lion air

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS MANAJEMEN ISU MASKAPAI LION AIR DALAM MENANGANI ISU PENUNDAAN JADWAL PENERBANGAN

(Studi Kasus Penundaan Jadwal Penerbangan pada tanggal 18 – 20 Februari 2015)

MAKALAH NON SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial

Aryasena Marendra NPM : 1206275471

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI S1 PARALEL

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI KEKHUSUSAN HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK 2016

ABSTRAK

Nama : Aryasena Marendra

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Judul : Analisis Manajemen Isu Maskapai Lion Air dalam Menangani Isu Penundaan Jadwal Penerbangan (Studi Kasus Penundaan Jadwal Penerbangan pada tanggal 18 – 20 Februari 2015)

Banyaknya pilihan maskapai penerbangan saat ini tentu memudahkan semua orang dari berbagai kalangan untuk pergi ke destinasi jarak jauh dengan waktu yang lebih cepat dibandingkan dengan transportasi darat maupun laut. Keberadaan maskapai penerbangan bertarif rendah tentu menggiurkan berbagai kalangan untuk pergi menggunakan pesawat karena harga tiket yang dibanderol pun tergolong murah. Namun, ada salah satu maskapai penerbangan bertarif rendah yang terkenal sebagai si Raja Delay, yaitu Lion Air. Dari 500 penerbangan sehari, bisa terjadi 60-80 keterlambatan jadwal penerbangan setiap harinya dan tentu saja bisa mengakibatkan keterlambatan pada jadwal penerbangan selanjutnya. Keterlambatan terparah terjadi pada tanggal 18 – 20 Februari 2015 yang menyebabkam penumpukan penumpang di Bandara Internasional Soekarno Hatta. Padahal di sisi lain, Batik Air dan Wings Air yang bernaung di bawah Lion Group tidak mengalami hal serupa. Di dalam makalah ini dapat ditemukan strategi manajemen isu dari pihak maskapai Lion Air dan peran praktisi PR dalam menghadapi isu ini.

ABSTRACT

Name : Aryasena Marendra

Study Program : Ilmu Komunikasi

Title : Analisis Manajemen Isu Maskapai Lion Air dalam Menangani Isu Penundaan Jadwal Penerbangan (Studi Kasus Penundaan Jadwal Penerbangan pada tanggal 18 – 20 Februari 2015)

The number of choices of airlines today is certainly easier for everyone to go to a remote destination with a faster time than the land and sea transport. The existence of low cost airlines certainly tempting various circles to go use the plane for prices that cost was relatively cheap. However, there is one low-cost airline known as the King of Delay, namely Lion Air. Of the 500 flights a day, schedule delays may occur 60-80 flights per day and of course could result in a delay in the schedule for the next flight. The worst delays occurred on 18 to 20 February 2015 led to a buildup of passengers at Soekarno Hatta International Airport. Yet on the other hand, Batik Air and Wings Air under the auspices of Lion Group did not experience the same thing. In this paper include issues management strategy of the airline Lion Air and the role of PR practitioners in dealing with this issue.

Keywords: Issues Management, Public Relations, Lion Air.

 

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Kebutuhan jasa penerbangan kali ini bukanlah suatu hal yang dianggap mewah, dengan mulai munculnya maskapai penerbangan bertarif rendah beberapa tahun silam. Semakin maraknya maskapai penerbangan LCC atau Low Cost Carrier, tentu membuat semua kalangan masyarakat menjadi semakin mudah untuk mengunjungi kota lain dengan menggunakan pesawat dan tidak memerlukan biaya yang terlalu mahal.

Banyaknya jumlah maskapai penerbangan LCC, maka persaingan pun semakin ketat, tidak hanya dari segi harga tiket yang terjangkau tetapi juga pelayanan yang memuaskan dan juga terjaminnya standar keamanan dan keselamatan dari masing-masing maskapai penerbangan LCC. Semakin baik standar keamanan dan keselamatan suatu maskapai penerbangan, semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan. Jadwal penerbangan yang tepat waktu pun juga tidak kalah menjadi sorotan para calon pelanggan.

Salah satu maskapai penerbangan LCC terkenal di Indonesia adalah Lion Air yang notabene memiliki armada terbanyak dan rute penerbangan dalam negeri terbanyak di Indonesia. Lion Air yang berada di bawah naungan PT. Lion Mentari Airlines ini adalah maskapai LCC terbesar di Indonesia yang memiliki 103 armada pesawat yang beroperasi dan telah memesan 213 unit Airbus A320 serta 201 unit Boeing 737 yang akan menggantikan armada-armada lama Lion Air. Selain Lion Air, ada beberapa maskapai lain yang merupakan bagian dari Lion Group yaitu Batik Air dan Wings Air yang beroperasi di Indonesia, Malindo Air yang beroperasi di Malaysia dan Thai Lion Air yang beroperasi di Thailand.

Lion Air bisa dikatakan sebagai maskapai penerbangan bertarif rendah terbesar di Indonesia dengan jumlah armada yang sangat banyak. Namun, dengan banyaknya

armada yang dimiliki, maskapai Lion Air tidak luput dari sebuah isu yaitu penundaan jadwal penerbangan.

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997) mengartikan isu sebagai masalah yang dikedepankan (untuk ditanggapi dan sebagainya). Isu yang sedang berkembang berasal dari substansi dan implikasinya berkaitan dengan tema yang sedang terjadi, sedang dalam proses, sedang hangat dibicarakan di masyarakat, atau diperkirakan muncul dalam waktu dekat. Isu yang sedang berkembang tentu bisa menarik perhatian media. Media pun akan mengembangkan isu pada tempat teratas agar masyarakat sadar mengenai isu yang sedang terjadi yang nantinya akan memunculkan opini-opini di dalam masyarakat.

Maskapai ini pernah mengalami delay terparah yaitu penundaan jadwal penerbangan selama tiga hari berturut-turut. Penundaan jadwal penerbangan maskapai ini terjadi pada tanggal 18 Februari 2015 sampai tanggal 20 Februari 2015 dimana maskapai ini mengalami penundaan pada seratus jadwal penerbangan yang menyebabkan penumpukan penumpang di Terminal 1 dan 3 Bandara Soekarno-Hatta. Ribuan penumpang terlantar karena tidak adanya kejelasan mengenai apa yang terjadi dan kapan mereka akan diterbangkan. Dalam insiden luar biasa ini, pihak maskapai Lion Air terpaksa membatalkan seluruh jadwal penerbangan tanggal 20 Februari 2015 mulai pukul 17.00 sampai dengan pukul 00.00 untuk menghindari delay yang berkepanjangan.

Dalam kejadian ini pihak manajemen maskapai dinilai kurang responsif dalam menghadapi penundaan jadwal penerbangan karena selama delay beruntun ini terjadi, pihak maskapai Lion Air tidak langsung memberikan informasi terkait penundaan kepada calon penumpang. Calon penumpang pun terkesan ditelantarkan dan tidak diberi kejelasan kapan mereka akan diberangkatkan ke tempat tujuan. Keputusan untuk membatalkan seluruh penerbangan dari pukul 17.00 hingga pukul 00.00 pun baru dilakukan di hari ketiga, dimana sebenarnya hal serupa bisa dilakukan lebih cepat untuk meminimalisir penundaan jadwal penerbangan beruntun ini.

Banyak hal yang menjadi penyebab isu penundaan jadwal penerbangan ini, dari adanya armada pesawat yang tiba-tiba harus digrounded karena ada kerusakan, kinerja ground crew yang kurang cepat dan lain-lain. Walaupun insiden pembatalan seratus penerbangan tersebut sudah lewat, sampai saat ini maskapai Lion Air tetap mengalami isu penundaan jadwal penerbangan, seolah-olah pihak maskapai tidak berusaha untuk menangani dan meminimalisir isu yang sedang dihadapi.

I.2 Rumusan Masalah

Setiap perusahaan pasti mengalami isu yang berpotensi menjadi krisis. Seperti yang dialami oleh perusahaan penyedia jasa transportasi udara yang tidak pernah luput dari permasalahan. Isu yang biasa dialami oleh perusahaan penyedia jasa transportasi udara meliputi pemogokan kerja awak kabin, penundaan jadwal penerbangan akibat rusaknya armada atau akibat kondisi cuaca yang kurang baik, sampai permasalahan yang terjadi di dalam manajemen perusahaan itu sendiri.

Kasus delay atau penundaan jadwal penerbangan merupakan hal yang lumrah terjadi pada industri penerbangan Tanah Air. Namun, kasus delay yang berkepanjangan tentu dapat mempengaruhi citra dari reputasi maskapai yang bersangkutan. Isu penundaan jadwal penerbangan dialami oleh Lion Air terjadi setiap harinya. Sekitar 10-15% dari keseluruhan jadwal penerbangan mengalami penundaan. Satu jadwal penerbangan terlambat, maka jadwal penerbangan selanjutnya pun akan ikut terlambat dan hal ini terjadi setiap harinya sehingga maskapai Lion Air mendapat julukan Si Raja Delay.

Kasus penundaan jadwal penerbangan terparah dialami oleh maskapai Lion Air pada tanggal 18 – 20 Februari 2015. Penundaan jadwal penerbangan yang terjadi pada tangal 18 – 20 Februari 2015 yang berujung pada pembatalan seratus jadwal penerbangan pada tanggal 20 Februari 2015 mulai pukul 17.00 hingga pukul 00.00 ini bisa dikatakan kejadian luar biasa dalam dunia penerbangan di Tanah Air. Pasalnya, penundaan jadwal penerbangan ini menyebabkan ribuan penumpang terlantar di Terminal 1 dan Terminal 3 Bandar Udara Soekarno Hatta.

Bermula dari 3 pesawat yang rusak. Direktur Umum Lion Air Edward Sirait mengatakan kekacauan penerbangan Lion Air ini terjadi karena adanya kerusakan tiga pesawat Lion Air yang berimbas bagi sistem penerbangan maskapai itu selama tiga hari, Rabu-Jumat, 18-20 Februari 2015. Kemudian terjadi 44 penundaan jadwal penerbangan yang bermula di hari Rabu 18 Februari 2015. Dari ditundanya 44 penerbangan Lion Air, keterlambatan 36 penerbangan terjadi di bawah dua jam, sedangkan 8 sisanya lebih dari dua jam. Insiden delay serta keterlambatan penerbangan yang dialami oleh maskapai Lion Air pada tanggal 18 – 20 Februari 2015 yang mengakibatkan terjadinya penumpukan penumpang di enam bandara lain yang ikut terkena imbas.

Penerbangan Lion Air juga mengalami keterlambatan di sejumlah bandara. Menurut catatan (TEMPO, 2015), keterlambatan itu terjadi di Bandara Internasional Minangkabau, Bandara Sepinggan Balikpapan, Bandara Juanda Surabaya, Bandara El Tari Kupang, Bandara Adisutjipto Yogyakarta, serta Bandara Kualanamu Medan.

Menurut Edward Sirait, General Affairs Director Lion Air hal ini dikarenakan adanya kesalahan teknis seperti Bird Strikes, mesin pesawat yang kurang baik dan mengalami kerusakan pada 3 pesawat Lion Air sehingga berimbas pada penerbangan selama 3 hari, yaitu 18 - 20 Februari 2015 serta terjadi cuaca buruk di beberapa wilayah di Indonesia (BBC Indonesia, 2015). Hal ini berpengaruh kepada banyak penerbangan Lion Air. Sampai akhirnya mencapai puncak, yaitu penundaan penerbangan hingga lebih dari 17 jam sehingga mengakibatkan sekitar kurang lebih 2000 penumpang terlantar. Namun, pihak Lion Air tidak memberikan kompensasi sesuai undang-undang di mana kompensasi tersebut merupakan hak dari calon penumpang yang terlantar.

Saat insiden ini terjadi, pihak maskapai Lion Air tidak memberi informasi tentang penyebab penundaan jadwal tersebut. Namun, praktisi PR Lion Air memanfaatkan social media Twitter yang dimilikinya untuk menyampaikan permohonan maaf yang ditujukan untuk para calon penumpang yang terkena imbas penundaan jadwal penerbangan pada hari itu.

Pihak maskapai Lion Air juga mengeluarkan press release yang berisi tentang permohonan maaf dari pihak manajemen maskapai dan melalui rilis ini pula, pihak maskapai Lion Air mengaku akan memberikan kompensasi kepada calon penumpang yang terkena imbas delay. Pada tanggal 24 Februari 2015, pihak maskapai Lion Air menyelenggarakan press conference yang bertujuan untuk memberikan informasi kepada publik terkait penyebab penundaan jadwal yang berkepanjangan tersebut. Di dalam konferensi ini pula, pihak maskapai menyampaikan pesan bahwa mereka siap untuk mengganti kerugian yang dialami oleh customer maskapai Lion Air yang dirugikan.

Dalam insiden ini, maskapai Lion Air mendapatkan bantuan dari PT. Angkasa Pura II berupa talangan dana sebesar Rp 3 miliar untuk menalangi pengembalian dana tiket (refund) dan kompensasi. Direktur Utama PT Angkasa Pura II Budi Karya Sumadi mengatakan dana ini disiapkan bagi penumpang Lion Air yang terkena dampak delay di Bandara Soekarno-Hatta.

Pada tanggal 20 Februari 2015 pihak maskapai Lion Air memutuskan untuk membatalkan seluruh penerbangan mulai pukul 17.00WIB hingga 00.00WIB. Langkah ini diambil untuk menghindari penundaan jadwal penerbangan agar tidak makin parah. Pihak maskapai pun mengurangi jadwal penerbangan pada hari selanjutnya. Lion Air yang memiliki 90 jadwal penerbangan setiap harinya dari Bandara Internasional Soekarno Hatta, mengurangu jadwal penerbangannya menjadi 40 penerbangan sehari, untuk menghindari kasus yang dialami di hari sebelumnya.

Berangkat dari rumusan masalah tersebut, penulis tertarik untuk menulis makalah berjudul Analisis Manajemen Isu Maskapai Lion Air dalam Menangani Isu Penundaan Jadwal Penerbangan.

I.3 Identifikasi Masalah

1. Bagaimanakah isu yang menimpa maskapai Lion Air karena penundaan jadwal penerbangan?

2. Bagaimanakah strategi manajemen isu yang dilakukan maskapai Lion Air dalam menanggapi isu penundaan jadwal penerbangan?

I.4 Tujuan Penulisan

1. Menganalisis isu yang menimpa maskapai Lion Air karena penundaan jadwal penerbangan

2. Menganalisis strategi manajemen isu yang dilakukan maskapai Lion Air dalam menanggapi isu penundaan jadwal penerbangan.

BAB II

LANDASAN KONSEPTUAL II.1 Public Relations

II.1.1 Definisi Public Relations

Public relations terdiri dari semua bentuk komunikasi yang ada antara perusahaan dengan siapa saja yang menjalin hubungan dengan perusahaan. Sehingga pengertian Public relations jauh lebih luas daripada pengertian periklanan maupun pemasaran serta keberadaan public relations pun jauh lebih dulu dibandingkan keduanya.

Frank Jefkins (Jefkins, 2004: 10) mendefinisikan public relations sebagai semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua publiknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian. Public relations menggunakan metode manajemen berdasarkan tujuan (management by objectives). Dalam mengejar suatu tujuan, semua hasil atau tingkat kemajuan yang telah dicapai harus bisa diukur secara jelas, mengingat public relations merupakan kegiatan yang nyata. Kenyataan ini dengan jelas menyangkal anggapan keliru yang mengatakan bahwa public relations merupakan kegiatan yang abstrak.

Sedangkan British Institite Public Relations mendefinisikan public relations adalah keseluruhan upaya yang dilakukan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik ( good-will) dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan segenap publiknya.

II.1.2 Fungsi Public Relations

(a). Communicator: sebagai juru bicara yang berkomunikasi secara intensif melalui media dan publik, (b). Relationship: menciptakan hubungan yang harmonis dengan publik., (c). Management Backup: menunjang kegiatan departemen lain di dalam perusahaan dan (d). Good Image Maker: menciptakan citra perusahaan dan publisitas positif.

Menurut Onong Uchjana Effendy (1993: 153) merumuskan bahwa fungsi public relations sebagai berikut:

(a). Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan perusahaan,(b). Membina hubungan yang harmonis diantara perusahaan dengan publik, baik publik internal maupun publik eksternal, (c). Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan ke publik, dan menyalurkan opini publik kepada perusahaan, dan (d). Melayani publik dan menasihati pimpinan perusahaan demi kepentingan umum.

Sedangkan menurut Firsan Nova (2011:49), menyatakan fungsi utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga (perusahaan) dengan publiknya, baik internal maupun eksternal dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga perusahaan. Dari pernyataan tersebut dapat digambarkan bahwa langkah pertama yang harus dilakukan public relations yaitu menjalin hubungan baik dengan publik internal maupun eksternal denga cara mengenal baik publik, saling berkomunikasi dengan publik, dan selalu berusaha untuk menjaga nama baik perusahaan disaat sedang bekerjasama dan atau berhubungan dengan publik. Dengan demikian iklim pendapt (opini publik) dapat tercipta sehingga menguntungkan perusahaan.

II.2 Manajemen Isu

II.2.1 Pengertian Isu

Chase & Jones menggambarkan “issue” sebagai ‘sebuah masalah yang belum terpecahkan yang siap diambil keputusannya’ (‘an unsettled matter which is ready for decision’). Pakar lain mengatakan bahwa dalam bentuk dasarnya, sebuah “issue“ dapat didefinisikan sebagai ‘sebuah titik konflik antara sebuah organisasi dengan satu atau lebih publiknya’ (‘a point of conflict between an organization and one or more of its audicences’). (Regester & Larkin, 2003:42). Sementara Heath & Nelson (1986) mendefinisikan “issue” sebagai ‘suatu pertanyaan tentang fakta, nilai atau kebijakan yang dapat diperdebatkan’ (‘a contestable question of fact, value or policy’).

Definisi sederhana lainnya menurut Regester & Larkin (2003:42) bahwa sebuah “issue“ merepresentasikan ‘suatu kesenjangan antara praktek korporat dengan harapan-harapan para stakeholder’ (‘a gap between corporate practice and stakeholder expectations’). Dengan kata lain, sebuah issue yang timbul ke permukaan adalah suatu kondisi atau peristiwa, baik di dalam maupun di luar organisasi, yang jika dibiarkan akan mempunyai efek yang signifikan pada fungsi atau kinerja organisasi tersebut atau pada target-target organisasi tersebut di masa mendatang.

Isu bisa meliputi masalah, perubahan, peristiwa, situasi, kebijakan atau nilai yang tengah berlangsung dalam kehidupan masyarakat. Munculnya sebuah isu dapat disebabkan oleh :

1. Ketidakpuasan sekelompok masyarakat. 2. Terjadinya peristiwa dramatis.

3. Perubahan social.

II.2.2 Jenis-Jenis Isu

Secara umum menurut Gaunt and Ollenburger (1995), isu dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis. Ini berdasarkan sumber isu, yaitu :

1) Isu-isu internal : yaitu isu-isu yang bersumber dari internal organisasi. Biasanya hanya diketahui oleh pihak manajemen dan anggota organisasi.

2) Isu-isu eksternal : yaitu mencakup peristiwa-peristiwa atau fakta - fakta yang berkembang di luar organisasi yang berpengaruh langsung maupun tidak langsung pada aktivitas organisasi.

Dalam tulisan Harrison ( 2008 ), dapat dideskripsikan dua aspek jenis isu, yaitu : Pertama, aspek dampaknya. Ada dua jenis isu, yaitu defensive dan offensive issues. Defensive issues adalah isu-isu yang membuat cenderung memunculkan ancaman terhadap organisasi, karenanya organisasi harus mempertahankan diri agar tidak mengalami kerugian reputasi. Offensive issues adalah isu-isu yang dapat digunakan untuk meningkatkan reputasi perusahaan.

Kedua, aspek keluasan isu. Ada 4 (empat) jenis isu, yaitu (1) isu-isu universal, yaitu isu-isu yang mempengaruhi banyak orang secara langsung, bersifat umum, dan berpotensi mempengaruhi secara personal, sifatnya lebih imminent. (2) isu-isu advokasi, yaitu isu-isu yang tidak mempengaruhi sebanyak orang seperti pada isu universal. Isu ini muncul karena disebarkan kelompok tertentu yang mengaku representasi kepentingan publik. Isu ini bersifat potensial. (3) isu-isu selektif, yaitu isu-isu yang hanya mempengaruhi kelompok tertentu.

II.2.3 Pengertian Manajemen Isu

Dalam bukunya berjudul Reputation Management -- The Key Successful Public Relations and Corporate Communication (Routledge, 2007, p301) John Doorley & Fred Garcia mendefinisikan manajemen isu merupakan proses organiasi perusahaan dalam mengidentifikasi tantangan, baik dari internal

maupun eksternal dalam lingkungan bisnis mereka. Identifikasi ini harus dilakukan untuk mencegah terjadinya krisis yang dapat melukai bahkan bisa menghancurkan reputasi perusahaan. Manajemen isu akan melibatkan pandangan public atau publik.

“Issues management is a corporate process that helps organizations identify challenges in the business environment—both internal and external— before they become crises, and mobilizes corporate resources to help protect the company from the harm to reputation, operations, and financial condition that the issue may provoke. Issues management is a subset of risk management, but the risks it deals with involve public visibility and possible reputational harm.”

Manajemen isu atau “issues management” pertama kali dipublikasikan pada tanggal 15 April 1976 oleh W. Howard Chase dalam “Corporate Public Issues and Their Management” Volume 1 No. 1 yang menyebutkan bahwa tujuan manajemen isu adalah untuk memperkenalkan suatu penetrasi dalam desain dan praktek manajemen korporat dengan tujuan untuk mengelola isu publik korporat sebaik, atau lebih baik dari manajemen tradisional dari operasional yang hanya memikirkan keuntungan saja. Ditambahkannya bahwa pada masa ini hanya ada satu manajemen dengan satu tujuan: bertahan hidup dan kembali pada kapital yang cukup untuk memelihara produktivitas, apapun iklim ekonomi dan politik yang tengah berlangsung. (Caywood, 1997:173).

Bersama rekannya, Barry Jones, Chase mendefinisikan “Manajemen Issue” sebagai ‘sebuah alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mengidentifikasi, menganalisa dan mengelola berbagai issue yang muncul ke permukaan (dalam suatu masyarakat populis yang mengalami perubahan tanpa henti) serta bereaksi terhadap berbagai issue tersebut sebelum isu-isu tersebut diketahui oleh masyarakat luas.’ (Regester & Larkin, 2003:38).

Para pakar PR Indonesia mengartikan manajemen issue sebagai “fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap masyarakat, baik internal maupun eksternal, mengidentifikasi hal-hal atau masalah yang patut dikhawatirkan dan

melakukan usaha-usaha ke arah perbaikan”. Selain itu, mereka juga mengartikannya sebagai “suatu usaha aktif untuk ikut serta mempengaruhi dan membentuk persepsi/pandangan/opini dan sikap masyarakat yang mempunyai dampak terhadap perusahaan”. (Wongsonagoro, 1995)

II.2.4 Pendekatan Manajemen isu

Tiga (3) pendekatan utama yang biasa digunakan dalam menganalisa manajemen isu, diantaranya adalah pendekatan sistem (system approach), pendekatan stratejik reduksi ketidakpastian (strategic reduction of uncertainty approach) dan pendekatan retoris (rethorical approach). Selanjutnya Taylor, Vasquez dan Doorley menambahkan pendekatan terbaru yang merupakan pendekatan terintegrasi (engagement approach) yang mengatasi isolasi, mendorong komunikasi dan menstimulasi reformasi

1. Pendekatan Sistem (System approach)

Pendekatan sistem didasarkan pada teori sistem dan prinsip manajemen bisnis. Sebagaimana dikatakan oleh William G. Scott (1961) bahwa “cara yang paling bermakna mempelajari organisasi…adalah sebagai sebuah sistem”. Semua bagian saling berhubungan dan berinteraksi satu sama lain. Walaupun ada teori lain yang menjelaskan bagaimana bagian-bagian ini saling berhubungan, proses hubungan yang utama adalah komunikasi (dalam Pace dan Faules, 1994).

Terdapat dua tujuan manajemen berdasarkan pendekatan ini. Pertama, manajemen isu berupaya meminimalisir “kejutan” dari lingkungan dengan bertindak sebagai sistem eringatan dini bagi ancaman potensial dan peluang. Kedua, pendekatan ini mempromosikan respon yang lebih sistematis dan efektif dengan bertindak sebagai kekuatan koordinasi dan integrasi di dalam organisasi. Di sini manajemen isu bertindak sebagai pemberi nasehat, pendidikan, informasi, penyelesaian masalah dan respon terhadap media.

2. Pendekatan Stratejik (Strategic reduction of uncertainty approach)

Pendekatan ini berasal dari kajian pembuatan keputusan stratejik, proses organisasi, perilaku manajemen dan prilaku sosio-politik untuk mengembangkan pemahaman peristiwa lingkungan dan aksi organisasi. Secara implisit pendekatan stratejik menekankan pada orientasi kognitif aksi organisasi dan perilaku keputusan individu. Perhatian utama adalah bagaimana interpretasi individu dan kelompok terhadap sebuah isu berhubungan dengan aksi di tingkat organisasi. Penelitian Dutton menekankan seperangkat konsep yang memberikan cara bagaimana isu diidentifikasi, dieksplorasi dan akhirnya mengarah pada pembuatan keputusan organisasi. Inti dari konsep ini adalah diagnosis isu stratejik (strategic issues diagnosis – SID) (Journal of Management Studies, 1993:339).

3. Pendekatan retoris (Rethorical approach)

Pendekatan ini muncul sebagai respon terhadap model manajemen isu Chase, Jones dan Crane dan dikembangkan oleh ilmuwan retoris yang tertarik pada wacana korporat dan public relations. Crable dan Vibbert (1986) mengidentifikasi tiga masalah dalam pendekatan Chase, Jones dan Crane. Pertama, pendekatan model proses manajemen isu beranggapan organisasi memiliki wewenang yang sama dengan pemerintah ketika berhubungan dengan penciptaan kebijakan publik. Menurut Crable dan Vibert organisasi tidak memiliki wewenang dalam kebijakan publik, namun bisa mempengaruhi kebijakan publik. Kedua, Chase, Jones dan Crane memandang isu sebagai sebuah masalah yang belum terselesaikan dan siap untuk sebuah keputusan. Crable dan Vibert (1986) mendefinisikan isu sebagai sebuah pertanyaan dan menyatakan bahwa isu “diciptakan jika satu atau lebih manusia berhubungan secara signifikan dengan situasi atau masalah.” Ketiga, Chase dan Jones merekomendasikan tiga strategi respon terhadap isu, yakni :

• reaktif : menentang perubahan dan bereaksi terhadap inisiatif kelompok kepentingan demikian pula dengan pejabat yang dipilih dan diangkat • adaptif : untuk mengantisipasi perubahan dan menawarkan akomodasi

sebelum perubahan perubahan yang tidak dapat diterima disahkan

• dinamis : untuk mengantisipasi dan berusaha membentuk arah perubahan dengan mengembangkan solusi nyata untuk masalah yang sesungguhnya dengan hasil yang sesungguhnya

4. Pendekatan terintegrasi (Engagement approach)

Pendekatan terintegrasi diperkenalkan oleh Taylor, Vasquez dan Doorley pada September 2003. Pendekatan terintegrasi terhadap manajemen isu menjelaskan bahwa dialog aktif atau keterlibatan antara organisasi dan publiknya merupakan cara yang paling efektif dalam mengelola isu. Teringerasi (engagement) berarti bahwa stakeholder relevan dipertimbangkan, dan dilibatkan dalam keputusankeputusan organisasi. Menurut Taylor, Vasquez dan Doorley, konsep terintegrasi secara implisit banyak berasal dari kajian public relations. Terintegrasi (engagement) merupakan sebuah istilah menyeluruh bagi manajemen isu masa depan karena pendekatan ini menyatukan dan memperluas pendekatan sistem, stratejik dan retoris. Lebih lanjut, pendekatan ini merupakan sebuah metafora bagi teoritis dan praktisi seiring dengan mereka menjelaskan hubungan-hubungan dalam manajemen isu.

BAB III PEMBAHASAN

III.1 Analisis Isu yang Menimpa Maskapai Lion Air karena Penundaan Jadwal Penerbangan

Setiap perusahaan dalam prakteknya di lapangan tidak selalu berjalan dengan mulus. Terkadang akan muncul permasalahan atau isu yang apabila tidak ditangani dengan segera akan menjadi krisis. Salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia yaitu maskapai Lion Air mengalami isu penundaan jadwal penerbangan. PT Lion Mentari Airlines, beroperasi sebagai Lion Air adalah maskapai penerbangan swasta terbesar di Indonesia, dimana maskapai penerbangan ini menguasai sebagian besar pangsa pasar domestik. Berkantor pusat di Jakarta, Indonesia, Lion Air terbang ke kota-kota di Indonesia, Singapura, Vietnam, Malaysia dan Arab Saudi. Basis utama dari maskapai penerbangan ini adalah Bandar Udara Internasional Soekarno-Hatta, Jakarta.

Penundaan jadwal terparah yang dialami oleh maskapai Lion Air terjadi pada tanggal 18 Februari 2015 pada pukul 13.41WIB hingga puncaknya adalah pembatalan seratus penerbangan yang terjadi pada tanggal 20 Februari 2015 mulai pukul 17.00WIB hingga pukul 00.00WIB untuk menghindari penundaan jadwal penerbangan yang berkepanjangan.

Sejak hari pertama terjadi penundaan jadwal penerbangan, isu ini sudah mulai diperbincangkan oleh netizen lewat social media. Ramainya perbincangan netizen di dunia maya menarik perhatian media untuk mengangkat topik ini dan dijadikan berita di dunia maya sampai ke media cetak dan elektronik. Kurangnya respon dari pihak internal perusahaan terhadap media, membuat media mencari sumber informasi dari narasumber lain seperti calon penumpang yang menjadi korban delay.

Isu penundaan jadwal penerbangan ini berkembang menjadi lebih popular karena media massa memberitakannya berulang kali dengan eskalasi yang tinggi dan ditambah

interaksi di media sosial dan jaringan. Akibatnya, isu menjadi diskusi publik dan bermunculan beberapa pemimpin opini publik. Mereka biasanya memberikan komentar-komentar yang mempengaruhi publik melalui media massa.

Pemberitaan yang cepat menuntut seorang Public Relations untuk bersikap cekatan. Dalam hal ini yang dilakukan oleh praktisi Public Relations dari Lion Air tidak segera meminta maaf dan memberikan klarifikasi. Secara singkat dapat dilihat dari skema dibawah ini.

Isu yang dialami oleh maskapai Lion Air ini termasuk ke dalam jenis isu defensif karena menimbulkan ancaman terhadap perusahaan dan pihak perusahaan harus melakukan pertahanan diri agar tidak mengalami kerugian akibat isu yang dialami. Dikatakan isu defensif karena apabila isu penundaan jadwal penerbangan ini tidak ditangani dengan segera, akan menimbulkan ancaman berupa memburuknya reputasi perusahaan di mata publik sehingga kepercayaan publik terhadap maskapai Lion Air akan menurun atau bahkan menghilang. Isu yang dialami oleh maskapai Lion Air ini

Tidak adanya respon seorang PR 

Timbul kemarahan dari para calon penumpang 

Media mengekspos 

PR masih belum muncul 

Media mencari sumber dari orang‐orang yang tidak  berhak 

Terjadi kesimpang‐siuran 

merupakan isu internal yang disebabkan oleh manajemen perusahaan yang kurang responsif dalam menangani isu ketika isu ini belum berkembang.

III.2 Analisis Strategi Manajemen Isu yang Dilakukan Maskapai Lion Air dalam Menanggapi Isu Penundaan Jadwal Penerbangan

Penundaan jadwal penerbangan atau yang biasa disebut delay selama ini menajdi persoalan sekaligus keluhan tertinggi dari pelayanan industri penyedia jasa transportasi udara. Perusahaan penyedia jasa transportasi udara sudah sepatutnya menghormati hak-hak calon penumpang dalam hal ini sesuai dengan yang tertera di dalam Permenhub 25/2008 dan Permenhub 77/2011 yang mengatur tentang ganti rugi keterlambatan untuk calon penumpang pesawat terbang mulai dari penyediaan makanan dan minuman ringan, penggantian uang atau refund, penyediaan hotel lengkap dengan akomodasi, dan sebagainya.

Strategi awal yang dilakukan oleh pihak maskapai Lion Air saat mengalami isu penundaan jadwal penerbangan yang berkepanjangan adalah mengicaukan permintaan maaf atas terjadinya penundaan jadwal penerbangan melalui akun Twitter resmi milik Lion Air. Di sini praktisi Humas menjalankan salah satu fungsinya yaitu sebagai Communicator atau sebagai juru bicara yang berkomunikasi secara intensif melalui media kepada publik.

Sikap humas dalam menanggapi suatu isu adalah dengan sikap aktif. Maksud dari sikap aktif humas adalah pada saat humas mengetahui is tersebut, hari itu suatu isu muncul, hari itu juga humas langsung mengkoordinasikan dengan atasan dan jika hari itu juga keluar keputusannya, maka hari itu juga humas memberikan informasi kepada media dan publik. Sikap aktif humas ini bermaksud untuk tanggap dan cepat dalam menyikapi krisis.

Sejak dinyatakan delay pada Rabu siang tanggal 18 Februari 2015, pihak Lion Air tidak langsung memberikan kepastian tentang durasi penundaan jadwal tersebut.

Namun, pada pukul 20.10 WIB pihak maskapai Lion Air baru memberikan penjelasan pada calon penumpang. Pada kesempatan tersebut PR maskapai Lion Air menjalankan tugasnya sebagai Cyber PR yaitu dengan berupaya memanfaatkan social media lewat akun Twitter resminya untuk meminta maaf. “Kami meminta maaf untuk pembatalan penerbangan beberapa rute tadi siang. Salam #LionAir,” demikian kicauan akun resmi maskapai Lion Air di @OfficialLionAir.

Masih memanfaatkan social media, pada tanggal 20 Februari 2015 melalui akun Twitter resminya, pihak maskapai Lion Air juga menyampaikan agar para calon penumpang bersabar dan tenang terkait pengembalian dana yang telah dibayarkan atau dana refund yang akan diberikan.

Praktisi PR maskapai Lion Air mengeluarkan press release mengenai insiden penundaan jadwal penerbangan yang berkepanjangan ini pada tanggal 19 Februari 2015. Di dalam rilis tersebut, pihak maskapai Lion Air menyampaikan permohonan maaf kepada para calon penumpang. Selain itu, pihak maskapai Lion Air juga menyampaikan penyebab penundaan jadwal penerbangan tersebut, serta pihak maskapai Lion Air berjanji akan mengganti seluruh kerugian para calon penumpang perihal penundaan jadwal penerbangan yang dialami pada saat itu.

Pada tanggal 20 Februari 2015, Head of Corporate Secretary Lion Group, Dwiyanto Ambarhidayat angkat bicara atas nama perusahaan meminta maaf sebesar-besarnya, dan menyampaikan bahwa pihak manajemen Lion Air siap untuk mematuhi Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 77 mengenai ganti rugi penumpang dalam bentuk kompensasi dalam bentuk refund 100% tanpa ada potongan, melakukan re-booking, hingga menawarkan tiket gratis kepada calon penumpang yang telah melakukan refund bila hendak bepergian tanggal 23 sampai 25 Februari 2015.

Pihak maskapai Lion Air juga mengadakan Press Conference yang diselenggarakan pada tanggal 24 Februari 2015. Dalam Press Conference ini, pihak maskapai Lion Air menyampaikan kepada media dan publik tentang penyebab

terjadinya kekacauan jadwal penerbangan yang terjadi tiga hari berturut-turut yang menimbulkan kerugian di pihak calon penumpang dan PT. Angkasa Pura II. Pihak maskapai Lion Air juga menyampaikan pengakuan atas kelalaian manajemen perusahaan yang menyebabkan terjadinya insiden ini.

Melalui press conference ini pula disampaikan permintaan maaf dan informasi terkait dana refund yang akan diberikan kepada calon penumpang yang dirugikan serta ganti rugi terhadap kerusakan fasilitas bandara akibat amarah calon penumpang saat penundaan jadwal penerbangan berlangsung. Dalam menangani isu ini, pihak maskapai Lion Air mendapat bantuan dari PT. Angkasa Pura II berupa talangan dana sebesar 3 milliar rupiah untuk menutupi dana refund yang hendak diberikan kepada calon penumpang yang menjadi korban delay berkepanjangan tersebut.

Pendekatan yang dilakukan oleh pihak maskapai Lion Air adalah pendekatan sistem dimana seluruh bagian dari manajemen maskapai saling berhubungan dan berinteraksi dengan media sehingga dapat tersampaikannya pesan yang ingin disampaikan pihak maskapai kepada publik. Proses yang paling utama dalam menangani isu ini adalah komunikasi antara pihak maskapai Lion Air dengan publik yang dijembatani oleh media.

Kemudian humas juga melakukan kegiatan untuk menjaga hubungan dengan pihak media atau melakukan kegiatan humas yaitu (Media Relations). Kegiatan ini dilakukan berawal dari kegiatan memonitoring pemberitaan oleh media tentang perusahaan. Setelah kegiatan monitoring dilakukan, humas mendapatkan hasil yaitu berita positif dan berita negatif. Media yang memberitakan positif tetap dipegang oleh perusahaan. Media yang memngeluarkan berita negatif dan positif dapat dimasukkan ke dalam aktifitas humas yaitu media relations.

Langkah berikutnya yang diambil pihak maskapai Lion Air untuk menghindari delay yang berkepanjangan adalah bentuk pembatalan seluruh penerbangan Lion Air pada tanggal 20 Februari 2015, dimulai dari pukul 17.00 WIB sampai dengan pukul

00.00 WIB. Pihak maskapai Lion Air juga mengambil langkah lain yaitu dengan mengoperasikan pesawat cadangan yang tersedia di Bandara Internasional Soekarno Hatta.

Setelah mengalami delay atau penundaan jadwal penerbangan yang parah, pada tanggal 22 Februari 2015 maskapai Lion Air mengurangi jadwal penerbangannya. Dari yang biasanya mencapai 90 penerbangan hingga siang hari, kini maskapai tersebut baru melayani 40 penerbangan. Hal ini diketahui dari data yang ada di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten. Data tersebut diperoleh dari Officer In Charge (OIC) Terminal 1B, Bandara tersebut. Pengurangan jadwal penerbangan ini dilakukan untuk menghindari penundaan jadwal berkepanjangan agar tidak terulang lagi.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

IV.1 Kesimpulan

Adapun kesimpulan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Jenis isu yang dialami oleh maskapai Lion Air adalah jenis isu defensif dimana isu ini berasal dari pihak internal manajemen perusahaan yang kurang responsif dalam menanggapi isu yang sedang berkembang di dalam perusahaan. Hal ini mengakibatkan isu yang seharusnya bisa lebih cepat diatasi, menjadi isu yang lebih besar dan tidak terkendali sehingga menjadi pembicaraan dan pemberitaan di media karena pihak manajemen perusahaan tidak menanggapi isu ini dengan segera.

2. Strategi manajemen isu yang dilakukan oleh pihak maskapai Lion Air dalam menghadapi isu penundaan jadwal oenerbangan adalah dengan memanfaatkan social media untuk menyampaikan permintaan maaf atas penundaan jadwal penerbangan yang dialami oleh para calon penumpang. Pihak maskapai Lion Air juga menulis press release dan menyelenggarakan press conference guna memberikan informasi terkait penyebab penundaan jadwal penerbangan yang berkepanjangan tersebut serta memberikan informasi tentang pengembalian dana dan pemberian kompensasi untuk para calon penumpang yang terkena imbas penundaan jadwal penerbangan tersebut. Pihak Lion Air juga mengambil langkah lain yaitu pembatalan seluruh penerbangan pada tanggal 20 Februari 2015 pada pukul 17.00WIB hingga pukul 00.00WIB serta pengurangan jadwal penerbangan pada hari berikutnya untuk menghindari terjadinya hal serupa.

IV.2 Saran

Saran untuk pihak manajemen maskapai Lion Air.

Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh pihak Lion Air untuk meminimalisir dampak negatif yang terlanjur diperbincangkan di social media. Langkah tersebut antara lain:

1. Memanfaatkan Figur Pemimpin

Pemilik Lion Air, Rusdi Kirana, harus tampil aktif di media sosial menjadi juru bicara tunggal saat terjadi krisis. Tampilnya figur pemimpin menjadi nilai positif yang mengindikasikan keseriusan perusahaan menghadapi krisis. Hal ini juga dapat menekan bias informasi yang keluar ke publik jika memakai juru bicara tunggal. Setelah itu, Lion Air, melalui Rusdi Kirana, perlu menyampaikan permohonan maaf dan ketetapan untuk memperbaiki kondisi yang ada. Lion Air juga perlu memberikan informasi apa saja yang terjadi berdasarkan investigasi yang ada.

2. Aktif mengkampanyekan Langkah Positif

Pemberitaan negatif dapat di-encounter dengan melakukan kampanye langkah-langkah positif yang sedang dan sudah di lakukan oleh maskapai Lion Air secara intensif.

3. Penanganan Cepat Terhadap Isu Negatif

Penanganan cepat terhadap para penumpang yang telanjur kecewa dan marah harus segera dilakukan dengan cepat dan tepat. Para penumpang yang telanjur marah bisa mengkampanyekan isu negatif terhadap brand dengan cepat.

4. Monitor dan Evaluasi

PR maskapai Lion Air wajib melakukan media monitoring guna mengantisipasi bila muncul pemberitaan negatif di media. Pihak PR harus menjalin hubungan baik dengan media untuk menghindari terjadinya pemberitaan negatif yang muncul di luar kendali pihak maskapai Lion Air

REFERENSI BUKU

Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pusaka Utama Grafiti, 2003.

Regester, Michael, Judy Larkin. Risk Issues and Crisis Management in Public Relations. New Delhi: Crest Publishing House, 2003.

Caywood, Clarke L., Ph.d, Ed. The Handbook of Strategic Public Relations & Integrated Communications. U.S.A: McGraw-Hill, 1997.

Putra, I Gusti Ngurah. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1999.

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. PT Raja Grafindo Persada, 2005.

Chase, W. Howard. Issue Management: origins of the future. U.S.A.: Issue Actions Publications Inc., 1984.

Doorley, John dan Helio Fred Garcia. Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communications. London: Routledge, 2007. Djanaid, Djanalis. Public Relation: Teori dan Praktik, Malang ; Indopurels Group, 1993. Wongsonagoro, Maria. “Crisis Management & Issues Management” (The Basics of

Public Relations). Jakarta: IPM Public Relations, 24 Juni 1995.

JURNAL

Prayudi. Manajemen Isu dan Tantangan Masa Depan: Pendekatan Public Relations. Jurnal Komunikasi: Volume 4, Nomor 1, 2007.

ONLINE

https://bisnis.tempo.co/read/news/2015/02/23/092644652/lion-air-akui-tak-gesit-hadapi-masalah-lapangan

http://industri.bisnis.com/read/20150223/98/405526/ini-lima-penyebab-delay-lion-air http://hubud.dephub.go.id/files/km/2011/PM%2077.pdf

https://www.academia.edu/8212516/ANALISIS_KASUS_PUBLIC_RELATIONS_LIO

N_AIR_DELAY

terjadinya kekacauan jadwal penerbangan yang terjadi tiga hari berturut-turut yang menimbulkan kerugian di pihak calon penumpang dan PT. Angkasa Pura II. Pihak maskapai Lion Air juga menyampaikan pengakuan atas kelalaian manajemen perusahaan yang menyebabkan terjadinya insiden ini.

Melalui press conference ini pula disampaikan permintaan maaf dan informasi terkait dana refund yang akan diberikan kepada calon penumpang yang dirugikan serta ganti rugi terhadap kerusakan fasilitas bandara akibat amarah calon penumpang saat penundaan jadwal penerbangan berlangsung. Dalam menangani isu ini, pihak maskapai Lion Air mendapat bantuan dari PT. Angkasa Pura II berupa talangan dana sebesar 3 milliar rupiah untuk menutupi dana refund yang hendak diberikan kepada calon penumpang yang menjadi korban delay berkepanjangan tersebut.

Pendekatan yang dilakukan oleh pihak maskapai Lion Air adalah pendekatan sistem dimana seluruh bagian dari manajemen maskapai saling berhubungan dan berinteraksi dengan media sehingga dapat tersampaikannya pesan yang ingin disampaikan pihak maskapai kepada publik. Proses yang paling utama dalam menangani isu ini adalah komunikasi antara pihak maskapai Lion Air dengan publik yang dijembatani oleh media.

Kemudian humas juga melakukan kegiatan untuk menjaga hubungan dengan pihak media atau melakukan kegiatan humas yaitu (Media Relations). Kegiatan ini dilakukan berawal dari kegiatan memonitoring pemberitaan oleh media tentang perusahaan. Setelah kegiatan monitoring dilakukan, humas mendapatkan hasil yaitu berita positif dan berita negatif. Media yang memberitakan positif tetap dipegang oleh perusahaan. Media yang memngeluarkan berita negatif dan positif dapat dimasukkan ke dalam aktifitas humas yaitu media relations.

Langkah berikutnya yang diambil pihak maskapai Lion Air untuk menghindari delay yang berkepanjangan adalah bentuk pembatalan seluruh penerbangan Lion Air pada tanggal 20 Februari 2015, dimulai dari pukul 17.00 WIB sampai dengan pukul

00.00 WIB. Pihak maskapai Lion Air juga mengambil langkah lain yaitu dengan mengoperasikan pesawat cadangan yang tersedia di Bandara Internasional Soekarno Hatta.

Setelah mengalami delay atau penundaan jadwal penerbangan yang parah, pada tanggal 22 Februari 2015 maskapai Lion Air mengurangi jadwal penerbangannya. Dari yang biasanya mencapai 90 penerbangan hingga siang hari, kini maskapai tersebut baru melayani 40 penerbangan. Hal ini diketahui dari data yang ada di Bandara Internasional Soekarno-Hatta, Tangerang, Banten. Data tersebut diperoleh dari Officer In Charge (OIC) Terminal 1B, Bandara tersebut. Pengurangan jadwal penerbangan ini dilakukan untuk menghindari penundaan jadwal berkepanjangan agar tidak terulang lagi.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

IV.1 Kesimpulan

Adapun kesimpulan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut:

1. Jenis isu yang dialami oleh maskapai Lion Air adalah jenis isu defensif dimana isu ini berasal dari pihak internal manajemen perusahaan yang kurang responsif dalam menanggapi isu yang sedang berkembang di dalam perusahaan. Hal ini mengakibatkan isu yang seharusnya bisa lebih cepat diatasi, menjadi isu yang lebih besar dan tidak terkendali sehingga menjadi pembicaraan dan pemberitaan di media karena pihak manajemen perusahaan tidak menanggapi isu ini dengan segera.

2. Strategi manajemen isu yang dilakukan oleh pihak maskapai Lion Air dalam menghadapi isu penundaan jadwal oenerbangan adalah dengan memanfaatkan social media untuk menyampaikan permintaan maaf atas penundaan jadwal penerbangan yang dialami oleh para calon penumpang. Pihak maskapai Lion Air juga menulis press release dan menyelenggarakan press conference guna memberikan informasi terkait penyebab penundaan jadwal penerbangan yang berkepanjangan tersebut serta memberikan informasi tentang pengembalian dana dan pemberian kompensasi untuk para calon penumpang yang terkena imbas penundaan jadwal penerbangan tersebut. Pihak Lion Air juga mengambil langkah lain yaitu pembatalan seluruh penerbangan pada tanggal 20 Februari 2015 pada pukul 17.00WIB hingga pukul 00.00WIB serta pengurangan jadwal penerbangan pada hari berikutnya untuk menghindari terjadinya hal serupa.

IV.2 Saran

Saran untuk pihak manajemen maskapai Lion Air.

Ada beberapa langkah yang dapat dilakukan oleh pihak Lion Air untuk meminimalisir dampak negatif yang terlanjur diperbincangkan di social media. Langkah tersebut antara lain:

1. Memanfaatkan Figur Pemimpin

Pemilik Lion Air, Rusdi Kirana, harus tampil aktif di media sosial menjadi juru bicara tunggal saat terjadi krisis. Tampilnya figur pemimpin menjadi nilai positif yang mengindikasikan keseriusan perusahaan menghadapi krisis. Hal ini juga dapat menekan bias informasi yang keluar ke publik jika memakai juru bicara tunggal. Setelah itu, Lion Air, melalui Rusdi Kirana, perlu menyampaikan permohonan maaf dan ketetapan untuk memperbaiki kondisi yang ada. Lion Air juga perlu memberikan informasi apa saja yang terjadi berdasarkan investigasi yang ada.

2. Aktif mengkampanyekan Langkah Positif

Pemberitaan negatif dapat di-encounter dengan melakukan kampanye langkah-langkah positif yang sedang dan sudah di lakukan oleh maskapai Lion Air secara intensif.

3. Penanganan Cepat Terhadap Isu Negatif

Penanganan cepat terhadap para penumpang yang telanjur kecewa dan marah harus segera dilakukan dengan cepat dan tepat. Para penumpang yang telanjur marah bisa mengkampanyekan isu negatif terhadap brand dengan cepat.

4. Monitor dan Evaluasi

PR maskapai Lion Air wajib melakukan media monitoring guna mengantisipasi bila muncul pemberitaan negatif di media. Pihak PR harus menjalin hubungan baik dengan media untuk menghindari terjadinya pemberitaan negatif yang muncul di luar kendali pihak maskapai Lion Air

REFERENSI BUKU

Kasali, Rhenald. Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pusaka Utama Grafiti, 2003.

Regester, Michael, Judy Larkin. Risk Issues and Crisis Management in Public Relations. New Delhi: Crest Publishing House, 2003.

Caywood, Clarke L., Ph.d, Ed. The Handbook of Strategic Public Relations & Integrated Communications. U.S.A: McGraw-Hill, 1997.

Putra, I Gusti Ngurah. Manajemen Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 1999.

Ruslan, Rosady. Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi. PT Raja Grafindo Persada, 2005.

Chase, W. Howard. Issue Management: origins of the future. U.S.A.: Issue Actions Publications Inc., 1984.

Doorley, John dan Helio Fred Garcia. Reputation Management: The Key to Successful Public Relations and Corporate Communications. London: Routledge, 2007. Djanaid, Djanalis. Public Relation: Teori dan Praktik, Malang ; Indopurels Group, 1993. Wongsonagoro, Maria. “Crisis Management & Issues Management” (The Basics of

Public Relations). Jakarta: IPM Public Relations, 24 Juni 1995.

JURNAL

Prayudi. Manajemen Isu dan Tantangan Masa Depan: Pendekatan Public Relations. Jurnal Komunikasi: Volume 4, Nomor 1, 2007.

ONLINE

https://bisnis.tempo.co/read/news/2015/02/23/092644652/lion-air-akui-tak-gesit-hadapi-masalah-lapangan

http://industri.bisnis.com/read/20150223/98/405526/ini-lima-penyebab-delay-lion-air http://hubud.dephub.go.id/files/km/2011/PM%2077.pdf

http://metro.sindonews.com/read/967470/31/pasca-delay-parah-lion-air-kurangi-jumlah-terbang-1424605530

https://www.academia.edu/8212516/ANALISIS_KASUS_PUBLIC_RELATIONS_LIO N_AIR_DELAY