PENGARUH CITRA BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)
Pengaruh Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepercayaan
Sebagai Variabel Mediasi
(Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)
D. Ririn Indriastuti1, Sunarso2
Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta
e-mail: indriastuti_ririn@yahoo.co.id, sunarso66@yahoo.co.id
1,2)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kepercayaan sebagai variabel
pemediasi pada pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah produk deposito Bank Solo di Surakarta.
Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Kesimpulan dari hasil pengujian setiap
hipotesis menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
nasabah; citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; kepercayaan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; pengaruh citra bank
terhadap loyalitas nasabah dimediasi kepercayaan.
Kata kunci : citra bank, kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah
ABSTRACT
This research aims to analyses the role of trust as mediating variable of the effect bank
image on customer loyalty. This study using sample of 100 customers who have purchase of deposit
product owned Bank Solo in Surakarta. To test hypothesis using path analysis. The result shows
that bank image has significance effect on customer trust; bank image has significance effect on
customer loyalty; customer trust has significance effect on customer loyalty; effect of bank image on
customer loyalty mediated customer trust.
Keywords: bank image, trust, customer loyalty
PENDAHULUAN
menyatakan
bahwa
fungsi
utama
Undang Undang No 10 Tahun
perbankan adalah menghimpun dan
1998 Perbankan Indonesia bertujuan
menyalurkan dana kepada masyarakat.
menunjang pelaksanaan pembangunan
Untuk melaksanakan fungsi itu maka
nasional dalam rangka meningkatkan
langkah pertama adalah bank harus
pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan
mampu menghimpun dana dengan terus
stabilitas nasional kearah peningkatan
menarik nasabah untuk menempatkan
kesejahteraan rakyat banyak. Pasal 1 juga
Riset Fair 2017
2
dananya pada bank terutama yang
berjangka panjang berupa deposito.
melaksanakan pembinaan terhadap
Persaingan antar perbankan di
kota Surakarta saat ini semakin ketat,
setiap bank baik bank pemerintah dan
swasta
saling
bersaing
2. memberikan kredit dan sekaligus
untuk
pengusaha mikro kecil;
3. melakukan
kerjasama
dengan
lembaga keuangan/lembaga lainnya;
4. menempatkan
dananya
dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada
bentuk Sertifikat Bank Indonesia,
nasabah. PD BPR Bank Solo sebelumnya
deposito
dikenal sebagai Bank Pasar merupakan
tabungan di bank lainnya; dan
salah satu perusahaan daerah yang
dimiliki
Pemerintah
Kota
Surakarta
bergerak di bidang jasa perbankan.
5. menjalankan
dan/atau
usaha
perbankan
lainnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Riawan (2011) selaku Direktur Utama
menyatakan bahwa :
berjangka
Pergantian nama dengan nama
Bank Solo diharapkan masyarakat akan
PD BPR Bank Pasar Solo telah
lebih familier sehingga tujuan untuk
berganti nama menjadi Bank Solo sejak
mengkomunikasikan
Juni 2011 yang diatur dalam Perda No
publik semakin mudah diwujudkan.
13/2011 Tentang PD BPR Bank Solo.
Namun fenomena yang terjadi bahwa
Dengan mengganti nama dari Bank
Bank Solo seolah-olah hanya diakses
Pasar menjadi Bank Solo, maka pihaknya
oleh
bisa
Padahal kenyataannya tidak demikian,
lebih
leluasa
meningkatkan
produk
pedagang-pedagang
di
kepada
pasar.
kinerjanya (http://www.solopos.com).
nasabah
Berdasarkan
Peraturan Daerah Kota
(PNS/swasta) jumlahnya cukup banyak.
Surakarta Nomor 3 Tahun 2011, PD. BPR
Sebagai organisasi public service, citra
Bank Solo menjalankan usaha meliputi:
Bank Solo akan mempengaruhi proses
1. menghimpun dana dari masyarakat
pemberian
dalam
bentuk
deposito
dan/atau
simpanan
berjangka,
bentuk
dipersamakan;
berupa
tabungan
lainnya
yang
dari
kelompok
pelayanan
pegawai
kepada
masyarakat. Baik buruknya citra Bank
Solo
akan
menentukan
kepercayaan
publik, dan selanjutnya berdampak pada
tingkat kesetiaan nasabah.
3
Upaya meningkatkan loyalitas
loyalitas pelanggan, sebaliknya loyalitas
pelanggan telah menjadi topik populer
pelanggan lebih dipengaruhi kualitas
bagi manajer, konsultan, dan akademisi.
pelayanan yang tinggi (Ishaq, 2012: 29).
Pelanggan yang loyal memiliki tingkat
Penelitian yang dilakukan oleh
retensi dan komitmen yang lebih tinggi
Nguyen et al. (2013) berjudul “The
untuk
dengan
Mediating Role of Customer Trust on
perusahaan, dan lebih mungkin mereka
Customer Loyalty” menghasilkan temuan
untuk merekomendasikan orang lain
temuan bahwa
untuk menjadi pelanggan perusahaan
(trust)
(Keiningham et al., 2007: 362). Banyak
pemediasi
akademisi telah mendukung pentingnya
identity, corporate image dan reputasi
loyalitas dalam industri jasa dan dampak
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
potensial loyalitas pada pengembangan
yang mengambil kredit perbankan di
keunggulan
propinsi New Brunswick Canada. Hasil
menjalin
hubungan
kompetitif
yang
kepercayaan nasabah
terbukti
pada
sebagai
variabel
pengaruh
corporate
berkelanjutan (Caruana, 2002; Asuncion
penelitian
et al, 2004).
dilakukan oleh Nifita (2010) berjudul
Hubungan
loyalitas
dalam
antara
citra
beberapa
dan
penelitian
“Pengaruh
Loyalitas
empiris
Citra
yang
BCA
Nasabah
pernah
Terhadap
Tabungan
BCA
diperoleh hasil temuan yang beragam.
Cabang Jambi” bahwa citra BCA cabang
Beberapa
Jambi yang terdiri dari
peneliti
sebelumnya,
Kedinamisan
(2003);
BCA, kestabilan dan Kredibilitas BCA,
Kandampully dan Suhartanto (2000);
dan Identitas BCA berpengaruh positif
O'Leary dan Deegan (2005) Prendergast
dan
dan Man (2002) dalam Ryu et al. (2008:
nasabah Tabungan BCA.
Andreassen
dan
Cai
et
al.
461) menghasilkan temuan bahwa citra
signifikan
terhadap
loyalitas
Hasil penelitian yang pernah
signifikan
dilakukan oleh Pramana & Rastini (2016)
terhadap loyalitas konatif. Hasil temuan
berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Tu et.al. (2013) menyatakan bahwa citra
terhadap Kepercayaan Nasabah
memiliki
pengaruh
yang
dan
mempengaruhi
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
loyalitas pelanggan. Citra perusahaan
Veteran Denpasar Bali”, menunjukkan
tidak memiliki efek langsung pada
bahwa kepercayaan nasabah memediasi
corporate
brand
image
4
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan menjadi hal yang mendasar
loyalitas nasabah. Implikasinya, semakin
bagi
baik
menentukan kelangsungan usaha bank
kualitas
pelayanan
maka
kepercayaan nasabah semakin tumbuh,
kinerja
bank
dan
sangat
yang bersangkutan.
Membangun membangun citra
sehingga kepercayaan nasabah maka
akan semakin baik. Hasil penelitian
positif
Ariszani dkk (2015) berjudul “Pengaruh
menumbuhkan
Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan
kepercayaan. Penelitian yang dilakukan
serta
Suhardi
Dampaknya
(Studi
pada
pada
Penjual
Minat
Online
Beli
yang
merupakan
strategi
dan
(2008)
kepercayaan
untuk
menimbulkan
menunjukkan
nasabah
bahwa
dipengaruhi
Menggunakan Jasa Pengiriman PT. Tiki
atribut-atribut
Jalur
JNE)”
dipertimbangkan nasabah yaitu fasilitas,
kepercayaan
keamanan, citra bank, kemudahan akses,
Nugraha
menunjukkan
berperan
Ekakurir
bahwa
sebagai
pemediasi
pada
produk
yang
jaminan, tingkat bunga, dan prosedur
pengaruh citra perusahaan terhadap
sederhana.
minat beli.
menyatakan bahwa beberapa jenis citra
Untuk
mewujudkan
loyalitas
Vilte
et.al.
(2005:81)
yang dibahas dalam literatur akademik
nasabah, PD BPR Bank Solo terus
adalah
berupaya memperkuat citranya dengan
eksternal, internal, dan lain-lain. Era
memberikan pelayanan terbaik sehingga
globalisasi memaksa perusahaan untuk
dalam
bersaing melalui citra positif, sedangkan
jangka
nasabah
panjang
dapat
kepercayaan
semakin
tumbuh.
citra perusahaan, citra merek,
atribut-atribut bank yang dipersepsikan
Kepercayaan nasabah merupakan faktor
nasabah
penting bagi bisnis perbankan, karena
pentingnya
modal utama bank adalah kepercayaan.
pemasaran)
Dengan demikian bisnis perbankan tidak
convenience, availability, variety of services,
akan jalan tanpa dilandasi kepercayaan
prices of services, bank exterior and interior.
masyarakat
menyatakan
mengandalkan
Suhardi
bahwa
(2008:100)
produk
hubungan
yang
antara
konsumen dan penyedia jasa maka
lebih
ditekankan
marketing
yaitu
image
service
pada
(citra
quality,
Permasalahan yang dialami PD
BPR Bank Solo saat ini bahwa persaingan
antar
bank pemerintah
semakin
ketat
dan
dan
swasta
kecenderungan
5
berpindah
Hasil evaluasi nasabah terhadap
memiliki
atribut citra Bank Solo menjadi informasi
banyak pilihan untuk memilih bank
penting bagi bank dalam membangun
yang sesuai dengan harapannya. Sejalan
atau
dengan masalah tersebut, PD BPR Bank
Persepsi yang baik terhadap citra Bank
Solo
untuk
Solo akan menimbulkan kepercayaan,
kompetitif
sehingga upaya Bank Solo menggalang
nasabah
untuk
mengakibatkan
harus
nasabah
berusaha
menciptakan
keras
keunggulan
meningkatkan
sehingga dapat mendorong terciptanya
loyalitas
loyalitas nasabah. Kondisi seperti ini
diwujudkan.
memotivasi
untuk
diharapkan dari model penelitian ini,
untuk
dapat
peneliti
mengembangkan
model
nasabah
kepercayaan.
semakin
mudah
Kontribusi
diaplikasikan
yang
pada
industri
menjelaskan fenomena mengenai peran
perbankan khususnya PD BPR Bank Solo
kepercayaan dalam memediasi pengaruh
kota
citra Bank terhadap loyalitas nasabah.
mempertahankan
Berdasarkan
sebelumnya
hasil
dapat
temuan
Surakarta
dalam
dan
upaya
membangun
loyalitas nasabah.
Rumusan permasalahan dalam
diperoleh
pemahaman bahwa loyalitas nasabah
penelitian
dapat terjadi karena adanya kepercayaan
berpengaruh
nasabah terhadap bank, dan tumbuhnya
loyalitas nasabah Bank Solo, apakah citra
kepercayaan terjadi karena sebuah bank
bank berpengaruh signifikan terhadap
memiliki citra yang baik. Sejalan dengan
kepercayaan nasabah Bank Solo, apakah
hal
perlu
kepercayaan
mata
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
tersebut,
membangun
nasabah.
Bank
citra
Persepsi
Solo
positif
nasabah
di
terhadap
ini
apakah
apakah
citra
signifikan
terhadap
berpengaruh
kepercayaan
bank
signifikan
memediasi
sekumpulan atribut yang membentuk
pengaruh citra bank terhadap loyalitas
image/citra bank merupakan informasi
nasabah
penting bagi perusahaan. Nasabah dari
penelitian
kelompok
signifikansi
pedagang,
pegawai,
atau
Bank
ini
Solo.
Tujuan
untuk
pengaruh
dari
menganalisis
citra
bank
kelompok pekerjaan lain tentu memiliki
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
persepsi yang berbeda dalam menilai
untuk
atribut-atribut citra Bank Solo.
pengaruh
menganalisis
citra
bank
signifikansi
terhadap
6
kepercayaan nasabah Bank Solo, untuk
menggunakan pendekatan kuantitatif.
menganalisis
Ruang
signifikansi
pengaruh
lingkup
penelitian
untuk
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
mengetahui hubungan antara citra bank,
Bank Solo, dan untuk menganalisis
kepercayaan dengan loyalitas nasabah.
pengaruh citra bank terhadap loyalitas
Penelitian
nasabah Bank Solo yang dimediasi
mengambil lokasi PD BPR Bank Solo
kepercayaan.
beralamatkan
Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian
citra
signifikan
nasabah
bank
berpengaruh
loyalitas
Jl.
Brigjen.
Slamet
Riyadi No. 277 Surakarta.
kepercayaan
seluruh nasabah Bank Solo. Pengambilan
citra
sampel
signifikan
kepercayaan
di
dengan
Populasi penelitian ini adalah
Solo,
nasabah
dilakukan
berpengaruh
terhadap
Bank
ini
dilakukan
dengan
teknik
terhadap
purposive sampling, yaitu pengambilan
Solo,
sampel ang didasarkan atas kritera
Bank
berpengaruh
bank
signifikan
tertentu.
Kriteria
yang
nasabah
yang
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
ditetapakan
dan kepercayaan memediasi pengaruh
membeli produk dana Deposito di Bank
citra bank terhadap loyalitas nasabah
Solo.
Bank Solo.
digunakan dalam penelitian ini sebanyak
Berdasarkan permasalahan yang
adalah
sampel
Jumlah
sampel
yang
akan
100 nasabah.
melakukan
Instrumen citra bank dalam
penelitian dengan judul “Pengaruh Citra
penelitian ini diukur berdasarkan atribut
Bank
Nasabah
citra bank yang dikembangkan oleh Vilte
dengan Kepercayaan sebagai Variabel
et.al. (2005) dan Gunadi Suhardi (2008)
Mediasi (Survey pada Nasabah PD BPR
yaitu
Bank Solo di Wilayah Surakarta)”.
produk, tingkat bunga, promosi, dan
ada
peneliti
tertarik
terhadap
Loyalitas
kualitas
pelayanan,
variasi
reputasi bank. Instrumen kepercayaan
METODE PENELITIAN
Penelitian
penelitian
kuesioner
pengumpul
survey
sebagai
data,
nasabah diukur dengan tiga indikator
ini
termasuk
yang dikembangkan oleh Suhardi (2008)
menggunakan
yaitu kemampuan menepati janji, itikad
instrumen
pokok
baik, konsistensi perilaku. Instrumen
analisis
data
loyalitas nasabah diukur berdasarkan
7
pendekatan perilaku yang dikemukakan
Model 2: Y2 = + β2X + β2Y1 + ε2
Griffin (1996) dengan enam indikator
Keterangan:
yaitu meningkatkan jumlah pembelian,
X
= Citra bank
membeli diluar lini produk atau jasa,
Y1
= Kepercayaan nasabah
menolak
Y2
= Loyalitas nasabah
perusahaan lain, kebal terhadap daya
= Konstanta
tarik pesaing, menarik pelanggan baru
β1... β3
= Koefisien jalur dihitung dari
produk
atau
jasa
dari
untuk perusahaan, dan menceritakan
nilai
pengalaman menarik kepada orang lain.
(Beta)
Data
penelitian
dikumpulkan
dengan
ini
ε
5
Likert
menggunakan
poin
dengan
Coefficient
= Jumlah variance yang
dapat
instrumen kuesioner, diukur dengan
skala
Standardized
tak
dijelaskan
(Unexplained
item
variance)
pernyataan positif. Pengujian kualitas
Pengujian pengaruh langsung
data menggunakan uji validitas dengan
berkaitan dengan pengujian hipotesis 1
rumus Korelasi Pearson, sedangkan uji
s/d hipotesis 3, dilakukan melalui t-test
reliabilitas
rumus
menggunakan tingkat signifikansi 5%.
model
Pengujian
asumsi klasik
(mediasi)
Cronbach
menggunakan
Pengujian
Alpha.
dilakukan dengan uji
meliputi
uji
multikolinieritas,
uji
pengaruh
uji normalitas.
koefisien
analisis
pada
tidak
hipotesis
membandingkan
autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan
Teknik
pengaruh
langsung
4
total
tidak
koefisien
langsung
pengaruh
dengan
dengan
langsung.
Uji
data
ketepatan model dalam memprediksi
menggunakan analisis jalur bertujuan
pengaruh citra bank dan kepercayaan
untuk menguji pengaruh langsung dan
nasabah
pengaruh tidak langsung citra bank
menggunakan
terhadap
determinasi
loyalitas
nasabah
yang
terhadap
Uji
loyalitas
F.
untuk
Uji
nasabah
koefisien
mengetahui
dimediasi kepercayaan nasabah. Model
persentase sumbangan pengaruh citra
penelitian
bank dan kepercayaan nasabah terhadap
ini
disusun
atas
persamaan regresi sebagai berikut:
Model 1: Y1 = + β1X + ε1
dua
loyalitas nasabah.
8
HASIL PENELITIAN
pernyataan valid, ditunjukkan p value <
Karakteristik
demografi
0,05.
responden dalam penelitian ini disajikan
Tabel 2: Hasil Uji Validitas
seperti tabel berikut.
p value
Jumlah
Karakteristik
Keterangan
Jenis Kelamin
(orang)
Laki-laki
57
57,00
Perempuan
43
43,00
Total
100
100
SD
2
2,00
Pendidikan
SMP
16
16,00
SMA
36
36,00
Diploma (D1/D2/D3)
20
20,00
Sarjana (S1)
23
23,00
Sarjana (S2/S3)
3
3,00
Total
100
100
Jenis
PNS
20
20,00
Pekerjaan
TNI/Polri
5
5,00
Pegawai Swasta
21
21,00
Pedagang/wiraswasta
46
46,00
Pelajar/mahasiswa
2
2,00
Lainnya
6
6,00
Total
100
100
< Rp. 1.500.000
12
12,00
3.000.000
53
53,00
> Rp. 3.000.000
35
35,00
Total
100
100
Sumber : Data primer diolah, 2017
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
2
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
3
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
4
0,000
0,000
0,05
Valid
5
0,000
0,000
0,05
Valid
6
0,000
0,000
0,05
Valid
7
0,000
0,05
Valid
8
0,000
0,05
Valid
9
0,000
0,05
Valid
10
0,000
0,05
Valid
11
0,000
0,05
Valid
12
0,000
0,05
Valid
13
0,000
0,05
Valid
14
0,000
0,05
Valid
15
0,000
0,05
Valid
16
0,000
0,05
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan
instrumen
diperoleh
bank, kepercayaan nasabah dan loyalitas
nasabah melalui uji Korelasi Pearson
semua
reliabilitas
hasil
bahwa
nasabah
nasabah
dinyatakan
dan
reliabel
loyalitas
karena
masing-masing variabel menghasilkan
Hasil uji validitas variabel citra
bahwa
uji
instrumen untuk variabel citra bank,
Cronbach Alpha > 0,60.
menunjukkan
n
1
kepercayaan
Tabel 1: Karakteristik Responden
α
cayaan
Rp. 1.500.000-Rp.
Per bulan
Loyalitas
Citra Bank
Persen (%)
Tingkat
Penghasilan
Keper
No.
Kesimpula
item
9
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas
multikolinieritas, tidak terjadi masalah
Instrumen
heteroskedastisitas, tidak terjadi masalah
Variabel
Cronbach
Kriteria
Alpha
uji
0,961
0,60
Citra Bank
Kesimpulan
Langkah-langkah
Reliabel
analisis
Kepercayaan
Nasabah
0,654
0,60
Reliabel
Nasabah
0,886
0,60
Reliabel
kedua
Berdasarkan pengolahan data
SPSS
dengan
regresi
terhadap
Berdasarkan
analisis
berikut
sebagai berikut.
ini
Tabel 5: Hasil Analisis Jalur
disajikan hasil uji asumsi klasik meliputi
Uji
dilakukan
analisis
model.
perhitungan
regresi yang dilakukan, diperoleh hasil
Sumber : Data primer diolah, 2017
program
jalur
melakukan
Loyalitas
dengan
autokorelasi, dan residual normal.
multikolinieritas,
uji
heteroskedastisitas, uji autokorelasi, dan
Model
Regresi
Jalur
Koefisien
Jalur
1
X Y1
p1 = 0,453
Nilai
t hitung
Sig.
Kesimp
ulan
5,026
0,000
H1
uji normalitas.
diterima
2
X Y2
p2 = 0,292
3,219
0,002
H2
diterima
Tabel 4: Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi
Hasil Uji
Y1 Y2
P3 = 0,415
4,583
0,000
diterima
Kesimpulan
Klasik
Sumber : Data primer diolah, 2017
Uji
Tolerance (0,795;
Tidak ada
Multikolinie
0,795) > 0,1
multikolinierit
ritas
VIF (1,258; 1,258) <
as
Berdasarkan
10
Uji
yang
P value (0,844) > 0,05
Autokorelasi
Tidak ada
Autokorelasi
Uji
P value (0,210; 0,822)
Tidak ada
Heteroskeda
> 0,05
Heteroskedast
stisitas
isitas
Uji
P value (0,986) > 0,05
Normalitas
Residual
normal
Sumber : Data primer diolah, 2017
Hasil
uji
asumsi
klasik
menunjukkan bahwa model regresi linier
berganda
tidak
terjadi
masalah
H3
dilakukan,
analisis
diperoleh
regresi
hasil
perhitungan pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung seperti tabel
berikut.
10
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari
Tabel 6: Hasil Perhitungan Pengaruh
0,05.. Dengan demikian hipotesis 3
Langsung (Direct Effect)
diterima.
dan Pengaruh Tidak Langsung (Indirect
4. Kepercayaan
Effect)
pengaruh
Jalur
Koefisien
Direct
Indirect
Total
Jalur
Effect
Effect
Indirect
Effect
X Y1
p1 = 0,453
X Y2
p2 = 0,292
Y1 Y2
P3 = 0,415
citra
bank
memediasi
terhadap
loyalitas nasabah Bank Solo. Hal ini
Kesimpulan
dibuktikan dari hasil analisis jalur, di
mana total koefisien pengaruh tidak
langsung
p1 x p3 =
XY1 Y2
nasabah
p2 = 0,292
0,188
0,480
(0,480)
>
koefisien
pengaruh langsung (0,292). Dengan
H4 diterima
demikian hipotesis 4 diterima atau
Sumber : Data primer diolah, 2016
terbukti kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis jalur
Berdasarkan hasil kedua analisis
regresi
berikut
diuraikan
pengujian
disajikan rangkuman koefisien direct
setiap hipotesis:
effect dan indirect effet seperti pada skema
1. Citra bank berpengaruh signifikan
berikut.
terhadap kepercayaan nasabah Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian hipotesis 1
diterima.
2. Citra bank berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
sebesar 0,002 yang lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian hipotesis 2
diterima.
3. Kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
11
H4
Total Koefisien Pengaruh Tidak Langsung =
(p2+(p1xp3)) = 0,480
Kepercayaan
Nasabah (Y1)
H1
H3
p1= 0,453
p(0,000)
p3 = 0,410
p(0,000)
Citra Bank
(X)
H2
p2 = 0,292
p(0,002)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Gambar 1. Rangkuman Koefisien Direct Effect dan Indirect Effet
Hasil pengujian model dengan
0,354 artinya sumbangan pengaruh citra
uji F diperoleh nilai F hitung sebesar
bank dan kepercayaan nasabah terhadap
28,122 dengan p value (0,000) < 0,05
loyalitas nasabah adalah sebesar 35,4%,
berarti model dinyatakan tepat (fit)
sisanya sebesar 64,6% dijelaskan variabel
dalam memprediksi pengaruh citra bank
lain yang tidak diteliti.
dan
kepercayaan
loyalitas
nasabah
nasabah.
terhadap
Uji
koefisien
determinasi Adjusted R2 bertujuan untuk
mengukur
besarnya
persentase
sumbangan pengaruh citra bank dan
PEMBAHASAN
1. Pengaruh
Citra bank
terhadap
Kepercayaan Nasabah
Hasil pengujian hipotesis 1
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
menunjukkan
bahwa
nasabah..
analisis
berpengaruh
signifikan
terhadap
koefisien
kepercayaan
nasabah,
berarti
determinasi Adjusted R Square adalah
peningkatan
regresi
Berdasarkan
diperoleh
hasil
nilai
citra
citra
bank
bank
akan
2
peningkatan
Rastini (2016) menunjukkan bahwa
kepercayaan nasabah Bank Solo.
kualitas pelayanan memiliki efek
Temuan ini memberikan implikasi
positif
penting
kepercayaan nasabah Bank Mandiri
mempengaruhi
bagi
dan
signifikan
terhadap
pemasar,
bahwa
nasabah
dan
Cabang
kelangsungan hidup bank sangat
Temuan
tergantung dari citra positif bank
penelitian
sehingga untuk membangun dan
Ariszani dkk (2015) bahwa citra
mempertahankan
perusahaan PT. Tiki Jalur Nugraha
kepercayaan
nasabah,
kepercayaan
bank
Solo
harus
memelihara citra positif perusahaan
empiris
ini
sebelumnya
Denpasar
juga
yang
mendukung
dilakukan
Citra bank
terhadap
Loyalitas nasabah
Hasil pengujian hipotesis 2
menunjukkan
bahwa
dengan tujuan untuk memberikan
berpengaruh
signifikan
informasi yang penting sebagai data
loyalitas
nasabah,
kinerja
peningkatan
penting
dilakukan
keuangan,
hal
ini
oleh
terhadap kepercayaan pelanggan.
mengemukakan penelitian citra pada
perbankan
Bali.
Ekakurir JNE berpengaruh signifikan
2. Pengaruh
di mata publik dan konsumen.
Studi
Veteran
citra
citra
bank
terhadap
berarti
bank
akan
dikarenakan perbankan ritel telah
mempengaruhi peningkatan loyalitas
mengalami
identitas
nasabah Bank Solo. Temuan ini
(Worcester, 1997). Citra yang baik
memberikan implikasi penting bagi
dipandang sebagai aspek penting
pemasar,
bahwa
perusahaan untuk mempertahankan
semakin
loyal
posisi pasarnya, karena citra telah
produk dana deposito di Bank Solo
dikaitkan
apabila
krisis
dengan
kesuksesan
organisasi
seperti
pelanggan
(Granbois,
patronase
1981;
citra
untuk
positif
akan
membeli
Bank
Solo
semakin kuat. Upaya perusahaan
untuk
memperkuat
dilakukan
Korgaonkar et al., 1985).
nasabah
dengan
citra
dapat
meningkatkan
ini
daya saing produk deposito dan citra
mendukung penelitian sebelumnya
layanan yang dapat membedakan
yang dilakukan oleh Pramana &
dengan produk dan layanan bank
Hasil
penelitian
3
pesaing. Hal ini dapat dilakukan
akan
dengan
kualitas
loyalitas nasabah Bank Solo. Temuan
personal
ini memberikan implikasi penting
meningatkan
bagi pemasar, bahwa nasabah akan
meningkatkan
layanan
berupa
dengan
kontak
nasabah,
mempengaruhi
kecepatan dan kemudahan layanan,
semakin
meningkatkan
produk dana deposito di Bank Solo
memberikan
promosi
dengan
hadiah-hadian
yang
loyal
peningkatan
apabila
untuk
membeli
nasabah
memiliki
lebih menarik, serta penawaran suku
kepercayaan yang semakin tinggi
bunga deposito yang kompetitif.
baik
Hasil
penelitian
ini
terhadap
produk
atau
pelayanan serta reputasi perusahaan.
mendukung penelitian sebelumnya
Untuk
yang dilakukan oleh Nifita (2010)
harus selalu dijaga dan dipelihara
menunjukkan bahwa citra BCA yang
terutama dalam hal ini kemampuan
terdiri
dari
kestabilan
nasabah
BCA,
bank menepati janji, itikad baik dan
kredibilitas
BCA,
konsistensi perilaku karyawan dalam
dan
dan
kepercayaan
kedinamisan
serta identitas BCA
positif
itu
berpengaruh
signifikan
terhadap
memberikan
nasabah.
layanan
Dengan
kepada
demikian,
loyalitas nasabah Tabungan BCA.
menggalang loyalitas nasabah amat
Temuan
penting dilakukan untuk menjaga
penelitian
ini
juga
yang
mendukung
dilakukan
oleh
terpeliharanya
Ariszani dkk (2015) citra perusahaan
panjang
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE
perusahaan.
berpengaruh
signifikan
Kepercayaan
dengan
penelitian
ini
mendukung penelitian sebelumnya
minat beli pelanggan.
3. Pengaruh
jangka
pelanggan
Hasil
terhadap
hubungan
nasabah
yang dilakukan oleh Suhardi (2008)
bahwa
terhadap Loyalitas nasabah
Hasil pengujian hipotesis 3
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
nasabah
terhadap
menunjukkan bahwa kepercayaan
loyalitas nasabah dalam pembelian
nasabah
signifikan
produk Deposito perbankan di kota
terhadap loyalitas nasabah, berarti
Yogyakarta. Hasil penelitian ini juga
peningkatan kepercayaan nasabah
mendukung penelitian sebelumnya
berpengaruh
4
yang dilakukan oleh Ariszani dkk
berusaha untuk membangun dan
(2015) bahwa kepercayaan pelanggan
memelihara hubungan dengan bank
terhadap PT. Tiki Jalur Nugraha
apabila pelanggan telah menaruh
Ekakurir JNE memiliki pengaruh
percaya pada bank. Kepercayaan
positif dan signifikan pada minat
indikator penting yang memainkan
beli. Temuan ini juga sejalan dengan
peran
penelitian
oleh
mempertahankan hubungan jangka
Pramana & Rastini (2016) bahwa
panjang dengan pelanggan seperti
kepercayaan nasabah berpengaruh
adanya
kepastian
positif
transaksi
nasabah
yang
dan
loyalitas
dilakukan
signifikan
nasabah
terhadap
Bank
Mandiri
Loyalitas
dalam
keamanan
dan
bank
menepati janji.
Temuan
cabang Veteran Denpasar Bali.
4. Pengaruh
utama
ini
memberikan
Citra bank
terhadap
implikasi stratejik bagi Bank Solo
nasabah
dimediasi
mengenai pentingnya menggalang
loyalitas nasabah, di mana loyalitas
Kepercayaan nasabah
Hasil pengujian hipotesis 4
nasabah merupakan kesetiaan dan
menunjukkan bahwa kepercayaan
komitmen
nasabah memediasi pengaruh citra
berhubungan
bank
nasabah
perusahaan. Untuk mencapai tujuan
Bank Solo, berarti loyalitas nasabah
tersebut, bank harus membangun
Bank
karena
kepercayaan kepada nasabah dengan
adanya kepercayaan nasabah kepada
cara memperkuat citra positif bank di
bank,
dan
mata
dapat
terjadi
terhadap
Solo
loyalitas
dapat
terjadi
kepercayaan
karena
nasabah
Bank
Solo
nasabah
nasabah
untuk
terus
dengan
maupun
publik.
Dengan memiliki nasabah yang loyal,
memiliki citra yang baik. Temuan ini
perusahaan
sesuai dengan yang dinyatakan oleh
banyak manfaat yaitu mendorong
Nguyen et al. (2013) bahwa bank
peningkatan profitabilitas, nasabah
perlu membangun hubungan yang
membantu
loyal
menyebarkan word of mouth positif
dengan
melalui
Umumnya
pelanggan
kepercayaan
ketika
mereka
pelanggan.
pelanggan
akan
memperoleh
perusahaan
dalam
dan perekomendasian dari nasabah.
5
Hasil penelitian ini sejalan
langsung pada kepercayaan dan loyalitas
dengan penelitian yang dilakukan
nasabah,
oleh Suhardi (2008)
berpengaruh langsung pada loyalitas
bahwa atribut
kepercayaan
dapat
yang
nasabah. Citra bank berpengaruh tidak
yaitu
langsung terhadap loyalitas nasabah
kredibilitas, integritas dan benevolence
melalui kepercayaan, dengan kata lain
berpengaruh
dan
produk
deposito
dipertimbangkan
nasabah
signifikan
terhadap
pengaruh citra bank terhadap
selanjutnya
loyalitas nasabah dimediasi kepercayaan
kepercayaan mempengaruhi loyalitas
nasabah. Implikasi dari temuan ini
nasabah. Temuan penelitian ini juga
bahwa loyalitas nasabah Bank Solo dapat
mendukung
terjadi,
kepercayaan,
dan
penelitian
yang
karena
adanya
dilakukan oleh Nguyen et al. (2013)
nasabah
bahwa
kepercayaan nasabah terjadi karena Bank
variabel
kepercayaan
nasabah terbukti sebagai variabel
terhadap
kepercayaan
bank,
dan
Solo memiliki citra yang positif.
Penelitian
pemediasi pada pengaruh corporate
ini
terbatas
pada
identity, corporate image dan reputasi
sampel nasabah yang mengambil produk
perusahaan
dana
terhadap
loyalitas
deposito
di
Bank
kota
pelanggan yang mengambil kredit
Surakarta.
perbankan
dianjurkan meneliti nasabah kredit pada
di
propinsi
New
Penelitian
Solo
Brunswick Canada. Penelitian ini
perbankan
juga sejalan dengan penelitian yang
penelitian
dilakukan oleh Ariszani dkk (2015)
selanjutnya
bahwa
jasa
model untuk menjelaskan anteseden lain
pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha
dari loyalitas nasabah, seperti service
Ekakurir JNE berpengaruh signifikan
quality, promosi, atau lainnya. Dengan
terhadap
demikian akan diperoleh hasil temuan
citra
perusahaan
minat
beli
melalui
kepercayaan pelanggan.
ritel
selanjutnya
yang
dengan
lebih
perlu
wilayah
luas.
Peneliti
mengembangkan
yang lebih mendalam. Model penelitian
ini hanya menggunakan satu variabel
KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil pengujian
setiap hipotesis, citra bank berpengaruh
pemediasi yaitu kepercayaan nasabah.
Untuk
lebih
penelitian
menyempurnakan
ini
masih
hasil
diperlukan
6
penelitian
lebih
lanjut
dengan
menambahkan variabel pemediasi lain
seperti kepuasan nasabah, perceived value,
atau lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Ariszani, M., Suharyono dan Srikandi Kumadji, 2015, “Pengaruh Citra Perusahaan
terhadap Kepercayaan serta Dampaknya pada Minat Beli (Studi pada Penjual
Online yang Menggunakan Jasa Pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE)”,
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 3 (1), Maret, Hal. 1-6.
Asuncion, B., Martin, D.J. & Quintana, A., 2004, “Model of Customer Loyalty in the Retail
Banking Market”. European Journal of Marketing, Vol. 38 (1), pp. 253-275.
Cai, L.A., Wu, B., and Bai, B., 2003, “Destination Image and Loyalty”, Cognizant
Communication Corporation, Vol. 7, pp. 153–162.
Caruana, A., 2002, “Service loyalty. The Effects of Service Quality and the Mediating Role
of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol.. 36 (7/8), pp. 811-828.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Granbois, D., 1981, “An Integrated View of The Store Choice/Patronage Process”, in
Monroe, K.B. (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 8, Association for Consumer
Research, Ann Arbor, MI, pp. 693-5.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Simon and Chuster, Inc.,
New York.
Ishaq, Muhammad Ishtiaq, 2012, “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and
Customer Loyalty: Empirical Assessment From Pakistan”, Serbian Journal of
Management, Vol. 7(1), pp. 25 – 36.
Kandampully, J. and Suhartanto, D., 2000, “Customer Loyalty In The Hotel Industry: The
Role Of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 12 (6), pp. 346–351.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W., Weiner, J., 2007, “The Value of
Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer
Retention, Recommendation, and Share-Of-Wallet”, Emerald: Managing Service
Quality, Vol. 17 (4), pp. 361-384.
Korgaonkar, P.K., Lund, D. and Price, B., 1985, “A Structural Equations Approach toward
Examination of Store Attitude and Store Patronage Behavior”, Journal of Retailing,
Vol. 61, Summer, pp. 39-60.
2
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,
Jilid 1, alih bahasa: Imam Nurmawan, PT. Prehalindo, Jakarta.
Nguyen, N., Leclerc, A., and LeBlanc, G., 2013, “The Mediating Role of Customer Trust
on Customer Loyalty”, Journal of Service Science and Management, Vol. 6, pp. 96-109.
Nifita, Ade Titi, 2010, “Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi”, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Vol 2 (2), Hal.
158-169
Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 3 Tahun 2011 tentang Perusahaan Daerah BPR
Bank Solo.
Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini, 2016, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5 (1), Hal. 706-733.
Prendergast, G., Man, H.W., 2002, ”The Influence Of Store Image On Store Loyalty In
Hong Kong’s Quick Service Restaurant Industry”, Journal of Foodservice Business
Research, Vol. 5 (1), pp. 45–59.
Ryu, K., Han, H., and Kim, T.H., 2008, “The Relationships Among Overall Quick-Casual
Restaurant Image, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral
Intentions”, International Journal of Hospitality Management , Vol. 27, pp. 459–469.
Suhardi, Gunadi, 2008, “Pengaruh Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam
Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah”, Jurnal KINERJA, Vol. 12 (1), Hal. 100-109.
Tu, Y.T., Li, M.L, dan Chih, H.C., 2013, “An Empirical Study of Corporate Brand Image,
Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry“, Journal of
Economics and Behavioral Studies, Vol. 5 (7), pp. 469-483.
Vilte A., Laura S., dan Regina V., 2005, “Study of Attributes that Form Marketing Image of
Financial Institution”, Journal of Innovative Marketing, Volume 1, Issue 1, p.81-88.
Worcester, R.M., 1997, “Managing The Image of Your Bank: The Glue That Binds”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (5), pp. 146-52.
Website : http://www.solopos.com
Sebagai Variabel Mediasi
(Survey pada Nasabah PD BPR Bank Solo di Wilayah Surakarta)
D. Ririn Indriastuti1, Sunarso2
Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta
e-mail: indriastuti_ririn@yahoo.co.id, sunarso66@yahoo.co.id
1,2)
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisis peran kepercayaan sebagai variabel
pemediasi pada pengaruh citra bank terhadap loyalitas nasabah. Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 100 nasabah produk deposito Bank Solo di Surakarta.
Teknik analisis data menggunakan analisis jalur. Kesimpulan dari hasil pengujian setiap
hipotesis menunjukkan bahwa citra bank berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan
nasabah; citra bank berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; kepercayaan
nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah; pengaruh citra bank
terhadap loyalitas nasabah dimediasi kepercayaan.
Kata kunci : citra bank, kepercayaan nasabah, loyalitas nasabah
ABSTRACT
This research aims to analyses the role of trust as mediating variable of the effect bank
image on customer loyalty. This study using sample of 100 customers who have purchase of deposit
product owned Bank Solo in Surakarta. To test hypothesis using path analysis. The result shows
that bank image has significance effect on customer trust; bank image has significance effect on
customer loyalty; customer trust has significance effect on customer loyalty; effect of bank image on
customer loyalty mediated customer trust.
Keywords: bank image, trust, customer loyalty
PENDAHULUAN
menyatakan
bahwa
fungsi
utama
Undang Undang No 10 Tahun
perbankan adalah menghimpun dan
1998 Perbankan Indonesia bertujuan
menyalurkan dana kepada masyarakat.
menunjang pelaksanaan pembangunan
Untuk melaksanakan fungsi itu maka
nasional dalam rangka meningkatkan
langkah pertama adalah bank harus
pemerataan, pertumbuhan ekonomi dan
mampu menghimpun dana dengan terus
stabilitas nasional kearah peningkatan
menarik nasabah untuk menempatkan
kesejahteraan rakyat banyak. Pasal 1 juga
Riset Fair 2017
2
dananya pada bank terutama yang
berjangka panjang berupa deposito.
melaksanakan pembinaan terhadap
Persaingan antar perbankan di
kota Surakarta saat ini semakin ketat,
setiap bank baik bank pemerintah dan
swasta
saling
bersaing
2. memberikan kredit dan sekaligus
untuk
pengusaha mikro kecil;
3. melakukan
kerjasama
dengan
lembaga keuangan/lembaga lainnya;
4. menempatkan
dananya
dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada
bentuk Sertifikat Bank Indonesia,
nasabah. PD BPR Bank Solo sebelumnya
deposito
dikenal sebagai Bank Pasar merupakan
tabungan di bank lainnya; dan
salah satu perusahaan daerah yang
dimiliki
Pemerintah
Kota
Surakarta
bergerak di bidang jasa perbankan.
5. menjalankan
dan/atau
usaha
perbankan
lainnya sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Riawan (2011) selaku Direktur Utama
menyatakan bahwa :
berjangka
Pergantian nama dengan nama
Bank Solo diharapkan masyarakat akan
PD BPR Bank Pasar Solo telah
lebih familier sehingga tujuan untuk
berganti nama menjadi Bank Solo sejak
mengkomunikasikan
Juni 2011 yang diatur dalam Perda No
publik semakin mudah diwujudkan.
13/2011 Tentang PD BPR Bank Solo.
Namun fenomena yang terjadi bahwa
Dengan mengganti nama dari Bank
Bank Solo seolah-olah hanya diakses
Pasar menjadi Bank Solo, maka pihaknya
oleh
bisa
Padahal kenyataannya tidak demikian,
lebih
leluasa
meningkatkan
produk
pedagang-pedagang
di
kepada
pasar.
kinerjanya (http://www.solopos.com).
nasabah
Berdasarkan
Peraturan Daerah Kota
(PNS/swasta) jumlahnya cukup banyak.
Surakarta Nomor 3 Tahun 2011, PD. BPR
Sebagai organisasi public service, citra
Bank Solo menjalankan usaha meliputi:
Bank Solo akan mempengaruhi proses
1. menghimpun dana dari masyarakat
pemberian
dalam
bentuk
deposito
dan/atau
simpanan
berjangka,
bentuk
dipersamakan;
berupa
tabungan
lainnya
yang
dari
kelompok
pelayanan
pegawai
kepada
masyarakat. Baik buruknya citra Bank
Solo
akan
menentukan
kepercayaan
publik, dan selanjutnya berdampak pada
tingkat kesetiaan nasabah.
3
Upaya meningkatkan loyalitas
loyalitas pelanggan, sebaliknya loyalitas
pelanggan telah menjadi topik populer
pelanggan lebih dipengaruhi kualitas
bagi manajer, konsultan, dan akademisi.
pelayanan yang tinggi (Ishaq, 2012: 29).
Pelanggan yang loyal memiliki tingkat
Penelitian yang dilakukan oleh
retensi dan komitmen yang lebih tinggi
Nguyen et al. (2013) berjudul “The
untuk
dengan
Mediating Role of Customer Trust on
perusahaan, dan lebih mungkin mereka
Customer Loyalty” menghasilkan temuan
untuk merekomendasikan orang lain
temuan bahwa
untuk menjadi pelanggan perusahaan
(trust)
(Keiningham et al., 2007: 362). Banyak
pemediasi
akademisi telah mendukung pentingnya
identity, corporate image dan reputasi
loyalitas dalam industri jasa dan dampak
perusahaan terhadap loyalitas pelanggan
potensial loyalitas pada pengembangan
yang mengambil kredit perbankan di
keunggulan
propinsi New Brunswick Canada. Hasil
menjalin
hubungan
kompetitif
yang
kepercayaan nasabah
terbukti
pada
sebagai
variabel
pengaruh
corporate
berkelanjutan (Caruana, 2002; Asuncion
penelitian
et al, 2004).
dilakukan oleh Nifita (2010) berjudul
Hubungan
loyalitas
dalam
antara
citra
beberapa
dan
penelitian
“Pengaruh
Loyalitas
empiris
Citra
yang
BCA
Nasabah
pernah
Terhadap
Tabungan
BCA
diperoleh hasil temuan yang beragam.
Cabang Jambi” bahwa citra BCA cabang
Beberapa
Jambi yang terdiri dari
peneliti
sebelumnya,
Kedinamisan
(2003);
BCA, kestabilan dan Kredibilitas BCA,
Kandampully dan Suhartanto (2000);
dan Identitas BCA berpengaruh positif
O'Leary dan Deegan (2005) Prendergast
dan
dan Man (2002) dalam Ryu et al. (2008:
nasabah Tabungan BCA.
Andreassen
dan
Cai
et
al.
461) menghasilkan temuan bahwa citra
signifikan
terhadap
loyalitas
Hasil penelitian yang pernah
signifikan
dilakukan oleh Pramana & Rastini (2016)
terhadap loyalitas konatif. Hasil temuan
berjudul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan
Tu et.al. (2013) menyatakan bahwa citra
terhadap Kepercayaan Nasabah
memiliki
pengaruh
yang
dan
mempengaruhi
Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang
loyalitas pelanggan. Citra perusahaan
Veteran Denpasar Bali”, menunjukkan
tidak memiliki efek langsung pada
bahwa kepercayaan nasabah memediasi
corporate
brand
image
4
pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepercayaan menjadi hal yang mendasar
loyalitas nasabah. Implikasinya, semakin
bagi
baik
menentukan kelangsungan usaha bank
kualitas
pelayanan
maka
kepercayaan nasabah semakin tumbuh,
kinerja
bank
dan
sangat
yang bersangkutan.
Membangun membangun citra
sehingga kepercayaan nasabah maka
akan semakin baik. Hasil penelitian
positif
Ariszani dkk (2015) berjudul “Pengaruh
menumbuhkan
Citra Perusahaan terhadap Kepercayaan
kepercayaan. Penelitian yang dilakukan
serta
Suhardi
Dampaknya
(Studi
pada
pada
Penjual
Minat
Online
Beli
yang
merupakan
strategi
dan
(2008)
kepercayaan
untuk
menimbulkan
menunjukkan
nasabah
bahwa
dipengaruhi
Menggunakan Jasa Pengiriman PT. Tiki
atribut-atribut
Jalur
JNE)”
dipertimbangkan nasabah yaitu fasilitas,
kepercayaan
keamanan, citra bank, kemudahan akses,
Nugraha
menunjukkan
berperan
Ekakurir
bahwa
sebagai
pemediasi
pada
produk
yang
jaminan, tingkat bunga, dan prosedur
pengaruh citra perusahaan terhadap
sederhana.
minat beli.
menyatakan bahwa beberapa jenis citra
Untuk
mewujudkan
loyalitas
Vilte
et.al.
(2005:81)
yang dibahas dalam literatur akademik
nasabah, PD BPR Bank Solo terus
adalah
berupaya memperkuat citranya dengan
eksternal, internal, dan lain-lain. Era
memberikan pelayanan terbaik sehingga
globalisasi memaksa perusahaan untuk
dalam
bersaing melalui citra positif, sedangkan
jangka
nasabah
panjang
dapat
kepercayaan
semakin
tumbuh.
citra perusahaan, citra merek,
atribut-atribut bank yang dipersepsikan
Kepercayaan nasabah merupakan faktor
nasabah
penting bagi bisnis perbankan, karena
pentingnya
modal utama bank adalah kepercayaan.
pemasaran)
Dengan demikian bisnis perbankan tidak
convenience, availability, variety of services,
akan jalan tanpa dilandasi kepercayaan
prices of services, bank exterior and interior.
masyarakat
menyatakan
mengandalkan
Suhardi
bahwa
(2008:100)
produk
hubungan
yang
antara
konsumen dan penyedia jasa maka
lebih
ditekankan
marketing
yaitu
image
service
pada
(citra
quality,
Permasalahan yang dialami PD
BPR Bank Solo saat ini bahwa persaingan
antar
bank pemerintah
semakin
ketat
dan
dan
swasta
kecenderungan
5
berpindah
Hasil evaluasi nasabah terhadap
memiliki
atribut citra Bank Solo menjadi informasi
banyak pilihan untuk memilih bank
penting bagi bank dalam membangun
yang sesuai dengan harapannya. Sejalan
atau
dengan masalah tersebut, PD BPR Bank
Persepsi yang baik terhadap citra Bank
Solo
untuk
Solo akan menimbulkan kepercayaan,
kompetitif
sehingga upaya Bank Solo menggalang
nasabah
untuk
mengakibatkan
harus
nasabah
berusaha
menciptakan
keras
keunggulan
meningkatkan
sehingga dapat mendorong terciptanya
loyalitas
loyalitas nasabah. Kondisi seperti ini
diwujudkan.
memotivasi
untuk
diharapkan dari model penelitian ini,
untuk
dapat
peneliti
mengembangkan
model
nasabah
kepercayaan.
semakin
mudah
Kontribusi
diaplikasikan
yang
pada
industri
menjelaskan fenomena mengenai peran
perbankan khususnya PD BPR Bank Solo
kepercayaan dalam memediasi pengaruh
kota
citra Bank terhadap loyalitas nasabah.
mempertahankan
Berdasarkan
sebelumnya
hasil
dapat
temuan
Surakarta
dalam
dan
upaya
membangun
loyalitas nasabah.
Rumusan permasalahan dalam
diperoleh
pemahaman bahwa loyalitas nasabah
penelitian
dapat terjadi karena adanya kepercayaan
berpengaruh
nasabah terhadap bank, dan tumbuhnya
loyalitas nasabah Bank Solo, apakah citra
kepercayaan terjadi karena sebuah bank
bank berpengaruh signifikan terhadap
memiliki citra yang baik. Sejalan dengan
kepercayaan nasabah Bank Solo, apakah
hal
perlu
kepercayaan
mata
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
tersebut,
membangun
nasabah.
Bank
citra
Persepsi
Solo
positif
nasabah
di
terhadap
ini
apakah
apakah
citra
signifikan
terhadap
berpengaruh
kepercayaan
bank
signifikan
memediasi
sekumpulan atribut yang membentuk
pengaruh citra bank terhadap loyalitas
image/citra bank merupakan informasi
nasabah
penting bagi perusahaan. Nasabah dari
penelitian
kelompok
signifikansi
pedagang,
pegawai,
atau
Bank
ini
Solo.
Tujuan
untuk
pengaruh
dari
menganalisis
citra
bank
kelompok pekerjaan lain tentu memiliki
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
persepsi yang berbeda dalam menilai
untuk
atribut-atribut citra Bank Solo.
pengaruh
menganalisis
citra
bank
signifikansi
terhadap
6
kepercayaan nasabah Bank Solo, untuk
menggunakan pendekatan kuantitatif.
menganalisis
Ruang
signifikansi
pengaruh
lingkup
penelitian
untuk
kepercayaan terhadap loyalitas nasabah
mengetahui hubungan antara citra bank,
Bank Solo, dan untuk menganalisis
kepercayaan dengan loyalitas nasabah.
pengaruh citra bank terhadap loyalitas
Penelitian
nasabah Bank Solo yang dimediasi
mengambil lokasi PD BPR Bank Solo
kepercayaan.
beralamatkan
Hipotesis yang diajukan dalam
penelitian
citra
signifikan
nasabah
bank
berpengaruh
loyalitas
Jl.
Brigjen.
Slamet
Riyadi No. 277 Surakarta.
kepercayaan
seluruh nasabah Bank Solo. Pengambilan
citra
sampel
signifikan
kepercayaan
di
dengan
Populasi penelitian ini adalah
Solo,
nasabah
dilakukan
berpengaruh
terhadap
Bank
ini
dilakukan
dengan
teknik
terhadap
purposive sampling, yaitu pengambilan
Solo,
sampel ang didasarkan atas kritera
Bank
berpengaruh
bank
signifikan
tertentu.
Kriteria
yang
nasabah
yang
terhadap loyalitas nasabah Bank Solo,
ditetapakan
dan kepercayaan memediasi pengaruh
membeli produk dana Deposito di Bank
citra bank terhadap loyalitas nasabah
Solo.
Bank Solo.
digunakan dalam penelitian ini sebanyak
Berdasarkan permasalahan yang
adalah
sampel
Jumlah
sampel
yang
akan
100 nasabah.
melakukan
Instrumen citra bank dalam
penelitian dengan judul “Pengaruh Citra
penelitian ini diukur berdasarkan atribut
Bank
Nasabah
citra bank yang dikembangkan oleh Vilte
dengan Kepercayaan sebagai Variabel
et.al. (2005) dan Gunadi Suhardi (2008)
Mediasi (Survey pada Nasabah PD BPR
yaitu
Bank Solo di Wilayah Surakarta)”.
produk, tingkat bunga, promosi, dan
ada
peneliti
tertarik
terhadap
Loyalitas
kualitas
pelayanan,
variasi
reputasi bank. Instrumen kepercayaan
METODE PENELITIAN
Penelitian
penelitian
kuesioner
pengumpul
survey
sebagai
data,
nasabah diukur dengan tiga indikator
ini
termasuk
yang dikembangkan oleh Suhardi (2008)
menggunakan
yaitu kemampuan menepati janji, itikad
instrumen
pokok
baik, konsistensi perilaku. Instrumen
analisis
data
loyalitas nasabah diukur berdasarkan
7
pendekatan perilaku yang dikemukakan
Model 2: Y2 = + β2X + β2Y1 + ε2
Griffin (1996) dengan enam indikator
Keterangan:
yaitu meningkatkan jumlah pembelian,
X
= Citra bank
membeli diluar lini produk atau jasa,
Y1
= Kepercayaan nasabah
menolak
Y2
= Loyalitas nasabah
perusahaan lain, kebal terhadap daya
= Konstanta
tarik pesaing, menarik pelanggan baru
β1... β3
= Koefisien jalur dihitung dari
produk
atau
jasa
dari
untuk perusahaan, dan menceritakan
nilai
pengalaman menarik kepada orang lain.
(Beta)
Data
penelitian
dikumpulkan
dengan
ini
ε
5
Likert
menggunakan
poin
dengan
Coefficient
= Jumlah variance yang
dapat
instrumen kuesioner, diukur dengan
skala
Standardized
tak
dijelaskan
(Unexplained
item
variance)
pernyataan positif. Pengujian kualitas
Pengujian pengaruh langsung
data menggunakan uji validitas dengan
berkaitan dengan pengujian hipotesis 1
rumus Korelasi Pearson, sedangkan uji
s/d hipotesis 3, dilakukan melalui t-test
reliabilitas
rumus
menggunakan tingkat signifikansi 5%.
model
Pengujian
asumsi klasik
(mediasi)
Cronbach
menggunakan
Pengujian
Alpha.
dilakukan dengan uji
meliputi
uji
multikolinieritas,
uji
pengaruh
uji normalitas.
koefisien
analisis
pada
tidak
hipotesis
membandingkan
autokorelasi, uji heteroskedastisitas, dan
Teknik
pengaruh
langsung
4
total
tidak
koefisien
langsung
pengaruh
dengan
dengan
langsung.
Uji
data
ketepatan model dalam memprediksi
menggunakan analisis jalur bertujuan
pengaruh citra bank dan kepercayaan
untuk menguji pengaruh langsung dan
nasabah
pengaruh tidak langsung citra bank
menggunakan
terhadap
determinasi
loyalitas
nasabah
yang
terhadap
Uji
loyalitas
F.
untuk
Uji
nasabah
koefisien
mengetahui
dimediasi kepercayaan nasabah. Model
persentase sumbangan pengaruh citra
penelitian
bank dan kepercayaan nasabah terhadap
ini
disusun
atas
persamaan regresi sebagai berikut:
Model 1: Y1 = + β1X + ε1
dua
loyalitas nasabah.
8
HASIL PENELITIAN
pernyataan valid, ditunjukkan p value <
Karakteristik
demografi
0,05.
responden dalam penelitian ini disajikan
Tabel 2: Hasil Uji Validitas
seperti tabel berikut.
p value
Jumlah
Karakteristik
Keterangan
Jenis Kelamin
(orang)
Laki-laki
57
57,00
Perempuan
43
43,00
Total
100
100
SD
2
2,00
Pendidikan
SMP
16
16,00
SMA
36
36,00
Diploma (D1/D2/D3)
20
20,00
Sarjana (S1)
23
23,00
Sarjana (S2/S3)
3
3,00
Total
100
100
Jenis
PNS
20
20,00
Pekerjaan
TNI/Polri
5
5,00
Pegawai Swasta
21
21,00
Pedagang/wiraswasta
46
46,00
Pelajar/mahasiswa
2
2,00
Lainnya
6
6,00
Total
100
100
< Rp. 1.500.000
12
12,00
3.000.000
53
53,00
> Rp. 3.000.000
35
35,00
Total
100
100
Sumber : Data primer diolah, 2017
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
2
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
3
0,000
0,000
0,000
0,05
Valid
4
0,000
0,000
0,05
Valid
5
0,000
0,000
0,05
Valid
6
0,000
0,000
0,05
Valid
7
0,000
0,05
Valid
8
0,000
0,05
Valid
9
0,000
0,05
Valid
10
0,000
0,05
Valid
11
0,000
0,05
Valid
12
0,000
0,05
Valid
13
0,000
0,05
Valid
14
0,000
0,05
Valid
15
0,000
0,05
Valid
16
0,000
0,05
Valid
Sumber : Data primer diolah, 2017
Berdasarkan
instrumen
diperoleh
bank, kepercayaan nasabah dan loyalitas
nasabah melalui uji Korelasi Pearson
semua
reliabilitas
hasil
bahwa
nasabah
nasabah
dinyatakan
dan
reliabel
loyalitas
karena
masing-masing variabel menghasilkan
Hasil uji validitas variabel citra
bahwa
uji
instrumen untuk variabel citra bank,
Cronbach Alpha > 0,60.
menunjukkan
n
1
kepercayaan
Tabel 1: Karakteristik Responden
α
cayaan
Rp. 1.500.000-Rp.
Per bulan
Loyalitas
Citra Bank
Persen (%)
Tingkat
Penghasilan
Keper
No.
Kesimpula
item
9
Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas
multikolinieritas, tidak terjadi masalah
Instrumen
heteroskedastisitas, tidak terjadi masalah
Variabel
Cronbach
Kriteria
Alpha
uji
0,961
0,60
Citra Bank
Kesimpulan
Langkah-langkah
Reliabel
analisis
Kepercayaan
Nasabah
0,654
0,60
Reliabel
Nasabah
0,886
0,60
Reliabel
kedua
Berdasarkan pengolahan data
SPSS
dengan
regresi
terhadap
Berdasarkan
analisis
berikut
sebagai berikut.
ini
Tabel 5: Hasil Analisis Jalur
disajikan hasil uji asumsi klasik meliputi
Uji
dilakukan
analisis
model.
perhitungan
regresi yang dilakukan, diperoleh hasil
Sumber : Data primer diolah, 2017
program
jalur
melakukan
Loyalitas
dengan
autokorelasi, dan residual normal.
multikolinieritas,
uji
heteroskedastisitas, uji autokorelasi, dan
Model
Regresi
Jalur
Koefisien
Jalur
1
X Y1
p1 = 0,453
Nilai
t hitung
Sig.
Kesimp
ulan
5,026
0,000
H1
uji normalitas.
diterima
2
X Y2
p2 = 0,292
3,219
0,002
H2
diterima
Tabel 4: Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Asumsi
Hasil Uji
Y1 Y2
P3 = 0,415
4,583
0,000
diterima
Kesimpulan
Klasik
Sumber : Data primer diolah, 2017
Uji
Tolerance (0,795;
Tidak ada
Multikolinie
0,795) > 0,1
multikolinierit
ritas
VIF (1,258; 1,258) <
as
Berdasarkan
10
Uji
yang
P value (0,844) > 0,05
Autokorelasi
Tidak ada
Autokorelasi
Uji
P value (0,210; 0,822)
Tidak ada
Heteroskeda
> 0,05
Heteroskedast
stisitas
isitas
Uji
P value (0,986) > 0,05
Normalitas
Residual
normal
Sumber : Data primer diolah, 2017
Hasil
uji
asumsi
klasik
menunjukkan bahwa model regresi linier
berganda
tidak
terjadi
masalah
H3
dilakukan,
analisis
diperoleh
regresi
hasil
perhitungan pengaruh langsung dan
pengaruh tidak langsung seperti tabel
berikut.
10
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari
Tabel 6: Hasil Perhitungan Pengaruh
0,05.. Dengan demikian hipotesis 3
Langsung (Direct Effect)
diterima.
dan Pengaruh Tidak Langsung (Indirect
4. Kepercayaan
Effect)
pengaruh
Jalur
Koefisien
Direct
Indirect
Total
Jalur
Effect
Effect
Indirect
Effect
X Y1
p1 = 0,453
X Y2
p2 = 0,292
Y1 Y2
P3 = 0,415
citra
bank
memediasi
terhadap
loyalitas nasabah Bank Solo. Hal ini
Kesimpulan
dibuktikan dari hasil analisis jalur, di
mana total koefisien pengaruh tidak
langsung
p1 x p3 =
XY1 Y2
nasabah
p2 = 0,292
0,188
0,480
(0,480)
>
koefisien
pengaruh langsung (0,292). Dengan
H4 diterima
demikian hipotesis 4 diterima atau
Sumber : Data primer diolah, 2016
terbukti kebenarannya.
Berdasarkan hasil analisis jalur
Berdasarkan hasil kedua analisis
regresi
berikut
diuraikan
pengujian
disajikan rangkuman koefisien direct
setiap hipotesis:
effect dan indirect effet seperti pada skema
1. Citra bank berpengaruh signifikan
berikut.
terhadap kepercayaan nasabah Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
sebesar 0,000 yang lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian hipotesis 1
diterima.
2. Citra bank berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
sebesar 0,002 yang lebih kecil dari
0,05. Dengan demikian hipotesis 2
diterima.
3. Kepercayaan berpengaruh signifikan
terhadap
loyalitas nasabah
Bank
Solo, ditunjukkan dengan p value
11
H4
Total Koefisien Pengaruh Tidak Langsung =
(p2+(p1xp3)) = 0,480
Kepercayaan
Nasabah (Y1)
H1
H3
p1= 0,453
p(0,000)
p3 = 0,410
p(0,000)
Citra Bank
(X)
H2
p2 = 0,292
p(0,002)
Loyalitas Nasabah
(Y2)
Gambar 1. Rangkuman Koefisien Direct Effect dan Indirect Effet
Hasil pengujian model dengan
0,354 artinya sumbangan pengaruh citra
uji F diperoleh nilai F hitung sebesar
bank dan kepercayaan nasabah terhadap
28,122 dengan p value (0,000) < 0,05
loyalitas nasabah adalah sebesar 35,4%,
berarti model dinyatakan tepat (fit)
sisanya sebesar 64,6% dijelaskan variabel
dalam memprediksi pengaruh citra bank
lain yang tidak diteliti.
dan
kepercayaan
loyalitas
nasabah
nasabah.
terhadap
Uji
koefisien
determinasi Adjusted R2 bertujuan untuk
mengukur
besarnya
persentase
sumbangan pengaruh citra bank dan
PEMBAHASAN
1. Pengaruh
Citra bank
terhadap
Kepercayaan Nasabah
Hasil pengujian hipotesis 1
kepercayaan nasabah terhadap loyalitas
menunjukkan
bahwa
nasabah..
analisis
berpengaruh
signifikan
terhadap
koefisien
kepercayaan
nasabah,
berarti
determinasi Adjusted R Square adalah
peningkatan
regresi
Berdasarkan
diperoleh
hasil
nilai
citra
citra
bank
bank
akan
2
peningkatan
Rastini (2016) menunjukkan bahwa
kepercayaan nasabah Bank Solo.
kualitas pelayanan memiliki efek
Temuan ini memberikan implikasi
positif
penting
kepercayaan nasabah Bank Mandiri
mempengaruhi
bagi
dan
signifikan
terhadap
pemasar,
bahwa
nasabah
dan
Cabang
kelangsungan hidup bank sangat
Temuan
tergantung dari citra positif bank
penelitian
sehingga untuk membangun dan
Ariszani dkk (2015) bahwa citra
mempertahankan
perusahaan PT. Tiki Jalur Nugraha
kepercayaan
nasabah,
kepercayaan
bank
Solo
harus
memelihara citra positif perusahaan
empiris
ini
sebelumnya
Denpasar
juga
yang
mendukung
dilakukan
Citra bank
terhadap
Loyalitas nasabah
Hasil pengujian hipotesis 2
menunjukkan
bahwa
dengan tujuan untuk memberikan
berpengaruh
signifikan
informasi yang penting sebagai data
loyalitas
nasabah,
kinerja
peningkatan
penting
dilakukan
keuangan,
hal
ini
oleh
terhadap kepercayaan pelanggan.
mengemukakan penelitian citra pada
perbankan
Bali.
Ekakurir JNE berpengaruh signifikan
2. Pengaruh
di mata publik dan konsumen.
Studi
Veteran
citra
citra
bank
terhadap
berarti
bank
akan
dikarenakan perbankan ritel telah
mempengaruhi peningkatan loyalitas
mengalami
identitas
nasabah Bank Solo. Temuan ini
(Worcester, 1997). Citra yang baik
memberikan implikasi penting bagi
dipandang sebagai aspek penting
pemasar,
bahwa
perusahaan untuk mempertahankan
semakin
loyal
posisi pasarnya, karena citra telah
produk dana deposito di Bank Solo
dikaitkan
apabila
krisis
dengan
kesuksesan
organisasi
seperti
pelanggan
(Granbois,
patronase
1981;
citra
untuk
positif
akan
membeli
Bank
Solo
semakin kuat. Upaya perusahaan
untuk
memperkuat
dilakukan
Korgaonkar et al., 1985).
nasabah
dengan
citra
dapat
meningkatkan
ini
daya saing produk deposito dan citra
mendukung penelitian sebelumnya
layanan yang dapat membedakan
yang dilakukan oleh Pramana &
dengan produk dan layanan bank
Hasil
penelitian
3
pesaing. Hal ini dapat dilakukan
akan
dengan
kualitas
loyalitas nasabah Bank Solo. Temuan
personal
ini memberikan implikasi penting
meningatkan
bagi pemasar, bahwa nasabah akan
meningkatkan
layanan
berupa
dengan
kontak
nasabah,
mempengaruhi
kecepatan dan kemudahan layanan,
semakin
meningkatkan
produk dana deposito di Bank Solo
memberikan
promosi
dengan
hadiah-hadian
yang
loyal
peningkatan
apabila
untuk
membeli
nasabah
memiliki
lebih menarik, serta penawaran suku
kepercayaan yang semakin tinggi
bunga deposito yang kompetitif.
baik
Hasil
penelitian
ini
terhadap
produk
atau
pelayanan serta reputasi perusahaan.
mendukung penelitian sebelumnya
Untuk
yang dilakukan oleh Nifita (2010)
harus selalu dijaga dan dipelihara
menunjukkan bahwa citra BCA yang
terutama dalam hal ini kemampuan
terdiri
dari
kestabilan
nasabah
BCA,
bank menepati janji, itikad baik dan
kredibilitas
BCA,
konsistensi perilaku karyawan dalam
dan
dan
kepercayaan
kedinamisan
serta identitas BCA
positif
itu
berpengaruh
signifikan
terhadap
memberikan
nasabah.
layanan
Dengan
kepada
demikian,
loyalitas nasabah Tabungan BCA.
menggalang loyalitas nasabah amat
Temuan
penting dilakukan untuk menjaga
penelitian
ini
juga
yang
mendukung
dilakukan
oleh
terpeliharanya
Ariszani dkk (2015) citra perusahaan
panjang
PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE
perusahaan.
berpengaruh
signifikan
Kepercayaan
dengan
penelitian
ini
mendukung penelitian sebelumnya
minat beli pelanggan.
3. Pengaruh
jangka
pelanggan
Hasil
terhadap
hubungan
nasabah
yang dilakukan oleh Suhardi (2008)
bahwa
terhadap Loyalitas nasabah
Hasil pengujian hipotesis 3
kepercayaan
berpengaruh
signifikan
nasabah
terhadap
menunjukkan bahwa kepercayaan
loyalitas nasabah dalam pembelian
nasabah
signifikan
produk Deposito perbankan di kota
terhadap loyalitas nasabah, berarti
Yogyakarta. Hasil penelitian ini juga
peningkatan kepercayaan nasabah
mendukung penelitian sebelumnya
berpengaruh
4
yang dilakukan oleh Ariszani dkk
berusaha untuk membangun dan
(2015) bahwa kepercayaan pelanggan
memelihara hubungan dengan bank
terhadap PT. Tiki Jalur Nugraha
apabila pelanggan telah menaruh
Ekakurir JNE memiliki pengaruh
percaya pada bank. Kepercayaan
positif dan signifikan pada minat
indikator penting yang memainkan
beli. Temuan ini juga sejalan dengan
peran
penelitian
oleh
mempertahankan hubungan jangka
Pramana & Rastini (2016) bahwa
panjang dengan pelanggan seperti
kepercayaan nasabah berpengaruh
adanya
kepastian
positif
transaksi
nasabah
yang
dan
loyalitas
dilakukan
signifikan
nasabah
terhadap
Bank
Mandiri
Loyalitas
dalam
keamanan
dan
bank
menepati janji.
Temuan
cabang Veteran Denpasar Bali.
4. Pengaruh
utama
ini
memberikan
Citra bank
terhadap
implikasi stratejik bagi Bank Solo
nasabah
dimediasi
mengenai pentingnya menggalang
loyalitas nasabah, di mana loyalitas
Kepercayaan nasabah
Hasil pengujian hipotesis 4
nasabah merupakan kesetiaan dan
menunjukkan bahwa kepercayaan
komitmen
nasabah memediasi pengaruh citra
berhubungan
bank
nasabah
perusahaan. Untuk mencapai tujuan
Bank Solo, berarti loyalitas nasabah
tersebut, bank harus membangun
Bank
karena
kepercayaan kepada nasabah dengan
adanya kepercayaan nasabah kepada
cara memperkuat citra positif bank di
bank,
dan
mata
dapat
terjadi
terhadap
Solo
loyalitas
dapat
terjadi
kepercayaan
karena
nasabah
Bank
Solo
nasabah
nasabah
untuk
terus
dengan
maupun
publik.
Dengan memiliki nasabah yang loyal,
memiliki citra yang baik. Temuan ini
perusahaan
sesuai dengan yang dinyatakan oleh
banyak manfaat yaitu mendorong
Nguyen et al. (2013) bahwa bank
peningkatan profitabilitas, nasabah
perlu membangun hubungan yang
membantu
loyal
menyebarkan word of mouth positif
dengan
melalui
Umumnya
pelanggan
kepercayaan
ketika
mereka
pelanggan.
pelanggan
akan
memperoleh
perusahaan
dalam
dan perekomendasian dari nasabah.
5
Hasil penelitian ini sejalan
langsung pada kepercayaan dan loyalitas
dengan penelitian yang dilakukan
nasabah,
oleh Suhardi (2008)
berpengaruh langsung pada loyalitas
bahwa atribut
kepercayaan
dapat
yang
nasabah. Citra bank berpengaruh tidak
yaitu
langsung terhadap loyalitas nasabah
kredibilitas, integritas dan benevolence
melalui kepercayaan, dengan kata lain
berpengaruh
dan
produk
deposito
dipertimbangkan
nasabah
signifikan
terhadap
pengaruh citra bank terhadap
selanjutnya
loyalitas nasabah dimediasi kepercayaan
kepercayaan mempengaruhi loyalitas
nasabah. Implikasi dari temuan ini
nasabah. Temuan penelitian ini juga
bahwa loyalitas nasabah Bank Solo dapat
mendukung
terjadi,
kepercayaan,
dan
penelitian
yang
karena
adanya
dilakukan oleh Nguyen et al. (2013)
nasabah
bahwa
kepercayaan nasabah terjadi karena Bank
variabel
kepercayaan
nasabah terbukti sebagai variabel
terhadap
kepercayaan
bank,
dan
Solo memiliki citra yang positif.
Penelitian
pemediasi pada pengaruh corporate
ini
terbatas
pada
identity, corporate image dan reputasi
sampel nasabah yang mengambil produk
perusahaan
dana
terhadap
loyalitas
deposito
di
Bank
kota
pelanggan yang mengambil kredit
Surakarta.
perbankan
dianjurkan meneliti nasabah kredit pada
di
propinsi
New
Penelitian
Solo
Brunswick Canada. Penelitian ini
perbankan
juga sejalan dengan penelitian yang
penelitian
dilakukan oleh Ariszani dkk (2015)
selanjutnya
bahwa
jasa
model untuk menjelaskan anteseden lain
pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha
dari loyalitas nasabah, seperti service
Ekakurir JNE berpengaruh signifikan
quality, promosi, atau lainnya. Dengan
terhadap
demikian akan diperoleh hasil temuan
citra
perusahaan
minat
beli
melalui
kepercayaan pelanggan.
ritel
selanjutnya
yang
dengan
lebih
perlu
wilayah
luas.
Peneliti
mengembangkan
yang lebih mendalam. Model penelitian
ini hanya menggunakan satu variabel
KESIMPULAN
Kesimpulan dari hasil pengujian
setiap hipotesis, citra bank berpengaruh
pemediasi yaitu kepercayaan nasabah.
Untuk
lebih
penelitian
menyempurnakan
ini
masih
hasil
diperlukan
6
penelitian
lebih
lanjut
dengan
menambahkan variabel pemediasi lain
seperti kepuasan nasabah, perceived value,
atau lainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Ariszani, M., Suharyono dan Srikandi Kumadji, 2015, “Pengaruh Citra Perusahaan
terhadap Kepercayaan serta Dampaknya pada Minat Beli (Studi pada Penjual
Online yang Menggunakan Jasa Pengiriman PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir JNE)”,
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 3 (1), Maret, Hal. 1-6.
Asuncion, B., Martin, D.J. & Quintana, A., 2004, “Model of Customer Loyalty in the Retail
Banking Market”. European Journal of Marketing, Vol. 38 (1), pp. 253-275.
Cai, L.A., Wu, B., and Bai, B., 2003, “Destination Image and Loyalty”, Cognizant
Communication Corporation, Vol. 7, pp. 153–162.
Caruana, A., 2002, “Service loyalty. The Effects of Service Quality and the Mediating Role
of Customer Satisfaction”, European Journal of Marketing, Vol.. 36 (7/8), pp. 811-828.
Ghozali, Imam, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
Granbois, D., 1981, “An Integrated View of The Store Choice/Patronage Process”, in
Monroe, K.B. (Ed.), Advances in Consumer Research, Vol. 8, Association for Consumer
Research, Ann Arbor, MI, pp. 693-5.
Griffin, Jill, 1996, Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It, Simon and Chuster, Inc.,
New York.
Ishaq, Muhammad Ishtiaq, 2012, “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and
Customer Loyalty: Empirical Assessment From Pakistan”, Serbian Journal of
Management, Vol. 7(1), pp. 25 – 36.
Kandampully, J. and Suhartanto, D., 2000, “Customer Loyalty In The Hotel Industry: The
Role Of Customer Satisfaction and Image”, International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 12 (6), pp. 346–351.
Keiningham, T.L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W., Weiner, J., 2007, “The Value of
Different Customer Satisfaction and Loyalty Metrics in Predicting Customer
Retention, Recommendation, and Share-Of-Wallet”, Emerald: Managing Service
Quality, Vol. 17 (4), pp. 361-384.
Korgaonkar, P.K., Lund, D. and Price, B., 1985, “A Structural Equations Approach toward
Examination of Store Attitude and Store Patronage Behavior”, Journal of Retailing,
Vol. 61, Summer, pp. 39-60.
2
Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol,
Jilid 1, alih bahasa: Imam Nurmawan, PT. Prehalindo, Jakarta.
Nguyen, N., Leclerc, A., and LeBlanc, G., 2013, “The Mediating Role of Customer Trust
on Customer Loyalty”, Journal of Service Science and Management, Vol. 6, pp. 96-109.
Nifita, Ade Titi, 2010, “Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi”, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Vol 2 (2), Hal.
158-169
Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 3 Tahun 2011 tentang Perusahaan Daerah BPR
Bank Solo.
Pramana, I Gede Yogi dan Ni Made Rastini, 2016, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang Veteran
Denpasar Bali”, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5 (1), Hal. 706-733.
Prendergast, G., Man, H.W., 2002, ”The Influence Of Store Image On Store Loyalty In
Hong Kong’s Quick Service Restaurant Industry”, Journal of Foodservice Business
Research, Vol. 5 (1), pp. 45–59.
Ryu, K., Han, H., and Kim, T.H., 2008, “The Relationships Among Overall Quick-Casual
Restaurant Image, Perceived Value, Customer Satisfaction, and Behavioral
Intentions”, International Journal of Hospitality Management , Vol. 27, pp. 459–469.
Suhardi, Gunadi, 2008, “Pengaruh Atribut Produk Yang Dipertimbangkan Dalam
Pemilihan Produk Deposito Perbankan Terhadap Kepercayaan Dan Dampaknya
Pada Loyalitas Nasabah”, Jurnal KINERJA, Vol. 12 (1), Hal. 100-109.
Tu, Y.T., Li, M.L, dan Chih, H.C., 2013, “An Empirical Study of Corporate Brand Image,
Customer Perceived Value and Satisfaction on Loyalty in Shoe Industry“, Journal of
Economics and Behavioral Studies, Vol. 5 (7), pp. 469-483.
Vilte A., Laura S., dan Regina V., 2005, “Study of Attributes that Form Marketing Image of
Financial Institution”, Journal of Innovative Marketing, Volume 1, Issue 1, p.81-88.
Worcester, R.M., 1997, “Managing The Image of Your Bank: The Glue That Binds”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (5), pp. 146-52.
Website : http://www.solopos.com