Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM
MALIK MEDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk mUniv
ersitas Sumatera Uta
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM
MALIK MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi Pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
an uUnivtera U
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 21 Agustus 2015
DisetujuiOleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt.
NIP 195807101986012001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Khairunnisa,S.Si,M.Pharm,Ph.D.,Apt Dr.Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si.,Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 1975061102005012003
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
NIP 195111021977102001
Medan, September 2015
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan ,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada Bapak
Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si, M.Pharm, Ph.D., Apt., yang
telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh
kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama
penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., selaku ketua penguji,
Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., dan Ibu Dra. Juanita
Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran
untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Agusmal Dalimunthe MS.,
Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar
Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa
perkuliahan hingga selesai.
Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada keluarga tercinta, Ayahanda Alm. Ir. Oberlin Munthe dan Ibunda
iv
Ramayani Hotmasinta Purba, SP.d., dan adikku terkasih Ori Junifer Munthe atas
limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apa pun.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman mahasiswa/i
Farmasi Stambuk 2012 yang selalu mendoakan dan memberi semangat yang tiada
henti.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, September 2015
Penulis,
Agrina Yolanda Munthe
v
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari
organisasi rumah sakit dan pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Apotek RSUP H. Adam
Malik Medan adalah salah satu pemberi pelayanan bagi peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, perlu mendapatkan masukan
sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
khususnya di bagian pelayanan kefarmasian.
Penelitian dilakukan selama 3 bulan dan pengambilan data penelitian
dilakukan selama 1 bulan mulai dari tanggal 07 November 2014 – 07 Desember
2014 untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan. Penilaian tingkat kepuasan pasien
dilakukan terhadap 380 pasien melalui pengisian kuisioner. Dalam penelitian ini
pasien yang diberikan kuisioner adalah pasien peserta rawat jalan BPJS Kesehatan
khusus PNS. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan
harapan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta
BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H.
Adam Malik Medan secara keseluruhan adalah puas (73,13%) Tingkat kepuasan
pasien pada kategori responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud
adalah puas dengan persentase berturut-turut 68,05%; 73,60%; 77,35% dan
80,68% sementara tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan adalah
cukup puas dengan persentase 67,33%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan
bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
adalah puas.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS
Kesehatan, rumah sakit umum pusat H. Adam malik medan
vi
THE LEVEL OF OUTPATIENS SATISFACTION BPJS KESEHATAN
PARTICIPANTS TO THE PHARMACEUTICAL SERVICES AT ADAM
MALIK MEDAN HOSPITAL
ABSTRACT
The level of patients, satisfaction is one the succesfully parameters in
hospitality organization and pharmaceutical services as part of the hospital health
services. The Adam Malik Medan pharmacys is one of the participants that serve
BPJS Kesehatan, need to know more details regarding the patients satisfaction
level against pharmaceutical services.
The study was conducted on 07 November 2014 – 07 December 2014 to
know the level of patient satisfication with pharmacy services in the outpatient
Adam Malik Medan Hospital. The level of patient satisfication conducted by
observing 380 patient who attend pharmacy unit by distributing questionnaries
that have been provided by researchers and subsequently filled by the patient. The
level of patients satisfication moduls that useed in this research is reability,
responsibility, the conviction, emphaty and facility. The level of satisfication was
analyzed by comparing reality perception and expectation.
The result describes that the level of patients satisfaction of BPJS
Kesehatan participants in pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan
Hospital in 2014 are globally satisfied 73.13%. The level of patients satisfaction
with categorized responsibility, conviction emphaty and facility are satisfied in
percentage 68.05%: 73.60%; 77.35%; and 80.68%, meanwhile the reability
categorized in quite satisfied in percentage 67.33%. The conclusion of the
research shows that the level of outpatients satisfication BPJS Kesehatan
participants to the pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in
2014 satisfied.
Keywords: The level of patients’ satisfication, pharmaceutical services, BPJS
Kesehatan participants, H.Adam Malik Medan hospital.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .......................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iii
ABSTRAK .................................................................................................
v
ABSTRACT ...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .............................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Peneliti ................................................................
4
1.3 Perumusan Masalah ......................................................................
4
1.4 Hipotesis ......................................................................................
5
1.5 Tujuan Penelitian .........................................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
6
2.1 Rumah Sakit ..................................................................................
6
2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan .........
6
2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan .................................................................................
7
viii
2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik
Medan ..................................................................................
8
2.3 BPJS Kesehatan ............................................................................
9
2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan ...
9
2.3.2 Ruang Lingkup Jaminan Pemeliharaan Kesehatan .............
10
2.4 Kepuasan Pasien ...........................................................................
11
2.4.1 Pengertian Kepuasan ...........................................................
11
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pasien ...............................................
12
2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .......
14
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
16
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
16
3.2 Sumber Data Penelitian .................................................................
16
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................
17
3.4 Definisi Operasional .....................................................................
18
3.5 Variabel Penelitian ........................................................................
18
3.6 Pengumpulan dan Analisis Data ...................................................
19
3.6.1 Prosedur Pengumpulan Data ...............................................
19
3.6.2 Analisis Data .......................................................................
20
3.7 Prosedur Penelitian .......................................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
22
4.1 Karakteristik Responden Penelitian ..............................................
22
4.2 Tingkat
Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H.
Adam Malik Medan ......................................................................
24
4.2.1 Parameter Kehandalan ........................................................
29
4.2.2 Parameter Responsibilitas ...................................................
31
ix
4.2.3 Parameter Keyakinan ..........................................................
32
4.2.4 Parameter Empati ................................................................
33
4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud .............................................
35
4.3 Penilaian
Parameter Terpenting Yang Mempengaruhi
Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP
H. Adam Malik
Medan ........................................................
36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
38
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
38
5.2 Saran ..............................................................................................
38
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
39
LAMPIRAN ...............................................................................................
41
x
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Rentang Skala Indeks Kepuasan ....................................................
21
4.1
Karakteristik Responden ................................................................
23
4.2
Data Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter
-Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian
di RSUP H. Adam Malik Medan ...................................................
24
Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
RSUP H. Adam Malik Medan .......................................................
26
Persentase Tingkat Kepuasan Pada Parameter-Parameter Yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H.
Adam Malik Medan .......................................................................
26
4.5 Parameter Terpenting ......................................................................
36
4.3
4.4
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Halaman
Skema kerangka pikir penelitian ..................................................
xii
4
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Halaman
Penilaian Kenyataan dan harapan pada parameter-parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun
2014 ...........................................................................................
41
Perhitungan rata – rata dari penilaian kenyataan dan harapan
pada faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan
Tahun 2014 ................................................................................
46
Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pada ParameterParameter Yang
Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan
Pasien
Rawat
Jalan
Peserta
BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam
Malik Medan Tahun 2014 ........................................................
52
4
Kuisioner Penelitian ..................................................................
55
5
Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data ...............
58
6
Surat Keterangan Selesai Penelitian ..........................................
59
2
3
xiii
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM
MALIK MEDAN
SKRIPSI
Diajukan untuk mUniv
ersitas Sumatera Uta
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA
BPJS KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN
KEFARMASIAN DI RUMAH SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM
MALIK MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Farmasi Pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
an uUnivtera U
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
PROGRAM EKSTENSI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
PENGESAHAN SKRIPSI
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
OLEH:
AGRINA YOLANDA MUNTHE
NIM 121524004
Dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara
Pada tanggal: 21 Agustus 2015
DisetujuiOleh:
Pembimbing I,
Panitia Penguji,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt.
NIP 195807101986012001
Pembimbing II,
Dr. Wiryanto, M.S., Apt.
NIP 195110251980021001
Khairunnisa,S.Si,M.Pharm,Ph.D.,Apt Dr.Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si.,Apt.
NIP 197802152008122001
NIP 1975061102005012003
Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt.
NIP 195111021977102001
Medan, September 2015
Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
Pejabat Dekan ,
Dr. Masfria, M.S., Apt.
NIP 195707231986012001
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
karunia yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan
terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S.,Apt., selaku Pejabat Dekan Fakultas
Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama perkuliahan di
Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada Bapak
Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Ibu Khairunnisa, S.Si, M.Pharm, Ph.D., Apt., yang
telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis dengan penuh
kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan saran-saran selama
penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga penulis
sampaikan kepada Ibu Prof. Dr. Julia Reveny, M.Si., Apt., selaku ketua penguji,
Ibu Dr. Poppy Anjelisa Z. Hasibuan, M.Si., Apt., dan Ibu Dra. Juanita
Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan saran
untuk menyempurnakan skripsi ini, dan Bapak Drs. Agusmal Dalimunthe MS.,
Apt., selaku dosen pembimbing akademik serta Bapak dan Ibu staf pengajar
Fakultas Farmasi USU yang telah banyak membimbing penulis selama masa
perkuliahan hingga selesai.
Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada keluarga tercinta, Ayahanda Alm. Ir. Oberlin Munthe dan Ibunda
iv
Ramayani Hotmasinta Purba, SP.d., dan adikku terkasih Ori Junifer Munthe atas
limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apa pun.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada teman-teman mahasiswa/i
Farmasi Stambuk 2012 yang selalu mendoakan dan memberi semangat yang tiada
henti.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga
skripsi ini bermanfaat bagi ilmu pengetahuan khususnya di bidang farmasi.
Medan, September 2015
Penulis,
Agrina Yolanda Munthe
v
TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PESERTA BPJS
KESEHATAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI RUMAH
SAKIT UMUM PUSAT H. ADAM MALIK MEDAN
ABSTRAK
Tingkat kepuasan pasien merupakan salah satu parameter keberhasilan dari
organisasi rumah sakit dan pelayanan kefarmasian merupakan bagian yang tak
terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit. Apotek RSUP H. Adam
Malik Medan adalah salah satu pemberi pelayanan bagi peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, perlu mendapatkan masukan
sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan
khususnya di bagian pelayanan kefarmasian.
Penelitian dilakukan selama 3 bulan dan pengambilan data penelitian
dilakukan selama 1 bulan mulai dari tanggal 07 November 2014 – 07 Desember
2014 untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan di RSUP H. Adam Malik Medan. Penilaian tingkat kepuasan pasien
dilakukan terhadap 380 pasien melalui pengisian kuisioner. Dalam penelitian ini
pasien yang diberikan kuisioner adalah pasien peserta rawat jalan BPJS Kesehatan
khusus PNS. Parameter tingkat kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Tingkat kepuasan dianalisis dengan membandingkan persepsi kenyataan dan
harapan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta
BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H.
Adam Malik Medan secara keseluruhan adalah puas (73,13%) Tingkat kepuasan
pasien pada kategori responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud
adalah puas dengan persentase berturut-turut 68,05%; 73,60%; 77,35% dan
80,68% sementara tingkat kepuasan pasien pada kategori kehandalan adalah
cukup puas dengan persentase 67,33%. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan
bahwa tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap
pelayanan kefarmasian di Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan
adalah puas.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan kefarmasian, peserta BPJS
Kesehatan, rumah sakit umum pusat H. Adam malik medan
vi
THE LEVEL OF OUTPATIENS SATISFACTION BPJS KESEHATAN
PARTICIPANTS TO THE PHARMACEUTICAL SERVICES AT ADAM
MALIK MEDAN HOSPITAL
ABSTRACT
The level of patients, satisfaction is one the succesfully parameters in
hospitality organization and pharmaceutical services as part of the hospital health
services. The Adam Malik Medan pharmacys is one of the participants that serve
BPJS Kesehatan, need to know more details regarding the patients satisfaction
level against pharmaceutical services.
The study was conducted on 07 November 2014 – 07 December 2014 to
know the level of patient satisfication with pharmacy services in the outpatient
Adam Malik Medan Hospital. The level of patient satisfication conducted by
observing 380 patient who attend pharmacy unit by distributing questionnaries
that have been provided by researchers and subsequently filled by the patient. The
level of patients satisfication moduls that useed in this research is reability,
responsibility, the conviction, emphaty and facility. The level of satisfication was
analyzed by comparing reality perception and expectation.
The result describes that the level of patients satisfaction of BPJS
Kesehatan participants in pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan
Hospital in 2014 are globally satisfied 73.13%. The level of patients satisfaction
with categorized responsibility, conviction emphaty and facility are satisfied in
percentage 68.05%: 73.60%; 77.35%; and 80.68%, meanwhile the reability
categorized in quite satisfied in percentage 67.33%. The conclusion of the
research shows that the level of outpatients satisfication BPJS Kesehatan
participants to the pharmaceutical services at H. Adam Malik Medan Hospital in
2014 satisfied.
Keywords: The level of patients’ satisfication, pharmaceutical services, BPJS
Kesehatan participants, H.Adam Malik Medan hospital.
vii
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL .......................................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iii
ABSTRAK .................................................................................................
v
ABSTRACT ...............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..............................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xii
BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 Latar Belakang .............................................................................
1
1.2 Kerangka Pikir Peneliti ................................................................
4
1.3 Perumusan Masalah ......................................................................
4
1.4 Hipotesis ......................................................................................
5
1.5 Tujuan Penelitian .........................................................................
5
1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................
6
2.1 Rumah Sakit ..................................................................................
6
2.2 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan .........
6
2.2.1 Fasilitas Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik
Medan .................................................................................
7
viii
2.2.2 Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik
Medan ..................................................................................
8
2.3 BPJS Kesehatan ............................................................................
9
2.3.1 Sejarah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan ...
9
2.3.2 Ruang Lingkup Jaminan Pemeliharaan Kesehatan .............
10
2.4 Kepuasan Pasien ...........................................................................
11
2.4.1 Pengertian Kepuasan ...........................................................
11
2.4.2 Pengertian Kepuasan Pasien ...............................................
12
2.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .......
14
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
16
3.1 Jenis Penelitian ..............................................................................
16
3.2 Sumber Data Penelitian .................................................................
16
3.3 Waktu dan Tempat Penelitian .......................................................
17
3.4 Definisi Operasional .....................................................................
18
3.5 Variabel Penelitian ........................................................................
18
3.6 Pengumpulan dan Analisis Data ...................................................
19
3.6.1 Prosedur Pengumpulan Data ...............................................
19
3.6.2 Analisis Data .......................................................................
20
3.7 Prosedur Penelitian .......................................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................
22
4.1 Karakteristik Responden Penelitian ..............................................
22
4.2 Tingkat
Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H.
Adam Malik Medan ......................................................................
24
4.2.1 Parameter Kehandalan ........................................................
29
4.2.2 Parameter Responsibilitas ...................................................
31
ix
4.2.3 Parameter Keyakinan ..........................................................
32
4.2.4 Parameter Empati ................................................................
33
4.2.5 Parameter Fasilitas Berwujud .............................................
35
4.3 Penilaian
Parameter Terpenting Yang Mempengaruhi
Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS
Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP
H. Adam Malik
Medan ........................................................
36
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................
38
5.1 Kesimpulan ...................................................................................
38
5.2 Saran ..............................................................................................
38
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
39
LAMPIRAN ...............................................................................................
41
x
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
3.1
Rentang Skala Indeks Kepuasan ....................................................
21
4.1
Karakteristik Responden ................................................................
23
4.2
Data Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter
-Parameter Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian
di RSUP H. Adam Malik Medan ...................................................
24
Persentase Penilaian Kenyataan dan Harapan Pada Parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di
RSUP H. Adam Malik Medan .......................................................
26
Persentase Tingkat Kepuasan Pada Parameter-Parameter Yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta
BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H.
Adam Malik Medan .......................................................................
26
4.5 Parameter Terpenting ......................................................................
36
4.3
4.4
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1
Halaman
Skema kerangka pikir penelitian ..................................................
xii
4
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1
Halaman
Penilaian Kenyataan dan harapan pada parameter-parameter
Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap Pelayanan
Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan Tahun
2014 ...........................................................................................
41
Perhitungan rata – rata dari penilaian kenyataan dan harapan
pada faktor - faktor yang mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS Kesehatan Terhadap
Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam Malik Medan
Tahun 2014 ................................................................................
46
Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pada ParameterParameter Yang
Mempengaruhi
Tingkat Kepuasan
Pasien
Rawat
Jalan
Peserta
BPJS Kesehatan
Terhadap Pelayanan Kefarmasian di RSUP H. Adam
Malik Medan Tahun 2014 ........................................................
52
4
Kuisioner Penelitian ..................................................................
55
5
Surat Permohonan Izin Penelitian/Pengambilan Data ...............
58
6
Surat Keterangan Selesai Penelitian ..........................................
59
2
3
xiii