Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Nasabah
2.1.1
Nasabah
Menurut Yoeti (Majid, 2011:11), nasabah adalah yang membeli produk
dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Nasabah tersebut dapat berupa seseorang
(individu) dapat pula sebagai perusahaan.
Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), nasabah adalah semua orang
yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh terhadap performa kita atau
perusahaan.
Definisi nasabah direalisasikan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun
1998 tentang perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:
1.
Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di
bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah
yang bersangkutan.
2.
Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan
itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini, Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian merupakan nasabah debitur.
2.1.2
Kepuasan Nasabah
Hakikatnya tujuan perusahaan adalah menciptakan dan mempertahankan
para nasabah. Kepuasan nasabah sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai
11
Universitas Sumatera Utara
macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler (Majid, 2011:
50), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lamb et al (2001)
mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam
membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barangbarang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Menurut Tjiptono (Majid, 2011: 50), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sementara menurut Nasution (Majid, 2011: 50), kepuasan nasabah dapat
didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan,
nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa
sangat puas.
Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah tentang harapannya apakah
telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi.
Dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah sejauh mana kinerja produk
memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan
nasabah, maka nasabahnya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan,
maka nasabahnya merasa puas.
12
Universitas Sumatera Utara
Karena kepuasan nasabah sangat tergantung pada persepsi dan harapan
nasabah, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi hal tersebut. Faktor- faktor yang
memengaruhi persepsi dan harapan nasabah adalah sebagai berikut (Majid, 2011:
50-51).
1.
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan
transaksi dengan produsen/ perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi nasabah akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
3.
Pengalaman dari teman- teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh nasabah. Hal ini jelas memengaruhi persepsi
nasabah, terutama pada produk- produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang- orang yang di bagian
penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye yang
berlebihan, melewati tingkat ekspektasi nasabah. Kampanye atau promosi
yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah
tentang produk.
Kepuasan nasabah juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik,
diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas nasabah
13
Universitas Sumatera Utara
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, terutama biaya- biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan nasabah
4. Menekan volatilitas dan risiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan/ nasabah
untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok
6. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif
7. Nasabah cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Karena pelanggan adalah yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang inilah yang menyebabkan slogan gerakan
kualitas yang populer berbunyi “ kualitas dimulai dari pelanggan” (Tjiptono,
2003: 103).
2.1.3
Pengukuran Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu
14
Universitas Sumatera Utara
yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan
nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.
Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2015:369), paling tidak ada empat
metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar
(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, dan lain- lain.
Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah- masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost/ Mistery Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan
penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
15
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga
dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Consumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
pennyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan
yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Mcneal dan Lamb (Tjiptono, 2003: 105) mengatakan bahwa
umumnya sebagian
besar penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bagi perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2
Kualitas Pelayanan
2.2.1
Pelayanan
16
Universitas Sumatera Utara
Definisi pelayanan yang simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby (Ratminto, 2005: 2): “Pelayanan adalah produk- produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha- usaha manusia dan
menggunakan peralatan”. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan” (Ratminto, 2005: 2).
Menurut Moenir (Majid, 2011:34) pelayanan adalah ”aktivitas yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan
orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang
lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah (Kasmir, 2005: 15).
Majid (2011: 35) mendefinisikan pelayanan menjadi dua pokok penting,
yaitu:
1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis,
proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek,
mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
17
Universitas Sumatera Utara
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan,
mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang
ramah dan tulus.
Menurut John Sviokla (Sunoto, 2015: 287), salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/ layanan
memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono, 2012: 28).
Keempat karakteristik tersebut terdiri dari:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya
dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari
akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain
sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability
18
Universitas Sumatera Utara
Perishability berarti bahwa jasa/ layanan adalah komoditas yang tidak
tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
2.2.2
Kualitas Pelayanan
Kualitas dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan
didefinisikan sebagai penyampaian layananan yang relatif istimewa atau superior
terhadap harapan pelanggan (Utami, 2010:291). Jika perusahaan melakukan yang
tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak
memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002:87) menyatakan bahwa
kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan
merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks dan paling
diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Sebagai istilah yang paling
diinvestigasikan, kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi
secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan telah
dideskripsikan sebagai multidimensional konstruk yang dibangun melalui evaluasi
terhadap konsep dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Sebagai konstruk
yang kompleks dan paling diinvestigasi pada disiplin ilmu pemasaran, maka
pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan.
Khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dan layanan
yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service).
19
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas
pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada
harapan nasabah. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika
kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung
pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Pegadaian Cabang Medan Utama)
dalam memenuhi harapan nasabah KREASI secara konsisten.
2.2.3
Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Model atau dimensi kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga
saat ini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (Tjiptono, 2012: 198) yang dapat dilihat dari 10 dimensi pokok
layanan, yaitu:
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal,
memenuhi janjinya secara akurat dan andal.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
20
Universitas Sumatera Utara
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator telepon,
teller bank, dan lain- lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling
approach).
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finasial,
privasi dan kerahasiaan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan
bahan- bahan komunikasi perusahaan.
21
Universitas Sumatera Utara
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et
al (Tjiptono, 2012: 174) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka
menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang yang lebih sederhana yang,
yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat
dan
ditemui
pelanggan,
yang
meliputi
penampilan
fasilitas
fisik,
perlengkapan/peralatan, sumber daya manusia, dan sarana komunikasi
perusahaan. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas
kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Karena tangibilitas, khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu
aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka
penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam
cara yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila
tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi. Contoh lembaga hukum yang
sangat laris, berkantor di lokasi sebuah mal yang memfokuskan pada
penetapan harga yang pantas dan pelayanan kepentingan umum dengan cara
yang sederhana, perlu mendesain hal- hal tangibelnya agar konsisten dengan
posisinya dan bukannya desain yang terkesan mewah bagi klien sasarannya.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa/ menyampaiakan layanan sesuai dengan
yang diinginkan konsumen dan juga dengan akurat sejak pertama kali. Sebagai
contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata
22
Universitas Sumatera Utara
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa
yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultansi.
Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien,
fee konsultansi tidak akan dibayar penuh (tentunya, tergantung negosiasi
awal).
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan
membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk
berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam posisinya. Mereka
memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan “kemauan untuk
membantu” melayani segera mungkin.
Yang penting diingat adalah bahwa standar- standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang
diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan
kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.
4. Empati
Empati mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
pemahaman terhadap konsumen. Empati berarti bahawa perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) mencakup
keandalan atau jaminan
kompetensi dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
23
Universitas Sumatera Utara
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
2.3
Penelitian Terdahulu
Penelitian- penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung
untuk melakukan penelitian ini. Penelitian- penelitian terdahulu yang digunakan
sebagai acuan dan pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih
variabel yang sama dengan penelitian ini (Sujarweni, 2015: 64).
Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan telah banyak
dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam industri jasa
yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi
lain dengan pengukuran variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda.
Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis,
tingkat kualitas jasa dapat berbeda.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) : Studi Kasus pada Perum
Pegadaian di Makasar”, penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu:
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Dan hasil dari penelitian ini adalah
secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama menunjukkan pengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang
Makasar.
24
Universitas Sumatera Utara
Tuan P.E Simanjuntak (2012) meneliti tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)”. Penelitian ini juga menggunakan variabel
dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti. Dan hasil dari
penelitian ini adalah 66,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Sedangkan sisanya33,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Responsiveness merupakan variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos dengan nilai
koefisien 0,277.
Ferry Yudhy I meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)”
Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti (2008). Dan hasil yang diperoleh adalah variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara individual
maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Sebesar 53,2 % variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan,
sedangkan 46,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model.
Denov T Ferdinand (2013) meneliti “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti. Hasil penelitian yang disimpulkan adalah variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan empati dan, bukti fisikberpengaruh secara
25
Universitas Sumatera Utara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yang
terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X3) dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan daya tanggap (X2), empati (X4) berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 74,4% dan memiliki hubungan
yang erat. Nilai adjusted R Square 0,52,9 berarti 52,9% kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Sedangkan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Ratih Hardiyati (2010) meneliti “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penginapan
(Villa)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan
alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti (2008). Hasil penelitian
yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Seluruh variabel independen tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel
dependen kepuasan konsumen sebesar 51,7% . Dan sisanya sebesar 48,3%
dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.
2.4
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi
antarkonsep/ antar konstruk atau pertautan/ hubungan antarvariabel penelitian
(Juliandi
dan
Irfan,
2013:114).
Kerangka
konseptual
bertujuan
untuk
mengemukakan objek penelitian secara umum dalam bentuk kerangka variabel
26
Universitas Sumatera Utara
yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan
variabel yang akan diteliti yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas,
Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat.
Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan diatas, maka kerangka
konseptual penelitian ini secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Wujud Fisik (Tangible) X1
Empati (Empathy) X2
Kepuasan Nasabah
Y
Kehandalan (Reliability) X3
Daya Tanggap (Responsiveness) X4
Jaminan (Assurance) X5
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini ( 2016)
27
Universitas Sumatera Utara
KERANGKA TEORI
2.1
Kepuasan Nasabah
2.1.1
Nasabah
Menurut Yoeti (Majid, 2011:11), nasabah adalah yang membeli produk
dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Nasabah tersebut dapat berupa seseorang
(individu) dapat pula sebagai perusahaan.
Sedangkan menurut Nasution (2001:44-45), nasabah adalah semua orang
yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh terhadap performa kita atau
perusahaan.
Definisi nasabah direalisasikan dalam Undang-Undang No. 10 Tahun
1998 tentang perihal nasabah yang terdiri dari dua pengertian yaitu:
1.
Nasabah penyimpan adalah nasabah yang menempatkan dananya di
bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah
yang bersangkutan.
2.
Nasabah debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau
pembiayaan berdasarkan prinsip syariah atau yang dipersamakan dengan
itu berdasarkan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan.
Dalam penelitian ini, Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian merupakan nasabah debitur.
2.1.2
Kepuasan Nasabah
Hakikatnya tujuan perusahaan adalah menciptakan dan mempertahankan
para nasabah. Kepuasan nasabah sendiri tidak mudah didefinisikan. Ada berbagai
11
Universitas Sumatera Utara
macam pengertian yang diberikan oleh para pakar. Menurut Kotler (Majid, 2011:
50), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Lamb et al (2001)
mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “proses seorang pelanggan dalam
membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barangbarang dan jasa yang dibeli serta juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian dan penggunaan produk”.
Menurut Tjiptono (Majid, 2011: 50), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
nasabah adalah respons nasabah terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Sementara menurut Nasution (Majid, 2011: 50), kepuasan nasabah dapat
didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Jadi
tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja di bawah harapan,
nasabah akan kecewa. Jika kinerja melebihi harapan maka nasabah akan merasa
sangat puas.
Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah tentang harapannya apakah
telah sesuai atau melebihi dari yang diharapkannya terhadap suatu organisasi.
Dapat disimpulkan kepuasan nasabah adalah sejauh mana kinerja produk
memenuhi harapan pemakai. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan
nasabah, maka nasabahnya tidak puas. Bila prestasi sesuai atau melebihi harapan,
maka nasabahnya merasa puas.
12
Universitas Sumatera Utara
Karena kepuasan nasabah sangat tergantung pada persepsi dan harapan
nasabah, maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu
mengetahui beberapa faktor yang memengaruhi hal tersebut. Faktor- faktor yang
memengaruhi persepsi dan harapan nasabah adalah sebagai berikut (Majid, 2011:
50-51).
1.
Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pelanggan ketika sedang melakukan
transaksi dengan produsen/ perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, maka harapan atau ekspektasi nasabah akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2.
Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing- pesaingnya.
3.
Pengalaman dari teman- teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh nasabah. Hal ini jelas memengaruhi persepsi
nasabah, terutama pada produk- produk yang dirasakan berisiko tinggi.
4.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran. Orang- orang yang di bagian
penjualan dan periklanan semestinya tidak membuat kampanye yang
berlebihan, melewati tingkat ekspektasi nasabah. Kampanye atau promosi
yang berlebihan dan secara aktual tidak mampu memenuhi ekspektasi
nasabah akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi nasabah
tentang produk.
Kepuasan nasabah juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik,
diantaranya:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas nasabah
13
Universitas Sumatera Utara
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi nasabah di masa depan, terutama biaya- biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan nasabah
4. Menekan volatilitas dan risiko yang berkenaan dengan prediksi aliran kas
masa depan
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan/ nasabah
untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah
tergoda untuk beralih pemasok
6. Menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif
7. Nasabah cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.
Karena pelanggan adalah yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau
suatu organisasi, maka hanya merekalah yang dapat menentukan kualitasnya
seperti apa dan hanya mereka yang inilah yang menyebabkan slogan gerakan
kualitas yang populer berbunyi “ kualitas dimulai dari pelanggan” (Tjiptono,
2003: 103).
2.1.3
Pengukuran Kepuasan Nasabah
Salah satu faktor menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu
14
Universitas Sumatera Utara
yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan
nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah.
Menurut Kotler dan Keller (Tjiptono, 2015:369), paling tidak ada empat
metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat
strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar
(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, facebook, dan lain- lain.
Informasi- informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan
ide- ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah- masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost/ Mistery Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan
penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa
15
Universitas Sumatera Utara
perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga
dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani
permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan
menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Consumer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
pennyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,
tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya. Hanya saja kesulitan menerapkan metode ini adalah pada
mengidentifikasi dan mengkontak mantan pelanggan
yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Mcneal dan Lamb (Tjiptono, 2003: 105) mengatakan bahwa
umumnya sebagian
besar penelitian
mengenai
kepuasan
pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun
wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan
sinyal positif bagi perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.2
Kualitas Pelayanan
2.2.1
Pelayanan
16
Universitas Sumatera Utara
Definisi pelayanan yang simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi,
Skinner dan Crosby (Ratminto, 2005: 2): “Pelayanan adalah produk- produk yang
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha- usaha manusia dan
menggunakan peralatan”. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos sebagaimana dikutip dibawah ini :
“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan” (Ratminto, 2005: 2).
Menurut Moenir (Majid, 2011:34) pelayanan adalah ”aktivitas yang
dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan
orang lain sesuai dengan haknya”. Hal ini menjelaskan bahwa pelayanan adalah
suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang
lain dalam hal ini pelanggan agar kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi
sesuai dengan harapan mereka. Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau
perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah (Kasmir, 2005: 15).
Majid (2011: 35) mendefinisikan pelayanan menjadi dua pokok penting,
yaitu:
1. Sebuah kata kerja yang bersifat aktif bukan pasif, dinamis bukan statis,
proaktif bukan reaktif, tanggap dan peduli terhadap orang lain bukan cuek,
mau menolong orang lain bukan diam atau menghindar.
17
Universitas Sumatera Utara
2. Suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang lain (pelanggan,
mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai dengan senyuman yang
ramah dan tulus.
Menurut John Sviokla (Sunoto, 2015: 287), salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
Riset dan literatur manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/ layanan
memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan
berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya (Tjiptono, 2012: 28).
Keempat karakteristik tersebut terdiri dari:
1. Intangibility
Jasa bersifat intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseparability
Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa itu, baik pembeli jasa itu
adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak
penjualan dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja dibutuhkan.
3. Variability
Jasa sangat beraneka rupa karena tergantung siapa yang menyediakannya
dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari
akan keanekarupaan yang besar ini akan membicarakan dengan yang lain
sebelum memilih satu penyedia jasa.
4. Perishability
18
Universitas Sumatera Utara
Perishability berarti bahwa jasa/ layanan adalah komoditas yang tidak
tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
2.2.2
Kualitas Pelayanan
Kualitas dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan
didefinisikan sebagai penyampaian layananan yang relatif istimewa atau superior
terhadap harapan pelanggan (Utami, 2010:291). Jika perusahaan melakukan yang
tidak sesuai dengan harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak
memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002:87) menyatakan bahwa
kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan
merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks dan paling
diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Sebagai istilah yang paling
diinvestigasikan, kualitas layanan digambarkan secara umum dan dievaluasi
secara menyeluruh dalam jasa. Bahkan dikemukakan bahwa kualitas layanan telah
dideskripsikan sebagai multidimensional konstruk yang dibangun melalui evaluasi
terhadap konsep dari sejumlah atribut yang terkait dengan jasa. Sebagai konstruk
yang kompleks dan paling diinvestigasi pada disiplin ilmu pemasaran, maka
pemikiran tentang konsep kualitas layanan terus mengalami perkembangan.
Khususnya kebutuhan terhadap model untuk menilai kualitas layanan yang
diberikan oleh perusahaan.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu persepsi
pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dan layanan
yang sesungguhnya yang diharapkan atau diinginkan (expected service).
19
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas
pelayanan terdiri dari wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap dan jaminan.
Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada
harapan nasabah. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika
pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service). Sebaliknya jika
kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah lebih rendah dari yang diharapkan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan
demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung
pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini Pegadaian Cabang Medan Utama)
dalam memenuhi harapan nasabah KREASI secara konsisten.
2.2.3
Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Model atau dimensi kualitas pelayanan yang paling populer dan hingga
saat ini dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model
SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml,
dan Berry (Tjiptono, 2012: 198) yang dapat dilihat dari 10 dimensi pokok
layanan, yaitu:
1. Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja
(performance) dan sifat terpercaya (dependability). Hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan layanannya secara benar sejak awal,
memenuhi janjinya secara akurat dan andal.
2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.
20
Universitas Sumatera Utara
3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
4. Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas
layanan mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu
lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan
keramahan para karyawan kontak ( seperti resepsionis, operator telepon,
teller bank, dan lain- lain).
6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan
dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan.
7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak,
dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling
approach).
8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik, keamanan finasial,
privasi dan kerahasiaan.
9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan
dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan
mengenal pelanggan reguler.
10. Bukti fisik (Tangibles), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan
bahan- bahan komunikasi perusahaan.
21
Universitas Sumatera Utara
Diantara sepuluh dimensi kualitas layanan di atas, menurut Parasuraman et
al (Tjiptono, 2012: 174) ada yang saling tumpang tindih, sehingga mereka
menyodorkan lima dimensi kualitas layanan yang yang lebih sederhana yang,
yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangibles)
Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat
dan
ditemui
pelanggan,
yang
meliputi
penampilan
fasilitas
fisik,
perlengkapan/peralatan, sumber daya manusia, dan sarana komunikasi
perusahaan. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas
kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Karena tangibilitas, khususnya lingkungan fisik, merupakan salah satu
aspek organisasi jasa yang dengan mudah terlihat oleh konsumen, maka
penting kiranya lingkungan fisik ini, apapun bentuknya, harus didesain dalam
cara yang konsisten dengan strategi posisi. Ini harus demikian bahkan apabila
tangibel bukanlah fokus dari strategi posisi. Contoh lembaga hukum yang
sangat laris, berkantor di lokasi sebuah mal yang memfokuskan pada
penetapan harga yang pantas dan pelayanan kepentingan umum dengan cara
yang sederhana, perlu mendesain hal- hal tangibelnya agar konsisten dengan
posisinya dan bukannya desain yang terkesan mewah bagi klien sasarannya.
2. Kehandalan (Reliability)
Kehandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa/ menyampaiakan layanan sesuai dengan
yang diinginkan konsumen dan juga dengan akurat sejak pertama kali. Sebagai
contoh, sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata-mata
22
Universitas Sumatera Utara
berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa
yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultansi.
Namun, bila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diharapkan klien,
fee konsultansi tidak akan dibayar penuh (tentunya, tergantung negosiasi
awal).
3. Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan
membantu konsumen dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk
berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam posisinya. Mereka
memberi tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan “kemauan untuk
membantu” melayani segera mungkin.
Yang penting diingat adalah bahwa standar- standar yang
digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan tanggapan yang
diinginkan konsumen serta persepsi konsumen tentang kecepatan dan
kesegeraan, dan bukannya didasarkan atas persepsi perusahaan.
4. Empati
Empati mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan
pemahaman terhadap konsumen. Empati berarti bahawa perusahaan
memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Jaminan (Assurance)
Jaminan (Assurance) mencakup
keandalan atau jaminan
kompetensi dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan
23
Universitas Sumatera Utara
mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
2.3
Penelitian Terdahulu
Penelitian- penelitian terdahulu berfungsi sebagai acuan dan pendukung
untuk melakukan penelitian ini. Penelitian- penelitian terdahulu yang digunakan
sebagai acuan dan pendukung adalah penelitian dengan salah satu atau lebih
variabel yang sama dengan penelitian ini (Sujarweni, 2015: 64).
Penelitian yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan telah banyak
dilakukan dengan objek dan pendekatan yang berbeda-beda. Dalam industri jasa
yang berbeda, kemungkinan variabel memiliki kualitas yang berbeda pula. Disisi
lain dengan pengukuran variabel yang sama tingkat kualitas jasa yang berbeda.
Pada jenis industri yang berbeda, bahkan diantara industri jasa yang sejenis,
tingkat kualitas jasa dapat berbeda.
Idayanti Nursyamsi (2008) meneliti “Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) : Studi Kasus pada Perum
Pegadaian di Makasar”, penelitian ini terdiri dari variabel independen yaitu:
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik dan variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Alat analisis yang
digunakan adalah regresi linear berganda. Dan hasil dari penelitian ini adalah
secara simultan menunjukkan variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama menunjukkan pengaruh positif dan
signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah KCA Perum Pegadaian Cabang
Makasar.
24
Universitas Sumatera Utara
Tuan P.E Simanjuntak (2012) meneliti tentang “Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi
Kasus pada Kantor Pos Besar Medan)”. Penelitian ini juga menggunakan variabel
dan alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti. Dan hasil dari
penelitian ini adalah 66,6% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan. Sedangkan sisanya33,4% dipengaruhi oleh variabel lain diluar variabel
yang digunakan dalam penelitian ini. Responsiveness merupakan variabel yang
paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan paket pos dengan nilai
koefisien 0,277.
Ferry Yudhy I meneliti tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)”
Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti (2008). Dan hasil yang diperoleh adalah variabel
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty secara individual
maupun secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Sebesar 53,2 % variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mampu mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan,
sedangkan 46,7 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam
model.
Denov T Ferdinand (2013) meneliti “Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Penelitian ini juga menggunakan variabel dan alat analisis yang sama seperti
dengan penelitian Idayanti. Hasil penelitian yang disimpulkan adalah variabel
kehandalan, daya tanggap, jaminan empati dan, bukti fisikberpengaruh secara
25
Universitas Sumatera Utara
bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan hasil uji parsial
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan yang
terdiri dari kehandalan (X1), jaminan (X3) dan bukti fisik (X5) terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan daya tanggap (X2), empati (X4) berpengaruh positif dan
tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.
Hasil uji koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 74,4% dan memiliki hubungan
yang erat. Nilai adjusted R Square 0,52,9 berarti 52,9% kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.
Sedangkan sisanya 47,1% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.
Ratih Hardiyati (2010) meneliti “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
Menggunakan
Jasa
Penginapan
(Villa)
Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Penelitian ini juga menggunakan variabel dan
alat analisis yang sama seperti dengan penelitian Idayanti (2008). Hasil penelitian
yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
Seluruh variabel independen tersebut hanya dapat mempengaruhi variabel
dependen kepuasan konsumen sebesar 51,7% . Dan sisanya sebesar 48,3%
dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel independen dalam penelitian ini.
2.4
Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi
antarkonsep/ antar konstruk atau pertautan/ hubungan antarvariabel penelitian
(Juliandi
dan
Irfan,
2013:114).
Kerangka
konseptual
bertujuan
untuk
mengemukakan objek penelitian secara umum dalam bentuk kerangka variabel
26
Universitas Sumatera Utara
yang akan diteliti. Dengan demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan
variabel yang akan diteliti yaitu Kualitas Pelayanan sebagai variabel bebas,
Kepuasan Nasabah sebagai variabel terikat.
Berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan diatas, maka kerangka
konseptual penelitian ini secara sederhana dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Wujud Fisik (Tangible) X1
Empati (Empathy) X2
Kepuasan Nasabah
Y
Kehandalan (Reliability) X3
Daya Tanggap (Responsiveness) X4
Jaminan (Assurance) X5
Sumber : Konsep yang dikembangkan dalam penelitian ini ( 2016)
27
Universitas Sumatera Utara