BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Penelitian Terdahulu - Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan
BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN
2.1 Penelitian Terdahulu
Kepuasan pengunjung menurut dimensi
kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian produk Mentari Indosat
customer value dan
Variabel moderasi adalah lemah sehingga variabel kepuasan tidak dapat dianggap sebagai faktor kunci dan
Analisis regresi sederhana dengan aplikasi SPSS
Penelitian bertujuan mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap keputusan pembelian, dan dimoderasi dengan kepuasan pelanggan
Pujihastuti dan Supadiyono (2007)
Pengaruh Nilai Pengunjung Terhadap Keputusan Pembelian Produk dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderasi
dan empathy dalam memberikan pelayanan kepada pengunjung mencapai level memuaskan
tangible , responsiveness , reliability , assuranse
Beberapa penelitian terdahulu yang mendukung penelitian ini, dapat dilihat pada Tabel 2.1 sebagai berikut :
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu Judul Nama/ Tahun Tujuan Metode dan Alat Hasilsampling
Teknik
Mengetahui kualitas pelayanan kunjungan narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Karawang Jawa Barat
Suratman (2004)
Analisis Kualitas Pelayanan Kunjungan Narapidana pada Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Karawang
Hasil menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai pelanggan sebagai anteseden secara langsung berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang
Menggunakan sampel sebanyak 545 orang dengan analisis jalur dengan bantuan program software Lisrel.
Menguji model integratif kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan
Oh (1998)
Service Quality, Customer Satisfaction, And Customer Value: A Holistic Perspective
aksidental dan manggunakan analisis korelasi dengan bantuan program SPSS
Tabel 2.1 Daftar Penelitian Terdahulu Judul Nama/ Tahun Tujuan Metode dan Alat HasilSampel yang digunakan adalah pengguna internet online dengan teknik
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007), dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pengertian melayani adalah membantu, menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Persepsi nilai merupakan faktor penting dalam evaluasi kepuasan pelanggan
Menggunakan sampel sebanyak 300 dengan analisis regresi dan korelasi dengan bantuan SPSS persepsi nilai terhadap kepuasan pelanggan
Mengetahui kualitas pelayanan sebagai variabel mediasi
Malik (2012)
Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value
(CFA) Kualitas pelayanan, nilai pelanggan, dan peningkatan kepuasan penting dalam literatur pemasaran
Confirmatory Factor Analysis
Untuk meneliti hubungan antara kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan
Kualitas Pelayanan Kunjungan Bagi Keluarga Warga Binaan Pemasyarakatan di Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang- Banten
Bressolles dan Durrieu (2011)
Service Quality, Customer Value and Satisfaction Relationship Revisited For Online Wine Websites
Kualitas pelayanan melalui dimensinya belum memuaskan pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang-Banten
Diagram Cartesius
dengan menggunakan
purposive sampling
Penarikan sampel mengggunakan
Untuk mengetahui kualitas pelayanan kunjungan dari persepsi dan harapan keluarga yang mengunjungi warga binaan Lembaga Pemasyarakatan Kelas I Tangerang
Simanjuntak (2009)
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Sementara itu Pelayanan Publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/KEP/M/PAN/7/2003 diartikan : Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundang- undangan.
Berdasarkan Undang- undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dalam pasal 1 butir (1) disebutkan bahwa “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang dan jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh haruslah yang berkualitas sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh aparatur.
Menurut Napitupulu (2007), pelayanan adalah: “Kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat di rasakan daripada dimiliki, dapat diproses, dan pelangggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut”.
Pengertian pelayanan juga di kemukakan oleh Pasolog (2007), pelayanan adalah aktivitas seseorang, kelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang lebih memuaskan pelanggan atau masyarakat sehingga pelanggan atau masyarakat dapat interaktif dengan aparatur dan dapat merasakan hal itu.
Pelayanan merupakan suatu bentuk interaksi seseorang ataupun kelompok tertentu yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan yang ingin dicapai. Bagi sektor publik sendiri, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah atau swasta sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan azas- azas pelayanan publik atau pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan harus sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
2.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Tujuan kualitas pelayanan pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat, maka dari itu pelayanannya harus yang berkualitas. Penilaian kualitas pelayanan harus ditinjau dari dua dimensi yaitu masyarakat sebagai penerima layanan, dan instansi sebagai pemberi pelayanan. Dalam hal ini pemberian pelayanan publik menjadi tugas dan tanggung jawab pemerintah. Khusus dari dimensi instansi atau perusahaan ditekankan pada kemampuan kualitas pelayanan yang disajikan oleh orang- orang yang melayani dari tingkat manajerial atau struktur organisasi.
Menurut Pasolog (2007) bahwa pelayanan yang baik adalah kemampuan seseorang dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang ditentukan. Kualitas pelayanan mengarahkan pada tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen atau pelanggannya.
Pelayanan yang berhasil guna dalam suatu organisasi adalah pelayanan yang diberikan oleh anggota organisasi tersebut dan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen atau pelanggannya. Sebagai tolak ukur adalah tidak adanya atau kurangnnya keluhan dari masyarakat/konsumen. Pelayanan umum yang berhasil guna ditandai dengan tidak adanya calo- calo. Hal ini sejalan dengan pendapat Dwiyanto (2011), yang mengatakan bahwa penilaian kinerja publik tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator- indikator yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitas, tetapi harus pula dilihat dari indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan pengguna jasa.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui perilaku konsumen menggunakan, dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhannya. Keputusan- keputusan konsumen untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang/jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor, antara lain persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan.
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan instansi pemerintah harus memenuhi asas- asas pelayanan (Keputusan MENPAN RI Nomor 63 Tahun 2004) sebagai berikut:
1) Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2) Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3) Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4) Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomis.
6) Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberian dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing- masing pihak.
Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) menjelaskan sebagai berikut: 1)
Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pengguna jasa, dengan penyampaian informasi yang jelas. 2)
Reliability (kehandalan) adalah kemampuan perusahaan melalui sumber daya manusia untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan seseorang yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan akurasi tinggi.
3) Tangible (bukti fisik) yaitu bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat dan dapat dirasakan untuk membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, yaitu meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4) Assurance (jaminan dan kepastian) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para petugas perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pengguna jasa kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa sopan santun.
5) Empathy (kepedulian) yaitu memberikan perhatian (kepedulian) yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pengguna jasa dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
2.2.3 Kualitas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dapat dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Sebelum mengetahui arti kinerja pelayanan publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Secara eksplisit Widodo (2001) mengartikan “Pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.
Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi, pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh petugas pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap pelayanan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas pelayanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.
b) Mendapat pelayanan yang wajar.
c) Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
d) Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang- kurangnya meliputi:
a) Prosedur pelayanan yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan.
b) Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian.
c) Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. d) Produk pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e) Saranadan prasarana yang memadai
f) Kompetensi petugas yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.4 Konsep Kepuasan Pungunjung
Menurut Yamit (2005), secara tradisional pelanggan diartikan orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan, pelanggan adalah orang yang menggunakan pelayanan-pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan nasabah, sedangkan dalam dunia
Pandangan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum/ ketika proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.
Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan- harapannya. Dari definisi di atas dapat disimpulkan, adanya perbandingan antara harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan pelanggan. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Untuk mendefinisikan kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapatan, maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan bahwa seseorang akan dilayani secara baik, pelayannya ramah, cepat tanggap, dan masakan yang ingin dicobanya nyaman. Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan dirasakan sesuai harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap dan
Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk dan pelayanan. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas penggunaan produk dan pelayanan, sama atau melebihi harapan (Yamit, 2005).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau pelayanan yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya.
Menurut Lovelock and Wright (2005), menyatakan kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian pelanggan berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi (harapan) mereka, sebagai pemasok produk perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Ekspektasi pelanggan berfungsi sebagai standar perbandingan, dimana kinerja produk atau jasa pada berbagai atribut atau dimensi relevan dibandingkan ekspektasi.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya (KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004).
Di samping itu, data Indeks Kepuasan Masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan.
Tersedianya data Indeks Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat memperoleh manfaat sebagai berikut : a)
Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing- masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
b) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah.
e) Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
f) Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Menurut KEPMENPAN RI Nomor 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja pelayanan publik. Terdapat 14 (empat belas) hal yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/ petugas pelayanan, yaitu:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan, dan tanggung jawabnya).
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9) Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-
2.2.6 Pengertian Nilai Pengunjung
Bagi lembaga /instansi/ kantor pemerintah dalam menganalisis kepuasan pengguna jasa dimulai dari penilaian konsumen mengenai kapasitas pelayanan publik secara keseluruhan untuk memuaskan kebutuhannya. Konsep nilai pengunjung juga sering disebut nilai konsumen, nilai nasabah, dan lainnya memberikan gambaran tentang pengunjung suatu penyedia jasa mempertimbangkan apa yang mereka inginkan, dan percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk. Menurut Band (1991) dalam Diab (2009), melihat perlunya lintas fungsional dalam sebuah perusahaan, yaitu pemasaran, operasi, dan sumber daya manusia sebagai prasyarat dalam mengelola nilai pengunjung.
Elemen mengelola hubungan dengan pengunjung dan mengelola persepsi nilai adalah tugas dari fungsi pemasaran, elemen meningkatkan kemampuan pegawai sebagai value creator adalah tugas dari manajemen sumber daya manusia, sedangkan elemen meningkatkan kinerja kualitas adalah tugas dari fungsi organisasi. Nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian pelanggan tentang kegunaan suatu produk yang berdasar pada persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan sebuah perbandingan antara kualitas atau keuntungan yang mereka rasakan dalam produk dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga produk. Nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan (Slater and
Nilai pelanggan diartikan sebagai ikatan emosional yang terbentuk antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Dari konsep definisi tentang nilai pelanggan diatas dapatlah kita kembangkan secara komprehensif, bahwa secara garis besar nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang dikorbankan pelanggan untuk mendapatkan atau mengkonsumsi produk tersebut.
Konsep nilai pelanggan mengindikasikan suatu hubungan yang kuat terhadap kepuasan pelanggan, dimana konsep tersebut menggambarkan pertimbangan yang evaluatif dari pelanggan tentang produk atau jasa yang mereka konsumsi. Nilai yang diinginkan pelanggan terbentuk ketika mereka membentuk persepsi bagaimana baik buruknya suatu produk dimainkan dalam situasi penggunaan. Mereka mengevaluasi pengalaman penggunaan pada atribut yang sama. Seperti telah dijelaskan diatas bahwa atribut yang dimaksud disini adalah merek dan keunggulan pelayanan atas produk.
Menurut Wang et al., (2004) dalam penelitian Reni (2007) membagi dimensi nilai pelanggan menjadi nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan. Apabila keempat komponen tersebut dapat berjalan secara terintegrasi dengan baik, maka semakin tinggi nilai pelanggan akan berdampak terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Keempat komponen tersebut diatas akan benar- benar menjadi komponen penting dan dipercaya mampu menghasilkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan lebih baik dalam
2.3 Kerangka Pemikiran
Tujuan utama pelayanan publik dari lembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah untuk memberikan manfaat sosial kepada masyarakat. Salah satu produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah dikeluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik instansi pemerintah adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP- 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari penjelasan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan utama setiap lembaga/ instansi/ kantor pemerintah pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna jasa.
Hal ini bermakna bahwa suatu lembaga harus mampu melaksanakan perannya dengan baik untuk memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan dapat dinilai, apakah seseorang tersebut puas setelah menerima jasa atau sebaliknya. McDougall and Levesque (2000) menyatakan bahwa kepuasan merupakan kunci keberhasilan dalam industri jasa (lembaga/ instansi/ kantor pemerintah) dalam memberikan pelayanan publik.
Kepuasan dalam pelayanan publik tentunya berkaitan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang setelah memperoleh haknya kemudian membandingkannya dengan keinginannya. Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tersebut merupakan perwujudan kepuasan secara keseluruhan, maka masyarakat selama terus menjalin hubungan dengan instansi- instansi yang memberikan jasa pelayanan publik.
Kualitas pelayanan adalah bagian terpenting dalam organisasi baik perusahaan ataupun instansi pemerintahan yang memberikan pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan alat yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Menurut Parasuraman et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001) kualitas pelayanan dapat dijelaskan melalui dimensi kualitas pelayanan seperti daya tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), tampilan fisik (tangible), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy).
Jika kinerja dimensi kualitas pelayanan dapat memenuhi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa puas. Selanjutnya apabila kinerja dimensi kualitas pelayanan melebihi harapan, maka masyarakat sebagai pengguna jasa akan merasa amat puas. Jika para pengguna jasa pelayanan publik seperti lembaga/ instansi/ kantor pemerintah merasa puas, maka pengguna jasa pelayanan publik akan menyampaikan hal yang positif kepada orang lain dan ini merupakan penilaian langsung dari orang yang pernah menggunakan produk atau jasa.
Konsep nilai pengunjung padalembaga/ instansi/ kantor pemerintah adalah tindakan penting yang menunjukkan prioritas lembaga/ instansi/ kantor pemerintah yang berkaitan dengan kepuasan pengunjung. Kualitas dari nilai memiliki peran kunci dalam memantau apakah tujuan jangka panjang, menengah, dan pendek suatu organisasi lembaga/ instansi/ kantor pemerintah sesuai dengan aspirasi yang diinginkan.
Tolak ukur nilai pengunjung adalah lamanya waktu adopsi terhadap lembaga/ instansi/ kantor pemerintah, untuk membangun nilai pengunjung. Nilai pengunjung sebenarnya dalam pelayanan adalah nilai yang mampu membuat pengguna merasa puas melalui dimensi nilai pengunjung yakni nilai fungsional, nilai ekonomi, nilai emosional, dan nilai pengorbanan.
Apabila pengguna jasa telah menemukan kualitas pelayanan yang sanggup memenuhi harapannya, maka kepuasan pengunjung yang dimulai dengan pengukuran terwujudnya nilai pengunjung merupakan fundamental dalam membangun kepuasan pengunjung. Secara rinci kerangka pemikiran telah menjelaskan secara singkat bahwa terdapat keterkaitan antara variabel yang diteliti. Selanjutnya variabel- variabel yang diteliti digambarkan dalam model yang bertujuan sebagai alur pikir penelitian sebagai berikut :
Responsiveness (X )
1 Reliability (X 2 )
Tangible (X )
3 Kepuasan Pengunjung (Y)
Assurance (X 4 ) Empathy (X 5 ) Nilai Pengunjung (X )
6 Sumber : Data Diolah (2013)
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran2.4 Hipotesis Penelitian
Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan mengenai hubungan antar variabel dalam kerangka konseptual, berikut dapat diajukan hipotesis penelitian yaitu :
1) Responsiveness secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
2) Reliability secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
3) Tangible secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
4) Assurance secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
5) Empathy secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
6) Nilai pengunjung secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung.
7) Responsiveness, reliability, tangible, assurance, empathy, dan nilai pengunjung secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap