PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PURWOKERTO

2016

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA

TIM PENYUSUN

Penanggung Jawab

Dr. H. A. Luthfi Hamidi, M.Ag.

Ketua

Dr. H. Suwito, M.Ag.

Anggota

Ahmad Muttaqin, M.Si.

Kholil Lur Rochman, S.Ag., M.Pd.I.

Safrudin Aziz, S.IP., M.Pd.I.

Rofina Dienasari, S.H.I. Risqi Dias Kurniawan, S.Kom.

Nursalim, M.Pd.I. Arif Hidayat, S.Pd., M.Hum.

Penerbit

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto Jl. Jend. A. Yani No. 40 A Purwokerto Telp. 0281-635624, 628250

Fax. 0281-636553

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang

Kata Pengantar

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan nikmat dan hidayah. Semoga kita senantiasa dalam ridla dan petunjuk-Nya sehingga segala yang kita lakukan di dunia dapat dimaknai sebagai bentuk ibadah yang ditujukan kepada-Nya.

Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto sebagai salah satu perguruan tinggi islam yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan mahasiswa dan setiap pelanggannya. Hal ini diperlukan guna memenangkan persaingan dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur. Bahkan sekarang ini persaingan tidak hanya terjadi diantara perguruan tinggi yang satu dengan perguruan tinggi lainnya melainkan persaingan sudah terjadi diantara fakultas-fakultas yang ada di dalam lingkup perguruan tinggi itu sendiri.

Pertumbuhan IAIN Purwokerto yang semakin pesat ditambah dengan adanya persaingan diantara fakultas-fakultas untuk memenuhi kuota masing-masing menyebabkan ketidakmerataan kualitas dan penyebaran mahasiswa. Kondisi ini menuntut komitmen dari IAIN Purwokerto dan fakultas yang ada secara khusus untuk menjamin kepuasan mahasiswa dan pelanggannya dengan cara melakukan perbaikan mutu terus menerus. Oleh karena itu, pengelola IAIN Purwokerto dituntut untuk semakin profesional dalam memberikan jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswanya.

Sebagai langkah nyata untuk mewujudkan kepuasan layanan akademik bagi mahasiswa maka disusun Panduan Survei Kepuasan Layanan Akademik Mahasiswa IAIN Purwokerto. Panduan ini mencakup beberapa acuan untuk melakukan survey diantaranya mencakup: survey kepuasan terhadap pembimbing akademik (PA), pembimbing skripsi, survey terhadap layanan administrasi, perpustakaan, laboratorium, kompetensi dosen serta aspek tangibles, assurance, reliability, responsiveness, serta empati.

Selanjutnya, panduan ini dijadikan sebagai alat ukur kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik yang diberikan. Selain itu panduan ini juga mengatur tata cara persiapan, pelaksanaan, dan pelaporan survei layanan akademik mahasiswa di lingkungan IAIN Purwokerto. Semoga panduan ini dapat bermanfaat bagi seluruh civitas akademika IAIN Purwokerto. Amin.

Purwokerto, Januari 2016 Rektor Dr. H.A. Luthfi Hamidi, M.Ag NIP. 19670815 199203 1 003

SK REKTOR

DAFTAR ISI

Hal HALAMAN JUDUL ................................................................................ i TIM PENYUSUN .................................................................................. ii KATA PENGANTAR ............................................................................ iii SK REKTOR ........................................................................................ v DAFTAR ISI ........................................................................................ vi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..........................................................................1 B. Dasar Hukum ............................................................................1 C. Maksud dan Tujuan ..................................................................2 D. Pengertian Umum ....................................................................2 E. Sasaran ....................................................................................3 F. Ruang Lingkup ..........................................................................3 G. Manfaat .....................................................................................4 H. Unsur ........................................................................................4 BAB II JENIS SURVEY LAYANAN KEPUASAN BAGI MAHASISWA A. Survey Kepuasan Layanan Terhadap Dosen Penasihat Akademik (PA) ..........................................................................6 B. Survey Kepuasan Layanan Bimbingan Skripsi ..........................7 C. Survey Kepuasan Layanan Perpustakaan, Laboratorium dan Administrasi ..............................................................................9 D. Riset Kepuasan Layanan Umum terkait aspek (1) bukti langsung (tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy) ........................................................ 10

BAB

III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN LAYANAN BAGI MAHASISWA

A. Penyusunan Kuesioner ........................................................... 20

B. Uji Coba .................................................................................. 20

C. Tata Cara Pengisian Kuisioner ............................................... 20

D. Penetapan Responden dan Waktu Pengumpulan Data .......... 21

E. Laporan Hasil Survei .............................................................. 22

BAB IV TIM DAN JADWALMKEGIATAN A. Tim Penyusun ......................................................................... 24 B. Fasilitas dan Kelengkapan ...................................................... 24 C. Jadwal Kegiatan ..................................................................... 24 BAB V HASIL SURVEY DAN TINDAK LANJUT A. Hasil Survei............................................................................. 25 B. Tindak Lanjut Survei ............................................................... 25 BAB VI PENUTUP .............................................................................. 26 LAMPIRAN-LAMPIRAN ...................................................................... 27

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pelayanan terhadap mahasiswa dalam sebuah perguruan

tinggi hingga dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan mahasiswa serta masyarakat pengguna lainnya. Perihal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat pengguna khususnya mahasiswa yang disampaikan melalui berbagai media sehingga berdampak pada citra lembaga yang kurang baik. Mengingat fungsi utama IAIN Purwokerto sebagai lembaga pemerintah adalah melayani masyarakat maka perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan khususnya terkait dengan layanan akademik.

Mengingat jenis pelayanan di lingkungan IAIN Purwokerto sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka untuk memudahkan mengukur kualitas pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi

IAIN Purwokerto dalam melaksanakan survey kepuasan mahasiswa terhadap kinerha layanan akademik.

B. Dasar Hukum

1. Undang-Undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.

2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

3. Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2012 tentang Perguruan Tinggi.

4. Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 32 tahun 2013 tentang perubahan atas Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua atas Peraturan Pemerintah Nomor 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan.

5. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 tahun 2014 tentang Sistem Penjaminanan Mutu Pendidikan Tinggi.

6. Peraturan Menpan & RB No. 15 tahun 2014 tentang Komponen Standar Pelayanan Publik.

7. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 49 Tahun 2015 tentang Standar Nasional Pendidikan Tinggi

8. Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Organisasi dan Tata Kerja Institut Agama Islam Negeri Purwokerto.

C. Maksud dan Tujuan

Pedoman Penyusunan Survey Kepuasan mahasiswa dimaksudkan sebagai acuan bagi setiap Unit Pelayanan di lingkungan IAIN Purwokerto dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan selanjutnya. Bagi mahasiswa survey kepuasan layanan dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.

D. Pengertian Umum

Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan: 1. IAIN adalah Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Purwokerto.

2. Mahasiswa adalah mahasiswa IAIN Purwokerto.

3. Layanan adalah bentuk layanan akademik dan non akademik.

4. Riset Kepuasan Mahasiswa adalah adalah penelusuran informasi tentang tingkat kepuasan mahasiswa yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat mahasiswa dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan akademik dan non akademik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

5. Penyelenggara pelayanan akademik dan non akademik adalah setiap unit yang berada di IAIN Purwokerto.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai IAIN Purwokerto yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

7. Penerima pelayanan publik adalah mahasiswa yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian mahasiswa terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh

IAIN Purwokerto selaku penyelenggara pelayanan publik.

9. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada mahasiswa sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

10. Responden adalah penerima pelayanan yang pernah menerima pelayanan dari penyelenggara pelayanan.

E. Sasaran

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan IAIN Purwokerto dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa;

2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;

F. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan di IAIN Purwokerto sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan.

G. Manfaat

Dengan tersedianya data survey kepuasan mahasiswa secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan mahasiswa secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan akademik.

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi mahasiswa dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

H. Unsur

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan terhadap mahasiswa adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

11. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

12. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

BAB II JENIS SURVEY LAYANAN KEPUASAN BAGI MAHASISWA A. Survey Kepuasan Layanan Terhadap Dosen Penasihat Akademik (PA) Pelaksanaan survey kepuasan layanan terhadap dosen Penasihat Akademik (PA) secara teknis dilaksanakan melalui

beberapa teknik sebagai berikut:

1. Metode dan Analisis Data Metode sampling yang digunakan adalah quota

sampling. Metode ini dipilih karena populasi mahasiswa yang

heterogen sehingga dibentuk subpopulasi berdasarkan ategori fakultas. Pengambilan sampel dengan metode convenience

sampling melalui komposisi disproporsional. Ukuran sampel

mengunakan rumus Estok Navitte Cowan dengan criteria tingkat kepercayaan 95%.

Adapun analisis data yang digunakan pada survey ini merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu survey Survei kepuasan layanan bimbingan PA dilaksanakan secara terschedul diatur oleh tiap fakultas masing-masing.

3. Tahapan pelaksanaan

a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survey b. Penyusunan instrumen

c. Uji Instrumen

d. Penyusunan paduan pengisian e. Pengumpulan dan pemilahan responden

f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi

g. Proses pengisian data oleh responden

h. Proses input i. Pelaporan hasil

4. Indikator yang di Survey

a. PA mudah ditemui

b. Saya dapat berkomunikasi dengan PA via telp dan email

c. PA menguasai informasi tentang pedoman akademik

d. PA menguasai kurikulum prodi

e. PA mengetahui informasi dan pembinaan karir

f. PA mengetahui informasi basiswa dan studi lanjut

g. PA menguasai layanan dalam kampus

h. PA mengunakan sisca untuk memantau kemajuan prestasi akademik i. Saya menemui PA sedikitnya 4 kali dalam satu semester j. PA menjelaskan harapannya kepada saya dan saya menjelaskan harapan saya kepada PA k. PA menjelaskan seluruh persyaratan perkuliahan di Prodi saat saya menjadi mahasiswa baru l. PA mendorong saya untuk aktif dalam kegiatan kampus m. PA membantu saya mengatasi kesulitan belajar n. Jika PA tidak tau jawaban dari pertanyaan yang saya ajukan PA akan menanyakan ke teman sejawat atau ke lembaga yang terkait

B. Survey Kepuasan Layanan Bimbingan Skripsi

Pelaksanaan survey kepuasan layanan Bimbingan Skripsi secara teknis dilaksanakan melalui beberapa teknik sebagai berikut:

1. Metode dan Analisis Data Metode yang digunakan dalam survey kepuasan layanan bimbingan skripsi adalah quota sampling. Metode ini dipilih karena populasi mahasiswa yang heterogen sehingga dibentuk subpopulasi berdasarkan ategori fakultas.

Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling melalui komposisi disproporsional. Ukuran sampel mengunakan rumus Estok Navitte Cowandengan criteria tingkat kepercayaan 95%.

Adapun analisis data dalam survey ini dilakukan dengan merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu Survey Survei kepuasan layanan bimbingan skripsi dilaksanakan secara terschedul diatur oleh tiap fakultas masing-masing.

3. Tahapan pelaksanaan

a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survey b. Penyusunan instrument

c. Uji Instrumen

d. Penyusunan paduan pengisian

e. Pengumpulan dan pemilahan responden

f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi

g. Proses pengisian data oleh responden

h. Proses input i. Pelaporan hasil

4. Indikator

a. Pembimbing mudah ditemui

b. Pembimbing berkomitmen pada kesepakatan bimbingan

c. Pembimbing memberikan waktu konsultasi yang cukup

d. Pembimbing menguasai topic penelitian

e. Pembimbing menguasai metodologi penelitian

f. Pembimbing menguasai standar penulisan skripsi

g. Pembimbing menguasai teknik penulisan referensi yang standar h. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan LBM i. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan permasalahan j. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan tujuan k. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan batasan l. Pembimbing mengarahkan dalam merumuskan manfaat m. Pembimbing memberikan kebebasan kepada mahasiswa untuk berpendapat n. Pembimbing memberikan semangat kepada mahasiswa untuk menyelesaikan skripsi o. Pembimbing mendorong mahasiswa untuk mencari referensi yang lebih variative p. Pembimbing memonitor perkembangan penelitian mahasiswa q. Pembimbing membantu memberikan solusi terhadap kendala yang dihadapi mahasiswa.

C. Survey Kepuasan Layanan Perpustakaan, Laboratorium dan

Administrasi

1. Metode dan Analisis Data Survey ini dilakukan dengan metode sampling yang digunakan adalah quota sampling. Metode ini dipilih karena populasi mahasiswa yang heterogen sehingga dibentuk subpopulasi berdasarkan ategori fakultas. Pengambilan sampel dengan metode convenience sampling melalui komposisi disproporsional. Ukuran sampel mengunakan rumus Estok Navitte Cowan dengan criteria tingkat kepercayaan 95%.

Adapun analisis data dilakukan dengan merujuk pada Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berdasarkan Kepmenpan No. 25 tahun 2004, dimana nilai IKM di hitung dengan nilai rata-rata tertimbang masing masing unsur pelayanan.

2. Waktu survey Survei kepuasan layanan Perpustakaan, Laboratorium dan Administrasi dilaksanakan sesuai dengan schedule yang ditentukan oleh setiap fakultas masing-masing.

3. Tahapan pelaksanaan

a. Mengumpulkan materi dan bahan untuk mengawali kegiatan survey b. Penyusunan instrument

c. Uji Instrumen

d. Penyusunan paduan pengisian

e. Pengumpulan dan pemilahan responden

f. Penyiapan surat menyurat dan sosialisasi

g. Proses pengisian data oleh responden

h. Proses input i. Pelaporan hasil

4. Indikator

a. Staf memberikan layanan sesuai SOP

b. Staf melaksanakan tugas dengan penuh disiplin

c. Staf memiliki tangungjawab yang tinggi

d. Staf memiliki kemampuan kerja yang tinggi

e. Staf mampu memberikan layanan secara efisien

f. Ketika melaksanakan tugas staf berlaku adil g. Staf bersikap ramah dan bersahabat

h. Layanan yang diberikan tepat waktu i. Saya merasa nyaman berada di ruang tunggu

D. Riset Kepuasan Layanan Umum terkait aspek (1) bukti

langsung (tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy)

IAIN Purwokerto mempunyai dua jenis instrumen pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan kemahasiswaan yang telah diuji yang kedua-duanya sahih,andal, mudah digunakan yaitu:

1. Instrumen Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa yang diselengggarakan di setiap fakultas dan prodi secara berkala setiap akhir semester;

2. Instrumen survei yang mengacu pada SOP Kepuasan Pelanggan yang diselenggarakan 1 (satu) tahun dua sekali) oleh Lembaga Penjaminan Mutu (LPM).

Instrumen Evaluasi Dosen oleh Mahasiswa diselengggarakan di setiap fakultas dan prodi secara berkala setiap akhir semester berisi:

1. Kompetensi Profesional;

a. Dosen menyampaikan sistem perkuliahan (kontrak belajar/tugas/penilaian/bahan bacaan) dengan jelas di awal pertemuan.

b. Dosen menjelaskan tugas-tugas pekuliahan secara spesifik di awal pertemuan.

c. Dosen menjelaskan sistem penilaian secara rinci di awal perkuliahan.

d. Dosen menganjurkan bahan bacaan yang terdiri dari jurnal dan buku e. Dosen memberikan tugas perkuliahan yang sesuai dengan kemampuan mahasiswa dan tututan kurikulum. f. Dosen memberikan tugas-tugas perkuliahan yang mendorong dan memotivasi kreativitas.

g. Dosen memberikan tugas-tugas yang relevan dengan tujuan perkuliahan.

h. Dosen menguasai materi yang diajarkan. i. Dosen menyampaikan matakuliah dengan jelas dan rinci. j. Dosen menyampaikan matakuliah dengan menarik. k. Dosen menggunakan metode pengajaran yang sesuai dengan materi. l. Dosen memberikan informasi aktual dan wawasan baru terkait dengan materi perkuliahan. m. Dosenmampu menghubungkan matakuliah dengan pengalaman mahasiswa. n. Dosen menggunakan hand out (bahan bacaan) untuk mahasiswa. o. Dosen memberikan umpan balik (feed back) terhadap tugas-tugas yang diberikan. p. Dosen memberikan evaluasi sesuai dengan materi yang diajarkan. q. Dosen memberikan nilai (UTS/Kuis) secara objektif,transparan dan adil. r. Dosen memberikan hasil evaluasi (UTS/Kuis) tepat waktu. s. Dosen datang dan selesai mengajar tepat waktu. t. Dosen berhasil mencapai tujuan perkuliahan.

2. Kompetensi Personal;

a. Dosen memperlihatkan antusiasme dalam menyampaikan matakuliah.

b. Dosen bersikap ramah terhadap mahasiswa.

c. Dosen berwibawa d. Dosen memiliki rasa humor.

e. Dosen bersikap terbuka dalam menerima kritik dan saran dari mahasiswa. f. Dosen memberikan teladan dan menanamkan nilai-nilai moral.

3. Kompetensi Sosial;

a. Dosen peka dan peduli terhadap kebutuhan akademik mahasiswa.

b. Dosen menyediakan waktu yang cukup untuk konsultasi akademik.

c. Dosen tidak melakukan diskriminasi berdasarkan organisasi,paham,suku,jender dan identitas lain.

d. Dosen memotivasi mahasiswa untuk lebih memahami dan mendalami mata kuliah.

Kesahihan dan keandalan serta kemudahan dalam penggunaaan instrumen ini telah dijamin oleh Lembaga Penjaminan Jaminan Mutu (LPM) IAIN Purwokerto. Namun demikian, setiap fakultas dapat memodifikasi instrumen tersebut, sesuai dengan kebutuhan, namun tidak menghilangkan apa yang telah ada dalam instrumen tersebut.

Sedangkan instrumen yang kedua diselenggarakan dalam rangka mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap layanan di semua unit kerja, LPM melakukan survei mengacu SOP Kepuasan Pelanggan. Sasaran survei adalah mahasiswa di 5 (enam) fakultas dan Pascasarjana. Form yang digunakan meliputi 5 aspeksebagai berikut:

1. Aspek Tangibles (Sarana Pendidikan, Alat perkuliahan, Media Pengajaran dan Prasarana Pendidikan)

No Pernyataan Kinerja

1 Ruang kelas tertata dengan bersih dan rapi

2 Ruang kelas sejuk dan nyaman

3 LCD berfungsi dengan baik

4 Kenyamanan ruang baca perpustakaan

5 Kelengkapan koleksi buku/reference di perpustakaan

6 Kelengkapan fasilitas laboratoriun di Fakultas

7 Ketercukupan dan kenyamanan area parkir di kampus

8 Keberadaan public space/gazebo/taman di Fakultas

9 Kebersihan kantin

10 Kelengkapan fasilitas olah raga

11 Kebersihan Masjid

12 Ketercukupan dan Kebersihan toilet

13 Kondisi jalan di dalam kampus

14 Layanan internet (hot spot/wif) di kampus

15 Kelengkapan buku panduan akademik

16 Fasilitas dan kenyamanan ruang tunggu pelayanan

17 Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan institut

18 Fasilitas ruang di organisasi kemahasiswaan fakultas

19 Keberadaan koperasi mahasiswa

2. Aspek Assurance (Perlakuan kepada Mahasiswa)

No Pernyataan Kinerja

1 Akreditasi IAIN Purwokerto

2 Akreditasi Prodi

3 Kesantunan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

4 Kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan

5 Keamanan parker

6 Keamanan kampus saat siang dan malam hari

7 Keberadaan dan fungsi satpam

8 Suasana kelas kondusif untuk belajar

9 Kebebasan melakukan kegiatan ilmiah di kampus

10 Kemudahan mendapatkan informasi pekerjaan

11 Kemudahan mendapatkan informasi beasiswa

12 Dosen Pembimbing Akademik berperan maksimal

13 Keberadaan Carier centre

14 Keberadaan dan efektifitas Job fair

15 Pembelakan calon wisudawan dengan beragam psikotes

3. Aspek Reliability (kehandalan dosen dan tenaga kependidikan)

No Pernyataan Kinerja

1 Kejelasan materi perkuliahan yang diberikan oleh dosen

2 Waktu yang disediakan untuk diskusi dan tanya jawab

3 Ketersediaan bahan ajar (handout, modul dll) yang diberikan kepada mahasiswa untuk melengkapi materi perkuliahan

4 Dosen menilai tugas dan ujian dengan obyektif

5 Dosen datang tepat waktu dan sesuai jadwal perkuliahan

6 Dosen mengajar sesuai dengan bidang keahliannya

7 Dosen membagikan SAP di awal

perkuliahan

8 Inovasi dosen dalam mengajar di kelas

9 Kurikulum di prodi disusun berdasarkan orientasi pekerjaan

10 Kejelasan pemberian informasi layanan akademik (jadwal perkuliahan, perdaftaran mata kuliah, pembayaran SPP, Praktikum, PPL, KKN)

11 Keramahan tenaga kependidikan dalam melayani mahasiswa

12 Waktu pelayanan akademik sesuai SOP

13 Keramahan petugas perpustakaan

14 Ketersediaan organisasi bakat minat bagi mahasiswa

15 Kemudahan akses konseling bagi mahasiswa

16 Kemudahan akses kesehatan bagi mahasiswa

4. Aspek Responsiveness (sikap tanggap)

No Pernyataan Kinerja

1 Ketersedian bantuan pengobatan bagi mahasiswa yang sakit

2 Adanya asuransi untuk mahasiswa

3 Kesesuaian prosedur layanan administrasi antara SOP dan praktik di lapangan

4 Kemudahan dalam layanan adimistrasi di fakultas

5 Kemudahan dalam layanan administrasi di perpustakaan

6 Kecepatan dalam layanan adimistrasi di fakultas

7 Kecepatan dalam layanan administrasi di perpustakaan

8 Kejelasan pegawai dalam memberikan informasi pelayanan akademik

5. Aspek Empati (Pemahaman terhadap Kepentingan Mahasiswa)

No Pernyataan Kinerja

1 Kepedulian dalam memahami kepentingan dan kesulitan mahasiswa

2 Dosen bersikap terbuka dan kooperatif dengan mahasiswa

3 Prodi selalu memahami bakat dan minat mahasiswanya dan selalu berupaya untuk mengembangkannya.

4 Dosen mau meluangkan waktu diluar jam kerja untuk melayani mahasiswa

5 Pegawai mau meluangkan waktu diluar jam kerja untuk melayani mahasiswa

6 Kemudahan menghubungi dosen untuk proses bimbingan skripsi, akademik dan karier

7 Penghargaan bagi mahasiswa yang berprestasi dibidang bakat dan minat

8 Koperasi mahasiswa memfasilitasi dan menyediakan beragam kebutuhan mahasiswa

Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang telah uji validitas (validitas ahli dan validitas isi menggunakan teknik statistika) dan uji reliabilitas. Kuesioner ini mengukur harapan dan persepsi mahasiswa terhadap kualitas layanan. Adapun teknik sampling yang digunakan adalah purposive proposional

random sampling. Selanjutnya data dianalisis. Tahapan- tahapan penelitian yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang dimaksud adalah: a. Tahap Pengumpulan Data.

Melalui kuesioner yang berisi indikator-indikator pelayanan yang diterima mahasiswa selama menjadi mahasiswa IAIN Purwokerto. Kuesioner disebar kepada 10 mahasiswa/Prodi yang diambil secara acak.

b. Variabel Penelitian Variabel penelitian yaitu: (1) bukti langsung

(tangibles); (2) kehandalan dosen (reliability); (3) sikap tanggap (responsiveness); (4) jaminan (assurance); dan (5) empati (empathy). Pengukuran terhadap faktor tersebut dijabarkan melalui 66 pertanyaan yang merupakan indikator

indikator mutu pelayanan yang disusun dalam kuesioner.

c. Skala Pengukuran Pengukuran merupakan suatu proses penerjemahan hasil-hasil pengamatan menjadi angka-angka sehingga dapat dianalisis menurut kaidah-kaidah tertentu. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam skala likert dapat dibuat lebih banyak kemungkinan jawaban sehingga memudahkan responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka lebih mendekati kenyataan. Ukuran jawaban responden dalam penelitian ini berkisar dari satu sampai empat. Skor tertinggi diberikan untuk jawaban yang paling diharapkan sedangkan skor terendah untuk jawaban yang paling tidak diharapkan. Data yang diperoleh dari variabel yang diukur, didistribusikan pada kelas/interval yang berbeda dan dinyatakan dalam persen. d. Tahapan Analisis Data Untuk mengetahui persepsi mahasiswa tentang mutu pelayanan dilakukan dengan cara: a) deskriptif, yaitu menghitung persentase pencapaian skor terhadap skor maksimal; b) konfirmatif, yaitu menentukan variabel laten dari item-item pertanyaan yang merupakan indikator- indikator mutu pelayanan jurusan,yang disusun dalam kuesioner dengan analisis faktor. Variabel laten ini dalam analisis faktor dikenal sebagai faktor. Salah satu tujuan dari analisis faktor adalah untuk mereduksi sejumlah variabel dengan cara mengelompokkan variabel berdasarkan korelasinya. Variabel yang berkorelasi tinggi akan berada dalam kelompok tertentu membentuk suatu faktor, sedangkan variabel-variabel dengan korelasi rendah akan membentuk faktor yang lain.

e. Menginterpretasikan hasil analisis yang diperoleh sehingga memberikan informasi yang bermanfaat.

BAB III LANGKAH-LANGKAH PENYUSUNAN SURVEY KEPUASAN LAYANAN BAGI MAHASISWA A. Penyusunan Kuesioner Dalam penyusunan kuesioner survey kepuasan layanan

sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuisioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan layanan IAIN Purwokerto untuk steakholder. Kuisioner disusun dengan mengkaji kebutuhan-kebutuhan hasil capaian survei untuk perbaikan ke depan. Setelah kuisioner jadi, maka dilakukan uji validasi dan realibilitas.

B. Uji Coba

Desain uji coba pengembangan instrumen evaluasi survey kepuasan layanan bagi mahasiswa menggunakan lima langkah pokok, yaitu: (a) penyusunan draf instrumen awal (tahap satu), (b) uji coba terbatas di IAIN Purwokerto, (c) evaluasi dan revisi tahap satu, (d) uji coba kembali di IAIN Purwokerto, dan ke (e) evaluasi dan revisi tahap 2.

C. Tata Cara Pengisian Kuisioner

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari dua cara sebagai berikut :

1. Dilakukan sendiri oleh seluruh elemen yang terkait dengan

IAIN Purwokerto dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Namun dengan cara ini sering terjadi responden kurang aktif melakukan pengisian sendiri walaupun sudah ada himbauan tim survei.

2. Dilakukan dengan penyebaran angket secara acak dan bertemu dengan responden untuk mengisi secara langsung dalam acara-acara tertentu. Penyebaran angket biasanya dikelola oleh setiap program studi.

3. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara. Dengan cara ini hasilnya kemungkinan besar akan subyektif karena dikhawatirkan jawaban yang kurang baik. Untuk mengurangi subyektifitas hasil dapat melibatkan unsur pengawasan atau sejenisnya yang terkait.

4. Survei dilakukan melalui website IAIN Purwokerto, yakni

Dalam survei ini, memiliki

kelemahan di mana responden dapat mencari jawaban di internet atau kadang ada yang hanya asal menjawab saja, yang penting bisa membuka halaman lain.

D. Penetapan Responden dan Waktu Pengumpulan Data

1. Jumlah Responden Penentuan jumlah responden sangat bervariasi. Sesuai dengan prosedur mutu Pengukuran Survei Visi dan Misi sebagai metode pengambilan sampling telah ditetapkan setidaknya sebanyak 30% per program studi. Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan.

2. Pengumpulan Data Pada tahap perencanaan, tim survei melakukan kajian secara mendalam terhadap berbagai bentuk layanan akdemik di IAIN Purwokerto, kemudian menelaah teori-teori evaluasi domain afektif guna menemukan instrumen evaluasi yang cocok untuk mengukur pencapaian tujuan domain afektif pemahaman visi misi di IAIN Purwokerto. Pada tahap perencanaan ini teknik pengumpulan data utama adalah dokumentasi.

Pada tahap uji coba di lapangan, baik pada tahap pertama maupun kedua instrumen yang diujicobakan adalah skala sikap dalam bentuk pedoman observasi dan angket. Pedoman observasi diperuntukan mahasiswa. Sedangkan angket dipergunakan untuk mengukur mahasiswa berdasarkan jenis layanan yang pernah diterima di IAIN Purwokerto atau dengan istilah lain swalapor (self report).

Pada saat uji coba instrumen dilaksanakan, tim survei melakukan pengamatan terhadap mahasiswa, dosen, dan mahasiswa, secara acak mewawancarai mereka untuk mengetahui pendapatnya tentang instrumen yang dikembangkan.

E. Laporan Hasil Survei

Laporan hasil survei diharapkan untuk disusun secara ringkas dan paling tidak memuat hal-hal berikut:

1. Pendahuluan

Bagian ini memuat latar belakang, dasar hukum, tujuan dan manfaat penyampaian laporan hasil hasil survei.

2. Kerangka Teoritik Bagian ini memuat kerangka teoritik survei.

3. Metodologi Survei Pemahaman Visi Misi Pada bagian ini jelaskan bagaimana kegiatan survei dilaksanakan di IAIN Purwokerto, yang mencakup antara lain: tim pelaksana, proses dan prosedur pelaksanaan, dan jadwal pelaksanaan kegiatan, teknik perolehan data, analisis data, dan penulisan laporan.

4. Hasil Survei

Bagian ini memuat hasil survey kepuasan layanan dari mahasiswa IAIN Purwokerto dalam bentuk tabulasi, prosentase, dan sejenisnya.

5. Penutup

Bagian ini berisi kesimpulan dan saran dari pelaksanaan survey kepuasan layanan terhadap mahasiswa.

6. Lampiran

Bagian ini dapat memuat hal-hal yang dipandang akan terlalu mengganggu bila disampaikan dalam batang tubuh laporan, misalnya hasil-hasil kerja individu anggota tim monevin, data temuan di lapangan, dll.

BAB IV TIM DAN JADWAL KEGIATAN A. Tim Penyusun Pengorganisasian tenaga yang dibutuhkan dalam

pelaksanaan survei yaitu:

1. Tim perencana survei, bertugas untuk :

a. Menyusun rencana survei

b. Membuat, menyusun dan menggandakan kuesioner

c. Mendistribusikan kuesioner pada unit-unit layanan dan jejaring d. Menganalisa data dan menyusun laporan hasil survei

2. Tim pelaksana survei Tim pelaksana survei meliputi: petugas yang bertugas untuk memberikan survey kepada dosen, pegawai, dan mahasiswa.

B. Fasilitas dan Kelengkapan

Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagai berikut:

1. Kuesioner

2. Alat tulis

3. Dokumentasi foto jika diperlukan

C. Jadwal Kegiatan

Survey kepuasan layanan mahasiswa dilakukan oleh masing-masing program studi di lingkungan fakultas di IAIN Purwokerto.

BAB V HASIL SURVEI DAN TINDAK LANJUT A. Hasil Survei

1. Data kuantitatif berdasarkan pada responden. Data menjadi dasar untuk analisis perkembangan pengetahuan dan pemahaman steakholder di IAIN Purwokerto

2. Hasil survei menjadi koreksi kinerja pimpinan di IAIN Purwokerto.

3. Hasil survei dibahas bersama antara tim survei dan pimpinan dalam forum grup diskusi.

B. Tindak Lanjut Survei

1. Pimpinan yang bertanggung jawab melakukan tindak lanjut dan berkewajiban melaksanakan saran rekomendasi hasil survei dan menyerahkan data bukti pelaksanaan tindak lanjut dengan perbaikan yang menyeluruh;

2. Bukti pelaksanaan tindak lanjut harus disampaikan dalam program kerja dan dipublikasikan kepada steakholder;

3. Suatu tindak lanjut dinyatakan sah (selesai), apabila telah dilakukan tindak lanjut;

BAB VI PENUTUP Survey kepuasan mahasiswa bagi IAIN Purwokerto menjadi

sebuah keniscayaan. Riset kepuasan ini mencakup beberapa jenis survey diantaranya: survey kepuasan terhadap layanan pembimbing skripsi, penasihat akademik, layanan administrasi, layanan perpustakaan, layanan laboratorium, kompetensi dosen serta survey terkait dengan aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy.

Keseluruhan survey ini bertujuan mengukur tingkat kualitas layanan yang telah disediakan oleh IAIN Purwokerto. Hasil Survey yang telah terolah pada akhirnya dilaporkan untuk mengambil kebijakan yang strategis, efektif dan efisien khususnya terkait dengan peningkatan kualitas layanan di IAIN Purwokerto.

LAMPIRAN-LAMPIRAN

ANGKET SURVEY KEPUASAN

LAYANAN TERHADAP PENASIHAT AKADEMIK (PA)

TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

Isilah angket di bawah ini sesuai dengan kondisi anda dengan tanda silang (X) Nama :....................................................... Prodi :.......................................................

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Apakah Dosen PA anda mudah ditemui

2 Apakah Dosen PA anda mau berkomunikasi

via telp / medsos email

3 Apakah Dosen PA anda memahami

informasi tentang pedoman akademik

4 Apakah Dosen PA anda mengetahui

kurikulum prodi

5 Apakah Dosen PA anda mengetahui

informasi dan pembinaan karir

6 Apakah Dosen PA anda mengetahui

informasi beasiswa / studi lanjut

7 Apakah Dosen PA anda mengetahui

informasi layanan dalam kampus

8 Apakah Dosen PA anda mengunakan sisca

untuk memantau kemajuan prestasi akademik

9 Apakah Dosen PA anda bisa ditemui minimal

4 kali dalam satu semester

10 Apakah Dosen PA anda menjelaskan

persyaratan perkuliahan

11 Apakah Dosen PA anda memotivasi anda

dalam kegiatan kampus

12 Apakah Dosen PA anda membantu

mengatasi kesulitan belajar

13 Apakah Dosen PA anda mencari informasi

tentang hal - hal yang belum diketahui

Keterangan:

1 = Tidak Pernah 2 = Jarang 3 = Kadang

– kadang 4 = Sering 5 = Selalu

ANGKET SURVEY KEPUASAN

LAYANAN TERHADAP PEMBIMBING SKRIPSI

TAHUN 2017 SEMESTER GASAL

NO PERNYATAAN 1 2 3 4 5

1 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

mudah ditemui

2 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

berkomitmen pada kesepakatan bimbingan

3 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

memberikan waktu konsultasi sangat cukup

4 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

menguasai topik penelitian

5 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

menguasai metodologi penelitian

6 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

menguasai standar penulisan skripsi

7 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

menguasai teknik penulisan referensi yang standar

8 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

mengarahkan dalam merumuskan LBM

9 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

mengarahkan dalam merumuskan permasalahan

10 Apakah dosen pembimbing skripsi anda

mengarahkan dalam merumuskan tujuan

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN MAHASISWA