Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

(1)

Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan 1. Persentase kehandalan

a. Kenyataan

i. Tidak baik = 36

1520 x 100% = 2,36%

ii. Kurang baik = 405

1520 x 100% = 26,64%

iii. Cukup baik = 577

1520 x 100% = 37,96%

iv. Baik = 473

1520x 100% = 31,11% v. Sangat baik = 29

1520x 100% = 1,90% b. Harapan

i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = -

iv. Penting = 784

1520x 100% = 49,21% v. Sangat penting = 772


(2)

Lampiran 1 (Lanjutan)

2. Persentase responsibilitas a. Kenyataan

i. Tidak baik = 64

1520x 100% = 4,21% ii. Kurang baik = 322

1520x 100% = 21,18% iii. Cukup baik = 684

1520x 100% = 45%

iv. Baik = 343

1520x 100% = 22,56%

v. Sangat baik = 107

1520x 100% = 7,03% b. Harapan

i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -

iii. Cukup penting = 52

1520x 100% = 3,42%

iv. Penting = 697

1520x 100% = 45,85%

v. Sangat penting = 771


(3)

3. Persentase keyakinan a. Kenyataan

i. Tidak baik = 15

1140x 100% = 1,31%

ii. Kurang baik = 178

1140x 100% = 15,61%

iii. Cukup baik = 426

1140 x 100% = 37,36%

iv. Baik = 436

1140x 100% = 38,24%

v. Sangat baik = 85

1140x 100% = 7,45% b. Harapan

i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -

iii. Cukup penting = 10

1140x 100% = 0,87%

iv. Penting = 574

1140x 100% = 50,35% v. Sangat penting = 1140556 x 100% = 48,77%


(4)

Lampiran 1 (Lanjutan)

4. Persentase empati a. Kenyataan

i. Tidak baik = 24

1140 x 100% = 2,10% ii. Kurang baik = 139

1140x 100% = 12,19% iii. Cukup baik = 364

1140 x 100% = 31,92%

iv. Baik = 474

1140x 100% = 41,57%

v. Sangat baik = 139

1140 x 100% = 12,19% b. Harapan

i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -

iii. Cukup penting = 26

1140x 100% = 2,28%

iv. Penting = 496

1140x 100% = 43,50%

v. Sangat penting = 618


(5)

5. Persentase fasilitas berwujud a. Kenyataan

i. Tidak baik = -

ii. Kurang baik = 102

1520x 100% = 6,71%

iii. Cukup baik = 581

1520x 100% = 38,22%

iv. Baik = 765

1520x 100% = 50,32%

v. Sangat baik = 72

1520x 100% = 4,73% b. Harapan

i. Tidak penting = -

ii. Kurang penting = 2

1520x 100% = 0,13%

iii. Cukup penting = 136

1520x 100% = 8,94%

iv. Penting = 674

1520x 100% = 44,34% v. Sangat penting = 708


(6)

Lampiran 2. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

A.KEHANDALAN

1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 5 59 129 178 9 380 Y - - - 183 197 380 Xi 5 118 387 712 45 1267 Yi - - - 732 985 1717 Χ= ∑ ��

� =

1267

380= 3,33 Ϋ=

∑ �� � =

1717

380= 4,51

2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 9 98 198 67 8 380 Y - - - 199 181 380 Xi 9 196 594 268 40 1107 Yi - - - 796 905 1701 Χ= ∑ ��

� =

1107

380= 2,91 Ϋ=

∑ ��

� =

1701

380 = 4,47

3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 14 201 143 22 - 380 Y - - - 171 209 380 Xi 14 402 429 88 - 933 Yi - - - 684 1045 1729 Χ= ∑ ��

� =

933

380= 2,45 Ϋ=

∑ �� � =

1729


(7)

4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesiapan membantu

Χ= ∑ ��

� =

1307

380= 3,43 Ϋ=

∑ �� � =

1705

380 = 4,48 B.RESPONSIBILITAS

5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap cepat tanggap

Χ= ∑ ��

� =

1191

380= 3,13 Ϋ=

∑ �� � =

1726

380 = 4,46

6. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian solusi

Χ= ∑ ��

� =

1170

380= 3,07 Ϋ=

∑ �� � =

1627

380 = 4,28

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 47 107 206 12 380 Y - - - 195 185 380 Xi 8 94 321 824 60 1307 Yi - - - 780 925 1705

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 83 172 84 33 380 Y - - 18 138 224 380 Xi 8 166 516 336 165 1191 Yi - - 54 552 1120 1726

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 4 79 173 91 33 380 Y - - 13 247 120 380 Xi 4 118 519 364 165 1170 Yi - - 39 988 600 1627


(8)

Lampiran 2 (Lanjutan)

7. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi efektif

Χ= ∑ ��

� =

1175

380= 3,09 Ϋ=

∑ �� � =

1698

380= 4,46

8. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap informasi obat

Χ = ∑ �� � =

1091

380= 2,87 Ϋ=

∑ �� � =

1748

380 = 4,60 C.KEYAKINAN

9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan

Χ = ∑ �� � =

1184

380 = 3,11 Ϋ=

∑ �� � =

1661

380 = 4,37

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 21 73 162 98 26 380 Y - - 21 160 199 380 Xi 21 146 486 392 130 1175 Yi - - 63 640 995 1698

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 31 87 177 70 15 380 Y - - - 152 228 380 Xi 31 174 531 280 75 1091 Yi - - - 608 1140 1748

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 3 87 171 101 18 380 Y - - - 239 141 380 Xi 3 174 513 404 90 1184 Yi - - - 956 705 1661


(9)

10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat

Χ= ∑ ��

� =

1289

380= 3,39 Ϋ=

∑ �� � =

1731

380 = 4,55

11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat

Χ= ∑ ��

� =

1285

380= 3,38 Ϋ=

∑ �� � =

1714

380 = 4,59 D.EMPATI

12. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian petugas

Χ= ∑ ��

� =

1192

380= 3,13 Ϋ=

∑ �� � =

1720

380 = 4,52

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 5 43 149 164 19 380 Y - - 7 155 218 380 Xi 5 86 447 656 95 1289 Yi - - 21 620 1090 1731

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 48 86 171 48 380 Y - - 2 180 197 380 Xi 7 96 258 684 240 1285 Yi - - 6 720 985 1714

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 9 74 177 96 24 380 Y - - 9 162 209 380 X


(10)

Lampiran 2 (Lanjutan)

13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial

Χ= ∑ ��

� =

1419

380= 3,73 Ϋ=

∑ �� � =

1708

380 = 4,49

14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu

Χ= ∑ ��

� =

1374

380= 3,61 Ϋ=

∑ �� � =

1724

380 = 4,53 E. FASILITAS BERWUJUD

15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek

Χ= ∑ �� � =

1325

380 = 3,48 Ϋ=

∑ �� � =

1728

380 = 4,45

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 29 90 186 68 380 Y - - 6 180 194 380 Xi 7 58 270 744 340 1419 Yi - - 18 720 970 1708

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 36 97 192 47 380 Y - - 11 154 215 380 X

i 8 72 291 768 235 1374 Yi - - 33 616 1075 1724

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 28 151 189 12 380 Y - - 17 173 190 380 Xi - 56 453 756 60 1325 Yi - - 51 692 950 1728


(11)

16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian petugas

Χ= ∑ ��

� =

1338

380= 3,52 Ϋ=

∑ �� � =

1728

380= 4,54

17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat

Χ= ∑ �� � =

1358

380 = 3,57 Ϋ=

∑ �� � =

1664

380= 4,37

18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior ruangan

Χ= ∑ �� � =

1346

380 = 3,54 Ϋ=

∑ �� � =

1567

380= 4,12

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 51 106 197 26 380 Y - 1 37 95 247 150 Xi - 102 318 788 130 1338 Yi

2 111 380 1235 1728

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - - 178 186 16 380 Y - 1 12 214 154 380 Xi - - 534 744 80 1358 Yi - 2 36 856 770 1664

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 23 146 193 18 380 Y - - 70 193 117 380 Xi - 46 438 772 90 1346 Yi - - 210 772 585 1567


(12)

Lampiran 3. Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameteryang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Tingkat kepuasan % = ���������

������� x 100%

a. Kehandalan

i. Kecepatan pelayanan = 1267

1717x 100% = 73,79% ii. Keramahan petugas = 1107

1701x 100% = 65,07% iii. Kelengkapan obat = 933

1729 x 100% = 53,96% iv. Kesiapan membantu = 1307

1705x 100% = 76,65%

Total = 4614

6852x 100% = 67,33% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 67,33%

b. Responsibilitas

i.Cepat tanggap = 1191

1726x 100% = 69,00% ii. Pemberian solusi = 1170

1627x 100% = 71,91% iii. Komunikasi efektif = 1175

1698x 100% = 69,19% iv. Informasi obat = 1091

1748x 100% = 62,41%

Total = 4627

6799x 100% = 68,05% Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 68,05%


(13)

c. Keyakinan

i. Pengetahuan dan keterampilan = 1184

1661x 100% = 71,28%

ii. Kualitas obat = 1289

1731x 100% = 74,46% iii. Kesesuaian produk obat = 1285

1714x 100% = 74,97%

Total = 3758

5106x 100% = 73,60% Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 73,60%

d. Empati

i. Perhatian petugas = 1192

1720x 100% = 69,30% ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 1419

1720x 100% = 83,07% iii. Kenyamanan menunggu = 1374

1724x 100% = 79,09%

Total = 3985

5152x 100% = 77,35% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 77,35%

e. Fasilitas berwujud

i. Kebersihan dan kerapian apotek = 1325

1693x 100% = 78,26% ii. Kebersihan dan kerapian petugas = 1338

1728x 100% = 77,43% iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 1358x 100% = 81,61%


(14)

Lampiran 3 (Lanjutan)

iv. Exterior dan interior ruangan = 1346

1567x 100% = 85,89%

Total = 5367

6652x 100% = 80,68%

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=

% rata-rata = 22351

30561x 100% = 73,13%

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.


(15)

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.

I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden

1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :

Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000

5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain

6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :

Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)

8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan:


(16)

9. Resep yang anda tebus untuk

Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

NO DAFTAR

PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat.

A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan

lengkap. A4. Petugas selalu siap

membantu.

B.

B1.

RESPONSIBILITAS

Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang

dihadapi pasien.

B2. Petugas mampu

memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien.

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep obat tanpa diminta.

C.

C1.

KEYAKINAN

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik

dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin

kualitasnya. C3. Obat yang diberikan

sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap


(17)

status sosial. D3. Pasien merasa nyaman

selama menunggu resep disiapkan

E.

E1.

FASILITAS BERWUJUD

Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan

rapi.

E3. Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan

interior ruangan

III. Saran dan tanggapan anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah

sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

... ...

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.


(18)

(19)

(1)

Lampiran 3 (Lanjutan)

iv. Exterior dan interior ruangan = 1346

1567x 100% = 85,89%

Total = 5367

6652x 100% = 80,68%

Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=

% rata-rata = 22351

30561x 100% = 73,13%

Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.


(2)

Lampiran 4. Kuisioner Penelitian

KUISIONER

TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH

SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN

Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.

I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden

1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :

Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000

5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain

6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :

Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)

8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan:


(3)

9. Resep yang anda tebus untuk

Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain

II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan

Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting

KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting

CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting

B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

NO DAFTAR PERTANYAAN

Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A.

A1.

KEHANDALAN

Kecepatan pelayanan obat.

A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan

lengkap. A4. Petugas selalu siap

membantu.

B.

B1.

RESPONSIBILITAS

Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang

dihadapi pasien.

B2. Petugas mampu

memberikan penyelesaian terhadap masalah yang

dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi

yang baik antara petugas dan pasien.

B4. Pasien mendapatkan

informasi tentang resep obat tanpa diminta.

C.

C1.

KEYAKINAN

Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik

dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin

kualitasnya. C3. Obat yang diberikan

sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan


(4)

D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang

status sosial. D3. Pasien merasa nyaman

selama menunggu resep disiapkan

E.

E1.

FASILITAS BERWUJUD

Apotek terlihat bersih dan rapi.

E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan

rapi.

E3. Kelengkapan, kesiapan

dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan

interior ruangan

III. Saran dan tanggapan anda

1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah

sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.

... ...

Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.


(5)

(6)