,854
4
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,859
3
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,728
3
109
Universitas Sumatera Utara
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,861
3
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,757
2
Case Processing Summary
N
Valid
Cases
a
Excluded
Total
%
40
100,0
0
,0
40
100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
,813
4
110
Universitas Sumatera Utara
4.
Hasil Analisis Linear Berganda
Variables Entered/Removed
Model
Variables Entered
a
Variables Removed
Jaminan, Wujud
Method
. Enter
Fisik, Kehandalan,
1
Daya Tanggap,
Empati
b
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. All requested variables entered.
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Kehandalan
Beta
,180
,858
,109
1,172
,249
,175
,170
1,184
,245
,456
,157
,411
2,906
,006
Daya Tanggap
,326
,150
,258
2,172
,037
Jaminan
,282
,242
,140
1,166
,252
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
5.
Hasil Uji Asumsi Klasik
a. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
Normal Parameters
40
a,b
Mean
,0000000
Std. Deviation
,88514670
Absolute
Most Extreme Differences
,103
Positive
,103
Negative
-,063
Kolmogorov-Smirnov Z
,650
Asymp. Sig. (2-tailed)
,792
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
111
Universitas Sumatera Utara
112
Universitas Sumatera Utara
b. Hasil Uji Multikoliearitas
Coefficients
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Daya
t
Sig.
Collinearity Statistics
Beta
(Constant)
1 Kehandalan
a
Tolerance
VIF
,180
,858
,109
1,172
,249
,797
1,254
,175
,170
1,184
,245
,335
2,988
,456
,157
,411
2,906
,006
,346
2,891
,326
,150
,258
2,172
,037
,490
2,042
,282
,242
,140
1,166
,252
,481
2,080
Tanggap
Jaminan
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Coefficient Correlations
Model
Jaminan
Jaminan
Wujud Fisik
a
Kehandalan
Daya Tanggap
Empati
1,000
,256
,050
-,468
-,406
Wujud Fisik
,256
1,000
-,009
-,308
-,197
Correlations Kehandalan
,050
-,009
1,000
-,348
-,644
Daya Tanggap
-,468
-,308
-,348
1,000
,166
Empati
-,406
-,197
-,644
,166
1,000
Jaminan
,058
,006
,002
-,017
-,017
Wujud Fisik
,006
,009
,000
-,004
-,003
Covariances Kehandalan
,002
,000
,025
-,008
-,018
Daya Tanggap
-,017
-,004
-,008
,023
,004
Empati
-,017
-,003
-,018
,004
,031
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Collinearity Diagnostics
Model
Dimen
Eigenval
Condition
sion
ue
Index
1
5,966
2
a
Variance Proportions
(Constant)
Wujud Fisik
Empati
Kehandalan Daya Tanggap Jaminan
1,000
,00
,00
,00
,00
,00
,00
,013
21,773
,06
,37
,03
,08
,00
,03
3
,008
26,978
,05
,11
,05
,20
,12
,19
4
,007
29,894
,20
,04
,07
,02
,54
,05
5
,004
40,347
,67
,35
,10
,20
,03
,30
6
,002
50,093
,02
,13
,75
,50
,31
,43
1
113
Universitas Sumatera Utara
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
c.
Hasil Uji Heteroskedastisitas
6.
Hasil Uji T
Coefficients
Model
a
Unstandardized Coefficients
Standardized
t
Sig.
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
,349
1,937
Wujud Fisik
,113
,097
Empati
,208
Kehandalan
Beta
,180
,858
,109
1,172
,249
,175
,170
1,184
,245
,456
,157
,411
2,906
,006
Daya Tanggap
,326
,150
,258
2,172
,037
Jaminan
,282
,242
,140
1,166
,252
1
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
114
Universitas Sumatera Utara
7.
Hasil Uji F
a
ANOVA
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
99,044
5
19,809
Residual
30,556
34
,899
129,600
39
Total
F
22,042
Sig.
,000
b
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
b. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati
8.
Hasil Koefisien Determinasi (R2)
Model Summary
Model
1
R
,874
R Square
a
,764
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
,730
,948
a. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya
Tanggap, Empati
115
Universitas Sumatera Utara