Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN LION AIR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
LINA SENTOSA
121301020
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul:
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan di perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam skripsi ini yang dikutip dari hasil
karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini,
saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Februari 2016
Lina Sentosa
121301020
Universitas Sumatera Utara
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Banyaknya industri penerbangan di Indonesia menyebabkan terjadinya persaingan
antara perusahaan penyedia jasa penerbangan. Untuk dapat bertahan dalam
industri ini, memberikan kualitas layanan yang baik dibutuhkan agar perusahaan
dapat bertahan dan memperkuat daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan
Lion Air. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 158
pelanggan Lion Air sebagai subjek yang dipilih menggunakan sampling
insidental. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kualitas
layanan berdasarkan aspek SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry
(1988) dan skala loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik dari Griffin (2003).
Berdasarkan hasil analisis korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan level signifikansi
0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
Kata kunci: kualitas layanan, loyalitas pelanggan, Lion Air
Universitas Sumatera Utara
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
LOYALTY OF LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
The increase in number of airlines industry in Indonesia has caused competition
between airlines company. In order to survive in this industry, delivering high
quality of service to the passengers is needed so that airline company can survive
and strengthen their competitiveness. This study aims to propose a relationship
between service quality with customer loyalty of Lion Air. This study used
quantitative approach using 158 Lion Air’s passengers as subjects and selected
using incidental sampling. The data was displayed through the scale based on
service quality aspects (SERVQUAL) by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)
and scale of customer loyalty based on characteristics by Griffin (2003). From the
analysis of the research data obtained by the correlation between service quality
with customer loyalty, the correlation coefficient is 0.521 with a significance level
of 0.000 (p
PELANGGAN LION AIR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
Oleh:
LINA SENTOSA
121301020
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa skripsi saya yang berjudul:
Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
adalah hasil karya sendiri dan belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar
kesarjanaan di perguruan tinggi manapun.
Adapun bagian-bagian tertentu dalam skripsi ini yang dikutip dari hasil
karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan etika
penulisan ilmiah.
Apabila di kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam skripsi ini,
saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Februari 2016
Lina Sentosa
121301020
Universitas Sumatera Utara
HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS
PELANGGAN LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Banyaknya industri penerbangan di Indonesia menyebabkan terjadinya persaingan
antara perusahaan penyedia jasa penerbangan. Untuk dapat bertahan dalam
industri ini, memberikan kualitas layanan yang baik dibutuhkan agar perusahaan
dapat bertahan dan memperkuat daya saing perusahaan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan
Lion Air. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan 158
pelanggan Lion Air sebagai subjek yang dipilih menggunakan sampling
insidental. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan skala kualitas
layanan berdasarkan aspek SERVQUAL dari Parasuraman, Zeithaml, & Berry
(1988) dan skala loyalitas pelanggan berdasarkan karakteristik dari Griffin (2003).
Berdasarkan hasil analisis korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan, diperoleh koefisien korelasi sebesar 0,521 dengan level signifikansi
0,000 (p < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang
signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air.
Kata kunci: kualitas layanan, loyalitas pelanggan, Lion Air
Universitas Sumatera Utara
RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER
LOYALTY OF LION AIR
Lina Sentosa & Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRACT
The increase in number of airlines industry in Indonesia has caused competition
between airlines company. In order to survive in this industry, delivering high
quality of service to the passengers is needed so that airline company can survive
and strengthen their competitiveness. This study aims to propose a relationship
between service quality with customer loyalty of Lion Air. This study used
quantitative approach using 158 Lion Air’s passengers as subjects and selected
using incidental sampling. The data was displayed through the scale based on
service quality aspects (SERVQUAL) by Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988)
and scale of customer loyalty based on characteristics by Griffin (2003). From the
analysis of the research data obtained by the correlation between service quality
with customer loyalty, the correlation coefficient is 0.521 with a significance level
of 0.000 (p