Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama

ABSTRAK
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit
Angsuran Sistem Fidusia (KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Dosen Pembimbing

: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas
pelayanan yaitu wujud fisik, empati, kehandalan, daya tanggap, dan jaminan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem Fidusia
(KREASI) di Pegadaian Cabang Medan Utama dan menganalisis faktor yang
paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah Kredit Angsuran Sistem
Fidusia (KREASI) Cabang Medan Utama.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah KREASI) yang
dikategorikan kredit macet di Cabang Medan Utama. Data dikumpulkan melalui
metode kuesioner terhadap 40 responden. Teknik pengambilan sampel dalam
penelitian ini dilakukan dengan dengan teknik Probability Sampling dengan
pendekatan random sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data
sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 0,109 X1 + 0,170 X2 + 0,411 X3 + 0,258 X4 + 0,140 X5
Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini
bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik,
model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan
berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang
paling berpengaruh adalah variabel kehandalan dengan koefisien regresi sebesar
0,411,lalu daya tanggap dengan koefisien regresi sebesar 0,258, kemudian diikuti
dengan empati dengan koefisien regresi sebesar 0,170, dan jaminan dengan
koefisien regresi sebesar 0,140 sedangkan variabel yang berpengaruh paling
rendah adalah wujud fisik dengan koefisien regresi sebesar 0,109.
Pengujian hipotesis menggunakan uji t menunjukkan bahwa kelima
variabel independen yang diteliti terbukti berpengaruh positif dan hanya dua
variabel yang berpengaruh positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah

yaitu kehandalan dan daya tanggap. Kemudian melalui uji F dapat diketahui
bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel
dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,730
menunjukkan bahwa 73% variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima
variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 27%
dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Kehandalan, Daya
Tanggap dan Jaminan

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
Analysis of Effection the Service Quality on Customers Satisfaction of Kredit
Angsuran Fidusia (KREASI) at Pegadaian Medan Utama Branch
Name
NIM
Major
Faculty
Advisor

: Ida Merlin Purba
: 120907021
: Science Business Administration
: Social Science and Politic Science
: Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si

This study aims to determine whether the dimension in service
qualitythat consist of tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance
effect on customer satisfaction of Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)at
Pegadaian Branch of Medan Utama and analyze the most dominant factor in
influencing customer satisfaction Kredit Angsuran Sistem Fidusia (KREASI)
Pegadaian Branch of Medan Utama.
The population in this study is the customer KREASI were categorized
as bad loans in Medan Utama Branch. Data were collected through
questionnaires to 40 respondents. The sampling technique in this research is done
with the technique of Probability Sampling with a random sampling approach.
Type of data is primary data and secondary data. The analysis technique used is
multiple linear regression.
Based on the research results, obtained regression equation as follows:

Y = 0.109 X1 + 0.170 X2 + 0.411 X3+ 0.258 X4+ 0.140 X5
Based on statistical data analysis, indicators in this study are valid and
are reliable variables. In the classic assumption test, regression model
multicoloniarity free, does not occur heteroskedastisitas, and normal distribution.
The sequence individually on each of the most influential variable is the variable
reliability with a regression coefficient of 0.411, and responsiveness with a
regression coefficient of 0.258, followed by empathy with a regression coefficient
of 0.170, and the guarantee with a regression coefficient of 0.140 while the
influential variable the lowest is the tangible with a regression coefficient of
0.109.
Hypothesis testing using t test showed that the five independent
variables studied proved a positive influence and only two variables were
significant positive effect on customer satisfaction variables, namely reliability
and responsiveness. Then through the F test showed that the five independent
variables is feasible to test the dependent variable customer satisfaction. Figures
Adjusted R Square of 0.730 indicates that 73% variable customer satisfaction can
be explained by five independent variables in the regression equation. While the
rest of 27% is explained by factors other than quality of service.
Keywords: Customer Satisfaction, Physical State, Empathy, Reliability,
Responsiveness and Assurance

ii
Universitas Sumatera Utara