Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan 1. Persentase kehandalan
a. Kenyataan
i. Tidak baik = 36
1520 x 100% = 2,36%
ii. Kurang baik = 405
1520 x 100% = 26,64%
iii. Cukup baik = 577
1520 x 100% = 37,96%
iv. Baik = 473
1520x 100% = 31,11% v. Sangat baik = 29
1520x 100% = 1,90% b. Harapan
i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = - iii. Cukup penting = -
iv. Penting = 784
1520x 100% = 49,21% v. Sangat penting = 772
(2)
Lampiran 1 (Lanjutan)
2. Persentase responsibilitas a. Kenyataan
i. Tidak baik = 64
1520x 100% = 4,21% ii. Kurang baik = 322
1520x 100% = 21,18% iii. Cukup baik = 684
1520x 100% = 45%
iv. Baik = 343
1520x 100% = 22,56%
v. Sangat baik = 107
1520x 100% = 7,03% b. Harapan
i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -
iii. Cukup penting = 52
1520x 100% = 3,42%
iv. Penting = 697
1520x 100% = 45,85%
v. Sangat penting = 771
(3)
3. Persentase keyakinan a. Kenyataan
i. Tidak baik = 15
1140x 100% = 1,31%
ii. Kurang baik = 178
1140x 100% = 15,61%
iii. Cukup baik = 426
1140 x 100% = 37,36%
iv. Baik = 436
1140x 100% = 38,24%
v. Sangat baik = 85
1140x 100% = 7,45% b. Harapan
i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -
iii. Cukup penting = 10
1140x 100% = 0,87%
iv. Penting = 574
1140x 100% = 50,35% v. Sangat penting = 1140556 x 100% = 48,77%
(4)
Lampiran 1 (Lanjutan)
4. Persentase empati a. Kenyataan
i. Tidak baik = 24
1140 x 100% = 2,10% ii. Kurang baik = 139
1140x 100% = 12,19% iii. Cukup baik = 364
1140 x 100% = 31,92%
iv. Baik = 474
1140x 100% = 41,57%
v. Sangat baik = 139
1140 x 100% = 12,19% b. Harapan
i. Tidak penting = - ii. Kurang penting = -
iii. Cukup penting = 26
1140x 100% = 2,28%
iv. Penting = 496
1140x 100% = 43,50%
v. Sangat penting = 618
(5)
5. Persentase fasilitas berwujud a. Kenyataan
i. Tidak baik = -
ii. Kurang baik = 102
1520x 100% = 6,71%
iii. Cukup baik = 581
1520x 100% = 38,22%
iv. Baik = 765
1520x 100% = 50,32%
v. Sangat baik = 72
1520x 100% = 4,73% b. Harapan
i. Tidak penting = -
ii. Kurang penting = 2
1520x 100% = 0,13%
iii. Cukup penting = 136
1520x 100% = 8,94%
iv. Penting = 674
1520x 100% = 44,34% v. Sangat penting = 708
(6)
Lampiran 2. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan
A.KEHANDALAN
1. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kecepatan pelayanan Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 5 59 129 178 9 380 Y - - - 183 197 380 Xi 5 118 387 712 45 1267 Yi - - - 732 985 1717 Χ= ∑ ��
� =
1267
380= 3,33 Ϋ=
∑ �� � =
1717
380= 4,51
2. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap keramahan petugas Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 9 98 198 67 8 380 Y - - - 199 181 380 Xi 9 196 594 268 40 1107 Yi - - - 796 905 1701 Χ= ∑ ��
� =
1107
380= 2,91 Ϋ=
∑ ��
� =
1701
380 = 4,47
3. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan obat Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 14 201 143 22 - 380 Y - - - 171 209 380 Xi 14 402 429 88 - 933 Yi - - - 684 1045 1729 Χ= ∑ ��
� =
933
380= 2,45 Ϋ=
∑ �� � =
1729
(7)
4. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesiapan membantu
Χ= ∑ ��
� =
1307
380= 3,43 Ϋ=
∑ �� � =
1705
380 = 4,48 B.RESPONSIBILITAS
5. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap cepat tanggap
Χ= ∑ ��
� =
1191
380= 3,13 Ϋ=
∑ �� � =
1726
380 = 4,46
6. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pemberian solusi
Χ= ∑ ��
� =
1170
380= 3,07 Ϋ=
∑ �� � =
1627
380 = 4,28
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 47 107 206 12 380 Y - - - 195 185 380 Xi 8 94 321 824 60 1307 Yi - - - 780 925 1705
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 83 172 84 33 380 Y - - 18 138 224 380 Xi 8 166 516 336 165 1191 Yi - - 54 552 1120 1726
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 4 79 173 91 33 380 Y - - 13 247 120 380 Xi 4 118 519 364 165 1170 Yi - - 39 988 600 1627
(8)
Lampiran 2 (Lanjutan)
7. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap komunikasi efektif
Χ= ∑ ��
� =
1175
380= 3,09 Ϋ=
∑ �� � =
1698
380= 4,46
8. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap informasi obat
Χ = ∑ �� � =
1091
380= 2,87 Ϋ=
∑ �� � =
1748
380 = 4,60 C.KEYAKINAN
9. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pengetahuan dan keterampilan
Χ = ∑ �� � =
1184
380 = 3,11 Ϋ=
∑ �� � =
1661
380 = 4,37
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 21 73 162 98 26 380 Y - - 21 160 199 380 Xi 21 146 486 392 130 1175 Yi - - 63 640 995 1698
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 31 87 177 70 15 380 Y - - - 152 228 380 Xi 31 174 531 280 75 1091 Yi - - - 608 1140 1748
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 3 87 171 101 18 380 Y - - - 239 141 380 Xi 3 174 513 404 90 1184 Yi - - - 956 705 1661
(9)
10. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kualitas obat
Χ= ∑ ��
� =
1289
380= 3,39 Ϋ=
∑ �� � =
1731
380 = 4,55
11. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kesesuaian produk obat
Χ= ∑ ��
� =
1285
380= 3,38 Ϋ=
∑ �� � =
1714
380 = 4,59 D.EMPATI
12. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap perhatian petugas
Χ= ∑ ��
� =
1192
380= 3,13 Ϋ=
∑ �� � =
1720
380 = 4,52
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 5 43 149 164 19 380 Y - - 7 155 218 380 Xi 5 86 447 656 95 1289 Yi - - 21 620 1090 1731
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 48 86 171 48 380 Y - - 2 180 197 380 Xi 7 96 258 684 240 1285 Yi - - 6 720 985 1714
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 9 74 177 96 24 380 Y - - 9 162 209 380 X
(10)
Lampiran 2 (Lanjutan)
13. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap pelayanan tanpa memandang status sosial
Χ= ∑ ��
� =
1419
380= 3,73 Ϋ=
∑ �� � =
1708
380 = 4,49
14. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kenyamanan menunggu
Χ= ∑ ��
� =
1374
380= 3,61 Ϋ=
∑ �� � =
1724
380 = 4,53 E. FASILITAS BERWUJUD
15. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian apotek
Χ= ∑ �� � =
1325
380 = 3,48 Ϋ=
∑ �� � =
1728
380 = 4,45
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 7 29 90 186 68 380 Y - - 6 180 194 380 Xi 7 58 270 744 340 1419 Yi - - 18 720 970 1708
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X 8 36 97 192 47 380 Y - - 11 154 215 380 X
i 8 72 291 768 235 1374 Yi - - 33 616 1075 1724
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 28 151 189 12 380 Y - - 17 173 190 380 Xi - 56 453 756 60 1325 Yi - - 51 692 950 1728
(11)
16. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kebersihan dan kerapian petugas
Χ= ∑ ��
� =
1338
380= 3,52 Ϋ=
∑ �� � =
1728
380= 4,54
17. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat
Χ= ∑ �� � =
1358
380 = 3,57 Ϋ=
∑ �� � =
1664
380= 4,37
18. Tingkat penilaian dan kepentingan responden terhadap exterior dan interior ruangan
Χ= ∑ �� � =
1346
380 = 3,54 Ϋ=
∑ �� � =
1567
380= 4,12
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 51 106 197 26 380 Y - 1 37 95 247 150 Xi - 102 318 788 130 1338 Yi
2 111 380 1235 1728
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - - 178 186 16 380 Y - 1 12 214 154 380 Xi - - 534 744 80 1358 Yi - 2 36 856 770 1664
Penilaian Responden Harapan Responden
1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑ X - 23 146 193 18 380 Y - - 70 193 117 380 Xi - 46 438 772 90 1346 Yi - - 210 772 585 1567
(12)
Lampiran 3. Persentase tingkat kepuasan pada parameter-parameteryang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan
Tingkat kepuasan % = ���������
������� x 100%
a. Kehandalan
i. Kecepatan pelayanan = 1267
1717x 100% = 73,79% ii. Keramahan petugas = 1107
1701x 100% = 65,07% iii. Kelengkapan obat = 933
1729 x 100% = 53,96% iv. Kesiapan membantu = 1307
1705x 100% = 76,65%
Total = 4614
6852x 100% = 67,33% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 67,33%
b. Responsibilitas
i.Cepat tanggap = 1191
1726x 100% = 69,00% ii. Pemberian solusi = 1170
1627x 100% = 71,91% iii. Komunikasi efektif = 1175
1698x 100% = 69,19% iv. Informasi obat = 1091
1748x 100% = 62,41%
Total = 4627
6799x 100% = 68,05% Jadi, tingkat kepuasan responsibilitas adalah 68,05%
(13)
c. Keyakinan
i. Pengetahuan dan keterampilan = 1184
1661x 100% = 71,28%
ii. Kualitas obat = 1289
1731x 100% = 74,46% iii. Kesesuaian produk obat = 1285
1714x 100% = 74,97%
Total = 3758
5106x 100% = 73,60% Jadi, tingkat kepuasan keyakinan adalah 73,60%
d. Empati
i. Perhatian petugas = 1192
1720x 100% = 69,30% ii. Pelayanan tanpa memandang status sosial = 1419
1720x 100% = 83,07% iii. Kenyamanan menunggu = 1374
1724x 100% = 79,09%
Total = 3985
5152x 100% = 77,35% Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 77,35%
e. Fasilitas berwujud
i. Kebersihan dan kerapian apotek = 1325
1693x 100% = 78,26% ii. Kebersihan dan kerapian petugas = 1338
1728x 100% = 77,43% iii. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat = 1358x 100% = 81,61%
(14)
Lampiran 3 (Lanjutan)
iv. Exterior dan interior ruangan = 1346
1567x 100% = 85,89%
Total = 5367
6652x 100% = 80,68%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=
% rata-rata = 22351
30561x 100% = 73,13%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.
(15)
KUISIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.
I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden
1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :
Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000
5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain
6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :
Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)
8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan:
(16)
9. Resep yang anda tebus untuk
Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan
Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting
SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
NO DAFTAR
PERTANYAAN
Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A.
A1.
KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat.
A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan
lengkap. A4. Petugas selalu siap
membantu.
B.
B1.
RESPONSIBILITAS
Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang
dihadapi pasien.
B2. Petugas mampu
memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien.
B4. Pasien mendapatkan
informasi tentang resep obat tanpa diminta.
C.
C1.
KEYAKINAN
Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik
dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin
kualitasnya. C3. Obat yang diberikan
sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap
(17)
status sosial. D3. Pasien merasa nyaman
selama menunggu resep disiapkan
E.
E1.
FASILITAS BERWUJUD
Apotek terlihat bersih dan rapi.
E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan
rapi.
E3. Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan
interior ruangan
III. Saran dan tanggapan anda
1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah
sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.
... ...
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.
(18)
(19)
(1)
Lampiran 3 (Lanjutan)
iv. Exterior dan interior ruangan = 1346
1567x 100% = 85,89%
Total = 5367
6652x 100% = 80,68%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud adalah 80,68% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah=
% rata-rata = 22351
30561x 100% = 73,13%
Jadi, tingkat kepuasan rata-rata pasien terhadap pelayanan kefarmasian di apotek BPJS Kesehatan PNS RSUP H. Adam Malik adalah 73,13%.
(2)
Lampiran 4. Kuisioner Penelitian
KUISIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DIRUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
Survei ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuisioner ini apa adanya bukan apa yangseharusnya.
I.Beri tanda (√) pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden
1. Umur : 13-17 tahun 18-60 tahun>60 tahun 2. Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan
3. Pendidikan : SD SMP SMAPerguruan Tinggi 4. Tingkat Penghasilan Kepala keluarga/bulan :
Rp 2.000.000 Rp 3.000.000 Rp 10.000.000 >Rp 10.000.000
5. Pekerjaan : Pelajar Mahasiswa/i Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta Wiraswasta Ibu Tangga TNI/POLRI Lain-lain
6. Apakah anda tahu tentang BPJS Kesehatan : Ya Tidak 7. Dari mana anda tahu BPJS Kesehaan :
Majalah Teman Televisi Dokter Lain-lain...(sebutkan)
8. Sudah berapa kali anda menebus resep di apotek Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan:
(3)
9. Resep yang anda tebus untuk
Diri sendiri Anak/keluarga Orang lain
II. Berilah tanda (x) pada jawaban yang telah disediakan
Keterangan : TB = Tidak Baik TP = Tidak Penting
KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting
CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting
B = Baik P = Penting
SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting
NO DAFTAR PERTANYAAN
Yang Anda Rasakan Harapan Anda TB KB CB B SB TP KP CP P SP A.
A1.
KEHANDALAN
Kecepatan pelayanan obat.
A2. Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum. A3. Obat tersedia dengan
lengkap. A4. Petugas selalu siap
membantu.
B.
B1.
RESPONSIBILITAS
Petugas cepat tanggap terhadap masalah yang
dihadapi pasien.
B2. Petugas mampu
memberikan penyelesaian terhadap masalah yang
dihadapi pasien. B3. Terjadinya komunikasi
yang baik antara petugas dan pasien.
B4. Pasien mendapatkan
informasi tentang resep obat tanpa diminta.
C.
C1.
KEYAKINAN
Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik
dalam bekerja. C2. Obat yang diberi terjamin
kualitasnya. C3. Obat yang diberikan
sesuai dengan resep yang diminta. D. D1. EMPATI Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan pasien dan
(4)
D2. Petugas memberikan pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang
status sosial. D3. Pasien merasa nyaman
selama menunggu resep disiapkan
E.
E1.
FASILITAS BERWUJUD
Apotek terlihat bersih dan rapi.
E2. Petugas apotek berpakaian seragam yang bersih dan
rapi.
E3. Kelengkapan, kesiapan
dan kebersihan alat-alat yang dipakai. E4. Penataan exterior dan
interior ruangan
III. Saran dan tanggapan anda
1. Menurut pendapat Anda, dari 18 pertanyaan pada daftar pertanyaan II, poin yang paling penting adalah nomor: (Tulis nomor sesuai urutan menurut Anda). ... ... 2. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh Apotek Rumah
sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan.
... ...
Terima kasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/Saudari mengisi setiap pertanyaan dalam kuisioner ini.
(5)
(6)