Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

TESIS

Oleh MARIAMAH 087013016/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

MARIAMAH 087013016/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

Nama Mahasiswa : Mariamah

Nomor Induk Mahasiswa : 087013016

Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit

Menyetujui Komisi Pembimbing

Ketua

(Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, S.E, M.Sc)

Anggota

(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)

Dekan

( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )

Telah diuji pada

Tanggal : 27 Agustus 2012

Panitia Penguji Tesis

Ketua : Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, S.E, M.Sc Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes

2. dr. Heldy BZ, M.P.H

PERNYATAAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan

sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.

Medan, Oktober 2012

Mariamah

ABSTRAK

Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jenis Penelitian bersifat analitik dengan pendekatan tipe

explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan layanan hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Juni 2012 sampai Juli 2012 dan keseluruhannya dijadikan sampel penelitian. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

Diperlukan memaksimalkan kualitas pelayanan Unit Hemodialisa, terutama daya tanggap petugas hemodialisa (dokter dan petugas lainnya) untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien hemodialisa. Pihak RSUD Dr.Pirngadi Medan agar memberikan pembinaan dan pelatihan secara berkala kepada tenaga kesehatan di unit hemodialisa untuk lebih meningkatkan kinerja yang maksimal. Selain itu pihak rumah sakit agar menata kembali ruang pelayanan hemodialisa. Hal ini dikarenakan masih dinilai belum baiknya kualitas pelayanan bukti fisik unit hemodialisa di rumah sakit oleh pasien hemodialisa. Selain itu untuk perawatan mesin hemodialisa sebaiknya service dilakukan secara berkala dalam range waktu yang tidak terlalu lama, misalnya sebulan sekali dan kontinuitas sarana air bersih untuk proses dialisis perlu ditingkatkan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Hemodialisa

ABSTRACT

Health development is not only focused on quantity, but also in terms of quality must be improved, especially the quality of health care. The hospital is a health care facility must meet both of these. One of the existing services at the hospital is Haemodialisa. These services are limited in several hospitals in Metro Manila alone. Although still rare, but the quality of service should also be considered. Because if the service is not good, then Haemodialisa patient satisfaction will not be achieved.

The purpose of this study to analyze the influence of quality of service to Patient Satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan. This type of research is analytic with explanatory type of research approach. The population in this study were all patients using hemodialysis services in hospitals Dr. Pirngadi Medan in June 2012 to July 2012 and made the whole sample. Data obtained through interviews using questionnaires, and analyzed by multiple linear regression.

The results showed that there were significant effects of responsiveness (responsiveness) (dominant variables), assurance (assurance) and direct evidence (tangibles) Outpatient patient satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan.

Required to maximize the quality of care haemodialysis unit, especially responsiveness hemodialysis officers (doctors and other staff) to further enhance the hemodialysis patient satisfaction. Dr.Pirngadi Hospital Medan to provide guidance and training on a regular basis to health workers in hemodialysis units to further improve the performance of the maximum. In addition to the hospital in order to restructure the hemodialysis service space. This is because it still considered not worth the physical evidence of the quality of care in a hospital hemodialysis unit by hemodialysis patients. In addition to hemodialysis machine maintenance service should be performed regularly in the range of time not too long, for example once a month and continuity of water supply to the process of dialysis should be increased.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahuwata`ala, karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.

Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :

1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini.

5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.

6. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.

7. dr. Heldy, BZ, M.P.H selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

8. dr. Alwinsyah Abidin, Sp.PD selaku Anggota Komisi Penguji yang telah memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.

9. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.

10.Direktur Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang telah membantu saya dalam melakukan penelitian ini.

11.Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Jauhari Nurdin dan Ibunda Hj. Fatimah atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.

12.Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada suami Ir. Husni Sulaiman Nasution, S.Sos dan anak-anakku tersayang Rachmad Syawal Nasution dan Annisya Azzahra Nasution yang dengan sangat memberikan motivasi dan dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini.

13.Ucapan terima kasih kepada PT. Askes (Persero) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi S2 di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.

Medan, Oktober 2012 Penulis

Mariamah 087013016/IKM

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama Mariamah, lahir pada tanggal 04 April 1966 di Medan, anak tujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Jauhari Nurdin dan Ibunda Hj. Fatimah. Menikah dengan Ir. Husni Sulaiman Nasution, S.Sos dan telah memiliki putra dan putri yaitu Rachmad Syawal Nasution dan Annisya Azzahra Nasution.

Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar di SDN 96 Medan, selesai Tahun 1979. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 4 Medan, selesai Tahun 1982. Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 6 Medan, selesai Tahun 1985. Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, selesai Tahun1993.

Tahun 1993 sampai tahun 1996 penulis bekerja sebagai Dokter PTT di RSU Zainoel Abidin Banda Aceh, tahun 1996 sampai tahun 2000 sebagai Kepala Seksi Pelayanan dan Pemasaran PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Tanjung Balai, tahun 2000 sampai dengan tahun 2003 sebagai Kepala Seksi Pelayanan PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Medan, tahun 2003 sampai dengan tahun 2004 sebagai Kepala PT.Askes (Persero) Kantor Cabang Kabanjahe, tahun 2005 sampai dengan tahun 2006 sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Pematang Siantar, tahun 2006 sampai dengan tahun 2011 sebagai Kepala Bidang Operasional PT Askes (Persero) Kantor Regional I, 01 Januari 2012 sampai dengan 30 Juni 2012 sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Sibolga, 01 Juli 2012 samapai dengan saat ini sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Padang Sidimpuan.

Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2008 dan menyelesaikan pendidikan tahun 2012.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEl ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Permasalahan ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... ` 10

1.4. Hipotesis ... 10

1.5. Manfaat Penelitian ... 11

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 12

2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan ... 15

2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Harapan/ Ekspektasi Pelanggan/Pasien ... 16

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17

2.2. Kepuasan Pasien ... 25

2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan ... 30

2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan ... 35

2.5. Haemodialisa ... 37

2.5.1. Tujuan Haemodialisis ... 37

2.5.2. Indikasi Haemodialisis ... 38

2.5.3. Kontra Indikasi Haemodialis ... 38

2.5.4. Komplikasi Haemodialisis ... 39

2.5.5. Proses Haemodialisa ... 39

2.5.6. Prosedur Pelayanan Haemodialisa bagi Peserta PT Askes (Persero) ... 42

2.6. Landasan Teoritis ... 51

2.7. Kerangka Konsep ... 52

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 54

3.1. Jenis Penelitian ... 54

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 54

3.3. Populasi dan Sampel ... 55

3.4.1. Jenis Data ... 55

3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56

3.5. Variabel dan Defenisi Operasional ... 57

3.6. Aspek Pengukuran ... 61

3.7. Metode Analisis Data ... 62

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 64

4.1. Gambaran Umum RSU Pirngadi Medan ... 64

4.1.1. Sejarah Singkat ... 64

4.2. Karakteristik Responden ... 65

4.3. Analisis Univariat ... 67

4.3.1. Gambaran Persepsi Responden tentang Kualitas Pelayanan Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan 67 4.3.2. Distribusi Kepuasan Pasien Hemodialisa ... 71

4.4. Analisis Bivariat ... 76

4.5. Analisis Multivariat ... 77

BAB 5. PEMBAHASAN ... 81

5.1. Kualitas Pelayanan ... 81

5.2. Kepuasan Pasien ... 85

5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 90

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

6.1. Kesimpulan ... 93

6.2. Saran ... 93

DAFTAR PUSTAKA ... 95

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman 1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan

Layanan Hemodialisa ... 8 3.1. Indikator Variabel Penelitian ... 58 3.2. Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian

Indikator, dan Kategori Variabel ... 61 4.1. Karakteristik Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial

di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 65 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi

tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan

Tahun 2012 ... 68 4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSUD Dr.

Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 70 4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Unit Hemodialisa di

RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 71 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi

tentang Kepuasan Pasien Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi

Medan Tahun 2012 ... 72 4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi

Medan Tahun 2012 ... 75 4.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi

Medan Tahun 2012 ... 76 4.8. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat

Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.

4.9 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Analisis

Multivariat dengan Uji Regresi Linear ... 78 4.10. Taraf Signifikansi atau Kelinearan dari Model Analisis

Multivariat dengan Uji Regresi Linear ... 79 4.11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman 2.1. GAP 5 : Kesenjangan diantara Ekspektasi Pelanggan dengan

Persepsi Pelanggan atas Pelayanan Provider ... 32 2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan / Ekspektasi Pelanggan

dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap

Harapan-Harapan ... 33 2.3. GAP 2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan

dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi / Harapan

Pelanggan ... 33 2.4. GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan

(Delivery Service) Oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas

Pelayanan (Service Quality Specification) ... 34 2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service

Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio)

Kepada Pelanggan ... 34 2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4.

Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka

Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 36 2.7. Kerangka Konsep Penelitian ... 52

ABSTRAK

Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jenis Penelitian bersifat analitik dengan pendekatan tipe

explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan layanan hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Juni 2012 sampai Juli 2012 dan keseluruhannya dijadikan sampel penelitian. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.

Diperlukan memaksimalkan kualitas pelayanan Unit Hemodialisa, terutama daya tanggap petugas hemodialisa (dokter dan petugas lainnya) untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien hemodialisa. Pihak RSUD Dr.Pirngadi Medan agar memberikan pembinaan dan pelatihan secara berkala kepada tenaga kesehatan di unit hemodialisa untuk lebih meningkatkan kinerja yang maksimal. Selain itu pihak rumah sakit agar menata kembali ruang pelayanan hemodialisa. Hal ini dikarenakan masih dinilai belum baiknya kualitas pelayanan bukti fisik unit hemodialisa di rumah sakit oleh pasien hemodialisa. Selain itu untuk perawatan mesin hemodialisa sebaiknya service dilakukan secara berkala dalam range waktu yang tidak terlalu lama, misalnya sebulan sekali dan kontinuitas sarana air bersih untuk proses dialisis perlu ditingkatkan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Hemodialisa

ABSTRACT

Health development is not only focused on quantity, but also in terms of quality must be improved, especially the quality of health care. The hospital is a health care facility must meet both of these. One of the existing services at the hospital is Haemodialisa. These services are limited in several hospitals in Metro Manila alone. Although still rare, but the quality of service should also be considered. Because if the service is not good, then Haemodialisa patient satisfaction will not be achieved.

The purpose of this study to analyze the influence of quality of service to Patient Satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan. This type of research is analytic with explanatory type of research approach. The population in this study were all patients using hemodialysis services in hospitals Dr. Pirngadi Medan in June 2012 to July 2012 and made the whole sample. Data obtained through interviews using questionnaires, and analyzed by multiple linear regression.

The results showed that there were significant effects of responsiveness (responsiveness) (dominant variables), assurance (assurance) and direct evidence (tangibles) Outpatient patient satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan.

Required to maximize the quality of care haemodialysis unit, especially responsiveness hemodialysis officers (doctors and other staff) to further enhance the hemodialysis patient satisfaction. Dr.Pirngadi Hospital Medan to provide guidance and training on a regular basis to health workers in hemodialysis units to further improve the performance of the maximum. In addition to the hospital in order to restructure the hemodialysis service space. This is because it still considered not worth the physical evidence of the quality of care in a hospital hemodialysis unit by hemodialysis patients. In addition to hemodialysis machine maintenance service should be performed regularly in the range of time not too long, for example once a month and continuity of water supply to the process of dialysis should be increased.

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.

Profesionalisme, manajemen, dan efisiensi adalah hal-hal yang tidak asing lagi dalam kalangan medis termasuk juga rumah sakit. Jika rumah sakit yang ada sekarang tidak mengikuti perkembangan era perdagangan bebas dengan meningkatkan profesionalisme, manajemen dan efisiensi yang baik, tentunya akan kalah bersaing dengan para pembeli pelayanan di bidang kesehatan di luar negeri yang akan masuk ke Indonesia, baik dari segi sarana dan prasarananya. Dampak lanjutnya rumah sakit yang ada di Indonesia akan ditinggalkan oleh konsumen atau pengguna jasa kesehatan (Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI), 2009).

Rumah Sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan

elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien (Aditama, 2003).

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas dalam upaya pelayanan kesehatan merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan. Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menggariskan, bahwa rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2003).

Kemajuan rumah sakit dipengaruhi oleh berbagai hal, salah satunya adalah mutu pelayanan. Pasien memandang dimensi mutu pelayanan yang paling penting adalah efisiensi pelayanan kesehatan dan kenyamanan pelayanan, perhatian dokter kepada pasien, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dokter. Mutu pelayanan rumah sakit di Indonesia sampai saat ini belum berjalan dengan baik dan belum professional. Hal itu terjadi antara lain karena keterbatasan kemampuan professional, pengaturan tugas belum efisien, dan peralatan belum memadai. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, globalisasi dan tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan makin banyak. Masyarakat makin menuntut profesionalitas pelayanan rumah sakit (PERSI, 2009).

Salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk dan jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan yang memperhatikan kemampuan pasien/keluarga, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap terhadap kebutuhan pasien (Sabarguna, 2004).

Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen (Aditama, 2003).

Pasuraman et.al, dalam Irawan (2008), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien kerumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.

Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk pelayanan “rawat jalan” adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa yang diharapkan,pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto,2006).

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 2000) mengidentifikasi adanya kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas. Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan. Lebih lanjut Parasuraman dalam Irawan (2008), menyatakan bahwa penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas (perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan internalnya. Serta unsur yang berada diluar perusahaan yang saling berinteraksi dan

mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi peserta Askes Sosial. Berdasarkan survei oleh PT. MARS Indonesia tentang tingkat kepuasan peserta Askes Sosial terhadap pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) pada rumah sakit di Kota Medan tahun 2008 yang terdiri dari pelayanan di poliklinik dan instalasi haemodialisa., menunjukkan 47,06% yang menyatakan sangat puas dan puas, 35,29 % menyatakan kurang puas, sedangkan 17,65% menyatakan sangat tidak puas dan tidak puas, dengan alasan yang umum diberikan pasien tersebut adalah kualitas pelayanan yang kurang baik, padahal tahun 2008 PT Askes (Persero) telah menetapkan target kepuasan peserta (customer satisfaction index) sebesar 85%.

Pasien haemodialisa merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka harus menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5 jam. Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak biaya dan waktu.

Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan jumlah kunjungan pasien haemodialisa peserta Askes Sosial tahun 2009- 2011 fluktuatif cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Pada tahun 2009, jumlah kunjungan pasien haemodialisa sebanyak 149 orang, menurun menjadi 51

orang pada tahun 2010, dan naik pada tahun 2011 menjadi 75 orang. Hal ini bisa saja menjadi suatu indikasi ketidakpuasan pasien haemodialisa di rumah sakit ini.

Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 pasien haemodialisa peserta Askes Sosial, ternyata ada 7 orang yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan. Mereka merasa bahwa peran dokter sangat kurang karena sebagian besar pelayanan ditangani sendiri oleh perawat mahir haemodialisa. Selain itu, pelayanan obat yang kurang baik, tidak adanya kesempatan konsultasi antara pasien dan dokter, serta ruang tunggu yang kurang nyaman memperparah keadaan ini. Terlepas dari ketujuh responden di atas, 3 responden lain menyatakan bahwa mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat mahir walaupun bukan dokter yang melayani mereka.

Berdasarkan rekomendasi Persatuan Nefrologi Indonesia (PERNEFRI) (2011) maka penunjukkan penyedia jasa pelayanan haemodialisa bagi peserta Askes harus disetujui oleh direksi dengan persyaratan sebagai berikut :

a. Memenuhi persyaratan sarana unit dialisis yaitu :

1. Mempunyai mesin haemodialisa minimal 2 (dua) unit haemodialisa yang berfungsi aktif dan 1 (satu) unit sebagai cadangan.

2. Mempunyai mesin pengolah air yang menghasilkan air yang memenuhi persyaratan untuk haemodialisa, sedikitnya peralatan water softener, sebaiknya reverse osmosis (standar air dialisis).

b. Memenuhi persyaratan tenaga unit dialisis yaitu :

1. Minimal 1 (satu) orang dokter pelaksana, 1 (satu) orang dokter penanggung jawab, dan 1 (satu) orang supervisor/pengawas unit.

2. Minimal 1 (satu) orang perawat mahir untuk setiap 2 (dua) mesin haemodialisa per shift.

3. Minimal 1 (satu) orang perawat biasa yang terlatih untuk setiap mesin pershift.

4. Tenaga penunjang bidang teknik dan administrasi. c. Kualifikasi Staf Haemodialisis :

1. Dokter pelaksana adalah dokter umum yang sudah dilatih sekurang-kurangnya 3 bulan dipusat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI.

2. Dokter penanggung jawab adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam plus, yaitu yang telah dididik sekurang-kurangnya 3 bulan dipusat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI.

3. Supervisor atau pengawas unit adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam konsultan penyakit ginjal-hipertensi (Internist-Nefrologist) yang diakui oleh PERNEFRI.

4. Perawat mahir dialisis adalah perawat yang telah menempuh pendididkan khusus dialisis dan perawatan ginjal intensif sekurang-kurangnya 4 bulan, ditempat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI, dan telah berpengalaman bekerja diunit haemodialisa.

5. Perawat biasa adalah perawat tamatan SPK/Akademi Keperawatan yang sudah dilatih, melakukan dialisis dengan pengawasan perawat mahir.

Namun, berdasarkan kenyataan yang ada di lapangan, berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh PT. Askes tahun 2011, terdapat 15 unit mesin haemodialisa, 2 unit pengolah air, 1 buah alat resusitasi, perawat mahir dialisis sebanyak 11 orang, perawat biasa sebanyak 8 orang, dokter supervisor sebanyak 1 orang dan dokter penanggung jawab sebanyak 1 orang. Hasil ini menunjukkan perbedaan antara realita di RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan standar yang ditetapkan oleh PERNEFRI. Hal di atas dapat kita lihat pada tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan Layanan Hemodialisa

No. Uraian Persyaratan Standar Pernefri Kondisi di RSUD. Dr. Pirngadi Medan 1. Sarana unit dialisis:

- Mesin haemodialisa - Mesin haemodialisa

cadangan

- Mesin pengolah air - Peralatan medik/obat

Minimal 2 unit Minimal 1 unit Minimal 1 unit Tersedia

15 unit 2 unit 1 unit Tersedia 2. Tenaga unit dialisis:

- Dokter pelaksana

- Dokter penanggung jawab - Supervisor/pengawas unit - Perawat mahir

- Perawat terlatih - Tenaga teknik dan

administrasi

Minimal 1 orang Minimal 1 orang Minimal 1 orang

Minimal 1orang/2 mesin Minimal 1 orang/1 mesin Minimal 1 orang

- 1 orang 1 orang 11 orang 8 orang 1 orang 3. Kualifikasi staf haemodilaisa:

- Dokter pelaksana

- Dokter penanggung jawab - Supervisor/pengawas unit - Perawat mahir dialisis - Perawat biasa

Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri

-

Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri Memenuhi syarat pernefri

Berdasarkan tabel 1.1 di atas, dapat kita lihat bahwa dari 15 unit mesin hemodialisa dan setiap harinya, ada dua shift pelayanan hemodialisa di rumah sakit ini, yaitu pukul 08.00-12.00 WIB dan 13.00-18.00 WIB, seharusnya ada 30 pasien hemodialisa yang dapat dilayani perhari. Namun, dari data kunjungan pasien haemodialisa saat ini, rata-rata 15 pasien haemodialisa perhari yang dilayani di rumah sakit ini, artinya secara waktu pelayanan menjadi lebih ringan, tetapi secara beban kerja masih berlebih.

Nasution (2009) mengatakan bahwa terdapat 773 pasien gagal ginjal kronik di Provinsi Sumatera Utara yang membutuhkan tindakan haemodialisa. Dari jumlah tersebut, 273 pasien adalah pengguna Askes. Pasien haemodialisa tersebut tersebar dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin haemodialisa dimana 14 sarana tersebut terdapat di Kota Medan dengan 144 unit mesin haemodialisa yang tersedia.

Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2-4 orang sehingga walaupun disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survey yang ada. Terlebih menurut data diatas juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes Sosial, artinya peserta Askes Sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD Dr. Pirngadi Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian Adriani (2006) di rumah sakit

yang sama mengenai kepuasan pasien peserta Askeskin rawat inap juga menujukkan bahwa kualitas pelayanan juga memberi pengaruh besar dalam menentukan kepuasan pasien tersebut.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin mengetahui “Pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan”.

1.2. Permasalahan

Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.4. Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan pasien rawat jalan haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.

1.5. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen strategi kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit, terutama pelayanan haemodialisa sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien pengguna pelayanan di rumah sakit ini.

b. Memberikan masukan bagi PT Askes (Persero) dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kepada peserta Askes Sosial.

c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan pengembangan penelitian sejenis di masa yang akan datang.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility, security, competence, courtesy, understanding/knowing the customer dan access

(bukti fisik, keandalan, responsive, komonikasi, kredibilitas, jaminan, kompeten, kepemilikan, pemahamam konsumen, dan akses).

Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan kawan-kawan dalam Ciptono menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut :

1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan kualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002).

Kualitas atau mutu menurut Goetsh dan Davis merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas meliputi setiap aspek dari suatu

perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright, 2005).

Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Kualitas atau mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan total quality management yang dapat dilandasi metode manajemen yang dipicu oleh pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha (Sabarguna, 2004).

Kualitas pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu

pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas kualitas pelayanan sebetulnya terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan dan nikmati.

Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan.

Menurut Zeithaml, Valerie. A., dkk. (1990), dalam menilai kualitas pelayanan yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu dibahas dengan seksama, yaitu :

a. Definisi tentang kualitas pelayanan,

b. Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi pasien/pelanggan, c. Dimensi kualitas pelayanan

2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

Pelayanan yang berkualitas, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau dapat melebihi harapan/ekspektasi pelanggan (pasien) yang menerima atau merasakan pelayanan provider tersebut. Baik-buruknya kualitas pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien/pelanggan, dapat didefinisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut. Besarnya kecil-besarnya kesenjangan/gap antara harapan/ekspektasi dengan persepsi pelanggan/pasien tentang pelayanan tersebut, akan menentukan baik-buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan antara harapan dengan persepsi pelanggan /pasien terhadap pelayanan, berarti makin jauh dari rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa. Tetapi bilamana persepsi atas pelayanan yang dinikmati pasien sesuai dengan harapannya, bahkan jika dapat melampaui harapannya, berarti harapan pasien dapat terpenuhi. Bahkan jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar harapannya.

2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Harapan/Ekspektasi Pelanggan/Pasien Menurut Zeithaml, Valerie.A., dkk. (1990) beberapa faktor penting yang memengaruhi harapan pelanggan/ pasien adalah:

1. Apa yang pernah didengar pelanggan/pasien dari pelanggan atau pasien lain, atau yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider

dan atau pelayanan yang bakal digunakan,

2. Kebutuhan pribadi masing-masing pelanggan/pasien, amat tergantung kepada pribadi dan sifat-sifat masing-masing, serta lingkungan pelanggan/ pasien,

3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku karyawan provider, seperti antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, rasa kekeluargaan atau persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan dengan provider dan karyawannya,

4. Komunikasi eksternal (external communication), yakni publikasi yang menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung, tentang provider

dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV, wawancara radio, promosi TV, promosi radio, brosur, selebaran, koran, papan reklame dan media publikasi lainnya.

Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapan/ekspektasi pelanggan/pasien adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif, terutama untuk menarik calon pelanggan/pasien.

2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan adalah:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.

7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar rawat inap, dll.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan kesehatan.

Dimensi kualitas pelayanan dikonsolidasi menjadi dimensi-dimensi di bawah ini:

1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.

3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance (jaminan), yaitu tanggapan terhadap pengetahuan dan kemampuan

petugas, keamanan dan dapat dipercaya, komponennya antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Perhatian (empathy), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan perasaan pelanggan/ pasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.

Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang memengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga) bagian, yaitu :

1. Faktor predisposisi (predisposing factor)

Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:

a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi) b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)

c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan) 2. Faktor pemungkin (enabling factor)

3. Faktor pemungkin terdiri atas: a. Kualitas pelayanan kesehatan

Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah kualitas pelayanan yang rendah.

b. Jarak pelayanan

Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien sampai ke tempat sumber perawatan.

c. Status sosial ekonomi

Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan kesehatan. Setiap orang dari segala lapisan sosial berhak menerima

kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.

4. Kebutuhan pelayanan (need)

Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:

a. Tarif atau biaya

Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.

b. Fasilitas

Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien, pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman, dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan social mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan pasien dan penampilan kerja (Kotler,1997).

c. Pelayanan personil

Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga kualitas pelayanan sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri atas dokter maupun perawat , tenaga para medis serta penunjang non medis.

Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.

d. Lokasi

Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk perawatan medis (Kotler, 1997). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat lokasi.

e. Kecepatan dan kemudahan pelayanan

Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari pendaftaran sampai pada waktu pulang.

f. Informasi

Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi, teman-teman, surat kabar.

Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan kualitas pelayanan .

Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:

a. Persepsi sakit

b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat istiadat)

c. Kemampuan membayar

d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)

Menurut Dever dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang memengaruhi pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya, organisasi, faktor konsumen, proses pelayanan kesehatan.

Menurut Handoko dalam Lupiyoadi (2001), bahwa pengambilan keputusan merupakan bagian dari proses berpikir ketika seseorang mempertimbangkan, memahami, mengingat, dan menalarkan tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang dihadapi.

Proses pengambilan keputusan pembeli/ individu atas jasa-jasa profesional berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa professional, orang cenderung untuk mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.

Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah:

a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan atau memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.

b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.

c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana atau di mana membeli.

d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya. e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa.

Adapun Herbert (1998) dalam Ikbal (2006) mengatakan, proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan: pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing mempunyai pengaruh terhadap proses keputusan konsumen. Proses ini merupakan

tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan pembelian ulang.

2.2. Kepuasan Pasien

Rowland, et al dalam Sabarguna (2004) mengatakan, kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.

Menurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.

Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk/ jasa yang mereka dapatkan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek

tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.

Juran (1995) menyatakan, bahwa :

a. “Produk”, adalah keluaran dari suatu proses. Produk meliputi barang dan jasa. b. Jasa adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain,

c. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk merespons kebutuhan pelanggan.

d. Keistimewaan produk, adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan (konsumen) sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Keistimewaan produk dapat disebut sebagai keistimewaan kualitas.

e. Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk.

f. Dampak utama dari kepuasan produk adalah pada pangsa pasar, dan berikutnya pada pendapatan penjualan.

g. Defisiensi produk, adalah kegagalan produk yang mengakibatkan ketidak-puasan (kekecewaan) pelanggan terhadap produk.

Bilamana provider mau meningkatkan kualitas pelayanan, maka di mata pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi kualitasnya. Atau semakin sedikit defisiensi produk, berarti semakin baik kualitasnya.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam cara, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar untuk diisi pasien yang akan keluar, dan memperkerjakan staf khusus untuk menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan dengan gratis, juga dapat menambah web page dan e-mail untuk melaksanakan komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam rangka menyelesaikan masalah.

2. Belanja siluman. Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk perusahaan dan produk

pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah penjualan perusahaaan menangani situasi tersebut dengan baik. Para manajer kadang harus meninggalkan kantor mereka, untuk melihat situasi penjualan perusahaan di mana mereka tidak dikenal, dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelpon perusahaan mereka sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana panggilan telepon itu ditangani.

3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang berhenti menggunakan jasa puskesmas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya

exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:

a. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya. Contoh: puas, kurang puas, tidak puas.

b. Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar pelanggan mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.

c. Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.

d. Importance rating. Reponden diminta untuk membuat ranking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh derajat pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:

1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personal contact.

2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (compliance).

3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazard bagi pasien dan keluarganya.

4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).

5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini. 6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam member

perawatan.

7. Kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan

Untuk menilai hasil pelayanan yang dapat dirasakan atau dinikmati pasien, terdapat 5 (lima) kesenjangan (discrepancy atau gap) dalam hubungan pemberi pelayanan kesehatan (provider) dengan pasien (consumer, pelanggan).

Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang definisi Kualitas Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy/ gap antara harapan/ ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan.

Kelima (5) gap/ kesenjangan/ discrepancy tersebut dapat menimbulkan defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa/ pelayanan kesehatan, dibahas sebagai berikut :

1. Kesenjangan di antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas pelayanan provider (GAP 5).

2. Kesenjangan antara harapan/ ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak Manajemen terhadap harapan-harapan tsb (GAP 1).

3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap ekspektasi/ harapan pelanggan (GAP 2).

4. Kesenjangan antara pemberian pelayanan (delivery service) oleh provider dengan spesifikasi kualitas pelayanan (service quality specification) (GAP3)

5. Kesenjangan antara pemberian pelayanan (service delivery) oleh provider dengan komunikasi keluar (external comunication) kepada Pelanggan (GAP 4)

Penjelasan kesenjangan-kesenjangan / gap tersebut, adalah sbb.:

1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada kualitas pelayanan yang dipersepsi pelanggan (GAP 5), yakni: potensi kesenjangan (potential discrepancy/gap) antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari sudut pandang pelanggan.

Pelanggan

Gap 5

Provider

Gambar 2.1. GAP 5 : Kesenjangan antara Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pelanggan Atas Pelayanan Provider

Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990

2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, di mana para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang diharapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan hadapi (GAP 1).

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lampau Komunikasi

dari Mulut

k l

Pelayanan yang Diharapkan

l

Pelayanan yang Dipersepsi

l

Komunikasi Eksternal Pelanggan

GAP 1

Gambar 2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan / Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap Harapan- Harapan

Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990

3. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan/gap /discrepancy antara spesifikasi kualitas pelayanan (service quality specifications) dengan persepsi manajemen atas harapan-harapan pelanggan (GAP2).

Gap 2

Gambar 2.3. GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi / Harapan Pelanggan

Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990

Spesifikasi Kualitas

Persepsi Manajemen terhadap Harapan

Pelanggan

Harapan-Harapan Pelanggan

Persepsi manajemen terhadap Harapan

4. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pemberian pelayanan (service delivery)

oleh provider.

GAP 3

Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Delivery Service) oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas Pelayanan (Service Quality Specification)

Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990

5. Kekurangan/kelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara pemberian pelayanan (service delivery) oleh provider dengan komunikasi eksternal

(external communication).

GAP 4

Gambar 2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio) kepada Pelanggan

Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990

Pemberian Pelayanan (Service Delivery)

Spesifikasi Kualitas Pelayanan (Service Quality Specification)

Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Pemberian Pelayanan

2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan

Untuk dapat memahami apa sebenarnya pengaruh kualitas pelayanan kesehatan yang dilakukan unit haemodialisa RSUD Dr. Pirngadi Medan terhadap kepuasan pasien haemodialisa, digunakan pendekatan dalam memahami sebab-sebab kesenjangan / gap / discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3 dan GAP 4, seperti terlihat dalam Gambar 6, sebagai berikut:

Pelanggan

Gap 5

Gap 4 Provider

Gap 3

GAP 1

Gap 2

Gambar 2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4.

Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Sumber: Zeithaml A, Valarie ,dkk,1990

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lampau Komunikasi

dari Mulut

k l

Pelayanan yang Diharapkan

Pelanggan

Pelayanan yang Dipersepsi

l Pemberian Pelayanan (Service

Delivery)

Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan

Spesifikasi Kualitas Pelayanan (Service Quality Specification)

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

2.5. Haemodialisa (Sudoyo dkk, 2006)

Haemodialisis adalah prosedur tindakan untuk memisahkan darah dari zat-zat sisa atau racun yang dilaksanakan dengan mengalirkan darah melalui membran semipermiabel dimana zat sisa atau racun ini dialihkan dari darah ke cairan dialisat yang kemudian dibuang, sedangkan darah kembali ke dalam tubuh. Hal ini sesuai dengan arti dari hemo yang berarti darah dan dialisis yang berarti memindahkan. Hemodialisis merupakan metode yang paling umum digunakan dalam pengobatan gagal ginjal stadium akhir dan permanen.

2.5.1. Tujuan Haemodialisis (Sudoyo dkk, 2006)

Alat haemodialisis merupakan alat yang berada di luar tubuh yang dipergunakan sebagai pengganti fungsi ginjal dan pemakaiannya biasanya dilakukan pada pasien yang menderita gagal ginjal tahap akhir. Karena hemodialisis merupakan terapi untuk mengganti fungsi ginjal yang rusak, maka hemodialsis memilki tujuan yang sama dengan fungsi ginjal, seperti membersihkan produk-produk dalam tubuh yang bersifat racun, mengeluarkan kelebihan garam, dan mengeluarkan kelebihan air. Hemodialisis juga dapat membantu dalam mengontrol tekanan darah dan menjaga keseimbangan ion-ion yang penting dalam tubuh, seperti kalium, natrium, kalsium, dan bikarbonat. Terapi dengan menggunakan hemodialisis ini tidak bertujuan untuk mengembalikan fungsi ginjal, melainkan hanya mengganti sebagian fungsi ginjal agar dapat meminimalisasi kerusakan organ yang lain.

2.5.2. Indikasi Haemodialisis (Sudoyo dkk, 2006) Indikasi tindakan terapi dialisis, yaitu : a. Indikasi absolut

Beberapa yang termasuk dalam indikasi absolut, yaitu perikarditis, ensefalopati/neuropati azotemik, bendungan paru dan kelebihan cairan yang tidak responsif dengan diuretik, hipertensi refrakter, muntah persisten, dan Blood Uremic Nitrogen (BUN) > 120 mg% dan kreatinin > 10 mg%.

b. Indikasi elektif

Indikasi elektif, yaitu Laju Filtrasi Glomerolus (LFG) antara 5 dan 8 mL/menit/1,73m², mual, anoreksia, muntah, dan astenia berat.

2.5.3. Kontra Indikasi Haemodialis (Sudoyo dkk, 2006)

Dalam kaitan dengan kontraindikasi absolut hemodialysis, ada sangat sedikit kontra indikasi untuk hal tersebut, dan mungkin yang yang paling sering adalah tidak adanya akses vaskuler dan toleransi pada hemodialysis prosedur yang buruk, selain juga terdapat ketidakstabilan hemodinamik yang parah.

Kontraindikasi Relatif Terapi Dialisis

a. Malignansi stadium lanjut (kecuali multiple myeloma) b. Penyakit Alzheimer’s

c. Multi-infarct dementia d. Sindrom Hepatorenal

e. Sirkosis hati tingkat lanjut dengan enselopati f. Hipotensi

g. Penyakit terminal

h. Organic brain syndrome

2.5.4. Komplikasi Haemodialisis (Sudoyo dkk, 2006)

Beberapa komplikasi selama dialisis (intra dialysis) tidak jarang ditemukan dan mengganggu kenyamanan pasien hemodialisis

a. Hipotensi b. Kram otot

c. Mual dan muntah d. Sakit kepala e. Sakit dada f. Sakit pinggang g. Gatal-gatal h. Febris

2.5.5. Proses Haemodialisa (Sudoyo dkk, 2006)

Mekanisme utama pada proses hemodialisis adalah darah dipompakan dari dalam tubuh masuk ke dalam suatu ginjal buatan yaitu dialiser yang terdiri dari 2 kompartemen yang terpisah. Darah pasien dipompa dan dialirkan ke dalam kompartemen darah yang dibatasi oleh selaput semipermeabel buatan (artifisial) dengan kompartemen dialisat yang kemudian akan dibersihkan pada dializer dan selanjutnya akan dipompakan kembali ke dalam tubuh pasien. Cairan dialisis dan darah yang terpisah akan mengalami perubahan konsentrasi karena zat terlarut berpindah dari konsentrasi yang tinggi kearah konsentrasi yang rendah sampai

konsentrasi zat terlarut sama di kedua kompartemen atau berdifusi. Dengan menggunakan kompeterisasi, beberapa parameter penting dapat dimonitor seperti laju darah dan dialysat, tekanan darah, detak jantung, daya konduksi maupun pH.

Melalui Aretriovenous Fistula, aliran darah dari tubuh pasien dialihkan ke mesin hemodialisis yang terdiri dari selang Inlet/arterial (menuju ke mesin), dan selang Outlet/venous (dari mesin kembali ke tubuh). Jumlah darah yang menempati sirkulasi darah di mesin mencapai 200 mL. Darah akan dibersihkan dari sampah-sampah hasil metabolisme secara kontinu menembus membran dan menyebrang ke kompartemen dialisat. Di lain pihak, cairan dialisat mengalir dengan kecepatan 500 mL/menit ke dalam kompatemen dialisat. Selama proses hemodialisis, heparin diberikan untuk mencegah pembekuan darah ketika berada diluar vascular (handbook).

Prinsip hemodialisis melibatkan difusi zat terlarut melalui suatu membran semipermeabel yang ada pada dialyzer. Darah yang mengandung hasil sisa metabolime dengan konsentrasi tinggi dilewatkan pada membran semipermeabel pada dialyzer, dimana dalam waktu yang bersamaan juga dialirkan dialysate dengan arah yang berlawanan (counter current)ke dalam dialyzer. Membran semi permeabel yang biasa digunakan dalam dialyser yaitu membran selulosa, membran selulosa yang diperkaya, membran selulosa sintetik dan membran sintetik. Besar pori-pori pada selaput semipermeabel akan menentukan besar molekul zat terlarut yang berpindah. Perpindahan zat terlarut pada awalnya berlangsung cepat tetapi kemudian melambat sampai konsentrasinya sama di kedua kompartemen.

Perbedaan konsentrasi zat terlarut dalam darah akan dijadikan sebagai Driving Force untuk mendorong zat terlarut masuk ke dalam dialysate melewati membran semipermeabel. Molekul dengan berat molekul lebih besar akan berdifusi lebih lambat dibandingkan dengan molekul dengan berat molekul yang lebih rendah. Kecepatan perpindahan zat terlarut akan semakin tinggi apabil perbedaan konsentrasi di kedua kompartemen semakin besar, peningkatan tekanan hidrostatik di kompartemen darah sehingga lebih tinggi dari kompartemen dialisat, peningkatan tekanan osmotik di kompartemen dialisat sehingga lebih tinggi dari kompartemen darah.

Pada proses dialisis, air juga dapat berpindah dari kompartemen darah ke kompartemen cairan dialisat dengan cara menurunkan tekanan hidrostatik pada kompartemen cairan dialisat. Perpindahan cairan ini disebut ultrafiltrasi.

2.5.6. Prosedur Pelayanan Haemodialisa bagi Peserta PT Askes (Persero) 2.5.6.1. Prosedur Pelayanan Untuk Pasien Hemodialisa di Askes Center

Untuk mendapatkan pelayanan haemodialisa bagi peserta PT Askes (Persero) adalah sebagai berikut :

a. Mengikuti prosedur pelayanan rujukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku. b. Ada “surat permintaan untuk pelayanan haemodialisa” dari dokter spesialis

Penyakit Dalam sebagai Konsultan Nephrolog sesuai dengan indikasi medis dan dengan kriteria atau standar pelayanan Hemodialisis .

c. Surat permintaan hemodialysis dibawa ke unit ASKES CENTER untuk dilakukan legalisasi oleh petugas Askes dan dicatat dalam buku register khusus

hemodialysis, serta menunjukkan Kartu Askes, untuk menerbitkan Surat Jaminan Perawatan (SJP).

d. Dengan Surat Jaminan Perawatan peserta pergi ke unit pelayanan haemodialisa untuk mendapatkan pelayanan haemodialisa.

e. Apabila Peserta hendak bepergian keluar kota dan perlu mendapatkan pelayanan haemodialisa, cukup menunjukkan Kartu Askes dan Pengantar dari dokter yang merawat yang memuat tentang riwayat pelayanan haemodialisa.

2.5.6.2. Prosedur Pelayanan Hemodialisa di Unit Hemodialisa A. Administrasi Penerimaan Pasien.

1. Surat dari dokter nefrologi untuk tindakan hemodialisa ( instruksi dokter ). 2. Identitas pasien dan surat persetujuan tindakan hemodialisa.

3. Riwayat penyakit yang pernah di derita ( penyakit lain dan alergi ). 4. Keadaan umum pasien.

5. Keadaan psikologi.

6. Keadaan fisik ( ukur tanda vital, berat badan, warna kulit, mata, ext, edema +/) 7. Pastikan pasien benar – benar telah siap untuk hemodialisa.

B. Persiapan Mesin 1. Listrik.

2. Air yang sudah diolah dengan cara : a. Filtrasi.

b. Softenering. c. Deionisasi.

d. Reverse Osmosis. 3. Sistem sirkulasi dialisit :

a. Proportioning system.

b. Acetat/Bicarbonat.

4. Sirkulasi darah dialiser/hollow fiber.

C. Persiapan Peralatan 1. Dializer/hollow fiber. 2. AV Blood line. 3. AV Fistula. 4. NaCl 0,9%. 5. In fus set.

6. Spuit 10 cc, Spuit 5 cc, Spuit 1 cc. 7. Heparin.

8. Lidocain. 9. Kassa steril. 10.Duk.

11.Sarung tangan. 12.Bak injeksi kecil.

13.Desinfektan ( Alkohol, Betadine ) 14.Arteri klem.

15.Matkan. 16.Plaster.

17.Timbangan. 18.Tensi meter. 19.Stetoskop. 20.Termometer.

Prosedur hemodialisa antara lain: A. Setting dan Priming.

1. Mesin di hidupkan.

2. Lakukan setting dengan cara :

a. Keluarkan dializer dan AV blood line dari bungkusan juga selang infuse set dan NaCl 0,9% (perhatikan sterilitasnya).

b. Dengan teknik aseptik hubungkan ujung AV blood line pada dializer. c. Pasang alat tersebut pada mesin sesuai tempatnya.

d. Hubungkan NaCl melalui infus set bebas dari udara dengan mengisinya terlebih dahulu.

e. Tempatkan ujung vena blood line dalam matkan, hindarkan kontaminasi dengan penampung dan jangan terendam cairan yang keluar.

3. Lakukan preming dengan posisi dializer biru (outlet) diatas dan yang merah (inflet ) dibawah :

a. Alirkan NaCl ke dalam sirkulasi dengan kecepatan 100 ml/menit. b. Udara dikeluarkan dari sirkulasi.

c. Setelah semua sirkulasi terisi dan bebas dari udara, pompa dimatikan, klem kedua di buka kembali.

d. Hubungkan ujung A blood line dan V blood line dengan memakai konektor dan klem dibuka kembali.

e. Sambungkan cairan dialisat dengan dializer dengan posisi outlet di bawah dan inflet di atas.

f. Lakukan sirkulasi 5-10 menit dengan QB 100 cc/menit s/d 300 cc/menit. g. Masukkan heparin 1500 dalam sirkulasi.

B. Punctie Vaskular Akses (CEMINO)

1. Tentukan tempat punctie atau periksa tempat tidur shunt. 2. Atur posisi pasien yang nyaman.

3. Bawa alat-alat ke dekat tempat tidur pasien ( alat-alat steril masukkan ke dalam bak steril ).

4. Cuci tangan, bak steril dibuka kemudian memakai hand-scoon. 5. Beritahu pasien bila akan dilakukan punctie.

6. Pasang duk kecil, sebelumnya daerah yang akan di punctie dengan betadine dan alkohol.

7. Ambil fistula dan puntie outlet terlebih dahulu bila perlu lakukan anesresi local, kemudian desinfeksi.

8. Ambil darah untuk pemeriksaan laboratorium.

9. Bolus heparin yang sudah diencerkan dengan NaCl 0,9% ( dosis awal ). 10. Selanjutnya punctie inlet dengan cara yang sama kemudian difiksasi.

Puas dengan mesin hemodialisa ataupun alat penunjang medisdapat digunakan dengan baik

24 35.3 35.3 35.3

26 38.2 38.2 73.5

18 26.5 26.5 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan kemahiran dokter

30 44.1 44.1 44.1

20 29.4 29.4 73.5

18 26.5 26.5 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Dokter dan petugas kesehatan yang membantunya mahir dan terampil

30 44.1 44.1 44.1

26 38.2 38.2 82.4

12 17.6 17.6 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

PELAYANAN MEDIS

22 32.4 32.4 32.4

35 51.5 51.5 83.8

11 16.2 16.2 100.0

68 100.0 100.0

Rendah Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada pasien

25 36.8 36.8 36.8

32 47.1 47.1 83.8

11 16.2 16.2 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada keluarga pasien

23 33.8 33.8 33.8

29 42.6 42.6 76.5

16 23.5 23.5 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan petugas obat memberikan pelayanan yang cepat

21 30.9 30.9 30.9

31 45.6 45.6 76.5

16 23.5 23.5 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan sikap petugas obat yang selalu berpenampilan bersih dan rapi

26 38.2 38.2 38.2

25 36.8 36.8 75.0

17 25.0 25.0 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan sikap petugas obat yang menjaga kebersihan alat dan obat

31 45.6 45.6 45.6

20 29.4 29.4 75.0

17 25.0 25.0 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan sikap petugas obat yang dengan jelas mengenai aturan minum obat

28 41.2 41.2 41.2

28 41.2 41.2 82.4

12 17.6 17.6 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

PELAYANAN OBAT

22 32.4 32.4 32.4

34 50.0 50.0 82.4

12 17.6 17.6 100.0

68 100.0 100.0

Rendah Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan ruang pemeriksaan yang bersih dan nyaman

25 36.8 36.8 36.8

27 39.7 39.7 76.5

16 23.5 23.5 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan ruang hemodialisa yang bersih dan tertata rapi

30 44.1 44.1 44.1

21 30.9 30.9 75.0

17 25.0 25.0 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas ruang tunggu pasien yang nyaman

23 33.8 33.8 33.8

24 35.3 35.3 69.1

21 30.9 30.9 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Puas dengan seluruh fasilitas yang ada di unit layanan hemodialisa berfungsi dengan baik

27 39.7 39.7 39.7

30 44.1 44.1 83.8

11 16.2 16.2 100.0

68 100.0 100.0

Tidak Puas Kurang Puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Correlations

PELAYANAN RUANGAN

26 38.2 38.2 38.2

29 42.6 42.6 80.9

13 19.1 19.1 100.0

68 100.0 100.0

Rendah Sedang Tinggi Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

KEPUASAN PASIEN

33 48.5 48.5 48.5

27 39.7 39.7 88.2

8 11.8 11.8 100.0

68 100.0 100.0

Rendah (28-46) Sedang (47-65) Tinggi (66-84) Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Correlations

1 .546** .838** .572**

. .000 .000 .000

68 68 68 68

.546** 1 .474** .550**

.000 . .000 .000

68 68 68 68

.838** .474** 1 .444**

.000 .000 . .000

68 68 68 68

.572** .550** .444** 1

.000 .000 .000 .

68 68 68 68

.541** .325** .342** .421**

.000 .007 .004 .000

68 68 68 68

.741** .349** .475** .411**

.000 .004 .000 .000

68 68 68 68

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

TOTAL KEPUASAN

TOTAL REALIBILITY

TOTAL

RESPONSIVENESS

TOTAL ASSURANCE

TOTAL EMPATHY

TOTAL TANGIBLES

TOTAL KEPUASAN

TOTAL REALIBILITY

TOTAL RESPONS

IVENESS

TOTAL ASSURANCE

TO EMP

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Regression

Variables Entered/Removedb

TOTAL TANGIBLE S, TOTAL REALIBILI TY, TOTAL RESPONS IVENESS, TOTAL ASSURAN CE, TOTAL EMPATHYa

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN b.

Model Summary

.936a .875 .865 3.957

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), TOTAL TANGIBLES, TOTAL REALIBILITY, TOTAL RESPONSIVENESS, TOTAL ASSURANCE, TOTAL EMPATHY

a.

ANOVAb

6826.258 5 1365.252 87.177 .000a

970.963 62 15.661

7797.221 67 Regression

Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), TOTAL TANGIBLES, TOTAL REALIBILITY, TOTAL RESPONSIVENESS, TOTAL ASSURANCE, TOTAL EMPATHY

a.

Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN b.

Coefficientsa

4.994 2.497 2.000 .050

.362 .259 .079 1.400 .167

2.433 .244 .557 9.966 .000

.537 .252 .123 2.130 .037

-.209 .306 -.047 -.685 .496

1.446 .238 .433 6.083 .000

(Constant)

TOTAL REALIBILITY TOTAL

RESPONSIVENESS TOTAL ASSURANCE TOTAL EMPATHY TOTAL TANGIBLES Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: TOTAL KEPUASAN a.