Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Pemerintah RI., 2009a).

2.2Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan Kebutuhan akan RS pendidikan dikemukakan oleh para dosen Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara kepada Menteri Kesehatan Republik Indonesi (RI) Bapak Dr. Suarjono Surjaningrat sewaktu kunjungan kerja di RS Pringadi, Medan pada tahun 1980 dan mendapat tanggapan positif dari Bapak Menteri.Pada mula didirikan, Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik merupakan Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan yang berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 335/Menkes/SK/VII/1990. Namun, nama rumah sakit ini mengalami perubahan yang pada mulanya bernama Rumah Sakit Umum Kelas A di Medan menjadi Rumah Sakit Umum Haji Adam Malik. Perubahan nama rumah sakit ini berdasarkan pada Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 775/MENKES/SK/IX/1992. Adapun alasan pergantian nama rumah sakit ini disebabkan karena perlunya pencantuman nama Pahlawan Nasional sebagai

namaRumah Sakit Umum Pemerintah yang merupakan bagian penghargaan dan kebangganan rakyat Indonesia. Nama Haji Adam Malik perlu diabadikan pada rumah sakit umum pemerintah sebagai penghargaan dan kebanggan terhadap Pahlawan Nasional, terlebih lagi Adam Malik merupakan ikon kebanggaan masyarakat Sumatera Utara yang mana namanya tidak hanya dikenal di Indonesia saja, tetapi juga di Luar Negeri.

RSUP H. Adam Malik mulai berfungsi sejak tanggal 17 Juni 1991 dengan pelayanan rawat jalan dan untuk pelayanan rawat inap mulai berfungsi tepatnya pada tanggal 2 Mei 1992. Rumah Sakit ini mulai beroperasi secara total pada tanggal 21 Juli 1993 yang diresmikan oleh mantan Presiden RI, H. Soeharto (Profil RSUP H. Adam Malik, 1997).

2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan

Adapun fasilitas di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan adalah:

a. _{Fasilitas pelayanan medik yang diberikan adalah pelayanan medik rawat jalan} (Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Gawat Darurat, Instalasi Rehabilitasi Medik), pelayanan medik rawat inap (Instalasi Rawat Inap Terpadu A dan Instalasi Rawat Inap Terpadu B) dan pelayanan medik khusus (Instalasi Perawatan Intensif, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Instalasi Kardiovaskuler dan Inspeksi Flu Burung).

b. _{Fasilitas pelayanan keperawatan terdiri dari pelayanan keperawatan rawat jalan} (Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Rawat Gawat Darurat, Instalasi Rehabilitasi Medik), pelayanan medik rawat inap (Instalasi Rawat Inap Terpadu A dan

Perawatan Intensif, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Bedah Pusat, Instalasi Kardiovaskuler, Instalasi CVCU dan Inspeksi Flu Burung).

c. _{Fasilitas pelayanan penunjang ada 2 (dua) yaitu pelayanan penunjang medik} (Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi Mikrobiologi, Instalasi Radiologi, Instalasi Rawat Anesthesi dan Instalasi Diagnostik Terpadu) dan pelayanan penunjang non-medik (Kelompok Jabatan Fungsional).

2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan

Pelayanan kefarmasian di rumah sakit merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai yang bermutu dan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat termasuk pelayanan farmasi klinik (Menkes RI., 2014).

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah terkait obat. Tuntutan pasien dan masyarakat akan peningkatan mutu pelayanan kefarmasian, mengharuskan adanya perluasan dari paradigma lama yang berorientasi kepada produk (drug oriented) menjadi paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dengan filosofi pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care) (Menkes RI., 2014).

Apotek BPJS Kesehatan PNS di RSUP H. Adam Malik Medan dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi 6 karyawan, yaitu Asisten Apoteker 2 orang, tenaga administrasi 3 orang, pengantar obat 1 orang.

Fasilitas yang disediakan di Apotek RSUP H. Adam Malik Medan antara lain adalah ruang tunggu.

2.3 BPJS Kesehatan

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum publik yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan (Menteri Kesehatan RI., 2013).

2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan

Masa persiapan transformasi PT ASKES (persero) menjadi BPJS Kesehatan adalah selama dua tahun terhitung mulai 25 November 2011 sampai dengan 31 Desember 2013. Dalam masa persiapan, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes (Persero) ditugasi untuk menyiapkan operasional BPJS Kesehatan, serta menyiapkan pengalihan aset dan liabilitas, pegawai serta hak dan kewajiban PT Askes (Persero) ke BPJS Kesehatan (Putri, 2012).

Pada saat BPJS Kesehatan mulai beroperasi pada 1 Januari 2014, PT Askes (Persero) dinyatakan bubar tanpa likuidasi. Semua aset dan liabilitas serta hak dan kewajiban hukum BPJS Kesehatan, dan semua pegawai PT Askes (Persero) menjadi pegawai BPJS Kesehatan.

Pada saat yang sama, Menteri BUMN mengesahkan laporan posisi keuangan penutup PT Askes (Persero) setelah dilakukan audit oleh kantor akuntan publik. Menteri keuangan mengesahkan laporan posisi keuangan pembuka dana jaminan kesehatan. Untuk pertama kali, Dewan Komisaris dan Direksi PT Askes (Persero) diangkat menjadi Dewan Pengawas dan Direksi BPJS Kesehatan untuk jangka waktu paling lama 2 tahun sejak BPJS Kesehatan mulai beroperasi (Putri,

Mulai 1 Januari 2014, program-program jaminan kesehatan sosial yang telah diselenggarakan oleh pemerintah dialihkan kepada BPJS Kesehatan yang mempunyai tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Kementrian kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program Jamkesmas. Kementrian Pertahanan, TNI dan POLRI tidak lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya yang ditentukan dengan Peraturan Pemerintah. PT Jamsostek tidak lagi menyelenggarakan program jaminan kesehatan pekerja (Putri, 2012).

2.3.2Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan

Menurut Menteri Kesehatan RI (2013), setiap pesertaBPJSKesehatanberhak untuk memperolehjaminan kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang terdiri dari:

a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan persalinan d. Pelayanan gawat darurat

e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu antar fasilitas kesehatan

f. Pemberian kompensasi khusus bagi peserta di wilayah tidak tersedia fasilitas kesehatan memenuhi syarat.

2.4Kepuasan Pasien 2.4.1 Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver dalam Suprapto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagaitingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannyadengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerjayang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akansangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bilakinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentukoleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dariberbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadapharga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksiantara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkanbahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara

2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebihtinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2002) yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumenberkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumenakan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuaidengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki olehkonsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalamikepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumenmasyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini penelitimenitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikutipengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002).

Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Keresponsian (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen (Sari, 2008).

2.4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:

a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien

Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan, kesiapan petugas dalam membantu pasien, cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien dan dapat memberikan solusi kepada pasien, sehingga pasien merasa senang dan nyaman dengan pelayanan petugas kesehatan di rumah sakit yang ia kunjungi.

b. Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien

Prosedur yang tidak membingungkan pasien adalah hal penting dalam pelayanan pasien. Hal ini dikarenakan pasien pada umumnya menginginkan kemudahan dalam setiap proses yang ia jalani, mulai dari pendaftaran sampai waktu pulang.

c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya.

d. Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

Keramahan petugas merupakan hal penting dalam melayani pasien. Karena dengan keramahan petugas kesehatan, pasien akan merasa senang dan tidak sungkan untuk bertanya apa yang tidak diketahuinya kepada petugas kesehatan. e. Proses penyembuhan yang dirasakan pasien

Setelah pasien menerima pelayanan dari rumah sakit dan merasakan adanya kesembuhan yang diperoleh maka pasien akan merasa senang sehingga akan memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diterimanya.

Mulai 1 Januari 2014, program-program jaminan kesehatan sosial yang telah diselenggarakan oleh pemerintah dialihkan kepada BPJS Kesehatan yang mempunyai tujuan menjamin agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan. Kementrian kesehatan tidak lagi menyelenggarakan program Jamkesmas. Kementrian Pertahanan, TNI dan POLRI tidak lagi menyelenggarakan program pelayanan kesehatan bagi pesertanya, kecuali untuk pelayanan kesehatan tertentu berkaitan dengan kegiatan operasionalnya yang ditentukan dengan Peraturan Pemerintah. PT Jamsostek tidak lagi menyelenggarakan program jaminan kesehatan pekerja (Putri, 2012).

2.3.2Ruang lingkup jaminan pemeliharaan kesehatan

Menurut Menteri Kesehatan RI (2013), setiap pesertaBPJSKesehatanberhak untuk memperolehjaminan kesehatan yang bersifat komprehensif (menyeluruh) yang terdiri dari:

a. Pelayanan kesehatan pertama, yaitu Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) dan Rawat Inap Tingkat Pertama (RITP)

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) dan Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

c. Pelayanan persalinan d. Pelayanan gawat darurat

e. Pelayanan ambulan bagi pasien rujukan dengan kondisi tertentu antar fasilitas kesehatan

f. Pemberian kompensasi khusus bagi peserta di wilayah tidak tersedia fasilitas kesehatan memenuhi syarat.

2.4Kepuasan Pasien 2.4.1 Pengertian kepuasan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Menurut Oliver dalam Suprapto, (2001) mendefinisikan kepuasan sebagaitingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannyadengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerjayang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akansangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas.Sedangkan bilakinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentukoleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dariberbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadapharga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Menurut Kotler dalam Tjiptono, (1997) kepuasan adalah tingkat kepuasanseseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksiantara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkanbahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara

2.4.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebihtinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.

Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2002) yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumenberkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumenakan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuaidengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki olehkonsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Konsumen yang mengalamikepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumenmasyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini penelitimenitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan fisikatau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya, menerima dan mengikutipengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan (Prabowo, 2002).

Terdapat lima determinan penilaian jasa terhadap pelayanan konsumen (Supranto, 2006) yaitu:

a. Kehandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Keresponsian (responsiveness), kemauan untuk membantu pelanggan yang memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance”.

d. Empati (emphaty), syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangible), penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran (Sari, 2008).

Mempertahankan konsumen agar tetap loyal terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan BPJS Kesehatan adalah lebih sulit. Kepuasan konsumen adalah merupakan faktor yang menentukan tingkat kepuasan konsumen yaitu kualitas pelayanan pada konsumen (Sari, 2008).

2.4.3Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Tjiptono, dkk., (2001), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor:

a. Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien

Sikap pendekatan petugas medis terhadap pasien dapat dilihat dari keramahan petugas kesehatan, kesiapan petugas dalam membantu pasien, cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien dan dapat memberikan solusi kepada pasien, sehingga pasien merasa senang dan nyaman dengan pelayanan petugas kesehatan di rumah sakit yang ia kunjungi.

b. Prosedur yang tidak membingungkan oleh pasien

Prosedur yang tidak membingungkan pasien adalah hal penting dalam pelayanan pasien. Hal ini dikarenakan pasien pada umumnya menginginkan kemudahan dalam setiap proses yang ia jalani, mulai dari pendaftaran sampai waktu pulang.

c. Waktu tunggu yang tidak terlalu lama dirasakan oleh pasien

Kecepatan pelayanan adalah target pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan dengan tujuan tercapainya kepuasan pelanggan. Secara teoritis pasien tidak ingin mengalami kesulitan atau membutuhkan waktu yang lama dan antrian yang panjang untuk menungggu, tidak berdaya serta merasa terlantar, apabila keinginan pasien dengan cepat mendapatkan pelayanan terpenuhi maka akan timbul rasa

kepercayaan dan penilaian pasien yang baik tentang pelayanan kefarmasian yang diterimanya.

d. Keramahan petugas kesehatan terhadap pasien

Keramahan petugas merupakan hal penting dalam melayani pasien. Karena dengan keramahan petugas kesehatan, pasien akan merasa senang dan tidak sungkan untuk bertanya apa yang tidak diketahuinya kepada petugas kesehatan. e. Proses penyembuhan yang dirasakan pasien

Setelah pasien menerima pelayanan dari rumah sakit dan merasakan adanya kesembuhan yang diperoleh maka pasien akan merasa senang sehingga akan memberikan penilaian yang baik terhadap pelayanan yang diterimanya.