Kualitas Pelayanan Publik Di Pt. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor Pt. Pegadaian (Persero) Upc Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI PT. PEGADAIAN (PERSERO)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota
Padangsidimpuan)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1)
Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Disusun Oleh :
MONICA CAROLINA LUBIS
110903052
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini di Nama : Monica Carolina Lubis NIM : 110903052 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Judul : Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaia (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)
Medan, Juni 2015 Dosen Pembimbing Ketua Departemen
Ilmu Administrasi Negara
Hatta Ridho, S. Sos, M. SP Drs. Rasyudi Ginting, M. Si NIP:197105132006041001 NIP: 195908141986011002
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA HALAMAN PENGESAHAN
Skrpsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara oleh : Nama : NIM : Departemen : Judul : Yang dilaksanakan pada : Hari : Tanggal : Pukul : Tempat : Panitia PengujiKetua : (...........................................)
Anggota I : (...........................................)
ABTRAK Kualitas Pelayanan Publik di PT. Pegadaian (Persero)
(Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota
Padangsidimpuan)
Skripsi ini disusun oleh Nama : Monica Carolina Lubis NIM : 110903052 Departemen : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Hatta Ridho, S.Sos.M.SP
PT. Pegadaian (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa penyaluran uang pinjaman dengan sistem gadai yang sudah dikenal luas keberadaannya oleh masyarakat sebagai solusi sumber dana cepat. Sekarang ini dengan semakin meningkatnya perkembangan bisnis gadai dan berkembangnya kebutuhan masyarakat akan dana cepat maka, PT. Pegadaian (Persero) perlu meningkatkan daya saingnya. Tentunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik demi menjaga dan meningkatkan loyalitas nasabah, serta menumbuhkan minat masyarakat untuk menggunakan produk layanan dari PT. Pegadaian (Persero) itu sendiri.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik di PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan. Dan dalam penelitian ini, untuk menilai atau melihat kualitas pelayanan publik tersebut digunakan beberapa aspek yang dikenal dengan metode SERQUAL (Service Quality) yang terdiri dari nukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan emapati (empathy). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian desktiptif dengan menggambarkan fakta sebagaimana adanya dan diinterpretasikan berdasarkan hasil penelitian, sehingga menjawab pemasalahan dan tujuan penelitian yang telah ditentukan.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh kesimpulan bahwa kualitas pelayanan publik pada PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi Kota Padangsidimpuan telah diselenggarakan dengan baik, walaupun masih ada beberapa masalah seperti halnya masalah biaya yang masih dirasa memberatkan nasabah dan ruangan kantor yang kurang memadai menampung nasabah ketika sedang ramai. Pelayanan tersebut harus terus dibenahi demi kenyamanan dan menjaga loyalitas nasabahnya.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat dan karunia- Nya sehingga penulis dapat menyelasaikan penelitian dan penyusunan skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di PT. Pegadaian (PERSERO) (Studi Pada Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi, Kota Padangsidimpuan)”. Skirpsi ini adakah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Skripsi ini penulis persembahkan untuk kedua orangtua tercinta, Bapak J.P Lubis dan Mama M. Tambunan yang telah memberikan dukungan baik moril dan materil dalam membesarkan, mendidik, memotivasi, dan selalu mendoakan penulis.
Tidak ada kata yang mampu mengungkapkan betapa besar rasa terima kasih yang adinda sampaikan. Dan terima kasih juga sebesar-besarnya untuk seluruh keluarga besar yang telah memberikan dukungan dan doanya untuk penulis agar bisa menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dengan hormat penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof.Dr.Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Drs. Rasudin Ginting, M. Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU 3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Soisal dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Hatta Ridho, S.Sos.M.SP selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan mengarahkan penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
5. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos. M.SP selaku dosen penguji yang
6. Seluruh dosen-dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah membimbing dan mencurahkan ilmunya selama masa perkuliahan.
7. Seluruh pegawai administrasi di lingkungan FISIP USU khususnya pegawai Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP USU, Kak Mega dan Kak Dian yang telah memberi masukan dan membantu penulis dalam pengurusan administrasi.
8. Bapak Irwansyah selaku Pemimpin Cabang PT. Pegadaian (Persero) Padangsidimpuan yang telah member izin dan bantuan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
9. Untuk Pegawai dan Nasabah Kantor PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi yang telah membantu penulis dan mau meluangkan waktunya untuk proses wawancara.
Selanjutnya secara khusus penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Hendrik Bawer Marpaung yang telah menemani dan selalu memberikan dukungannya untuk penulis. Terima kasih atas motivasi, semangat, nasehat dan doanya kepada saya selama penulisan skripsi ini.
2. Predator-predator cantikku Arnimisari Ambarita, Clara Ivone Manalu, Rouli Rebekka Simanjuntak, Novita Olivia Sinaga, IIn Theresia Purba dan Erlita Sinaga yang selama 4 tahun masa perkuliahan ini selalu bareng-bareng, mengukir kenangan aneh dan lucu bersama, saling mendukung juga dalam penulisan skripsi untuk meraih gelar S.Sos. Semoga kita bertujuh bisa sukses ya, alabyuu Papayss.
3. Kak Friska Deloris Sianipar dan dek Ruth Diyantika Sitorus yang selalu menanyakan perkembangan dan selalu memberikan semangat untuk penulis sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini.
4. Dora Tarigan, Maria Panggabean dan Dwi Silalahi, terima kasih untuk semangatnya.
5. Teman-teman Administrasi Negara 2011 yang saling mendukung dalam pengerjaan skripsi.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, akan tetapi penulis telah berusaha untuk memberikan yang terbaik dalam Skripsi ini. Penulis berharap dengan Skripsi ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan pembaca.
Medan, Juni 2015 Penulis,
Monica Carolina Lubis NIM 110903052
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ........................................................................................................ i
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................................... 5
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 6
1.5 Kerangka Teori.............................................................................................. 6
1.5.1 Pelayanan Publik ................................................................................ 7
1.5.1.1 Defenisi Pelayanan Publik .................................................... 7
1.5.1.2 Bentuk-bentuk Pelayanan Publik ......................................... 8
1.5.1.3 Asas-asas Pelayanan Publik ................................................. 9
1.5.1.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ....................................... 10
1.5.1.5 Standar Pelayanan Publik ................................................... 12
1.5.1.6 Fungsi Pelayanan Publik .................................................... 13
1.5.2 Kualitas Pelayanan Publik ................................................................ 14
1.5.3 PT Pegadaian (Persero) .................................................................... 16
1.5.3.1 Tugas, Tujuan dan Fungsi Perum Pegadaian........................ 18
1.6 Defenisi Konsep .......................................................................................... 20
BAB II METODE PENELITIAN
2.1. Bentuk Penelitian ....................................................................................... 23
2.2. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 23
2.3 Informan Penelitian ..................................................................................... 23
2.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 24
2.5 Teknik Analisa Data .................................................................................... 25
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah PT. Pegadaian (Persero)...................................................................26
3.2 Visi dan Misi PT. Pegadaian (Persero).........................................................29
3.3 Tugas, Tujuan dan Fungsi PT. Pegadaian (Persero).....................................30
3.4 Manfaat PT. Pegadaian (Persero)..................................................................32
3.5 Kantor PT. Pegadaian (Persero) Cabang Padangsidimpuan..........................33
3.6 Stuktur Organisasi PT. Pegadaian (Persero)..................................................35
3.6.1 Pemimpin Cabang Kantor PT. Pegadaian (Persero).........................36
3.6.2 Manajer Operasional Usaha Gadai....................................................38
3.6.3 Manajer Operasional Usaha Lain......................................................40
3.6.4 Pengelola Unit Pelayanan Cabanag (UPC)........................................41
3.6.5 Penaksir..............................................................................................44
3.6.6 Penyimpan..........................................................................................45
3.6.7 Pemegang Gudang…..........................................................................47
3.6.8 Pendukung Administrasi dan Pembayaran..........................................48
3.6.9
3.8 Produk dan Layanan PT. Pegadaian (Persero)..................................................53
3.9 Kebijaksanaan Pelayanan Perum Pegadaian.....................................................55
BAB IV PENYAJIAN HASIL PENELITIAN
4.1. Karakteristik Informan...................................................................................62
4.2 Hasil Wawancara.............................................................................................64 4..2.1Pimpinan dan Pegawai PT. Pegadaian (Persero) Cabang
Padangsidimpuan dan UPC Padangmatinggi......................................................................................64
4.2.2 Nasabah PT. Pegadaian UPC Padangmatinggi.......................................82
BAB V ANALISIS DATA
5.1 Kualitas Pelayanan Publik PT. Pegadaian (Persero) UPC Padangmatinggi.....................................................................................83
5.1.1 Ketampakan Fisik (Tangibel).......................................................83
5.1.2 Data Tanggap (Responsiveness)...................................................94
5.1.3 Keandalan (Reability)...................................................................97
5.1.4 Jaminan (Assurance)...................................................................100
5.1.5 Empati (Empathy).......................................................................104
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan..............................................................................................106
6.2 Saran........................................................................................................108