Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap PT. Bona Trans Persada (Dalam Pelayanan Jasa Pengangkutan Laut)

  Lampiran 1: Data Frequensi Jawaban Kuesioner

1. Dimensi Tangible No Pernyataan Frequensi Persentase N %

  1 PT. Bona Trans Persada memiliki Crane dan Forklift yang berkualitas 5 6,67

  1. Sangat Tidak Setuju 33 44,00

  2. Tidak Setuju 28 37,33

  3. Netral 8 10,67

  4. Setuju 1 1,33

  5. Sangat Setuju

  2 Lokasi Gudang Penimbunan/Penyimpanan PT. Bona Trans Persada sangat Strategis 4 5,33

  1. Sangat Tidak Setuju 15 20,00

  2. Tidak Setuju 13 17,33

  3. Netral 31 41,33

  4. Setuju 12 16,00

  5. Sangat Setuju

  3 PT Bona Trans Persada memiliki sarana pengangkutan laut (kapal) yang memadai 12,00

  9

  1. Sangat Tidak Setuju 42,66

  32

  2. Tidak Setuju 29,33

  22

  3. Netral 13,33

  10

  4. Setuju

  2 2,66

  5. Sangat Setuju

  4 PT.Bona Trans Persada memiliki Ruang Tunggu dan ruang Meeting yang baik

  1. Sangat Tidak Setuju

  1 1,33

  21

  2. Tidak Setuju 28,00

  17

  3. Netral 22,66

  4. Setuju

  25 33,33

  5. Sangat Setuju

  11 14,66

  5 PT.Bona Trans Persada Memiliki Lapangan

  4 Parkir yang baik 5,33

  17 22,66

  1. Sangat Tidak Setuju

  16 21,33

  2. Tidak Setuju

  29 38,66

  3. Netral

  9 12,00

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju

  6 PT. Bona Trans Persada memiliki sarana pengangkutan darat (truck) yang memadai 6 8,00

  1. Sangat Tidak Setuju 31 41,33

  2. Tidak Setuju 26 34,66

  3. Netral 11 14,66

  4. Setuju 1 1,33

  5. Sangat Setuju

  7 PT. Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik 6 8,00

  1. Sangat Tidak Setuju 12 16,00

  2. Tidak Setuju 21 28,00

  3. Netral 22 29,33

  4. Setuju 14 18,66

  5. Sangat Setuju 2.

   Dimensi Reliability No Pernyataan Frequensi Skor N %

  Tarif yang diberikan PT.Bona Trans Persada

  1 sangat sesuai dengan anggaran Konsumen.

  1. Sangat Tidak Setuju 16 21,33

  2. Tidak Setuju 29 38,66

  3. Netral 12 16,00

  4. Setuju 13 17,33

  5. Sangat Setuju 5 6,66

  2 Pengiriman barang di PT. Bona Trans Persada selalu tepat waktu.

  1. Sangat Tidak Setuju 14 18,66

  2. Tidak Setuju 31 41,33

  3. Netral 14 18,66

  4. Setuju 14 18,66

  5. Sangat Setuju 2 2,66 Sangat mudah untuk menghubungi PT. Bona

  3 Trans Persada.

  1. Sangat Tidak Setuju 8 10,66

  2. Tidak Setuju 38 50,66

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju 14 18,66

  5. Sangat Setuju 2 2,66

  4 Petugas PT. Bona Trans Persada sangat mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.

  1. Sangat Tidak Setuju 12 16,00

  2. Tidak Setuju 24 32,00

  3. Netral 17 22,66

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 16 21,33 6 8,00

  5 PT.Bona Trans Persada sangat mengetahui Jalur tercepat dan termudah dalam mengirim barang dengan tujuan barang yang sangat sulit.

  1. Sangat Tidak Setuju

  10

  2. Tidak Setuju 13,33

  31

  3. Netral 41,33

  25

  4. Setuju 33,33

  7

  5. Sangat Setuju 9,33 2,66

  2

  6 Pegawai PT.Bona Trans Persada selalu melakukan pengecekan barang saat akan dikirim dan sesampainya barang di tujuan yang disaksikan oleh konsumen.

  1. Sangat Tidak Setuju 16 21,33

  2. Tidak Setuju 26 34,66

  3. Netral 11 14,66

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 14 18,66

  8 10,66

3. Dimensi Responsiveness No Pernyataan Frequensi Persentase N %

  1 Sangat mudah menyampaikan keluhan melalui telepon atau langsung ke PT. Bona Trans Persada

  1. Sangat Tidak Setuju 10 13,33

  2. Tidak Setuju 17 22,66

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju 27 36,00

  5. Sangat Setuju 8 10,66

  2 Petugas PT.Bona Trans Persada cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi dilapangan pada saat proses pengiriman

  3 4,00

  1. Sangat Tidak Setuju 37 49,33

  2. Tidak Setuju 14 18,66

  3. Netral 21 28,00

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju

  3 Petugas PT. Bona Trans Persada senantiasa membantu dan bekerjasama dengan pemilik barang dalam mengatasi masalah yang terjadi pada saat pengiriman yang bukan disebabkan oleh kesalahan PT.Bona Trans Persada

  1. Sangat Tidak Setuju 4 5,33

  2. Tidak Setuju 16 21,33

  3. Netral

  4. Setuju 16 21,33

  5. Sangat Setuju

  23 30,66 16 21,33

  4 Pegawai PT.Bona Trans Persada jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi status pengiriman barang

  1. Sangat Tidak Setuju 5 6,66

  2. Tidak Setuju 20 26,66

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju 24 32,00

  5. Sangat Setuju 13 17,33

  5 Sangat mudah mendapatkan informasi dari karyawan atau petugas PT.Bona Trans Persada untuk mengetahui posisi barang yang dikirim

  5 6,66

  1. Sangat Tidak Setuju 20 26,66

  2. Tidak Setuju 14 18,66

  3. Netral 24 32,00

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 12 16,00

  6 Karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan pada pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan 9 12,00

  1. Sangat Tidak Setuju 41 54,66

  2. Tidak Setuju 17 22,66

  3. Netral

  4. Setuju 4 5,33

  5. Sangat Setuju 4 5,33

4. Dimensi Assurance No Pernyataan Frequensi Persentase N %

  PT. Bona Trans Persada memiliki

  1 perlengkapan atau peralatan yang lengkap bila terjadi permasalahan dalam proses pengiriman

  3 4,00

  1. Sangat Tidak Setuju

  2. Tidak Setuju 15 20,00

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju 28 37,33

  5. Sangat Setuju 16 21,33 Pencatatan yang dilakukan petugas PT. Bona

  2 Trans Persada sangat teliti, sehingga tidak ada barang yang salah kirim

  1. Sangat Tidak Setuju 9 12,00

  2. Tidak Setuju 35 46,66

  3. Netral 19 25,33

  4. Setuju 7 9,33

  5. Sangat Setuju 5 6,66

  3 Gudang Penyimpanan PT.Bona Trans Persada sangat baik sehingga barang yang disimpan didalam gudang tidak rusak

  1. Sangat Tidak Setuju 12 16,00

  2. Tidak Setuju 15 20,00

  3. Netral 11 14,66

  4. Setuju 20 26,66

  5. Sangat Setuju 17 22,66

  4 Penjagaan barang yang dilakukan PT.Bona Trans Persada sangat ketat sehingga barang tidak ada yang hilang pada saat pengiriman

  1. Sangat Tidak Setuju 6 8,00

  2. Tidak Setuju 9 12,00

  3. Netral 10 13,33

  4. Setuju 34 45,33

  5. Sangat Setuju

  16

  21.33

  5 Karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam proses survey sebelum order barang diterima 7 9,33

  1. Sangat Tidak Setuju 28 37,33

  2. Tidak Setuju 22 29,33

  3. Netral 16 21,33

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju

  2

  2,66

  6 Karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam mengenal daerah tujuan pengiriman barang 10 13,33

  1. Sangat Tidak Setuju 31 41,33

  2. Tidak Setuju 18 24,00

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 3 4,00

5. Dimensi Empathy No Pernyataan Frequensi Persentase N %

  1 Petugas PT. Bona Trans Persada sangat ramah dalam melayani setiap pelanggan yang datang kekantor dan gudang

  1. Sangat Tidak Setuju 2 2,66

  2. Tidak Setuju 17 22,66

  3. Netral 21 28,00

  4. Setuju 31 41,33

  5. Sangat Setuju 4 5,33

  2 Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan waktu yang banyak untuk mendengarkan keluhan pelanggan

  1. Sangat Tidak Setuju 4 5,33

  2. Tidak Setuju 25 33,33

  3. Netral 19 25,33

  4. Setuju 26 34,66

  5. Sangat Setuju 1 1,33

  3 Petugas PT.Bona Trans Persada tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan walau volume yang dikirim sangat sedikit

  1. Sangat Tidak Setuju 5 6,66

  2. Tidak Setuju 17 22,66

  3. Netral

  4. Setuju 21 28,00

  5. Sangat Setuju 27 36,00 5 6,66

  4 Petugas PT. Bona Trans Persada selalu menjaga kondisi barang kiriman dalam keadaan baik, baik sebelum dan maupun setelah sampai tujuan

  5 6,66

  1. Sangat Tidak Setuju 15 20,00

  2. Tidak Setuju 21 28,00

  3. Netral 33 44,00

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju

  1

  1.33

  5 Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan informasi tentang kelengkapan dokumen yang harus disertakan dalam pengangkutan dengan ramah

  1. Sangat Tidak Setuju 4 5,33

  2. Tidak Setuju 15 20,00

  3. Netral 23 30,66

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 31 41,33 2 2,66

  6 Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan informasi tentang posisi barang dengan ramah

  7 9,33

  1. Sangat Tidak Setuju 14 18,66

  2. Tidak Setuju 17 22,66

  3. Netral 33 44,00

  4. Setuju 4 5,33

  5. Sangat Setuju

6. Dimensi Kepuasan Pelanggan No Pernyataan Frequensi Persentase N %

  PT. Bona Trans Persada memiliki

  1 kemampuan nyata pada jasa pengangkutan terkait dengan kualitas maupun kuantitas serta fasilitas pendukung lainnya dalam proses pengiriman.

  1. Sangat Tidak Setuju 8 10,66

  2. Tidak Setuju 15 20,00

  3. Netral 23 30,66

  4. Setuju 27 36,00

  5. Sangat Setuju 2 2,66

  2 Barang yang saya kirim lewat PT. Bona Trans Persada tidak rusak dan tepat waktu sampai tujuan

  1. Sangat Tidak Setuju 7 9,33

  2. Tidak Setuju 18 24,00

  3. Netral 44 58,66

  4. Setuju 6 8,00

  5. Sangat Setuju 3 Keluhan yang saya sampaikan kepada PT. Bona Trans Persada cepat ditanggapi dan saya mudah memperoleh informasi perkembangan pengiriman barang-barang saya

  1. Sangat Tidak Setuju 15 20,00

  2. Tidak Setuju 15 20,00

  3. Netral 13 17,33

  4. Setuju

  5. Sangat Setuju 27 36,00 5 6,66

  4 Para Petugas dan Pegawai PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan sangat baik pada bidang usaha PT.Bona Trans Persada, dan memiliki peralatan/sarana pendukung dalam mengatasi permasalahan

  1. Sangat Tidak Setuju 11 14,66

  2. Tidak Setuju 24 32,00

  3. Netral

  4. Setuju 16 21,33

  5. Sangat Setuju 22 29,33 2 2,66

  5 Para Petugas dan pegawai PT. Bona Trans Persada sangat sopan santun, dan sangat serius dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dalam proses pengiriman barang- barang saya

  6 8,00

  1. Sangat Tidak Setuju 23 30,66

  2. Tidak Setuju 16 21,33

  3. Netral 28 37,33

  4. Setuju 2 2,66

  5. Sangat Setuju Petugas PT. Bona Trans Persada memiliki

  6 sikap dan perhatian yang adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan.

  9 12,00

  1. Sangat Tidak Setuju 23 30,66

  2. Tidak Setuju 11 14,66

  3. Netral

  4. Setuju 29 38,66

  5. Sangat Setuju 3 4,00 Sumber: Data Penelitian 2013 (Data Diolah) Lampiran 2 : Lembar Pernyataan Kuesioner Kepada Yth, Bapak/Ibu/Saudara Di

• Saya adalah mahasiswa Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang mana sedang melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan pada pelanggan PT. Bona Trans Persada. Salah satu unsur penting dalam menyelesaikan penelitian saya ini adalah penyebaran kuesioner (angket), tentang kualitas pelayanan. Diharapkan dari hasil ini akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Maka dengan ini saya berharap Bapak/Ibu dapat memberikan jawaban yang sesuai dengan kenyataan yang dirasakan. Terimakasih

  Tempat

  Medan, …., Juli 2013 Peneliti

A. Identitas Responden

  1. Nama perusahaan :…..……………………………………………………………...

  2. Jabatan diperusahaan :

  a. Direktur

  b. Manajer

  c. Supervisor

  d. Karyawan

  3. Jenis Kelamin :

  a. Laki-Laki

  b. Perempuan

  4. Usia :

  d. 25 Tahun Kebawah

  e. 26 - 39 Tahun

  f. 40 Tahun Keatas

  5. Sudah berapa lama Bapak/Ibu/Saudara menjadi pelanggan di PT. Bona Trans Persada:

  a. 1 Tahun Kebawah

  b. 2 - 5 Tahun

  c. 5 Tahun Keatas Judul Tulisan “ ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PT.BONA TRANS PERSADA (DALAM PELAYANAN JASA PENGANGKUTAN LAUT)’ Pengalaman Bapak/Ibu/ Saudara Dalam Mendapatkan Pelayanan di PT. Bona Trans Persada Berilah tanda silang (x) pada kolom jawaban 1, 2, 3, 4, dan 5 sesuai kenyataan yang dirasakan.

  1. Sangat Tidak Setuju 2. Tidak Setuju 3. Netral 4. Setuju 5. Sangat Setuju

  NO

NILAI PERNYATAAN PERNYATAAN

  1

  2

  3

  4

  5 Tangible

  1 PT. Bona Trans Persada memiliki Crane dan Forklift yang berkualitas 2 Lokasi Gudang Penimbunan/Penyimpanan PT.

  Bona Trans Persada sangat Strategis

  3 PT Bona Trans Persada memiliki sarana pengangkutan laut (kapal) yang memadai

  4 PT.Bona Trans Persada memiliki Ruang Tunggu dan ruang Meeting yang baik

  5 PT.Bona Trans Persada Memiliki Lapangan Parkir yang baik

  6 PT. Bona Trans Persada memiliki sarana pengangkutan darat (truck) yang memadai

  7 PT. Bona Trans Persada memiliki sarana komunikasi yang sangat baik

  Reliability

  8 Tarif yang diberikan PT.Bona Trans Persada dalam sangat sesuai dengan anggaran Konsumen.

  9 Pengiriman barang di PT. Bona Trans Persada selalu tepat waktu.

  10 Sangat mudah untuk menghubungi PT. Bona Trans Persada.

  11 Petugas PT.Bona Trans Persada sangat mengetahui peralatan serta dokumen yang diperlukan untuk melancarkan proses pengiriman.

  12 PT.Bona Trans Persada sangat mengetahui Jalur tercepat dan termudah dalam mengirim barang dengan tujuan barang yang sangat sulit.

  13 Pegawai PT.Bona Trans Persada selalu melakukan pengecekan barang saat akan dikirim dan sesampainya barang di tujuan yang disaksikan oleh konsumen.

  Responsiveness

  14 Sangat mudah menyampaikan keluhan melalui telepon atau langsung ke PT. Bona Trans Persada

  15 Petugas PT.Bona Trans Persada cepat tanggap dalam mengatasi masalah yang terjadi dilapangan pada saat proses pengiriman

  16 Petugas PT.Bona Trans Persada senantiasa membantu dan bekerjasama dengan petugas pemilik barang dalam mengatasi masalah yang terjadi pada saat pengiriman yang bukan disebabkan oleh kesalahan PT.Bona Trans Persada

  17 Pegawai PT.Bona Trans Persada jelas dan mudah dimengerti dalam memberikan informasi status pengiriman barang

  18 Sangat mudah mendapatkan informasi dari karyawan atau petugas PT.Bona Trans Persada untuk mengetahui posisi barang yang dikirim. Karyawan PT. Bona Trans Persada memiliki 19 ketelitian yang tinggi dalam merespon kesalahan jika terdapat kesalahan jika pengiriman barang salah alamat atau terlambat sampai tujuan

  Assurance

  20 PT.Bona Trans Persada memiliki perlengkapan atau peralatan bila terjadi permasalahan dalam proses pengiriman.

  21 Pencatatan yang dilakukan petugas PT.Bona Trans Persada sangat teliti, shingga tidak ada barang yang salah kirim.

  22 Gudang Penyimpanan PT.Bona Trans Persada sangat baik sehingga barang yang disimpan didalam gudang tidak rusak.

  23 Penjagaan barang yang dilakukan PT.Bona Trans Perada sangat ketat sehingga barang tidak ada yang hilang pada saat pengiriman.

  24 Pegawai atau petugas PT. Bona Trans Persada sangat cepat dalam mengatasi setiap permasalahan yang terjadi dalam pengiriman barang.

  25 Karyawan atau petugas PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan yang sangat baik dalam melaksanakan tugasnya.

  Empathy

  26 Petugas PT. Bona Trans Persada sangat ramah dalam melayani setiap pelanggan yang datang kekantor dan gudang

  27 Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan waktu yang banyak untuk mendengarkan keluhan pelanggan

  28 Petugas PT.Bona Trans Persada tidak membeda- bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan walau volume yang dikirim sangat sedikit

  29 Petugas PT.Bona Trans Persada tentang kondisi barang sebelum dan setelah sampai tujuan dengan ramah

  30 Petugas PT. Bona Trans Persada memberikan informasi tentang kelengkapan dokumen yang harus disertakan dalam pengangkutan dengan ramah

  31 Petugas PT. Bona TransPersada memberikan informasi tentang posisi barang dengan ramah

NILAI PERNYATAAN NO PERNYATAN

  1

  2

  3

  4

  5 Kepuasan Pelanggan

  32 PT. Bona Trans Persada memiliki kemampuan nyata pada jasa pengangkutan terkait dengan kualitas maupun kuantitas serta fasilitas pendukung lainnya dalam proses pengiriman.

  33 Barang yang saya kirim lewat PT. Bona Trans Persada tidak rusak dan tepat waktu sampai tujuan

  34 Keluhan yang saya sampaikan kepada PT. Bona Trans Persada cepat ditanggapi dan saya mudah memperoleh informasi perkembangan pengiriman barang-barang saya

  35 Para Petugas dan Pegawai PT. Bona Trans Persada memiliki pengetahuan sangat baik pada bidang usaha PT.Bona Trans Persada, dan memiliki peralatan/sarana pendukung dalam mengatasi permasalahan

  36 Para Petugas dan pegawai PT. bona Trans Persada sangat sopan santun, dan sangat serius dalam menyelesaikan permasalahan yang terjadi dalam proses pengiriman barang-barang saya Petugas PT. Bona Trans Persada memiliki sikap 37 dan perhatian yang adil pada setiap pelanggan, dan berpenampilan baik dalam memberi perhatian secara individu kepada pelanggan

  Medan, …………………………..2013 (_______________________________)

  Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

  Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773

  7 Item Statistics Mean Std. Deviation N

X1-1 2.5000 .90019

  30 X1-2 2.9667 .99943

  30 X1-3 2.5667 .97143

  30 X1-4 2.8667 .93710

  30 X1-5 2.9333 .86834

  30 X1-6 2.6000 .93218

  30 X1-7 2.9000 1.02889

  30 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

X1-1 16.8333 14.902 .432 .757

  X1-2 16.3667 13.895 .512 .741 X1-3 16.7667 15.151 .346 .775 X1-4 16.4667 12.740 .762 .688 X1-5 16.4000 14.179 .578 .730 X1-6 16.7333 15.582 .307 .781 X1-7 16.4333 13.426 .561 .730 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .844

  6 Item Statistics Mean Std. Deviation N

X2-1 2.7667 1.10433

  

30

X2-2 2.7667 1.13512

  

30

X2-3 2.9000 .99481

  

30

X2-4 2.8333 1.08543

  

30

X2-5 2.7667 .67891

  

30

X2-6 2.5667 1.10433

  

30

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

X2-1 13.8333 13.730 .791 .782

  X2-2 13.8333 13.040 .865 .764 X2-3 13.7000 14.976 .709 .802 X2-4 13.7667 15.771 .519 .840 X2-5 13.8333 18.420 .436 .850

X2-6 14.0333 16.102 .462 .851

  Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .897

  6 Item Statistics Mean Std. Deviation N

X3-1 2.6000 1.06997

  30 X3-2 2.6333 1.06620

  30 X3-3 2.9000 1.02889

  30 X3-4 2.9667 1.09807

  30 X3-5 2.6333 1.06620

  30 X3-6 2.6000 1.00344

  30 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

X3-1 13.7333 17.513 .876 .854

  X3-2 13.7000 17.321 .907 .849 X3-3 13.4333 18.944 .726 .878 X3-4 13.3667 20.033 .536 .908 X3-5 13.7000 18.700 .723 .879

X3-6 13.7333 20.202 .587 .898

  Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .796

  6 Item Statistics Mean Std. Deviation N

X4-1 2.9667 .71840

  30 X4-2 2.9000 .66176

  30 X4-3 3.0667 .90719

  30 X4-4 3.2333 .85836

  30 X4-5 3.1333 .77608

  30 X4-6 2.9333 .90719

  30 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

X4-1 15.2667 8.133 .745 .724

  X4-2 15.3333 8.368 .757 .727 X4-3 15.1667 8.764 .394 .806 X4-4 15.0000 9.034 .374 .807 X4-5 15.1000 8.300 .626 .747

X4-6 15.3000 8.148 .527 .772

  Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .849

  6 Item Statistics Mean Std. Deviation N

X5-1 2.9333 .82768

  30 X5-2 2.8667 .77608

  30 X5-3 2.8000 .88668

  30 X5-4 2.7667 .85836

  30 X5-5 2.7000 .74971

  30 X5-6 2.7333 1.04826

  30 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

X5-1 13.8667 11.499 .550 .838

  X5-2 13.9333 11.168 .675 .817 X5-3 14.0000 9.931 .814 .786 X5-4 14.0333 11.826 .458 .855 X5-5 14.1000 11.128 .716 .811

X5-6 14.0667 9.995 .630 .828

  Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary

  N % Valid _a 30 100.0 Cases Excluded .0 Total 30 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

  Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877

  6 Item Statistics Mean Std. Deviation N Y-1 2.9333 .94443

  30 Y-2 3.0667 .82768

  30 Y-3 3.0667 .98027

  30 Y-4 2.9667 .88992

  30 Y-5 2.9000 .88474

  30 Y-6 2.9333 1.01483

  30 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

Y-1 14.9333 12.892 .782 .838

  Y-2 14.8000 14.166 .680 .857 Y-3 14.8000 12.717 .773 .839 Y-4 14.9000 13.541 .726 .848 Y-5 14.9667 13.551 .730 .848 Y-6 14.9333 14.616 .443 .898 Lampiran 4 : Hasil Regression dan Korelasi

A. REGRESSION

  /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X1 X2 X3 X4 X5 /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID). [DataSet0]

  Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Kepuasan Pelanggan 3.0261 .64340

  75 Tangible 3.0100 .63958

  75 Reliability 2.5491 .53216

  75 Responsiveness 3.0129 .69059

  75 Assurance 3.0201 .64585

  75 Emphaty 3.1287 .71039 _a

  75 Variables Entered/Removed Model Variables Entered Variables Method Removed Emphaty,

  Reliability,

  1 Assurance, . Enter Responsiveness, _b Tangible

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan b. All requested variables entered.

  Model Summary ^b Model R R Square

  Adjusted R Square Std. Error of the

  Estimate Change Statistics R Square Change

  F Change df1 df2 Sig. F Change

  1 .957 ^a .916 .910 .19327 .916 150.229

  5 69 .000

  a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangible

  b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan ANOVA

^a

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

  1 Regression 28.057 5 5.611 150.229 .000 ^b Residual 2.577 69 .037 Total 30.634 74

  a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  b. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Assurance, Responsiveness, Tangible Coefficients ^a

  Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics

  B Std. Error Beta Tolerance

  VIF

  1 (Constant) -.263 .135 -1.944 .056

Tangible .506 .074 .503 6.822 .000 .224 4.463

Reliability .125 .048 .103 2.622 .011 .783 1.277

Responsiveness .146 .063 .157 2.320 .023 .268 3.735

Assurance .195 .055 .196 3.514 .001 .394 2.539

Emphaty .134 .043 .148 3.090 .003 .532 1.879

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  a Residuals Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value 1.8842 4.3800 3.0261 .61575 75

  Std. Predicted Value -1.854 2.199 .000 1.000 75 Standard Error of Predicted .027 .106 .052 .016 75 Value

  Adjusted Predicted Value 1.8747 4.3845 3.0261 .61470 75 Residual -.44637 .61085 .00000 .18662 75 Std. Residual -2.310 3.161 .000 .966 75 Stud. Residual -2.759 3.413 .000 1.037 75 Deleted Residual -.63680 .71210 .00006 .21605 75 Stud. Deleted Residual -2.903 3.716 .005 1.074 75 Mahal. Distance .447 21.142 4.933 3.912 75 Cook's Distance .000 .541 .029 .081 75 Centered Leverage Value .006 .286 .067 .053 75

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

  Charts

B. KORELASI Correlations

  Responsiv Empha Kepuasa Tangible Reliability eness Assurance ty n

• _{** ** ** ** **} Spearman's rho Tangible Correlation 1.000 .468 .834 .764 .677 .929 Coefficient Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 .000 .000 N

  

75

  75

  75 _{** ** ** ** **}

  75

  75

  75 Reliability Correlation .468 1.000 .394 .340 .378 .515 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 . .000 .003 .001 .000 N

  

75

  75 _{** ** ** ** **}

  75

  75

  75

  75 Responsivene Correlation .834 .394 1.000 .712 .611 .839 ss Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 .000 .000 N

  

75

_{** ** ** ** **}

  75

  75

  75

  75

  75 Assurance Correlation .764 .340 .712 1.000 .633 .817 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .003 .000 . .000 .000 N

  

75

  75

  75

  75 _{** ** ** ** **}

  75

  75 Emphaty Correlation .677 .378 .611 .633 1.000 .756 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 . .000 N

  

75

  75 _{** ** ** ** **}

  75

  75

  75

  75 Kepuasan Correlation .929 .515 .839 .817 .756 1.000 Coefficient Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 . N

  

75

  75

  75

  75

  75

  75 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Lampiran: 5 Rata-Rata Hasil Kuesioner

  X1 X2

  X3 X4

  X5 Y 2,14 2,50 2,17 2,67 4,83 2,17 3,57 3,50 3,67 3,67 4,17 3,67 3,43 3,00 3,50 2,83 3,50 3,50 3,00 2,50 2,83 2,17 2,83 2,83 2,43 2,33 2,33 2,00 4,00 2,33 2,71 3,00 2,67 2,83 4,00 2,67 2,57 2,17 2,50 3,00 2,50 2,50 3,00 2,67 3,00 2,50 3,17 3,00 2,43 2,00 2,33 2,00 3,50 2,33 2,00 2,17 2,00 2,17 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 1,67 2,00 2,00 2,57 2,17 2,50 3,17 2,50 2,50 3,86 3,17 3,83 2,83 3,83 3,83 2,71 2,67 2,67 2,50 2,67 2,67 2,14 2,00 2,17 1,83 2,17 2,17 2,29 1,67 2,33 2,17 2,33 2,33 2,86 2,83 2,83 2,33 2,67 2,83 2,29 2,17 2,17 2,33 2,17 2,17 3,43 3,17 3,33 3,50 3,33 3,33 3,43 4,00 3,33 2,83 3,33 3,33 2,29 1,83 2,17 2,33 2,17 2,17 3,29 2,00 2,33 2,17 2,33 2,33 2,14 2,50 2,33 1,83 2,33 2,33 2,29 2,50 2,33 1,83 2,33 2,33 3,14 3,50 3,17 3,17 3,17 3,17 2,86 3,00 2,83 2,17 2,83 2,83 3,00 2,50 3,00 2,33 3,00 3,00 3,00 2,33 3,00 2,67 3,00 3,00 3,00 3,00 3,00 3,17 3,00 3,00 2,86 2,17 2,17 3,33 2,83 2,83 2,71 3,00 3,00 2,50 2,67 2,67 3,00 2,00 2,67 3,33 3,00 3,00 2,14 2,17 2,33 2,67 2,17 2,17 2,29 1,67 2,83 3,00 2,33 2,33 2,00 2,00 2,00 3,17 2,00 2,00 2,43 2,83 3,00 3,17 2,50 2,50 3,00 2,67 3,17 3,67 2,83 2,83 4,00 3,00 2,67 3,67 4,00 4,00

  3,43 2,67 2,17 3,17 3,50 3,50 2,29 2,33 2,50 2,67 2,17 2,17 2,00 2,00 2,00 3,17 2,17 2,00 2,71 2,50 2,67 2,33 2,33 2,17 3,57 3,17 2,83 3,33 2,83 3,67 2,57 2,67 2,33 2,67 2,33 2,67 2,71 2,17 3,17 2,67 2,00 2,83 1,86 1,83 2,83 2,67 2,83 2,83 2,86 1,83 2,33 2,33 2,33 2,33 2,86 3,67 2,00 3,67 3,50 3,33 2,71 3,17 2,50 3,17 3,17 3,50 2,00 2,50 2,67 3,00 4,00 3,00 2,29 1,67 2,33 2,67 3,50 2,33 3,00 2,83 3,00 3,00 3,00 3,00 4,00 2,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,86 2,83 4,00 3,83 3,83 3,83 4,29 3,33 4,33 4,33 4,33 4,33 3,71 2,17 3,83 3,83 4,00 3,83 3,57 2,33 3,67 3,50 3,67 3,67 3,57 2,50 3,50 3,50 3,67 3,50 3,86 2,17 3,83 3,83 4,17 3,83 3,86 2,83 3,83 3,83 3,83 3,83 3,29 3,00 3,67 3,33 3,33 3,33 3,29 2,67 3,33 3,33 3,67 3,33 3,29 2,17 3,50 3,17 3,50 3,17 3,43 1,67 3,83 3,50 3,83 3,50 3,57 2,83 3,83 3,50 2,67 3,50 3,57 2,83 4,00 3,67 2,67 3,67 3,86 2,33 4,17 3,83 3,83 3,83 3,71 3,83 4,17 3,83 3,83 3,83 3,43 2,17 3,33 3,33 3,33 3,33 3,57 2,83 3,67 3,67 3,67 3,67 3,43 1,83 3,83 3,50 3,67 3,50 3,57 2,83 4,00 3,67 3,67 3,67 4,00 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,86 2,83 3,83 3,83 3,83 3,83 4,00 2,83 4,33 4,00 4,00 4,00

  Sumber: Data Penelitian (2013)