Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

  PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 SKRIPSI OLEH : NIM. 081000148 NIA RAHMADANIATY

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 SKRIPSI Ditujukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat Oleh : 081000148 NIA RAHMADANIATY FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

  HALAMAN PENGESAHAN

  Judul Skripsi : PENERAPAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELING (SEM) DALAM

  MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

  Nama Mahasiswa : Nia Rahmadaniaty Nomor Induk Mahasiswa : 081000148 Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan : Biostatistik Tanggal Lulus : 18 Januari 2013

  Disahkan Oleh Komisi Pembimbing

  Pembimbing I Pembimbing II,

  dr. Ria Masniari Lubis, M.Si Arnita, Ssi, M.Si NIP. 195310181982032001 NIP.197606212008122001

  Medan, 19 Januari 2013

  Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara D e k a n,

  

ABSTRAK

  SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan, dimana dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu dan kesetiaan pasien.

  Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Dengan memperhatikan kemampuan pasien, setiap pasien akan mencapai kepuasan jika mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi berdasarkan hasil pengalaman pasien itu sendiri dari pemakaian yang konsisten dan terus berulang.

  Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.

  Teknik analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikatornya (measurement model) dan untuk menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten (structural model).

  Hasil penelitian menunjukkan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,032), variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,014) dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien (p=0,004). Model fit dengan data yang ada berdasarkan kriteria Goodness-of Fit Index dengan hasil evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA (0,026), GFI (0,934), AGFI (0,898), CMIN/df (1,172), TLI (0,984) dan CFI (0,989). Ada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui variabel kepuasan dan kepercayaan, sehingga keduanya disebut sebagai variabel antara. Kata Kunci : SEM; Kepuasan; Kepercayaan; Mutu Pelayanan; Kesetiaan

  

ABSTRACT

  SEM (Structural Equation Modeling) is an analytical technique that afford to analize a relation pattern between the latent construct and its indicator, a latent constract to another, also direct measurement error. SEM is a set of statistical techniques that allow testing of a series of relationships simultaneously, which in this study conducted a series of simultaneous relationship between satisfaction, trust, quality and patient loyalty.

  Patient is the most important person in the hospital, even as the consumer of the medical service also as the hospital product. With the consideration to the family and the patient abilitiy itself every patien will achieve the statisfaction if they get the best medical service. The patient loyality would not be bend in short time use, but it related to the patient experience itself with consistent use and repeated.

  The purpose of this research are to analyzing the effect of statisfaction, trust, and the quality of service to the patient with using the Structural Equation Modeling (SEM) on Dr. Pirngadi Medan Hospital in 2012.

  Data analyze technique with Structural Equation Modeling (SEM) to view the relation between the latent variable and the indicator (measurement model) and also to view the relation between a latent variable to another (structural model). The result of this research shows that the variable of service quality take effect significantly to the patien statisfaction (p.=0,001), qulaity variable take effect to the trust (p.=0,001), quality variable significantly take effect to the loyality (p.=0,032), the statisfaction variable significantly take effect to the patient loyality (p.=0,014) and trust variable significantly take effect to patient loyality (p.=0,004). Fit model with the data that according to Goodness-of Fit Index criteria with the Chi-Square evaluation result 190,011, the sinificant level 0,073 and the value of RMSEA (0,026), GFI (0,935), AGFI (0,899), CMIN/df (1,166), TLI (0,984) and CFI (0,989). There is indirect effect quality service on loyalty through the statisfaction and trust variable, that make both of them called inverting variable. Key word : SEM; Statisfaction; Trust; Quality Service; Loyality

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

  Nama : Nia Rahmadaniaty Tempat/Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 19 Maret 1991 Agama : Islam Status Perkawinan : Belum Menikah Jumlah Anggota Keluarga : 4 orang Anak ke : 1 dari 2 orang bersaudara Nama Orang Tua : Adi Sudio & Dewiah Alamat Rumah : Jl. Merpati No.8 Pematangsiantar/Jl. Sembada XVII

  Dalam No.5 Padangbulan-Medan Riwatat Pendidikan

  1. : SD Negeri 124399 Pematangsiantar (1996 – 2002)

  2. : SMP Negeri 4 Pematangsiantar (2002 – 2005)

  3. : SMA Negeri 4 Pematangsiantar (2005 – 2008)

  4. : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas (2008 – 2013)

  Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Penerapan Metode

  

Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan,

Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam

Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun

2012”.

  Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Ayahanda tercinta Adi Sudio Panjaitan dan Ibunda tercinta Dewiah Napitupulu yang telah membesarkan, mendidik dan membimbing penulis dengan penuh kasih sayang.

  Terima kasih kepada adinda terkasih Denny Ardiansyah Panjaitan atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis.

  Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan materil dan moral dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1.

  Bapak Dr. Surya Utama, Drs, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Penasehat Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara 2. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

3. Ibu Arnita, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan

  4. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini

  5. Ibu Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes selaku dosen penguji III yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini

  6. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistik

  7. Seluruh dosen Departemen Kependudukan dan Biostatistik dan staf pengajar di FKM USU yang telah banyak membantu penulis dalam penulisan skripsi ini 8. Seluruh staf pegawai Bidang Penelitian dan Pengembangan, Bagian Instalasi

  Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan survey pendahuluan dan penelitian kepada penulis

  9. Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini

  10. Keluarga Kakanda terkasih Drs. Umar Mono, Dipl.T., M.Hum dan Nita Herlina Yusanty, SE serta Ananda tercinta Nindya Utami atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis

  11. Teristimewa untuk Abangda Tara Said Permana yang senantiasa menemani, memotivasi, memberikan semangat dan dukungan serta mendoakan penulis

  12. Bapak Bisara L.Tobing dan Destanul Aulia yang telah memberikan banyak masukan, memotivasi dan mendoakan penulis

  13. Sahabat terkasih Maya Sulistia dan Dimas Arisandi yang telah banyak memberikan motivasi dan mendoakan penulis

  14. Kakanda di PEMA FKM Ananda Rahman, Putra Apriadi, Sasmar Aurivan, Addlinsyah, Rizka Furnanda, Dina Permata, Khairunnisa dan Siti Afsyah yang telah memotivasi dan mendoakan penulis

  15. Teman-teman tercinta (Alm) Wanda Gusman, Ahmad Hidayat, Faisal Rachmad, Fauzi Ariansyah, Herianto, Dikri Abdilanov, Fakhrizal Muchtar, Ikhsan Ibrahim, Nila Reyhan, Annisa Septiana, Safri Hennyda dan Dipo Satrio atas dukungan, doa dan semangat yang diberikan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini 16. Adinda Anggreini Syah Putri, Putri Rahayu Syah Umar, Putri Ramadhani dan

  Ahmad Taufiq yang selalu memberikan semangat serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini

  17. Semua pihak yang telah memberikan bantuan untuk kelancaran pembuatan skripsi penulis, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

  Semoga Alllah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Amin.

  Medan, Januari 2013 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman Persetujuan .............................................................................................. i Abstrak .................................................................................................................... ii Abstract ................................................................................................................. iii Riwayat Hidup Penulis .......................................................................................... iv Kata Pengantar ........................................................................................................ v Daftar Isi ............................................................................................................... viii Daftar Tabel .......................................................................................................... xi Daftar Gambar ........................................................................................................ xii

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................ 1

  1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1

  1.2 Perumusan Masalah ...................................................................... 1

  1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... 7

  1.3.1 Tujuan Umum ...................................................................... 7

  1.3.2 Tujuan Khusus ...................................................................... 8

  1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................... 8

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................... 9

  2.1 Structural Equation Modeling (SEM) ........................................... 9

  2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian ................................................ 9

  2.1.2 Model SEM ........................................................................... 11

  2.1.3 Persamaan Matematis dalam SEM ........................................ 12

  2.1.4 Konsep dan Istilah ............................................................... 13

  2.1.5 Asumsi .................................................................................. 15

  2.1.6 Bagian SEM ......................................................................... 16

  2.1.7 Proses Analisis SEM ............................................................. 16

  2.2 Konsep Dasar ................................................................................ 21

  2.2.1 Kesetiaan Pasien .................................................................... 21

  2.2.2 Kepuasan Pasien .................................................................... 24

  2.2.3 Kepercayaan Pasien ............................................................. 28

  2.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ................................................. 30

  2.3 Hubungan Antar Variabel ............................................................. 31

  2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ..................... 31

  2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan ................ 32

  2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan ..................... 32

  2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan .............................. 32

  2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan .......................... 33

  2.4 Kerangka Konsep ........................................................................... 34

  2.5 Hipotesis Penelitian ...................................................................... 34

  BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 35

  3.1 Jenis Penelitian ................................................................................ 35

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ........................................................ 35

  3.3.2 Sampel .................................................................................. 35

  5.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pasien ....................... 96

  4.3.5 Pengujian Hipotesis ............................................................. 85

  BAB V PEMBAHASAN .................................................................................. 89

  5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ................ 89

  5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepercayaan Pasien .............. 91

  5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien .................. 92

  5.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Kesetiaan Pasien ............................ 94

  5.6 Uji Model Secara Keseluruhan ...................................................... 97

  4.3.3 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ................ 70

  5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pasien ...............................................................................................

  98

  5.8 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepercayaan Pasien .........................................................................

  99

  5.9 Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ..............................................................................

  99 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 100

  6.1 Kesimpulan ..................................................................................... 100

  4.3.4 Uji Kesesuaian Model ........................................................... 75

  4.3.2 Evaluasi Multikolinearitas .................................................... 73

  3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 37

  BAB IV HASIL PENELITIAN ........................................................................... 47

  3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................... 37

  3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian .............. 39

  3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian ............................................ 39

  3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ............................ 39

  3.7 Aspek Pengukuran ......................................................................... 46

  3.8 Instrumen Penelitian ...................................................................... 46

  3.9 Teknik Analisa Data ...................................................................... 46

  4.1 Gambaran Umum RSUD Dr. Pirngadi Medan .............................. 47

  4.3.1 Uji Measurement Model ...................................................... 54

  4.1.1 Sejarah Singkat .................................................................... 47

  4.1.2 Visi dan Misi ......................................................................... 48

  4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi ...................................................... 49

  4.2 Analisis Statistik Deskriptif ........................................................... 50

  4.2.1 Karakteristik Responden ...................................................... 50

  4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel ................................................. 51

  4.3 Proses dan Analisis SEM ............................................................. 54

  6.2 Saran .............................................................................................. 102 DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 104 LAMPIRAN : Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian ...................................... 108 Lampiran 2 Kuesioner dan Master Data ............................................................. 109

  Variabel ........................................................................................... 149 Lampiran 5 Output AMOS Variabel Kepuasan .................................................. 155 Lampiran 6 Output AMOS Variabel Kepercayaan ............................................. 160 Lampiran 7 Output AMOS Variabel Mutu Pelayanan ....................................... 162 Lampiran 8 Output AMOS Variabel Kesetiaan .................................................. 165 Lampiran 9 Output AMOS SEM ........................................................................ 167

  

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011Tabel 2.1. Indeks Pengujian Kelayakan ModelTabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan ReliabilitasTabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik RespondenTabel 4.2. Analisis Statistik Deskriptif VariabelTabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan VariabelTabel 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas KepuasanTabel 4.5. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi KepuasanTabel 4.6. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepuasan ( ξ

  1 )

Tabel 4.7. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Kepuasan ( )

  ξ

  1 Tabel 4.8. Goodness of Fit Index Kepuasan ( ξ 1 )

Tabel 4.9. Reliabilitas Konstruk Kepuasan ( ξ

  1 )

Tabel 4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas KepercayaanTabel 4.11. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi

  Kepercayaan

Tabel 4.12. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepercayaan ( ξ

  2 )

Tabel 4.13. Modifikasi Indeks Kepercayaan ( ξ

  2 )

Tabel 4.14. Goodness of Fit Index Kepercayaan ( )

  ξ

  2 Tabel 4.15. Reliabilitas Konstruk Kepercayaan ( ξ 2 )

Tabel 4.16. Uji Validitas dan Reliabilitas MutuTabel 4.17. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi MutuTabel 4.18. Probabilitas Error Setiap Indikator Mutu ( )

  ξ

  3 Tabel 4.19. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Mutu ( ξ 3 )

Tabel 4.20. Goodness of Fit Index Mutu ( ξ

  

3 )

Tabel 4.21. Reliabilitas Konstruk Mutu ( )

  ξ

  3 Tabel 4.22. Uji Validitas dan Reliabilitas Kesetiaan

Tabel 4.23. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi KesetiaanTabel 4.24. Probabilitas Error Setiap Indikator Kesetiaan ( η

  1 )

Tabel 4.25. Goodness of Fit Index Kesetiaan ( )

  η

  1 Tabel 4.26. Reliabilitas Konstruk Kesetiaan ( η 1 )

Tabel 4.27. Hasil Pengujian MultikolinearitasTabel 4.28. Probabilitas Error Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan PasienTabel 4.29. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)Tabel 4.30. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians pada SEMTabel 4.31. Hasil Analisis Structural Equation ModelTabel 4.32. Nilai Standardize Estimate dan Squared Multiple CorrelationsTabel 4.33. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu

  Terhadap Kesetiaan (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)

Tabel 4.34. Hasil Pengujian Hipotesis

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Pemodelan SEMGambar 2.2. Kerangka Konsep PenelitianGambar 4.1. CFA Kepuasan ( ξ

  1 ) Tahap 1

Gambar 4.2. CFA Kepuasan ( ) Tahap Akhir

  ξ

  1 Gambar 4.3. CFA Kepercayaan ( ξ 2 ) Tahap 1

Gambar 4.4. CFA Kepercayaan ( ξ

  

2 ) Tahap Akhir

Gambar 4.5. CFA Mutu ( ξ

  3 ) Langkah 1

Gambar 4.6. CFA Mutu ( ) Tahap Akhir

  ξ

  3 Gambar 4.7. CFA Kesetiaan ( η 1 )

Gambar 4.8. Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan, Kepercayaan dan KesetiaanGambar 4.9. Model SEM Tahap PertamaGambar 4.10. Model SEM Tahap AkhirGambar 4.11. Diagram Jalur Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Terhadap

  Kesetiaan Pasien