Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Image Lion Air.

(1)

ABSTRAK

Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar yang berasal dari Indonesia. Lion Air dikenal sebagai maskapai penerbangan dengan konsep LCC. Dalam menjalankan konsep LCC, Lion Air tetap setia memberikan kualitas layanan yang baik bagi konsumen, sehingga konsumen dapat merasa terpuaskan dengan memakai jasa Lion Air. Adapun kualitas layanan yang diberikan meliputi, bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Dengan adanya kualitas layanan yang maksimal yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin baik untuk brand image Lion Air pula . Brand Image Lion Air akan semakin dipercayai ketika konsumen menggunakan maskapai penerbangan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan terhadap brand image Lion Air. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan melibatkan 150 responden yang menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Lalu dilanjutkan dengan menganalisis dengan menggunakan metode regresi berganda agar mendapatkan hasil dari tiap variabel yang diteliti. Pada penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap brand image ini, didapat hasil bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh terhadap variabel brand image. Dengan hasil yang menunjukan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap brand image sebesar 16.9% sedangkan sisanya sebesar 83,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar kualitas layanan.

(2)

ABSTRACT

Lion Air is one of the biggest airlines from Indonesia. Lion Air is known as the airline with LCC concept. While doing the LCC concept, Lion Air still give the best service quality for the consumers. So that the consumers would feel satisfied from using Lion Air. The service that will be given are tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Therefore, with the best service quality that Lion Air gives, will make the brand image of the Lion Air itself become better. The brand image of the Lion Air will be more trusted if this airline is widely used by most people. This research is aimed to know if the service quality effects the brand image of Lion Air itself. This research used the purposive sampling method which involved 150 responders who had answered the questions that are given by the researcher. Then continued with analyzing by multiple regression method in order to get the result from each variable which is being researched. Finally, the result proved that the service quality does effect the Lion Air’s brand image. From the result, it can be seen that 16,9 percent are from the service quality which effected the Lion Air’s brand image. While another 83,1 percents are from another factor.

(3)

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAAN SKRIPSI ... iii

SURAT PERNYATAAN MENGADAKAAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vi

ABSTRACT ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR GRAFIK ... xii

BAB I PENDAHULUAN ...

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Identifikasi Masalah ... 8

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 9

1.4. Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II LANDASAN TEORI ...

2.1 Kajian Pustaka... 11

2.1.1 Pemasaran ... 11

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 11

2.1.3 Produk ... 13

2.1.4 Jasa ... 15

2.1.4.1 Karakteristik Jasa ... 15

2.1.4.2 Kepuasaan Pelanggan ... 16

2.1.4.3 Kualitas Layanan ... 17

2.1.5 Barang/Produk ... 20

2.1.6 Merek/Brand ... 21

2.1.6.1 Brand Awarness... 22

(4)

2.4 Kerangka Pemikiran ... 27

2.5 Penelitian Terdahulu ... 28

2.6 Hipotesis... 30

BAB III METODE PENELITIAN ...

3.1 Jenis Penelitian ... 31

3.2 Populasi dan Sampel ... 31

3.2.1 Populasi ... 31

3.2.2 Sampel... 32

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 33

3.5 Defenisi Operasional Variabel (DOV) ... 34

3.6 Metode Analisis Data ... 37

3.6.1 Uji Validitas ... 37

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 38

3.7 Uji Asumsi Klasik ... 38

3.7.1 Uji Normalitas ... 38

3.7.2 Uji Multikolineritas ... 39

3.7.3 Uji Outlier ... 39

3.7.4 Uji Heteroskedastisitas... 39

3.7.5 Analisis Regresi Berganda ... 40

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...

4.1 Karakteristik Responden ... 41

4.2 Hasil Tanggapan Responden ... ₄₃

4.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan ... 43

4.2.1.1 Peralatan Lion Air yang Menggunakan Teknologi yang Muktahir ... 43

4.2.1.2 Karyawan Lion Air yang Profesional Berpenampilan Rapi dan Menarik... 44

4.2.1.3 Pesawat Lion Air Memiliki Fasilitas yang Menarik ... 45

4.2.1.4 Karyawan Lion Air Memberikan Sambutan yang Baik pada Penumpang ... 46

4.2.1.5 Waktu Pelayanan Lion Air Sesuai dengan Jadwal yang Diinformasikan ... 47

4.2.1.6 Karyawan Lion Air Bersifat Simpatik dalam Menghadapi Penumpang ... 48

4.2.1.7 Pelayanan Lion Air yang Diberikan Dapat Diterima dengan Baik... 49

4.2.1.8 PT. Lion Air Menyimpan Data yang Akurat dan Benar ... 50

4.2.1.9 PT. Lion Air Memberikan Layanan yang Cepat dan Ramah 51 4.2.1.10 Karyawan Lion Air Mau Membantu Masalah yang Dihadapi Penumpang ... 52

4.2.1.11 Karyawan Lion Air Siap Setiap Saat untuk Melayani Penumpang ... 53

4.2.1.12 Karyawan Lion Air Mampu Memberikan Kepercayaan kepada Penumpang ... 54

(5)

4.2.1.13 Penumpang Merasa Aman Selama Menggunakan Jasa

Penerbangan Lion Air ... 55

4.2.1.14 Karyawan Lion Air Bersikap Sopan Kepada Penumpang ... 56

4.2.1.15 Karyawan Lion Air Memiliki Pengetahuan yang Cukup ... 57

4.2.1.16 Karyawan Lion Air Memahami dan Memperhatikan Kepentingan Penumpang ... 58

4.2.1.17 Karyawan Lion Air Tanggap Terhadap Kepentingan Penumpang ... 59

4.2.1.18 Karyawan Lion Air Siap Merespon Permintaan Penumpang.. 60

4.2.1.19 Karyawan Lion Air Sabar dan Penuh Pengertian Dalam Menangani Penumpang ... 61

4.2.1.20 Karyawan Lion Air Memberikan Tempat yang Nyaman, Aman dan Representatif ... 62

4.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Brand Image ... 63

4.2.2.1 Lion Air adalah Maskapai Penerbangan yang Ekonomis ... 63

4.2.2.2 Tiket Lion Air Dapat Dipesan/Dicari dengan Sangat Mudah .... 64

4.2.2.3 Merek Lion Air Sudah Terkenal di Kalangan Konsumen ... 65

4.2.2.4 Harga Tiket yang Ditawarkan Lion Air Dapat Terjangkau ... 66

4.2.2.5 Logo Lion Air dan Tagline “ We make People Fly ” Dapat dengan Mudah Diketahui dan Dimaknai ... 67

4.3 Hasil Uji Validitas ... 67

4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 74

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.5.1 Hasil Pengujian Normalitas ... 75

4.5.2 Hasil Uji Multikolonieritas ... 77

4.5.3 Hasil Uji Outlier ... 78

4.5.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 79

4.6 Hasil Uji Regresi Berganda... 80

4.7 Hasil dan Pembahasaan ... 82

4.8 Implikasi Manajerial ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...

5.1 Kesimpulan ... 84

5.2 Saran... 84

DAFTAR PUSTAKA ...

(6)

DAFTAR TABEL

Tabel I Jumlah Peningkatan Penumpang Periode 2011-2013... 3

Tabel II Daftar Jumlah Penumpang Domestik Maskapai Terbanyak Tahun 2012 ... 4

Tabel III Penelitian Terdahulu ... 28

Tabel IV Defenisi Operasional Variabel ... 34

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel VI Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Karakteristik Usia ... 42

Tabel VII Peralatan Lion Air yang Menggunakan Teknologi yang Muktahir... 43

Tabel VIII Karyawan Lion Air yang Profesional Berpenampilan Rapi dan Menarik .... 44

Tabel IX Pesawat Lion Air Memiliki Fasilitas yang Menarik ... 45

Tabel X Karyawan Lion Air Memberikan Sambutan yang Baik Pada Penumpang ... 46

Tabel XI Waktu Pelayanan Lion Air Sesuai dengan Jadwal yang Diinformasikan ... 47

Tabel XII Karyawan Lion Air Bersifat Simpatik dalam Menghadapi Penumpang ... 48

Tabel XIII Pelayanan Lion Air yang Diberikan Dapat Diterima dengan Baik ... 49

Tabel XIV PT. Lion Air Menyimpan Data yang Akurat dan Benar ... 50

Tabel XV PT. Lion Air Memberikan Layanan yang Cepat dan Ramah ... 51

Tabel XVI Karyawan Lion Air mau Membantu Masalah yang Dihadapi Penumpang ... 52

Tabel XVII Karyawan Lion Air Siap Setiap Saat untuk Melayani Penumpang ... 53

Tabel XVIII Karyawan Lion Air Mampu Memberikan Kepercayaan kepada Penumpang ... 54

Tabel XIX Penumpang Merasa Aman Selama Menggunakan Jasa Penerbangan Lion Air ... 55

Tabel XX Karyawan Lion Air Bersikap Sopan Kepada Penumpang ... 56

Tabel XXI Karyawan Lion Air Memiliki Pengetahuan yang Cukup ... 57

TABEL XXII Karyawan Lion Air Memahami dan Memperhatikan Kepentingan Penumpang ... 58

Tabel XXIII Karyawan Lion Air Tanggap Terhadap Kepentingan Penumpang ... 59

Tabel XXIV Karyawan Lion Air Siap Merespon Permintaan Penumpang ... 60

Tabel XXV Karyawan Lion Air Sabar dan Penuh Pengertian Dalam Menangani Penumpang ... 61

Tabel XXVI Karyawan Lion Air Memberikan Tempat yang Nyaman, Aman dan Representatif ... 62

Tabel XXVII Lion Air adalah Maskapai Penerbangan yang Ekonomis ... 63

Tabel XXVIII Tiket Lion Air Dapat Dipesan/Dicari dengan Sangat Mudah ... 64

Tabel XXIX Merek Lion Air Sudah Terkenal di Kalangan Konsumen ... 65

Tabel XXX Harga Tiket yang Ditawarkan Lion Air Dapat Terjangkau ... 66

Tabel XXXI Logo Lion Air dan Tagline “ We make People Fly ” Dapat dengan Mudah Diketahui dan Dimaknai ... 67

Tabel XXXII Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ... 68

Tabel XXXIII Hasil Uji Validitas Variabel Reliability ... 69

Tabel XXXIV Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ... 70

Tabel XXXV Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ... 70

Tabel XXXVI Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty ... 71

Tabel XXXVII Hasil Uji Validitas Variabel Brand Image ... 72

(7)

Tabel XXXIX Hasil Uji Reliabilitas ... 74

Tabel XL Hasil Uji Multikolonieritas ... 77

Tabel XLI Hasil Uji Outlier ... 78

Tabel XLII Regresi Berganda ... 80

Tabel XLIII Hasil Uji Signifikasi Simultan ... 80

(8)

DAFTAR GAMBAR

(9)

DAFTAR GRAFIK

Grafik I Histogram ... 75 Grafik II Normal Plot ... 76 Grafik III Scatterplot ... 79

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Alat transportasi adalah suatu alat penunjang kemudahan yang berperan bagi aktivitas setiap manusia untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat lainnya. Contohnya seperti mobil, kereta api, kapal laut, dan pesawat terbang. Fungsi dari alat transportasi tersebut tentunya berbeda-beda. Salah satu alat transportasi adalah pesawat udara. Pesawat udara memiliki kelebihan dibandingkan dengan alat transportasi lainnya, keefektifan waktu dan singkatnya jarak tempuh, menjadi keunggulan utama di dalam melayani manusia untuk berpindah dari suatu wilayah ke wilayah lainnya. Bagi beberapa kalangan masyarakat tertentu alat transportasi udara memiliki peran yang lebih dalam mencukupi kebutuhannya.

Seiring perkembangan dunia usaha sekarang ini, pertumbuhan di bidang perekonomian baik di sektor jasa maupun industri, berkembang dengan sangat pesat (Nugroho, 2011). Begitu juga perkembangan di jasa angkutan udara khususnya di Indonesia, sebagai negara Kepulauan. Di dalam menghadapi perkembangan tersebut, pada tahun 1992 pemerintah membentuk Undang-Undang No 15 tentang penerbangan, yang menjadi cikal–bakal dalam berkembangnya perusahaan-perusahaan maspakai penerbangan di Indonesia.

(11)

Perkembangan jasa pelayanan dengan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun sangat menjadi perhatian bagi masyarakat luas. Hal tersebut dapat dilihat dari persaingan dari harga, promosi, dan pelayanan tiap-tiap maskapai (Manulang, 2008). Keadaan ini menjadi suatu peluang yang besar bagi para penjajak dunia bisnis industri penerbangan.

Dilihat dari sektor bisnis, industri penerbangan dikatakan sangat menjanjikan. Setiap hari di seluruh dunia pasti ada jutaan penumpang yang terbang lewat udara. Permintaan akan angkutan udara masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim sibuk seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau musim sepi/hari biasa (Manulang, 2008).

Dalam periode pertumbuhan penumpang tahun 2011-2013, industri penerbangan Indonesia mencatatkan pertumbuhan yang pesat. Berdasarkan data, pada periode 2011-2013 terjadi peningkatan jumlah penumpang angkutan udara yang cukup signifikan setiap tahunnya. Peningkatan jumlah penumpang tersebut dapat dilihat dari halaman selanjutnya :

(12)

Tabel I

Jumlah Peningkatan Penumpang Periode 2011 – 2013

Sumber : Direktorat Jendral Perhubungan Udara, Kementrian Perhubungan

Dengan peningkatan penumpang dari tahun ke tahun, tentunya banyak maskapai– maskapai yang bersaing di dalam memperebutkan hati konsumen. Baik bersaing dalam segi harga, promosi, kualitas layanan, teknologi, dan lain-lain. Dengan banyaknya maskapai yang menawarkan berbagai macam strategi pemasaran semakin memudahkan konsumen di dalam memilih maskapai yang akan digunakan. Salah satu strategi yang pada saat ini digunakan oleh banyak maskapai di seluruh dunia yang sangat memanjakan konsumen di dalam menggunakan jasa angkutan udara adalah adanya strategi LCC ( Low Cost Carrier ).

Low Cost Carrier adalah merupakan redefinisi bisnis jasa angkutan udara menuju pelayanan yang serba efisien, sederhana dan ringkas (bandaraonline.com). Penerbangan Low cost carrier tidak memberikan fasilitas catering, meminimalisasi reservasi dengan bantuan teknologi IT sehingga layanan lebih sederhana dan semakin lebih cepat (Perkasa, 2013). Secara global, penerbangan Low Cost Carrier Tahun Penerbangan

Domestik

Penerbangan Internasional

Total Penumpang

2011 60.197.306 8.152.133 68.349.434

2012 71.421.464 9.938.291 81.359.755

(13)

ini dirintis oleh maskapai Southwest yang didirikan Rollin King, Lamar Muse dan Herber Kelleher pada 1967, keberhasilan Southwest kemudian banyak ditiru oleh maskapai lain di seluruh dunia termasuk Indonesia (Morrissete, 2015). Di Indonesia, banyak maskapai menggunakan sistem Low Cost Carrier, diantaranya AIR ASIA, CITILINK, TIGER AIRWAYS, dan LION AIR. Lion Air merupakan salah satu maskapai penerbangan terbesar dan terkemuka di Indonesia di bawah naungan PT Lion Mentari Airlines. Di dalam melakukan strategi LCC (Low Cost Carrier) LION AIR terbilang sukses. Buktinya dari data yang dirilis KEMENHUB pada tahun 2012 jumlah penumpang maskapai terbanyak pada tahun itu, sebagai berikut :

Tabel II

DAFTAR JUMLAH PENUMPANG DOMESTIK MASKAPAI TERBANYAK TAHUN 2012

Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan

NAMA MASKAPAI TOTAL PENUMPANG

LION AIR 23,93 JUTA

GARUDA INDONESIA 14,07 JUTA

SRIWIJAYA AIR 8,1 JUTA

BATAVIA 6,01 JUTA

(14)

Sedangkan sepanjang pada tahun 2013, LION AIR tetap memegang pangsa pasar dari data sebagai berikut :

Gambar 1

Pangsa pasar penumpang Angkutan Udara Domestik sepanjang 2013

Sumber : Direktorat Jenderal Perhubungan Udara, Kementerian Perhubungan, diolah

Dengan tagline “ WE MAKE PEOPLE FLY “ semakin menyakinkan konsumen akan nama dari LION AIR, sebagai maskapai yang menjadi solusi bagi setiap penumpang dari kalangan mana pun. Tentunya dengan menjadi pemegang pangsa pasar, LION AIR harus dapat menjaga kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen. Sejauh ini kualitas layanan yang diberikan LION AIR menjadi salah satu senjata untuk merebut hati konsumen. Terbukti guna memberikan kenyamanan bagi setiap konsumennya, LION AIR memesan langsung 234 unit Airbus langsung dari Prancis (Noviansyah, 2014). Bahkan CEO Airbus, Fabrice Bregier, mengungkapkan bahwa kontrak pemesanan 234 unit Airbus yang diteken Lion Air pada Maret 2013 adalah pemecah rekor. Merasa belum cukup puas, pemilik LION AIR, Rusdi Kirana juga menambah kapasitas armadanya, dengan memesan 230 unit Boeing dari Amerika Serikat. Dengan armada yang dimiliki LION AIR sekarang, sepertinya langit Indonesia akan banyak dihiasi oleh maskapai berlambang singa tersebut. Armada–

(15)

armada terbaru seperti Boeing 737-900ER yang merupakan generasi terbaru dari Boeing's Next Generation 737, Boeing 737-300, 400 dan Boeing MD-90, disiapkan demi memanjakan para kosumen. Selain penambahan maskapai, manajemen LION AIR juga memberikan kemudahan bagi konsumen di dalam mengakses informasi tentang harga tiket, promosi, destinasi baru, dan juga berbagai kerja sama dengan pihak perbankan sehingga mempermudah konsumen dalam bertransaksi pembelian tiket. Bentuk dari kualitas layanan tersebut guna menghadapi persaingan dengan maskapai-maskapai lain yang berlomba meningkatkan kualitas layanannya demi konsumen. Konsumen bagaikan raja yang sudah seharusnya mendapatkan kepuasaan yang lebih dari apa yang ditawarkan oleh setiap peyedia jasa. Menurut Irawan, dalam Putritamara, Utami, dan Fanani, (2012) menyatakan bahwa faktor-faktor yang dapat mendukung kepuasan konsumen adalah kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional, biaya, dan kemudahan. Kualitas layanan memiliki lima dimensi utama dalam memberikan kepuasaan konsumen yakni sebagai berikut (sesuai urutan derajat kepentingan relatifnya) faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) (Tjiptono, 2005). Dengan adanya tambahan jenis pesawat baru, banyaknya destinasi baru yang ditawarkan, kemudahan akses informasi, semakin membuat image LION AIR banyak dibicarakan.

(16)

Walaupun bisnis penerbangan ini sangat menjanjikan, bisnis ini juga rentan mendapatkan sorotan masalah dari para konsumennya. Kita tahu akhir-akhir ini yang banyak masalah dan bahkan insiden yang terjadi di dunia penerbangan Indonesia. Beberapa contoh yang terjadi pada GARUDA INDONESIA pada tanggal 3 Febuari 2015, maskapai nasional dengan nomor penerbangan GA7040 PK, tujuan Denpasar– Lombok–Ujung Pandang, mengalami insiden tergelincir di Lombok (Wardhani, 2015). Pada tanggal 28 Desember 2014, maskapai AIR ASIA QZ-8051 tujuan Surabaya–Singapura, mengalami insiden hilang kontak dengan menara ATC (Air Traffic Center), Bandara Juanda, Surabaya dan ditemukan jatuh di Selat Karimata. Terakhir pada tanggal 18 Febuari 2015, LION AIR mengalami masalah yang dapat memberikan dampak bagi image dari LION AIR. Masalah tersebut adalah, keterlambatan waktu jam terbang yang terjadi di Bandara Soekarno–Hatta. Ratusan penumpang di hampir seluruh bandara besar di Indonesia terlantarkan tanpa adanya kejelasan nasib kapan mereka akan diterbangkan. Mungkin masalah ini bukan yang pertama kali bagi LION AIR sendiri, pada 12 Januari 2010, maskapai tersebut terpaksa membatalkan penerbangan ke semua jurusan karena mogok kerja. Kemudian pada tahun 2013 terdapat 55 kejadian tertundanya penerbangan karena ada permasalahan dengan pegawai ground handling di Bali (Elsy, 2015). Akibatnya, banyak konsumen merasa kecewa dengan kualitas layanan yang diberikan oleh LION AIR, yang jauh dari kata memuaskan. Apabila tidak adanya perubahan secara cepat yang dilakukan oleh LION AIR itu sendiri, keadaan tersebut dapat merusak citra dan juga image dari LION AIR itu sendiri di benak setiap konsumen.

(17)

Dari kejadian yang dialami oleh konsumen LION AIR tersebut, menimbulkan persepsi yang berbeda pada brand image LION AIR. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk brand image LION AIR (Irawati dan Primadha, 2008). Apabila persepsi yang ditimbulkan oleh konsumen tersebut negatif maka akan merugikan perusahaan itu sendiri. Sebab menurut Lupiyoadi (2001), perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Pada dasarnya kualitas pelayanan yang diberikan LION AIR, sudah baik, tetapi adanya masalah non – teknik di lapangan membuat pelayanan menjadi terganggu. Berdasarkan dari penelitian Ratnawati (2013), menjelesakan bahwa adanya pengaruh yang signifikan dari variabel–variabel kualitas layanan secara bersama–sama terhadap brand image, tetapi dari penelitian (Irawati dan Primadha (2008), tidak semua dari variabel–variabel dari kualitas layanan yang berpengaruh terhadap brand image.

Oleh karena itu, dengan latar belakang yang di jelaskan diatas, penelitian ini diberi judul “ PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE LION AIR “

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diurakan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

(18)

1. “ Apakah faktor relaibilitas (Reliablity) yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

2. “ Apakah faktor daya tanggap (Responsiveness) yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

3. “ Apakah faktor jaminan (Assurance) yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

4. “ Apakah faktor empati (Empathy) yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

5. “ Apakah faktor bukti fisik (Tangibles) yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

6. “ Apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Lion Air berpengaruh terhadap brand image Lion Air ? ”

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Lion Air yang terdiri dari faktor reliabilitas (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Empathy) dan bukti fisik (Tangibles) terhadap brand image Lion Air .

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran untuk bahan pertimbangan dan evaluasi tambahan dalam memahami

(19)

faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Lion Air dalam proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi konsumen (penumpang).

b. Bagi akademisi, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa penerbangan.

(20)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap brand image, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

• Besarnya pengaruh kualitas layanan terhadap brand image adalah sebesar 16,9% dan sisanya 83,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Artinya, pada penelitian ini pengaruh yang diberikan oleh kualitas layanan tidak begitu besar yaitu sebesar 16,9%.

• Hasil dari pengujian signifikasi simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) memiliki pengaruh terhadap brand image.

• Hasil dari penelitian juga menyimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas layanan seperti realiability (keandalan), responsiveness (ketanggapan) dan emphaty (empati) memiliki pengaruh terhadap brand image, sementara kedua dimensi lainnya tangible (bukti fisik) dan assurance (jaminan) tidak memiliki pengaruh terhadap brand image.

5.2 Saran

• Disarankan bagi perusahaan agar tetap memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan.

• Disarnakan bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan tiap-tiap dimensi dari kualitas layanan untuk konsumen, baik fasilitas-fasilitas di peawat, ketepatan waktu,

(21)

konsumen sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang baik dan semakin mempercayakan untuk menggunakan layanan dari merek perusahaan.

• Disarankan bagi perusahaan untuk tetap memberikan perhatian yang tulus dan selalu dapat memahami keinginaan dari konsumen.

• Disarnakan bagi penulis untuk dapat meneliti variabel-variabel lainnya, sehingga dapat menggembangkan pengetahuan-pengetahuan yang lain.

(22)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Ghozali, Iman. (2011) Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima) Semarang. Universitas Diponegoro.

Gilbert. 2003. Service Operation Management. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Fadli, I, F. (2010). Analisis Customer Based Brand Equity (CBBE) hasil dari

program Integrated Marketing Communication (IMC) dalam membangun ekuitas merek (Studi Kasus: LA lights). Jurnal Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta.

Irawan, H. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung.

Irawati, N & Primadha, R. (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Image pada unit rawat jalan Poliklinik penyakit dalam RSU DR. PRINGADI MEDAN. Jurnal Manajemen. Universitas Sumatra Utara. Medan.

Jogiyanto. (2004-2005). Metodologi Penelitian Bisnis : SALAH KAPRAH DAN PENGALAMAN-PENGALAMAN. Yogyakarta.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid Satu. Penerbit PT. Prehalllindo. Jakarta.

Kotler, P & Amstrong, G. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. (2004) Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan, Jilid Kedua, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, PT Indekx. Jakarta.

Kotler, Philip. & Kevin, Keller. (2006) . Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. & Kevin, Keller. (2009) . Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Penerbit Salemba

Empat. Jakarta.

Manullang, Ida (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia. Tesis Manajemen. Universitas Sumatra Utara. Medan.

Nugroho, R.A. (2011) Faktor-faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing pada maskapai penerbangan. Jurnal Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang.

(23)

Putritamara, J.A.,Utami, H.D., & Fanani, Z. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng. Jurnal Manajemen. Universitas Brawijaya. Malang.

Ratnawati, A (2013). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Image pada pasien RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) PROF.DR. SOEHARSO SURAKARTA. Jurnal Manajemen. Surakarta.

Rizan, M. (2012). Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia. Universitas Negeri Jakarta. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Salemba Empat, Jakarta. Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.

Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Penerbit Andi Yogyakarta.

Sunjoyo. Setiawan, R. Carolina, V. Magdalena, N. Kurniawan, A. (2013). Aplikasi SPSS untuk SMART Riset (Program IBM SPSS 21). Penerbit Alfabeta. Bandung.

Supranto, J. (2006)..Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. PT.Rineka Cipta. Jakarta.

Tejaningrum, T. (2014). Pengaruh Perceived Value pada Brand Loyalty : Brand Trust dan Brand Affect sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Tjiptono, F. (2000). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2004). Service, Quality & Satisfication. Penerbit Andi.Yogyakarta. Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Tjiptono, F. (2008). Service Management. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Yulianto, A. (2010) Meningkatkan Kualitas Pelayanan Penerbangan Paska Insiden Kecelakaan Pesawat Terbang ?. Jurnal Dinamika Manajemen. Universitas Negeri Semarang.

Yunita, I. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, dan Brand Image terhadap loyalitas pelanggan iklan di PT.RADAR BANTEN dan pesaingnya. Program Studi Magister Manajemen. Banten.

(24)

Admin. (2011) Low Cost Carrier – Fenomena Dunia Penerbangan diakses dari http://bandaraonline.com/airlines/cost-carrier-%E2%80%93-fenomena-dunia pada tanggal 12 Mei 2015.

Anita K Wardhani. (2015) Pesawat Garuda Tergelincir di Lombok diakses dari http://www.tribunnews.com/regional/2015/02/03/pesawat-garuda-tergelincir-di-lombok pada tanggal 26 Mei 2015.

Elsy. (2015) Insiden Lion Bukan Yang Pertama diakses dari http://www.koran.padek.co/read/detail/18871 pada tanggal 12 Mei 2015.

Morrisette, A. (2015). Kupas Tuntas Low Cost Carrier (LCC) diakses dari http://regional.kompasiana.com/2015/01/10/low-cost-carrier-715931.html pada tanggal 12 Mei 2015.

Noviansyah, A. (2014) Lion Air Pecahkan Rekor Pemesanan Airbus diakses dari http://www.tempo.co/read/news/2014/11/13/090621658/Lion-Air-Pecahkan-Rekor-Pemesanan-Airbus pada tanggal 12 Mei 2015.

Parasuraman (2006), diakses dari www.pps.unud.ac.id/thesis/pdf.../unud-134-539394476-bab%202.pdf pada tanggal 26 Mei 2015.

Perkasa, W. (2013) Apa itu LCC diakses dari http://lyonair.blogspot.com/2013/08/apa-itu-lcc-low-cost-carrier.html?m=1 pada tanggal 26 Mei 2015.

http://dephub.go.id http://tribunnews.com http://lionair.co.id

(1)

faktor-faktor dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Lion Air dalam proses menciptakan brand image yang positif dalam persepsi konsumen (penumpang).

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap brand image, maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut :

• Hasil dari pengujian signifikasi simultan dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness

(ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) memiliki pengaruh terhadap brand image.

5.2 Saran

• Disarankan bagi perusahaan agar tetap memberikan kualitas layanan yang terbaik untuk dapat meningkatkan citra dari perusahaan.

• Disarnakan bagi perusahaan untuk selalu meningkatkan tiap-tiap dimensi dari kualitas layanan untuk konsumen, baik fasilitas-fasilitas di peawat, ketepatan waktu,

(3)

konsumen sehingga konsumen dapat merasakan layanan yang baik dan semakin mempercayakan untuk menggunakan layanan dari merek perusahaan.

• Disarankan bagi perusahaan untuk tetap memberikan perhatian yang tulus dan selalu dapat memahami keinginaan dari konsumen.

• Disarnakan bagi penulis untuk dapat meneliti variabel-variabel lainnya, sehingga dapat menggembangkan pengetahuan-pengetahuan yang lain.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari. (2005). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Ghozali, Iman. (2011) Aplikasi Analisis Multivarite dengan Program IBM SPSS 19 (edisi kelima) Semarang. Universitas Diponegoro.

Gilbert. 2003. Service Operation Management. Penerbit Salemba Empat. Jakarta. Fadli, I, F. (2010). Analisis Customer Based Brand Equity (CBBE) hasil dari

program Integrated Marketing Communication (IMC) dalam membangun ekuitas merek (Studi Kasus: LA lights). Jurnal Manajemen. Universitas Indonesia. Jakarta.

Irawan, H. (2003). Manajemen Pemasaran. Bandung.

Jogiyanto. (2004-2005). Metodologi Penelitian Bisnis : SALAH KAPRAH DAN PENGALAMAN-PENGALAMAN. Yogyakarta.

Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan Implementasi dan Kontrol. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid Satu. Penerbit PT. Prehalllindo. Jakarta.

Kotler, P & Amstrong, G. (1997). Prinsip-prinsip Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.

Kotler, Philip. & Gary Armstrong. (2004) Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi kesembilan, Jilid Kedua, dialihbahasakan oleh Alexander Sindoro, PT Indekx. Jakarta.

Empat. Jakarta.

Manullang, Ida (2008). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasaan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia. Tesis Manajemen. Universitas Sumatra Utara. Medan.

Nugroho, R.A. (2011) Faktor-faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing pada maskapai penerbangan. Jurnal Manajemen. Universitas Diponegoro. Semarang.

(5)

Putritamara, J.A.,Utami, H.D., & Fanani, Z. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen dan Brand Image Pada Rumah Makan Ayam Goreng.

Jurnal Manajemen. Universitas Brawijaya. Malang.