Kewajiban Perusahaan Terhadap Karyawan dan Pelanggan (Studi Etika Pada PT. Lion Air Medan)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya setiap perusahaan yang didirikan mempunyai harapan
bahwa kelak akan mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam lingkup
usaha dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa pada dasarnya menginginkan
tercapainya kinerja yang tinggi dalam bidang kerjanya.
Untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan setiap perusahaan sangat
memerlukan adanya hubungan dengan masyarakat dan perilaku yang sesuai
didalam menjalankannya sesuai dengan etika yang berlaku didalam masyarakat.
Menurut Bertens (2000:3) “bahwa etika berpengaruh terhadap kewajiban
moral, tanggung jawab, dan keadilan sosial”. Etika secara kontemporer
mencerminkan karakter perusahaan, yang merupakan kumpulan dari individu individu.
Konsep etika dapat diimplementasikan dalam bentuk pengawasan
organisasional yang didasarkan pada sosialisasi aturan-aturan, memonitor perilaku
dan disilpin karyawan, serta mempengaruhi perilaku melalui pemberian hukuman
bagi mereka yang sering melanggar etika. Penerapan yang terlalu kuat pada
konsep etika yang berorentasi pada pemenuhan etika tersebut, mempunyai akibat
yang kurang baik pada dampak yang dihasilkan, karena perhatian karyawan akan
tertumpu pada usaha-usaha untuk menghindari hukuman saja.
Dengan demikian, hanya akan tercipta atmosfir dimana karyawan berusaha
untuk tidak terkena hukuman, sedangkan keinginan ataupun cita-cita untuk
1
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan mentalitas yang lebih etis dan bermoral mungkin kurang dapat
diwujudkan. Pemenuhan etika secara umum dapat membantu mengurangi
pelanggaran etika meskipun tidak mempunyai derajat yang sama dengan konsep
etika yang berorentasi pada penanaman nilai-nilai etika.
Tujuan utama dalam konsep penanaman nilai-nilai etika ini bukan untuk
kedisiplinan, tetapi lebih pada usaha-usaha untuk meningkatkan kepedulian
karyawan terhadap perkembangan nilai-nilai etika yang lebih berarti. Tujuan
tersebut disosialiasasikan dengan adanya sharing nilai-nilai etika dalam
organisasi. Dalam hal ini setiap anggota organisasi mempunyai status yang sama.
Dengan begitu organisasi membawa komitmen bersama yamg diaplikasikan
secara sama pada semua anggota. Karena karyawan mendapat perhatian atas
kontribusinya, maka mereka akan merasa bangga dengan nilai-nilai etika dalam
organisasi.
Menurut Manulang (2002), Karyawan adalah orang penjual jasa (pikiran
atau tenaga) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah ditetapkan terlebih
dahuludanmenurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143)
pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he
wants”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan..). Karyawan akan melayani
pelanggan sama seperti bagaimana mereka diperlakukan perusahaan. Kalau
perusahaan dan pimpinan-pimpinannya memperlakukan dan melayani karyawan
dengan baik, maka karyawan pun akan melayani konsumen dan pelanggan dengan
baik. Perlu dipahami sebelumnya, bahwa melayani karyawan bukan berarti
2
Universitas Sumatera Utara
perusahaan di bawah kendali atau kemauan bebas karyawan. Namun, perusahaan
atau pemimpin melayani karyawan mengandung makna positif dan strategik yaitu,
perusahan memiliki perencanaan dan bertindak nyata memberdayakan karyawan.
Karyawan pasti akan mengadopsi nilai yang sama seperti perusahaan
memposisikan mereka. Karyawan seperti ini bukan lagi mempersoalkan
pelanggan itu raja atau bukan. Hal itu terlalu rendah buat mereka. Pemikiran yang
terbentuk, memposisikan konsumen dan pelanggan sebagai aset yang sangat
berharga, yang harus dirawat dan dijaga. Menurut Blattebert dan Deighton (1996)
dalam Ani Agus Kana editor A. Usama (2003:88), “adalah lebih mudah untuk
mendapat current customer daripada untuk mendapatkan seorang customer baru.
Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan current customer,
karena telah kenal dan mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau
jasa perusahaan”. Sebagaimana manajemen memandang aset, karyawan juga akan
memandang pelanggan sebagai aset yang tidak boleh berkurang dan sebaliknya
berusaha menambah jumlah pelanggan-pelanggan yang puas dan loyal kepada
perusahaan.
Hal itu pasti tidak mudah kalau pemilik atau manajemen perusahaan
memandang perlakukan yang baik kepada karyawan sebagai penambahan biaya.
Tidak jarang bahkan muncul pemilik atau manajemen yang protes karena
investasi untuk
kesejahteraan atau
pelatihan
karyawan
tidak
langsung
menghasilkan di bulan yang sama. Mereka tidak melihat jauh ke depan, sebuah
perusahaan yang kuat, kompetitif dan berkesinambungan (sustainable) yang
didukung karyawan yang puas dan bahagia, tetapi akumulasi keuntungan saat ini.
3
Universitas Sumatera Utara
Pada dewasa ini kemajuan teknologi juga berkembang dengan sangat
pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan
mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan
pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga
produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar
dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara
umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal,
maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibatakibat yang cukup fatal bagi perusahaan.
Usaha-usaha
pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar
mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi
mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi
pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab
dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.
Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan
teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem
dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan
dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang
dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut
beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari
perusahaan
itu
sendiri,
peraturan-peraturan,
maupun
konsekuensi
yang
ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga
4
Universitas Sumatera Utara
ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan
memuaskan pelanggan.
Karyawan juga melayani pelanggan meniru sikap dancara pemimpin
melayani pelanggan. Logikanya, kalau pemimpin menanamkan ke karyawan
bahwa pelanggan itu penting dan harus dilayani dengan baik dan hal itu
ditunjukkan melalui contoh sikap si pemimpin, maka karyawan yang tidak sejalan
seharusnya tidak ada di perusahaan itu.
Karyawan bisa saja memberikan layanan yang tidak memuaskan walaupun
pemimpinnya terlihat bersikap baik terhadap pelanggan karena sikap bos terhadap
pelanggan tidak kongruen dengan perilaku terhadap karyawan.
Maskapai PT. Lion Air didirikan pada Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. PT Lion Mentari Airlines, beroperasi
sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia,
dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar
domestik.
Fenomena yang penulis lihat ialah masih terdapat senioritas yang terjadi
antara pimpinan dan bawahan. Terkadang para pimpinan memberikan tugas
kepada para bawahannya yang seharusnya menjadi tanggung jawab mereka. Hal
ini berdampak terhadap kinerja karyawan yang kurang maksimal dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan karena banyaknya tugas lebih yang
mereka kerjakan.
Banyak pelanggan yang mengaku merasa kecewa akibat pelayanan yang
diberikan oleh pihak maskapai tersebut. Pelanggan juga merasa tidak nyaman
5
Universitas Sumatera Utara
akibat faktor delay yang sangat lama dan cukup sering terjadi. Mereka merasakan
ketidak-amanan dan ketidak-nyaman akibat ketidak-efektifan penjagaan bagasi
yang tidak maksimal. Apabila para pelanggan mengeluh kepada pihak maskapai
tersebut, pihak PT. Lion Air sendiri tidak terlalu menanggapi keluhan mereka
secara langsung. Permasalahan yang lain yang dapat penulis lihat disini ialah
banyaknya pelangan yang merasa harga yang mereka keluarkan tidak cocok dan
tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Di samping itu, pelanggan
juga tidak mendapatkan kompensasi/ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan
yang diberikan oleh pihak maskapai tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan menyadari
pentingnya etika perusahaan terhadap karyawan serta etika karyawan terhadap
pelanggan, maka penulis mengambil judul “Kewajiban Perusahaan terhadap
Karyawan dan Pelanggan (Studi Etika pada PT. Lion Air Medan)”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah etika perusaahaan berpengaruh terhadap karyawan pada PT. Lion Air
Medan?
2. Apakah etika karyawan berpengaruh terhadap pelanggan pada PT. Lion Air
Medan?
6
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh etika perusahaan terhadap karyawan pada PT.
Lion Air Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh etika karyawan terhadap pelanggan pada PT. Lion
Air Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan saran dan masukan yang bermanfaat mengenai etika
perusahaan terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
2. Bagi Pihak Lain
Bagi pihak lain dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan
penelitian yang sama di masa yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Memperluas wawasan dan pengetahuan penulis mengenai etika perusahaan
terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
7
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya setiap perusahaan yang didirikan mempunyai harapan
bahwa kelak akan mengalami perkembangan yang sangat pesat dalam lingkup
usaha dari perusahaan tersebut. Perusahaan jasa pada dasarnya menginginkan
tercapainya kinerja yang tinggi dalam bidang kerjanya.
Untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan setiap perusahaan sangat
memerlukan adanya hubungan dengan masyarakat dan perilaku yang sesuai
didalam menjalankannya sesuai dengan etika yang berlaku didalam masyarakat.
Menurut Bertens (2000:3) “bahwa etika berpengaruh terhadap kewajiban
moral, tanggung jawab, dan keadilan sosial”. Etika secara kontemporer
mencerminkan karakter perusahaan, yang merupakan kumpulan dari individu individu.
Konsep etika dapat diimplementasikan dalam bentuk pengawasan
organisasional yang didasarkan pada sosialisasi aturan-aturan, memonitor perilaku
dan disilpin karyawan, serta mempengaruhi perilaku melalui pemberian hukuman
bagi mereka yang sering melanggar etika. Penerapan yang terlalu kuat pada
konsep etika yang berorentasi pada pemenuhan etika tersebut, mempunyai akibat
yang kurang baik pada dampak yang dihasilkan, karena perhatian karyawan akan
tertumpu pada usaha-usaha untuk menghindari hukuman saja.
Dengan demikian, hanya akan tercipta atmosfir dimana karyawan berusaha
untuk tidak terkena hukuman, sedangkan keinginan ataupun cita-cita untuk
1
Universitas Sumatera Utara
meningkatkan mentalitas yang lebih etis dan bermoral mungkin kurang dapat
diwujudkan. Pemenuhan etika secara umum dapat membantu mengurangi
pelanggaran etika meskipun tidak mempunyai derajat yang sama dengan konsep
etika yang berorentasi pada penanaman nilai-nilai etika.
Tujuan utama dalam konsep penanaman nilai-nilai etika ini bukan untuk
kedisiplinan, tetapi lebih pada usaha-usaha untuk meningkatkan kepedulian
karyawan terhadap perkembangan nilai-nilai etika yang lebih berarti. Tujuan
tersebut disosialiasasikan dengan adanya sharing nilai-nilai etika dalam
organisasi. Dalam hal ini setiap anggota organisasi mempunyai status yang sama.
Dengan begitu organisasi membawa komitmen bersama yamg diaplikasikan
secara sama pada semua anggota. Karena karyawan mendapat perhatian atas
kontribusinya, maka mereka akan merasa bangga dengan nilai-nilai etika dalam
organisasi.
Menurut Manulang (2002), Karyawan adalah orang penjual jasa (pikiran
atau tenaga) dan mendapat kompensasi yang besarnya telah ditetapkan terlebih
dahuludanmenurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143)
pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for producing what he
wants”. (Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang
sama untuk memenuhi apa yang diinginkan..). Karyawan akan melayani
pelanggan sama seperti bagaimana mereka diperlakukan perusahaan. Kalau
perusahaan dan pimpinan-pimpinannya memperlakukan dan melayani karyawan
dengan baik, maka karyawan pun akan melayani konsumen dan pelanggan dengan
baik. Perlu dipahami sebelumnya, bahwa melayani karyawan bukan berarti
2
Universitas Sumatera Utara
perusahaan di bawah kendali atau kemauan bebas karyawan. Namun, perusahaan
atau pemimpin melayani karyawan mengandung makna positif dan strategik yaitu,
perusahan memiliki perencanaan dan bertindak nyata memberdayakan karyawan.
Karyawan pasti akan mengadopsi nilai yang sama seperti perusahaan
memposisikan mereka. Karyawan seperti ini bukan lagi mempersoalkan
pelanggan itu raja atau bukan. Hal itu terlalu rendah buat mereka. Pemikiran yang
terbentuk, memposisikan konsumen dan pelanggan sebagai aset yang sangat
berharga, yang harus dirawat dan dijaga. Menurut Blattebert dan Deighton (1996)
dalam Ani Agus Kana editor A. Usama (2003:88), “adalah lebih mudah untuk
mendapat current customer daripada untuk mendapatkan seorang customer baru.
Ini berarti bahwa perusahaan lebih mudah mempertahankan current customer,
karena telah kenal dan mengetahui serta telah mengevaluasi kinerja produk atau
jasa perusahaan”. Sebagaimana manajemen memandang aset, karyawan juga akan
memandang pelanggan sebagai aset yang tidak boleh berkurang dan sebaliknya
berusaha menambah jumlah pelanggan-pelanggan yang puas dan loyal kepada
perusahaan.
Hal itu pasti tidak mudah kalau pemilik atau manajemen perusahaan
memandang perlakukan yang baik kepada karyawan sebagai penambahan biaya.
Tidak jarang bahkan muncul pemilik atau manajemen yang protes karena
investasi untuk
kesejahteraan atau
pelatihan
karyawan
tidak
langsung
menghasilkan di bulan yang sama. Mereka tidak melihat jauh ke depan, sebuah
perusahaan yang kuat, kompetitif dan berkesinambungan (sustainable) yang
didukung karyawan yang puas dan bahagia, tetapi akumulasi keuntungan saat ini.
3
Universitas Sumatera Utara
Pada dewasa ini kemajuan teknologi juga berkembang dengan sangat
pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan
mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan
pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga
produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar
dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara
umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal,
maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibatakibat yang cukup fatal bagi perusahaan.
Usaha-usaha
pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar
mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi
mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi
pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab
dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.
Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan
teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem
dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan
dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang
dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut
beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari
perusahaan
itu
sendiri,
peraturan-peraturan,
maupun
konsekuensi
yang
ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga
4
Universitas Sumatera Utara
ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan
memuaskan pelanggan.
Karyawan juga melayani pelanggan meniru sikap dancara pemimpin
melayani pelanggan. Logikanya, kalau pemimpin menanamkan ke karyawan
bahwa pelanggan itu penting dan harus dilayani dengan baik dan hal itu
ditunjukkan melalui contoh sikap si pemimpin, maka karyawan yang tidak sejalan
seharusnya tidak ada di perusahaan itu.
Karyawan bisa saja memberikan layanan yang tidak memuaskan walaupun
pemimpinnya terlihat bersikap baik terhadap pelanggan karena sikap bos terhadap
pelanggan tidak kongruen dengan perilaku terhadap karyawan.
Maskapai PT. Lion Air didirikan pada Oktober 1999 dan mulai
beroperasi pada tanggal 30 Juni 2000. PT Lion Mentari Airlines, beroperasi
sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia,
dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar
domestik.
Fenomena yang penulis lihat ialah masih terdapat senioritas yang terjadi
antara pimpinan dan bawahan. Terkadang para pimpinan memberikan tugas
kepada para bawahannya yang seharusnya menjadi tanggung jawab mereka. Hal
ini berdampak terhadap kinerja karyawan yang kurang maksimal dalam
memberikan pelayanan kepada para pelanggan karena banyaknya tugas lebih yang
mereka kerjakan.
Banyak pelanggan yang mengaku merasa kecewa akibat pelayanan yang
diberikan oleh pihak maskapai tersebut. Pelanggan juga merasa tidak nyaman
5
Universitas Sumatera Utara
akibat faktor delay yang sangat lama dan cukup sering terjadi. Mereka merasakan
ketidak-amanan dan ketidak-nyaman akibat ketidak-efektifan penjagaan bagasi
yang tidak maksimal. Apabila para pelanggan mengeluh kepada pihak maskapai
tersebut, pihak PT. Lion Air sendiri tidak terlalu menanggapi keluhan mereka
secara langsung. Permasalahan yang lain yang dapat penulis lihat disini ialah
banyaknya pelangan yang merasa harga yang mereka keluarkan tidak cocok dan
tidak sesuai dengan pelayanan yang mereka dapatkan. Di samping itu, pelanggan
juga tidak mendapatkan kompensasi/ganti rugi atas ketidaksesuaian pelayanan
yang diberikan oleh pihak maskapai tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan dan menyadari
pentingnya etika perusahaan terhadap karyawan serta etika karyawan terhadap
pelanggan, maka penulis mengambil judul “Kewajiban Perusahaan terhadap
Karyawan dan Pelanggan (Studi Etika pada PT. Lion Air Medan)”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka masalah dalam penelitian
ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah etika perusaahaan berpengaruh terhadap karyawan pada PT. Lion Air
Medan?
2. Apakah etika karyawan berpengaruh terhadap pelanggan pada PT. Lion Air
Medan?
6
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh etika perusahaan terhadap karyawan pada PT.
Lion Air Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh etika karyawan terhadap pelanggan pada PT. Lion
Air Medan.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dapat memberikan saran dan masukan yang bermanfaat mengenai etika
perusahaan terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
2. Bagi Pihak Lain
Bagi pihak lain dapat dijadikan perbandingan dalam melakukan pengembangan
penelitian yang sama di masa yang akan datang.
3. Bagi Penulis
Memperluas wawasan dan pengetahuan penulis mengenai etika perusahaan
terhadap karyawan dan pelanggan pada PT. Lion Air Medan.
7
Universitas Sumatera Utara