SKRIPSI PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADA PASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2012

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADA

PASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2012

Disusun oleh ATIK RATNAWATI K7408066

PASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2012

Oleh :

ATIK RATNAWATI K7408066

Skripsi Diajukan guna memenuhi sebagai persyaratan mendapatkan gelar sarjana Pendidikan Progam Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

“Kebanyakan orang gagal adalah orang yang tidak menyadari betapa dekatnya mereka dengan titik sukses saat mereka memutuskan untuk menyerah” (Thomas Alfa Edyson)

“Berusahalah bukan untuk menjadi orang sukses tetapi berusahalah menjadi orang yang berharga.” (Albert Einstein)

“ Manfaatkanlah setiap kesempatan yang ada, karena kesempatan itu tidak datang dua kali, penyesalan hanya datang di akhir “ (Penulis)

Dengan penuh rasa syukur, skripsi ini aku persembahkan untuk :

 Kedua orang tuaku, yang senantiasa selalu mendoakan dan memberiku semangat.

 Adekqu Ayu Dwi Novita Sari yang selalu memotivasiku.  Buat mas Ndud yang selalu mengingatkanku dan memberi dukungan

untuk selalu semangat.  Sahabatku Eisti Widiastuti, Tyas Ayu M, dan Yunita Wulansari yang selalu menemaniku dan mendukungku untuk selalu semangat dan jangan mudah “down” kata-kata mu selalu aku ingat.

 Kawan-kawanku Evi, Putri, Bemz, Duta, Sonya, Heru,Dwi, Eko, Nurul, dan lainnya yang tak bisa disebutkan satu per satu.  Adek tingkat ku Rahmat, Hanung, Kg Toro, Maarvel, Hendrik

,Yudik,Anggada, Hendra yang selalu memberiku motivasi.  Teman-teman kos “cinta damai” Ditha, Tata, Listari, Mba Ning,

Phina,Tifa, Ira, Ais, Pipit, Fika, Nisa, yang selalu memberikan semangat dan motivasi untukj menyelesaikan skripsi ini.

 Teman-teman seperjuangan PTN’08  Almamater

Atik

Ratnawati K7408066, PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE PADA PASIEN RUMAH SAKIT ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO SURAKARTA TAHUN 2011,

Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Januari.2013

Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara simultan (bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso . (2) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara parsial (terpisah) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rumah sakit Orthopedi Prof. Dr. Soeharso selama waktu penelitian. Pada penelitian ini besarnya jumlah sampel ditentukan sebanyak 100 responden. Tryout yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil valid dan reliabel. Adapun teknis analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda.

Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Uji prasyarat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F dan uji t.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Adanya pengaruh kualitas layanan terhadap brand image. Hal ini tercermin dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. Karena nilai probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari : reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. (2) Hasil perhitungan data untuk variabel reliabilitas memiliki tingkat signifikansi 0,027, variabel daya tanggap memiliki tingkat signifikansi 0,035, variabel jaminan memiliki tingkat signifikansi 0,026, variabel empati memiliki tingkat signifikansi 0,008, variabel bukti fisik memiliki tingkat signifikansi 0,016 . Oleh karena probabilitas (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,empati, bukti fisik) lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikemukakan bahwa variabel reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara parsial terhadap brand image .

Atik Ratnawati K7408066. INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON

BRAND IMAGE IN ORTOPEDI (RSO) Prof.Dr.SOEHARSO HOSPITAL

PATIENT SURAKARTA 2011,Thesis. Surakarta:Teacher Training and Education Faculty. Sebelas Maret University,July 2011.

The purpose of this study were (1) Knowing the effect of service quality consist of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles simultaneously on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta. (2) Knowing the effect of service quality consisting of reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles partially on brand image in Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta.

Themethods usedin this study was descriptive quantitative research methods, the population in this study were all patient Ortopedi (RSO) Prof.Dr.Soeharso Hospital Surakarta research during. In this study the large number of samples is determined by 100 respondents. Tryouts are conducted on

30 respondents in the population, with valid and reliable results. The technical analysis of the data used is the technique of multiple linear regression analysis.

The data used in this study form the primary data obtained by delivering questionnaires to respondents. Prerequisite test analysis used in this study include: normality, multicollinearity, heteroskedastisitas, autocorrelation, and linearity. Testing the hypothesis in this study using multiple regression analysis, F test and t test.

Based on this research can be concluded that (1) The effect of service quality to brand image. This is reflected in the results obtained by the F test probability value of 0.000. Because the probability value (0.000) is smaller than

0.05, then Ho is rejected, so it can be concluded that service quality variable consisting of: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles to brand image. (2) The calculation of data for variable reliability has a significance level of 0.027, the variable responsiveness a significance level of 0.035, variables assurance a significance level of 0.026, and variable empathy a significance level of 0.008, variable tangibles a significance level of 0.016. Therefore the probability of (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles) is smaller than 0.05, it can be argued that the variables reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles partial effect on brand image.

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME atas rahmatserta dengan usaha keras, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan Program Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.

3. Dr. Wiedy MurtiniM.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan 4. Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan

7. Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.

8. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian skripsi guna menyelesaikan studi di bangku kuliah.

9. Pihak RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian.

10. Seluruh pasien dan karyawan RS Orthopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta, terima kasih atas kerjasamanya.

11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.

Surakarta, Januari 2013

Penulis

LAMPIRAN

Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir ................................................................

23

Gambar 4.1. Normal P-Plot of Regression Standardized Residual..........

44

Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual....................

46

Gambar 4.3. Plot Reliabilitas (X1) dengan Brand Image (Y) .................

47 Gambar 4.4. Plot Responsivness (X 2 ) dengan Brand Image (Y) ..............

48 Gambar 4.5 Plot Assurance (X 3 ) dengan Brand Image (Y) ....................

48 Gambar 4.6. Plot Emphaty (X 4 ) dengan Brand Image (Y).......................

49 Gambar 4.7. Plot Tangible (X 5 ) dengan Brand Image (Y).......................

50

Lampiran

1. Tabel Definisi Operasional........................................................................... 69

2. Tabel Kisi-kisi Angket............................................................................... .. 72

3. Kuesioner Penelitian ................................................................................... 77

4. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Try Out Kuesioner .............................. 81

5. Tabel Tabulasi Data Hasil Penelitan ............................................................ 85

6. Output dari hasil olah data melalui SPSS 19.0............................................ 103

7. Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS

8. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS

9. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Pimpinan Rumah Sakit Ortopedi Prof, Dr Soeharso Surakarta

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan zaman muncul banyak perusahaan jasa dan salah satu usaha yang berkembang adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional. Rumah sakit mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal kepada seluruh masyarakat, karenanya pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan. Maju tidaknya suatu usaha tergantung pada kualitas layanan jasanya. Hal ini disebabkan karena industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.

Persaingan yang terjadi sangat kompetitif dalam bidang industri ini. Pelayanan yang diberikan antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya sangat bervariatif yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah industri jasa rumah sakit, baik rumah sakit milik pemerintah maupun milik swasta bahkan milik asing.

Rumah sakit sebagai salah satu dari industri jasa dituntut memberikan sutau layanan jasa yang optimal dan berkulitas atas kinerjanya dalam melayani konsumen. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Hal ini dikarenakan rumah Rumah sakit sebagai salah satu dari industri jasa dituntut memberikan sutau layanan jasa yang optimal dan berkulitas atas kinerjanya dalam melayani konsumen. Kualitas pelayanan merupakan indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Rumah sakit akan semakin maju jika kinerja nya dapat dipertahankan. Oleh karena itu pelayanan rumah sakit harus berubah mengarah pada kekuatan pasar sehingga orientasi rumah sakit bergeser dari organisasi sosial ke arah sosioekonomi, dengan demikian mempertahankan pelanggan adalah tujuan utama yang harus dicapai. Hal ini dikarenakan rumah

Menurut Lupiyoadi (2001: 11) “Perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan image-nya, karena dengan image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman”. Rumah sakit dalam hal ini sebagai penyedia layanan jasa harus meningkatkan kulitas pelayanan dengan memberikan pelayanan terbaik dan optimal kepada pasiennya. Konsumen akan memberikan persepsi ataupun penilaian pada layanan yang diberikan oleh rumah sakit. Hal ini merupakan sebuah tantangan besar yang dihadapi oleh industri jasa rumah sakit dalam meningkatkan kulitas layanan ditengah banyak persaingan dengan rumah sakit yang lainnya.

Di sisi lain konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang memuaskan harapan mereka. Oleh karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen. Rumah sakit merupakan pelayanan publik yang harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus . Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan (Tjiptono, 2004).

Dengan perkembangan zaman telah bermunculan banyak rumah sakit baik negeri maupun swasta di kota Surakarta terdapat 14 rumah sakit di kota Surakarta. Adapun data nama dan alamat rumah sakit di kota Surakarta sebagai berikut :

No NAMA RUMAH SAKIT

ALAMAT

1 RSU Dr Moewardi Jl Kol Sutarto 132 Surakarta

2 RS Dr Oen Jl Brigjen Katamso 55 Surakarta

3 RS Rem 741 Surakarta Jl Slamet Riyadi321 Surakarta

4 RS Brayat Minulya Jl Dr Setiabudi 106 Surakarta

5 RS Jiwa Surakarta

Jebres Surakarta

6 RSO Prof Dr R Soeharso Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta

7 RSU Panti Waluyo Jl Ahmad Yani No.1 Surakarta

8 RS PKU Muhammadiyah Jl Ronggo Warsito 130 Surakarta

9 RS Islam Kustati Jl Kapt Mulyadi 249 Surakarta

10 RS Islam Surakarta Jl Slamet Riyadi 404 Surakarta

11 RSAB Triharsi Jl Ahmad Yani Pabelan Surakarta

12 RS Jiwa Tathya Puri Jl Monginsidi No .82 Surakarta

13 RS THT DR Suharso JD RSK Jl Kepatihan Wetan Surakarta

14 RS Jiwa Puri Waluyo Jl Slamet Riyadi Surakarta

Sumber: http://daftarrumahsakit.blogspot.com/2009/04/rs-solo.html

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa terjadi persaingan di antara rumah sakit tersebut untuk menjadi rumah sakit yang menjadi rujukan masyarakat. Salah satunya adalah Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta yang menjadi rumah sakit rujukan nasional sejak tahun 2002. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit khusus bedah tulang. Di samping memberi pelayanan masalah cacat jasmani, RSO. Prof. Dr. Soeharso juga menangani rehabilitasi mental akibat kecacatan, terutama bagi para penderita akibat kecelakaan atau amputasi. Rasa malu dan putus asa akibat kecacatan yang terkadang menghinggapi benak pasien harus dikikis sehingga dapat kembali hidup normal dan bersosialisasi di masyarakat.

Masalahnya Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta merupakan rumah sakit khusus bedah tulang, tetapi pada kenyataanya masyarakat di Solo dan sekitarnya yang mempunyai penyakit tentang bedah tulang masih Masalahnya Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso Surakarta merupakan rumah sakit khusus bedah tulang, tetapi pada kenyataanya masyarakat di Solo dan sekitarnya yang mempunyai penyakit tentang bedah tulang masih

Perubahan dan pengembangan yang dilakukan oleh Pemerintah Kota Solo atas RS. Ortopedi Prof. Dr. Soeharso tersebut menuntut adanya peningkatan dalam kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk brand image rumah sakit. Dengan brand image rumah sakit yang positif dalam persepsi konsumen maka akan membantu kegiatan pemasaran rumah sakit. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penelitian ini diberi judul “Pengaruh

Kualias Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Pasien Rumah Sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso Surakarta Tahun 2012”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diidentifikasi masalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan (bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .

2. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara parsial (terpisah) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof Dr Soeharso .

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan bagi pengembangan pengetahuan di bidang pemasaran, khususnya pada konsep kualias layanan jasa dan brand image.

b. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perusahaan a. Bagi Perusahaan

b. Bagi Peneliti Memberikan tambahan informasi dan wawasan bagi peneliti mengenai pengaruh kualitas layanan berupa reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap brand image.

c. Bagi Pihak lain Memberikan masukan bagi pembaca dan dapat dijadikan dasar untuk penelitian selanjutnya.

d. Bagi Perguruan Tinggi Dengan penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan dokumentasi terutama dalam bidang ilmu pemasaran sehingga dapat menambah hasil karya ilmiah guna mendukung dalam rangka mewujudkan world class university.

KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Dalam bab ini juga diuraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.

A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan

Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan tentang Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa dapat didefinisikan bahwa “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” Menurut Fandy Tjiptono, G. Chandra dan Dedi A (2008: 6). Sedangkan menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001:5) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain, dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak”. Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antar pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak–pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas–aktivitas tersebut tidak berwujud .

dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian, yaitu:

a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau

dipahami secara rohaniah. Dalam hal ini untuk mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material ), simbol dan harga. Untuk pelayanan di Rumah Sakit Ortopedi (RSO) Prof. Dr. Soeharso, seorang pasien akan melihat kualitas jasa yang diberikan berdasarkan sarana prasarana bangunan, dokter dan tenaga adminitrasi, peralatan dan fasilitas, simbol dan biaya perawatan.

2) Tidak Dapat Dipisahkan (inseparatibility) Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Dalam hal ini interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.

3) Keberagaman (variability) Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4) Tidak Tahan Lama (perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam

Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang ditampilkan oleh perguruan tinggi.

Sebenarnya pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa- jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.

Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :

1) Rented goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk- produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan DVD, villa dan apartemen.

2) Owned goods service Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain. Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa

dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja (performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.

d. Kualitas Layanan Jasa

Menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2006), definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat Menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2006), definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelangaan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

1) Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2) Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Sedangkan

Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Dengan demikian kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005), Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama yaitu:

1) Technical quality , yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al., technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

a) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalnya harga.

cara penyampaian suatu jasa.

3) Corporate Image , yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik

khusus suatu perusahaan (hlm.260). Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang

berkualitas menurut Parasuraman et. al. dalam Lupiyoadi (2001) mengungkapkan lima faktor dominan (lima dimensi) atau penentu mutu pelayanan jasa, yaitu:

1) Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2) Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti kecepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatau kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4) Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5) Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (hlm.148).

2. Tinjauan Tentang Brand

a. Pengertian Brand

Lamb (2001) berpendapat bahwa pengertian brand image “Merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau gabungan keempatnya yang

rasional dan tangible (terkait dengan kinerja produk dari merek bersangkutan)maupun simbolik, emosional dan intangible (berkenaan dengan representasi merek). Sedangkan nama merek yaitu bagian dari merek yang dapat disebutkan, diucapkan termasuk huruf-huruf, kata-kata, dan angka-angka. Brand merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Dari pengertian- pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa brand adalah suatu nama, istilah, simbol, tanda, desain, atau kombinasi dari semuanya yang digunakan untuk mengidentifikasikan produk dan membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.

Menurut Keller dalam Tjiptono (2005), Merek bermanfaat bagi produsen, sebagai:

1) Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.

2) Bentuk proteksi terhadap fitur atau aspek produk yang unik.

3) Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.

4) Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan

produk dari para pesaing.

5) Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.

6) Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa

datang(hlm.20).

Menurut Kotler dalam Kismono (2001), merek dapat dibedakan menjadi tiga pengertian, yaitu:

1) Brand name adalah bagian dari merek yang bisa dilafalkan.

pemasaran, karena kegiatan memperkenalkan dan menawarkan produk barang dan atau jasa tidak terlepas dari merek yang dapat diandalkan. Merek juga merupakan pertimbangan-pertimbangan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengambil keputusan untuk membeli. Merek merupakan strategi jangka panjang yang memiliki nilai ekonomis bagi konsumen maupun bagi si pemilik merek.

Merek merupakan suatu tanda pembeda atas barang atau jasa dari suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Sebagai tanda pembeda maka merek dalam satu klasifikasi barang atau jasa, tidak boleh memiliki persamaan antara satu dengan yang lainnya. Merek atas barang lazim disebut sebagai merek dagang yaitu merek yang digunakan/ditempelkan pada barang yang diperdagangkan oleh seseorang atau beberapa orang, atau badan hukum.

Menurut Darmadi Durianto, dkk (2004), merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena di dalamnya tercakup enam pengertian yaitu:

1) Atribut produk, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali,

desain, dan lain-lain.

2) Manfaat, meskipun merek membawa sejumlah atribut, namun konsumen sebenarnya membeli manfaat dari produk tersebut.

3) Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

4) Budaya, merek juga mencerminkan budaya tertentu.

5) Kepribadian, seringkali produk tertentu menggunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produknya.

6) Pemakai, merek menunjukkan jenis pemakai yang membeli atau

menggunakan produk tersebut.

Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan merek yang sebenarnya. Tantangan dalam pemberian merek adalah mengembangkan satu set makna yang mendalam untuk merek tersebut. Dengan 4 pengertian merek di atas, perusahaan harus dapat menentukan pada tingkat mana perusahaan akan menanamkan identitas merek. Dalam kegiatan mempromosikansuatu merek, atribut merek saja tidak cukup. Pertama karena konsumen tidak akan tertarik pada atribut merek bila dibandingkan dengan manfaat merek, kedua pesaing dapat dengan mudah meniru atribut tersebut, dan yang ketiga atribut yang sekarang mungkin nanti di kemudian hari akan kurang bernilai, sehingga merugikan merek yang terlalu terikat pada atribut tersebut.

Menurut Freddy Rangkuti (2002), merek bila dilihat dari sudut pandang konsumen, akan mempermudah pembelian. Merek membantu meyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan, karena merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperlihatkan atau ditempatkan pada suatu display. Merek juga dipakai untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membandingkan dengan produk-produk sejenis yang berbeda.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa merek adalah nama, terminologi, tanda, simbul atau desain atau kombinasi diantaranya, yang ditujukan untuk mendidentifikasi barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk mebedakannya dari pesaing.

suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian. Setiadi (2003) berpendapat:

Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan, situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan/atau karakteristik pembuat dari produk/merek tersebut. Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika mendengar atau melihat nama suatu merek (hlm.180).

Image konsumen yang positif terhadap suatu brand lebih memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian. Brand yang lebih baik juga menjadi dasar untuk membangun citra perusahaan yang positif. Pengertian citra menurut Kotler (2002) bahwa “Citra adalah seperngkat keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek” (hlm.629). Menurut Kotler dalam Simamora (2003) “syarat merek yang kuat adalah brand image”(hlm.37). Namun ia mempertajam brand image itu sebagai posisi merek (brand position), yaitu brand image yang jelas berbeda unggul secara relatif dibanding pesaing. Citra akhirnya akan menjadi baik, ketika konsumen mempunyai penaglaman yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik.

Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang Brand image atau brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49). Menurut Kotler, Armstrong (2001) “Brand image adalah keyakinan tentang merek tertentu”(hlm.225). Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari asosiasi inilah yang

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa brand image merupakan serangkaian kepercayaan konsumen tentang merek tertentu sehingga asosiasi merek tersebut melekat di benak konsumen.

c. Komponen CitraMerek

Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara: yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (Public Relation), logo, fasilitas, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media dan lingkungan dimana merek tersebutr dijual dapat mengkomunikasikan Citra merek merupakan asosiasi dari semua informasi yang tersedia mengenai produk, jasa dan perusahaan dari merek yang dimaksud. Informasi ini didapat dari dua cara: yang pertama melalui pengalaman konsumen secara langsung, yang terdiri dari kepuasan fungsional dan kepuasan emosional. Merek tersebut tidak Cuma dapat bekerja maksimal dan memberikan performansi yang dijanjikan tapi juga harus dapat memahami kebutuhan konsumen, mengusung nilai-nilai yang diinginkan oleh konsumen dan juga memenuhi kebutuhan individual konsumen yang akan mengkontribusi atas hubungan dengan merek tersebut. Kedua, persepsi yang dibentuk oleh perusahaan dari merek tersebut melalui berbagai macam bentuk komunikasi, seperti iklan, promosi, hubungan masyarakat (Public Relation), logo, fasilitas, sikap karyawan dalam melayani penjualan, dan performa pelayanan. Bagi banyak merek, media dan lingkungan dimana merek tersebutr dijual dapat mengkomunikasikan

Menurut Kim, H., & Kim, W.G (2005) brand image terdiri dari tiga dimensi asosiasi merek sebagai berikut : For the purpose of our study, brand equity consists of four

dimensions:brand loyalty, brand awareness, perceived quality,and brand image.Brand image, in turn,consists of three dimensions of brandassociations: their favorability, strength,and distinctiveness. The reason for including brand image as a dimension of CBBEarises from its important role in determining the differential response that makes up brand equity.

Berdasarkan kutipan diatas brand image terdiri dari tiga dimensi asosiasi merek yaitu: kefavoritan, kekuatan, dan kekhasan.

d. Faktor-faktor Pembentuk Citra Merek

Faktor-faktor yang mempengaruhi citra merek Schiffman dan Kanuk (2006) menyebutkan sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan. berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi

yang mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

Rumah sakit membagi sifat kelembagaan menjadi lembaga for profit dan nonprofit . Menurut Trisnantoro (2005)” ada tiga jenis rumah sakit yaitu swasta for profit , swasta nonprofit, dan rumah sakit pemerintah yang tentunya nonprofit” (hlm.105). Indonesia menggolongkan rumah sakit menjadi rumah sakit pemerintah (termasuk rumah sakit militer) dan rumah sakit swasta. Rumah sakit swasta tidak dibedakan antar rumah sakit for profit dan nonprofit. Menurut Trisnantoro (2004:8), “ada dua jenis rumah sakit pemerintah, yaitu rumah sakit milik pemerintah pusat (Rumah Sakit Umum Pusat atau RSUP) dan rumah sakit milik pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota (Rumah Sakit Umum Daerah atau RSUD)”. Rumah sakit pemerintah pusat mengacu pada Departemen Kesehatan (Depkes), sementara rumah sakit pemerintah propinsi dan kabupaten atau kota mengacu pada stakeholder utamanya yaitu pimpinan daerah dan lembaga perwakilan masyarakat daerah.

a. Sejarah Rumah Sakit Prof. Dr. R Soeharso

Prof.DR.R.Soeharso sebagai pendiri sekaligus menjadi Direktur ke 1 (1945 s/d 1971). Merintis dari tahun Th 1946 s/d 1971. Sejarah berdirinya LOP tidak lepas dari sejarah perjalanan Rehabilitasi Centrum (RC) karena merupakan

dimotori oleh Prof.DR.R.Soeharso. Perkembangan berikutnya LOP berubah nama menjadi RS Orthopaedi dan Prothese dan berubah lagi menjadi RS Ortopedi Prof.DR.R.Soeharso Surakarta. Rehabilitasi Centrum (RC) rintisan Prof.DR.R.Soeharso waktu itu sangat mendunia dan terkenal sampai Asia Tenggara dan mendapat perhatian dalam dan luar negeri karena berhasil melaksanakan konsep Pelayanan Rehabilitasi terpadu dibawah satu atap atas dimotori oleh Prof.DR.R.Soeharso. Perkembangan berikutnya LOP berubah nama menjadi RS Orthopaedi dan Prothese dan berubah lagi menjadi RS Ortopedi Prof.DR.R.Soeharso Surakarta. Rehabilitasi Centrum (RC) rintisan Prof.DR.R.Soeharso waktu itu sangat mendunia dan terkenal sampai Asia Tenggara dan mendapat perhatian dalam dan luar negeri karena berhasil melaksanakan konsep Pelayanan Rehabilitasi terpadu dibawah satu atap atas

Pada Th.1946 bersama Suroto Reksopranoto pertama kali membuat alat bantu Ortotik dan Prostetik yang sangat sederhana (dari bambu) yang merupakan cikal bakal / perintisan bengkel Protese di Indonesia yang kemudian berkembang menjadi training center ( ada BBRSBD waktu itu LPRPCT berubah PRPCT ). Mengalami perkembangan pesat setelah mendapat bantuan dan dukungan terutama pendanaan dari Kolonel Gatot Soebroto yang pada saat itu menjabat sebagai Gubernur Militer untuk Surakarta, Pati, dan Madiun. Mencetak beberapa tenaga dokter spesialis Bedah Ortopedi. Satu-satunya Dokter yang juga seniman yang ikut melestarikan Budaya Kraton Surakarta karena jasanya memprakasai Sendratari Ramayana yang sampai saat ini masih digelar, dilestarikan di kawasan Candi Prambanan. Setelah meninggal th. 1971 diusia 59 tahun yang kemudian beliau Dinobatkan sebagai Pahlawan Nasional di Bidang Ortopedi, Penghargaan Bintang Maha putra serta penghargaan lainnya.

Dalam perkembangannya lembaga dengan nama Prof.DR.R. Soeharso ini berkembang secara dinamis terutama dalam hal ini RS. Ortopedi mengalami perkembangan yang cukup berarti setara dengan perkembangan ilmu kedokteran, terutama menyangkut dalam pelayanan ortopedi dan Rehabilitasi Medik Paripurna. Prof.DR.R. Soeharso mengembangkan / mempelopori proses pelayanan Ortopedi & Rehabilitasi Medik secara Paripurna sesuai dengan perkembangan kedokteran waktu itu & konsep WHO. Saat itu didukung berbagai peralatan Ortopedi dan rehabilitasi Medik dan Dalam perkembangannya lembaga dengan nama Prof.DR.R. Soeharso ini berkembang secara dinamis terutama dalam hal ini RS. Ortopedi mengalami perkembangan yang cukup berarti setara dengan perkembangan ilmu kedokteran, terutama menyangkut dalam pelayanan ortopedi dan Rehabilitasi Medik Paripurna. Prof.DR.R. Soeharso mengembangkan / mempelopori proses pelayanan Ortopedi & Rehabilitasi Medik secara Paripurna sesuai dengan perkembangan kedokteran waktu itu & konsep WHO. Saat itu didukung berbagai peralatan Ortopedi dan rehabilitasi Medik dan

1) VISI

a) Terwujudnya Rumah Sakit Rujukan dan Pendidikan yang

Orthopaedi-Traumatologi dan

Rehabilitasi Medik.

2) MISI

a) Menyelenggarakan pelayanan Orthopaedi Traumatolog dan Rehabilitasi Medik yang Paripurna yang berorientasi pada kebutuhan dan keselamatan pasien, berkualitas serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat.

b) Menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengembangan sesuai kebutuhan pelayanan kesehatan, kemajuan ilmu pengetahuan dan penapisan teknologi kedokteran.

c) Menyelenggarakan manajemen Rumah Sakit dengan kaidah bisnis yang sehat, terbuka, efisien, efektif, akuntabel sesuai ketentuan perundang-undangan yang belaku.

d) Mengelola dan mengembangkan SDM sesuai kebutuhan

pelayanan dan kemampuan Rumah Sakit.

Sebelum penelitian ini diteliti oleh penulis sudah ada penelitian terdahulu, yakni :

Prof. Dr. Muhammad Ehsan Malik. 2011. Impact of service Quality on Brand Image: Empirical Evidence from Hotel Industry . Pada penelitian tersebut menunjukkan bahwa reliability, resposiveness, emphaty berperan dalam memelihara citra merek hotel.

Arafah (2004), “Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Image (Studi pada Rumah Sakit pemerintah “X” di Jakarta Selatan)”. Penelitian ini mengambil sampel dengan menggunakan teknik convenience random sampling yang berjumlah 100 orang. Selain itu penelitian ini menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial (metode interval rasio, gap analysis, regresi berganda dan korelasi berganda).

Dalam penelitian ini, memiliki kesamaan dalam varibel yang diteliti dengan penelitian sebelumnya, adapun yang membedakan adalah objek dan tempat penelitian yang digunakan.

B. Kerangka Berpikir

Dalam literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep service quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja barang terhadap evaluasi purna konsumsi. Persepsi terhadap kualitas yang diberikan akan berlanjut pada proses terbentuknya image pada perusahaan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka kerangka konseptual penelitian dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir

C. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas pelayanan meliputi reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) secara simultan berpengaruh (bersama-sama) terhadap brand image rumah sakit Ortopedi Prof. Dr. Soeharso .