Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DOKTER DI RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN
TAHUN 2013
Oleh :
ANGGI ARUM SARI 100100378
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2013
(2)
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DOKTER DI RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN
TAHUN 2013
KARYA TULIS ILMIAH
“Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran”
Oleh :
ANGGI ARUM SARI 100100378
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2013
(3)
LEMBAR PENGESAHAN
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013
Nama : Anggi Arum Sari NIM : 100100378
Pembimbing, Penguji I,
dr. Khairani Sukatendel, Sp. OG dr. Rusdiana, M. Kes NIP: 196607212006042002 NIP : 197109152001122002
Penguji II,
dr. Syah Mirsya Warli, Sp. U NIP : 196505051995031001
Medan, Desember 2013 Dekan
Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
Prof. dr. Gontar Alamsyah Siregar, Sp. PD-KGEH NIP. 19540220198110100
(4)
Judul Karya Tulis Ilmiah : Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013
Nama Mahasiswa : Anggi Arum Sari
Nomor Induk Mahasiswa : 100100378
ABSTRAK
Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44% merupakan pasien Indonesia. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Metode penelitian dilakukan di 21 ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dengan jumlah responden 186 orang. Desain penelitian adalah deskriptif
dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Data diolah secara kuantitatif
dengan simple statistic distribusi frekuensi.
Hasil penelitian didapatkan mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%). Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan kepada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan khususnya para dokter untuk mempertahankan meningkatkan pelayanan dokter kepada pasien khususnya di ruang rawat inap Kelas Bangsal.
(5)
Title of The Scientific Papers : Patient Satisfaction with physian care in the inpatient unit of RSUD Dr. Pirngadi Medan in 2013
Name of Student : Anggi Arum Sari
Std. ID Number : 100100378
ABSTRACT
Based on 2005, approximately 40% of the number of international patients from outside Singapore in Tan Tock Seng Hospital (TTSH) and National University Hospital (NUH) from Indonesia. This number increased by 8% compared to 2004. In NUH, in 2005 there were approximately 49.0000 international patients and 44% were Indonesian. Purpose of this research is to know the level of transform and patient satisfaction with physian care in the inpatient unit.
This method was done in 21 inparient unit with 186 respondents. The research used a descriptive design with cross sectional approach. The data processed quantitatively with simple statictic frequency distribution.
The results of the research showed that majority of respondents were satisfied with physian care as much as 165 people (88,7%). It is recommended that the physicians to maintain and improve their caring to patients especially in the inpatient ward.
(6)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH S.W.T, karena berkat
rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013”.
Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan Studi ke jenjang S-1 Kedokteran.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dr. Khairani Sukatendel, Sp. OG, selaku dosen pembimbing Karya Tulis Ilmiah yang telah meluangkan waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan mulai awal pembuatan Karya Tulis Ilmiah hingga terselesainya Karya Tulis Ilmiah.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dr. Rusdiana, M. Kes
selaku Komisi Penguji yang telah member masukan, saran dan bimbingan dari mulai ujian proposal sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr. Syah Mirsya Warli,
Sp. U selaku Komisi Penguji yang telah member masukan, saran dan bimbingan dari mulai ujian proposal sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak manajemen RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan khususnya Ka. Instalasi Rawat Inap (Bapak Hinsa P. Siburian, NS.,) dan semua pihak yang tidak penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu selama penelitian hingga Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada pasien/keluarga yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner selama penelitian berlangsung.
(7)
Penulis mengucapkan terima kasih kepada teman-teman (Purwandari, Indah Sari Atika, Gheavita Chandra dan kawan-kawan) yang telah memberi semangat dan motivasi selama proses pembuatan Karya Tulis Ilmiah hingga selesainya Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis mengucapakn terima kasih kepada Ibunda tercinta Roslina, SKM., S. Kep., Ns., M. Kep., yang telah membantu pencarian sumber materi/jurnal dan
member semangat tanpa batas waktu hingga selesainya Karya Tulis Ilmiah ini. Penulis menyadari Karya Tulis Ilmiah ini jauh dari kesempurnaan, mohon masukan, kritikan dan saran yang bermanfaat sehingga Karya Tulis Ilmiah ini berguna bagi kemajuan ilmu kedokteran.
Medan, Desember 2013 Penulis
(8)
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... ix
LAMPIRAN ... x
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 6
2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan ... 6
2.1.1. Definisi Kepuasan ... 6
2.1.2. Kepuasan Pasien/Pelanggan ... 6
2.2. Rumah Sakit ... 7
2.3. Pelayanan Dokter ... 10
2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri ... 12
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 14
3.1. Kerangka Konsep ... 14
3.2. Definisi Operasional ... 14
BAB 4 METODE PENELITIAN ... 16
4.1. Rancangan Penelitian ... 16
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 16
4.3. Populasi dan Sampel Penelitian ... 16
4.4. Teknik Pengumpulan Data ... 17
4.5. Pengolahan dan Analisa Data ... 17
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 19
5.1. Hasil Penelitian ... 19
(9)
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 28
6.1. Kesimpulan ... 28
6.2. Saran ... 28
DAFTAR PUSTAKA ... 30
(10)
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik Demografi ... 21 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan
Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
Tahun 2013 ... 22 Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan
Dokter di ruang Rawat Inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan Tahun 2013 ... 23 Tabel 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan
Dokter di ruang Rawat Inap Kelas Bangsal RSUD Dr. Pirngadi
(11)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 DaftarRiwayat Hidup ... 32
Lampiran 2 Instrumen Penelitian ... 34
a. Lembar Persetujuan menjadi Responden ... 35
b. Instrumen Penelitian Data Demografi Responden ... 36
c. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 37
d. Ruangan Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 38
Lampiran 3 Izin Penelitian ... 39
a. Surat Pengambilan Data dari Fakultas Kedokteran ... 40
b. Surat Persetujuan Ethical Clearance ... 42
c. Surat Izin Pengambilan data dari RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 43
d. Surat Selesai Penelitian ... 44
(12)
Judul Karya Tulis Ilmiah : Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013
Nama Mahasiswa : Anggi Arum Sari
Nomor Induk Mahasiswa : 100100378
ABSTRAK
Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44% merupakan pasien Indonesia. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Metode penelitian dilakukan di 21 ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dengan jumlah responden 186 orang. Desain penelitian adalah deskriptif
dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Data diolah secara kuantitatif
dengan simple statistic distribusi frekuensi.
Hasil penelitian didapatkan mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%). Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan kepada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan khususnya para dokter untuk mempertahankan meningkatkan pelayanan dokter kepada pasien khususnya di ruang rawat inap Kelas Bangsal.
(13)
Title of The Scientific Papers : Patient Satisfaction with physian care in the inpatient unit of RSUD Dr. Pirngadi Medan in 2013
Name of Student : Anggi Arum Sari
Std. ID Number : 100100378
ABSTRACT
Based on 2005, approximately 40% of the number of international patients from outside Singapore in Tan Tock Seng Hospital (TTSH) and National University Hospital (NUH) from Indonesia. This number increased by 8% compared to 2004. In NUH, in 2005 there were approximately 49.0000 international patients and 44% were Indonesian. Purpose of this research is to know the level of transform and patient satisfaction with physian care in the inpatient unit.
This method was done in 21 inparient unit with 186 respondents. The research used a descriptive design with cross sectional approach. The data processed quantitatively with simple statictic frequency distribution.
The results of the research showed that majority of respondents were satisfied with physian care as much as 165 people (88,7%). It is recommended that the physicians to maintain and improve their caring to patients especially in the inpatient ward.
(14)
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dalam paradigma lama dikenal peran dokter adalah paling dominan di rumah sakit. Dokter cenderung otonom dan otokratik. Profesi lain di rumah sakit dianggap hanya berfungsi membantu tugas para dokter. Pasien pun tidak banyak haknya, dan cenderung menurut saja apa pun yang diputuskan dokter. Undang-undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 secara tegas menyebutkan “hak pasien” yang meliputi hak informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua. Dalam Undang-Undang ini juga disebutkan bahwa tenaga kesehatan termasuk dokter dalam melakukan kewajibannya berkewajiban mematuhi standar profesi dan menghormati hak pasien (Aditama, 2003).
Hubungan dokter-pasien umumnya tidak setara. Ada kesenjangan antara keduanya dalam berbagai aspek. Biasanya, pasien ada di pihak yang lemah, oleh karena itu perlu perlindungan. Karena posisinya sebagai pihak yang lebih kuat dalam banyak hal, untuk dokter diperlukan rambu-rambu agar dokter tidak tergoda untuk melakukan tindakan-tindakan yang merugikan pasien dan menguntungkan dirinya sendiri (Jacobalis, 2005).
Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur-ukur, dapat berubah-ubah serta dipengaruhi banyak faktor baik dari dalam ataupun dari luar individu (Suryawati, 2004).
Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44% merupakan pasien Indonesia (Haryanto dan Olivia, 2009). Pasien dari luar
(15)
Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan 11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009).
Dikutip dari Chooi Yee Choong, direktur regional ASEAN (Islands)
International Operations dalam editorial oleh Herqutanto (2009) menyatakan bahwa 300.000 pasien asing berobat ke Singapura setiap tahunnya, Indonesia
termasuk the big three jaringan rumah sakit milik pemerintah Singapura antara
lain Rumah Sakit Alexandra, Rumah Sakit National University dan Rumah Sakit Tan Tock Seng.
Data Singapore Medicine yang dikutip oleh Akhmadi (2005) menyebutkan
kunjungan pasien khusus untuk berobat sebanyak 374.000 pasien dari mancanegara mengunjungi Rumah Sakit Mount Elizabeth dan 90% pasiennya berasal dari Indonesia. Data dari Konjen RI Penang (2004) menyebutkan bahwa jumlah kunjungan pasien Indonesia yang berobat ke Rumah Sakit Lam Wah Ee Penang mencapai 9000 orang atau rata-rata 50 pasien per hari. Abdillah (2006) mengatakan hampir 80% kunjungan pasien ke rumah sakit di Penang adalah warga Medan, sebagian lainnya berasal dari Nanggroe Aceh Darussalam (NAD) (Ombi, 2011). Di Rumah Sakit Adventist Malaysia, jumlah pasien Indonesia yang terjaring mencapai 14.000 per tahun (38% per hari) (Herqutanto, 2009).
Fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter (Nadesul, 2008).
Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap struktur sistem pelayanan rumah sakit (biaya, sistem asuransi, dan lain-lain) dan petugas rumah sakit (dokter, perawat, apoteker, psikolog, dan lain-lain) (Anjaryani, 2009).
Di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi dilakukan penelitian dari 400 pasien di bangsal rumah sakit selama bulan Januari-April tahun 2000 dengan kriteria pasien minimal pasien dirawat inap selama 3 hari di ruang
(16)
bangsal. Penilaian tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini berdasarkan pelayanan dokter meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan perhatian terhadap pasien, faktor sosiodemografi dan pembagian bangsal berdasarkan diagnosa medis. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter sebesar 54% (Al-Dodhalther, 2004).
Berdasarkan data indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang yang diambil oleh PT. SRI pada semester 1 tahun 2008 didapatkan hasil bahwa pasien mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan bahkan menakutkan ketika datang ke rumah sakit dikarenakan pelayanan yang didapatkan tidak sesuai dan cenderung merugikan bagi pasien dan keluarga. Pernyataan pasien yang terangkum menyatakan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan perawatnya kurang komunikatif (Kurniati, 2013). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan UNDIP (2006) mengenai indikator kepuasan pasien rawat inap di provinsi Jawa Tengah ditemukan hasil ketidakpuasan pasien sering dikaitkan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit seperti keterlambatan pelayanan yang diberikan dokter dan dokter sulit ditemui (Anjaryani, 2009).
Berdasarkan hasil penelitian dari Yohana (2009) tentang tingkat kepuasan pasien yang dinilai berdasarkan kecepatan pelayanan dokter spesialis, keterampilan pelayanan dokter spesialis dan perhatian pelayanan dokter spesialis di ruang rawat inap penyakit dalam RSI Sunan Kudus dengan jumlah responden 52 orang menunjukkan pasien merasa puas dengan pelayanan dokter. Berdasarkan kecepatan pelayanan dokter spesialis, sebagian besar pasien merasa puas dengan kecepatan pelayanan dokter spesialis yang terlihat cepat dalam penegakan diagnosa (53,8%), cepat dalam memberikan pengobatan (57,7%), cepat menanggapi keluhan pasien (61,5%) dan cepat melayani pasien saat pasien membutuhkan pertolongan sebanyak 35 responden (67,3%). Berdasarkan keterampilan pelayanan dokter spesialis yang dinilai dari beberapa item seperti penegakan diagnosa pasien yang tepat (55,8%), dan pemberian obat yang memiliki efek samping minimal (57,7%), hal ini menunjukkan pasien merasa puas dengan keterampilan dokter dinilai dari penegakan diagnosa yang tepat dan
(17)
pemberian obat dengan efek samping minimal. Berdasarkan perhatian pelayanan dokter spesialis terhadap pasien seperti dokter menjawab pertanyaan tentang penyakit pasien (51,9%), dokter menjawab diagnosa penyakit pasien (55,8%), dokter menjawab tentang terapi/pengobatan penyakit pasien (57,7%), dan dokter peduli pada setiap keluhan pasien dan keluarga (51,9%). Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa cukup puas dengan perhatian pelayanan dokter spesialis.
Berdasarkan hasil penelitian dari Effendi (2012) tentang tingkat kepuasan pasien dengan pelayanan dokter di Ruang Rawat Jalan Ginekologi RSUP H. Adam Malik Medan dengan jumlah responden sebanyak 97 orang menghasilkan 96 responden (99%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dokter.
Berdasarkan data di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
1.2. Rumusan Masalah
Banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan dokter.
Berdasarkan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan didapatkan pasien yang dirawat di ruang rawat inap banyak mengeluhkan tentang pelayanan rumah sakit khususnya pelayanan dokter. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap Bangsal banyak mengeluhkan kehadiran dokter yang tidak menentu dan terbatasnya informasi yang diberikan dokter tentang diagnosis penyakit dan terapi/pengobatan yang diberikan. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap Kelas dan VIP mengeluhkan S
waktu kunjungan (visite) dokter dan kurangnya informasi yang diberikan dokter
mengenai terapi/pengobatan yang dilakukan. Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan
(18)
pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Peneliti
1. Salah satu sayarat untuk menyelesaikan pendidikan Kedokteran
dan menambah wawasan serta ilmu pengetahuan bagi penulis dalam penerapan ilmu yang telah diperoleh selama pendidikan di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk melatih penulis mengadakan penelitian langsung ke
masyarakat tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter.
1.4.2. Bagi Tempat penelitian
Hasil penelitian menjadi masukan kepada Pengelola Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan untuk meningkatkan pelayanan yang kurang dan mempertahankan pelayanan yang sudah baik.
1.4.3. Bagi institusi Pendidikan
Sebagai bahan bacaan bagi mahasiswa/i Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara di perpustakaan dan menjadi referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.
1.4.4. Bagi Dinas Kesehatan
Sebagai saran dan masukan untuk meningkatkan dan sistem pelayanan kesehatan yang terbaik untuk pasien.
(19)
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasan
Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).
Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono (2004). Kotler (2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.
2.1.2. Kepuasan Pasien/pelanggan
Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
(20)
tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan
merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya.
Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan (expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto (2000) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
2.2. Rumah Sakit
Rowland Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984)
menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah tempat tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah sakit merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan padat pula masalah yang dihadapinya.
Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital (1971) dalam
Aditama (2003) menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai lima
fungsi. Pertama, harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan
terapeutiknya. Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus tersedia. Pelayanan rawat inap juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi, laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik
lainnya. Kedua, rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah
sakit juga punya tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan. Keempat, rumah
(21)
keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian. Kelima, rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 93/Menkes/SK/XI/1992 bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya, maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yaitu :
1. Rumah sakit pemerintah, dibedakan menjadi dua macam yaitu :
a. Pemerintah pusat, terbagi menjadi 2 jenis yaitu :
1) Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah yang dikelola
langsung oleh Departemen Kesehatan misalnya Rumah Sakit Dr. Cipto Mangunkusumo di Jakarta;
2) Departemen Lain, rumah sakit pemerintah yang dikelola oleh
Departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan. Peranan Departemen Kesehatan di rumah sakit umum ini adalah merumuskan kebijakan pokok dalam bidang kesehatan saja yang diapakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya kesehatan.
b. Pemerintah daerah, rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh
Pemerintah Daerah sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah Daerah No. 5 Tahun 1974. Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya dalam bidang pembiayaan tetapi juga dalam bidang kebijakan seperti pengadaan peralatan ataupun penetapan tarif pelayanan. Peranan
(22)
Departemen Kesehatan dalam rumah sakit ini adalah merumuskan kebijakan pokok upaya kesehatan saja, disamping dalam batas-batas tertentu juga turut membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga ataupun obat-obatan, yakni dalam rangka menjalankan asas perbantuan (medewind) dari sistem pemerintahan di Indonesia.
2. Rumah sakit swasta
Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No. 23 tahun 1992, beberapa rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta dan diwajibkan menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya untuk masyarakat golongan tidak mampu.
Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia dibedakan atas lima macam yakni :
1. Rumah Sakit kelas A
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas dan ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi oleh pemerintah atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.
2. Rumah Sakit kelas B
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas yang direncanakan didirikan di setiap ibukota Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.
3. Rumah Sakit kelas C
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas dan direncanakan akan didirikan di setiap ibukota kabupaten yang menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
4. Rumah Sakit kelas D
Rumah sakit yang hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan kedokteran gigi dan menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.
5. Rumah Sakit kelas E
Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja misalnya rumah sakit kanker dan rumah sakit kusta (Azwar, 1996).
(23)
2.3. Pelayanan Dokter
Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan
kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga (Azwar, 1996).
Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan hak atas pendapat kedua (Soeroso, 2002).
Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris,
dokter dapat dikategorikan dalam hierarki sebagai berikut (Roebertson-Steel dan Vaughan, 1996) :
1. The Consultant – Dokter spesialis konsultan; 2. The Senior Registrar – Dokter spesialis senior; 3. The Registrar – Dokter spesialis;
4. The Senior House Officer – Dokter ruangan/residen senior;
5. The House Officer – Dokter rangan/dokter residen junior (Soeroso, 2000).
Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine
(2010), dokter ideal adalah:
1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara
bayar.
2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.
3. Dokter menghormati dan bertanggung jawab penuh dengan keadaan pasien
4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta
mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobaatan yang mahal
Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang berbeda, namun terkait satu dengan yang lain.
1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien
(24)
2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan jujur dan beritikad baik terhadap dirinya.
3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional
medis dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa konsekuensi keuangan.
4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain
(Jacobalis, 2005).
Dalam KODEKI terdapat pasal-pasal tentang kewajiban dokter terhadap pasien yang merupakan hak-hak pasien yang perlu diperhatikan. Pada dasarnya hak-hak pasien adalah sebagai berikut :
1. Hak untuk hidup, hak atas tubuhnya sendiri, dan hak untuk mati secara
wajar.
2. Memperoleh pelayanan kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar
profesi kedokteran.
3. Memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang
mengobatinya.
4. Menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat
menarik diri dari kontrak terapeutik.
5. Memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya.
6. Menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran.
7. Dirujuk kepada dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada
dokter yang merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk memperoleh perawatan atau tindak lanjut.
8. Kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi.
9. Memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit.
10. Berhubungan dengan keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang
(25)
11. Memperoleh penjelasan tentang perincian biaya rawat inap, obat,
pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi (USG),
CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009).
2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang paling banyak dibutuhkan masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit yang ada di Indonesia baik milik pemerintah maupun swasta harus selalu berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarga melalui penyediaan peralatan pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai fasilitas yang mendukung yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.
Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun. Pasien yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Tingginya minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Singapura dan Malaysia secara umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Secara klinis, keterampilan dokter Indonesia tidak kalah bila dibandingkan dengan dokter luar negeri. Faktor utama yang menyebabkan pasien merasa puas berobat di luar negeri adalah komunikasi dokter-pasien yang sangat baik.
Negara Singapura, Malaysia kemudian Thailand menawarkan pelayanan kesehatan yang lengkap dan unggul, dengan jumlah tenaga kesehatan yang sangat banyak dan kompetensi, fasilitas diagnostik yang canggih dan terbaru serta biaya yang cukup efisien.
Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44%
(26)
merupakan pasien Indonesia (Haryano dan Olivia, 2009). Pasien dari luar Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan 11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009).
Berobat di Singapura sangat memuaskan karena pasien dapat berkomunikasi/berkonsultasi dengan dokter hingga 1 jam. Dokter di Singapura juga lebih mudah dan bersedia dihubungi pasien melalui mencantumkan nomor selular yang dapat dihubungi pasien pada kartu namanya. Di Indonesia, hal yang sangat langka apabila seorang pasien dapat berkonsultasi dengan dokter selama 15 menit. Sebagian besar komunikasi dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu arah. Di Indonesia, banyak dokter yang tidak memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat sedikit dokter yang bersedia memberikan nomor teleponnya kepada pasien (Herqutanto, 2009).
(27)
BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Berdasarkan tujuan penelitian di atas, kerangka konsep dalam penelitian ini adalah :
3.2. Definisi Operasional 3.2.1. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan sesuatu yang telah pasien terima dari dokternya.
Cara Ukur : wawancara
Alat Ukur : kuesioner sebanyak 7 pernyataan; dengan memakai skala Likert :
STP = Sangat Tidak Puas (1) = 1-7
TP = Tidak Puas (2) = 8-14
KP = Kurang Puas (3) = 15-21
P = Puas (4) = 22-28
SP = Sangat Puas (5) = 29-35
3.2.2. Pelayanan Dokter
Pelayanan dokter adalah pelayanan yang diberikan oleh seorang dokter kepada pasien meliputi kehadiran dokter, perhatian dan kesunngguhan dokter dalam membeikan pengobatan, pemberian informasi tentang penyakitnya, pemberian informasi tentang hasil pemeriksaan,
(28)
pemberian informasi tentang tindakan yang akan dilakukan, dan pemberian informasi tentang resiko tindakan.
(29)
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan potong lintang (cross sectional).
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap dewasa (21 ruangan) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
4.2.2. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan selama bulan Agustus tahun 2013.
4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dewasa yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan. 4.3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien dewasa yang dirawat di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
Menurut Krejcie dan Morgan (1970) dalam artikelnya tentang “Small Sample Techniques” menuliskan bahwa seiring dengan peningkatan penelitian telah menciptakan suatu kebutuhan metode yang efisien dalam menentukan ukuran/jumlah sampel yang dibutuhkan yang bisa menjadi representatif dengan menggunakan populasi yang ada.
(30)
Rumus :
s= X²NP (1-P) + d2 (N-1) + X²P (1-P) Keterangan :
s = required sample size
X² = the table value of chi-square for 1 degree of freedom at the desired confidence level (3.841)
N = the population size
P = the population proportion
d = the degree of accuracy expressed as a proportion (.05) Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini berjumlah 186 orang
dengan standar error 0.05 (α = 0,05). Pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling.
4.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengambilan data dilakukan dengan wawancara langsung dengan responden dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitasnya. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin
diukur (Sugiyono, 2009). Hasil Content validity indeks = 1. Sesuai dengan Polit
dan Beck (2008) Content validity indeks harus > 0,78.
4.5. Pengolahan Dan Analisa Data
Pengolahan data dilakukan menggunakan program aplikasi software
(31)
1. Editing
Meneliti kembali kelengkapan data yang telah terkumpul dari setiap jawaban kuesioner dan apakah data telah terisi dengan lengkap dan jelas. 2. Coding
Mengklasifikasikan data dan memberikan kode untuk masing-masing kelas sesuai dengan tujuan dikumpulkannya data.
3. Entry
Memasukkan data dari kuesioner ke dalam program computer. 4. Cleaning
Meneliti kembali data yang telah di-entry untuk mengetahui ada
kesalahan atau tidak (Wahyuni, 2007).
Data dianalisa dengan menggunakan program aplikasi software secara
kuantitatif simple statistic distribusi frekuensi dan dilanjutkan dengan membahas
(32)
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Rumah sakit umum daerah (RSUD) dr. Pirngadi kota Medan didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama Gemente Zieken Huis. Peletakan batu pertamanya dilakukan oeh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus 1928 dan diresmikan pada tahun 1930. Pimpinan yang pertama adalah dr. W. Bays, pada tahun 1939 pimpinan rumah sakit diserahkan kepada dr. A.A. Messing. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, rumah sakit diambil alih oleh pemerintah Jepang dan berganti nama menjadi Syuritsu Byusono Ince dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putera Indonesia yaitu dr. Raden Pirngadi Gonggo Putro.
Sesuai dengan surat keputusan Gubernur Sumatera Utara no. 150 tahun 1979 tanggal 25 Juni 1979 ditetapkan menjadi rumah sakit dr. Pirngadi Medan, berasal dari seorang putera bangsa Indonesia pertama menjadi pimpinan rumah sakit ini. Pada tanggal 27 Desember 2001, sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah RSU dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari pemerintah Propinsi Sumatera Utara kepada pemerintah Kota Medan. Pada tanggal 10 April 2007 RSU dr. Pirngadi kota Medan resmi menjadi RSU pendidikan berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI nomor : 433/Menkes/SK/IV/2007.
(33)
RSUD dr. Pirngadi kota Medan didirikan pada tanggal 11 Agustus 1928, pemilik pemerintah kota Medan sejak 27 Desember 2001, kualifikasi kelas B pendidikan, status rumah sakit Swadana 11 pebruari 1998, Akreditasi dasar tanggal 14 April 2000 dan akreditasi lengkap tanggal 16 Desember 2006, alamat jln. Prof. H. M. Yamin, S.H, no. 47 Medan. RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan adalah suatu unit pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kota Medan yang letaknya sangat strategis, merupakan segitiga emas di tengah kota Medan yang dibatasi oleh Jalan Prof. H.M. Yamin SH, Jalan Perintis Kemerdekaan dan Jalan H.M Thamrin.
Visi RSUD dr. Pirngadi kota Medan yaitu : “Rumah sakit umum daerah dr. Pirngadi kota Medan merupakan pusat rujukan dan unggulan di Sumatera bagian Utara tahun 2015”. Misi : 1) memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu, professional dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat, 2) Meningkatkan pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran serta
kesehatan lain, 3) Mengembangkan manajemen rumah sakit yang professional. Norma : 1) Iman dan taqwa, 2) Kemanusiaan dan kepedulian, 3) Ramah dan berbudi luhur, 4) Disiplin dan bertanggung jawab, 5) Bersih dan sehat, 6) Setia, jujur dan taat, 7) Terampil dan berprestasi, 8) Kebersamaan dan persaudaraan. 5.1.2. Karakteristik Demografi Responden
Responden yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan lebih banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 75 orang (40,3%). Responden paling banyak berumur 53-60 tahun sebanyak 60 orang (32,3%). Responden paling banyak memiliki tingkat pendidikan menengah sebanyak 80 orang (43%). Responden paling banyak beragama islam sebanyak 112 orang (60,2%). Responden paling banyak bersuku batak sebanyak 116 orang (62,4%).
(34)
Responden paling lama dirawat 7-14 hari sebanyak 143 orang (76,9%). Responden paling banyak memakai cara bayar ASKES sebanyak 82 orang (44,1%). Seluruh responden berkebangsaan Indonesia sebanyak 186 orang (100%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Karakteristik Demografi Responden (n = 186)
No Karakteristik Frekuensi (f) Persentase (%) 1 Jenis Kelamin
Laki-laki 75 40,3 Perempuan 111 59,7 2 Umur
21 – 28 tahun 29 15,6 29 – 36 tahun 18 9,7 37 – 44 tahun 27 14,5 45 – 52 tahun 52 28 53 -60 tahun 60 32,3 3 Pendidikan
Pendidikan Dasar 66 35,5 Pendidikan Menengah 80 43 Pendidikan Tinggi 40 21,5 4 Agama
Islam 112 60,2 Kristen 74 39,8 5 Suku
Aceh 6 3,2 Batak 116 62,4 Bugis 1 0,5 Jawa 51 27,4 Melayu 7 3,8 Nias 1 0,5 Padang 4 2,2 6 Lama dirawat
<7 hari 1 0,5 7 – 14 hari 143 76,9 15 – 21 hari 42 22,6 >21 hari 7 Cara Bayar
ASKES 82 44,1 Jamkesda 42 22,6 Jamkesmas 25 13,4 Medan Sehat 25 13,4 Umum 12 6,5 8 Kebangsaan
(35)
5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap RSUD Dr. Pingadi Kota Medan didapatkan hasil pasien di ruang Tulip 1 merasa kurang puas sebanyak 3 orang (2%), pasien di ruang Asoka 2 merasa puas sebanyak 16 orang (9%) dan pasien di ruang Anggrek 1 merasa sangat puas sebanyak 5 orang (3%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013
(n = 186)
No Nama Ruangan Keterangan
Kurang Puas
Puas Sangat Puas
f % f % f %
1 R. Raflesia 1 0,6 9 4,7 4 2,2
2 R. Anggrek 1/ VIP I 1 0,6 2 1 5 2,7
3 R. Anggrek 2/ VIP II - - 4 2,1 1 0,6
4 R. Mawar 1/ PLUS A - - 7 3,7 - -
5 R. Mawar 2/ PLUS B - - 8 4,3 - -
6 R. Dahlia 1/ R. XV - - 10 5,4 - -
7 R. Dahlia 2/ R. XVII 1 0,6 10 5,4 - -
8 R. Tulip 1 - - 10 5,4 1 0,6
9 R. Tulip 2 3 1,6 10 5,4 - -
10 R. Tulip 3 1 0,6 11 5,9 - -
11 R. E. Terpadu - - 3 1,6 - -
12 R. Asoka 1 1 0,6 14 7,5 - -
13 R. Asoka 2 - - 16 8,6 - -
14 R. Melati 2 (Neurologi) - - 4 2,1 - -
15 R. VII-VIII / Melati 3 - - 11 6 - -
16 R. IX (Kenanga) 2 1 13 7 - -
17 R. IMZ/ Kenanga 2 - - 3 1,6 - -
18 R. Flamboyan - - 7 3,7 - -
19 R. Matahari - - 7 3,7 - -
20 R. Tanjung 1 - - 3 1,6 - -
21 R. Tanjung 2 - - 3 1,6 - -
(36)
5.1.4. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat inap Kelas dan VIP (Very Important Person) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan 81 responden (81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas dan 7 responden (7,07%) merasa kurang puas. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan tahun 2013 (n = 99)
No Nama Ruangan Keterangan
Kurang Puas
Puas Sangat Puas
f % f % f %
1 R. Raflesia 1 1,01 9 9,09 4 4,04
2 R. Anggrek 1/ VIP I 1 1,01 2 2,02 5 5,05
3 R. Anggrek 2/ VIP II - - 4 4,04 1 1,01
4 R. Mawar 1/ PLUS A - - 7 7,07 - -
5 R. Mawar 2/ PLUS B - - 8 8,08 - -
6 R. Dahlia 1/ R. XV - - 10 10,10 - -
7 R. Dahlia 2/ R. XVII 1 1,01 10 10,10 - -
8 R. Tulip 1 - - 10 10,10 1 1,01
9 R. Tulip 2 3 3,03 10 10,10 - -
10 R. Tulip 3 1 1,01 11 11,11 - -
Total 7 7,07 81 81,81 11 11,11
5.1.5. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap Bangsal RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84 responden (96%) merasa puas, 3 responden (4%) merasa kurang puas dan tidak
(37)
ada responden yang termasuk dalam kategori sangat puas. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi
Kota Medan tahun 2013 (n = 87)
No Nama Ruangan Keterangan
f % Kurang
Puas
Puas Sangat Puas
f % f % f %
1 R. E. Terpadu - - 3 4 - - 3 4
2 R. Asoka 1 1 1 14 16 - - 15 17
3 R. Asoka 2 - - 16 18 - - 16 18
4 R. Melati 2
(Neurologi)
- - 4 4 - - 4 4
5 R. VII-VIII / Melati 3 - - 11 13 - - 11 13
6 R. IX (Kenanga) 2 3 13 15 - - 15 18
7 R. IMZ/ Kenanga 2 - - 3 4 - - 3 4
8 R. Flamboyan - - 7 7 - - 7 7
9 R. Matahari - - 7 7 - - 7 7
10 R. Tanjung 1 - - 3 4 - - 3 4
11 R. Tanjung 2 - - 3 4 - - 3 4
Total 3 4 84 96 - - 87 100
5.2. Pembahasan
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mayoritas pasien merasa puas sebanyak 165 orang (88,7%) dan minoritas pasien merasa kurang puas sebanyak 10 orang (5,3%).
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan 81 responden (81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas dan 7 responden (7,07%) merasa kurang puas.
(38)
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap Bangsal RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84 responden (96%) merasa puas, 3 responden (4%) merasa kurang puas dan tidak ada responden yang termasuk dalam kategori sangat puas.
Menurut Azwar (1996), pelayanan kedokteran (medical services) adalah
bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah
untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga.
Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan dinyatakan bahwa tenaga kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi standar profesi dan menghormati hak-hak pasien (Soeroso, 2002).
Dalam KODEKI, hak-hak pasien adalah hak untuk hidup, memperoleh pelayanan kedokteran sesuai standar profesi kedokteran, memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobatinya, menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat menarik diri dari kontrak terapeutik, memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya, menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran, dirujuk kepada dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada dokter yang merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk memperoleh perawatan atau tindak lanjut, kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi, memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit, berhubungan dengan keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang diperlukan selama perawatan di rumah sakit, memperoleh penjelasan tentang perincian biaya rawat
(39)
inap, obat, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi
(USG), CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau
dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009).
Di Indonesia, hal yang sangat langka apabila seorang pasien dapat berkonsultasi dengan dokter selama 15 menit. Sebagian besar komunikasi dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu arah. Di Indonesia, banyak dokter yang tidak memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat sedikit dokter yang bersedia memberikan nomor teleponnya kepada pasien (Herqutanto, 2009).
Menurut asumsi peneliti, pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan di ruang rawat inap Kelas dan VIP mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan dokter karena dokter ahli terlihat cepat tanggap dalam mengatasi keluhan pasien dan selalu memberikan informasi terkait tindakan yang akan dilakukan ke pasien/keluarga, responden merasa sangat puas terhadap pelayanan dokter karena kehadiran dokter ahli setiap hari untuk melakukan pemeriksaan dan minoritas responden merasa kurang puas terhadap pelayanan dokter karena terbatasnya informasi yang diberikan dokter mengenai penyakit respoden dan obat yang dikonsumsi responden sementara responden telah membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari dokter. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mayoritas merasa puas terhadap dokter yang terlihat bersungguh-sungguh dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien dan sebagian kecil responden merasa kurang puas
(40)
karena kehadiran dokter yang tidak menentu, waktu komunikasi yang terbatas dan kurangnya informasi yang diberikan mengenai diagnosis penyakit dan terapi yang akan diberikan menjadi faktor ketidakpuasan pasien dan tingkat kepuasan responden di ruang rawat inap bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tidak ada yang termasuk dalam kategori sangat puas seperti pada responden di ruang rawat inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.
(41)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan
Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013.
Hasil penelitian didapatkan :
1. mayoritas responden di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan
merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%).
2. Tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat inap Kelas dan VIP RSUD Dr.
Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan 81 responden (81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas dan 7 responden (7,07%) merasa kurang puas.
3. Tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat inap Bangsal RSUD Dr.
Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84 responden (96%) merasa puas, 3 responden (4%) merasa kurang puas dan tidak ada responden yang termasuk dalam kategori sangat puas.
6.2 Saran
1. Bagi rumah sakit
Bagi rumah sakit dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan masukan untuk tetap mempertahankan pelayanan rumah sakit yang selama ini
(42)
berjalan dengan baik dan berusaha untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasien.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu sumber perpustakaan kampus yang dapat meningkatkan pengetahuan pembacanya tentang pelayanan yang diberikan oleh dokter terhadap pasiennya di rumah sakit.
3. Bagi Dinas Kesehatan
Sebagai masukan untuk selalu meningkatkan pelayanan dan memberikan pelayanan terbaik untuk pasien.
(43)
DAFTAR PUSTAKA
Aditama T.Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke Dua.
Jakarta: UI Press
Al-Doghaither, A. H. 2004. Inpatient Satisfaction with Physician Services at
King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia. Eastern
Mediteranian Health Journal vol 4 (3). Available at applications.emro.who.int/emhj/1003/10_3_2004_358_364.pdf. Diakses tanggal 4 April 2013
Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan
Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis Tidak Diterbitkan. Semarang : Universitas Diponegoro
Azwar Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa
Aksara
Effendi, Iman Helmi. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas
Pelayanan di Ruang Rawat Jalan Ginekologi RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis Tidak Diterbitkan. Medan : Universitas Sumatera Utara
Hamsar, Andriana. 2005. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubunganna
dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan. Skripsi Tidak Diterbitkan. Medan : Universitas Sumatera Utara
Hanafiah, M. Jusuf dan Amir Amri. 2009. Etika Kedokteran & Hukum
Kesehatan. Jakarta : EGC
Haryanto, J. O & Ollivia. 2009. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi
Pasien Indonesia untuk Berobat di Singapura. Jurnal Ekonomi Bisnis 2 (14).
Available at www.gunadarma.ac.id. Diakses tanggal 14 Mei 2013.
Herqutanto. 2009. Wahai Dokter Indonesia, Berkomunikasilah. Majalah Kedokteran Indonesia 59 (2). Available at www.digitaljournals.org. D iakses tanggal 6 April 2013
Irawan, S. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty
Jacobalis, S. 2005. Pengantar Tentang Perkembangan Ilmu Kedokteran, Etika
Medis, dan Bioetika. Jakarta : Sagung Seto
Krejcie, Robert V. dan Daryle W. Morgan. 1970. Determining Sample Size for
(44)
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control 9th edition. New Jersey : Prentice Hall Inc
Kurniati. 2013. Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III terhadap
Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo. Sripsi Tidak Diterbitkan. Makasar : Universitas Hasanuddin
Nadesul, H. 2007. Haruskah Kita Mengekspor Pasien. Available at www.kompas.com/kompas-cetak/0701/12/kesehatan/323408.htm. Diakses tanggal 6 April 2013
Rowland & Rowland. 1984. Hospital Administration Handbook. Maryland :
Aspen Publisher Inc
Soeroso Santoso. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit.
Jakarta : EGC
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : CV
Alfabeta
Supranto, J. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta
Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Tinjauan Teoritis
dan Penerapannya pada Penelitian. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Tjiptono, F dan Chandra G. 2004. Service Quality Satisfaction.. Yogyakarta :
Andi
Tse LK dan Wilson PC. 1988. Journal of Marketing Research vol. 25
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Asmara
Books
Wahyuni, Arlinda Sari. 2007. Statistika Kedokteran (Disertai Aplikasi dengan
SPSS). Jakarta : Bamboedoea Communication
Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Paien Rawat Inap
Penyakit Dalam terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialis di RSI Sunan Kudus. Tesi Tidak Dpublikasikan. Semarang: Universitas Diponegoro
(45)
LAMPIRAN 1
(46)
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Anggi Arum Sari
Tempat/Tgl Lahir : Aek Kanopan, 07 Desember 1992
Pekerjaan : Mahasiswa
Agama : Islam
Alamat : Perumahan Classic 3 no. 45 Medan
Orang Tua : Roslina
Riwayat Pendidikan
1998-2004 : SDN 112282 AEK KANOPAN
2004-2007 : SMPN 16 MEDAN
2007-2010 : SMA DHARMAWANGSA MEDAN
2010- sekarang : Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
Riwayat Pelatihan:
Pelatihan Sirkumsisi HMI FK USU Tahun 2012 Riwayat Organisasi:
(47)
LAMPIRAN 2
(48)
Lembar Persetujuan Menjadi Partisipan Penelitian
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013
Oleh : Anggi Arum Sari/100100378
Saya adalah mahasiswa S-1 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai “ Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013”. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan perubahan dalam pemberian pelayanan dokter pada pasien/masyarakat agar lebih baik. Penelitian ini juga merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
Saya harapkan jawaban yang Bapak/Ibu berikan sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu tanpa dipengaruhi orang lain. Saya akan menjamin kerahasiaan identitas dan pendapat Bapak/Ibu. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya akan dipergunakan untuk pengembangan ilmu kedokteran dan tidak dipergunakan untuk maksud lain.
Partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela. Bapak/Ibu bebas memilih untuk ikut atau tidak dalam penelitian ini tanpa sanksi apapun.
Jika Bapak/Ibu bersedia menjadi partisipan penelitian ini, silahkan Bapak/Ibu menandatangani formulir ini.
(49)
Tanggal :
No. Partisipan : (diisi oleh peneliti)
LEMBAR KUESIONER
TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DOKTER DI RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN
TAHUN 2013
A. Identitas Responden
1. Nomor kode responden :
2. Inisial Nama :
3. Umur :
4. Jenis Kelamin :
5. Agama :
6. Suku :
7. Kebangsaan :
8. Pendidikan terakhir :
9. Jumlah hari rawatan (opname) :
B. Nama Ruangan :
C. Cara Bayar : (Lingkari salah satu pilihan) a. Umum (bayar sendiri)
b. ASKES (bagi PNS)
c. Jamkesda (Jaminan Kesehatan Daerah) d. Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat) e. Pemprovsu (Pemerintah Provinsi Sumatera Utara) f. Dinas sosial
g. Medan sehat
(50)
h. dll
D. Petunjuk pengisian :
1. Sebelum mengisi jawaban di bawah ini terlebih dahulu isilah identitas
di atas.
2. Berilah tanda silang (x) pada pernyataan yang Anda anggap sesuai.
Keterangan :
STP = Sangat Tidak Puas (1)
TP = Tidak Puas (2)
KP = Kurang Puas (3)
P = Puas (4)
SP = Sangat Puas (5)
No Pernyataan Tingkat Kepuasan
STP TP KP P SP
1 Kehadiran dokter ahli setiap hari untuk
memeriksa Bapak/Ibu selama dirawat di rumah sakit.
1 2 3 4 5
2 Perhatian dokter ahli atas keluhan
penyakit pasien.
1 2 3 4 5
3 Kemampuan dokter ahli untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
1 2 3 4 5 4 Kesungguhan dokter ahli pada saat
memeriksa dan mengobati Bapak/Ibu.
1 2 3 4 5 5 Penjelasan/informasi yang diberikan
dokter tentang prosedur pemeriksaan/ tindakan yang akan dilakukan pada Bapak/Ibu
1 2 3 4 5
6 Penjelasan/informasi yang diberikan dokter tentang diagnosis penyakit Bapak/Ibu.
1 2 3 4 5
7 Penjelasan/informasi yang diberikan dokter tentang terapi/pengobatan yang akan diberikan.
(51)
RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN
No Nama Ruang Rawat Inap
Jumlah Tempat
Tidur
BOR Jumlah pasien
Jp x s
1 R. Raflesia 26 100% 26 14
2 R. Anggrek 1/ VIP I 15 100% 15 8
3 R. Anggrek 2/ VIP II 12 85% 10 5
4 R. Mawar 1/ PLUS A 14 98% 13 7
5 R. Mawar 2/ PLUS B 16 99% 15 8
6 R. Dahlia 1/ R. XV 20 90% 18 10
7 R. Dahlia 2/ R. XVII 25 80% 20 11
8 R. Tulip 1 34 60% 20 11
9 R. Tulip 2 35 70% 24 13
10 R. Tulip 3 31 75% 23 12
11 R. E. Terpadu 12 60% 7 4
12 R. Asoka 1 29 100% 29 15
13 R. Asoka 2 30 100% 30 16
14 R. Melati 2 (Neurologi) 15 60% 9 4
15 R. VII-VIII / Melati 3 26 92% 24 12
16 R. IX (Kenanga) 30 94% 28 15
17 R. IMZ/ Kenanga 2 10 60% 6 3
18 R. Flamboyan 19 70% 13 7
19 R. Matahari 20 70% 14 7
20 R. Tanjung 1 12 70% 8 4
(52)
LAMPIRAN 3
IZIN PENELITIAN
(53)
(54)
(55)
(56)
(57)
LAMPIRAN 4
(58)
Frequency Table
jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid LAKI-LAKI 75 40.3 40.3 40.3
PEREMPUAN 111 59.7 59.7 100.0
Total 186 100.0 100.0
umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 21-28 29 15.6 15.6 15.6
29-36 18 9.7 9.7 25.3
37-44 27 14.5 14.5 39.8
45-52 52 28.0 28.0 67.7
53-60 60 32.3 32.3 100.0
Total 186 100.0 100.0
pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid pendidikan dasar 66 35.5 35.5 35.5
pendidikan menengah 80 43.0 43.0 78.5
pendidikan tinggi 40 21.5 21.5 100.0
Total 186 100.0 100.0
(59)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid islam 112 60.2 60.2 60.2
kristen 74 39.8 39.8 100.0
Total 186 100.0 100.0
suku
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid aceh 6 3.2 3.2 3.2
batak 116 62.4 62.4 65.6
bugis 1 .5 .5 66.1
jawa 51 27.4 27.4 93.5
melayu 7 3.8 3.8 97.3
nias 1 .5 .5 97.8
padang 4 2.2 2.2 100.0
Total 186 100.0 100.0
kebangsaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
(60)
hari rawatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <7 1 .5 .5 .5
7-14 143 76.9 76.9 77.4
15-21 42 22.6 22.6 100.0
Total 186 100.0 100.0
cara bayar
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ASKES 82 44.1 44.1 44.1
Jamkemas 1 .5 .5 44.6
Jamkesda 25 13.4 13.4 58.1
Jamkesmas 41 22.0 22.0 80.1
Medan Sehat 25 13.4 13.4 93.5
UMUM 12 6.5 6.5 100.0
(61)
Correlations
VALIDASI 1 VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI nilai total
VALIDASI 1 Pearson Correlation 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
(62)
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
nilai total Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
(63)
Count
total skor P
Total
15-21 22-28 29-35
nama ruangan Anggrek 1/ VIP I 1 2 5 8
Anggrek 2/ VIP II 0 4 1 5
Asoka 1 1 14 0 15
Asoka 2 0 16 0 16
Dahlia 1/ XV 0 10 0 10
Dahlia 2/ XVII 1 10 0 11
E. Terpadu 0 3 0 3
FLAMBOYAN 0 7 0 7
Kenanga 2 /IMZ 0 3 0 3
Kenanga/IX 2 13 0 15
Matahari 0 7 0 7
Mawar 1/ PLUS A 0 7 0 7
Mawar 2/ PLUS B 0 8 0 8
Melati 2/ Neurologi 0 4 0 4
Melati 3/ VII-VIII 0 11 0 11
Raflesia 1 9 4 14
Tanjung 1 0 3 0 3
Tanjung 2 0 3 0 3
Tulip 1 0 10 1 11
Tulip 2 3 10 0 13
Tulip 3 1 11 0 12
(1)
Frequency Table
jenis kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid LAKI-LAKI 75 40.3 40.3 40.3
PEREMPUAN 111 59.7 59.7 100.0
Total 186 100.0 100.0
umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 21-28 29 15.6 15.6 15.6
29-36 18 9.7 9.7 25.3
37-44 27 14.5 14.5 39.8
45-52 52 28.0 28.0 67.7
53-60 60 32.3 32.3 100.0
Total 186 100.0 100.0
pendidikan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid pendidikan dasar 66 35.5 35.5 35.5
pendidikan menengah 80 43.0 43.0 78.5
pendidikan tinggi 40 21.5 21.5 100.0
(2)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid islam 112 60.2 60.2 60.2
kristen 74 39.8 39.8 100.0
Total 186 100.0 100.0
suku
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid aceh 6 3.2 3.2 3.2
batak 116 62.4 62.4 65.6
bugis 1 .5 .5 66.1
jawa 51 27.4 27.4 93.5
melayu 7 3.8 3.8 97.3
nias 1 .5 .5 97.8
padang 4 2.2 2.2 100.0
Total 186 100.0 100.0
kebangsaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid indonesia 186 100.0 100.0 100.0
(3)
hari rawatan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <7 1 .5 .5 .5
7-14 143 76.9 76.9 77.4
15-21 42 22.6 22.6 100.0
Total 186 100.0 100.0
cara bayar
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid ASKES 82 44.1 44.1 44.1
Jamkemas 1 .5 .5 44.6
Jamkesda 25 13.4 13.4 58.1
Jamkesmas 41 22.0 22.0 80.1
Medan Sehat 25 13.4 13.4 93.5
UMUM 12 6.5 6.5 100.0
(4)
Correlations
VALIDASI 1 VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI nilai total
VALIDASI 1 Pearson Correlation 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
(5)
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000** 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
VALIDASI Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1 1.000**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
nilai total Pearson Correlation 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30
(6)
Count
total skor P
Total
15-21 22-28 29-35
nama ruangan Anggrek 1/ VIP I 1 2 5 8
Anggrek 2/ VIP II 0 4 1 5
Asoka 1 1 14 0 15
Asoka 2 0 16 0 16
Dahlia 1/ XV 0 10 0 10
Dahlia 2/ XVII 1 10 0 11
E. Terpadu 0 3 0 3
FLAMBOYAN 0 7 0 7
Kenanga 2 /IMZ 0 3 0 3
Kenanga/IX 2 13 0 15
Matahari 0 7 0 7
Mawar 1/ PLUS A 0 7 0 7
Mawar 2/ PLUS B 0 8 0 8
Melati 2/ Neurologi 0 4 0 4
Melati 3/ VII-VIII 0 11 0 11
Raflesia 1 9 4 14
Tanjung 1 0 3 0 3
Tanjung 2 0 3 0 3
Tulip 1 0 10 1 11
Tulip 2 3 10 0 13
Tulip 3 1 11 0 12
Total 10 165 11 186