Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah, loyalitas diartikan sebagai kesetiaan atau kepatuhan
(Kamus Besar Bahasa Indonesia). Menurut Mowen dan Minor (1998)
loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap
positif terhadap suatu objek, memiliki komitmen pada objek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut
Griffin (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang
ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin
dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur,
melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan
referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan
pesaing. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mendefinisi loyalitas pelanggan
sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
10
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi loyalitas pelanggan di atas, maka definisi
utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi loyalitas
pelanggan menurut Griffin (2003), yaitu loyalitas pelanggan merupakan
sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk
atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan
pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari
perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut
Griffin
(2003),
pelanggan
yang
loyal
memiliki
karakteristik sebagai berikut.
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas pelanggan mengarah pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan.
b. Membeli di luar lini produk/jasa
Pelanggan yang loyal akan membeli di luar lini produk dan jasa yaitu
adanya keinginan untuk membeli lebih dari produk/jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan mengenai suatu produk/jasa maka akan percaya juga
terhadap produk/jasa lain dari perusahaan tersebut.
11
Universitas Sumatera Utara
c. Mereferensi perusahaan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menarik pelanggan baru untuk dengan
merekomendasikan produk/jasa dari perusahaan tersebut kepada teman
dan anggota keluarga mereka.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan pelanggan tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
terhadap suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan
Menurut Akbar dan Parvez (2009), salah satu faktor pembentuk
loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan pengukuran antara kesenjangan harapan dengan kenyataan
yang diterima oleh pelanggan. Apabila yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya
apabila yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan,
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan akan membuat mereka memiliki intensi untuk membeli
lagi dan menjadi pelanggan yang loyal (Tjiptono & Candra, 2005).
Menurut Hallowel (dalam Wendha, Rahyuda, & Suasana, 2013),
kepuasan pelanggan merupakan prasyarat loyalitas pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
b. Citra
Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan (Marconi, 1993; Tjiptono, 2007). Citra merek produk/jasa
dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli
melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan
mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa.
Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas
produk/jasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan
keinginan untuk membeli (Schiffman & Kanuk, 2004).
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang membentuk
loyalitas pelanggan (Akbar dan Parvez , 2009; Marconi, 1993).
Persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan memegang peranan
yang penting. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai
kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan
memiliki kemungkinan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila
pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih
mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk,
2004).
d. Harga
Harga merupakan jumlah nilai yang ditukarkan pelanggan untuk
mendapatkan suatu produk/jasa tertentu (Kotler, 2005). Persepsi
13
Universitas Sumatera Utara
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi
membeli pada pelanggan (Shiffman & Kanuk, 2004).
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti
hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut
Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta
menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi
pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Schiffman & Kanuk,
2004). Kualitas bukanlah suatu kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan,
melainkan suatu kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan (Tjiptono, 2000).
Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Parasuraman, Zeithaml,
& Berry, 1988). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Berdasarkan definisi kualitas layanan di atas, maka definisi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah definisi dari Parasuraman, dkk.
14
Universitas Sumatera Utara
(1988) bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk. (1988) mengembangkan skala SERVQUAL
untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan oleh lima aspek, yaitu
sebagai berikut.
a. Reliability
Reliability merupakan aspek yang menggambarkan keakuratan dan
kehandalan dalam memberikan layanan pada pelanggan (Zeithaml,
Bitner, & Gremier, 2009; Parasuraman, dkk., 1988) serta mengatasi
komplain pelanggan dengan sikap yang baik (Parasuraman, dkk dalam
Schiffman & Kanuk, 2004).
b. Responsiveness
Responsiveness
diartikan
sebagai
kesediaan
untuk
membantu
pelanggan dan menyediakan layanan yang dibutuhkan (Zeithaml, dkk.,
2009; Parasuraman, dkk., 1988). Responsiveness merupakan aspek
yang menunjukkan ketanggapan karyawan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan
kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan (Zeithaml, dkk., 2009;
Parasuraman, dkk dalam Schiffman & Kanuk, 2004).
15
Universitas Sumatera Utara
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan
kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka
akan aman dalam transaksi (Parasuraman, dkk., 1988).
d. Empathy
Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan
kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian
karyawan terhadap pelanggan (Parasuraman, dkk., 1988).
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik,
material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan
pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu (Parasuraman,
dkk., 1988).
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang ketat antar perusahaan penyedia produk/jasa membuat
perusahaan harus mampu menarik dan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mendefinisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut
Hurriyati (2005), loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk
16
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk
memenangkan persaingan yang semakin ketat. Layanan yang berkualitas
dapat diwujudkan melalui berbagai aspek yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibility (Parasuraman, dkk. dalam Schiffman &
Kanuk, 2004). Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas
layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki
kemungkinan menjadi melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan
tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka
pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman
& Kanuk, 2004). Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila
layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila layanan
yang dirasakan di lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan
memiliki persepsi negatif terhadap kualitas layanan (Kotler, 2005).
Penelitian yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas
layanan dengan loyalitas pelanggan adalah penelitian Amalia (2010) terhadap
ritel modern. Hasil dari penelitian tersebut ditemukan bahwa kualitas layanan
memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel modern.
Penelitian lain mengenai loyalitas konsumen terhadap PT. Telkomsel Jakarta
menunjukkan adanya hubungan positif signifikan kualitas layanan PT.
Telkomsel Jakarta terhadap loyalitas pelanggan (Nurfarhana, 2012).
17
Universitas Sumatera Utara
Penelitian lain mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan Laundry 5ASEC Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Cornelia,
Veronica, Kartika, & Kaihatu, 2008). Penelitian Zahra & Matulessy (2012)
menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap
kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang.
Semakin positif persepsi mengenai kualitas layanan, maka semakin kuat
loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Sebaliknya semakin negatif
persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, maka semakin lemah loyalitas
pelanggan pada klinik tersebut.
D. Skema Penelitian
Berdasarkan uraian hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
di atas, maka skema penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Skema Penelitian
Reliability
Responsiveness
Kualitas Layanan
Assurance
Loyalitas Pelanggan
Emphaty
Tangibility
18
Universitas Sumatera Utara
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
“Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air.”
Apabila kualitas layanan Lion Air dinilai semakin baik, maka pelanggan
akan semakin loyal.
19
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
A. Loyalitas Pelanggan
1. Definisi Loyalitas Pelanggan
Secara harfiah, loyalitas diartikan sebagai kesetiaan atau kepatuhan
(Kamus Besar Bahasa Indonesia). Menurut Mowen dan Minor (1998)
loyalitas pelanggan adalah kondisi di mana pelanggan memiliki sikap
positif terhadap suatu objek, memiliki komitmen pada objek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Menurut
Griffin (2003), loyalitas pelanggan merupakan sikap dan perilaku yang
ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk atau jasa yang tercermin
dari beberapa perilaku seperti melakukan pembelian ulang secara teratur,
melakukan pembelian lini produk lain dari perusahaan, memberikan
referensi kepada orang lain, dan tidak mudah terpengaruh oleh bujukan
pesaing. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mendefinisi loyalitas pelanggan
sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
10
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan definisi loyalitas pelanggan di atas, maka definisi
utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah definisi loyalitas
pelanggan menurut Griffin (2003), yaitu loyalitas pelanggan merupakan
sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pembeli terhadap suatu produk
atau jasa yang tercermin dari beberapa perilaku seperti melakukan
pembelian ulang secara teratur, melakukan pembelian lini produk lain dari
perusahaan, memberikan referensi kepada orang lain, dan tidak mudah
terpengaruh oleh bujukan pesaing.
2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal
Menurut
Griffin
(2003),
pelanggan
yang
loyal
memiliki
karakteristik sebagai berikut.
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
Loyalitas pelanggan mengarah pada wujud perilaku dari unit-unit
pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus
menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan.
b. Membeli di luar lini produk/jasa
Pelanggan yang loyal akan membeli di luar lini produk dan jasa yaitu
adanya keinginan untuk membeli lebih dari produk/jasa yang telah
ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada
perusahaan mengenai suatu produk/jasa maka akan percaya juga
terhadap produk/jasa lain dari perusahaan tersebut.
11
Universitas Sumatera Utara
c. Mereferensi perusahaan kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan menarik pelanggan baru untuk dengan
merekomendasikan produk/jasa dari perusahaan tersebut kepada teman
dan anggota keluarga mereka.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing
Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan pelanggan tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
terhadap suatu perusahaan, yaitu sebagai berikut.
a. Kepuasan pelanggan
Menurut Akbar dan Parvez (2009), salah satu faktor pembentuk
loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan pengukuran antara kesenjangan harapan dengan kenyataan
yang diterima oleh pelanggan. Apabila yang diterima oleh pelanggan
sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya
apabila yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan,
maka pelanggan akan merasa tidak puas. Kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan akan membuat mereka memiliki intensi untuk membeli
lagi dan menjadi pelanggan yang loyal (Tjiptono & Candra, 2005).
Menurut Hallowel (dalam Wendha, Rahyuda, & Suasana, 2013),
kepuasan pelanggan merupakan prasyarat loyalitas pelanggan.
12
Universitas Sumatera Utara
b. Citra
Citra merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan (Marconi, 1993; Tjiptono, 2007). Citra merek produk/jasa
dan citra perusahaan merupakan suatu hal yang tidak dapat dibeli
melainkan memerlukan waktu untuk membangun citra. Citra akan
mempengaruhi persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa.
Citra yang positif akan menghasilkan persepsi bahwa kualitas
produk/jasa yang dihasilkan baik sehingga akan menimbulkan
keinginan untuk membeli (Schiffman & Kanuk, 2004).
c. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang membentuk
loyalitas pelanggan (Akbar dan Parvez , 2009; Marconi, 1993).
Persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan memegang peranan
yang penting. Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai
kualitas layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan
memiliki kemungkinan menjadi pelanggan tetap. Sebaliknya apabila
pelanggan memiliki persepsi negatif, maka pelanggan akan lebih
mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman & Kanuk,
2004).
d. Harga
Harga merupakan jumlah nilai yang ditukarkan pelanggan untuk
mendapatkan suatu produk/jasa tertentu (Kotler, 2005). Persepsi
13
Universitas Sumatera Utara
pelanggan mengenai harga memiliki pengaruh kuat terhadap intensi
membeli pada pelanggan (Shiffman & Kanuk, 2004).
Dari uraian di atas, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, faktor yang akan diteliti
hubungannya dengan loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut
Welch (dalam Kotler, 2005), kualitas layanan merupakan jaminan terbaik
untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang loyal serta
menjadi benteng dalam menghadapi persaingan global.
B. Kualitas Layanan
1. Definisi Kualitas Layanan
Kualitas didefinisikan sebagai kesesuaian dengan spesifikasi
pelanggan (Parasuraman, Zeithaml, & Berry dalam Schiffman & Kanuk,
2004). Kualitas bukanlah suatu kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan,
melainkan suatu kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan (Tjiptono, 2000).
Kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan
dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan (Parasuraman, Zeithaml,
& Berry, 1988). Kotler (2005) mendefinisikan kualitas layanan sebagai
keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang mendukung
kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Berdasarkan definisi kualitas layanan di atas, maka definisi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah definisi dari Parasuraman, dkk.
14
Universitas Sumatera Utara
(1988) bahwa kualitas layanan adalah perbandingan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.
2. Aspek-Aspek Kualitas Layanan
Parasuraman, dkk. (1988) mengembangkan skala SERVQUAL
untuk mengukur kualitas layanan yang didasarkan oleh lima aspek, yaitu
sebagai berikut.
a. Reliability
Reliability merupakan aspek yang menggambarkan keakuratan dan
kehandalan dalam memberikan layanan pada pelanggan (Zeithaml,
Bitner, & Gremier, 2009; Parasuraman, dkk., 1988) serta mengatasi
komplain pelanggan dengan sikap yang baik (Parasuraman, dkk dalam
Schiffman & Kanuk, 2004).
b. Responsiveness
Responsiveness
diartikan
sebagai
kesediaan
untuk
membantu
pelanggan dan menyediakan layanan yang dibutuhkan (Zeithaml, dkk.,
2009; Parasuraman, dkk., 1988). Responsiveness merupakan aspek
yang menunjukkan ketanggapan karyawan dalam memberikan layanan
kepada pelanggan, kesediaan untuk membantu pelanggan, dan
kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan (Zeithaml, dkk., 2009;
Parasuraman, dkk dalam Schiffman & Kanuk, 2004).
15
Universitas Sumatera Utara
c. Assurance
Assurance merupakan aspek yang menunjukkan pengetahuan dan
kesopanan karyawan yang membuat pelanggan percaya bahwa mereka
akan aman dalam transaksi (Parasuraman, dkk., 1988).
d. Empathy
Empathy merupakan aspek yang dimensi yang menggambarkan
kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian
karyawan terhadap pelanggan (Parasuraman, dkk., 1988).
e. Tangibility
Tangibility merupakan aspek yang menggambarkan fasilitas fisik,
material, dan penampilan karyawan yang berhubungan dengan
pelayanan, penampilan pegawai, dan ketepatan waktu (Parasuraman,
dkk., 1988).
C. Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan
Persaingan yang ketat antar perusahaan penyedia produk/jasa membuat
perusahaan harus mampu menarik dan membuat pelanggan menjadi loyal
terhadap perusahaan. Oliver (dalam Huriyati, 2005) mendefinisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan untuk berlangganan kembali
atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut
Hurriyati (2005), loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk
16
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Layanan yang berkualitas merupakan salah satu cara untuk
memenangkan persaingan yang semakin ketat. Layanan yang berkualitas
dapat diwujudkan melalui berbagai aspek yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangibility (Parasuraman, dkk. dalam Schiffman &
Kanuk, 2004). Apabila pelanggan memiliki persepsi positif mengenai kualitas
layanan, pelanggan akan cenderung menyukai perusahaan dan memiliki
kemungkinan menjadi melakukan pembelian ulang dan menjadi pelanggan
tetap. Sebaliknya apabila pelanggan memiliki persepsi negatif, maka
pelanggan akan lebih mungkin beralih ke perusahaan kompetitor (Schiffman
& Kanuk, 2004). Persepsi positif terhadap kualitas layanan terjadi apabila
layanan yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila layanan
yang dirasakan di lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan
memiliki persepsi negatif terhadap kualitas layanan (Kotler, 2005).
Penelitian yang mendukung adanya hubungan positif antara kualitas
layanan dengan loyalitas pelanggan adalah penelitian Amalia (2010) terhadap
ritel modern. Hasil dari penelitian tersebut ditemukan bahwa kualitas layanan
memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel modern.
Penelitian lain mengenai loyalitas konsumen terhadap PT. Telkomsel Jakarta
menunjukkan adanya hubungan positif signifikan kualitas layanan PT.
Telkomsel Jakarta terhadap loyalitas pelanggan (Nurfarhana, 2012).
17
Universitas Sumatera Utara
Penelitian lain mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas
pelanggan Laundry 5ASEC Surabaya menunjukkan bahwa kualitas layanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Cornelia,
Veronica, Kartika, & Kaihatu, 2008). Penelitian Zahra & Matulessy (2012)
menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara persepsi terhadap
kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang.
Semakin positif persepsi mengenai kualitas layanan, maka semakin kuat
loyalitas pelanggan pada klinik Prodia Malang. Sebaliknya semakin negatif
persepsi pelanggan mengenai kualitas layanan, maka semakin lemah loyalitas
pelanggan pada klinik tersebut.
D. Skema Penelitian
Berdasarkan uraian hubungan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
di atas, maka skema penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 2.1 Skema Penelitian
Reliability
Responsiveness
Kualitas Layanan
Assurance
Loyalitas Pelanggan
Emphaty
Tangibility
18
Universitas Sumatera Utara
E. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan uraian teoritis di atas, maka hipotesis yang diajukan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
“Ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan
loyalitas pelanggan Lion Air.”
Apabila kualitas layanan Lion Air dinilai semakin baik, maka pelanggan
akan semakin loyal.
19
Universitas Sumatera Utara