Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA
(KREASI)DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)
Pada Program StudiIlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
DisusunOleh:
IDA MERLIN PURBA
120907021
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit
Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas
pelayanan yaitu wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia
(KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama dan menganalisis faktor yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem
Fidusia (KREASI) Cabang Medan Utama.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KREASI) yang
dikategorikan kredit macet di Cabang Medan Utama. Data dikumpulkan melalui
metode kuesioner terhadap 40 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Probability Sampling dengan
pendekatan random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data
sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,109 X1 + 0,170 X2 + 0,411 X3 + 0,258 X4 + 0,140 X5
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik,
model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel kehandalan dengan koefisien regresi sebesar
0,411,lalu daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,258, kemudian diikuti
dengan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,170, dan jaminan dengan
koefisien regresi sebesar 0,140 sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah wujud fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,109.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan hanya dua
variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
yaitu kehandalan dan daya tanggap. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel
dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,730
menunjukkan bahwa 73% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima
variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27%
dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Kehandalan, Daya
Tanggap dan Jaminan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Analysis of Effection the Service Quality on Customers Satisfaction of Kredit
Angsuran Fidusia (KREASI) at Pegadaian Medan Utama Branch
Name
NIM
Major
Faculty
Advisor
: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Science Business Administration
: Social Science and Politic Science
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
This study aims to determine whether the dimension in service
qualitythat consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance
effect on customer satisfaction of Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)at
Pegadaian Branch of Medan Utama and analyze the most dominant factor in
influencing customer satisfaction Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian Branch of Medan Utama.
The population in this study is the customer KREASI were categorized
as bad loans in Medan Utama Branch. Data were collected through
questionnaires to 40 respondents. The sampling technique in this research is done
with the technique of Probability Sampling with a random sampling approach.
Type of data is primary data and secondary data. The analysis technique used is
multiple linear regression.
Based on the research results, obtained regression equation as follows:
Y = 0.109 X1 + 0.170 X2 + 0.411 X3+ 0.258 X4+ 0.140 X5
Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and
are reliable variables. In the classic assumption test, regression model
multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution.
The sequence individually on each of the most influential variable is the variable
reliability with a regression coefficient of 0.411, and responsiveness with a
regression coefficient of 0.258, followed by empathy with a regression coefficient
of 0.170, and the guarantee with a regression coefficient of 0.140 while the
influential variable the lowest is the tangible with a regression coefficient of
0.109.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent
variables studied proved a positive influence and only two variables were
significant positive effect on customer satisfaction variables, namely reliability
and responsiveness. Then through the F test showed that the five independent
variables is feasible to test the dependent variable customer satisfaction. Figures
Adjusted R Square of 0.730 indicates that 73% variable customer satisfaction can
be explained by five independent variables in the regression equation. While the
rest of 27% is explained by factors other than quality of service.
Keywords: Customer Satisfaction, Physical State, Empathy, Reliability,
Responsiveness and Assurance
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus yang telah
senantiasa menuntun dan melimpahkan berkatNya kepada penulis sehingga
penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan
kajian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusi (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan
Utama” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Administrasi Bisnis pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Teristimewa penulis ingin ucapkan terima kasih kepada orang tua yaitu
mama terkasih, abang penulis serta keluarga yang selalu memberikan dukungan,
motivasi dan nasehat dan doa-doa yang menjadi kekuatan bagi penulis selama
pengerjaan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada mereka yang telah memberikan bantuan dan
dukungan selama proses penyusunan skripsi berlangsung, karena penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan,
bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat
dan ucapan terima kasih kepada :
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas
Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Sekretaris Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Onan Marakali Siregar, S. Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak membantu penulis selama pengerjaan skripsi ini. Terimakasih
Pak untuk semua waktu, arahan, saran yang telah Bapak berikan.
5.
Seluruh staff pengajar Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
6.
Kepada Bang Farid dan Kak Siswaty Saragi S.Sos, MSP selaku pegawai
pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang telah membantu
penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan skripsi.
7.
PT Pegadaian Cabang Medan Utama yang sudah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi
8.
Bapak Lintong Panjaitan selaku Humas Pegadaian Kanwil I Medan dan
Bapak Efendi Sitorus bagian KREASI Cabang Medan Utama yang selalu
membantu penulis dalam mengumpulkan data terkait penelitian skripsi ini.
9.
Kepada Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama yang telah
membantu penulis dalam mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
10. PT ANJ Agri Binanga Padang Lawas Utara yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan.
11. Bapak Harry Agung Pratama selaku pembimbing magang penulis yang selalu
memberikan motivasi yang sangat baik dan dukungan – dukungan bagi
penulis.
iv
Universitas Sumatera Utara
12. Teman-teman kelompok magang yaitu Ixora Luciantiwy, Sagita Siregar,
Winda Tobing, Evan Hutabarat, Ucok Sirait. Terimakasih untuk satu bulan
kebersamaan kita.
13. UMK KMK USU UP PEMA FISIP yang menjadi tempat untuk bertumbuh.
Terimakasih untuk pembekalan selama menjadi mahasiswa yang telah
membentuk saya menjadi pribadi yang lebih baik dan semakin mengimani
Tuhan Yesus sebagai Tuhan dan Juruslamat hidup saya.
14. Kelompok Kecil Narwastu yang menjadi keluarga rohaniku. Terimaksih
untuk penguatan selama ini, doa-doa dan sukacita yang boleh kita bagikan,
terkhusus untuk Bang Henriko dan Julita dan abang PKK ku Bang Agusman
Harefa. Aku mengasihi kalian.
15. Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) dan Ayahanda dan Ibunda Donatur
yang selama satu tahun ini memberikan dukungan yang sangat berarti bagi
penulis. Terimakasih untuk dukungan finansial tiap bulannya dan juga
kesempatan yang diberikan kepada saya untuk mengikuti pelatihan
leadership.
16. Paguyuban KSE USU yang kece badai yang telah menjadi keluarga baru dan
terkhusus Divisi KABEL. Terimakasih untuk kebersamaan satu tahun ini.
17. Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu mendengarkan keluh kesah dan
menemani penulis dalam proses pengerjaan skripsi ini, terkhusus untuk Ixora
Luciantiwy, Winda Tobing, Sagita Siregar, Margareth Panggabean yang
selalu bersama sejak semester 1, aku bersyukur bisa mengenal kalian. Juga
untuk Jefri Nainggolan, Mei Henriko Sinaga, Kartini Napitu, Sapsen
Pasaribu, Nove Purba, Marconi, Victory. Aku mengasihi kalian.
v
Universitas Sumatera Utara
18. Teman-teman ambassador BPJS Ketenagakerjaaan dari KSE USU yang
sudah seperti saudara. Terimakasih untuk dukungan selama ini teman-teman:
Widia, Rita, Endang, Imelda, Marthin Ardho, April, Zakiah, Ridho, Ester,
Naim, Putri. Kalian luarbiasa.
19. Teman-teman angkatan 2012 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis kelas A.
20. Kakak dan Adik Kost di Bahagia 10 yang selalu memberikan dukungan dan
menjadi penghibur hati penulis: Kak Maria, Kak Rebeqca dan Desi.
21. Seluruh pihak yang turut membantu penulis selama menyelesaikan skripsi
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
masih banyak kekurangan dalam penyajiannya. Untuk itu dengan kerendahan hati
penulis
menerima
kritik
dan
saran
yang
membangun
untuk
lebih
menyempurnakan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi
pembacanya.
Medan, 20 Juni 2016
Ida Merlin Purba
120907021
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ......................................................................................... 8
1.3
Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 11
2.1.1 Nasabah ............................................................................................ 11
2.1.2 Kepuasan Nasabah ........................................................................... 12
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah ....................................................... 14
2.2
Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 17
2.2.1 Pelayanan ......................................................................................... 17
2.2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ................................ 20
2.3
Penelitian Terdahulu .................................................................................... 24
2.4
Kerangka Konseptual ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian ......................................................................................... 28
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 28
vii
Universitas Sumatera Utara
3.3
Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 28
3.3.1 Populasi ............................................................................................ 28
3.3.2 Sampel .............................................................................................. 28
3.4
Hipotesis ..................................................................................................... 29
3.5
Definisi Konsep ........................................................................................... 30
3.6
Definisi Operasional .................................................................................... 31
3.7
Teknik Pengumpulan Data........................................................................... 33
3.7.1 Sumber Data ..................................................................................... 33
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ................................................ 35
3.8
Teknik Analisis Data.................................................................................... 35
3.8.1 Uji Instrumen ................................................................................... 35
3.8.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 36
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 37
3.8.2
Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 38
3.8.3
Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 39
3.8.3.1 Uji Normalitas .................................................................... 39
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas .......................................................... 40
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas....................................................... 41
3.8.4
Metode Analisis Regresi Berganda .................................................. 42
3.8.5
Pengujian Hipotesis .......................................................................... 43
3.8.5.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji-t) ........................... 43
3.8.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ....................................... 44
3.8.5.3 Uji Koefisien Determinasi ................................................. 46
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian .......................................................................... 47
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) ................... 47
4.1.1.1 Sejarah PT Pegadaian (Persero) ......................................... 47
4.1.1.2 Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) ............................... 50
4.1.1.3 Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero) .............................. 51
4.1.1.4 Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero)................ 52
4.1.1.5 Layanan Kredit Angsuran Sitem Fidusia (KREASI) ......... 53
4.1.1.6 Struktur Organisasi Bidang KREASI ................................ 55
4.1.2 Gambaran umum Responden ........................................................... 58
4.1.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 59
4.1.2.2 Responden Menurut Umur ................................................. 59
4.1.2.3 Responden Menurut Jangka Kredit .................................... 60
4.1.2.4 Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan .......... 61
4.2
Analisis Indeks Tanggapan Responden ....................................................... 61
4.2.1
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible).. 61
4.2.2
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) .......... 64
4.2.3
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) 66
4.2.4
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap
(Responsiveness) .............................................................................. 67
4.3
4.2.5
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ...... 69
4.2.6
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ......... 71
Hasil Analisis Data ...................................................................................... 72
4.3.1
Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 72
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.1.1 Uji Validitas .....................................................................72
4.3.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................74
4.3.2
Uji Asumsi Klasik ..........................................................................75
4.3.2.1 Uji Normalitas ..................................................................75
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ........................................................77
4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas.....................................................78
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................79
4.3.4 Pengujian Hipotesis ........................................................................80
4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) .........................................80
4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .....................................83
4.3.4.3 Koefisien Dterminasi (R²) ................................................83
4.4
Pembahasan................................................................................................84
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan ................................................................................................88
5.2
Saran ..........................................................................................................89
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................91
LAMPIRAN ..............................................................................................................
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Customer Satisfaction Index (CSI) Nasabah Pegadaian .....................5
Tabel 1.2
Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2014 ................6
Tabel 3.1
Definisi Operasional ...........................................................................32
Tabel 3.2
Skala Likert .........................................................................................35
Tabel 4.1
Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin........................................59
Tabel 4.2
Jumlah Responden Menurut Umur .....................................................60
Tabel 4.3
Jumlah Responden Menurut Jangka Kredit ........................................60
Tabel 4.4
Jumlah Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan ..............61
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik (Tangible) ............62
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) ........................64
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) ..............66
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ..68
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance ) ...................70
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .......................71
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...............................................73
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ...............................................73
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................74
Tabel 4.14
Hasil Uji Normalitas dengan Kolmigorov-Smirnov test ....................76
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................78
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda..............................................79
Tabel 4.17
Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ....................................83
Tabel 4.18
Koefisien Determinasi ........................................................................84
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .........................................................................27
Gambar 4.1 Layanan Pegadaian .............................................................................52
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bidang KREASI.................................................55
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram .....................75
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas dengan Frafik Normal Plot...............................77
Gambar 4.5Hasil Uji Heteroskedastisitas ..............................................................82
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3
Perhitungan Indeks Tanggapan Responden
Lampiran 4
Hasil Uji SPSS
xiii
Universitas Sumatera Utara
KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA
(KREASI)DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)
Pada Program StudiIlmuAdministrasiNiaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
DisusunOleh:
IDA MERLIN PURBA
120907021
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit
Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing
: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas
pelayanan yaitu wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia
(KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama dan menganalisis faktor yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem
Fidusia (KREASI) Cabang Medan Utama.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KREASI) yang
dikategorikan kredit macet di Cabang Medan Utama. Data dikumpulkan melalui
metode kuesioner terhadap 40 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Probability Sampling dengan
pendekatan random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data
sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,109 X1 + 0,170 X2 + 0,411 X3 + 0,258 X4 + 0,140 X5
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik,
model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel kehandalan dengan koefisien regresi sebesar
0,411,lalu daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,258, kemudian diikuti
dengan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,170, dan jaminan dengan
koefisien regresi sebesar 0,140 sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah wujud fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,109.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan hanya dua
variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah
yaitu kehandalan dan daya tanggap. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel
dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,730
menunjukkan bahwa 73% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima
variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27%
dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Kehandalan, Daya
Tanggap dan Jaminan
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Analysis of Effection the Service Quality on Customers Satisfaction of Kredit
Angsuran Fidusia (KREASI) at Pegadaian Medan Utama Branch
Name
NIM
Major
Faculty
Advisor
: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Science Business Administration
: Social Science and Politic Science
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si
This study aims to determine whether the dimension in service
qualitythat consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance
effect on customer satisfaction of Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)at
Pegadaian Branch of Medan Utama and analyze the most dominant factor in
influencing customer satisfaction Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian Branch of Medan Utama.
The population in this study is the customer KREASI were categorized
as bad loans in Medan Utama Branch. Data were collected through
questionnaires to 40 respondents. The sampling technique in this research is done
with the technique of Probability Sampling with a random sampling approach.
Type of data is primary data and secondary data. The analysis technique used is
multiple linear regression.
Based on the research results, obtained regression equation as follows:
Y = 0.109 X1 + 0.170 X2 + 0.411 X3+ 0.258 X4+ 0.140 X5
Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and
are reliable variables. In the classic assumption test, regression model
multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution.
The sequence individually on each of the most influential variable is the variable
reliability with a regression coefficient of 0.411, and responsiveness with a
regression coefficient of 0.258, followed by empathy with a regression coefficient
of 0.170, and the guarantee with a regression coefficient of 0.140 while the
influential variable the lowest is the tangible with a regression coefficient of
0.109.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent
variables studied proved a positive influence and only two variables were
significant positive effect on customer satisfaction variables, namely reliability
and responsiveness. Then through the F test showed that the five independent
variables is feasible to test the dependent variable customer satisfaction. Figures
Adjusted R Square of 0.730 indicates that 73% variable customer satisfaction can
be explained by five independent variables in the regression equation. While the
rest of 27% is explained by factors other than quality of service.
Keywords: Customer Satisfaction, Physical State, Empathy, Reliability,
Responsiveness and Assurance
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus yang telah
senantiasa menuntun dan melimpahkan berkatNya kepada penulis sehingga
penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini merupakan
kajian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusi (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan
Utama” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana
Administrasi Bisnis pada Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
Teristimewa penulis ingin ucapkan terima kasih kepada orang tua yaitu
mama terkasih, abang penulis serta keluarga yang selalu memberikan dukungan,
motivasi dan nasehat dan doa-doa yang menjadi kekuatan bagi penulis selama
pengerjaan skripsi ini. Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada mereka yang telah memberikan bantuan dan
dukungan selama proses penyusunan skripsi berlangsung, karena penulis
menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan,
bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala
kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat
dan ucapan terima kasih kepada :
1.
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Sosial Universitas
Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.Sp selaku Sekretaris Jurusan
Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Onan Marakali Siregar, S. Sos, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang
telah banyak membantu penulis selama pengerjaan skripsi ini. Terimakasih
Pak untuk semua waktu, arahan, saran yang telah Bapak berikan.
5.
Seluruh staff pengajar Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan bekal ilmu kepada penulis.
6.
Kepada Bang Farid dan Kak Siswaty Saragi S.Sos, MSP selaku pegawai
pendidikan Administrasi Niaga/Bisnis FISIP USU yang telah membantu
penulis dalam urusan administrasi selama perkuliahan dan skripsi.
7.
PT Pegadaian Cabang Medan Utama yang sudah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melakukan penelitian skripsi
8.
Bapak Lintong Panjaitan selaku Humas Pegadaian Kanwil I Medan dan
Bapak Efendi Sitorus bagian KREASI Cabang Medan Utama yang selalu
membantu penulis dalam mengumpulkan data terkait penelitian skripsi ini.
9.
Kepada Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama yang telah
membantu penulis dalam mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
10. PT ANJ Agri Binanga Padang Lawas Utara yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melakukan Praktek Kerja Lapangan.
11. Bapak Harry Agung Pratama selaku pembimbing magang penulis yang selalu
memberikan motivasi yang sangat baik dan dukungan – dukungan bagi
penulis.
iv
Universitas Sumatera Utara
12. Teman-teman kelompok magang yaitu Ixora Luciantiwy, Sagita Siregar,
Winda Tobing, Evan Hutabarat, Ucok Sirait. Terimakasih untuk satu bulan
kebersamaan kita.
13. UMK KMK USU UP PEMA FISIP yang menjadi tempat untuk bertumbuh.
Terimakasih untuk pembekalan selama menjadi mahasiswa yang telah
membentuk saya menjadi pribadi yang lebih baik dan semakin mengimani
Tuhan Yesus sebagai Tuhan dan Juruslamat hidup saya.
14. Kelompok Kecil Narwastu yang menjadi keluarga rohaniku. Terimaksih
untuk penguatan selama ini, doa-doa dan sukacita yang boleh kita bagikan,
terkhusus untuk Bang Henriko dan Julita dan abang PKK ku Bang Agusman
Harefa. Aku mengasihi kalian.
15. Yayasan Karya Salemba Empat (KSE) dan Ayahanda dan Ibunda Donatur
yang selama satu tahun ini memberikan dukungan yang sangat berarti bagi
penulis. Terimakasih untuk dukungan finansial tiap bulannya dan juga
kesempatan yang diberikan kepada saya untuk mengikuti pelatihan
leadership.
16. Paguyuban KSE USU yang kece badai yang telah menjadi keluarga baru dan
terkhusus Divisi KABEL. Terimakasih untuk kebersamaan satu tahun ini.
17. Sahabat-sahabat seperjuangan yang selalu mendengarkan keluh kesah dan
menemani penulis dalam proses pengerjaan skripsi ini, terkhusus untuk Ixora
Luciantiwy, Winda Tobing, Sagita Siregar, Margareth Panggabean yang
selalu bersama sejak semester 1, aku bersyukur bisa mengenal kalian. Juga
untuk Jefri Nainggolan, Mei Henriko Sinaga, Kartini Napitu, Sapsen
Pasaribu, Nove Purba, Marconi, Victory. Aku mengasihi kalian.
v
Universitas Sumatera Utara
18. Teman-teman ambassador BPJS Ketenagakerjaaan dari KSE USU yang
sudah seperti saudara. Terimakasih untuk dukungan selama ini teman-teman:
Widia, Rita, Endang, Imelda, Marthin Ardho, April, Zakiah, Ridho, Ester,
Naim, Putri. Kalian luarbiasa.
19. Teman-teman angkatan 2012 Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis kelas A.
20. Kakak dan Adik Kost di Bahagia 10 yang selalu memberikan dukungan dan
menjadi penghibur hati penulis: Kak Maria, Kak Rebeqca dan Desi.
21. Seluruh pihak yang turut membantu penulis selama menyelesaikan skripsi
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
masih banyak kekurangan dalam penyajiannya. Untuk itu dengan kerendahan hati
penulis
menerima
kritik
dan
saran
yang
membangun
untuk
lebih
menyempurnakan skripsi ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi
pembacanya.
Medan, 20 Juni 2016
Ida Merlin Purba
120907021
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vii
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
1.2
Rumusan Masalah ......................................................................................... 8
1.3
Tujuan Penelitian .......................................................................................... 9
1.4
Manfaat Penelitian ....................................................................................... 10
BAB II KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Nasabah ....................................................................................... 11
2.1.1 Nasabah ............................................................................................ 11
2.1.2 Kepuasan Nasabah ........................................................................... 12
2.1.3 Pengukuran Kepuasan Nasabah ....................................................... 14
2.2
Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 17
2.2.1 Pelayanan ......................................................................................... 17
2.2.2 Kualitas Pelayanan ........................................................................... 19
2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality) ................................ 20
2.3
Penelitian Terdahulu .................................................................................... 24
2.4
Kerangka Konseptual ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk Penelitian ......................................................................................... 28
3.2
Tempat dan Waktu Penelitian ...................................................................... 28
vii
Universitas Sumatera Utara
3.3
Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................... 28
3.3.1 Populasi ............................................................................................ 28
3.3.2 Sampel .............................................................................................. 28
3.4
Hipotesis ..................................................................................................... 29
3.5
Definisi Konsep ........................................................................................... 30
3.6
Definisi Operasional .................................................................................... 31
3.7
Teknik Pengumpulan Data........................................................................... 33
3.7.1 Sumber Data ..................................................................................... 33
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ................................................ 35
3.8
Teknik Analisis Data.................................................................................... 35
3.8.1 Uji Instrumen ................................................................................... 35
3.8.1.1 Uji Validitas ....................................................................... 36
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ................................................................... 37
3.8.2
Analisis Statistik Deskriptif ............................................................ 38
3.8.3
Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 39
3.8.3.1 Uji Normalitas .................................................................... 39
3.8.3.2 Uji Multikolinearitas .......................................................... 40
3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas....................................................... 41
3.8.4
Metode Analisis Regresi Berganda .................................................. 42
3.8.5
Pengujian Hipotesis .......................................................................... 43
3.8.5.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji-t) ........................... 43
3.8.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ....................................... 44
3.8.5.3 Uji Koefisien Determinasi ................................................. 46
viii
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Objek Penelitian .......................................................................... 47
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) ................... 47
4.1.1.1 Sejarah PT Pegadaian (Persero) ......................................... 47
4.1.1.2 Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) ............................... 50
4.1.1.3 Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero) .............................. 51
4.1.1.4 Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero)................ 52
4.1.1.5 Layanan Kredit Angsuran Sitem Fidusia (KREASI) ......... 53
4.1.1.6 Struktur Organisasi Bidang KREASI ................................ 55
4.1.2 Gambaran umum Responden ........................................................... 58
4.1.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ................................... 59
4.1.2.2 Responden Menurut Umur ................................................. 59
4.1.2.3 Responden Menurut Jangka Kredit .................................... 60
4.1.2.4 Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan .......... 61
4.2
Analisis Indeks Tanggapan Responden ....................................................... 61
4.2.1
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible).. 61
4.2.2
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) .......... 64
4.2.3
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) 66
4.2.4
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap
(Responsiveness) .............................................................................. 67
4.3
4.2.5
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ...... 69
4.2.6
Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ......... 71
Hasil Analisis Data ...................................................................................... 72
4.3.1
Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 72
ix
Universitas Sumatera Utara
4.3.1.1 Uji Validitas .....................................................................72
4.3.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................74
4.3.2
Uji Asumsi Klasik ..........................................................................75
4.3.2.1 Uji Normalitas ..................................................................75
4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ........................................................77
4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas.....................................................78
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda ..................................................79
4.3.4 Pengujian Hipotesis ........................................................................80
4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) .........................................80
4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .....................................83
4.3.4.3 Koefisien Dterminasi (R²) ................................................83
4.4
Pembahasan................................................................................................84
BAB V PENUTUP
5.1
Kesimpulan ................................................................................................88
5.2
Saran ..........................................................................................................89
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................91
LAMPIRAN ..............................................................................................................
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1
Customer Satisfaction Index (CSI) Nasabah Pegadaian .....................5
Tabel 1.2
Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2014 ................6
Tabel 3.1
Definisi Operasional ...........................................................................32
Tabel 3.2
Skala Likert .........................................................................................35
Tabel 4.1
Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin........................................59
Tabel 4.2
Jumlah Responden Menurut Umur .....................................................60
Tabel 4.3
Jumlah Responden Menurut Jangka Kredit ........................................60
Tabel 4.4
Jumlah Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan ..............61
Tabel 4.5
Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik (Tangible) ............62
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) ........................64
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) ..............66
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ..68
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance ) ...................70
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah .......................71
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ...............................................73
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ...............................................73
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................................74
Tabel 4.14
Hasil Uji Normalitas dengan Kolmigorov-Smirnov test ....................76
Tabel 4.15
Hasil Uji Multikolinearitas .................................................................78
Tabel 4.16
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda..............................................79
Tabel 4.17
Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ....................................83
Tabel 4.18
Koefisien Determinasi ........................................................................84
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .........................................................................27
Gambar 4.1 Layanan Pegadaian .............................................................................52
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bidang KREASI.................................................55
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram .....................75
Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas dengan Frafik Normal Plot...............................77
Gambar 4.5Hasil Uji Heteroskedastisitas ..............................................................82
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3
Perhitungan Indeks Tanggapan Responden
Lampiran 4
Hasil Uji SPSS
xiii
Universitas Sumatera Utara