Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

(1)

PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU

TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT

DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

SKRIPSI

OLEH :

NIM. 081000148 NIA RAHMADANIATY

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(2)

PENERAPAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) DALAM MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU

TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT

DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

SKRIPSI

Ditujukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh :

081000148

NIA RAHMADANIATY

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : PENERAPAN METODE STRUCTURAL

EQUATION MODELING (SEM) DALAM

MENENTUKAN PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN MUTU TERHADAP KESETIAAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM MEMANFAATKAN PELAYANAN RUMAH SAKIT DI RSUD Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012 Nama Mahasiswa : Nia Rahmadaniaty

Nomor Induk Mahasiswa : 081000148

Program Studi : Ilmu Kesehatan Masyarakat Peminatan : Biostatistik

Tanggal Lulus : 18 Januari 2013 Disahkan Oleh Komisi Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II,

dr. Ria Masniari Lubis, M.Si Arnita, Ssi, M.Si NIP. 195310181982032001 NIP.197606212008122001

Medan, 19 Januari 2013 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara D e k a n,

NIP. 196108311989031001 Dr.Drs. Surya Utama, MS

(4)

ABSTRAK

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan, dimana dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu dan kesetiaan pasien.

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Dengan memperhatikan kemampuan pasien, setiap pasien akan mencapai kepuasan jika mendapatkan pelayanan kesehatan yang optimal. Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat, tetapi berdasarkan hasil pengalaman pasien itu sendiri dari pemakaian yang konsisten dan terus berulang.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.

Teknik analisis data dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) untuk menggambarkan hubungan variabel laten dengan indikatornya (measurement model) dan untuk menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten (structural model).

Hasil penelitian menunjukkan variabel mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan (p=0,001), variabel mutu berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,032), variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan (p=0,014) dan variabel kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien (p=0,004). Model fit dengan data yang ada berdasarkan kriteria Goodness-of Fit Index dengan hasil evaluasi Chi Square 192,151, dengan tingkat signifikansi 0,066 dan nilai RMSEA (0,026), GFI (0,934), AGFI (0,898), CMIN/df (1,172), TLI (0,984) dan CFI (0,989). Ada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui variabel kepuasan dan kepercayaan, sehingga keduanya disebut sebagai variabel antara.

(5)

ABSTRACT

SEM (Structural Equation Modeling) is an analytical technique that afford to analize a relation pattern between the latent construct and its indicator, a latent constract to another, also direct measurement error. SEM is a set of statistical techniques that allow testing of a series of relationships simultaneously, which in this study conducted a series of simultaneous relationship between satisfaction, trust, quality and patient loyalty.

Patient is the most important person in the hospital, even as the consumer of the medical service also as the hospital product. With the consideration to the family and the patient abilitiy itself every patien will achieve the statisfaction if they get the best medical service. The patient loyality would not be bend in short time use, but it related to the patient experience itself with consistent use and repeated.

The purpose of this research are to analyzing the effect of statisfaction, trust, and the quality of service to the patient with using the Structural Equation Modeling (SEM) on Dr. Pirngadi Medan Hospital in 2012.

Data analyze technique with Structural Equation Modeling (SEM) to view the relation between the latent variable and the indicator (measurement model) and also to view the relation between a latent variable to another (structural model).

The result of this research shows that the variable of service quality take effect significantly to the patien statisfaction (p.=0,001), qulaity variable take effect to the trust (p.=0,001), quality variable significantly take effect to the loyality (p.=0,032), the statisfaction variable significantly take effect to the patient loyality (p.=0,014) and trust variable significantly take effect to patient loyality (p.=0,004). Fit model with the data that according to Goodness-of Fit Index criteria with the Chi-Square evaluation result 190,011, the sinificant level 0,073 and the value of RMSEA (0,026), GFI (0,935), AGFI (0,899), CMIN/df (1,166), TLI (0,984) and CFI (0,989). There is indirect effect quality service on loyalty through the statisfaction and trust variable, that make both of them called inverting variable.

(6)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Nia Rahmadaniaty

Tempat/Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 19 Maret 1991

Agama : Islam

Status Perkawinan : Belum Menikah Jumlah Anggota Keluarga : 4 orang

Anak ke : 1 dari 2 orang bersaudara Nama Orang Tua : Adi Sudio & Dewiah

Alamat Rumah : Jl. Merpati No.8 Pematangsiantar/Jl. Sembada XVII Dalam No.5 Padangbulan-Medan

Riwatat Pendidikan

1. (1996 – 2002) : SD Negeri 124399 Pematangsiantar 2. (2002 – 2005) : SMP Negeri 4 Pematangsiantar 3. (2005 – 2008) : SMA Negeri 4 Pematangsiantar

4. (2008 – 2013) : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

(7)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.

Skripsi ini penulis persembahkan kepada kedua orang tua, Ayahanda tercinta Adi Sudio Panjaitan dan Ibunda tercinta Dewiah Napitupulu yang telah membesarkan, mendidik dan membimbing penulis dengan penuh kasih sayang. Terima kasih kepada adinda terkasih Denny Ardiansyah Panjaitan atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan materil dan moral dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Surya Utama, Drs, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Dosen Penasehat Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

2. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, M.Si selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

3. Ibu Arnita, S.Si, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

(8)

4. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini

5. Ibu Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes selaku dosen penguji III yang telah banyak memberi saran dan penyempurnaan penulisan skripsi ini

6. Bapak Drs. Heru Santosa, M.S, Ph.D selaku Ketua Departemen Kependudukan dan Biostatistik

7. Seluruh dosen Departemen Kependudukan dan Biostatistik dan staf pengajar di FKM USU yang telah banyak membantu penulis dalam penulisan skripsi ini 8. Seluruh staf pegawai Bidang Penelitian dan Pengembangan, Bagian Instalasi

Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan survey pendahuluan dan penelitian kepada penulis

9. Pasien Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menjadi responden dalam penelitian ini

10.Keluarga Kakanda terkasih Drs. Umar Mono, Dipl.T., M.Hum dan Nita Herlina Yusanty, SE serta Ananda tercinta Nindya Utami atas dukungan, nasehat dan doa yang selalu diberikan kepada penulis

11.Teristimewa untuk Abangda Tara Said Permana yang senantiasa menemani, memotivasi, memberikan semangat dan dukungan serta mendoakan penulis 12.Bapak Bisara L.Tobing dan Destanul Aulia yang telah memberikan banyak

masukan, memotivasi dan mendoakan penulis

13.Sahabat terkasih Maya Sulistia dan Dimas Arisandi yang telah banyak memberikan motivasi dan mendoakan penulis

(9)

14.Kakanda di PEMA FKM Ananda Rahman, Putra Apriadi, Sasmar Aurivan, Addlinsyah, Rizka Furnanda, Dina Permata, Khairunnisa dan Siti Afsyah yang telah memotivasi dan mendoakan penulis

15.Teman-teman tercinta (Alm) Wanda Gusman, Ahmad Hidayat, Faisal Rachmad, Fauzi Ariansyah, Herianto, Dikri Abdilanov, Fakhrizal Muchtar, Ikhsan Ibrahim, Nila Reyhan, Annisa Septiana, Safri Hennyda dan Dipo Satrio atas dukungan, doa dan semangat yang diberikan kepada penulis serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini

16.Adinda Anggreini Syah Putri, Putri Rahayu Syah Umar, Putri Ramadhani dan Ahmad Taufiq yang selalu memberikan semangat serta terima kasih atas kebersamaannya selama ini

17.Semua pihak yang telah memberikan bantuan untuk kelancaran pembuatan skripsi penulis, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Semoga Alllah SWT selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada kita semua dan semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca. Amin.

Medan, Januari 2013

(10)

DAFTAR ISI

Halaman Persetujuan ... i

Abstrak ... ii

Abstract ... iii

Riwayat Hidup Penulis ... iv

Kata Pengantar ... v

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... xi

Daftar Gambar ... xii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 1

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.3.1 Tujuan Umum ... 7

1.3.2 Tujuan Khusus ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1 Structural Equation Modeling (SEM) ... 9

2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian ... 9

2.1.2 Model SEM ... 11

2.1.3 Persamaan Matematis dalam SEM ... 12

2.1.4 Konsep dan Istilah ... 13

2.1.5 Asumsi ... 15

2.1.6 Bagian SEM ... 16

2.1.7 Proses Analisis SEM ... 16

2.2 Konsep Dasar ... 21

2.2.1 Kesetiaan Pasien ... 21

2.2.2 Kepuasan Pasien ... 24

2.2.3 Kepercayaan Pasien ... 28

2.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 30

2.3 Hubungan Antar Variabel ... 31

2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 31

2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan ... 32

2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan ... 32

2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan ... 32

2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan ... 33

2.4 Kerangka Konsep ... 34

2.5 Hipotesis Penelitian ... 34

BAB III METODE PENELITIAN ... 35

3.1 Jenis Penelitian ... 35

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35

3.3 Populasi dan Sampel ... 35

(11)

3.3.2 Sampel ... 35

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37

3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39

3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian ... 39

3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 39

3.7 Aspek Pengukuran ... 46

3.8 Instrumen Penelitian ... 46

3.9 Teknik Analisa Data ... 46

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 47

4.1 Gambaran Umum RSUD Dr. Pirngadi Medan ... 47

4.1.1 Sejarah Singkat ... 47

4.1.2 Visi dan Misi ... 48

4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi ... 49

4.2 Analisis Statistik Deskriptif ... 50

4.2.1 Karakteristik Responden ... 50

4.2.2 Statistik Deskriptif Variabel ... 51

4.3 Proses dan Analisis SEM ... 54

4.3.1 Uji Measurement Model ... 54

4.3.2 Evaluasi Multikolinearitas ... 73

4.3.3 Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen ... 70

4.3.4 Uji Kesesuaian Model ... 75

4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 85

BAB V PEMBAHASAN ... 89

5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 89

5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepercayaan Pasien ... 91

5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 92

5.4 Pengaruh Kepuasan terhadap Kesetiaan Pasien ... 94

5.5 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pasien ... 96

5.6 Uji Model Secara Keseluruhan ... 97

5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepuasan Pasien ... 98

5.8 Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Melalui Kepercayaan Pasien ... 99

5.9 Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Pelayanan terhadap Kesetiaan Pasien ... 99

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN ... 100

6.1 Kesimpulan ... 100

6.2 Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA ... 104

LAMPIRAN : Lampiran 1 Surat Keterangan Telah Selesai Penelitian ... 108

Lampiran 2 Kuesioner dan Master Data ... 109

Lampiran 3 Output SPSS Validitas dan Reliabilitas ... 145 Lampiran 4 Output SPSS Karakteristik Responden dan Statistik Deskriptif

(12)

Variabel ... 149

Lampiran 5 Output AMOS Variabel Kepuasan ... 155

Lampiran 6 Output AMOS Variabel Kepercayaan ... 160

Lampiran 7 Output AMOS Variabel Mutu Pelayanan ... 162

Lampiran 8 Output AMOS Variabel Kesetiaan ... 165

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011 Tabel 2.1. Indeks Pengujian Kelayakan Model

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Tabel 4.2. Analisis Statistik Deskriptif Variabel

Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Jumlah Responden Berdasarkan Variabel Tabel 4.4. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan

Tabel 4.5. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepuasan Tabel 4.6. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepuasan (ξ1)

Tabel 4.7. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Kepuasan (ξ1)

Tabel 4.8. Goodness of Fit Index Kepuasan (ξ1)

Tabel 4.9. Reliabilitas Konstruk Kepuasan (ξ1)

Tabel 4.10. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepercayaan

Tabel 4.11. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kepercayaan

Tabel 4.12. Probabilitas Error Setiap Indikator Kepercayaan (ξ2)

Tabel 4.13. Modifikasi Indeks Kepercayaan (ξ2)

Tabel 4.14. Goodness of Fit Index Kepercayaan (ξ2)

Tabel 4.15. Reliabilitas Konstruk Kepercayaan (ξ2)

Tabel 4.16. Uji Validitas dan Reliabilitas Mutu

Tabel 4.17. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Mutu Tabel 4.18. Probabilitas Error Setiap Indikator Mutu (ξ3)

Tabel 4.19. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians Mutu (ξ3)

Tabel 4.20. Goodness of Fit Index Mutu (ξ3)

Tabel 4.21. Reliabilitas Konstruk Mutu (ξ3)

Tabel 4.22. Uji Validitas dan Reliabilitas Kesetiaan

Tabel 4.23. Evaluasi Normalitas Data Univariat dan Multivariat Dimensi Kesetiaan Tabel 4.24. Probabilitas Error Setiap Indikator Kesetiaan (η1)

Tabel 4.25. Goodness of Fit Index Kesetiaan (η1)

Tabel 4.26. Reliabilitas Konstruk Kesetiaan (η1)

Tabel 4.27. Hasil Pengujian Multikolinearitas

Tabel 4.28. Probabilitas Error Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Pasien

Tabel 4.29. Hasil Pengujian Tahap Awal Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)

Tabel 4.30. Tahapan Modifikasi Indeks Kovarians pada SEM Tabel 4.31. Hasil Analisis Structural Equation Model

Tabel 4.32. Nilai Standardize Estimate dan Squared Multiple Correlations

Tabel 4.33. Hasil Pengujian Tahap Akhir Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Terhadap Kesetiaan (pada Kriteria Goodness-of Fit Index)

Tabel 4.34. Hasil Pengujian Hipotesis

Tabel 4.35. Hasil Pengujian Terhadap Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total

(14)

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Pemodelan SEM

Gambar 2.2. Kerangka Konsep Penelitian Gambar 4.1. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap 1

Gambar 4.2. CFA Kepuasan (ξ1) Tahap Akhir

Gambar 4.3. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap 1

Gambar 4.4. CFA Kepercayaan (ξ2) Tahap Akhir

Gambar 4.5. CFA Mutu (ξ3) Langkah 1

Gambar 4.6. CFA Mutu (ξ3) Tahap Akhir

Gambar 4.7. CFA Kesetiaan (η1)

Gambar 4.8. Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan, Kepercayaan dan Kesetiaan Gambar 4.9. Model SEM Tahap Pertama

Gambar 4.10. Model SEM Tahap Akhir

Gambar 4.11. Diagram Jalur Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu Terhadap Kesetiaan Pasien

(15)

ABSTRAK

(16)

ABSTRACT

(17)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).

Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. SEM merupakan sekumpulan teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Yang dimaksudkan dengan model yang rumit adalah model-model simultan yang dibentuk melalui lebih dari satu variabel dependen yang dijelaskan oleh satu atau beberapa variabel independen dan dimana sebuah variabel dependen pada saat yang sama berperan sebagai variabel independen bagi hubungan berjenjang lainnya (Santoso, 2011).

Dalam penelitian ini dilakukan rangkaian hubungan secara simultan antara kepuasan, kepercayaan, mutu pelayanan dan kesetiaan pasien. Pendekatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi salah satu strategi penting untuk mencapai kesetiaan (loyalitas) yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu

(18)

kebijakan di rumah sakit (Wiyono, 1999). Salah satu strategi yang digunakan untuk mencapai loyalitas pelanggan adalah strategi pemasaran berdasarkan kemitraan. Strategi ini tidak hanya bertujuan mendapatkan konsumen yang loyal, namun juga mampu menciptakan keunggulan bersaing berkelanjutan (Roberts, et al, 2003 dalam Hermanto, 2006).

Dari berbagai penelitian yang dikutip oleh Hermanto (2006) yang berkaitan dengan loyalitas konsumen, ternyata pemasaran berdasarkan kemitraan kurang mendapatkan perhatian para peneliti sebagai variabel yang menentukan tinggi rendahnya loyalitas pelanggan. Padahal menurut Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) menemukan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan merupakan prediktor terbaik dibandingkan dengan service quality (kualitas layanan atau mutu layanan) yang telah terlebih dahulu diteliti oleh para ahli sebelumnya. Morgan and Hunt (1994) dalam Hermanto (2006) mengemukakan bahwa pemasaran berdasarkan kemitraan dibangun dari variabel kepuasan dan kepercayaan. Dengan demikian perlu kiranya bagi peneliti mengkaji lebih jauh tentang pengaruh kepuasan dan kepercayaan serta kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, yang dalam penelitian ini adalah pasien rumah sakit sebagai pelanggan.

Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Pasien melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakannya dan diselenggarakan dengan cara

(19)

yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit (Pohan, 2007).

Kesetiaan pasien tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari pasien itu sendiri dari pembelian atau pemakaian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian atau pemakaian ini terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul kesetiaan pasien. Bila dari pengalamannya, pasien tidak mendapatkan fasilitas kesehatan yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba fasilitas lain sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria yang mereka tetapkan. Kesetiaan merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian/pemakaian yang dilakukan oleh seorang pasien terhadap suatu fasilitas kesehatan (Oliver, 1999).

Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit, cenderung akan mematuhi pengobatan dan kembali lagi ke rumah sakit tersebut. Penelitian oleh Nainggolan (2003) dengan judul Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan terjadinya hubungan antara kepuasan dan kesetiaan adalah saat dimana pasien mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuat dan komitmen jangka panjang dengan fasilitas kesehatan. Adanya kepuasan pelanggan akan dapat menjalin hubungan harmonis antara pasien dan pelayanan kesehatan, menciptakan dasar yang baik bagi pembelian/pemakaian ulang serta terciptanya kesetiaan pelanggan dan membentuk

(20)

rekomendasi dari mulut ke mulut yang akan dapat menguntungkan sebuah pelayanan kesehatan.

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan pasien terhadap sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya kesetiaan pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari. Kepuasan pelanggan mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada perusahaan yang akhirnya berdampak pada kesetiaan pelanggan (Chumpitaz, 2005).

Mutu pelayanan kesehatan adalah suatu persepsi atau pandangan pasien terhadap pelayanan yang mereka terima dibandingkan dengan harapan mereka sebelumnya terhadap mutu pelayanan itu sendiri. Mutu pelayanan merupakan faktor penentu keberhasilan dari industri jasa, termasuk juga berlaku bagi sebuah rumah sakit sebagai penyelenggara dari industri jasa kesehatan. Berdasarkan fakta ini, maka pihak rumah sakit menyadari bahwa untuk dapat bertahan sekaligus memenangkan persaingan dari para pesaing, maka memiliki pasien yang setia sebagai pelanggan merupakan harapan setiap penyelenggara rumah sakit. Harapan ini bukan saja keinginan dari penyelenggara rumah sakit tetapi merupakan harapan dari semua usaha industri baik barang maupun jasa. Keduanya berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang setia (Pohan, 2007).

(21)

Oleh karena itu, menciptakan kesetiaan pasien sebagai pelanggan merupakan pusat perhatian bagi setiap rumah sakit. Namun untuk mewujudkan hal ini bukanlah suatu pekerjaan yang mudah karena pasien sebagai pelanggan rumah sakit merasa dirinya memiliki banyak pilihan apabila tidak mendapatkan pelayanan yang bermutu dari pihak rumah sakit. Kondisi pasien pada masa kini sudah semakin kritis, mereka tidak segan-segan lagi menulis di berbagai media masa apabila mendapatkan pelayanan yang tidak memuaskan. Pasien akan pindah ke rumah sakit lain yang menurut mereka dapat memberikan pelayanan yang bermutu.

Dalam perjalanannya, RSUD Dr. Pirngadi Medan telah banyak memberikan kontribusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Selama memberi pelayanan kesehatan banyak pujian dan penghargaan yang diterima RSUD Dr. Pirngadi Medan dari berbagai pihak atas penilaian terhadap kinerjanya. Terlebih lagi RSUD Dr. Pirngadi Medan telah resmi menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) sesuai salinan keputusan Walikota Medan Nomor 900/1847 tertanggal 13 Oktober 2011, dimana Badan Layanan Umum adalah instansi di lingkungan pemerintah yang dibentuk untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan produktivitas. Tentu saja masyarakat mendesak rumah sakit ini agar meningkatkan kualitas pelayanan kepada setiap pasien, termasuk bagi kalangan masyarakat miskin (Tribun Medan, 2012).

(22)

Berdasarkan survei pendahuluan di RSUD Dr. Pirngadi Medan, didapatkan data jumlah pasien rawat jalan pada tahun 2009 sampai dengan 2011 dan dapat dilihat pada Tabel 1.1 dibawah ini :

Tabel 1.1. Jumlah Pasien Rawat Jalan RSUD Dr. Pirngadi Tahun 2009-2011 No Cara Memperoleh

Pelayanan

2009 2010 2011

Baru Lama Baru Lama Baru Lama 1 Umum 42.749 18.877 33.356 17.163 26.219 16.581 2 Peserta Askes 25.287 102.750 24.255 106.830 22.864 113.028 3 Peserta Jamkesmas 9.324 18.447 7.462 17.275 7.658 18.187 4 Peserta Medan Sehat 8.019 17.096 4.275 11.766 7.558 15.719 5 Peserta Jamkesda - - 942 1.819 467 653 6 VCT (Voluntary

Counseling and Testing)

1.134 526 775 122 692 55 Jumlah 86.513 157.696 71.065 154.975 65.458 164.223 Sumber : Bidang Pengolahan Data dan Rekam Medis RSUD Dr. Pirngadi Medan

Jumlah pasien rawat jalan mengalami penurunan pada tahun 2009 sampai dengan 2011. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum baru rawat jalan ada sebanyak 42.749 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 33.356 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 26.219. Pada tahun 2009, jumlah pasien umum lama rawat jalan ada sebanyak 18.877 pasien yang menurun pada tahun 2010 menjadi 17.163 dan menurun kembali pada tahun 2011 menjadi 16.581. Penurunan jumlah pasien ini menandakan berkurangnya kesetiaan mereka dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit tersebut.

Begitu juga dengan pendapat masyarakat, tidaklah sedikit keluhan masyarakat baik langsung maupun melalui media massa terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan RSUD Dr. Pirngadi Medan. Beberapa keluhan yang dimuat di media massa antara lain : pelayanan maupun kondisi fasilitas masih kurang bermutu dan masih belum sepenuhnya menjalankan standar Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)

(23)

(Tribun Medan, 2 Februari 2012), perilaku dokter dan suster yang tidak ramah pada pasien (Waspada, 6 September 2011), terlantarnya pasien hanya karena proses administrasi (DNA Berita, 14 Februari 2012), tidak dijelaskannya informasi penyakit oleh dokter kepada pasien (Harian Seputar Indonesia, 13 Agustus 2011), adanya diskriminasi pasien pengguna jaminan kesehatan (Waspada Online, 14 Agustus 2011), kebersihan dan manajemen pelayanan semakin menurun (Harian Analisa, 19 September 2011), waktu tunggu yang lama untuk mendapatkan pelayanan, ketidaktersediaan obat-obatan, adanya biaya ekstra di luar ketentuan yang ada. Keluhan-keluhan tersebut sering diungkapkan namun hampir tidak pernah dilakukan suatu kajian untuk menanggulanginya.

1.2 Perumusan Masalah

Penurunan jumlah pasien RSUD Dr. Pirngadi Medan yang tidak setia dan cenderung berpindah-pindah dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit menjadi masalah dalam penelitian ini dan mengindikasikan bahwa kualitas atau mutu pelayanan bukan satu-satunya prediktor yang menentukan kesetiaan pasien. Roberts, et al (2003) dalam Hermanto (2006) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalam mengenai kaitan antara mutu pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan variabel kepuasan dan kepercayan.

1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum

Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dengan menerapkan

(24)

metode Structural Equation Modeling (SEM) di RSUD Dr. Pirngadi Medan tahun 2012.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan 2. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kepercayaan 3. Menganalisis pengaruh mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien 4. Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap kesetiaan pasien 5. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan pasien. 1.4. Manfaat Penelitian

1. Untuk memberikan informasi mengenai faktor-faktor yang menentukan kesetiaan pasien dalam memanfaatkan pelayanan rumah sakit di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan tahun 2012

2. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi agar dapat mempertahankan pasien untuk tetap menggunakan rumah sakit ini dan merekomendasikannya kepada orang lain

3. Sebagai bahan masukan bagi berbagai pihak yang akan melanjutkan penelitian ini ataupun penelitian yang ada kaitannya dengan penelitian ini.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Structural Equation Modeling (SEM)

2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian

Sewal Wright mengembangkan konsep ini pada tahun 1934, pada awalnya teknik ini dikenal dengan analisa jalur dan kemudian dipersempit dalam bentuk analisis Structural Equation Modeling (Yamin, 2009).

SEM (Structural Equation Modeling) adalah suatu teknik statistik yang mampu menganalisis pola hubungan antara konstruk laten dan indikatornya, konstruk laten yang satu dengan lainnya, serta kesalahan pengukuran secara langsung. SEM memungkinkan dilakukannya analisis di antara beberapa variabel dependen dan independen secara langsung (Hair et al, 2006).

Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dilakukan untuk menjelaskan secara menyeluruh hubungan antar variabel yang ada dalam penelitian. SEM digunakan bukan untuk merancang suatu teori, tetapi lebih ditujukan untuk memeriksa dan membenarkan suatu model. Oleh karena itu, syarat utama menggunakan SEM adalah membangun suatu model hipotesis yang terdiri dari model struktural dan model pengukuran dalam bentuk diagram jalur yang berdasarkan justifikasi teori. SEM adalah merupakan sekumpulan teknik-teknik statistik yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan secara simultan. Hubungan itu dibangun antara satu atau beberapa variabel independen (Santoso, 2011).

(26)

SEM menjadi suatu teknik analisis yang lebih kuat karena mempertimbangkan pemodelan interaksi, nonlinearitas, variabel-variabel bebas yang berkorelasi (correlated independent), kesalahan pengukuran, gangguan kesalahan-kesalahan yang berkorelasi (correlated error terms), beberapa variabel bebas laten (multiple latent independent) dimana masing-masing diukur dengan menggunakan banyak indikator, dan satu atau dua variabel tergantung laten yang juga masing-masing diukur dengan beberapa indikator. Dengan demikian menurut definisi ini SEM dapat digunakan alternatif lain yang lebih kuat dibandingkan dengan menggunakan regresi berganda, analisis jalur, analisis faktor, analisis time series, dan analisis kovarian (Byrne, 2010). Yamin (2009) mengemukakan bahwa di dalam SEM peneliti dapat melakukan tiga kegiatan sekaligus, yaitu pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen (setara dengan analisis faktor konfirmatori), pengujian model hubungan antar variabel laten (setara dengan analisis path), dan mendapatkan model yang bermanfaat untuk prediksi (setara dengan model struktural atau analisis regresi).

Dua alasan yang mendasari digunakannya SEM adalah (1) SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variabel yang bersifat multiple relationship. Hubungan ini dibentuk dalam model struktural (hubungan antara konstruk dependen dan independen). (2) SEM mempunyai kemampuan untuk menggambarkan pola hubungan antara konstruk laten dan variabel manifes atau variabel indikator.

(27)

ζ1 ζ2 γ11 γ22 β32 β31 φ21 ζ3 λ11 λ21 λ12 λ22 λ32

λ13 λ23 λ33

λ14 λ₂₄

λ15

λ25 2.1.2 Model SEM

Gambar 2.1 Pemodelan SEM Keterangan :

(elips) : konstruk laten (variabel laten) (kotak) : variabel manifes (indikator) ξ (ksi) : konstruk laten eksogen η (eta) : konstruk laten endongen

γ (gama) : parameter untuk menggambarkan hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen

β (beta) : parameter untuk menggambarkan hubungan langsung variabel endogen dengan variabel endogen lainnya ζ (zeta) : kesalahan struktural (structural error) yang terdapat

pada sebuah konstruk endogen

δ (delta) : measurement error yang berhubungan dengan konstruk eksogen

ε (epsilon) : measurement error yang berhubungan dengan konstruk endogen

λ (alfa) : factor loadings, parameter yang menggambarkan

Y Y Y

X X X X X Y Y Y Y η1 η2 η3 ξ1 ξ2 δ1 δ2 δ3 δ4 δ5

ε1 ε2 ε3

ε4 ε5

ε6

(28)

hubungan langsung konstruk eksogen dengan variabel manifesnya

X : variabel manifes yang berhubungan dengan konstruk eksogen

Y : variabel manifes yang berhubungan dengan konstruk endogen

2.1.3 Persamaan Matematis dalam SEM 1. Persamaan model struktural

η1 = γ11ξ1 + ζ1 η2 = γ22ξ2 + ζ2

η3 = β31η1 + β32η2 + ζ3

2. Persamaan model pengukuran variabel eksogen X1 = λ11ξ1 + δ1

X2 = λ21ξ1 + δ2

X3 = λ12ξ2 + δ3

X4 = λ22ξ2 + δ4

X5 = λ32ξ2 + δ5

3. Persamaan model pengukuran variabel endogen Y1 = λ13η1 + ε1

Y2 = λ23η1 + ε2

Y3 = λ33η1 + ε3

Y4 = λ14η2 + ε4

Y5 = λ24η2 + ε5

Y6 = λ15η3 + ε6

(29)

2.1.4 Konsep dan Istilah

1. Model jalur ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung. Pola hubungan ditunjukkan dengan menggunakan anak panah. Anak panah tunggal menunjukkan hubungan sebab-akibat antara variabel-variabel eksogen atau perantara dengan satu variabel-variabel tergantung atau lebih. Anak panah juga menghubungkan kesalahan-kesalahan (variabel error) dengan semua variabel endogen masing-masing. Anak panah ganda menunjukkan korelasi antara pasangan variabel-variabel eksogen.

2. Model sebab akibat (causal modeling,) atau disebut juga analisis jalur (path analysis), yang menyusun hipotesis hubungan sebab akibat (causal relationships) diantara variabel- variabel dan menguji model-model sebab akibat (causal models) dengan menggunakan sistem persamaan linier. Model-model sebab akibat dapat mencakup variabel manifes (indikator), variabel-variabel laten atau keduanya.

3. Variabel eksogen dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab-penyebab ekspilsitnya atau dalam diagram tidak ada anak-anak panah yang menuju ke arahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel eksogen dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjukkan dengan anak panah berkepala dua yang menghubungkan variabel-variabel tersebut.

4. Variabel endogen ialah variabel yang mempunyai anak panah-anak panah menuju ke arah variabel tersebut. Variabel yang termasuk didalamnya mencakup semua variabel perantara dan tergantung.

(30)

5. Variabel laten adalah variabel yang tidak dapat diukur secara langsung kecuali diukur dengan satu atau lebih variabel manifes.

6. Variabel manifes adalah variabel yang digunakan untuk menjelaskan atau mengukur sebuah variabel laten. Dalam satu variabel laten terdiri dari beberapa variabel manifes.

7. Koefisien jalur adalah koefisien regresi standar atau disebut “beta” yang menunjukkan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu.

8. Analisis faktor penegasan (confirmatory factor analysis), suatu teknik kelanjutan dari analisis faktor dimana dilakukan pengujian hipotesis-hipotesis struktur factor loadings dan interkorelasinya.

Isi sebuah model SEM pastilah variabel-variabel, baik itu variabel laten maupun variabel manifes. Jika ada sebuah variabel laten, pastilah akan ada dua atau lebih variabel manifes. Banyak pendapat menyarankan sebuah variabel laten sebaiknya dijelaskan oleh paling tidak tiga variabel manifes. Cara sederhana untuk mengetahui apakah sebuah variabel dapat digolongkan menjadi sebuah variabel laten adalah dengan menguji apakah variabel tersebut dapat langsung diukur, jika tidak, dapat dikategorikan sebagai variabel laten yang membutuhkan sejumlah variabel manifes.

Dalam sebuah model SEM, sebuah variabel laten dapat berfungsi sebagai variabel eksogen atau variabel endogen. Sebuah variabel dependen dapat saja menjadi

(31)

2.1.5 Asumsi

Untuk menggunakan SEM diperlukan asumsi-asumsi yang mendasari penggunaannya. Asumsi tersebut diantaranya adalah:

1. Normalitas Data

Uji normalitas yang dilakukan pada SEM mempunyai dua tahapan. Pertama menguji normalitas untuk setiap variabel, sedangkan tahap kedua adalah pengujian normalitas semua variabel secara bersama-sama yang disebut dengan multivariate normality. Hal ini disebabkan jika setiap variabel normal secara individu, tidak berarti jika diuji secara bersama (multivariat) juga pasti berdistribusi normal.

2. Jumlah Sampel

Pada umumnya dikatakan penggunaan SEM membutuhkan jumlah sampel yang besar. Menurut pendapat Ferdinand (2002) dalam Wuensch (2006) bahwa ukuran sampel untuk pengujian model dengan menggunakan SEM adalah antara 100-200 sampel atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Satu survei terhadap 72 penelitian yang menggunakan SEM didapatkan median ukuran sampel sebanyak 198. Untuk itu jumlah sampel sebanyak 200 data pada umumnya dapat diterima sebagai sampel yang representatif pada analisis SEM.

3. Multicolinnearity dan Singularity

Suatu model dapat secara teoritis diidentififikasi tetapi tidak dapat diselesaikan karena masalah-masalah empiris, misalnya adanya multikolinearitas tinggi dalam setiap model.

(32)

4. Data interval

Sebaiknya data interval digunakan dalam SEM. Sekalipun demikian, tidak seperti pada analisis jalur, kesalahan model-model SEM yang eksplisit muncul karena penggunaan data ordinal. Variabel-variabel eksogenous berupa variabel-variabel dikotomi atau dummy dan variabel dummy kategorikal tidak boleh digunakan dalam variabel-variabel endogenous. Penggunaan data ordinal atau nominal akan mengecilkan koefesien matriks korelasi yang digunakan dalam SEM.

2.1.6 Bagian SEM

Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu: 1. Measurement Model

Measurement model adalah bagian dari model SEM yang menggambarkan hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya.

2. Structural Model

Structural model menggambarkan hubungan antar variabel-variabel laten atau antar variabel eksogen dengan variabel laten.

2.1.7 Proses Analisis SEM

Menurut Hair et al (1995) dalam Hartono (2006), ada 7 (tujuh) langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) yaitu:

1. Pengembangan model teoritis

Dalam langkah pengembangan model teoritis, hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan. SEM

(33)

digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik.

2. Pengembangan diagram alur

Dalam langkah kedua ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur, yang akan mempermudah untuk melihat hubungan kausalitas yang ingin diuji. Dalam diagram alur, hubungan antar konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk lainnya. Sedangkan garis-garis lengkung antar konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antara konstruk.

Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok, yaitu :

1) Konstruk eksogen (exogenous constructs), yang dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang akan diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh garis dengan satu ujung panah.

2) Konstruk endogen (endogen constructs), yang merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

(34)

1) Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error

2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), dimana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matriks varians/kovarians atau matriks korelasi untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matriks kovarian digunakan karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Hair et.al (1996) menyarankan agar menggunakan matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab lebih memenuhi asumsi-asumsi metodologi dimana standar error menunjukkan angka yang lebih akurat dibanding menggunakan matriks korelasi.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Bila setiap kali estimasi dilakukan muncul problem identifikasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.

(35)

6. Evaluasi kriteria goodness of fit

Pada tahap ini dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit. Berikut ini beberapa indeks kesesuaian dan cut off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak menurut Ferdinand (2000) :

1) Uji Chi-square, dimana model dipandang baik atau memuaskan bila nilai Chi-square nya rendah. Semakin kecil nilai chi-square semakin baik model itu dan nilai signifikansi lebih besar dari cut off value (p>0,05).

2) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), yang menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et.al., 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom. 3) GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai

rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit".

4) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

5) CMIN/DF adalah The Minimum Sample Discrepancy Function yang dibagi dengan Degree of Freedom. Chi-square dibagi DF-nya disebut chi-square relatif. Bila nilai chi-square relatif kurang dari 2.0 atau 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

(36)

6) TLI (Tucker Lewis Index), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana sebuah model ≥0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

7) CFI (Comparative Fit Index), dimana bila mendekati 1, mengindikasi tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥0,94.

Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuahmodel adalah seperti dalam Tabel 2.1 berikut ini :

Tabel 2.1 Indeks Pengujian Kelayakan Model

No Goodness of Fit index Cut off value

1 Chi-square Diharapkan kecil (dibawah nilai tabel)

2 Signifikansi ≥ 0,05

3 RMSEA ≤ 0,08

4 GFI ≥ 0,90

5 AGFI ≥ 0,90

6 CMIN/DF ≤ 2,00

7 TLI ≥ 0,95

8 CFI ≥ 0,94

Sumber : Hair et al (1996)

7. Interpretasi dan modifikasi model

Tahap terakhir ini adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Tujuan modifikasi adalah untuk melihat apakah modifikasi yang dilakukan dapat menurunkan nilai chi-square; seperti diketahui, semakin kecilnya angka chi-square menunjukkan semakin fit model tersebut dengan data yang ada.

Proses SEM tentu tidak bisa dilakukan secara manual selain karena keterbatasan kemampuan manusia, juga karena kompleksitas model dan alat statistik

(37)

yang digunakan. Walaupun banya ahli yang sudah menyadari perlunya membuat model yang dapat menjelaskan banyak fenomena sosial dalam hubungan banyak variabel, namun mereka belum dapat menangani kompleksitas perhitungan matematisnya. Saat ini banyak software yang khusus digunakan untuk analisis model SEM, seperti LISREL, AMOS, EQS dan Mplus. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan AMOS 18.0 sebagai alat analisisnya.

Sebagai sebuah model persamaan struktur, AMOS telah sering digunakan dalam pemasaran dan penelitian manajemen strategik. Model kausal AMOS menunjukkan pengukuran dan masalah yang struktural dan digunakan untuk menganalisis dan menguji model hipotesis. AMOS sangat tepat untuk analisis seperti ini, karena kemampuannya untuk : (1) memperkirakan koefisien yang tidak diketahui dari persamaan linier struktural, (2) mengakomodasi model yang meliputi latent variabel, (3) mengakomodasi kesalahan pengukuran pada variabel dependen dan independen, (4) mengakomodasi peringatan yang timbal balik, simultan dan saling ketergantungan.

2.2 Konsep Dasar 2.2.1 Kesetiaan Pasien

Oliver (1999) menyatakan bahwa kesetiaan (loyalitas) adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Konsumen akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada merek selama merek tersebut sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen, bertindak dalam cara-cara tertentu dan menawarkan

(38)

nilai-nilai tertentu. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek tertentu memilki sikap yang positif dan setia terhadap merek tersebut.

Menurut Griffin (2002) menyatakan ada beberapa hal yang mempengaruhi kesetiaan/loyalitas, yaitu :

1. Pengaruh dari konsumen

Karakteristik individu mempunyai kaitan dengan keputusan memakai/membeli merek tertentu. Karakteristik individu itu terdiri dari faktor demografis dan faktor psikografis. Yang termasuk faktor demografis, yaitu usia dan penghasilan.

a. Usia

Hubungan usia dengan loyalitas merek sangat positif. Semakin bertambah usia seseorang maka loyalitas juga semakin bertambah. Wright dan Sparks dalam Wood (2004) menyatakan bahwa loyalitas merek yang tinggi terdapat pada individu yang berusia 35 sampai 44 tahun. Hal tersebut didukung oleh Murder (2000) yang mengungkapkan bahwa individu antara 18-34 tahun memilki loyalitas rendah. Individu pada usia tersebut merupakan segmen yang mudah dibujuk oleh iklan, lebih fleksibel dalam memilih merek dan lebih suka bereksperimen dengan berbagai merek.

b. Penghasilan

Menurut Farley dalam Harton R (1984) menyatakan bahwa pendapatan berhubungan dengan loyalitas. Individu dengan pendapatan yang lebih tinggi akan lebih sedikit mencari informasi mengenai harga-harga dari merek lain sehingga individu tersebut lebih setia terhadap merek yang digunakannya.

(39)

2. Pengaruh dari merek

Dalam mengambil keputusan terhadap pembelian sebuah merek, konsumen akan mencari nilai dan harga dari merek. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa karakteristik produk dapat mempengaruhi loyalitas merek.

3. Pengaruh sosial

Kelompok sosial dapat mempengaruhi loyalitas merek. Yang termasuk dalam pengaruh sosial adalah :

a. Social group influences (pengaruh kelompok sosial)

Kelompok sosial berpengaruh secara langsung ataupun tidak langsung terhadap sikap dan tingkah laku seseorang. Suatu kelompok akan menjadi referensi utama seseorang dalam membeli suatu produk, ketika individu mengidentifikasikan dirinya dengan kelompok tersebut. Besar tidaknya pengaruh dari kelompok referensi tergantung dari mudah tidaknya individu untuk dipengaruhi. Dalam keluarga, orang tua yang konsisten dalam memilih merek tertentu akan menyebabkan munculnya persepsi positif terhadap merek pada diri anak. Hal ini menyebabkan anak juga akan memilih merek tersebut dan menjadi loyal.

b. Peers recommendation (rekomendasi teman sebaya)

Selain kelompok referensi, rekomendasi atau anjuran teman sebaya juga dapat mempengaruhi loyalitas. Pengaruh normatif teman sebaya dan identifikasi terhadap kelompok teman sebaya merupakan petunjuk bagi individu untuk mencari produk, merek atau toko. Sehingga dapat dikatakan bahwa norma kelompok berpengaruh secara langsung terhadap evaluasi, memilih dan loyal terhadap merek.

(40)

2.2.2 Kepuasan Pasien

Menurut Pohan (2007), kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit cenderung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut.

Berbagai pengalaman pengukuran kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat kepuasan pasien tidak mudah, karena upaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah. Seperti kita ketahui pada saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan yang digunakan oleh masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah.

Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

(41)

Indikator kepuasan konsumen yaitu :

1. Karakteristik produk, produk ini merupakan kepemilikan rumah sakit yang bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.

2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

3. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas rumah sakit dan kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.

4. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Akses menuju lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan pasien dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit maupun pusat jasa kesehatan lainnya. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik

(42)

akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.

5. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik konsumen.

6. Citra (image), yaitu reputasi dan kepedulian rumah sakit terhadap lingkungan. Image juga memegang peranan penting terhadap kepuasan pasien dimana pasien memandang rumah sakit mana yang akan dibutuhkan untuk proses penyembuhan. Pasien dalam menginterpretasikan rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain maupun diri sendiri sehingga menghasilkan anggapan yang positif terhadap rumah sakit tersebut.

7. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen. Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dan lain-lain.

(43)

8. Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut. Aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan kepuasan semata, tetapi juga memberi perlindungan kepada pasien dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dan lain-lain.

9. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien rumah sakit.

Manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.

(44)

2.2.3 Kepercayaan Pasien

Menurut Moven dan Minor (2002) kepercayaan konsumen merupakan suatu perasaan percaya yang bersifat psikologis terhadap suatu produk, baik produk secara fisik maupun manfaat yang diberikan oleh produk tersebut termasuk pada janji-janji suatu merek. Kepercayaan pasien terhadap sumah sakit menggambarkan adanya perasaan yakin dan percaya bahwa rumah sakit akan mampu memenuhi harapannnya sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh rumah sakit tersebut. Adanya kepercayaan ini, akan menciptakan jalinan relasi antara rumah sakit dan pasien sedemikian rupa sehingga dapat mendorong terciptanya kesetiaan/loyalitas pasien yang nantinya akan tercipta kesediaan untuk mempertimbangkan produk baru yang ditawarkan rumah sakit lain dikemudian hari.

Setiap orang mempunyai standar pribadinya masing-masing, suatu standar yang tidak resmi dan tidak tertulis. Pasien akan mengukur kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dengan menggunakan standar pribadinya, yaitu standar tidak resmi tersebut. Namun, sedikit banyak kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya dapat dikurangi yaitu dengan adanya komunikasi yang baik antara penyelenggara layanan kesehatan dengan pasien.

Menurut Moven dan Minor (2002) kepercayaan objek adalah kepercayaan konsumen terhadap produk, orang atau perusahaan. Hal tersebut digambarkan dalam :

1. Kredibilitas

Kredibilitas menggambarkan tingkat keyakinan yang dimiliki oleh satu pihak lain, yang mengandung nilai-nilai kebenaran. Pada umumnya, pengukuran kredibilitas dilakukan melalui kata-kata. Semakin tinggi keyakinan pasien

(45)

terhadap kata-kata yang tercermin dalam janji rumah sakit, maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan tersebut. Keyakinan ini menggambarkan pula keyakinan dalam artian psikologis (believability) dan realistis (truthfilness) dimana kata-kata tersebut mengandung nilai-nilai kebenaran.

2. Reabilitas

Reabilitas hampir sama dengan kredibilitas, yaitu menggambarkan tingkat keyakinan pelanggan terhadap tindakan dari perusahaan. Semakin tinggi tingkat reabilitas maka semakin tinggi pula tingkat kepercayaan pasien terhadap rumah sakit. Hal ini mencakup penilaian terhadap nilai-nilai rumah sakit berdasarkan harapan pelanggan dimasa yang akan datang (predictability) dan nilai-nilai yang telah disosialisasikan kepada para pasien melalui berbagai macam media massa. 3. Keamanan

Keamanan menggambarkan tersedianya keamanan atau keselamatan yang telah dan akan dirasakan oleh pelanggan. Keamanan dan keselamatan ini mencakup keamanan mengenai kerahasiaan identitas pasien, keamanan financial dan keamanan dalam proses transaksi dan keamanan bahwa harapannya akan terwujud karena pasien yakin akan kemampuan rumah sakit. Semakin tinggi tingkat keamanan, maka semakin tinggi pula kepercayaan pasien rumah sakit. 4. Kepedulian

Kepedulian mencakup perhatian perusahaan terhadap pelanggan. Semakin tinggi kepedulian komitmennya maka semakin tinggi pula konsumernya. Semakin tinggi tingkat kepedulian suatu rumah sakit maka semakin tinggi pula jumlah pasien rumah sakit tersebut.

(46)

2.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan

Definisi mutu berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Tjiptono (2002), mutu adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya mutu tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Parasuraman dkk dalam Tjiptono (2005) mengukur mutu pelayanan dalam lima dimensi dan mengembangkan model yang komprehensif dari mutu pelayanan kesehatan yang berfokus pada aspek fungsi dari pelayanan, yaitu :

1. Reliability (kehandalan)

Kemampuan untuk memberikan jenis pelayanan yang tepat, terpercaya, akurat dan konsisten sesuai dengan yang telah dijanjikan kepada konsumen, misalnya penerimaan pasien yang cepat, tepat dan tidak berbelit, pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan serta perawat menjelaskan apa yang harus dipatuhi atau tidak bisa dilanggar oleh pasien.

2. Responsiveness (daya tanggap)

Kesadaran atau keinginan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat (Kotler, 2004).

(47)

3. Assurance (jaminan)

Pengetahuan atau wawasan, kesopansantunan, percaya diri dari pemberi pelayanan, serta respek terhadap konsumen. Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan terhadap pasien misalnya kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan.

4. Empathy (empati)

Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Kesediaan karyawan untuk peduli memberikan perhatian kepada pasien, misalnya karyawan mencoba mendekatkan diri pada pasien, jika pasien mengeluh maka harus dicari solusi untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus dan penuh kesabaran (Kotler, 2004). 5. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, serta penampilan

personil. Yang termasuk aspek tangible adalah gedung, tarif rumah sakit, kebersihan serta penataan ruangan serta perlengkapan yang menunjang pelayanan.

2.3 Hubungan Antar Variabel

2.3.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Penelitian Trisno (2008) dan Nuraini (2009) mengemukakan bahwa ada hubungan antara mutu pelayanan dengan kepuasan. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang

(48)

dimiliki. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan. Hal tersebut menghasilkan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepuasan.

2.3.2 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepercayaan

Penelitian yang dilakukan Sharma dan Patterson (1999) dalam Hermanto (2006) mengemukakan bahwa untuk mendapatkan kepercayaan yang merupakan salah satu komponen relationshipmarketing hendaknya didorong oleh kualitas teknis dan fungsional yang memadai. Sehingga menghasilkan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kepercayaan.

2.3.3 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan

Kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas layanan juga dikemukakan oleh Zeithaml et al (1996) dalam Affandi (2011). Dalam penelitiannya, dikemukakan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku konsumen untuk loyal terhadap suatu layanan/produk. Dalam penelitiannya, Zeithaml menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik akan berdampak pada terbentuknya perilaku konsumen yang positif, seperti pembelian ulang, menurunnya sensitifitas terhadap harga, dan peningkatan nilai layanan di mata konsumen. Dari paparan tersebut dapat diajukan hipotesis bahwa semakin tinggi mutu pelayanan maka semakin tinggi kesetiaan pasien.

2.3.4 Hubungan Kepuasan dengan Kesetiaan

Kaitan kepuasan dan loyalitas pelanggan dikemukakan oleh Nielsen (1998) dalam Affandi (2011). Meningkatnya kepuasan akan berpengaruh terhadap

(49)

peningkatan loyalitas pelanggan. Hal tersebut dapat dipahami mengingat tingginya kepuasan akan membuat pelanggan menjaga hubungan baik yang telah terjalin dengan penyedia jasa.

Seperti halnya pasien, jika mereka lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi maka pasien akan lebih sering memanfaatkan rumah sakit sebagai sarana pelayanan kesehatan, rela membayar lebih banyak dan tetap mau datang berobat kembali meskipun rumah sakit tersebut mengalami kesulitan. Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu.

2.3.5 Hubungan Kepercayaan dengan Kesetiaan

Penelitian yang dilakukan oleh Chaudhuri dalam Aulia (2010) menemukan bahwa kepercayaan merupakan penggerak yang mempengaruhi loyalitas pada benak pelanggan. Hal serupa pun dikemukakan oleh Chumpitaz et al (2005) pada studi penelitian pada bisnis on-line pun menemukan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Morgan dan Hunt (1994) menambahkan pula, bahwa tingginya kepercayaan akan dapat berpengaruh terhadap menurunnya kemungkinan untuk melakukan perpindahan terhadap penyedia jasa lain. Berdasarkan penjabaran diatas, penelitian ini akan menganalisa hubungan kepercayaan terhadap loyalitas pasien.

(50)

2.4 Kerangka Konsep

Dari pemaparan telaah pustaka tersebut, maka dapat dikembangkan suatu kerangka pemikiran teoritis yang dapat dilihat pada Gambar 2.2 sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan Gambar 2.2, variabel laten eksogen dalam penelitian ini adalah mutu. Sedangkan variabel laten endogen dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan, kepercayaan dan kesetiaan pasien.

2.5 Hipotesis Penelitian

1. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 2. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan 3. Mutu pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien 4. Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien 5. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pasien.

mutu kesetiaan

kepuasan

(51)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini bersifat explanatory research (penelitian penjelasan) yaitu penelitian yang bertujuan menganalisis hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kepuasan, kepercayaan dan mutu pelayanan terhadap kesetiaan pasien dan bermaksud menjelaskan hubungan antar variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan dan penelitian dilaksanakan pada bulan Maret 2012.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan.

3.3.2. Sampel

Menurut pendapat Ferdinand (2000) bahwa ukuran sampel untuk pengujian model dengan menggunakan SEM adalah antara 100-200 sampel atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Menurut Karl L (2009) untuk model sederhana, 200

(52)

kasus mungkin cukup. Ketika hubungan antara komponen-komponen dari model yang kuat, kasus 10 setiap parameter diperkirakan mungkin memadai.

Sampel diambil dengan pertimbangan terdapat 22 parameter pada penelitian, kemudian dikalikan 10, yaitu sebanyak 220 sampel. Untuk memudahkan perhitungan, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 250 pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan.

Cara pengambilan sampel untuk penelitian ini adalah dengan teknik pengambilan sampel non random sampling yaitu dengan cara purposive sampling, yaitu pengambilan sampel berdasarkan penilaian terhadap yang pantas memenuhi persyaratan untuk dijadikan sampel atau penentuan sampel sesuai tujuan penelitian (memperoleh data yang akurat).

Kriteria pasien yang akan menjadi sampel :

1. Pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan pada waktu penelitian berlangsung.

2. Pasien yang terdaftar sebagai pasien umum, bukan pasien peserta salah satu program jaminan/asuransi kesehatan/program klinik gratis.

3. Pasien yang sudah berobat minimal 3 kali di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan.

4. Pasien dengan usia diatas 18 tahun, karena usia dewasa ini dianggap sudah dapat mengambil keputusan sendiri (Hurlock, 1980).

(53)

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan wawancara langsung kepada sampel penelitian dengan menggunakan daftar pertanyaan yang berisi butir-butir pengukuran konstruk atau variabel yang digunakan dalam model penelitian. 3.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas kuesioner sebagai alat ukur terlebih dahulu diuji pada 50 pasien rawat jalan RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Maret 2012. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat ukur menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan dengan melihat nilai corrected item-total correlation, dengan ketentuan jika nilai corrected item-total correlation > r50(N-2;0,05) = 0,279, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.

Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama. Hasil analisis validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

No Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation Keterangan 1 Kepuasan

Pertanyaan 1 0,365 Valid

Pertanyaan 2 0,357 Valid

Pertanyaan 3 0,396 Valid

Pertanyaan 4 0,308 Valid

Pertanyaan 5 0,611 Valid

Pertanyaan 6 0,702 Valid

Pertanyaan 7 0,360 Valid

Pertanyaan 8 0,619 Valid

Pertanyaan 9 0,625 Valid

Pertanyaan 10 0,597 Valid

Pertanyaan 11 0,687 Valid

Pertanyaan 12 0,377 Valid

(54)

No Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation Keterangan

Pertanyaan 14 0,634 Valid

Pertanyaan 15 0,578 Valid

Pertanyaan 16 0,482 Valid

Pertanyaan 17 0,452 Valid

Pertanyaan 18 0,792 Valid

Pertanyaan 19 0,354 Valid

Pertanyaan 20 0,626 Valid

Pertanyaan 21 0,649 Valid

Pertanyaan 22 0,482 Valid

Pertanyaan 23 0,328 Valid

Pertanyaan 24 0,437 Valid

Pertanyaan 25 0,464 Valid

Pertanyaan 26 0,584 Valid

Pertanyaan 27 0,668 Valid

Pertanyaan 28 0,568 Valid

Pertanyaan 29 0,500 Valid

Pertanyaan 30 0,365 Valid

Pertanyaan 31 0,538 Valid

Pertanyaan 32 0,472 Valid

Nilai Cronbach’s Alpha 0,925 Reliabel

2 Kepercayaan

Pertanyaan 1 0,503 Valid

Pertanyaan 2 0,571 Valid

Pertanyaan 3 0,436 Valid

Pertanyaan 4 0,591 Valid

Pertanyaan 5 0,590 Valid

Pertanyaan 6 0,644 Valid

Pertanyaan 7 0,554 Valid

Pertanyaan 8 0,569 Valid

Nilai Cronbach’s Alpha 0,828 Reliabel

3 Mutu Pelayanan

Pertanyaan 1 0,364 Valid

Pertanyaan 2 0,450 Valid

Pertanyaan 3 0,643 Valid

Pertanyaan 4 0,652 Valid

Pertanyaan 5 0,620 Valid

Pertanyaan 6 0,653 Valid

Pertanyaan 7 0,670 Valid

Pertanyaan 8 0,752 Valid

Pertanyaan 9 0,532 Valid

Pertanyaan 10 0,581 Valid

Pertanyaan 11 0,515 Valid

Pertanyaan 12 0,590 Valid

Pertanyaan 13 0,492 Valid

Pertanyaan 14 0,637 Valid

Pertanyaan 15 0,436 Valid

Pertanyaan 16 0,425 Valid

Pertanyaan 17 0,407 Valid

(55)

No Pertanyaan Corrected Item-Total

Correlation Keterangan 4 Kesetiaan

Pertanyaan 1 0,662 Valid

Pertanyaan 2 0,648 Valid

Pertanyaan 3 0,591 Valid

Pertanyaan 4 0,768 Valid

Pertanyaan 5 0,755 Valid

Pertanyaan 6 0,751 Valid

Pertanyaan 7 0,697 Valid

Pertanyaan 8 0,730 Valid

Pertanyaan 9 0,706 Valid

Nilai Cronbach’s Alpha 0,914 Reliabel

Sumber : diolah dari Lampiran 3

3.6 Klasifikasi dan Definisi Operasional Variabel Penelitian 3.6.1 Klasifikasi Variabel Penelitian

Variabel dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan menjadi :

1. Variabel laten eksogen, yaitu variabel yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model (Ferdinand, 2002). Variabel eksogen dikenal juga sebagai source variable atau independent variable. Dalam penelitian ini variabel eksogen adalah mutu pelayanan kesehatan (ξ3).

2. Variabel laten endogen, yaitu variabel yang diprediksikan oleh satu atau beberapa variabel yang lain dalam model (Ferdinand, 2002). Variabel endogen dikenal juga dengan dependent variable. Dalam penelitian ini variabel endogen adalah kepuasan (ξ1), kepercayaan (ξ2) dan kesetiaan pasien (η1).

3.6.2 Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Kepuasan (ξ1)

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Variabel kepuasan diukur

(1)

12.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan (0,070) lebih kecil dari pada pengaruh tidak langsung mutu pelayanan terhadap kesetiaan melalui kepercayaan pasien (0,694). Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan berfungsi sebagai variabel antara.

13.Sebesar 59,9% variasi dari variabel kesetiaan dapat dijelaskan oleh variabel mutu, kepuasan dan kepercayaan sedangkan 40,1% dijelaskan oleh unique factor. 6.2 Saran

1. Lebih diperbaiki tata cara permberian informasi (komunikasi) oleh petugas rumah sakit, baik itu petugas bagian penerimaan pasien, petugas administrasi di lingkungan rumah sakit, tutur kata perawat kepada pasien. Juga lebih diperbaiki cara penyampaian informasi keterangan hasil pemeriksaan medik oleh dokter kepada pasien.

2. Meningkatkan tingkat kepuasan pasien terhadap rumah sakit melalui indikator-indikator karakteristik, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, citra desain visual dan suasana, karena hanya sekitar 50,8% pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan RSUD Dr Pirngadi Medan.

3. Lebih meningkatkan tingkat kepercayaan pasien terhadap kinerja rumah sakit melalui indikator kredibilitas, reabilitas, keamanan dan kepedulian petugas rumah sakit terhadap pasien, karena hanya 53,2% pasien yang menyatakan percaya terhadap kinerja dan janji-janji yang diberikan oleh rumah sakit.

4. Diperlukannya secara berkesinambungan perbaikan mutu pelayanan, sehingga nantinya pasien akan merasa puas, percaya terhadap kemampuan rumah sakit dan senantiasa akan setia datang kembali ke rumah sakit ini, memberikan komentar

(2)

yang positif terhadap rumah sakit dan merekomendasikan rumah sakit ini kepada orang lain. Perbaikan mutu pelayanan dapat melalui indikator kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan faktor fisik. Hanya sebesar 59,2% pasien yang menyatakan bahwa mutu pelayanan rumah sakit sudah dalam katagori baik. 5. Untuk penelitian mendatang, agar ditambahkannya variabel lain diluar penelitian

yang kemungkinan memengaruhi kesetiaan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan ini, juga ditambahkannya jalur-jalur yang memengaruhi kesetiaan pasien secara tidak langsung.

(3)

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, DA, 1995. Strategic Market Management, edisi 4. New York : John Wiley & sons, Inc

Affandi, Lutfi, 2011. Pengaruh Komitmen Relasi, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pt. Teduh Makmur Semarang). Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang

Aulia Paramitha Rany, 2010. Analisis Faktor Kepercayaan dan Implikasinya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Speedy. Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang

Azwar Asrul, Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan

Byrne, Barbara M, 2010. Structural Equation Modeling with AMOS: Basic Concepts, Applications, and Programming, 2nd ed. New York : Routledge Taylor & Francis Group

Chumpitaz, Ruben., Paparoidamis., Nicholas., 2005. Service Quality, Relationship Satisfaction, Trust, Commitment and Business to Business Loyalty. Journal of Commerc

Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 920/1986, Tentang Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Swasta di Bidang Medik. Jakarta : Depkes

Eryanto Henry, 2011. Hubungan Antara Mutu Pelayanan dengan Kesetiaan Pasien (Survey pada Pasien Bagian Jantung Rumah Sakit Internasional Bintaro). Jurnal Ecano Sains, Volume IX, Nomor 2, 115-116

Ferdinand, A, 2000. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro

Ferdinand, A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Peneltian, Edisi 2. Semarang : Seri Pustaka Kunci 03/BP UNDIP

Ghozali, Imam dan Fuad, 2005. Structural Equation Modeling. Teori, Konsep dan Aplikasi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro

(4)

Hair, J.F.,Black, W.C., Babin, BJ., Anderson, R.E., and R.L., Tatham. 2006. Multivariat Data Analysis, (Sixth ed.) New Jersey : Prentice Hall

Hemanto A. Ken, 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen. Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang

Ismawan Nur L, 2008. Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien Rwat Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro, Semarang

Kotler Philip., Amstrong, 2003. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat Kotler, Philip, 2004. Manajemen Pemasaran, Perencanaan dan Pengendalian,

Volume Dua, Edisi Ketujuh. Jakarta : LPFE-UI

Lementa, Benyamin, 1989. Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan: Tinjauan Fenomena Sosial, Cetakan Pertama. Penerbit Kanisius, Jakarta Maramis, Willy F, 2006. Ilmu Perilaku dalam Pelayanan Kesehatan, Cetakan

Pertama. Surabaya : Airlangga University Press

Morgan, R.M., & Hunt, S.D, 1994. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58 (3) : 20-38

Moven dan Minor, 2002. Perilaku Konsumen. Jogjakarta : Penerbit Erlangga

Nainggolan, Wiltar, 2003. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2003. Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan

Nuraini, 2009. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kota Sabang. Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan

Oliver, Richard L, 1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L.L.Berry, 1988. SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1) : 12–40

Peters, Jan Hendrik dan Ameijde, Lenny Van, 2003. Hospitality in Motion, State of the Art in Service Management. Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama

(5)

Pohan, Imbalo S, 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar, Pengertian dan Penerapan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC

Santoso, Singgih, 2011. Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18. Jakarta : Penerbit PT Elex Media Komputindo Sarwono, Jonathan, 2012. Path Analysis. Jakarta : Elex Media Komputindo

Sebayang, M. Tenang, 2001. Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan. Tesis, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Medan Singarimbun, M dan Effendi, S, 1989. Metode Penelitian Survai. Jakarta : Penerbit

PT Pustaka LP2ES

Suyanto, 2009. Mengenal Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan di Rumah Sakit, Cetakan Ketiga. Jogjakarta : Mitra Cendikia Press

Sunyoto, Danang, 2011. Riset Bisnis dengan Analisis Jalur SPSS. Yogyakarta : Penerbit Gava Media

Ruben Tahumena., Surachman., Eka Afinan Troena dan Margono Setiawan, 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan dan Loyalitas terhadap Niat Berperilaku Pasien Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Jayapura. Jurnal Aplikasi Manajemen, 9 (3) : 22-24

Tiara, Virnanda. S, Suwignjo, Patdono, Santosa, Budi, 2012. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Komplain dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus : PT. Garuda Indonesia Palembang). Jurnal, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya

Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Pemasaran. Jogyakarta : Penerbit Andi

Tjiptono, Fandy & Bregorius Candra, 2005. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi

Trisno, 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi

Veithzal Rivai, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Cetakan Pertama. Jakarta : PT. Raja Grafindo

Wiyono, Djoko, 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol. 1. Surabaya : Airlangga University Press

(6)

Wuensch, Karl L, 2006. An Introduction to Structural Equation Modeling. Greenville NC : East Carolina University

Yamin, S dan Kurniawan, H, 2009. Structural Equation Modeling Belajar Lebih Mudah Teknik Analisis Data Kuesioner dengan Lisrel-PLS. Jakarta : Penerbit Salemba Infotek

Zeithaml Valarie A., A. Parasuraman, Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality Service Balancing Customer Perceptions and Expectations . New York: Free Press

DNA Berita, Terlantarnya Pasien RS Pirngadi, 14 Februari 2012, 19 Maret 2012)

Harian Analisa, Keluhan Pasien Kado HUT ke-83 RS Pirngadi, 19 September 20 Februari 2012)

Harian Seputar Indonesia, Pasien Keluhkan Pelayanan Pirngadi, 13 Agustus 2011,

Februari 2012)

Tribun Medan, Pirngadi Harus Tingkatkan Kualitas, 2 Februari 2012,

Waspada, Keluhan Pasien RS Pirngadi Medan, 6 September 2011,

(diakses 16

Maret 2012)

Waspada Online, RSUD Pirngadi Medan Diskriminasi, 14 Agustus 2011, (diakses 15Maret 2012)

Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

HALAMAN PENGESAHAN

Parts

Dokumen yang terkait

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Pada Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Kebidanan RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Askes Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2005.

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING ipi276483

STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Structural Equation Modeling (SEM) 2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian - Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Mema

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan T

Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Dukungan

Links

Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

HALAMAN PENGESAHAN

Parts

Dokumen yang terkait

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Pada Mutu Pelayanan Di Ruang Rawat Inap Kebidanan RSUD dr. Pirngadi Medan Tahun 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Askes Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan Tahun 2005.

Analisis Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan

ANALISIS PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING ipi276483

STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Structural Equation Modeling (SEM) 2.1.1 Sejarah SEM dan Pengertian - Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Mema

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan T

Penerapan Metode Structural Equation Modeling (SEM) dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan Dan Mutu terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan dalam Memanfaatkan Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan