Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion Air

LAMPIRAN A

1. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Pelanggan 2. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Kualitas Layanan

1. Reliabitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Pelanggan Analisis 1

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.858 20

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A1 33.15 98.015 .774 .839

A2 34.11 104.025 .426 .852

A3 33.36 99.542 .599 .845

A4 32.91 101.279 .643 .844

A5 33.81 108.233 .209 .861

A6U 33.51 107.178 .285 .858

A7U 33.36 100.734 .673 .843

A8U 34.23 105.255 .352 .855

A9 33.17 104.028 .400 .853

A10 33.17 103.105 .435 .852

A11U 33.38 108.009 .278 .857

A12U 33.58 107.709 .246 .859

A13U 34.28 105.438 .312 .857

A14 33.51 99.562 .675 .842

A15 33.32 104.530 .426 .852

A16U 32.64 105.734 .302 .858

A17 33.34 108.113 .224 .860

A18 34.21 103.360 .573 .848

A19 33.68 100.837 .654 .844

Analisis 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A1 24.26 71.121 .766 .851

A2 25.23 76.717 .388 .869

A3 24.47 71.331 .651 .856

A4 24.02 74.288 .608 .859

A7U 24.47 73.100 .687 .856

A8U 25.34 76.036 .411 .868

A9 24.28 75.168 .449 .867

A10 24.28 75.438 .425 .868

A13U 25.40 76.244 .363 .871

A14 24.62 72.663 .652 .857

A15 24.43 76.289 .439 .867

A16U 23.75 78.804 .234 .878

A18 25.32 75.184 .599 .860

A19 24.79 73.668 .635 .858

A20 25.13 73.040 .628 .858

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

Analisis 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A1 21.60 65.705 .757 .859

A2 22.57 70.597 .408 .876

A3 21.81 65.579 .662 .863

A4 21.36 68.850 .591 .868

A7U 21.81 67.848 .660 .864

A8U 22.68 70.145 .418 .876

A9 21.62 68.970 .476 .873

A10 21.62 69.432 .440 .875

A13U 22.74 69.660 .407 .877

A14 21.96 67.768 .605 .867

A15 21.77 70.563 .436 .875

A18 22.66 69.536 .594 .868

A19 22.13 68.578 .596 .867

A20 22.47 66.985 .655 .864

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

2. Reliabitas dan Uji Daya Aitem Skala Kualitas Layanan Analisis 1

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.903 27

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

I1 58.34 156.075 .522 .900

I2 58.45 155.676 .475 .900

I3U 59.45 151.829 .477 .901

I4 58.66 157.421 .439 .901

I5 58.77 156.486 .453 .901

I6 58.64 153.696 .516 .899

I7 58.09 156.279 .624 .899

I8 58.53 152.177 .649 .897

I9U 58.64 156.350 .303 .905

I10 58.00 159.923 .326 .903

I11 59.25 152.766 .458 .901

I12 58.45 153.829 .640 .898

I13U 59.28 162.015 .150 .907

I14U 58.42 154.055 .650 .897

I15 59.42 152.747 .496 .900

I16 58.72 157.015 .428 .901

Analisis 2

I19U 58.75 149.381 .721 .895

I20 57.89 157.987 .464 .901

I21U 59.42 151.901 .542 .899

I22U 58.81 145.464 .846 .892

I23 58.58 158.132 .391 .902

I24 58.26 157.160 .513 .900

I25 58.34 162.844 .167 .905

I26U 58.11 164.756 .092 .906

I27 59.23 155.948 .386 .902

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.912 24

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

I1 51.30 144.946 .563 .908

I2 51.42 145.132 .483 .909

I3U 52.42 141.747 .470 .910

I4 51.62 146.663 .456 .910

I5 51.74 145.852 .464 .909

I6 51.60 143.013 .532 .908

I8 51.49 141.870 .651 .906

I9U 51.60 145.705 .311 .914

I10 50.96 149.614 .314 .912

I11 52.21 142.629 .451 .910

I12 51.42 143.363 .648 .906

I14U 51.38 143.932 .639 .907

I15 52.38 142.739 .484 .909

I16 51.68 146.299 .442 .910

I17U 51.83 136.913 .766 .903

I18U 51.62 140.163 .703 .905

I19U 51.72 139.091 .726 .904

I20 50.85 147.861 .444 .910

I21U 52.38 142.009 .526 .908

I22U 51.77 135.102 .862 .901

I23 51.55 147.214 .415 .910

I24 51.23 146.717 .513 .909

LAMPIRAN B

1. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Loyalitas Pelanggan 2. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Layanan

3. Data Skoring Penelitian Skala Loyalitas Pelanggan dan Skala Kualitas Layanan

1. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Loyalitas Pelanggan

No. Usia JK A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 1 21 Perempuan 4 0 2 3 2 1 3 1 2 2 3 2 21 Perempuan 3 0 2 4 2 1 4 1 2 3 3 3 37 Perempuan 1 2 2 1 1 1 2 1 3 1 3 4 22 Perempuan 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 2 5 27 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 1 2 2 0 2 6 21 Perempuan 2 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 7 21 Perempuan 1 2 0 0 1 0 0 2 2 0 0 8 20 Perempuan 2 0 2 1 2 2 2 3 2 1 2 9 21 Perempuan 4 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 10 21 Perempuan 3 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 11 21 Laki-Laki 2 1 1 2 2 1 1 2 2 1 1 12 21 Laki-Laki 4 1 3 2 2 2 3 1 2 3 2 13 21 Laki-Laki 2 1 0 0 1 0 0 1 2 1 2 14 20 Perempuan 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 1 15 21 Laki-laki 2 1 2 2 2 2 2 3 3 2 2 16 22 Perempuan 3 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 17 20 Laki-Laki 2 1 1 2 1 2 1 0 1 0 0 18 23 Laki-Laki 3 3 2 4 2 4 2 3 2 2 3 19 20 Perempuan 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 1 20 25 Laki-Laki 2 1 3 1 2 2 2 2 3 3 3 21 20 Perempuan 1 2 2 1 1 1 1 3 2 0 2 22 21 Perempuan 2 0 2 2 2 0 0 2 2 0 0 23 21 Perempuan 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 24 22 Perempuan 2 1 2 2 1 1 1 1 1 0 0 25 21 Laki-Laki 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 26 22 Laki-Laki 1 2 1 2 2 2 1 0 2 0 1 27 22 Perempuan 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 28 21 Perempuan 1 0 2 0 2 0 2 1 1 0 2 29 22 Laki-Laki 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 2

31 21 Perempuan 2 0 2 1 3 1 1 3 2 1 2 32 22 Perempuan 1 1 1 0 3 0 0 1 1 0 1 33 20 Perempuan 3 1 2 1 1 2 2 3 1 1 1 34 28 Laki-Laki 1 1 1 2 1 2 2 2 2 0 2 35 27 Laki-Laki 1 1 1 2 3 1 1 2 1 1 0 36 28 Laki-Laki 0 0 0 0 0 0 0 3 0 0 0 37 28 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 2 2 2 1 2 38 26 Laki-Laki 2 1 2 1 1 1 1 3 2 1 1 39 27 Laki-Laki 1 1 1 1 3 1 1 1 2 1 1 40 26 Laki-Laki 2 2 2 1 3 2 2 3 3 2 3 41 37 Perempuan 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 3 42 27 Laki-Laki 3 1 3 1 3 1 1 1 2 2 2 43 27 Laki-Laki 3 0 3 3 4 2 3 3 4 3 4 44 22 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 45 25 Laki-Laki 1 1 2 0 2 0 1 3 1 1 1 46 23 Perempuan 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 47 22 Perempuan 2 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 48 23 Perempuan 1 1 0 0 2 0 0 4 0 0 0 49 23 Laki-Laki 2 2 2 2 2 1 0 3 2 1 1 50 24 Perempuan 3 2 2 2 3 1 3 1 2 1 2 51 23 Laki-Laki 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 52 23 Perempuan 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 53 23 Perempuan 2 1 2 1 3 1 2 3 3 2 2 54 20 Perempuan 2 1 2 1 2 0 2 4 2 0 1 55 20 Perempuan 2 0 2 1 2 1 2 2 2 2 2 56 21 Perempuan 1 1 1 2 2 2 2 1 3 2 2 57 20 Perempuan 1 0 1 0 2 0 1 2 2 1 1 58 20 Perempuan 3 2 2 1 1 1 1 2 1 1 2 59 26 Laki-Laki 2 2 2 2 2 3 3 2 2 4 1 60 21 Perempuan 2 0 2 1 2 1 3 3 2 0 2 61 20 Perempuan 2 2 2 4 2 2 2 2 2 2 2 62 22 Laki-Laki 1 1 1 0 3 1 1 0 3 0 1 63 20 Perempuan 1 1 1 2 1 1 2 2 1 1 1

64 21 Perempuan 4 1 3 1 3 1 4 4 2 1 4 65 21 Perempuan 0 0 2 0 2 0 0 2 2 0 2 66 21 Laki-Laki 2 2 2 1 2 1 1 2 3 2 2 67 21 Perempuan 2 0 2 3 2 3 3 3 2 2 3 68 21 Laki-Laki 1 0 3 1 0 0 1 2 1 0 1 69 21 Laki-Laki 1 1 2 2 2 2 2 4 2 3 2 70 21 Perempuan 2 2 2 2 2 1 0 2 2 0 1 71 22 Laki-Laki 2 1 2 1 2 2 2 3 2 2 2 72 20 Perempuan 2 1 2 1 2 2 1 2 2 1 2 73 21 Laki-Laki 2 1 1 2 2 1 1 1 2 1 2 74 21 Laki-Laki 3 3 2 2 2 2 2 3 2 2 2 75 22 Perempuan 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 76 22 Perempuan 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 77 23 Perempuan 2 1 3 1 4 0 0 3 2 0 4 78 21 Perempuan 3 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 79 22 Laki-Laki 2 0 2 0 3 0 0 4 1 0 1 80 20 Laki-Laki 2 1 2 2 3 2 2 3 3 2 3 81 21 Perempuan 1 0 2 1 2 1 1 4 2 2 2 82 39 Perempuan 1 0 3 1 1 2 1 3 3 2 2 83 25 Laki-Laki 1 1 3 1 3 3 1 4 3 1 2 84 22 Laki-Laki 2 1 0 1 0 0 2 1 1 0 1 85 25 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 2 2 3 1 2 86 23 Perempuan 3 1 3 2 2 1 2 3 2 1 2 87 23 Laki-Laki 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 88 21 Perempuan 3 2 2 2 3 2 2 2 2 1 3 89 20 Perempuan 1 1 0 1 1 1 1 1 2 1 2 90 20 Perempuan 3 1 3 1 3 3 2 1 1 1 3 91 20 Laki-Laki 3 1 3 2 1 2 3 1 1 0 3 92 20 Perempuan 2 1 2 2 1 1 1 1 2 1 2 93 21 Perempuan 2 2 2 1 3 1 2 2 2 2 2 94 40 Laki-Laki 2 3 2 1 2 3 2 3 3 2 2 95 63 Laki-Laki 2 2 3 1 3 2 2 2 3 2 3

97 24 Perempuan 2 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 98 21 Perempuan 3 2 3 1 3 2 2 3 2 2 2 99 21 Perempuan 2 1 2 2 3 1 2 3 3 3 3 100 24 Laki-Laki 2 2 2 2 2 1 1 2 2 0 2 101 20 Perempuan 3 2 2 1 2 1 2 3 1 1 1 102 22 Perempuan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 103 51 Laki-Laki 3 1 3 2 2 0 0 2 2 2 2 104 21 Laki-Laki 2 1 2 2 2 2 2 1 2 1 2 105 20 Perempuan 3 1 2 1 2 2 1 2 2 1 1 106 28 Laki-Laki 2 1 1 1 1 1 1 3 1 2 2 107 20 Perempuan 2 1 2 1 2 1 2 1 0 0 1 108 55 Laki-Laki 3 2 1 2 2 1 2 2 1 2 2 109 20 Laki-Laki 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 110 21 Perempuan 2 1 2 3 2 1 2 3 2 2 2 111 20 Laki-Laki 3 0 2 0 2 0 1 1 1 0 1 112 20 Laki-Laki 1 0 1 0 4 0 0 0 0 0 0 113 20 Perempuan 1 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 114 20 Perempuan 2 1 1 2 2 1 1 3 2 1 2 115 20 Perempuan 3 1 3 2 3 2 3 4 3 2 3 116 33 Perempuan 4 1 2 1 2 0 2 3 2 0 2 117 20 Perempuan 2 0 1 2 2 2 2 3 2 2 2 118 20 Perempuan 1 1 1 2 2 1 1 3 1 1 2 119 20 Perempuan 3 1 3 2 3 2 3 2 2 1 3 120 21 Perempuan 1 1 3 3 3 3 3 1 2 2 3 121 22 Perempuan 1 1 3 2 2 2 1 3 2 1 3 122 38 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 2 3 2 2 2 123 23 Perempuan 2 1 2 1 2 1 1 2 2 1 2 124 20 Perempuan 2 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 125 22 Perempuan 3 1 2 2 2 1 2 3 2 1 2 126 22 Perempuan 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 2 127 20 Perempuan 2 2 2 1 2 1 2 3 2 1 2 128 20 Perempuan 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 1 129 22 Perempuan 1 1 1 1 3 1 1 3 2 1 3

130 20 Perempuan 3 1 1 1 2 2 2 3 2 3 1 131 22 Laki-Laki 1 1 1 1 1 1 1 3 1 1 1 132 20 Perempuan 1 0 2 1 2 1 1 1 1 0 1 133 20 Laki-Laki 1 2 0 0 2 2 2 3 2 2 2 134 21 Perempuan 1 1 2 1 1 1 2 1 2 1 2 135 20 Perempuan 2 1 1 1 3 1 2 3 1 1 2 136 23 Perempuan 3 0 2 3 1 2 3 1 2 2 1 137 21 Perempuan 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 138 22 Perempuan 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 139 21 Laki-Laki 0 0 0 0 4 0 0 4 4 0 4 140 22 Perempuan 3 0 3 2 1 1 2 3 2 0 2 141 21 Perempuan 0 1 0 3 0 0 0 3 0 0 0 142 21 Laki-Laki 3 1 2 2 2 1 2 1 1 1 2 143 20 Laki-Laki 1 0 2 1 2 1 0 3 1 0 2 144 43 Perempuan 3 1 2 1 2 0 1 2 2 1 1 145 20 Perempuan 2 1 1 3 1 0 2 1 1 1 1 146 21 Perempuan 0 0 0 0 0 2 1 3 0 0 0 147 20 Perempuan 3 1 2 2 1 2 2 3 2 2 2 148 21 Laki-Laki 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 149 24 Perempuan 1 1 2 1 3 1 1 3 2 1 3 150 21 Perempuan 2 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 151 27 Laki-Laki 2 0 2 1 4 1 2 2 2 1 2 152 21 Perempuan 2 1 2 1 2 1 1 4 2 1 2 153 21 Laki-Laki 2 1 2 1 2 1 1 1 2 0 2 154 21 Perempuan 2 1 2 0 2 0 1 3 2 0 2 155 21 Perempuan 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 156 21 Perempuan 1 0 0 1 1 1 1 1 2 1 1 157 22 Perempuan 1 1 2 1 2 0 2 4 1 1 2 158 20 Perempuan 3 0 2 1 3 2 2 1 1 1 3

2. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Layanan

No. Usia JK I1 I2 I3 I4 I5 I6 I7 I8 I9 I10 I11 I12 I13 I14 I15 1 21 Perempuan 3 3 4 4 2 4 4 4 1 4 3 1 4 4 4 2 21 Perempuan 3 2 4 2 2 3 3 4 1 3 3 2 4 4 4 3 37 Perempuan 3 2 3 3 2 4 2 3 0 2 3 1 4 3 3 4 22 Perempuan 3 3 1 3 3 3 2 4 0 1 3 1 3 3 3 5 27 Laki-Laki 3 1 1 1 3 3 3 3 1 3 3 1 3 1 0 6 21 Perempuan 3 2 2 2 3 2 1 1 1 1 3 1 3 1 1 7 21 Perempuan 3 2 2 1 0 3 2 1 0 1 2 1 3 1 0 8 20 Perempuan 3 2 2 2 3 3 3 3 2 1 2 1 3 2 1 9 21 Perempuan 4 2 2 3 3 3 3 4 2 2 4 3 3 2 2 10 21 Perempuan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 11 21 Laki-Laki 1 0 0 0 1 3 3 3 0 0 3 2 3 3 2 12 21 Laki-Laki 2 2 3 3 2 3 3 3 1 2 4 2 4 3 2 13 21 Laki-Laki 3 2 1 2 1 4 1 4 1 3 4 3 4 3 1 14 20 Perempuan 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 1 1 2 2 1 15 21 Laki-Laki 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 16 22 Perempuan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 2 2 17 20 Laki-Laki 3 3 1 1 2 2 2 3 0 1 2 1 2 1 2 18 23 Laki-Laki 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 19 20 Perempuan 3 3 2 2 2 3 2 3 0 2 3 2 3 2 2 20 25 Laki-Laki 3 4 3 2 2 3 3 4 2 3 4 3 4 3 2 21 20 Perempuan 4 2 2 2 3 3 2 3 1 3 4 3 3 3 2 22 21 Perempuan 2 3 2 3 1 3 2 3 0 2 2 1 3 2 2 23 21 Perempuan 3 3 2 3 1 3 2 3 1 2 3 3 3 2 1 24 22 Perempuan 3 4 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 1 25 21 Laki-Laki 3 2 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 26 22 Laki-Laki 3 0 1 1 2 2 1 3 0 0 3 2 3 2 2 27 22 Perempuan 2 1 2 2 1 3 3 3 0 1 2 0 3 1 3 28 21 Perempuan 3 3 2 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 0 29 22 Laki-Laki 1 3 2 3 1 3 3 2 0 3 3 1 3 1 2 30 21 Perempuan 3 4 3 2 2 4 3 4 3 2 2 3 4 2 4

31 21 Perempuan 3 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 1 3 2 1 32 22 Perempuan 2 1 1 1 2 1 1 3 0 1 2 1 3 1 1 33 20 Perempuan 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 34 28 Laki-Laki 2 2 2 2 2 3 3 3 1 3 3 3 3 2 3 35 27 Laki-Laki 3 2 2 2 1 2 2 3 1 2 3 2 3 2 2 36 28 Laki-Laki 2 0 0 0 0 0 0 2 0 0 3 0 3 0 0 37 28 Laki-Laki 3 2 3 2 3 3 2 2 1 2 3 2 3 2 3 38 26 Laki-Laki 3 1 1 1 3 2 2 3 2 2 3 2 3 2 2 39 27 Laki-Laki 2 3 2 1 2 3 2 3 0 1 3 2 3 2 1 40 26 Laki-Laki 3 3 4 3 2 4 4 3 2 3 3 3 2 3 3 41 37 Perempuan 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 42 27 Laki-Laki 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 1 3 3 3 43 27 Laki-Laki 3 3 1 1 2 3 3 4 1 1 3 2 3 2 1 44 22 Laki-Laki 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 45 25 Laki-Laki 3 0 1 1 2 3 3 3 0 1 3 2 3 0 3 46 23 Perempuan 3 3 3 3 1 3 3 3 1 1 3 1 3 3 1 47 22 Perempuan 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 1 3 3 1 48 23 Perempuan 3 0 0 0 2 2 2 3 0 0 3 1 3 0 1 49 23 Laki-Laki 2 1 1 1 1 2 1 4 0 0 4 0 3 2 2 50 24 Perempuan 4 3 2 2 3 3 3 3 1 2 2 1 2 3 1 51 23 Laki-Laki 2 2 1 1 2 2 2 4 0 1 2 2 3 2 0 52 23 Perempuan 3 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 2 4 3 2 53 23 Perempuan 3 2 2 2 2 3 3 3 1 2 3 1 3 2 1 54 20 Perempuan 2 2 2 2 2 3 3 2 1 2 2 1 2 3 1 55 20 Perempuan 3 3 2 3 2 3 2 2 1 2 3 2 4 2 2 56 21 Perempuan 3 2 3 3 1 3 3 2 0 2 2 1 3 2 1 57 20 Perempuan 3 3 2 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 3 2 58 20 Perempuan 2 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 2 1 59 26 Laki-Laki 1 1 1 1 1 2 2 2 0 2 2 2 2 2 2 60 21 Perempuan 3 4 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 3 2 0 61 20 Perempuan 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 62 22 Laki-Laki 3 2 3 3 1 2 2 3 1 1 3 1 3 2 3

64 21 Perempuan 3 3 2 2 2 3 3 4 3 2 4 4 4 2 2 65 21 Perempuan 2 2 2 2 2 3 2 2 0 2 3 2 2 2 2 66 21 Laki-Laki 4 3 3 4 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 3 67 21 Perempuan 2 2 3 1 1 3 2 4 0 3 2 1 3 3 3 68 21 Laki-Laki 2 1 0 1 3 3 1 3 1 0 3 3 4 0 3 69 21 Laki-Laki 2 2 2 2 2 3 2 4 2 3 4 2 4 4 2 70 21 Perempuan 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 2 3 71 22 Laki-Laki 2 3 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 72 20 Perempuan 3 2 2 2 2 2 3 1 2 2 3 2 1 2 1 73 21 Laki-Laki 3 2 3 3 2 2 2 3 2 2 3 2 2 3 1 74 21 Laki-Laki 2 3 2 2 3 4 4 3 2 1 3 1 4 2 3 75 22 Perempuan 3 3 4 3 3 2 2 3 2 2 2 1 3 3 2 76 22 Perempuan 3 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 77 23 Perempuan 2 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 1 4 4 1 78 21 Perempuan 3 3 2 2 2 2 2 3 1 2 3 1 3 2 2 79 22 Laki-Laki 3 1 3 1 1 3 3 4 1 2 4 2 4 1 2 80 20 Laki-Laki 3 3 3 4 2 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 81 21 Perempuan 3 2 2 2 2 3 3 4 1 1 3 1 1 2 0 82 39 Perempuan 3 3 2 1 2 4 4 4 1 2 3 2 3 2 0 83 25 Laki-Laki 2 3 2 3 1 3 3 4 2 1 4 1 1 3 0 84 22 Laki-Laki 3 4 2 3 1 4 2 3 2 2 4 3 4 3 2 85 25 Laki-Laki 3 3 3 3 2 4 4 4 2 3 3 2 4 3 3 86 23 Perempuan 3 3 2 2 2 3 3 3 1 3 3 2 3 3 2 87 23 Laki-Laki 4 2 0 2 0 2 2 3 0 2 3 0 3 2 2 88 21 Perempuan 3 3 2 2 3 2 2 2 3 2 3 2 3 2 2 89 20 Perempuan 3 3 3 3 2 3 2 2 1 2 2 1 2 2 1 90 20 Perempuan 2 1 2 1 1 3 1 2 2 1 3 2 2 3 2 91 20 Laki-Laki 1 3 3 2 1 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 92 20 Perempuan 1 1 1 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 93 21 Perempuan 2 2 4 4 2 4 3 3 0 4 4 2 3 3 3 94 40 Laki-Laki 3 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 1 2 4 2 95 63 Laki-Laki 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 1 3 3 2 96 53 Perempuan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

97 24 Perempuan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 98 21 Perempuan 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 3 99 21 Perempuan 3 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 100 24 Laki-Laki 2 2 2 3 2 4 3 4 2 2 3 2 3 4 3 101 20 Perempuan 3 2 1 2 2 2 2 3 0 2 2 2 3 2 1 102 22 Perempuan 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 103 51 Laki-Laki 3 3 2 1 2 3 2 2 1 1 2 2 3 2 3 104 21 Laki-Laki 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 105 20 Perempuan 3 2 2 2 1 0 1 2 1 2 1 2 1 2 2 106 28 Laki-Laki 2 3 3 2 3 3 2 2 0 2 2 3 3 3 1 107 20 Perempuan 3 3 3 2 3 4 3 4 3 2 2 2 4 4 2 108 55 Laki-Laki 2 2 2 3 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 109 20 Laki-Laki 2 1 2 2 2 2 1 2 1 3 2 1 2 2 1 110 21 Perempuan 3 3 2 2 3 3 4 4 1 2 3 2 4 4 3 111 20 Laki-Laki 2 3 2 1 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 1 112 20 Laki-Laki 3 1 3 2 3 3 3 1 0 3 3 2 3 3 1 113 20 Perempuan 2 1 2 2 1 2 2 1 1 2 3 2 2 2 0 114 20 Perempuan 2 3 3 3 3 1 1 2 1 2 3 2 2 2 1 115 20 Perempuan 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 116 33 Perempuan 4 4 4 3 3 4 2 4 0 4 4 3 4 4 2 117 20 Perempuan 3 2 2 2 1 3 3 2 0 2 2 2 3 2 0 118 20 Perempuan 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 2 3 2 1 119 20 Perempuan 3 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 2 3 3 1 120 21 Perempuan 3 3 3 2 1 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 121 22 Perempuan 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 3 2 3 3 1 122 38 Laki-Laki 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 123 23 Perempuan 3 2 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 124 20 Perempuan 1 3 3 2 1 3 3 3 0 1 3 3 3 3 1 125 22 Perempuan 3 3 3 2 2 3 3 4 1 3 3 2 3 3 2 126 22 Perempuan 3 3 2 2 1 3 3 2 0 2 2 3 2 2 2 127 20 Perempuan 3 3 3 2 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 128 20 Perempuan 3 2 3 2 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 1

130 20 Perempuan 2 3 3 1 1 3 2 4 0 1 3 3 4 2 2 131 22 Laki-Laki 3 3 2 1 1 3 3 3 1 1 1 3 3 3 1 132 20 Perempuan 1 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 133 20 Laki-Laki 1 1 1 2 3 2 2 4 1 2 3 2 3 2 2 134 21 Perempuan 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 1 135 20 Perempuan 3 3 3 3 2 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 136 23 Perempuan 1 2 1 1 2 3 2 3 0 1 2 1 3 1 1 137 21 Perempuan 3 2 4 4 3 4 3 3 2 4 4 2 4 3 4 138 22 Perempuan 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 4 2 3 3 2 139 21 Laki-Laki 4 4 4 4 4 4 4 4 0 4 4 0 4 4 0 140 22 Perempuan 2 2 3 3 3 4 4 2 1 2 4 1 3 4 3 141 21 Perempuan 3 0 1 0 2 3 2 2 0 0 3 0 3 1 1 142 21 Laki-Laki 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 3 2 3 3 2 143 20 Laki-Laki 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 4 1 4 3 1 144 43 Perempuan 3 1 2 2 2 3 2 3 1 2 3 2 3 2 3 145 20 Perempuan 3 2 3 2 3 3 1 2 1 1 2 2 2 1 2 146 21 Perempuan 2 1 1 1 0 0 2 3 1 1 2 0 3 2 0 147 20 Perempuan 3 3 4 3 2 4 3 3 3 2 3 2 4 3 2 148 21 Laki-Laki 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 149 24 Perempuan 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 3 2 150 21 Perempuan 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 151 27 Laki-Laki 3 2 3 1 3 3 3 4 1 3 2 1 4 3 2 152 21 Perempuan 3 3 2 2 3 3 2 3 0 2 4 2 3 3 3 153 21 Laki-Laki 1 3 3 3 2 3 3 1 1 1 4 2 3 3 0 154 21 Perempuan 3 2 2 2 2 1 1 2 1 2 3 2 3 2 3 155 21 Perempuan 3 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 156 21 Perempuan 3 2 2 2 1 3 1 3 0 2 3 1 3 3 1 157 22 Perempuan 1 1 2 1 3 3 2 3 0 3 3 1 2 3 1 158 20 Perempuan 3 3 3 2 3 3 3 3 0 2 3 1 3 2 1

3. Data Skoring Penelitian Skala Loyalitas Pelanggan dan Skala Kualitas Layanan

No. Loyalitas Pelanggan Kualitas Layanan

1 23 49

2 25 44

3 18 38

4 18 36

5 16 30

6 10 27

7 8 22

8 19 33

9 28 42

10 24 45

11 16 24

12 25 39

13 10 37

14 14 30

15 23 51

16 23 31

17 11 26

18 30 39

19 16 34

20 24 45

21 16 40

22 12 31

23 12 35

25 26 39

26 14 25

27 18 27

28 11 35

29 16 31

30 7 45

31 18 33

32 9 21

33 18 41

34 16 37

35 14 32

36 3 10

37 18 36

38 16 32

39 14 30

40 25 45

41 16 43

42 20 42

43 32 33

44 17 43

45 13 28

46 13 35

47 14 37

48 8 20

49 18 24

50 22 35

52 20 29

53 22 33

54 17 30

55 18 36

56 19 31

57 11 38

58 17 34

59 25 23

60 18 34

61 24 48

62 12 33

63 14 24

64 28 43

65 10 30

66 20 51

67 25 33

68 10 28

69 23 40

70 16 29

71 21 38

72 18 30

73 16 35

74 25 39

75 20 38

76 18 36

77 20 43

79 13 35

80 25 41

81 18 30

82 19 36

83 23 33

84 9 42

85 19 46

86 22 38

87 22 27

88 24 36

89 12 32

90 22 28

91 20 36

92 16 23

93 21 43

94 25 39

95 25 43

96 27 45

97 26 44

98 25 56

99 25 42

100 18 41

101 19 29

102 22 46

103 19 32

104 19 34

106 16 34

107 13 44

108 20 28

109 22 26

110 22 43

111 11 33

112 6 34

113 3 25

114 18 31

115 29 50

116 19 49

117 20 29

118 16 35

119 25 39

120 25 40

121 21 36

122 20 39

123 17 35

124 14 33

125 21 40

126 16 32

127 20 38

128 14 38

129 18 36

130 21 34

131 13 32

133 18 31

134 15 39

135 18 41

136 20 24

137 27 49

138 20 38

139 16 48

140 19 41

141 7 21

142 18 38

143 13 42

144 16 34

145 14 30

146 6 19

147 22 44

148 25 46

149 19 39

150 19 28

151 19 38

152 19 38

153 15 33

154 15 31

155 14 28

156 10 30

157 17 29

LAMPIRAN C

1. Uji Normalitas

2. Uji Linearitas

3. Uji Hipotesis Penelitian 4. Data Deskriptif Penelitian

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Loyalitas Pelanggan

Kualitas Layanan

N 158 158

Normal Parametersa,,b Mean 17.87 35.28

Std. Deviation 5.487 7.418

Most Extreme Differences Absolute .085 .042

Positive .058 .042

Negative -.085 -.042

Kolmogorov-Smirnov Z 1.070 .533

Asymp. Sig. (2-tailed) .202 .939

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. Uji Linearitas

ANOVA Table Sum of Squares df

Mean

Square F Sig. Loyalitas Pelanggan *

Kualitas Layanan

Between Groups

(Combined) 2232.013 33 67.637 3.361 .000 Linearity 1281.635 1 1281.635 63.685 .000 Deviation

from Linearity

950.378 32 29.699 1.476 .068

Within Groups 2495.455 124 20.125

3. Uji Hipotesis Penelitian

Analisi Regresi Linear Sederhana (Metode Enter)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .521a .271 .266 4.700

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1281.635 1 1281.635 58.022 .000a

Residual 3445.833 156 22.089

Total 4727.468 157

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.284 1.823 2.350 .020

Kualitas Layanan

.385 .051 .521 7.617 .000

4. Data Deskriptif Penelitian

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N Loyalitas Pelanggan 17.87 5.487 158 Kualitas Layanan 35.28 7.418 158

LAMPIRAN D

DAFTAR PUSTAKA

Admin. (2013). Bayar tiket Lion Air Group kini bisa di Alfamart dan Alfamidi. [online]. http://www.alfamartku.com/berita/bayar-tiket-lion-air-group- lion-air-wings-air-batik-air-malindo-air-kini-bisa-di-alfamart-alfamidi-lawson-dandan.html. _{Tanggal akses 23 April 2015.}

Admin. (2013). Industri penerbangan tumbuh signifikan. [online]. http://www.businessnews.co.id/ekonomi-bisnis/industri-penerbangan-tumbuh-signifikan.php. Tanggal akses 17 April 2015.

Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of service quality, trust, and customer satisfaction on customers loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24-38.

Amalia, C. H. (2010). Hubungan antara kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen pada ritel modern. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas Maret.

Azwar, S. (2012). Penyusunan skala psikologi, edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

_______. (2013). Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Binti Mohd Isa, S. (2005). Service quality and its relationship with customer satisfaction towards customer loyalty: perceptions of public listed companies. Thesis. Penang: Universiti Sains Malaysia.

CNN Indonesia. (2015). Garuda Indonesia gerus pangsa pasar penumpang

domestik Lion. [online].

http://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20150604112341-92-57614/garuda-indonesia-gerus-pangsa-pasar-penumpang-domestik-lion/. Tanggal akses 17 Februari 2016.

Cornelia, E., Veronica, N., Kartika, E. W., & Kaihatu, T. S. (2008). Analisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di laundry 5asec surabaya. Jurnal Manajemen Perhotelan, 4(2), 45-57.

Direktorat Jenderal Perhubungan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. (2013). Penumpang udara 2012 diperkirakan naik 15 persen. [online]. http://hubud.dephub.go.id/?id/news/detail/1954 . Tanggal akses 25 Maret 2015.

Direktorat Jenderal Perhubungan Udara. (2016). [online]. http://hubud.dephub.go.id/?id/aoc/index/page:2. Tanggal akses 17 Februari 2016.

Griffin, J. (2003). Customer loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Diterjemahkan oleh: Dr Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Gunawan, H. (2015). Lion Air delay 6 jam calon penumpang mengamuk. [online]. http://www.tribunnews.com/regional/2015/03/04/lion-air-delay-6-jam-calon-penumpang-mengamuk. Tanggal akses 23 April 2015.

Hadi, S. (2000). Metodologi research. Yogyakarta: Andi Offset.

Hurriyati, R. (2005). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung: Alfabeta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia. [online].

http://badanbahasa.kemdikbud.go.id/kbbi/index.php. Tanggal akses 30 Maret 2015.

Kotler, P. (2005). Manajemen pemasaran. Diterjemahkan oleh: Benyamin Molan. Jakarta: Index.

Kurniawan, T. (2015). 31,719 juta orang naik pesawat per juni 2015, maskapai ini terbanyak. [online]. http://jambi.tribunnews.com/2015/07/30/31719-juta-orang-naik-pesawat-per-juni-2015-maskapai-ini-terbanyak. Tanggal akses 17 Februari 2016.

Lazuardi. (2015). Begini paniknya penumpang saat kabin pesawat Lion Air yang beku. [online]. http://news.detik.com/berita/3071632/pesawat-lion-air-delay-penumpang-ribut-di-bandara-cengkareng-dan-palembang. Tanggal akses 17 Februari 2016.

Lion Air. (2008). [online]. http://www.lionair.co.id/. Tanggal akses 29 April 2015.

Marconi, J. (1993). Beyond branding. Chicago: Probus Publishing Company. Mowen, J. C., & Minor, M. (1998). Consumer behavior. New York: Prentice

Hall.

Nugroho. R. A. (2011). Faktor-faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing pada maskapai penerbangan (studi pada maskapai penerbangan Lion Air di kota Semarang). Skripsi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Nurfahana, A. (2012). Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan PT Telkomsel Jakarta. Skripsi. Jakarta: Universitas Indraprasta PGRI. Papalia, D. E., Olds, S. W., & Feldman, R. D. (2007). Human development tenth

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-aitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Prasetya, E. (2014). Galaknya manajer Lion Air, penumpang protes ditantang berantem. [online]. http://www.merdeka.com/peristiwa/galaknya-manajer-lion-air-penumpang-protes-ditantang-berantem.html. Tanggal akses 23 April 2015.

Schiffman, L.G., & Kanuk, L. L. (2004). Consumer behavior, eighth edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Simanjuntak, L. (2015). Kasus bagasi hilang saat terbang dengan Lion Air. [online]. http://www.merdeka.com/peristiwa/5-kasus-bagasi-hilang-saat- terbang-dengan-lion-air/dokter-dari-minahasa-kehilangan-bagasi-saat-naik-lion-air.html. _{Tanggal akses 23 April 2015.}

Soneta, R. (2010). Pengaruh citra supermarket terhadap loyalitas pelanggan metro supermarket. Skipsi. Medan: Universitas Sumatera Utara.

Sugiyono. (2012). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.

Tarigan, K. S. (2015). Pesawat Lion Air delay, penumpang ribut di bandara

Cengkareng dan Palembang. [online].

http://news.detik.com/berita/3071632/pesawat-lion-air-delay-penumpang-ribut-di-bandara-cengkareng-dan-palembang. Tanggal akses 17 Februari 2016.

Tjiptono, F. (2000). Strategi pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

_________. (2007). Pemasaran jasa, edisi pertama. Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, F., & Candra, G. (2005). Service, quality and satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Wendha, A. A. A. A. P., Rahyuda, I. K., & Suasana, I. Gst. A. Kt. G. (2013). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan,7(1), 19-28.

Zahra, S., & Matulessy, A. (2012). Persepsi terhadap kualitas layanan, kepuasan, dan loyalitas konsumen. Jurnal Psikologi Indonesia , 1(2), 122-129. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremier, D. D. (2009). Service marketing:

BAB III

METODE PENELITIAN

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan jenis korelasional yang bertujuan untuk melihat sejauh mana variasi-variasi dalam suatu faktor berkaitan dengan variasi-variasi-variasi-variasi dari faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Azwar, 2013). Pada bab ini akan dijelaskan lebih lanjut mengenai identifikasi variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, metode dan alat pengumpulan data, dan metode analisis data.

A. Identifikasi Variabel

Variabel adalah suatu atribut yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Variabel kriteria dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan dan variabel prediktor dalam penelitian ini adalah kualitas layanan.

B. Definisi Operasional

1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah sikap dan perilaku yang ditunjukkan oleh pelanggan untuk tetap setia dalam menggunakan jasa Lion Air. Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala loyalitas pelanggan yang terdiri dari empat karakteristik, yaitu melakukan pembelian ulang secara

teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensi perusahaan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan kuat atau lemahnya loyalitas pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, pelanggan akan semakin loyal. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, pelanggan akan semakin tidak loyal.

2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah persepsi positif atau negatif pelanggan setelah menggunakan jasa Lion Air yang diukur dengan menggunakan skala kualitas layanan yang terdiri dari lima aspek, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan positif atau negatifnya kualitas layanan menurut pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala, maka kualitas layanan dipersepsikan secara baik oleh pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, maka kualitas layanan dipersepsikan secara buruk oleh pelanggan.

C. Subjek Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012).

Suatu populasi harus memiliki karakteristik bersama yang membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi dalam penelitian ini yaitu:

a. Pernah menggunakan jasa Lion Air

Berdasarkan judul penelitian, yaitu hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air, maka subjek dalam penelitian ini adalah individu yang pernah menggunakan jasa Lion Air.

b. Berusia di atas 20 tahun

Subjek penelitian adalah individu berusia di atas 20 tahun. Usia tersebut dipilih berdasakan teori neo-Piagetian yang menyatakan bahwa tahap perkembangan kognitif individu akan mencapai reflective thinking yang dimulai pada usia antara 20 sampai 25 tahun. Reflective thinking merupakan tipe penalaran logis yang melibatkan evaluasi aktif dan berkelanjutan mengenai suatu informasi berdasarkan fakta yang mendukung (Papalia, Olds, & Feldman, 2007).

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012). Sampel merupakan bagian dari populasi yang dikenai penelitian. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah individu yang pernah menggunakan jasa Lion Air sebanyak minimal tiga kali. Penggunaan sampel yang menggunakan jasa minimal tiga kali didasarkan oleh siklus pembelian dari Griffin. Griffin (2003)

menjelaskan bahwa dalam melakukan pembelian, pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah, yaitu menyadari produk/jasa, menyadari produk, melakukan evaluasi pasca-pembelian, membuat keputusan untuk membeli kembali, dan melakukan pembelian ulang. Selanjutnya akan terbentuk urutan pembelian, evaluasi pasca-pembelian, dan keputusan membeli kembali yang membentuk lingkaran pembelian kembali yang berulang beberapa kali.

3. Sampling

Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari populasi dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2012). Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampling insidental. Sampling insidental merupakan teknik penentuan sampel yang didasarkan pada ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkan sampel sesuai dengan karakteristik yang telah ditetapkan (Hadi, 2000).

D. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap fakta mengenai variabel yang diteliti dengan cara yang efisien dan akurat (Azwar, 2013). Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode skala. Skala psikologi merupakan pertanyaan atau pernyataan yang tidak langsung mengungkap atribut yang akan diukur melainkan mengungkap indikator perilaku dari atribut tersebut (Azwar, 2012).

Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua skala dengan model Likert, yaitu sebagai berikut.

1. Skala Loyalitas Pelanggan

Skala loyalitas pelanggan disusun berdasarkan empat karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003), yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensi perusahaan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing.

Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Loyalitas Pelanggan Melakukan pembelian ulang secara teratur

1,5,19 11,16 5

Membeli di luar lini produk/jasa

2,10,17 6 4

Mereferensi perusahaan kepada orang lain

3,9,14,15 7,12 6

Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing

4,18,20 8,13 5

Jumlah 13 7 20

Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut

yang diukur (Azwar, 2012). Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.

Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Pelanggan

Favorable Unfavorable

Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor

Sangat Sesuai 4 Sangat Sesuai 0

Sesuai 3 Sesuai 1

Netral 2 Netral 2

Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 3

Sangat Tidak Sesuai 0 Sangat Tidak Sesuai 4

2. Skala Kualitas Layanan

Skala kualitas layanan disusun berdasarkan lima aspek kualitas layanan menurut Parasuraman, dkk. (dalam Schiffman & Kanuk, 2004), yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility.

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Layanan Sebelum Uji Coba Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Kualitas Layanan

Reliablity 5,11,12,15 3,21 6

Responsiveness 4,16,27 13,19,22 6

Assurance 6,7,23 17,18 5

Emphaty 2,8,24 14 4

Tangibility 1,10,20,25 9,26 6

Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut yang diukur (Azwar, 2012).

Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat Sesuai (SS), Sesuai (S), Netral (N), Tidak Sesuai (TS), dan Sangat Tidak Sesuai (STS). Penilaian bergerak dari 4 sampai 0 untuk aitem favorable dan dari 0 sampai 4 untuk aitem unfavorable.

Tabel 3.4 Skor Alternatif Jawaban Skala Kualitas Layanan

Favorable Unfavorable

Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor

Sangat Sesuai 4 Sangat Sesuai 0

Sesuai 3 Sesuai 1

Netral 2 Netral 2

Tidak Sesuai 1 Tidak Sesuai 3

Sangat Tidak Sesuai 0 Sangat Tidak Sesuai 4

E. Uji Coba Alat Ukur

1. Validitas Alat Ukur

Validitas alat ukur adalah sejauh mana skala tersebut dapat menghasilkan data yang akurat dan cermat sesuai dengan tujuan ukurnya. Suatu alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran. Sebaliknya alat ukur yang tidak menghasilkan data yang sesuai dengan

tujuan pengukuran dikatakan sebagai tes yang memiliki validitas rendah (Azwar, 2012).

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas tampang (face validity) dan validitas isi (content validity). Validitas tampang merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan hati. Sedangkan validitas isi merupakan suatu estimasi untuk melihat sejauh mana aitem-aitem skala mewakili aspek-aspek dalam keseluruhan kawasan isi objek yang hendak diukur dan sejauh mana aitem-aitem skala mencerminkan indikator keperilakuan yang hendak diukur (Azwar, 2012).

Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala dengan konsisten. Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional judgement (Azwar, 2012). Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi dengan pihak lain yang lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan variabel yang akan diukur.

2. Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas adalah sejauh mana hasil yang diperoleh dari suatu pengukuran dapat dipercaya. Menurut Azwar (2012), reliabilitas dicapai apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji reliabilitas yang digunakan

dalam penelitian ini adalah pendekatan konsistensi internal (Cronbach’s Alpha Coeffecient), yaitu suatu bentuk tes yang hanya memerlukan satu kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar aitem atau antar bagian dalam skala menggunakan SPSS 17.0 for Windows.

3. Uji Daya Diskriminasi Aitem

Daya diskriminasi aitem merupakan sejauh mana aitem mampu membedakan antara individu yang memiliki atau tidak memiliki atribut yang diukur. Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total, yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala. Dengan demikian, pemilihan aitem didasarkan pada koefisien korelasi aitem total yang diperoleh (Azwar, 2012).

Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi koefisien korelasi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien korelasi Pearson Product Moment, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0 for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien korelasi aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012).

Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan batasan rix 0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien

korelasi minimal 0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang memiliki harga rix < 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya diskriminasi rendah (Azwar, 2012).

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur

Dalam penelitian ini, uji coba alat ukur dilakukan terhadap 53 orang yang memiliki karakteristik yang sama dengan populasi dan instrumen penelitian yang sesungguhnya.

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan

Jumlah aitem pada skala loyalitas pelanggan yang diujicobakan adalah 20 aitem. Dari hasil uji coba, 6 aitem gugur karena memiliki daya diskriminasi aitem lebih kecil dari 0,3, yaitu aitem nomor 5, 6, 11, 12, 16, dan 17. Hasil uji coba terhadap skala loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa skala ini memiliki koefisien α = 0,878 dengan daya diskriminasi aitem yang bergerak mulai 0,407 hingga 0,757. Selanjutnya, aitem-aitem yang digunakan untuk penelitian adalah aitem-aitem favorable yang berjumlah 11 aitem. Distribusi aitem-aitem setelah uji coba dan penomoran baru dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.5 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran

Variabel Aspek Favorable Jumlah

Loyalitas Pelanggan

Melakukan pembelian ulang secara teratur

1,7 2

Membeli di luar lini produk/jasa

2,8 2

Mereferensi perusahaan kepada orang lain

3,5,9,11 4

Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing

4,6,10 3

Jumlah 11 11

2. Hasil Uji Coba Skala Kualitas Layanan

Aitem yang diujicobakan pada skala kualitas layanan berjumlah 27 aitem. Dari hasil uji coba, 3 aitem gugur karena memiliki daya diskriminasi lebih kecil dari 0,3. Aitem yang gugur adalah aitem nomor 13, 25, dan 26. Hasil uji coba skala kualitas layanan menunjukkan bahwa skala ini memiliki koefisien α = 0,912 dengan daya diskriminasi aitem yang bergerak dari 0,311 hingga 0,862. Selanjutnya, aitem-aitem yang digunakan untuk penelitian adalah aitem-aitem favorable yang berjumlah 15 aitem. Distribusi aitem-aitem setelah uji coba dan penomoran baru dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 3.6 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran

Variabel Aspek Favorable Jumlah

Kualitas Layanan

Reliablity 4,9,12 3

Responsiveness 3,10,15 3

Assurance 5,6,14 3

Emphaty 2,7,11 3

Tangibility 1,8,13 3

Jumlah 15 15

G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian

Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.

1. Persiapan Penelitian a. Pembuatan alat ukur

Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek-aspek dari loyalitas pelanggan dan kualitas layanan, kemudian merumuskan indikator keperilakuan dan menuangkannya ke dalam sejumlah aitem. b. Evaluasi alat ukur

Setelah alat ukur disusun, maka tahap selanjutnya yang dilakukan adalah mengevaluasi aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan secara kualitatif dan kuantitatif. Evaluasi kualitatif dilakukan dengan bantuan professional judgement untuk menilai apakah indikator dan aitem yang ada sesuai dengan aspek variabel. Evaluasi kuantitatif dilakukan dengan menguji coba alat ukur pada sejumlah partisipan. Uji coba alat ukur

dilakukan pada tanggal 5 sampai 17 Oktober 2015 terhadap 58 orang yang memiliki karakteristik sama dengan populasi.

c. Revisi alat ukur

Setelah melakukan uji coba alat ukur, peneliti menguji daya beda aitem, validitas, dan reliabilitas skala dengan menggunakan SPSS versi 17.0 for Windows. Aitem-aitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan yang tidak memenuhi syarat akan dibuang.

2. Pelaksanaan Penelitian

Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan pengambilan data. Pengambilan data dilakukan pada tanggal 28 Oktober sampai 17 November 2015 terhadap 158 subjek. Untuk memastikan bahwa subjek sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan, peneliti menanyakan terlebih dahulu apakah subjek sesuai dengan kriteria penelitian.

3. Pengolahan Data Penelitian

Setelah data semua subjek terkumpul, maka data yang terkumpul akan dianalisis dengan menggunakan program komputer SPSS versi 17 for windows.

H. Metode Analisa Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Analisa Data Deskriptif

Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh tanpa bermaksud untuk menguji hipotesa (Azwar, 2012). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi loyalitas pelanggan dan kualitas layanan Lion Air. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan program SPSS versi 17.0 for Windows.

2. Analisa Data Inferensial

Analisa data inferensial bertujuan untuk mengambil kesimpulan dengan pengujian hipotesis (Azwar, 2012). Analisa inferensial dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Analisa regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh perubahan nilai variabel dependen apabila variabel independen dimanipulasi atau diubah-ubah. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen (Sugiyono, 2012).

Sebelum dilakukan analisa data inferensial dengan regresi sederhana, dilakukan uji asumsi terlebih dahulu, yaitu uji normalitas dan uji linearitas.

a. Uji Normalitas

Uji regresi sederhana tidak dapat digunakan apabila data tidak memenuhi asumsi normalitas. Uji normalitas pada penelitian ini dilakukan untuk membuktikan bahwa data semua variabel yang berupa skor-skor yang diperoleh dari hasil penelitian tersebar sesuai dengan kaidah normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One Sample Kolmogorov-Smirnov Test dengan bantuan program SPSS 17.0 for Windows.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah garis regresi antara variabel kriteria dan variabel prediktor membentuk garis linear atau tidak. Apabila tidak memenuhi asumsi linearitas maka analisa regresi tidak dapat dilanjutkan (Sugiyono, 2012). Uji linearitas dilakukan dengan metode statistik Uji F melalui bantuan program SPSS 17.0 for Windows.

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan pembahasan hasil penelitian sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi gambaran umum subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut memperkaya hasil penelitian.

A. Gambaran Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini, subjek yang digunakan adalah individu yang pernah menggunakan jasa Lion Air minimal tiga kali dan berusia minimal 20 tahun. Dari subjek penelitian berjumlah 158 orang, diperoleh gambaran subjek penelitian berdasarkan usia dan jenis kelamin.

1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia

Menurut Papalia, Old, & Feldman (2007), kategori usia dewasa dibagi menjadi tiga yaitu dewasa awal (20-40 tahun), dewasa tengah (41-65 tahun), dan dewasa akhir (di atas (41-65 tahun). Berdasarkan kategori tersebut, maka diperoleh gambaran subjek penelitian sebagai berikut.

Tabel 4.1 Gambaran Usia Subjek Penelitian

Kategorisasi Usia N Persentase (%)

Dewasa awal (20-40 tahun) 153 96,84

Dewasa tengah (41-65 tahun) 5 3,16

Dewasa akhir (di atas 65 tahun) 0 0

Total 158 100

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa sebagian besar subjek penelitian berada pada kategori usia dewasa awal (20-40 tahun), yaitu sebanyak 153 orang (96,84 %), kemudian subjek penelitian dengan usia dewasa tengah (41-65 tahun) sebanyak 5 orang (3,16 %), dan tidak ada subjek dari usia dewasa akhir (di atas 65 tahun).

2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin subjek penelitian diperoleh gambaran sebagai berikut.

Tabel 4.2 Gambaran Jenis Kelamin Subjek Penelitian Jenis Kelamin N Persentase (%)

Perempuan 99 62,66

Laki-laki 59 37,34

Total 158 100

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh gambaran bahwa subjek penelitian berjenis kelamin perempuan berjumlah 99 orang (62,66 %) dan subjek penelitian berjenis kelamin laki-laki berjumlah 59 orang (37,34 %).

B. Hasil Uji Asumsi

Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis regresi linear sederhana. Sebelum melakukan analisis tersebut maka terlebih dahulu dilakukan uji asumsi penelitian yang bertujuan untuk melihat bagaimana distribusi data penelitian. Uji asumsi dalam penelitian ini meliputi uji normalitas dan uji linieritas.

1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan bahwa data terdistribusi secara normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas dilakukan dengan menggunakan metode statistik One Sample Kolmogorov-Smirnov Test. Data terdistribusi normal apabila signifikansi atau nilai p > 0,05. Hasil uji normalitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas

Variabel p

Loyalitas Pelanggan 0,202

Kualitas Layanan 0,939

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa nilai p pada variabel loyalitas pelanggan adalah 0,202 yang menunjukkan bahwa data terdistribusi secara normal. Nilai p pada variabel kualitas layanan yaitu 0,939 menunjukkan bahwa data terdistribusi secara normal.

2. Uji Linearitas

Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah korelasi antara variabel dependen dan variabel independen membentuk garis linear atau tidak. Uji linearitas dalam penelitian ini menggunakan metode statistik Uji F. Data penelitian dikatakan berkorelasi linear apabila signifikansi atau nilai p untuk linearity < 0,05 dan signifikansi atau nilai p untuk deviation from linearity > 0,05. Hasil uji linearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.4 Hasil Uji Linearitas P

Linearity Deviation from linearity

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan

0,000 0,068

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai p untuk linearity < 0,05 yaitu sebesar 0,000 dan nilai p untuk deviation from linearity > 0,05, yaitu sebesar 0,068. Dengan demikian, kualitas layanan berhubungan secara linear dengan loyalitas pelanggan.

C. Hasil Utama Penelitian

Berikut ini akan dijelaskan hasil pengolahan data mengenai hubungaan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air dengan metode uji analisis regresi linear sederhana dengan menggunakan bantuan program SPSS 17.0 for Windows. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.5 Hasil Analis Regresi Linear Sederhana

Model Koefisien Korelasi (R) Koefisien Determinan (R2) p F

1 0,521 0,271 0.000 58,022

Tabel di atas menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berkorelasi sebesar 0,521 terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Hasil analisis regresi pada tabel tersebut juga menunjukkan bahwa nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,271 atau 27,1%. Hal ini berarti bahwa variabel kualitas layanan memberikan pengaruh sebesar 27,1% terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Sedangkan sisanya 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Berdasarkan tabel di atas, diperoleh bahwa nilai F sebesar 58,022 dan nilai p < 0,05, yaitu sebesar 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mampu memprediksi loyalitas pelanggan Lion Air. Dengan demikian, hipotesis utama dalam penelitian ini diterima, yaitu ada hubungan positif signifikan antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Lion Air.

Selanjutnya hasil analisis koefisien regresi adalah sebagai berikut.

Tabel 4.6 Hasil Analisis Koefisien Regresi Model Koefisien Regresi

Konstan 4,284

Kualitas Layanan 0,385

Persamaan garis regresi linear sederhana adalah Y = a + bX dengan Y melambangkan loyalitas pelanggan Lion Air , X melambangkan kualitas

layanan, a merupakan harga konstan ketika X = 0, dan b merupakan koefisien regresi yang menunjukkan peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen.

Berdasarkan tabel di atas, maka persamaan garis regresi linear sederhana dalam penelitian ini adalah Y = 4,284 + 0,385X. Persamaan ini menunjukkan bahwa jika tidak ada kualitas layanan, telah terbentuk loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 4,284. Koefisien regresi 0,385 menunjukkan bahwa setiap penambahan 1 satuan kualitas layanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 0,385.

D. Hasil Tambahan Penelitian

1. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Kualitas Layanan a. Deskripsi Data Kualitas Layanan

Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik kualitas layanan adalah sebagai berikut.

Tabel 4.7 Deskripsi Data Kualitas Layanan

Variabel N

Data Hipotetik Data Empirik Skor

Mean SD

Skor

Mean SD Min Maks Min Maks

Kualitas

Layanan 158 0 60 30 10 10 56 35,28 7,418

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik kualitas layanan adalah 30 dengan standar deviasi sebesar 10 dan mean empirik kualitas layanan adalah 35,28 dengan standar deviasi 7,418. Apabila

dilihat perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel kualitas layanan, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 5,28. Hasil ini menunjukkan bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air lebih positif daripada populasi pada umumnya.

b. Kategorisasi Data Kualitas Layanan

Kategorisasi data kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.

Tabel 4.8 Norma Kategorisasi Data Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai

Baik X > (M + 1SD) Netral (M –1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Buruk X < (M – 1SD)

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.9 Kategorisasi Data Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Baik X > 40 38 24,05

Netral 20 ≤ X ≤ 40 118 74,68

Buruk X < 20 2 1,27

Pada data penelitian mengenai kualitas layanan, mean empirik sebesar 35,28 yang berada pada kategori skor netral. Hal ini menunjukkan bahwa persepsi subjek penelitian mengenai kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral. Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 24,05% subjek yang memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air berada pada kategori baik, 74,68% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air berada pada kategori netral, dan 1,27% subjek memiliki persepsi buruk mengenai kualitas layanan Lion Air.

c. Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan

Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik aspek-aspek kualitas layanan adalah sebagai berikut.

Tabel 4.10 Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan

Aspek N

Data Hipotetik Data Empirik Skor

Mean SD

Skor

Mean SD Min Maks Min Maks

Reliability 158 0 12 6 2 0 11 5,36 2,06

Responsiveness 158 0 12 6 2 0 12 6,24 2,14

Assurance 158 0 12 6 2 0 12 7,24 1,85

Emphaty 158 0 12 6 2 3 12 7,74 1,71

d. Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan

Kategorisasi data aspek-aspek kualitas layanan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.

Tabel 4.11 Norma Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan Kategori Rentang Nilai

Reliabel/Tanggap/Terjamin/Peduli/Baik X > (M + 1SD) Cukup reliabel/Cukup tanggap/Cukup

terjamin/Cukup peduli/Netral (M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Tidak reliabel/Tidak tanggap/Tidak

terjamin/Tidak peduli/Buruk X < (M – 1SD)

1). Kategorisasi Data Aspek Reliability

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek reliability pada kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.12 Kategorisasi Data Aspek Reliability Aspek Reliability

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Reliabel X > 8 25 15,82

Cukup

Reliabel 4 ≤ X ≤ 8 110 69,62 Tidak

Reliabel X < 4 23 14,56

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa 15,82% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air reliabel, 69,62% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan Lion Air cukup reliabel, dan

14,56% subjek memiliki persepsi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air tidak reliabel.

2). Kategorisasi Data Aspek Responsiveness

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek responsiveness pada kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.13 Kategorisasi Data Aspek Responsiveness Aspek Responsiveness

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Tanggap X > 8 41 25,95

Cukup

Tanggap 4 ≤ X ≤ 8 102 64,55

Tidak

Tanggap X < 4 15 9,50

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa 25,95% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air memberikan layanan secara cepat tanggap, 64,55% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup tanggap dalam memberikan layanan, dan 9,50% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air tidak tanggap.

3). Kategorisasi Data Aspek Assurance

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek assurance pada kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.14 Kategorisasi Data Aspek Assurance Aspek Assurance

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Terjamin X > 8 78 49,37

Cukup

Terjamin 4 ≤ X ≤ 8 77 48,73

Tidak

Terjamin X < 4 3 1,90

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 49,37% subjek merasa terjamin dengan layanan yang diberikan Lion Air, 48,73% subjek merasa cukup terjamin, dan 1,90% subjek merasa tidak terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air.

4). Kategorisasi Data Aspek Emphaty

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek emphaty pada kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.15 Kategorisasi Data Aspek Emphaty Aspek Emphaty

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Peduli X > 8 91 57,60

Cukup

Peduli 4 ≤ X ≤ 8 66 41,77

Tidak

Peduli X < 4 1 0,63

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa 57,60% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan, 41,77% subjek

memiliki persepsi bahwa Lion Air cukup peduli, dan 0,63% subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air tidak peduli terhadap pelanggan.

5). Kategorisasi Data Aspek Tangibility

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan Lion Air.

Tabel 4.16 Kategorisasi Data Aspek Tangibility Aspek Tangibility

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Baik X > 8 92 58,22

Netral 4 ≤ X ≤ 8 66 41,78

Buruk X < 4 0 0

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 58,22% subjek memiliki persepsi baik terhadap aspek tangibility pada kualitas layanan, 41,78% subjek memiliki persepsi netral, tidak ada subjek memiliki persepsi buruk terhadap aspek tangibility dari kualitas layanan Lion Air.

2. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Loyalitas Pelanggan a. Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik variabel loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut.

Tabel 4.17 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan Variabel N

Data Hipotetik Data Empirik Skor

Mean SD Skor Mean SD Min Maks Min Maks

Loyalitas

Pelanggan 158 0 44 22 7,33 3 32 17,87 5,487

Untuk variabel loyalitas pelanggan, diketahui bahwa mean hipotetiknya adalah 22 dengan standar deviasi sebesar 7,33 dan mean empirik loyalitas pelanggan adalah 17,87 dengan standar deviasi 5,487. Perbandigan mean hipotetik dan mean empirik loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa mean empirik lebih kecil dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,13. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Lion Air yang menjadi subjek penelitian lebih rendah daripada populasi pada umumnya.

b. Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan

Kategorisasi loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.

Tabel 4.18 Norma Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan Kategori Rentang Nilai

Loyal X > (M + 1SD) Biasa Saja (M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Tidak Loyal X < (M – 1SD)

Tabel berikut menunjukkan norma kategorisasi loyalitas pelanggan Lion Air.

Tabel 4.19 Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Loyal X > 29,33 2 1,27

Biasa Saja 15,33 ≤ X ≤ 29,33 110 69,62 Tidak Loyal X < 15,33 46 29,11

Total 158 100

Pada data penelitian loyalitas pelanggan, mean empirik sebesar 22 yang berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Lion Air yang menjadi subjek penelitian berada pada kategori biasa saja. Tabel di atas menunjukkan bahwa 1,27% subjek penelitian loyal terhadap Lion Air, 69,62% subjek memiliki loyalitas pelanggan yang berada pada kategori biasa saja terhadap Lion Air, dan 29,11% subjek tidak loyal terhadap Lion Air.

c. Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut.

Tabel 4.20 Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan Karakteristik N

Data Hipotetik Data Empirik Skor

Mean SD Skor Mean SD Min Maks Min Maks

Melakukan pembelian ulang secara teratur

158 0 8 4 1,33 0 8 3,46 1,50

Membeli antarlini produk/jasa

158 0 8 4 1,33 0 6 3,22 1,23

Mereferensikan perusahaan kepada orang lain

158 0 16 8 2,67 0 15 7,39 2,54

Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing

158 0 12 6 2 0 10 3,80 2,05

d. Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Kategorisasi karakteristik loyalitas pelanggan akan dilakukan dalam tiga kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai berikut.

Tabel 4.21 Norma Kategorisasi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Kategori Rentang Nilai

Selalu/Sering/Selalu/Kebal X > (M + 1SD)

Kadang-kadang/Kadang-kadang/Kadang-kadang/Cukup kebal (M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD) Jarang/Jarang/Jarang/Tidak kebal X < (M – 1SD)

1). Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur.

Tabel 4.22 Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang secara Teratur

Karakteristik melakukan pembelian ulang secara teratur Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Selalu X > 5,33 12 7,59

Kadang-kadang 2,67 ≤ X ≤ 5,33 103 65,19

Jarang X < 2,67 43 27,22

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya 7,59% subjek selalu melakukan pembelian secara teratur jasa Lion Air, 65,19% subjek terkadang melakukan pembelian ulang jasa secara teratur, dan 27,22% subjek jarang melakukan pembelian ulang jasa Lion Air.

2). Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini Produk/Jasa Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik membeli di luar lini produk/jasa.

Tabel 4.23 Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini Produk/Jasa

Karakteristik membeli antarlini produk/jasa

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Sering X > 5,33 3 1,90

Kadang-kadang 2,67 ≤ X ≤ 5,33 106 67,09

Jarang X < 2,67 49 31,01

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 1,90% subjek yang sering membeli antarlini produk/jasa Lion Air, 67,09% subjek kadang-kadang membeli di luar lini produk/jasa Lion Air, dan 31,01% subjek jarang membeli antarlini produk/jasa yang disediakan oleh Lion Air.

3). Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan Kepada Orang Lain

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain.

Tabel 4.24 Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan kepada Orang Lain

Karakteristik mereferensikan perusahaan kepada orang lain Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Selalu X > 10,67 18 11,39

Kadang-kadang 5,33 ≤ X ≤ 10,67 110 69,62

Jarang X < 5,33 30 18,99

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 11,39% subjek selalu mereferensikan perusahaan kepada orang lain, 69,62% subjek terkadang mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan 18,99% subjek jarang mereferensikan Lion Air kepada orang lain.

4). Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing

Tabel berikut menunjukkan kategorisasi persepsi subjek penelitian terhadap karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing.

Tabel 4.25 Kategorisasi Data Karakteristik Menunjukkan Kekebalan terhadap Daya Tarik dari Pesaing

Karakteristik menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik dari pesaing

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Kebal X > 8 7 4,43

Cukup kebal 4 ≤ X ≤ 8 82 51,90

Tidak kebal X < 4 69 43,67

Total 158 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa hanya terdapat 4,43% subjek kebal terhadap daya tarik pesaing Lion Air, 51,90% subjek cukup kebal, dan sebanyak 43,67% subjek tidak kebal terhadap daya tarik maskapai penerbangan lain.

E. Pembahasan

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan (Hurriyati, 2005). Untuk itu, perusahaan harus mampu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, telah dianalisa hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Kualitas layanan dipilih sebagai faktor yang diteliti karena kualitas layanan merupakan hal yang penting untuk menjadi sukses dalam menjalankan bisnis karena dapat mengarahkan ke loyalitas pelanggan (Lewis dalam Binti Mohd Isa, 2005).

Hasil penelitian mengenai hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air menunjukkan bahwa hipotesa alternatif penelitian diterima (p < 0,05) dengan nilai r sebesar 0,521, yaitu ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan Lion Air. Hal ini berarti bahwa semakin kualitas layanan dipersepsi baik oleh pelanggan, maka pelanggan akan semakin loyal terhadap Lion Air.

Hasil penelitian ini sesuai dengan yang diungkapkan oleh Griffin (2003) bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Perusahaan yang memberikan kualitas layanan yang prima akan menciptakan pelanggan yang loyal, yaitu pelanggan yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman layanan, pelanggan yang akan menggunakan perusahaan kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut kepada pelanggan lainnya (Zahra & Matulessy, 2012).

Hasil penelitian ini juga diperkuat dengan penelitian mengenai hubungan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan, yang menyatakan bahwa ada hubungan positif antara kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan. Peningkatan kualitas layanan di suatu perusahaan dapat berpengaruh terhadap peningkatan loyalitas pelanggan yang mengarah kepada penghematan biaya dan peningkatan keuntungan (Gundersen, Heide & Olsson, 1996 dalam Binti Mohd Isa, 2005).

Dari hasil analisis data diperoleh nilai r sebesar 0,521 dan nilai R2 sebesar 0,271. Nilai r sebesar 0,521 berarti bahwa kualitas layanan berkorelasi sedang dengan loyalitas pelanggan Lion Air (Sugiyono, 2012). Nilai R2 sebesar 0,271 berarti bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan Lion Air sebesar 27,1% sementara 72,9% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan, memiliki pengaruh sedang terhadap loyalitas pelanggan Lion Air. Dalam penelitian ini, sebagian besar subjek memiliki persepsi netral terhadap kualitas layanan. Hal ini berarti bahwa subjek tidak mempersepsi bahwa kualitas layanan yang diberikan oleh Lion Air baik atau buruk.

Dari hasil analisis deskriptif aspek kualitas layanan, diperoleh bahwa sebagian besar subjek mempersepsi aspek reliability yang mengukur kehandalan pegawai dan ketepatan waktu berada pada kategori cukup reliabel. Sebagian besar subjek mempersepsi aspek responsiveness yang mengukur ketanggapan pelayanan yang diberikan berada pada kategori cukup tanggap. Berdasarkan analisis deskriptif aspek assurance, sebagian besar subjek merasa

terjamin dan cukup terjamin dengan layanan yang diberikan oleh Lion Air. Berdasarkan analisis deskriptif aspek emphaty diperoleh hasil bahwa sebagian besar subjek memiliki persepsi bahwa Lion Air peduli terhadap pelanggan. Sedangkan untuk aspek tangibility, subjek cenderung memiliki persepsi positif terhadap aspek ini.

Berdasarkan hasil skor skala subjek mengenai loyalitas pelanggan Lion Air, sebagian besar subjek berada pada kategori loyalitas yang biasa saja. Berdasarkan hasil analisis deskriptif aspek loyalitas pelanggan, diperoleh hasil bahwa subjek penelitian cenderung memiliki loyalitas yang biasa saja terhadap empat aspek loyalitas pelanggan, yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antar lini produk/jasa, mereferensikan Lion Air kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing. Guna mendapatkan penjelasan lebih lanjut, peneliti melakukan komunikasi personal kepada subjek penelitian.

“Menurut aku kayak keramahan pramugarinya biasa aja, gak ramah-ramah kali juga. Dari fasilitas pesawatnya sama aja sih sama pesawat lain. Selama aku naik juga belum pernah delay…… Gak pernah rekomendasikan ke keluarga atau teman, cuma pesan untuk diri sendiri aja. Kalo naik Lion lagi mau, yang penting sampai tempat dengan selamat.”

(Komunikasi Personal, Januari 2016) Berdasarkan hasil wawancara diperoleh bahwa subjek merasa bahwa layanan yang diberikan oleh Lion Air biasa saja dan subjek cenderung enggan untuk merekomendasikan Lion Air kepada orang terdekat yang ingin menggunakan jasa penerbangan, namun subjek masih memiliki keinginan untuk menggunakan kembali jasa Lion Air.

Hasil penelitian ini harus diinterpretasikan berdasarkan situasi pada saat penelitian berlangsung. Data dikumpulkan pada akhir 28 Oktober sampai 17 November 2015 sehingga hasil yang diperoleh mengenai kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Lion Air menggambarkan fenomena yang saat itu sedang berlangsung pada Lion Air.

B. Definisi Operasional ………...20

1. Loyalitas Pelanggan ………..20

2. Kualitas Layanan ………...21

C. Subjek Penelitian ……….21

1. Populasi ……….21

2. Sampel ………...22

3. Sampling ………...23

D. Metode Pengumpulan Data ……….23

1. Skala Loyalitas Pelanggan ………24

2. Skala Kualitas Layanan ……….25

E. Uji Coba Alat Ukur ……….26

1. Validitas Alat Ukur ………...26

2. Reliabilitas Alat Ukur ………...27

3. Uji Daya Diskriminasi Aitem ………...28

F. Hasil Uji Coba Alat Ukur ………29

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Pelanggan ………...29

2. Hasil Uji Coba Skala Kualitas Layanan ………30

G. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ……….31

1. Persiapan Penelitian ………..31

2. Pelaksanaan Penelitian ………..32

3. Pengolahan Data Penelitian ………..32

H. Metode Analisa Data ………...33

1. Analisa Data Deskriptif ……….33

2. Analisa Data Inferensial ………33

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Subjek Penelitian ………...35

1. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Usia ………35

2. Gambaran Subjek Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin ………36

B. Hasil Uji Asumsi ……….37

vi

2. Uji Linearitas ……….38

C. Hasil Utama Penelitian ………38

D. Hasil Tambahan Penelitian ……….40

1. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Kualitas Layanan …………...40

2. Deskripsi dan Kategorisasi Data Variabel Loyalitas Pelanggan ………...46

E. Pembahasan ……….53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan………..57

B. Saran……….59

DAFTAR PUSTAKA ………..60

DAFTAR GAMBAR

viii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Pelanggan Sebelum Uji Coba ………24

Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Pelanggan ………25

Tabel 3.3 Blue Print Skala Kualitas Layanan Sebelum Uji Coba ……….25

Tabel 3.4 Skor Alternatif Jawaban Skala Kualitas Layanan ……….26

Tabel 3.5 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran..30

Tabel 3.6 Blue Print Skala Kualitas Layanan Setelah Uji Coba dan Penomoran..31

Tabel 4.1 Gambaran Usia Subjek Penelitian ………36

Tabel 4.2 Gambaran Jenis Kelamin Subjek Penelitian ……….36

Tabel 4.3 Hasil Uji Normalitas ……….37

Tabel 4.4 Hasil Uji Linearitas ………...38

Tabel 4.5 Hasil Analis Regresi Linear Sederhana ………39

Tabel 4.6 Hasil Analisis Koefisien Regresi ………..39

Tabel 4.7 Deskripsi Data Kualitas Layanan ………..40

Tabel 4.8 Norma Kategorisasi Data Kualitas Layanan ……….41

Tabel 4.9 Kategorisasi Data Kualitas Layanan ……….41

Tabel 4.10 Deskripsi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan ……….42

Tabel 4.11 Norma Kategorisasi Data Aspek-Aspek Kualitas Layanan …………43

Tabel 4.12 Kategorisasi Data Aspek Reliability………43

Tabel 4.13 Kategorisasi Data Aspek Responsiveness ………...44

Tabel 4.14 Kategorisasi Data Aspek Assurance ………...45

Tabel 4.15 Kategorisasi Data Aspek Emphaty ………..45

Tabel 4.16 Kategorisasi Data Aspek Tangibility ………..46

Tabel 4.17 Deskripsi Data Loyalitas Pelanggan ………...47

Tabel 4.18 Norma Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan ………..47

Tabel 4.19 Kategorisasi Data Loyalitas Pelanggan ………...48

Tabel 4.20 Deskripsi Data Karakteristik Loyalitas Pelanggan ……….49

Tabel 4.22 Kategorisasi Data Karakteristik Melakukan Pembelian Ulang

secara Teratur ………..50 Tabel 4.23 Kategorisasi Data Karakteristik Membeli di Luar Lini Produk/Jasa...51 Tabel 4.24 Kategorisasi Data Karakteristik Mereferensikan Perusahaan

kepada Orang Lain ……….……….51 Tabel 4.25 Kategorisasi Data Aspek Menunjukkan Kekebalan terhadap

x

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A ……….63

1. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Loyalitas Pelanggan ……...64

2. Reliabilitas dan Uji Daya Beda Aitem Skala Kualitas Layanan ………...67

LAMPIRAN B ……….70

1. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Loyalitas Pelanggan ……….71

2. Data Mentah Subjek Penelitian pada Skala Kualitas Layanan ………….76

3. Data Skoring Penelitian Skala Loyalitas Pelanggan dan Skala Kualitas Layanan ………...81

LAMPIRAN C ……….87

1. Uji Normalitas ………...88

2. Uji Linearitas ……….88

3. Uji Hipotesis Penelitian ………89

4. Data Deskriptif Penelitian ……….90

LAMPIRAN D ……….91