Pengaruh Kualitas Pelayanan Kunjungan Dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Kelas Iia Anak Medan
Kuesioner Penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KUNJUNGAN DAN NILAI PENGUNJUNG TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG LEMBAGA PEMASYARAKATAN KLAS IIA ANAK MEDAN
A. UMUM
Responden yang terhormat, Pertanyaan yang ada di kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka penyusunan tesis dengan judul: “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Kunjungan dan Nilai Pengunjung Terhadap Kepuasan
Pengunjung Lembaga Pemasyarakatan Klas IIA Anak Medan”.Oleh karena itu kepada responden saya sebagai peneliti mengharapkan : 1)
Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur- jujurnya dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah. 2)
Pilihlah jawaban dengan memberi tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut Saudara. Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : 1 Jawaban Tidak Setuju (TS) : 2 Jawaban Kurang Setuju (KS) : 3 Jawaban Setuju (S) : 4 Jawaban Sangat Setuju (SS) : 5
1. : …………………………………….
Nama Responden 2. : a. Laki-laki
b. Perempuan Jenis Kelamin
3. : ……. Tahun Umur 4. : …………………………………….
Pendidikan terakhir 5. : ……………………………………. Pekerjaan
6. : Hubungan dengan penghuni
7. : a. Sekali dalam sebulan Intensitas Kunjungan
b. > 1 kali sebulan
c. < 1 kali sebulan
1. VARIABEL KUALITAS PELAYANAN PILIHAN JAWABAN SANGAT TIDAK KURANG SETUJU SANGAT
NO PERNYATAAN TIDAK SETUJU SETUJU SETUJU
SETUJU
(STS) (TS) (KS) (S) (SS)1. Responsiveness (X 1 )
1 Petugas Lembaga Pemasyarakatan tanggap atas keluhan pengunjung
2 Petugas Lembaga Pemasyarakatan segera memberikan solusi
3 Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan informasi yang jelas kepada pengunjung
2. Reliability (X 2 )
1 Petugas Lembaga Pemasyarakatan melayani tepat waktu
2 Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan handal dalam menyampaikan pelayanan kepada pengunjung
Lembaga Pemasyarakatan sesuai yang dijanjikan
(X 3 )
3. Tangible
1 Ruang tunggu pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan memadai
2 Ruang kunjungan di Lembaga Pemasyarakatan nyaman dan bersih
3 Penampilan petugas Lembaga Pemasyarakatan berseragam rapi
(X )
4. Assurance 4
1 Sebagai pengunjung saya percaya bahwa pelayanan kunjungan Lembaga Pemasyarakatan tidak berbelit-belit
2 Secara teknis di lapangan Petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kemampuan dalam melayani pengunjung
3 Petugas Lembaga Pemasyarakatan menjamin keselamatan ketika berkunjung
(X )
5. Empathy 5
1 Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan perhatian kepada pengunjung
2 Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kepedulian terhadap kebutuhan pengunjung
3 Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah dan sopan kepada pengunjung
PILIHAN JAWABAN SANGAT TIDAK KURANG SETUJU SANGAT
NO PERNYATAAN TIDAK SETUJU SETUJU SETUJU
SETUJU (STS) (TS) (KS) (S) (SS)1 Penyelenggaran pelayanan yang berkualitas oleh Petugas Lembaga Pemasyarakatan berjalan semestinya
2 Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan dengan pengorbanan yang dikeluarkan
3 Selama berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan petugas senantiasa memberikan kemudahan
3. VARIABEL KEPUASAN PENGUNJUNG PILIHAN JAWABAN SANGAT TIDAK KURANG SETUJU SANGAT
NO PERNYATAAN TIDAK SETUJU SETUJU SETUJU
SETUJU (STS) (TS) (KS) (S) (SS)1 Saya puas dengan seluruh pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan saat berkunjung
2 Menurut saya pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan sudah sesuai dengan standar
3 Saya menilai pelayanan petugas Lembaga Pemasyyarakatan sejauh ini konsisten
Output SPSS Data Instrumen Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Responsiveness Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.714
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x1.1 8.6333 1.689 .460 .741 x1.2 8.6000 1.766 .639 .503 x1.3 8.5000 1.983 .528 .635
2. Uji Validitas dan Reliabilitas Reliability Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.647
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x2.1 8.2333 1.082 .486 .510 x2.2 8.2667 1.237 .371 .669 x2.3 8.5000 1.224 .531 .466
Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.771
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x3.1 8.3667 1.757 .660 .628 x3.2 8.1667 1.799 .607 .690 x3.3 8.2000 2.028 .551 .748
4. Uji Validitas dan Reliabilitas Assurance Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.668
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x4.1 8.5000 1.362 .520 .520 x4.2 8.7000 1.666 .351 .723 x4.3 8.7333 1.099 .589 .410
Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.621
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x5.1 8.5667 1.220 .506 .407 x5.2 8.4333 1.702 .491 .459 x5.3 8.4667 1.775 .324 .661
6. Uji Validitas dan Reliabilitas Nilai Pengunjung Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.728
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted x6.1 7.4667 3.637 .551 .640 x6.2 7.7000 3.872 .528 .667 x6.3 7.7000 3.114 .579 .608
7. Uji Validitas dan Reliabilitas Kepuasan Pengunjung Reliability Statistics
Cronbach's N of Alpha Items
.628
3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted y.1.1 8.5333 1.568 .488 .516 y1.2 8.8333 1.385 .353 .644 y1.3 8.8333 .902 .541 .377
Frequency Table
1. Responsiveness (X 1 )
Valid 1.00
23.2 23.2 100.0 Total 69 100.0 100.0
4.3
4.3
4.3
3
Valid 1.00
Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan informasi yang jelas kepada pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
16
6
5.00
76.8
49.3
49.3
34
4.00
2.00
8.7
20.3
34
20.3 20.3 100.0 Total 69 100.0 100.0
14
5.00
79.7
49.3
49.3
4.00
8.7
30.4
17.4
17.4
12
3.00
13.0
27.5
20.3
4
17.4
4.00
39.1
21.7
21.7
15
3.00
11.6
40.6
11.6
8
2.00
5.8
5.8
5.8
28
40.6
Petugas Lembaga Pemasyarakatan tanggap atas keluhan pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
2.9
3.00
7.2
4.3
4.3
3
2.00
2.9
79.7
2.9
2
Valid 1.00
Petugas Lembaga Pemasyarakatan segera memberikan solusi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
20.3 20.3 100.0 Total 69 100.0 100.0
14
5.00
14 Petugas Lembaga Pemasyarakatan melayani tepat waktu Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00
7
15.9
15.9
11
Valid 1.00
Pelayanan yang diberikan petugas Lembaga Pemasyarakatan sesuai yang dijanjikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
10.1 10.1 100.0 Total 69 100.0 100.0
5.00
2.00
89.9
58.0
58.0
40
4.00
31.9
15.9
6
10.1
4.00
14
5.00
79.7
39.1
39.1
27
40.6
8.7
15.9
15.9
11
3.00
24.6
8.7
10.1
7
8
23.2
4.00
37.7
14.5
14.5
10
3.00
11.6
46.4
11.6
8
2.00
11.6
11.6
11.6
32
46.4
3.00
15.9
21.7
5.8
5.8
4
2.00
15.9
15.9
84.1
11
Valid 1.00
Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan handal dalam menyampaikan pelayanan kepada pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
15.9 15.9 100.0 Total 69 100.0 100.0
11
5.00
20.3 20.3 100.0 Total 69 100.0 100.0 Ruang tunggu pelayanan di Lembaga Pemasyarakatan memadai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00
17
13.0
13.0
9
Valid 1.00
Penampilan petugas Lembaga Pemasyarakatan berseragam rapi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
24.6 24.6 100.0 Total 69 100.0 100.0
5.00
2.00
75.4
44.9
44.9
31
4.00
30.4
13.0
3
14.5
4.00
21
5.00
69.6
36.2
36.2
25
33.3
4.3
15.9
15.9
11
3.00
17.4
4.3
14.5
10
6
23.2
4.00
42.0
18.8
18.8
13
3.00
14.5
39.1
14.5
10
2.00
8.7
8.7
8.7
27
39.1
3.00
8.7
15.9
7.2
7.2
5
2.00
8.7
8.7
81.2
6
Valid 1.00
Ruang kunjungan di Lembaga Pemasyarakatan nyaman dan bersih Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
18.8 18.8 100.0 Total 69 100.0 100.0
13
5.00
30.4 30.4 100.0 Total 69 100.0 100.0 Sebagai pengunjung saya percaya bahwa pelayanan kunjungan Lembaga Pemasyarakatan tidak berbelit-belit
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00
11
11.6
11.6
8
Valid 1.00
Petugas Lembaga Pemasyarakatan menjamin keselamatan ketika berkunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
15.9 15.9 100.0 Total 69 100.0 100.0
5.00
2.00
84.1
46.4
46.4
32
4.00
37.7
11.6
7
18.8
4.00
11
5.00
84.1
46.4
46.4
32
37.7
10.1
15.9
15.9
11
3.00
21.7
10.1
18.8
13
6
30.4
4.00
44.9
14.5
14.5
10
3.00
21.7
36.2
21.7
15
2.00
8.7
8.7
8.7
25
36.2
3.00
10.1
18.8
8.7
8.7
6
2.00
10.1
10.1
81.2
7
Valid 1.00
Secara teknis di lapangan Petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kemampuan dalam melayani pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
18.8 18.8 100.0 Total 69 100.0 100.0
13
5.00
15.9 15.9 100.0 Total 69 100.0 100.0 Petugas Lembaga Pemasyarakatan memberikan perhatian kepada pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00
17
4.3
4.3
3
Valid 1.00
Petugas Lembaga Pemasyarakatan ramah dan sopan kepada pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
24.6 24.6 100.0 Total 69 100.0 100.0
5.00
2.00
75.4
40.6
40.6
28
4.00
34.8
4.3
5
20.3
4.00
18
5.00
73.9
47.8
47.8
33
26.1
7.2
14.5
14.5
10
3.00
11.6
7.2
20.3
14
7
23.2
4.00
40.6
17.4
17.4
12
3.00
13.0
47.8
13.0
9
2.00
10.1
10.1
10.1
33
47.8
3.00
5.8
14.5
8.7
8.7
6
2.00
5.8
5.8
88.4
4
Valid 1.00
Menurut saya petugas Lembaga Pemasyarakatan memiliki kepedulian terhadap kebutuhan pengunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
11.6 11.6 100.0 Total 69 100.0 100.0
8
5.00
26.1 26.1 100.0 Total 69 100.0 100.0 Penyelenggaran pelayanan yang berkualitas oleh Petugas Lembaga Pemasyarakatan berjalan semestinya
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 1.00
8
14.5
14.5
27.5
4.00
30
43.5
43.5
71.0
5.00
20
29.0 29.0 100.0 Total 69 100.0 100.0
Selama berkunjung ke Lembaga Pemasyarakatan petugas senantiasa memberikan kemudahan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2.00
11.6
3.00
11.6
11.6
3.00
11
15.9
15.9
27.5
4.00
23
33.3
33.3
60.9
5.00
27
10
13.0
3
32
4.3
4.3
4.3
2.00
7
10.1
10.1
14.5
3.00
11
15.9
15.9
30.4
4.00
46.4
11.6
46.4
76.8
5.00
16
23.2 23.2 100.0 Total 69 100.0 100.0
Terdapat kesesuaian pelayanan saat kunjungan dengan pengorbanan yang dikeluarkan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00
1
1.4
1.4
1.4
2.00
8
11.6
39.1 39.1 100.0 Total 69 100.0 100.0 Saya puas dengan seluruh pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan saat berkunjung Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 1.00
7.2
30.4
4.00
22
31.9
31.9
62.3
5.00
26
37.7 37.7 100.0 Total 69 100.0 100.0
Saya menilai pelayanan petugas Lembaga Pemasyyarakatan sejauh ini konsisten Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2.00
5
7.2
20.3
7.2
3.00
23
33.3
33.3
40.6
4.00
21
30.4
30.4
71.0
5.00
20
20.3
14
1
4.00
1.4
1.4
1.4
2.00
8
11.6
11.6
13.0
3.00
14
20.3
20.3
33.3
28
3.00
40.6
40.6
73.9
5.00
18
26.1 26.1 100.0 Total 69 100.0 100.0
Menurut saya pelayanan petugas Lembaga Pemasyarakatan sudah sesuai dengan standar Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid
2.00
7
10.1
10.1
10.1
29.0 29.0 100.0 Total 69 100.0 100.0
Output SPSS Regresi Berganda Regression Descriptive Statistics Std.
Mean Deviation N Satisfaction 11.5652 1.58558
69 Responsiveness 11.1594 1.82808
69 Reliability 10.2319 2.09442
69 Tangible 10.8116 2.12323
69 Assurance 10.2899 2.08709
69 Empathy 10.9130 1.89224
69 Value 11.6087 1.95702
69 Correlations Satisfactio Responsiven Reliabilit n ess y Tangible
Pearson Satisfaction 1.000 .308 .208 -.247 Correlation
Responsiveness .308 1.000 -.052 -.064 Reliability .208 -.052 1.000 .155 Tangible -.247 -.064 .155 1.000 Assurance .190 .115 .045 -.047 Empathy .335 .425 .027 -.136 Value .347 -.114 -.053 -.145 Sig. (1-tailed) Satisfaction . .005 .043 .020 Responsiveness .005 . .336 .300 Reliability .043 .336 . .101 Tangible .020 .300 .101 .
Assurance .059 .174 .357 .350 Empathy .002 .000 .411 .133 Value .002 .176 .333 .117
N Satisfaction
69
69
69
69 Responsiveness
69
69
69
69 Reliability
69
69
69
69 Tangible
69
69
69
69 Assurance
69
69
69
69 Empathy
69
69
69
69 Value
69
69
69
69 Correlations Assurance Empathy Value
Pearson Satisfaction .190 .335 .347 Correlation
Responsiveness .115 .425 -.114 Reliability .045 .027 -.053 Tangible -.047 -.136 -.145 Assurance 1.000 .062 -.116 Empathy .062 1.000 -.073 Value -.116 -.073 1.000 Sig. (1-tailed) Satisfaction .059 .002 .002 Responsiveness .174 .000 .176 Reliability .357 .411 .333 Tangible .350 .133 .117 Assurance . .305 .172 Empathy .305 . .276 Value .172 .276 .
N Satisfaction
69
69
69 Responsiveness
69
69
69 Reliability
69
69
69 Tangible
69
69
69 Assurance
69
69
69 Empathy
69
69
69 Value
69
69
69
b Variables Entered/Removed
Model Variables Variables Entered Removed Method
1 Value, . Enter Reliability, Empathy, Assurance, Tangible, Responsiven
a
ess a. All requested variables entered.
Correlations
Assurance Empathy Value Pearson Satisfaction .190 .335 .347 Correlation
Responsiveness .115 .425 -.114 Reliability .045 .027 -.053 Tangible -.047 -.136 -.145 Assurance 1.000 .062 -.116 Empathy .062 1.000 -.073 Value -.116 -.073 1.000
Sig. (1-tailed) Satisfaction .059 .002 .002 Responsiveness .174 .000 .176 Reliability .357 .411 .333 Tangible .350 .133 .117 Assurance . .305 .172 Empathy .305 . .276 Value .172 .276 .
N Satisfaction
69
69
69 Responsiveness
69
69
69 Reliability
69
69
69 Tangible
69
69
69 Assurance
69
69
69 Empathy
69
69
69
b. Dependent Variable: Satisfaction
Model Summary b
Model R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 1 .645
a
.416 .360 1.26844 .416 7.376
6
a. Predictors: (Constant), Value, Reliability, Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness
b. Dependent Variable: Satisfaction
Model Summary b
Model Change Statistics df2 Sig. F Change
1 62 .000
b Model Summary
Model Change Statistics Sig. F df2 Change
1 62 .000
b. Dependent Variable: Satisfaction
b ANOVA
Model Sum of Mean Squares df Square F Sig.
a
1 Regression 71.203 6 11.867 7.376 .000 Residual 99.754 62 1.609 Total 170.957
68 a. Predictors: (Constant), Value, Reliability, Empathy, Assurance, Tangible, Responsiveness
b. Dependent Variable: Satisfaction
a Coefficients
Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.534 2.134 .719 .475 Responsiveness .210 .094 .242 2.237 .029 Reliability .193 .075 .255 2.582 .012 Tangible -.131 .075 -.175 -1.745 .086 Assurance .133 .075 .175 1.773 .081 Empathy .184 .091 .220 2.026 .047 Value .323 .081 .399 4.006 .000
a. Dependent Variable: Satisfaction
a Coefficients
Model Collinearity
Correlations Statistics Zero- order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) Responsiveness .308 .273 .217 .801 1.248
Reliability .208 .312 .251 .965 1.037 Tangible -.247 -.216 -.169 .930 1.075 Assurance .190 .220 .172 .970 1.031 Empathy .335 .249 .197 .802 1.248 Value .347 .453 .389 .949 1.054
a. Dependent Variable: Satisfaction
a Collinearity Diagnostics
Model Dimension Variance Proportions Eigenvalu Condition Responsiven Reliabilit e Index (Constant) ess y
1 1 6.831 1.000 .00 .00 .00 2 .047 12.116 .00 .06 .20 3 .037 13.573 .00 .00 .02 di me 4 .033 14.349 .00 .10 .02 nsi on1
5 .032 14.501 .00 .00 .66 6 .015 21.227 .00 .73 .03 7 .004 39.828 1.00 .11 .07
a. Dependent Variable: Satisfaction
a Collinearity Diagnostics
Model Dimension Variance Proportions Tangible Assurance Empathy Value
1 1 .00 .00 .00 .00 di me 2 .27 .07 .08 .00 nsi on1 3 .00 .59 .02 .25 4 .15 .15 .10 .30 5 .30 .04 .04 .04 6 .03 .01 .67 .00 7 .24 .13 .09 .41
a. Dependent Variable: Satisfaction
Residuals Statistics a
Minimu m Maximu m Mean
Std. Deviation N
Predicted Value 8.5304 14.0906 11.5652 1.02328
69 Std. Predicted Value -2.966 2.468 .000 1.000
69 Standard Error of Predicted Value
.229 .635 .394 .089
69 Adjusted Predicted Value
8.6919 14.2511 11.5725 1.03046
69 Residual -2.76577 3.01035 .00000 1.21118
69 Std. Residual -2.180 2.373 .000 .955
69 Stud. Residual -2.217 2.519 -.003 .999
69 Deleted Residual -2.85919 3.39084 -.00726 1.32706
69 Stud. Deleted Residual -2.292 2.637 .000 1.014
69 Mahal. Distance 1.236 16.054 5.913 3.125
69 Cook's Distance .000 .115 .014 .019
69 Centered Leverage Value
.018 .236 .087 .046
69
a. Dependent Variable: Satisfaction
Charts
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .800 1.245 .643 .523 Responsiveness .083 .055 .207 1.506 .137 Reliability -.010 .044 -.028 -.227 .821 Tangible -.040 .044 -.115 -.903 .370 Assurance -.005 .044 -.014 -.115 .908 Empathy .002 .053 .004 .031 .975 Value -.017 .047 -.046 -.366 .715
a. Dependent Variable: Absut
Coefficients a
Model Correlations
Collinearity Statistics
Zero- order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) Responsiveness .221 .188 .185 .801 1.248 Reliability -.055 -.029 -.028 .965 1.037 Tangible -.126 -.114 -.111 .930 1.075 Assurance .019 -.015 -.014 .970 1.031 Empathy .109 .004 .004 .802 1.248 Value -.050 -.046 -.045 .949 1.054
a. Dependent Variable: Absut
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz ed Residual N
69 Normal Parameters Mean
a,b
.0000000 Std. Deviation 1.21118350
Most Extreme Differences
Absolute .062 Positive .062 Negative -.057
Kolmogorov-Smirnov Z .514 Asymp. Sig. (2-tailed) .954 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.