Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SISTEM FIDUSIA (KREASI) DI PEGADAIAN CABANG

MEDAN UTAMA

Medan, Mei 2016 Kepada

Yth Nasabah KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama

Sehubungan dengan penyusunan skripsi dengan judul yang telah disebutkan di atas, maka dengan hormat, saya :

Nama : Ida Merlin Purba NIM : 120907021

Alamat : Jalan Bahagia No 10, Padang Bulan, Medan.

Memohon kesediaan Saudara/i untuk mengisi kuesioner (daftar pertanyaan) yang saya ajukan ini secara jujur dan terbuka.

Daftar pertanyaan ini saya ajukan semata-mata untuk keperluan penelitian sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan jenjang Strata Satu (S1), Jurusan Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Daftar pertanyaan ini berisi tentang pengaruh tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (kepedulian)

terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Pegadaian Cabang Medan Utama.

Jawaban yang Saudara/i berikan merupakan bantuan yang sangat berharga untuk penelitian ini. Data saudara/i dalam kuesioner ini akan terjaga kerahasiaannya. Atas partisipasi Saudara/i dalam mengisi daftar pertanyaan/kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya, Ida Merlin Purba

BAGIAN I : IDENTIFIKASI NASABAH Petunjuk Pengisian :

a. Mohon untuk mengisi pertanyaan dibawah ini dengan sebenar-benarnya. b. Berilah tanda check (X) pada pilihan yang telah disediakan.

c. Nomor responden tidak perlu diisi.

1. No. Responden :……….

2. Nama :………..

3. Alamat :………..

4. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 5. Usia :

a. < 30 tahun d. 51- 60 tahun b. 30-40 tahun e. > 60 tahun c. 41-50 tahun

6. Jangka Kredit :

a. 6 bulan b. 12 bulan c.18 bulan d. 24 bulan e. 36 bulan

7. Jumlah dana kredit yang dicairkan pihak Pegadaian:

a. Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 d. Rp 51.000.000 - Rp 100.000.000 b. Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000 e. Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000 c. Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000

BAGIAN II : ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KREDIT ANGSURAN SITEM FIDUSIA DI PEGADAIAN CABANG MEDAN UTAMA.

A. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda (√) seberapa besar tingkat persetujuan Anda terhadap pertanyaan-pertanyaan

berikut.

Jawaban yang tersedia berupa skala Likert yaitu antara 1-5, yang mempunyai arti : 1 = Sangat Tidak Setuju

2 = Tidak Setuju 3 = Netral 4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

B. Pertanyaan Penelitian

No Variabel Wujud Fisik(Tangible ) X1 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama berpenampilan bersih, rapi dan menarik

Alasan:

2 Tampilan serta interior gedung Pegadaian Cabang Medan Utama cukup menarik

Alasan:

3 Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang Medan Utama cukup memadai dan nyaman Alasan:

4 _{Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan}

khas sehingga mudah dikenali Alasan:

No Variabel Empati(Empathy ) X2 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan di bagian KREASI memahami

kebutuhan kredit/pinjaman nasabah Alasan:

2 _{Karyawan di bagian KREASI bersikap}

perhatian dan sabar menghadapi pertanyaan dan keinginan nasabah

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI menghargai dan mengerti berbagai keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

No Variabel Kehandalan(Reliability ) X3 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Prosedur pelayanan dalam pengajuan KREASI tidak berbelit-belit

Alasan:

2 Karyawan di bagian KREASI mampu

melakukan perhitungan jaminan fidusia tepat dan akurat

Alasan:

3 Waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan oleh karyawan

Alasan:

No Variabel Daya Tanggap(Responsiveness ) X4 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan di bagian KREASI tanggap terhadap keluhan yang disampaikan nasabah

Alasan:

2 Karyawan di bagian KREASI tanggap dan cepat dalam menyelesaikan keluhan nasabah

Alasan:

3 Karyawan di bagian KREASI selalu siap membantu nasabah

Alasan:

No Variabel Jaminan (Assurance ) X5 Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Karyawan memiliki pengetahuan yang luas sehingga mampu menjawab pertanyaan nasabah KREASI dengan baik

Alasan:

2 Karyawan senantiasa bersikap ramah dan sopan saat melayani nasabah KREASI

Alasan:

No Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Pendapat Responden

Item Peryataan STS TS N S SS

1 Saya merasa puas dengan keseluruhan

pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama

Alasan:

2 Saya merasa puas terhadap sikap dan perilaku karyawan Pegadaian Cabang Medan Utama Alasan:

3 Saya akan merekomendasikan KREASI kepada teman atau kerabat yang ingin mengajukan kredit untuk pengembangan usaha

Alasan:

4 Saya merasa puas dengan pelayanan KREASI sehingga memiliki niat untuk mengajukan kredit kembali

Alasan:

Lampiran 2: Tabulasi Jawaban Responden

No X1 X2 X3 X4 X5 Y

1 2 3 4 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 3 Jumlah 1 2 Jumlah 1 2 3 4 Jumlah

1 5 4 5 5 19 4 5 5 14 5 5 3 13 5 5 5 15 5 5 10 5 5 5 5 20

2 5 4 4 5 18 5 5 5 15 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 8 5 5 4 5 19

3 5 4 5 5 19 5 5 5 15 5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 10 4 5 3 5 17

4 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

5 4 3 3 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 5 4 17

6 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

7 4 3 3 4 14 4 3 3 10 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

8 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

9 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 5 4 13 4 5 5 14 4 5 9 5 5 4 4 18

10 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

11 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

12 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 3 4 7 4 4 4 4 16

13 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

14 3 4 3 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

15 3 3 3 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 5 4 17

16 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 8 4 4 3 4 15

17 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 3 11 4 4 8 4 4 4 4 16

18 4 4 3 4 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

19 4 3 4 4 15 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 3 11 3 4 7 4 4 5 4 17

20 3 3 4 3 13 3 3 3 9 2 4 2 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 3 2 11

21 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

22 3 3 4 4 14 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 4 16

23 4 3 3 4 14 4 4 4 12 3 4 4 11 5 4 4 13 4 4 8 4 4 4 4 16

24 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 4 3 10 3 3 3 9 3 4 7 4 4 3 3 14

25 4 4 3 4 15 4 4 4 12 5 4 4 13 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

26 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 4 14 4 4 8 4 4 4 5 17

27 4 3 3 4 14 4 4 3 11 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 8 4 4 4 4 16

28 4 4 3 4 15 4 4 4 12 5 3 3 11 4 3 4 11 4 4 8 4 4 4 4 16

29 4 4 4 4 16 5 4 5 14 5 4 5 14 4 4 4 12 5 5 10 5 5 5 4 19

30 4 4 3 4 15 5 4 5 14 5 5 4 14 4 4 4 12 4 5 9 5 5 5 5 20

31 4 3 4 4 15 4 4 3 11 4 3 4 11 4 4 3 11 3 4 7 4 4 4 4 16

32 3 3 3 4 13 5 4 3 12 5 4 5 14 4 4 4 12 4 4 8 5 4 4 4 17

33 4 4 4 4 16 5 5 4 14 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 8 4 5 4 5 18

34 3 3 4 3 13 5 5 5 15 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 10 4 5 4 5 18

35 4 4 4 4 16 4 5 4 13 5 4 4 13 4 4 4 12 4 5 9 5 5 4 4 18

36 4 4 4 4 16 4 4 5 13 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 9 5 5 5 4 19

37 4 4 4 4 16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 8 4 4 4 4 16

38 4 3 4 4 15 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 8 4 3 3 3 13

39 4 3 4 4 15 5 4 4 13 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 8 5 5 4 5 19

Lampiran 3 Perhitungan Indeks Tanggapan Responden

1. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai wujud fisik adalah sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (29x4) + (8x5)] /5 = 33 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (5x3) + (28x4) + (7x5) ] /5 = 32,4 c. Indikator 3

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5) ] /5 = 32 d. Indikator 4

Nilai Indeks = [ (0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5) ] /5 = 33,2 e. Wujud Fisik (X1)

Nilai Indeks = (33 + 32,4 + 32 + 33,2)/ 4 = 32,62

2. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai empati adalah sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (19x4) + (20x5)]/ 5 = 39,6 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (17x4) + (22x5)] /5 = 36,2 c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (21x4) + 17x5)] /5 = 35 d. Empati (X2)

Nilai Indeks = (39,6 + 36,2 + 35)/3 = 36,9

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (4x3) + (14x4) + (21x5)] /5 = 35 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (25x4) + (12x5)] /5 = 33,8 c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (6x3) + (25x4) + (8x5)] /5 = 32 d. Kehandalan (X3)

Nilai Indeks = (35 + 33,8 + 32)/3 = 33,5

4. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai daya tanggap adalah sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (3x3) + (28x4) + (9x5)] /5 = 33,2 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (28x4) + (8x5)] /5 = 32,8 c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (6x3) + (28x4) + (6x5)] /5 = 32 d. Daya Tanggap (X4)

Nilai Indeks = (33,2 + 32,8 + 32)/3 = 33,5

5. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai jaminan adalah sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (2x3) + (30x4) + (8x5)] /5 = 33,2 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5 c. Jaminan (X4)

6. Perhitungan indeks tanggapan responden mengenai kepuasan adalah sebagai berikut:

a. Indikator 1

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (25x4) + (14x5)] /5 = 34,5 b. Indikator 2

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (1x3) + (22x4) + (17x5)] /5 = 35,4 c. Indikator 3

Nilai Indeks = [(0x1) + (0x2) + (4x3) + (25x4) + (11x5)] /5 = 33,4 d. Indikator 4

Nilai Indeks = [(0x1) + (1x2) + (1x3) + (27x4) + (11x5)] /5 = 33,6 e. Kepuasan Nasabah

Lampiran 4 Hasil Uji SPSS

1. Identitas Responden a. Jenis Kelamin

Statistics Jenis_Kelamin

N

Valid 40

Missing 0

Mean 1,30

Median 1,00

Mode 1

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Pria 28 70,0 70,0 70,0

Wanita 12 30,0 30,0 100,0

Total 40 100,0 100,0 b. Umur Responden

Statistics Umur

N

Valid 40

Missing 0

Mean 2,83

Median 3,00

Mode 3

Minimum 1

Maximum 5

Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

<30 1 2,5 2,5 2,5

30-39 14 35,0 35,0 37,5

40-49 17 42,5 42,5 80,0

50-59 7 17,5 17,5 97,5

>60 1 2,5 2,5 100,0

Total 40 100,0 100,0 c. Jangka Kredit

Statistics Jangka_Kredit

Missing 0

Mean 3,58

Median 4,00

Mode 4

Jangka_Kredit

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

6 bulan 1 2,5 2,5 2,5

12 bulan 9 22,5 22,5 25,0

18 bulan 4 10,0 10,0 35,0

24 bulan 18 45,0 45,0 80,0

36 bulan 8 20,0 20,0 100,0

Total 40 100,0 100,0

d. Jumlah Pinjaman Statistics Jumlah_Pinjaman

N Valid 40

Missing 0

Mean 2,68

Median 3,00

Mode 3

Jumlah_Pinjaman

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid

Rp 3.000.000 - Rp 5.000.000 5 12,5 12,5 12,5

Rp 5.500.000 - Rp 10.000.000 11 27,5 27,5 40,0

Rp 11.000.000 - Rp 50.000.000 18 45,0 45,0 85,0

51.000.000 - Rp 100.000.000 4 10,0 10,0 95,0

Rp 101.000.000 - Rp 200.000.000 2 5,0 5,0 100,0

2. Uji Validitas Correlations Pern yata an_ 1 Pern yata an_ 2 Pern yata an_ 3 Pern yata an_ 4 Pern yata an_ 5 Pern yata an_ 6 Pern yata an_ 7 Pern yata an_ 8 Pern yata an_ 9 Pern yata an_ 10 Pern yata an_ 11 Pern yata an_ 12 Pern yata an_ 13 Pern yata an_ 14 Pern yata an_ 15 Pern yata an_ 16 Pern yata an_ 17 Pern yata an_ 18 Pern yata an_

19 Score_Total Pernyataan_1 Pearson Correlation

1 ,607** ,538** ,746** ,146 ,123 ,096 ,008 ,248 ,220 ,210 ,228 ,179 -,077 ,035

,319

* ,273 ,178 ,082 ,396* Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,369 ,448 ,558 ,961 ,123 ,173 ,194 ,157 ,268 ,636 ,828 ,045 ,088 ,272 ,616 ,011

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_2 Pearson Correlation ,607

** 1 ,586** ,644** ,339* ,163 ,337* ,255 ,286 ,342* ,322* ,238 ,251 ,163 ,208 ,384* ,443** ,285 ,275 ,562** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,032 ,314 ,034 ,113 ,074 ,031 ,043 ,139 ,118 ,314 ,199 ,014 ,004 ,075 ,086 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_3 Pearson Correlation ,538

** ,586** 1 ,478** ,083 ,334* ,237

-,119 ,240 ,068 ,260 ,339

* ,167 ,096 0,00

0 ,176 ,254 ,078 ,076 ,372 *

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 ,002 ,609 ,035 ,141 ,463 ,135 ,677 ,105 ,032 ,304 ,557 1,00

0 ,278 ,113 ,633 ,641 ,018

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_4 Pearson Correlation ,746

** ,644** ,478** 1 ,302 ,273 ,249 ,326* ,336* ,391* ,308 ,331* ,287 ,011 ,106 ,409** ,448** ,263 ,332* ,572** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,002 ,058 ,088 ,121 ,040 ,034 ,013 ,053 ,037 ,072 ,946 ,515 ,009 ,004 ,100 ,036 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_5 Pearson Correlation

,146 ,339* ,083 ,302 1 ,587** ,780** ,710** ,459** ,681** ,360* ,263 ,334* ,398* ,601** ,601** ,713** ,364* ,624** ,762** Sig. (2-tailed) ,369 ,032 ,609 ,058 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,023 ,101 ,035 ,011 ,000 ,000 ,000 ,021 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_6 Pearson Correlation

,123 ,163 ,334* ,273 ,587** 1 ,642** ,486** ,423** ,409** ,247 ,246 ,417** ,369* ,368* ,368* ,475** ,259 ,518** ,623** Sig. (2-tailed) ,448 ,314 ,035 ,088 ,000 ,000 ,001 ,007 ,009 ,124 ,126 ,007 ,019 ,020 ,020 ,002 ,107 ,001 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_7 Pearson Correlation

,096 ,337* ,237 ,249 ,780** ,642** 1 ,587** ,579** ,580** ,472** ,442** ,553** ,521** ,594** ,594** ,723** ,396* ,576** ,805** Sig. (2-tailed) ,558 ,034 ,141 ,121 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,002 ,004 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,011 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_8 Pearson Correlation

,008 ,255 -,119

,326

Sig. (2-tailed) ,961 ,113 ,463 ,040 ,000 ,001 ,000 ,042 ,000 ,024 ,088 ,023 ,012 ,014 ,000 ,000 ,024 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_9 Pearson Correlation

,248 ,286 ,240 ,336* ,459** ,423** ,579** ,323* 1 ,458** ,304 ,334* ,481** ,244 ,260 ,514** ,603** ,256 ,527** ,633** Sig. (2-tailed) ,123 ,074 ,135 ,034 ,003 ,007 ,000 ,042 ,003 ,056 ,035 ,002 ,129 ,105 ,001 ,000 ,111 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_10 Pearson Correlation

,220 ,342* ,068 ,391* ,681** ,409** ,580** ,634** ,458** 1 ,566** ,554** ,544** ,547** ,431** ,574** ,623** ,381* ,683** ,789** Sig. (2-tailed) ,173 ,031 ,677 ,013 ,000 ,009 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,006 ,000 ,000 ,015 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_11 Pearson Correlation

,210 ,322* ,260 ,308 ,360* ,247 ,472** ,357* ,304 ,566** 1 ,740** ,607** ,507** ,370* ,553** ,494** ,643** ,617** ,715** Sig. (2-tailed) ,194 ,043 ,105 ,053 ,023 ,124 ,002 ,024 ,056 ,000 ,000 ,000 ,001 ,019 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_12 Pearson Correlation

,228 ,238 ,339* ,331* ,263 ,246 ,442** ,273 ,334* ,554** ,740** 1 ,678** ,623** ,331* ,510** ,466** ,340* ,557** ,674** Sig. (2-tailed) ,157 ,139 ,032 ,037 ,101 ,126 ,004 ,088 ,035 ,000 ,000 ,000 ,000 ,037 ,001 ,002 ,032 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_13 Pearson Correlation

,179 ,251 ,167 ,287 ,334* ,417** ,553** ,358* ,481** ,544** ,607** ,678** 1 ,574** ,440** ,440** ,509** ,233 ,609** ,692** Sig. (2-tailed) ,268 ,118 ,304 ,072 ,035 ,007 ,000 ,023 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,005 ,001 ,147 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_14 Pearson Correlation

-,077 ,163 ,096 ,011 ,398

* ,369* ,521** ,394* ,244 ,547** ,507** ,623** ,574** 1 ,611** ,308 ,448** ,353* ,594** ,617** Sig. (2-tailed) ,636 ,314 ,557 ,946 ,011 ,019 ,001 ,012 ,129 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,053 ,004 ,026 ,000 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_15 Pearson Correlation

,035 ,208 0,00 0 ,106

,601

** ,368* ,594** ,386* ,260 ,431** ,370* ,331* ,440** ,611** 1 ,443** ,608** ,388* ,434** ,609** Sig. (2-tailed)

,828 ,199 1,00

0 ,515 ,000 ,020 ,000 ,014 ,105 ,006 ,019 ,037 ,005 ,000 ,004 ,000 ,013 ,005 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_16 Pearson Correlation ,319

* ,384* ,176 ,409** ,601** ,368* ,594** ,575** ,514** ,574** ,553** ,510** ,440** ,308 ,443** 1 ,787** ,470** ,514** ,767** Sig. (2-tailed) ,045 ,014 ,278 ,009 ,000 ,020 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 ,005 ,053 ,004 ,000 ,002 ,001 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_17 Pearson Correlation

,273 ,443** ,254 ,448** ,713** ,475** ,723** ,547** ,603** ,623** ,494** ,466** ,509** ,448** ,608** ,787** 1 ,332* ,681** ,837** Sig. (2-tailed) ,088 ,004 ,113 ,004 ,000 ,002 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,002 ,001 ,004 ,000 ,000 ,036 ,000 ,000

Pernyataan_18 Pearson Correlation

,178 ,285 ,078 ,263 ,364* ,259 ,396* ,355* ,256 ,381* ,643** ,340* ,233 ,353* ,388* ,470** ,332* 1 ,398* ,561** Sig. (2-tailed) ,272 ,075 ,633 ,100 ,021 ,107 ,011 ,024 ,111 ,015 ,000 ,032 ,147 ,026 ,013 ,002 ,036 ,011 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Pernyataan_19 Pearson Correlation

,082 ,275 ,076 ,332* ,624** ,518** ,576** ,600** ,527** ,683** ,617** ,557** ,609** ,594** ,434** ,514** ,681** ,398* 1 ,787** Sig. (2-tailed) ,616 ,086 ,641 ,036 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,005 ,001 ,000 ,011 ,000

N 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40

Score_Total Pearson Correlation ,396

* ,562** ,372* ,572** ,762** ,623** ,805** ,670** ,633** ,789** ,715** ,674** ,692** ,617** ,609** ,767** ,837** ,561** ,787** 1 Sig. (2-tailed) ,011 ,000 ,018 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N _{40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40}

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

3. Uji Reliabilitas

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,854 4

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,859 3

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,861 3

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,757 2

Case Processing Summary

N %

Cases

Valid 40 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 40 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

4. Hasil Analisis Linear Berganda

Variables Entered/Removeda

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empatib

. Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah b. All requested variables entered.

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006

Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

5. Hasil Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 40

Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation ,88514670

Most Extreme Differences

Absolute ,103

Positive ,103

Negative -,063

Kolmogorov-Smirnov Z ,650

Asymp. Sig. (2-tailed) ,792

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

b. Hasil Uji Multikoliearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249 ,797 1,254

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245 ,335 2,988

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006 ,346 2,891

Daya Tanggap

,326 ,150 ,258 2,172 ,037 ,490 2,042

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252 ,481 2,080

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Coefficient Correlationsa

Model Jaminan Wujud Fisik Kehandalan Daya Tanggap Empati

1

Correlations

Jaminan 1,000 ,256 ,050 -,468 -,406

Wujud Fisik ,256 1,000 -,009 -,308 -,197

Kehandalan ,050 -,009 1,000 -,348 -,644

Daya Tanggap -,468 -,308 -,348 1,000 ,166

Empati -,406 -,197 -,644 ,166 1,000

Covariances

Jaminan ,058 ,006 ,002 -,017 -,017

Wujud Fisik ,006 ,009 ,000 -,004 -,003

Kehandalan ,002 ,000 ,025 -,008 -,018

Daya Tanggap -,017 -,004 -,008 ,023 ,004

Empati -,017 -,003 -,018 ,004 ,031

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimen sion Eigenval ue Condition Index Variance Proportions

(Constant) Wujud Fisik Empati Kehandalan Daya Tanggap Jaminan

1

1 5,966 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00

2 ,013 21,773 ,06 ,37 ,03 ,08 ,00 ,03

3 ,008 26,978 ,05 ,11 ,05 ,20 ,12 ,19

4 ,007 29,894 ,20 ,04 ,07 ,02 ,54 ,05

5 ,004 40,347 ,67 ,35 ,10 ,20 ,03 ,30

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

c. Hasil Uji Heteroskedastisitas

6. Hasil Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) ,349 1,937 ,180 ,858

Wujud Fisik ,113 ,097 ,109 1,172 ,249

Empati ,208 ,175 ,170 1,184 ,245

Kehandalan ,456 ,157 ,411 2,906 ,006

Daya Tanggap ,326 ,150 ,258 2,172 ,037

Jaminan ,282 ,242 ,140 1,166 ,252

7. Hasil Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 99,044 5 19,809 22,042 ,000b

Residual 30,556 34 ,899

Total 129,600 39

a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

b. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati

8. Hasil Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,874a ,764 ,730 ,948

a. Predictors: (Constant), Jaminan, Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Empati

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku:

Algifari. 2015. Analisis Regresi untuk Bisnis dan Ekonomi. Edisi 3. Yogyakarta: BPFE

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Juliandi, Azuar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Medan: Perdana Mulya Sarana

Husein, Umar. 2011. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi Kedua, Jakarta: PT Rajagrafindo Persada.

Kasmir. 2005. Etika Customer Service. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Kotler, Philip dan Keller,Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1, Jakarta: Penerbit Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga

Majid, Suharto Abdul. 2011. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi. Jakarta: RajaGrafindo Persada.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Cetakan 1. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Setiyaningrum, Ari, dkk. 2015. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI

Simangarimbun, M. Efendi, 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3S

Sujarweni, V., Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Supranto, Johannes. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI

2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: ANDI

2015. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI

Chandra, Gregorius. 2012. Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI Diana, Anastasia. 2003. Total Quality Managemet. Yogyakarta: Andi Utami, Christina Whidya.2010. Manajemen ritel. Jakarta: Penerbit Salemba

Empat.

Yazid. 2001.Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia.

Sumber Skripsi dan Jurnal:

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang.

Nursyamsi, Idayanti. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) (Studi Kasus pada Perum Pegadaian di Makassar). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar.

Simanjuntak, Tuan P.E. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Pos Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus pada Kantor Pos Besar Medan). Tesis. Magister manajemen. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Sitompul, Denov T Ferdinand. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan. Universitas Sumatera Utara, Medan.

Yudhy, Ferry. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera.). Pasca Sarjanana Manajemen Perbankan. Universitas Gunadarma, Jakarta.

Sumber Lain:

Annual Report Pegadaian tahun 2013 LR Annual Report Pegadaian tahun 2014 LR

http:

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, dengan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen. Melalui metode ini diharapkan dapat menjelaskan fenomena yang ada berdasarkan informasi dan data yang diperoleh.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini berlangsung di kantor pelayanan PT Pegadaian yaitu di Pegadaian Cabang Medan Utama yang berada di Jl. Pegadaian No. 112, Medan dan penelitian ini akan dilaksanakan selama 3 bulan.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia di Pegadaian Cabang Medan Utama yang dikategorikan kredit macet yaitu nasabah yang minimal penunggakan kredit 3 bulan dengan jumlah 64 nasabah. Alasan memilih nasabah kredit macet sebagai populasi dikarenakan nasabah kategori ini yang lebih sering berhubugan dengan karyawan di bagian KREASI. Sehingga kualitas pelayanan oleh karyawan lebih sering mereka terima.

3.3.2 Sampel

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah keseluruhan jumlah populasi yaitu sebanyak 64 nasabah kredit macet KREASI. Dasar pertimbangan

yang dipilih peneliti adalah karena jumlah responden yang dibawah 100. Sehingga apabila keseluruhan populasi menjadi responden akan meningkatkan keakuratan hasil penelitian ini.

Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan probability sampling yaitu memberikan peluang yang sama bagi satiap unsur populasi untuk menjadi sampel (Sujarweni, 2015:85)dengan pendekatan random sampling. Teknik sampling ini dipilih karena peneliti menilai bahwa responden dalam penelitian ini adalah homogen.

Namun setelah penelitian berlangsung, peneliti mengalami kendala dalam mencapai sampel 64 responden. Hal ini dikarenakan nasabah yang sangat jarang mengunjungi kantor layanan Pegadaian Cabang Medan Utama dan untuk melakukan penyebaran kuesioner door to door juga sulit diterapkan karena alamat nasabah sulit peneliti jangkau. Sehingga peneliti hanya mampu menyebarkan kuesioner kepada 40 nasabah. Meskipun jumlah sampel tidak mencapai 64 responden, namun jumlah yang didapat peneliti yakini dapat mewakili keseluruhan populasi. hal ini juga bisa didukung oleh pendapat Roscoe bahwa jumlah sampel dalam sebuah penelitian adalah antara 30 s/d 500 elemen/sampel (Sujarweni, 2015:81). Ini berarti bahwa sampel yang terkumpul telah melebihi batas minimal sampel penelitian.

.

3.4 Hipotesis

Berdasarkan tinjauan pustaka yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu alat ukur kepuasan nasabah dan penelitian terdahulu yang menyimpulkan bahwa ke 5 variabel bebas, yaitu: wujud fisik, empati, kehandalan, daya taggap dan jaminan memiliki pengaruh terhadap

variabel kepuasan nasabah dengan tingkat pengaruh yang bervariasi, maka hipotesis yang dikembangkan pada penelitian ini adalah:

1. H0: Wujud Fisik (Tangible) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H1: Wujud Fisik (Tangible) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

2. H0: Empati (Empathy) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H2: Empati (Empathy) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. 3. H0: Kehandalan (Reliability) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah.

H3: Kehandalan (Reliability) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

4. H0: Daya Tanggap (Responsiveness)tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H4: Daya Tanggap (Responsiveness) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

5. H0: Jaminan (Assurance)tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

H5: Jaminan (Assurance) berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.

3.5 Definisi Konsep

Tujuan adanya definisi konsep adalah untuk menyederhanakan pemikiran dan menghindari terjadinya interpretasi ganda dari variabel yang diteliti. Maka

untuk mendapatkan batasan masalah yang jelas pada setiap konsep, maka peneliti mengemukakan definisi konsep dalam penelitian ini yaitu:

1. Parasuraman et al, ada 5 indikator dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah:

a. Wujud fisik (tangibles), meliputi: fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

b. Empati, meliputi: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

c. Kehandalan (realibility), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.

d. Daya tanggap (responsivenessi), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

e. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya risiko atau keragu-raguan.

2. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional dalam suatu penelitian bertujuan untuk memberitahukan bagaimana caranya mengukur suatu variabel (Simangarimbun 1995:34). Sehingga variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent), yaitu wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance).

2. Variabel terikat (dependent), yaitu kepuasan nasabah. Tabel 3.1 Definisi Operasional Jenis Variabel Nama Variabel

Definisi Operasional Indikator Skala

Variabel Independe n Wujud Fisik (Tangibl e)

Wujud fisik diartikan sebagai tampilan fisik seperti peralatan, penampilan karyawan, fasilitas gedung dan lainnya.

1. Penampilan karyawan 2. Fasilitas memadai 3. Tampilan gedung

Likert

Empati (Empath y)

Empati adalah perhatian secara individu yang diberikan oleh Pegadaian sehingga nasabah merasa penting, dihargai dan dimengerti oleh perusahaan.

1. Memahami kebutuhan dan kepentingan nasabah

2. Perhatian dan kesabaran karyawan 3. Menghargai dan

mengerti keluhan nasabah Likert Kehanda lan(Relia bility) Kehandalan adalah kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan

1. Pelayanan maksimal 2. Tepat dan akurat 3. Waktu pelayanan

sesuai dengan janji

Likert

Daya tanggap (Respons iveness)

Daya tanggap adalah kesediaan untuk

membantu nasabah dan memberikan layanan dengan segera dan tepat.

1. Memberikan informasi lengkap

2. Menyelesaikan keluhan dengan cepat

3. Pelayanan cepat dan tanggap Likert Jaminan (Assuran ce) Jaminan adalah pengetahuan, keramahan serta kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan nasabah terhadap Pegadaian.

1. Dapat menjawab pertanyan dengan baik 2. Meyakinkan dan

menanamkan rasa aman

3. Sopan dan ramah

Variabel Dependen

Kepuasa n

Nasabah

Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

1.Perasaan puas atas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian

2. Perasaan puas terhadap sikap dan perilaku karyawan secara umum 3. Merekomendasikan

KREASI kepada orang lain

Likert

Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini (2016)

3.7 Teknik Pengumpulan Data 3.7.1 Sumber Data

1. Data Primer

Penelitian ini menggunakan sumber data primer yang diperoleh langsung dari lokasi penelitian, yaitu berupa data-data mengenai persepsi responden pada setiap instrumen dari variabel yang digunakan dalam penelitian yang berhubungan dengan analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KREASI.

Teknik pengumpulan data primer yang dilakukan adalah sebagai berikut: a. Kuesioner

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang disampaikan langsung kepada responden. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan instrumen pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari para responden.

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah KREASI di Pegadaian Cabang Medan Utama sebagai respondennya yang akan menjawab semua item pertanyaan. Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.

b. Wawancara

Merupakan instrumen yang digunakan untuk menggali data secara lisan dengan melakukan tanya jawab dengan responden untuk memastikan kecocokan responden dengan kriteria dan persyaratan yang diperlukan dalam penelitian. Dalam penelitian ini, teknik wawancara juga digunakan untuk mendukung akurasi dan kelengkapan kuesioner.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data yang diperoleh dari data sekunder tidak perlu diolah lagi.

Data sekunder yang diperoleh dalam penelitian ini, antara lain:

a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, karya ilmiah, prndapat ahli yang memiliki relevansi dengan masalah yang diteliti.

b. Studi Dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dengan menggunakan cacatan-cacatan tertulis yang ada serta sumber- sumber lainnya yang menyangkut masalah/topik yang diteliti dengan perusahaan terkait.

3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data

Skala yang digunakan untuk memperoleh data dalam penelitian ini adalah menggunakan skala Likert. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu obyek (Istijanto, 2009: 90). Dalam penentuan skor, peneliti melakukan penyederhanaan yang ditampilkan dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 3.2 Skala Likert

No Alternatif Jawaban Skor

1. Sangat Setuju 5

2. Setuju 4

3. Netral 3

4. Tidak Stuju 2

5. Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Kuncoro (2003:157)

3.8 Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Instrumen

Sebelum penelitian dilakukan, perlu adanya pengujian terhadap dua konsep besar dalam bidang meassurment yaitu validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang digunakan. Pengujian validitas dan reliabilitas daftar pertanyaan ini dimaksudkan agar daftar pertanyaan yang digunakan untuk mendapatkan data penelitian yang memiliki tingkat validitas dan reliabilitas yang memenuhi syarat.

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree offreedom (df)= n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung >r tabel, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2006: 45 ).

Dalam uji validitas dapat digunakan alat uji statistik dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment (Umar, 2003: 84):

�= � ∑ �� −(∑ �)(∑ �)

�[� ∑ �2−₍�₎2_{] [}� ∑ �2−₍∑ �_)²]

Dimana :

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = skor total

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan alat uji statistik. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai p value/nilai signifikasi kurang dari 0,05 (5%) maka item pertanyaan tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya jika nilai p value atau signifikasi sama dengan atau lebih dari 0,05 (5%) dinilai tidak valid.

Dengan degree of freedom (df) = (n-2) dan alpha = 0,05, maka r tabel pada penelitian ini adalah: r (0,005; 40-2= 38) = 0,3120 sehingga :

1. Jika r hitung > r tabel , maka instrumen penilitian dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r tabel , maka instrumen penilitian dinyatakan tidak valid. 3.8.1.2Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2006 :42). One shot atau pengukuran sekali saja yaitu disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Menurut Nunnally (Ghozali, 2006:42), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,60. Suatu variabel dikatakan reliabel, apabila:

Hasil α > 0,60 = Reliabel Hasil α < 0,60 = Tidak Reliabel

Dengan rumus sebagai berikut:

� �_{(� −}� ₁₎� �1−∑ �²�

�²_� �

r = koefisien reliability instrument (cronbachalfa) k = banyaknya butir pertanyaan

∑ �²_� = total varians butir �²_� = total varians

3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif

Metode analisis data kuantitatif dilakukan dengan cara statistik, yakni menganalisa dengan berbagai dasar statistik dengan cara membaca tabel, grafik, atau angka yang telah tersedia kemudian dilakukan beberapa uraian atau penafsiran dari data-data tersebut. Statistik deskriptif berusaha untuk menggambarkan berbagai karakteristik data yang berasal dari suatu sampel.

Analisis indeks tanggapan responden dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya variabel- variabel penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, kuesioner yang disebarkan menggunakan skala Likert. Maka perhitungan indeks jawaban responden dilakukan dengan rumus sebagai berikut:

Nilai indeks = (F1x1) + (F2x2) + (F3x3) +(F4x4) + (F5x5) / 5 Dimana :

F1 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 1. F2 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 2. F3 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 3. F4 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 4. F5 merupakan frekuensi jawaban responden yang menjawab 5.

Pada kuesioner penelitian ini, angka jawaban responden tidak dimulai dari angka 0, melainkan dari angka 1 hingga 5. Oleh karena itu angka indeks yang dihasilkan akan dimulai dari angka 8 hingga 40 dengan rentang 32. Dalam penelitian ini digunakan kriteria 3 kotak (three box method), maka rentang sebesar 32 akan dibagi 3 dan menghasilkan rentang sebesar 10,6. Rentang tersebut akan digunakan sebagai dasar untuk menentukan indeks persepsi konsumen terhadap

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini (Ferdinand, 2006:292), yaitu sebagai berikut :

29,4 – 40,0 = Tinggi 18,7 – 29,3 = Sedang 8,0 – 18,6 = Rendah

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan bertujuan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak. Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas.

3.8.3.1Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi dan data normal mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan dua cara apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji statistik yang digunakan antara lain analisis histogram, normal probability plots dan Kolmigorov-Smirnov test. Salah satu cara termudah untuk melihat normalitas residual adalah dengan melihat grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang normal. Namun demikian hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel yang kecil. Metode yang lebih handal adalah dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal (Ghozali, 2006: 110 ).

Untuk menguji suatu data berdistribusi normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal plot. Pada grafik normal plot, dengan asumsi di bawah ini :

a. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Apabila data menyebar jauh dari diagonal dan /atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

3.8.3.2Uji Multikolinearitas

Uji multikolineraritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Multikolinearitas dapat disebabkan karena adanya efek kombinasi dua atau lebih variabel independen. Selain itu multikolinearitas dapat digunakan VIF (Variance Inflation Factor) yang dihitung dengan rumus sebagai berikut :

VIF =1/Tolerance

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah sebagai berikut (Ghozali, 2006: 92) :

3.8.3.3Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan lain tetap, maka disebut homokedastisitas dan jika berbeda disebut heterodasitisitas. Model regresi yang baik adalah homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedasitisitas (Ghozali,2006: 105). Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik scartterplot antara nilai prediksi variabel terikat atau dependen yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara ZPRED dan SRESID, dimana sumbu Y adalah sumbu yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual yang telah diturdentized.

Adapun dasar atau kriteria pengambilan keputusan berkaitan dengan gambar tersebut adalah :

a. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka diindikasi terdapat masalah heteroskedastisitas.

b. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka diindikasi tidak terdapat heteroskedastisitas.

3.8.4 Metode Analisis Regresi Berganda

Juliandi dan Irfan (2013:164) memaparkan bahwa analisis regresi bertujuan untuk memprediksi perubahan nilai variabel terikat akibat pengaruh dari nilai variabel bebas.

Secara umum analisis ini digunakan untuk meneliti pengaruh dari beberapa variabel independen (variabel X) terhadap variabel dependen (variabel Y) (Ghozali, 2006:82). Pada regresi berganda variabel independen (variabel X) yang diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel dependen (variabel Y), jumlahnya lebih dari satu. Dalam penelitian ini, variabel independen adalah wujud fisik (X1), empati (X2), kehandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5) sedangkan variabel dependen adalah kepuasan nasabah (Y), sehingga persamaan regresi berganda yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Y = α + β1X1 + β2X2 + β3 X3 + β4X4 + β5X5 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Nasabah

α = Konstanta

X1 = Wujud fisik X2 = Empati X3 = Kehandalan X4 = Daya Tanggap X5 = Jaminan

β1 = Koefisien regresi dari variabel X1 (Wujud Fisik) β2 = Koefisien regresi dari variabel X2 (Empati) β3 = Koefisien regresi dari variabel X3 (Keandalan)

β4 = Koefisien regresi dari variabel X4 (Daya Tanggap) β5 = Koefisien regresi dari variabel X5 (Jaminan) e = residual error

3.8.5 Pengujian Hipotesis

3.8.5.1Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji – t)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2006: 84).

Untuk menguji apakah masing-masing variabel independen berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen secara parsial dengan menentukan

derajat kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa,

maka cara yang dilakukan adalah:

1. H0 : β = 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tidak mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

2. Ha : β > 0, artinya variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel Y.

Dasar pengambilan keputusan dapat dengan tiga cara : 1. Dengan membandingkan t hitung dan t tabel.

a. Apabila t hitung > t tabel, maka ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y. (H0 ditolak dan Ha diterima)

b. Apabila t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y. (Ha diterima dan H0 ditolak)

2. Dengan menggunakan angka signifikasi.

a. Apabila angka signifikasi < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. b. Apabila angka signifikasi > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. 3. Membuat kesimpulan

a. Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen.

b. Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan ditolak. Artinya variabel independen secara parsial tidak mempengaruhi variabel dependen.

Mencari t hitung dengan rumus :

�√� −1

�1− �²

Keterangan :

R = Keofesien Korelasi R² = Koefisien determinasi n = Banyaknya sampel

3.8.5.2Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5 benar-benar berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel Y.

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat secara parsial dengan menentukan derajat

kepercayaan 95% (α =0,05) dan juga penerimaan atau penolakan hipotesa, maka

cara yang dilakukan adalah :

1. H0 : β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0, artinya tidak ada pengaruh wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

2. Ha : β1 ≠ β2 ≠ β3 ≠ β4 ≠ β5 ≠ 0, artinya ada pengaruh pengaruh wujud fisik, empati, keHandalan, daya tanggap, dan jaminan secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

Kriteria Pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:

1. Apabila F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima, berarti masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

2. Apabila F hitung < F tabel, maka Ho di terima dan Ha ditolak, berarti masing-masing variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

Menentukan signifikansi:

1. Nilai signifikasi (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. 2. Nilai signifikasi (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Membuat kesimpulan:

1. Bila (P Value) < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya variabel independen secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi variabel dependen.

2. Bila (P Value) > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak. Artinya variabel independen secara simultan (bersama-sama) tidak mempengaruhi variabel dependen.

Mencari rumus F hitung ialah :

�= R2/(k−1)

(1−R2_)(n−k) Keterangan:

R² = Koefisien determinasi k = Banyaknya variable bebas n = Banyaknya sampel

3.8.5.3Uji Koefisien Determinasi (�²)

Koefisisen Determinasi (R²) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model regresi dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisian determinasi adalah antara nol (0) dan satu (1). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu (1) berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Selain itu koefisien determinasi (R²) dipergunakan untuk mengetahui prosentase perubahan variabel terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X).

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) 4.1.1.1Sejarah PT Pegadaian (Persero)

Sejarah PT Pegadaian (Persero) dikelompokkan dalam dua era, yaitu era kolonial/penjajahan dan era kemerdekaan. Berdasarkan sejarah tersebut, bisnis gadai yang sudah melekat dalam keseharian masyarakat Indonesia, menjadi lembaga formal sejak Pemerintah Kolonial Belanda melalui Vereenigde Oostindische Compagnie atau VOC mendirikan Bank Van Leening sebagai lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai. Momentum awal pendirian lembaga Pegadaian di Indonesia itu terjadi pada tanggal 20 Agustus 1746 di Batavia.

Ketika Inggris mengambil alih kekuasaan Pemerintahan Hindia Belanda pada tahun 1811, Bank Van Leening dibubarkan dan sebagai gantinya, masyarakat mendapat keleluasaan mendirikan usaha Pegadaian sepanjang mendapat lisensi dari Pemerintah daerah setempat (liecentie stelsel). Dalam perkembangannya, metode tersebut berdampak buruk. Pemegang lisensi menjalankan praktek rentenir atau lintah darat yang dirasakan kurang menguntungkan pemerintah berkuasa (Inggris).

Oleh karena itu, Inggris mengganti metode liecentie stelsel menjadi pacth stelsel, yaitu pendirian Pegadaian diberikankepada masyarakat umum yang mampu membayarkanpajak tinggi kepada pemerintah. Saat Belanda berkuasakembali, metode tersebut masih tetap dipertahankan danmenghasilkan

dampak yang sama. Pemegang hak banyak melakukan penyelewengan dalam menjalankan bisnisnya.

Tak ingin hal tersebut terus terjadi, Pemerintahan Hindia Belanda mencari jalan keluar dengan menerapkan cultuur-stelsel yang kajiannya mengusulkan agar kegiatan Pegadaian ditangani oleh pemerintah dengan tujuan untuk memberikan perlindungan dan manfaat yang lebih besar bagi masyarakat.

Kemudian, diterbitkanlah peraturan Staatsblad (Stbl) No.131 tanggal 12 Maret 1901 yang mengatur bahwa usaha Pegadaian merupakan usaha monopoli pemerintah sehingga berdirilah lembaga Pegadaian Negara pertama di Sukabumi, Jawa Barat pada tanggal 1 April 1901. Momentum itulah yang menjadikan tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun PT Pegadaian (Persero).

Pada masa Jepang berkuasa, Gedung Kantor Pusat Jawatan Pegadaian yang terletak di Jalan Kramat Raya 162 sempat dijadikan sebagai tempat tawanan perang, sehingga Kantor Pusat Jawatan Pegadaian dipindahkan ke Jalan Kramat Raya 132. Selama kekuasaan Jepang itu, tidak banyak perubahan yang terjadi, baik dari sisi kebijakan maupun struktur organisasi Jawatan Pegadaian atau dalam bahasa Jepang disebut Sitji Eigeikyuku. Saat itu, pimpinan jawatan dipegang oleh Ohno-San yang berkebangsaan Jepang dan wakilnya orang pribumi, M. Saubari.

Pada awal pemerintahan Republik Indonesia, Kantor Jawatan Pegadaian sempat berpindah keluar Jakarta, yakni ke Karanganyar, Kebumen, Jawa Tengah karena situasi perang yang semakin memanas. Agresi Militer Belanda kedua memaksa Kantor Jawatan Pegadaian kembali mengalami perpindahan, yakni ke Magelang, Jawa Tengah. Pasca perang, Kantor Jawatan Pegadaian kembali berkantor pusat di Jakarta dan dikelola oleh Pemerintah Republik Indonesia. Sejak

dikelola Pemerintah, Pegadaian telah mengalami sejumlah pergantian status, mulai dari Perusahaan Negara (PN) pada 1 Januari 1961, dan menjadi Perusahaan Jawatan (PERJAN) pada tahun 1969 berdasarkan PP nomor 7 tahun 1969.

Berdasarkan PP Nomor 10 Tahun 1990 yang diperbaharui dengan PP nomor 103 tahun 2000, Pegadaian berstatus Perusahaan Umum (PERUM), yang selanjutnya berubah menjadi PT Pegadaian (Persero) berdasarkan Akta Pendirian Perusahaan Perseroan (Persero) PT Pegadaian atau disingkat PT Pegadaian (Persero) nomor 1 tanggal 1 April 2012 yang dibuat di hadapan Notaris Nanda Fauz Iwan, SH., M.Kn yang berkedudukan di Jakarta, dan kemudian disahkan berdasarkan Keputusan Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia Republik Indonesia Nomor AHU-17525.AH.01.01 tahun 2012 tanggal 4 April 2012 tentang Pengesahan Badan Hukum Perseroan, telah disahkan Badan Hukum Perusahaan Perseroan (Persero) PT Pegadaian (Persero), yang kemudian diubah terakhir dengan Akta Nomor: 06 tanggal 25 Juni 2014 yang dibuat dihadapan Nanda Fauz Iwan, SH., MKn, Notaris di Jakarta Selatan dan telah diterima oleh Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia RI dengan Surat Nomor: AHU AH.16019.40.22.2014 tanggal 26 Juni 2014.

Pegadaian berdiri atas dasar keinginan mulia pemerintah untuk membantu masyarakat luas yang membutuhkan solusi pendanaan, mencegah ijon, rentenir dan pinjaman tidak wajar lainnya guna meningkatkan kesejahteraan rakyat kecil serta mendukung program pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan nasional. Lembaga keuangan nonbank ini hadir di tengah masyarakat sebagai solusi bisnis terpadu, terutama berbasis gadai dengan slogannya, ”Mengatasi Masalah Tanpa Masalah.” Sebagai sahabat masyarakat menengah ke bawah,

perseroan terus berupaya memberikan pelayanan pembiayaan yang tercepat, termudah, dan aman. Pegadaian yang sejak dahulu konsisten dan setia pada pemberdayaan ekonomi rakyat kecil akan terus mendampingi nasabahnya sampai memperoleh derajat kehidupan yang sejahtera. Kedepan, Pegadaian akan tetap memperkokoh positioning tersebut, yaitu memberi solusi keuangan kepada masyarakat yang membutuhkan dana cepat (instant cash) dengan proses yang mudah.

4.1.1.2Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) Visi

Sebagai solusi bisnis terpadu terutama berbasis gadai yang selalu menjadi market leader dan mikro berbasis fidusia selalu menjadi yang terbaik untuk masyarakat menengah kebawah.

Misi

1. Memberikan pembiayaan yang tercepat, termudah, aman dan selalu memberikan pembinaan terhadap usaha golongan menengah kebawah untuk mendorong pertumbuhan ekonomi. Providing the fastest, easiest, and most secure financing service as well as empowering middle to lower class society in order to encourage economic growth.

2. Memastikan pemerataan pelayanan dan infrastruktur yang memberikan kemudahan dan kenyamanan di seluruh Pegadaian dalam mempersiapkan diri menjadi pemain regional dan tetap menjadi pilihan utama masyarakat. Ensuring equal distribution of services and infrastructures that provides

accessibility and convenience in Pegadaian in its preparation to become a regional player and people’s first choice.

3. Membantu Pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat golongan menengah kebawah dan melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya Perusahaan. Assisting the government in improving the welfare of middle to lower class people as well as performing other businesses to optimize the company’s resources.

4.1.1.3Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero)

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan terakhir pasal 3, Pegadaian memiliki maksud dan tujuan untuk menyelenggarakan kegiatan usaha dalam bidang gadai dan fidusia, baik secara konvensional maupun syariah, dan jasa lainnya di bidang keuangan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Kegiatan usaha tersebut, terutama untuk membantu masyarakat berpenghasilan menengah ke bawah, usaha mikro, usaha kecil, dan usaha menengah, serta optimalisasi pemanfaatan sumber daya perseroan dengan menerapkan prinsip perseroan terbatas. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut, Pegadaian melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut:

1. Kegiatan Usaha Utama

a. Penyaluran pinjaman berdasarkan hukum gadai termasuk gadai efek; b. Penyaluran pinjaman berdasarkan jaminan fidusia;

c. Pelayanan jasa titipan, pelayanan jasa taksiran, sertifikat, dan perdagangan logam mulia serta batu adi.

a. Jasa transfer uang, jasa transaksi pembayaran, dan jasa administrasi pinjaman;

b. Optimalisasi pemanfaatan sumber daya Perseroan. 3. Produk Layanan

Produk Perseroan diawali dari layanan gadai yang memberikan nilai kolaborasi, kepercayaan, dan transparansi. Produk layanan yang dioperasikan Perusahaan guna mensolusi kebutuhan masyarakat, dipetakan menjadi 3 (tiga) inti layanan dan 5 (lima) lini bisnis sebagaimana bagan berikut ini:

Gambar 4.1 Layanan Pegadaian

Sumber: Annual Report Pegadaian Tahun 2014 (2016)

4.1.1.4Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero)

Pegadaian senantiasa meningkatkan pelayanan kepada nasabah yang dilakukan secara berkesinambungan. Pada tahun 2014, Pegadaian telah melakukan upaya sebagai berikut:

Layanan

Pegadaian Emas

Pembiayaan

Aneka Jasa

Gadai

Syariah Kredit Mikro Fisusia

Perdagangan Emas

1. Melaksanakan pemasaran secara terintegrasi, meningkatkan kualitas pelayanan dan berusaha mempertahankan loyalitas nasabah;

2. Meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan dan pengadaan sarana dan prasarana;

3. Peningkatan pembinaan dan pengawasan atas operasional Kantor Cabang, baik yang dilakukan secara langsung pada saat kunjungan maupun pembinaan secara tidak langsung (melalui surat pembinaan) oleh Kantor Pusat dan Kantor Wilayah serta Satuan Pengawas Intern (SPI) Pusat dan Daerah;

4. Melakukan restrukturisasi Kantor Cabang/UPC untuk meningkatkan kinerja/omzet;

5. Membuka Unit Pelayanan Cabang baik yang melayani Usaha Gadai maupun Usaha Syariah di daerah potensial dalam rangka ekspansi usaha dengan mendekatkan diri kepada nasabah sehingga memudahkan nasabah mengakses layanan Perusahaan;

6. Pelatihan yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan, baik pelatihan di pusat maupun di daerah.

4.1.1.5Layanan Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) 1. Tujuan Pengoperasian KREASI:

a. Memperluas dan meningkatkan pangsa pasar PT Pegadaian (Persero) b. Mewujudkan partisipasi aktif PT Pegadaian (Persero) membantu program

Pemerintah dalam menyediakan modal kerja bagi pengusaha mikro dan pengusaha kecil yang produktif dan mandiri.

c. Ikut serta dalam pemberdayaan ekonomi sektor riil sehingga dapat membuka lapangan kerja yang luas, peningkatan daya beli dan pengurangan proporsi jumlah penduduk miskin.

d. Meningkatkan efisiensi perusahaan melalui pengurangan tempat penyimpanan (gudang) barang jaminan.

e. Memberikan fleksibilitas pendayagunaan barang jaminan oleh nasabah. f. Meningkatkan pendapatan perusahaan melalui pengembangan dan

diversifikasi usaha.

2. Visi dan Misi Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Visi

Badan usaha yang menjadi pilihan utama untuk mengembangkan usaha berskla mikro dan kecil.

Misi

Meyalurkan kredit kepada pengusaha mikro dan kecil untuk memenuhi kebutuhan dana bagi pengembangan usahanya.

Dari visi dan misi diatas, dapat dijelaskan bahwa KREASI merupakan salah satu produk pembiayaan Pegadaian yang fokus dalam memberikan pinjaman kepada para pengusaha mikro–kecil guna pengembangan usaha dengan skema penjaminan secara fidusia. Sistem fidusia merupakan pengalihan hak kepemilikan suatu benda atas dasar suatu kepercayaan, dengan ketentuan bahwa benda yang hak kepemilikannya dialihkan tersebut tetap dalam penguasaan pemilik benda ( Undang-Undang Nomor 42 tahun 1999 tentang Fidusia pasal 1 ayat 1). Dan yang menjadi jaminan fidusia dalam mengajukan KREASI ini adalah BPKB dan Bukti Kepemilikan Usaha berupa Surat Izin Usaha. Sistem fidusia inilah yang membuat

KREASI lain dari produk kredit pada umumnya karena pihak Pegadaian tidak ikut mengambil alih benda yang menjadi jaminan/agunan calon nasabah, sehingga nasabah tetap dapat menggunakan benda/ agunan tersebut.

3. Keunggulan Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)

a. Prosedur pengajuan kredit sangat cepat dan mudah dengan agunan BPKB b. Pinjaman mulai dari Rp 1.000.000 hingga Rp 200.000.000

c. Proses kredit paling berlangsung 3 hari, dan dana dapat segera cair.

d. Pinjaman dengan sewa modal relatif murah dengan angsuran tetap per bulan yaitu 1%.

e. Pinjaman berjangka waktu fleksibel dengan pilihan dimulai dari 6, 12, 18, 24, dan 36 bulan.

f. Pelunasan dapat dilakukan sewaktu-waktu dengan pemberian diskon untuk sewa modal.

g. Pelayanan Kredit Mikro di seluruh outlet Pegadaian di Indonesia.

4.1.1.6Struktur Organisasi Bidang KREASI Gambar 4.2

Struktur Organisasi Bidang KREASI

Sumber: Data Sekunder, 2016 DIRUP

Pemimpin Wilayah

Manajer Cabang

JM Usaha Lain

Manajer Opr & Pemasaran

Petugas Fungsional Kreasi

Manajer Kreasi

1. Manajer Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) Tugas-tugas:

a. Melakukan pembinaan meliputi semua bidang tugas dan fungsi KREASI.

b. Merencanakan, mengorganisasikan, menyelenggarakan, dan

mengendalikan program pemasaran, bina usaha, dan pengembangan KREASI.

c. Merencanakan dan mengorganisasikan pembukaan cabang pelaksana KREASI.

d. Merencanakan dan menyelenggarakan pertanggungan resiko (asuransi) KREASI dengan perusahaan Asuransi.

e. Mengawasi kegiatan KREASI sesuai ketentuan yang telah ditetapkan. f. Memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi.

g. Menjalin hubungan dengan Kantor Pendaftaran Fidusia, Kepolisian, Notaris, Perusahaan Asuransi dan instansi terkait lainnya baik di tingkat pusat maupun daerah.

2. Pemimpin Wilayah/ Pemimpin Wilayah Utama Tugas-tugas:

a. Melakukan pembinaan melalui semua bidang tugas dan fungsi KREASI di wilayah kerjanya.

b. Memberikan otorisasi permodalan kepada Cabang Pelaksana KREASI

c. Merencanakan, mengorganisasikan, meneyelenggarakan, dan mengendalikan program pemasaran, bina usaha, dan pengembangan KREASI di wilayah kerjanya,

d. Merencanakan dan mengorgaanisasikan pembukaan cabang pelaksana KREASI di wilayah kerjanya.

e. Mengawasi pelaksanaan kegiatan KREASI sesuai ketentuan yang telah ditetapkan.

f. Memberikan solusi terhadap permasalahan yang terjadi di Cabang Pelaksana KREASI.

g. Menjalin hubungan dengan Kantor Pendaftaran Fidusia, Kepolisian, Notaris, Perusahaan Asuransi dan instansi terkait di wilayah kerjanya. 3. Manajer Cabang Pelaksana KREASI

Tugas-tugas:

a. Melaksanakan keseluruhan proses pemberian KREASI bersama-sama dengan Petugas Fungsional KREASI sesuai ketentuan yang ditetapkam. b. Menyediakan sarana kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku agar

pemberian kredit berjalan lancar.

c. Menghubungi dan melakukan kerjasama dengan pihak- pihak yang terkait dengan KREASI, seperti Notaris, Asuransi, Kepolisian, dan Kantor Pendaftaran Fidusia berdasarkaan ketentuan yang berlaku.

d. Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan cepat, mudah, teliti dan aman dalam rangka mewujudkan citra perusahaan.

e. Merencanakan persediaan dan kebutuhan modal kerja KREASI.

f. Menetapkan besarnya uang pinjaman sesuai taksiran dan analisa kredit yang dibuat oleh Petugas Fungsional KREASI.

h. Melaksanakan penyitaan barang jaminan KREASI berdasarkan ketentuan yang berlaku.

i. Menetapkan taksiran barang jaminan yang telah dilakukan petugas fungsional KREASI sebagai dasar harga limit barang jaminan yang akan dijual/ dilelang.

4. Petugas Fungsional KREASI Tugas-tugas:

a. Memberikan pelayanan kepada nasabah dengan cepat, mudah, teliti dan aman dalam rangka mewujudkan citra perusahaan.

b. Melakukan analisa kredit atas usaha caon nasabah sebagai dasar pemberian kredit

c. Menaksir barang jaminan KREASI berdasarkan peraturan yang berlaku untuk mengetahui mutu dan nilai barang dalam rangka menentukan dan atau menetapkan besarnya uang pinjaman.

d. Melakukan penyetoran premi uang pertanggungan sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Menyiapkan berkas-berkas barang jaminan KREASI yang akan disimpan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dalam tertib administrasi.

f. Menyiapkan berkas-berkas untuk keperluan penyitaan barang jaminan.

4.1.2 Gambaran Umum Responden

Jumlah responden yang dianalisis dalam penelitian ini berjumlah 40 orang. Secara praktis pengumpulan data dilakukan dengan mendistribusikan lebih dari 40 buah kuesioner. Adapun jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 19 pertanyaan yang terdiri dari 15 pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X), 4 pertanyaan

untuk variabel kepuasan nasabah (Y). Sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat gambaran/deskripsi mengenai kualitas pelayanan (wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan) KREASI Pegadaian Cabang Medan Utama. Penentuan sampel penelitian dilakukandengan telebih dahulu memastikan bahwa responden adalah nasabah KREASI Cabang Medan Utama.

Penyajian data mengenai identitas responden berfungsi untuk memberikan gambaran tentang keadaan diri pada responden. Adapun gambaran tentang responden dalam penelitian ini di klasifikasikan berdasarkan jenis kelamin, umur, jangka kredit, dan jumlah kredit yang dicairkan. Berikut ini akan dibahas mengenai kondisi dari masing-masing klasifikasi demografis responden tersebut.

4.1.2.1Responden Menurut Jenis Kelamin Tabel 4.1

Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Persentase

Pria 28 70

Wanita 12 30

Total 40 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden terbanyak dalam penelitian ini adalah pria. Hal ini dikarenakan pria lebih cepat tanggap dalam memenuhi semua syarat pengajuan kredit dan menunjukkan hal ini menunjukkan bahwa pria lebih berani untuk mengambil risiko dalam mengambil keputusan. Wanita pada umumnya lebih menyukai hal yang instan, hal ini terbukti dengan nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) yang di dominasi wanita.

4.1.2.2Responden Menurut Umur

Tabel 4.2

Jumlah Responden Menurut Umur

Umur Jumlah Responden Persentase

<30 tahun 1 2,5

30-40 tahun 14 35

41-50 tahun 17 42,5

51-60 tahun 7 17,5

>60 tahun 1 2,5

Total 40 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden nasabah yang terbanyak adalah nasabah yang berumur 41-50 tahun yaitu sebanyak 17 orang atau 42,5%. Hal ini disebabkan karena pada umur 30-40 tahun dan 41-50 tahun biasanya usaha/bisnis dan telah memasuki tahap pengembangan sehingga membutuhkan dana yang lebih besar untuk dapat mewujudkan pengembangan usahanya. Sedangkan pada usia <30 tahun menunjukkan bahwa pelaku usaha mungkin masih pada tahap merintis sehingga untuk syarat untuk kelengkapan agunan juga masih tergolong susah dipenuhi.

4.1.2.3Responden Menurut Jangka Kredit Tabel 4.3

Jumlah Responden Menurut Jangka Kredit

Jangka Kredit Jumlah Responden Persentase

6 bulan 1 2,5

12 bulan 9 22,5

18 bulan 4 10

24 bulan 18 45

36 bulan 8 20

Total 40 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa jangka pelunasan kredit yang banyak dipilih nasabah adalah yang berjangka 24 bulan (2 tahun) dan jangka kredit paling

sedikit dipilih adalalah jangka 6 bulan (2,5%). Dari data diatas menunjukkan bahwa kemampuan melunasi kredit tiap nasabah itu berbeda, tergantung dari jumlah pinjaman yang telah disetujui dan juga berdasarkan pertimbangan penilaian- penilaian terhadap nasabah dari pihak Pegadaian. Peneliti menganalisis bahwa alasan rata-rata nasabah lebih memilih jangka kredit yang tergolong sedang (2 tahun) adalah karena skala usaha/bisnis mereka yang masih skala mikro/ menengah, sehingga pembayaran kredit tiap bulannya lebih dijamin kelancarannya yang disertai bunga flat 1% dibandingkan dengan jangka kredit yang lebih sedikit jangka waktunya dengan jumlah cicilan yang harus lebih besar dibayarkan.

4.1.2.4Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan Tabel 4.4

Jumlah Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan

Jumlah Kredit Jumlah Responden Persentase

Rp 3.000.000 – Rp 5.000.000 5 12,5

Rp 5.500.000 – Rp 10.000.000 11 27,5

Rp 11.000.000 – Rp 50.000.000 18 45

Rp 51.000.000 – Rp 100.000.000 4 10

Rp 101.000.000 – Rp 200.000.000 2 5

Total 40 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dana kredit yang paling sering dicairkan oleh Pegadaian adalah antara kisaran Rp 11.000.000 – Rp 50.000.000 dan yang paling sedikit jumlahnya adalah kisaran Rp101.000.000- Rp 200.000.000. Dari data diatas dapat disimpulkan bahwa rata-rata agunan/ jaminan kredit yang diajukan oleh nasabah memang masih pada skala mikro dan hal ini juga bisa dikarenakan agunan yang telah mimiliki tahun yang tinggi atau sudah keluaran lama, sehingga tafsiran dana kredit yang diberikan oleh Pegadaian juga

disesuaikan dengan agunannya dan juga dilihat dari skala usaha yang dimiliki oleh nasabah tersebut.

4.2 Analisis Indeks Tanggapan Responden

4.2.1 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible)

Wujud fisik (tangible) menunjukkan kemampuan lokasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal perusahaan. Kondisi peralatan, gedung, penampilan karyawan dan peralatan fisik adalah merupakan bentuk dari bukti nyata dari kemungkinan akan tingginya kualitas pelayanan yang diberikan oleh Pegadaian Cabang Medan Utama kepada nasabah KREASInya. Penelitian ini menggunakan 4 item kuesioner tangible untuk mengukur persepsi nasabah mengenai wujud fisik dari Pegadaian Cabang Medan Utama. Hasil tanggapan terhadap tangible dapat dijelaskan pada Tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5

Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik (Tangible)

No Indikator Skor Jumlah Indeks Kriteria

SS % S % N % TS % STS % 1 Karyawan Pegadaian

Cabang Medan Utama berpenampilan bersih, rapi dan menarik

8 20 29 72,5 3 7,5 0 0 0 0 165 33 Tinggi

2 Tampilan serta

interior gedung Pegadaian Cabang Medan Utama cukup menarik

7 17,5 28 70 5 12,5 0 0 0 0 162 32,4 Tinggi

3 Fasilitas di ruangan bagian KREASI Cabang Medan Utama cukup memadai dan nyaman

6 15 28 70 6 15 0 0 0 0 160 32 Tinggi

4 Tampilan luar gedung Pegadaian menarik dan khas sehingga mudah dikenali

Jumlah 653

Indeks X1 163,25 32,65 Tinggi

Sumber: Data primer yang diolah, 2016

Tanggapan respoden sebagaimana pada Tabel 4.6 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan adanya penilaian setuju yang tinggi terhadap wujud fisik (tangible) yang dimiliki oleh Pegadaian Cabang Medan Utama, dengan nilai indeks yang sedang sebesar 32,65. Artinya tanggapan responden menunjukkan pengakuan yang cukup baik mengenai kondisi wujud fisik (tangible) dari Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini didukung oleh adanya kondisi fasilitas fisik yang dimiliki oleh villa tersebut yang berupa penilaian yang sedang terhadap penampilan karyawan, kondisi gedung bai dari luar maupun di dalam, dan fasilitas yang tersedia terutama di ruangan KREASI di Cabang Medan Utama.

Beberapa alasan yang diungkapkan oleh responden atas penilaian positif responden mengenai penampilan karyawan yang melayani nasabah KREASI adalah karyawan memang selalu berpenampilan rapi, bersih dan menarik baik yang melayani saat di Kantor Cabang maupun saat karyawan melakukan kunjungan ke tempat usaha nasabah. Namun demikian beberapa responden menyatakan bahwa penampilan karyawan biasa saja dan monoton karena hampir sama saja dengan karyawan perusahaan lainnya.

Responden juga memiliki penilaian positif mengenai tampilan interior Pegadaian Cabang Medan Utama. Hal ini dikarenakan Cabang Medan Utama memiliki ruang yang cukup besar sehingga nasabah yang akan melakukan transaksi akan nyaman saat menunggu gilirannya. Tetapi sebagian nasabah mengatakan tidak terlalu memperhatikan desain interior Pegadaian Cabang Utama

dikarenakan jarang melakukan transaksi disana, meskipun menjadi nasabah di Cabang tersebut. Hal ini karena nasabah lebih sering melakukan transaksi seperti menyetor cicilan di Unit Pegadaian yang lebih dekat dengan lokasi tempat tinggal nasabah tersebut.

Penilaian serupa juga diungkapkan nasabah terkait fasilitas di bagian KREASI karena nasabah hanya beberapa kali mengunjungi ruangan KREASI, yaitu pada saat mengajukan kredit, pencairan dan sanpai pengambilan kembali agunan. Namun meskupun demikian, responden sebagian besar mengatakan nyaman saat berada di ruangan KREASI dan fasilitas yang ada di ruangan tersebut juga cukup memadai untuk membuat nasabah nyaman saat melakukan transaksi dengan karyawan.

Berkaitan dengan tampilan luar gedung Pegadaian, responden juga memiliki penilaian positif. Rata-rata nasabah berpendapat bahwa memang warna cat luar Pegadaian yaitu hijau dan logo yang ditampilkan Pegadaian sangat khas sehingga mudah dikenali.

4.2.2 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy)

Empati (emphaty) menunjukkan pernyataan tentang kepedulian dan perhatian Pegadaian yaitu kepedulian karyawan kepada nasabah KREASI secara individual. Dalam penelitian ini menggunakan 3 item kuesioner emphaty untuk mengukur persepsi nasabah mengenai perhatian yang diberikan oleh pihak Pegadaian cabang Medan Utama. Hasil tanggapan responden terhadap sikap empati (emphaty) yang diberikan Pegadaian cabang Medan Utama dapat dijelaskan pada tabel 4.6 berikut ini :

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28

3.3.1 Populasi ... 28

3.3.2 Sampel ... 28

3.4 Hipotesis ... 29

3.5 Definisi Konsep ... 30

3.6 Definisi Operasional ... 31

3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 33

3.7.1 Sumber Data ... 33

3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ... 35

3.8 Teknik Analisis Data... 35

3.8.1 Uji Instrumen ... 35

3.8.1.1 Uji Validitas ... 36

3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 37

3.8.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 38

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 39

3.8.3.1 Uji Normalitas ... 39

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ... 40

3.8.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 41

3.8.4 Metode Analisis Regresi Berganda ... 42

3.8.5 Pengujian Hipotesis ... 43

3.8.5.1 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji-t) ... 43

3.8.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 47

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan PT Pegadaian (Persero) ... 47

4.1.1.1 Sejarah PT Pegadaian (Persero) ... 47

4.1.1.2 Visi dan Misi PT Pegadaian (Persero) ... 50

4.1.1.3 Bidang Usaha PT Pegadaian (Persero) ... 51

4.1.1.4 Peningkatan Pelayanan PT Pegadaian (Persero) ... 52

4.1.1.5 Layanan Kredit Angsuran Sitem Fidusia (KREASI) ... 53

4.1.1.6 Struktur Organisasi Bidang KREASI ... 55

4.1.2 Gambaran umum Responden ... 58

4.1.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ... 59

4.1.2.2 Responden Menurut Umur ... 59

4.1.2.3 Responden Menurut Jangka Kredit ... 60

4.1.2.4 Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan ... 61

4.2 Analisis Indeks Tanggapan Responden ... 61

4.2.1 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Wujud Fisik (Tangible).. 61

4.2.2 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) ... 64

4.2.3 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) 66 4.2.4 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) ... 67

4.2.5 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance) ... 69

4.2.6 Indeks Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ... 71

4.3 Hasil Analisis Data ... 72

4.3.1.1 Uji Validitas ... 72

4.3.1.2 Uji Reliabilitas ... 74

4.3.2 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.3.2.1 Uji Normalitas ... 75

4.3.2.2 Uji Multikolinearitas ... 77

4.3.2.3 Uji Heteroskedastisitas ... 78

4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 79

4.3.4 Pengujian Hipotesis ... 80

4.3.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 80

4.3.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 83

4.3.4.3 Koefisien Dterminasi (R²) ... 83

4.4 Pembahasan... 84

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Saran ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 91 LAMPIRAN ...

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Customer Satisfaction Index (CSI) Nasabah Pegadaian ... 5

Tabel 1.2 Hasil Pengukuran Indeks Kepuasan Pelanggan tahun 2014 ... 6

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 32

Tabel 3.2 Skala Likert ... 35

Tabel 4.1 Jumlah Responden Menurut Jenis Kelamin ... 59

Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Umur ... 60

Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Jangka Kredit ... 60

Tabel 4.4 Jumlah Responden Menurut Jumlah Kredit yang Dicairkan ... 61

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tampilan Fisik (Tangible) ... 62

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Empati (Empathy) ... 64

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Kehandalan (Reliability) ... 66

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Daya Tanggap (Responsiveness) .. 68

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Jaminan (Assurance ) ... 70

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah ... 71

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 73

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 73

Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas ... 74

Tabel 4.14 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmigorov-Smirnov test ... 76

Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolinearitas ... 78

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 79

Tabel 4.17 Hasil Analisis Regresi Secara Bersama-sama ... 83

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 27

Gambar 4.1 Layanan Pegadaian ... 52

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Bidang KREASI ... 55

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram ... 75

Gambar 4.4 Hasil Uji Normalitas dengan Frafik Normal Plot... 77

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 Perhitungan Indeks Tanggapan Responden Lampiran 4 Hasil Uji SPSS