Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus dan Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO.Bengkulu Kito (Studi Kasus Pada PO Bengkulu Kito).
ABSTRAK
Pada saat ini persaingan antar perusahaan bus semakin meningkat. Untuk memenangkan persaingan, maka perusahaan dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga perusahaan dapat mempertahankan konsumen yang ada. PO. Bengkulu Kito adalah perusahaan bus yang sedang menghadapi permasalahan yaitu penurunan jumlah penumpang dan adanya konsumen yang mengeluh dengan pelayanan yang diberikan. Pengguna jasa angkutan bus ini berasal dari berbagai golongan, sehingga karakteristiknya pun berbeda-beda. Agar dapat melayani semua konsumen pengguna jasa angkutan bus, maka perlu diketahui karakteristik dari masing-masing segmen. Agar dapat memuaskan konsumen dan memenuhi keinginan konsumen maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan.
Pada penelitian ini data diambil dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner 1 disebarkan kepada penumpang bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera, sedangkan kuesioner 2 disebarkan kepada penumpang bus PO. Bengkulu Kito. Teknik sampling yang digunakan adalah
sampling purposive. Kuesioner yang telah dibuat dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas, dimana kuesioner 1 dilakukan pengujian validitas kontruksi dan validitas eksternal serta reliabilitas, sedangkan kuesioner 2 dilakukan uji validitas eksternal dan reliabilitas. Uji validitas eksternal dan reliabilitas ini menggunakan
software SPSS 10.0. Data mentah yang diperoleh melalui kuesioner yang isinya terdiri dari 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process) diolah dengan menggunakan metode analisis faktor, analisis cluster dan
descriptif crosstab serta dengan mengunakan nilai rata-rata, sehingga dapat diketahui kepuasan dari konsumen. Dengan adanya pengguna jasa angkutan bus yang berasal dari berbagai golongan maka perlu juga untuk mengetahui karakteristik dari konsumen tersebut.
Dari pengolahan dan analisis data maka 42 variabel yang diperoleh melalui wawancara dan observasi oleh analisis faktor, diperoleh 12 faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Dan berdasarkan analisis cluster maka perusahaan membagi jasa berdasarkan kelas-kelas yaitu super eksekutif, eksekutif, ekonomi. Dari 27 variabel yang diperoleh terdapat 7 variabel yang belum dimiliki oleh perusahaan yaitu tidak adanya bus pengganti jika terjadi halangan, penumpang tidak diantar sampai di tempat, perusahaan tidak memberi potongan harga khusus pada pelanggan tertentu, perusahaan tidak memberikan potongan harga yang relatif kecil jika terjadi pembatalan, perusahaan tidak melakukan promosi melalui buku telepon (yellow pages), pengemudi menaikkan penumpang ditengah jalan, pengemudi kurang berpengalaman. Untuk kepuasan konsumen ada 2 faktor yang tidak memuaskan yaitu ketepatan waktu perusahaan dan pendukung proses pelayanan. Dan berdasarkan rata-rata maka bus datang tepat waktu meruapkan faktor yang paling mempengaruhi konsumen dalam memilih jasa angkutan bus. Oleh karena itu perusahaan harus memprioritaskan faktor yang tidak memuaskan untuk diperbaiki pelayanannya.
(2)
DAFTAR ISI
ABSTRAK...iii
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH...iv
DAFTAR ISI...vi
DAFTAR TABEL...xi
DAFTAR GAMBAR...xiii
DAFTAR LAMPIRAN...iv BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah...1-1 1.2.Identifikasi Masalah...1-2 1.3.Pembatasan Masalah...1-3 1.4.Perumusan Masalah...1-3 1.5.Tujuan Penelitian...1-3 1.6.Sistematika Penelitian...1-4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Pemasaran...2-1 2.2. Definisi Jasa...2-3 2.3 Bauran Pemasaran Jasa...2-4 2.3.1. Product...2-5 2.3.2. Price (Harga)...2-6 2.3.3. Place (Tempat)...2-7 2.3.4. Promotion...2-7 2.3.5. People...2-7 2.3.6. Physical EvidenceI...2-8 2.3.7. Process...2-8 2.4. Segmentasi Pasar...2-9 2.5. Kualitas Jasa...2-11
2.5.1. Kepuasan Konsumen...2-12 2.5.2. Manfaat Pengukuran Kepuasan...2-12 2.5.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen...2-13
(3)
2.5.4. Teknik Mengukur Kepuasan...2-14 2.6. Teknik Pengumpulan Data...2-15 2.6.1. Interview (Wawancara)...2-16 2.6.2. Kuesioner...2-16 2.6.3. Observasi...2-17 2.7. Skala Pengukuran...2-18 2.8. Populasi Dan Sampel...2-19 2.8.1. Populasi...2-19 2.8.2. Sampel...2-19 2.8.3. Teknik Sampling...2-19 2.8.3.1. Probability Sampling...2-19 2.8.3.1.1. Simple Random Sampling...2-20 2.8.3.1.2. Proportionate Strastified Random Sampling...2-20 2.8.3.1.3. Disproportionate Strastified Random Sampling...2-20 2.8.3.1.4. Cluster Sampling (Area Sampling)...2-20 2.8.3.2. Nonprobability Sampling...2-20 2.8.3.2.1. Sampling Sistematis...2-20 2.8.3.2.2. Sampling Kuota...2-20 2.8.3.2.3. Sampling Aksidental...2-20 2.8.3.2.4. Sampling Purposive...2-21 2.8.3.2.5. Sampling Jenuh...2-21 2.8.3.2.6. Snowball Sampling...2-21 2.9. Validitas Dan Reliabilitas...2-21
2.9.1. Pengujian Validitas...2-21 2.9.2. Pengujian Reliabilitas...2-22 2.10. Analisis Faktor...2-22 2.10.1. Proses Pengolahan Analisis Faktor...2-24 2.11. Analisis Cluster...2-29 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Studi Pendahuluan...3-4 3.2. Latar Belakang Masalah...3-4
(4)
3.3. Identifikasi Masalah...3-4 3.4. Pembatasan Masalah...3-5 3.5. Perumusan Masalah...3-5 3.6. Penentuan Tujuan Penelitian...3-6 3.7. Studi Literatur...3-6 3.8. Penentuan Variabel Penelitian...3-6 3.9. Pembuatan Kuesioner 1...3-8 3.10 Validasi konstruksi...3-9 3.11. Penentuan Sampel Penelitian 1...3-9 3.11.1. Ukuran Sampel...3-9 3.11.2. Metode Sampling...3-10 3.12. Pengumpulan Data 1...3-10 3.13. Uji Validitas...3-10 3.14. Uji Reliabilitas...3-11 3.15. Pengolahan Data 1...3-11 3.15.1. Analisis Faktor...3-11 3.16. Pembuatan Kuesioner 2...3-12 3.17. Penentuan Sampel Penelitian 2...3-13 3.17.1. Ukuran Sampel...3-13 3.17.2. Metode Sampling...3-13 3.18. Pengumpulan Data 2...3-14 3.19. Uji Validitas Kuesioner 2...3-14 3.20. Uji Reliabilitas...3-14 3.21. Pengolahan Data 2...3-15 3.21.1. Analisis Cluster....3-15 3.21.2. Descriptive Statistics-Crosstabs...3-15 3.22. Analisis Data...3-15 3.23. Kesimpulan Dan Saran...3-15 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1. Data Umum Perusahaan...4-1 4.2. Struktur Organisasi...4-2
(5)
4.3. Pengumpulan Data Awal...4-4 4.4. Pengumpulan Data Kuesioner 1...4-6
4.4.1. Teknik Sampel...4-6 4.4.2. Skala Pengukuran...4-6 4.4.3. Ukuran Sampel...4-7 4.4.4. Penyebaran Kuesioner 1...4-8 4.5. Pengumpulan Data Kuesioner 2...4-8
4.5.1. Teknik Sampel...4-8 4.5.2. Skala Pengukuran...4-8 4.5.3. Ukuran Sampel...4-9 4.5.4. Penyebaran Kuesioner 2...4-9 4.6. Profil Konsumen...4-10
4.6.1. Responden Kuesioner Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi...4-10 Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
4.6.2. Responden Kuesioner Kepuasan Konsumen...4-11 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1. Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Data...5-1 5.1.1. Pengujian Validitas Kuesioner 1...5-1 5.1.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner 1...5-3 5.2. Analisis Faktor...5-4 5.3 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas Kuesioner 2...5-9 5.3.1. Pengujian Validitas Kuesioner 2...5-9 5.3.2. Pengujian Reliabilitas Kuesioner 2...5-10 5.4. Analisis Cluster...5-11 5.5. Deskriptive Statistic-Crosstab...5-14 5.6. Analisis Kepuasan Konsumen...5-17 5.6.1. Koefisien keragaman...5-18 5.7. Analisis Validitas Dan Reliabilitas...5-20 5.8. Analisis Hasil Pengolahan Analisis Faktor...5-21 5.8.1. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen...5-22
Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
(6)
5.9. Analisis Karakteristik Dan Segmen Yang Terbentuk...5-24 5.10. Analisis Profil Konsumen...5-27 5.11 Analisis Kepuasan Konsumen PO. Bengkulu Kito...5-30 5.12. Analisis Faktor-Faktor Yang mempengaruhi Konsumen...5-31
Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus Dan Kepuasan KonsumenPO. Bengkulu Kito BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. Kesimpulan...6-1 6.1.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam...6-1
Menggunakan Jasa Angkutan Bus
6.1.2. Karakteristik Dan Komposisi Yang Terbentuk...6-3 6.1.3. Profil Konsumen...6-5 6.1.4. Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Angkutan Bus...6-5
PO. Bengkulu Kito
6.2. Saran...6-6 6.2.1. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya...6-6 6.2.2. Saran Untuk Perusahaan...6-6 DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS
(7)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Perkembangan Konsep-Konsep Pemasaran 2-3
2.2 Kategori Ukuran KMO 2-24
3.1 Variabel Penelitian 3-7
3.1. Variabel Penelitian (Lanjutan) 3-8
4.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4-10
4.2 Data Responden Berdasarkan Usia 4-10
4.3 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan 4-10
4.4 Data Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan 4-11
4.5 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 4-11
4.6 Data Responden Berdasarkan Pekerjaan 4-12
4.7 Data Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan 4-12
5.1. Rekapitulasi Uji Validitas Faktor-Faktor Yang 5-1
Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
5.1 Rekapitulasi Uji Validitas Faktor-Faktor Yang 5-1
Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus (Lanjutan)
5.2 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Faktor-Faktor Yang 5-4
Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
5.3 Rekapitulasi Communalities 5-6
5.4 Rekapitulasi Total Variance Explained 5-7
5.5 Rekapitulasi Rotated Component Matrix 5-8
5.6 Rekapitulasi Uji Validitas Kepuasan Konsumen 5-9
5.7 Rekapitulasi Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen 5-11
5.8 Rekapitulasi Anova 5-12
5.9 Rekapitulasi Final Cluster Centers 5-13
(8)
Tabel Judul Halaman
5.10 Rekapitulasi Perhitungan Jumlah Responden Tiap 5-14
Cluster
5.11 Rekapitulasi Deskriptive Statistics-Crosstabs 5-15
Berdasarkan Jenis Kelamin
5.12 Rekapitulasi Deskriptive Statistics-Crosstabs 5-15
Berdasarkan Usia
5.13 Rekapitulasi Deskriptive Statistics-Crosstabs 5-16
Berdasarkan Pekerjaan
5.14 Rekapitulasi Deskriptive Statistics-Crosstabs 5-16
Berdasarkan Pendapatan
5.15 Rekapitulasi Statistik Deskriptif Faktor-Faktor Yang 5-17 Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa
Angkutan Bus
5.16 Rekapitulasi Statistik Deskriptif Kepuasan Konsumen 5-18
5.17 Keragaman Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi 5-19
Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
5.18 Keragaman Kepuasan Konsumen 5-20
5.19 Variabel Yang Dihilangkan 5-21
5.20 Penamaan Faktor 5-22
5.21 Variabel Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam 5-23
Menggunakan Jasa Angkutan Bus
5.22 Cluster 1 5-24
5.23 Cluster 2 5-25
5.24 Cluster 3 5-25
5.25 Komposisi Segmen 5-26
5.26 Perbandingan Tingkat Kontribusi Dan Nilai Indikator 5-32
5.26 Perbandingan Tingkat Kontribusi Dan 5-33
Nilai Indikator (Lanjutan)
(9)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
3.1. Langkah-Langkah Penelitian 3-1
3.1 Langkah-Langkah Penelitian (Lanjutan) 3-2
3.1 Langkah-Langkah Penelitian (Lanjutan) 3-3
4.1 Struktur Organisasi PO. Bengkulu Kito 4-2
4.2 Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin 4-12
4.3 Pie ChartBerdasarkan Usia 4-13
4.4 Pie ChartBerdasarkan Pekerjaan 4-13
4.5 Pie ChartBerdasarkan Pendapatan 4-13
4.6 Pie Chart Berdasarkan Jenis Kelamin 4-14
4.7 Pie ChartBerdasarkan Usia 4-14
4.8 Pie ChartBerdasarkan Pekerjaan 4-14
4.9 Pie ChartBerdasarkan Pendapatan 4-15
(10)
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
A Daftar Pertanyaan untuk Kuesioner LA-1
B Data Mentah LB-1
C Hasil Analisis Faktor LC-1
D Perhitungan Kepuasan Konsumen LD-1
E Tabel r Produk Moment LE-1
(11)
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth, Sdr/i Responden Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir, saya mahasiswi jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha mengadakan penelitian mengenai “Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus.
Sehubungan dengan keperluan tersebut, saya mengharapkan bantuan anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner yang tersedia.
Informasi yang anda berikan akan sangat bermanfaat bagi tujuan penelitian. Saya mohon anda mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh, sehingga tujuan dari penelitian ini dapat tercapai. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Veranita
PEDOMAN PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan jawaban anda, dengan cara memberi tanda (√ ) pada kolom yang tersedia.
2. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas, dapat menanyakannya kepada yang menyebarkan kuesioner ini.
• Apakah anda pernah naik bis jurusan Sumatera? Pernah Tidak Pernah
(12)
Bagian 1 : Data Responden
2. Pendapatan per bulan 1. Pekerjaan Anda Saat ini 2. Usia Anda saat ini 1. Jenis Kelamin Anda
40-49 tahun >50 tahun
> Rp. 2.500.000,00
> Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.500.000,00 Rp. 500.000,00 – Rp. 1.500.000,00 < Rp.500.000,00
Pegawai Negeri Lainnya…………..
Wiraswasta Pedagang
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta <20 tahun 20-29 tahun 30-39 tahun
(13)
Bagian 2: Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus
Berdasarkan pengalaman dan informasi yang saudara/i peroleh, silahkan saudara/i tunjukkan seberapa jauh saudara/i menganggap penting mengenai apa yang dimiliki oleh suatu perusahaan bus. Jika saudara/i merasa pernyataan tersebut sangat penting lingkarilah nomor 5. Jika saudara/I merasa pernyataan tersebut sangat tidak penting lingkarilah nomor 1
Keterangan Pilihan:
1. STP : Sangat Tidak Penting 2. TP : Tidak Penting
3. RG : Ragu-ragu
4. P : Penting.
5. SP : Sangat Penting.
Pernyataan STP TP RG P SP
1. Perusahaan cepat melayani pemesanan tiket melalui telepon 1 2 3 4 5
2. Bus Berangkat tepat waktu 1 2 3 4 5
3. Bus datang tepat waktu 1 2 3 4 5
4. Adanya bus pengganti jika terjadi halangan 1 2 3 4 5
5. Penumpang diantar sampai di tempat 1 2 3 4 5
6. Harga tiket murah 1 2 3 4 5
7. Perusahaan memberi potongan harga sesuai musim 1 2 3 4 5
8. Perusahaan memberi potongan harga khusus pada pelanggan tertentu 1 2 3 4 5
9. Jangka waktu pembayaran 1 2 3 4 5
10. Perusahaan memberikan potongan harga yang relatif kecil jika terjadi pembatalan 1 2 3 4 5
11. Jumlah agen di daerah lain cukup banyak 1 2 3 4 5
12. Kemudahan untuk mendatangi tempat bus 1 2 3 4 5
13. Promosi melalui buku telepon (yellow pages) 1 2 3 4 5
14. Promosi melalui radio 1 2 3 4 5
(14)
Pernyataan STP TP RG P SP
16. Reputasi perusahaan 1 2 3 4 5
17. Nama perusahaan yang mudah diingat 1 2 3 4 5
18. Pengemudi berhati-hati dalam mengemudi kendaraan 1 2 3 4 5
19. Pengemudi berpengalaman 1 2 3 4 5
20. Pengemudi bersikap ramah 1 2 3 4 5
21. Pengemudi berpenampilan rapi 1 2 3 4 5
22. Pengemudi tidak menaikkan penumpang ditengah jalan 1 2 3 4 5
23. Kernet selalu membantu penumpang 1 2 3 4 5
24. Karyawan berpenampilan rapi 1 2 3 4 5
25. Karyawan bersikap ramah 1 2 3 4 5
26. Karyawan jujur mengenai harga tiket 1 2 3 4 5
27. Kondisi kendaraan 1 2 3 4 5
28. Usia kendaraan 1 2 3 4 5
29. Kondisi ruang tunggu yang nyaman 1 2 3 4 5
30. Tersedianya Toilet di ruang tunggu 1 2 3 4 5
31. Tersedianya tempat makan/minum di ruang tunggu 1 2 3 4 5
32. Tersedianya Toilet di bus 1 2 3 4 5
33. Toilet di bus selalu bersih 1 2 3 4 5
34. Bus selalu dalam keadaan bersih 1 2 3 4 5
35. AC di bus dalam keadaan baik 1 2 3 4 5
36. Tempat parkir pool yang luas 1 2 3 4 5
37. Tersedianya tape dan televisi di bus 1 2 3 4 5
38. Tersedia ruang untuk merokok di bus 1 2 3 4 5
39. Pada saat berangkat diberi snack 1 2 3 4 5
40. Tempat duduk bus yang nyaman 1 2 3 4 5
41. Proses pengambilan barang di bus cepat 1 2 3 4 5
(15)
KUESIONER PENELITIAN
Kepada Yth, Sdr/i Responden Di tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka menyelesaikan Tugas Akhir, saya mahasiswi jurusan Teknik Industri Universitas Kristen Maranatha mengadakan penelitian mengenai “Kepuasan Konsumen Terhadapa Jasa angkutan Bus “PO. Bengkulu Kito”.
Sehubungan dengan keperluan tersebut, saya mengharapkan bantuan anda untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner yang tersedia.
Informasi yang anda berikan akan sangat bermanfaat bagi tujuan penelitian. Saya mohon anda mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh, sehingga tujuan dari penelitian ini dapat tercapai. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya
Veranita
PEDOMAN PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah jawaban pertanyaan berikut sesuai dengan jawaban anda, dengan cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
2. Jika ada pertanyaan yang kurang jelas, dapat menanyakannya kepada yang menyebarkan kuesioner ini.
(16)
Bagian 1 : Data Responden
> Rp. 2.500.000,00 4. Pendapatan per bulan 3. Pekerjaan Anda Saat ini 4. Usia Anda saat ini 3. Jenis Kelamin Anda
40-49 tahun >50 tahun
> Rp. 1.500.000,00 – Rp. 2.500.000,00 Rp. 500.000,00 – Rp. 1.500.000,00 < Rp.500.000,00
Pegawai Negeri Lainnya…………..
Wiraswasta Pedagang
Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta <20 tahun 20-29 tahun 30-39 tahun
(17)
Bagian 2: Jasa yang diterima
Silahkan saudara/i tunjukan seberapa jauh saudara/i puas atau tidak puas berdasarkan jasa yang diterima/dirasakan.dari perusahaan. Jika saudara/i merasa sangat puas dengan pernyataan tersebut lingkarilah nomor 5. Jika saudara/i merasa sangat tidak puas dengan pernyataan tersebut lingkarilah nomor 1.
Keterangan Pilihan:
1. STP : Sangat Tidak Puas 2. TP : Tidak Puas
3. RG : Ragu-ragu
4. P : Puas
5. SP : Sangat puas
Pernyataan STP TP RG P SP
1. "PO Bengkulu Kito" cepat melayani pemesanan tiket melalui telepon 1 2 3 4 5 2. "PO. Bengkulu Kito" menepati janji bahwa bus berangkat tepat waktu 1 2 3 4 5 3. "PO. Bengkulu Kito" menepati janji bahwa bus datang tepat waktu 1 2 3 4 5 4. "PO. Bengkulu Kito" menyediakan bus pengganti jika terjadi halangan 1 2 3 4 5
5. "PO. Bengkulu Kito" mengantarkan penumpang sampai ditempat 1 2 3 4 5
6 Harga tiket yang dijual "PO. Bengkulu Kito" termasuk murah 1 2 3 4 5
7. "PO. Bengkulu Kito" memberi potongan harga khusus pada pelanggan tertentu 1 2 3 4 5 8. "PO. Bengkulu Kito" memberikan potongan harga yang relatif kecil jika terjadi pembatalan 1 2 3 4 5
(18)
Pernyataan STP TP RG P SP
9. Kemudahan untuk mendatangi tempat bus 1 2 3 4 5
10. "PO Bengkulu Kito" melakukan promosi melalui buku telepon (yellow pages) 1 2 3 4 5
11. "PO Bengkulu Kito" melakukan promosi melalui media cetak 1 2 3 4 5
12. Reputasi perusahaan 1 2 3 4 5
13. Nama "PO. Bengkulu Kito" yang mudah diingat 1 2 3 4 5
14. Pengemudi "PO. Bengkulu" berpengalaman 1 2 3 4 5
15. Pengemudi "PO. Bengkulu Kito" berpenampilan rapi 1 2 3 4 5
16. Pengemudi "PO. Bengkulu Kito"tidak menaikkan penumpang ditengah jalan 1 2 3 4 5
17. Kernet "PO. Bengkulu Kito" selalu membantu penumpang 1 2 3 4 5
18. Karyawan "PO. Bengkulu Kito" berpenampilan rapi 1 2 3 4 5
19 Karyawan "PO. Bengkulu Kito" bersikap ramah 1 2 3 4 5
20. Karyawan "PO Bengkulu Kito" jujur mengenai harga tiket 1 2 3 4 5
21. "PO. Bengkulu Kito" menyediakan Toilet di bus 1 2 3 4 5
22. Bus "PO. Bengkulu Kito" selalu dalam keadaan bersih 1 2 3 4 5
23. AC di bus dalam keadaan baik 1 2 3 4 5
24 . "PO. Bengkulu Kito" menyediakan tape dan televisi di bus 1 2 3 4 5
25. "PO. Bengkulu Kito" menyediakan ruang untuk merokok di bus 1 2 3 4 5
26. Tempat duduk bus "PO. Bengkulu Kito" nyaman 1 2 3 4 5
(19)
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
,555 1924,880 861 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of
Sphericity Communalities 1,000 ,847 1,000 ,605 1,000 ,753 1,000 ,670 1,000 ,645 1,000 ,716 1,000 ,524 1,000 ,955 1,000 ,680 1,000 ,762 1,000 ,754 1,000 ,657 1,000 ,660 1,000 ,958 1,000 ,624 1,000 ,839 1,000 ,843 1,000 ,768 1,000 ,714 1,000 ,687 1,000 ,535 1,000 ,606 1,000 ,505 1,000 ,503 1,000 ,461 1,000 ,631 1,000 ,655 1,000 ,547 1,000 ,655 1,000 ,889 1,000 ,567 1,000 ,519 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X8 X10 X12 X13 X15 X16 X17 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X30 X31 X32 X34 X35 X37 X38 X40 X41 Initial Extraction
(20)
Total Variance Explained
4,170 13,030 13,030 4,170 13,030 13,030 2,708 8,463 8,463
2,550 7,970 21,000 2,550 7,970 21,000 2,164 6,764 15,227
2,130 6,655 27,655 2,130 6,655 27,655 1,983 6,197 21,423
2,073 6,477 34,132 2,073 6,477 34,132 1,896 5,926 27,349
1,772 5,536 39,668 1,772 5,536 39,668 1,794 5,607 32,957
1,632 5,100 44,768 1,632 5,100 44,768 1,792 5,600 38,556
1,487 4,648 49,416 1,487 4,648 49,416 1,747 5,459 44,016
1,297 4,054 53,470 1,297 4,054 53,470 1,737 5,427 49,442
1,256 3,924 57,395 1,256 3,924 57,395 1,600 5,001 54,443
1,161 3,628 61,023 1,161 3,628 61,023 1,470 4,595 59,038
1,114 3,482 64,505 1,114 3,482 64,505 1,462 4,568 63,606
1,090 3,405 67,910 1,090 3,405 67,910 1,377 4,304 67,910
,998 3,120 71,030
,925 2,891 73,922
,851 2,660 76,581
,788 2,462 79,043
,752 2,349 81,393
,683 2,133 83,526
,647 2,022 85,548
,630 1,968 87,517
,542 1,694 89,211
,523 1,634 90,844
,494 1,545 92,389
,452 1,411 93,800
,438 1,370 95,170
,351 1,096 96,266
,327 1,021 97,287
,319 ,998 98,285
,256 ,799 99,084
,180 ,561 99,645
,103 ,322 99,967
1,053E-02 3,291E-02 100,000
Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
(21)
KMO and Bartlett's Test
,594 1620,718 561 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of
Sphericity Communalities 1,000 ,847 1,000 ,607 1,000 ,761 1,000 ,706 1,000 ,679 1,000 ,737 1,000 ,506 1,000 ,964 1,000 ,692 1,000 ,774 1,000 ,754 1,000 ,676 1,000 ,662 1,000 ,963 1,000 ,619 1,000 ,842 1,000 ,847 1,000 ,769 1,000 ,710 1,000 ,686 1,000 ,534 1,000 ,613 1,000 ,523 1,000 ,463 1,000 ,628 1,000 ,651 1,000 ,539 1,000 ,724 1,000 ,888 1,000 ,575 1,000 ,526 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X8 X10 X12 X13 X15 X16 X17 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X30 X32 X34 X35 X37 X38 X40 X41 Initial Extraction
(22)
Total Variance Explained
4,036 13,020 13,020 4,036 13,020 13,020 2,687 8,667 8,667 2,539 8,191 21,211 2,539 8,191 21,211 2,160 6,967 15,635 2,129 6,868 28,079 2,129 6,868 28,079 1,970 6,353 21,988 2,055 6,629 34,707 2,055 6,629 34,707 1,886 6,085 28,073 1,717 5,538 40,246 1,717 5,538 40,246 1,797 5,797 33,870 1,632 5,263 45,509 1,632 5,263 45,509 1,777 5,732 39,602 1,486 4,795 50,303 1,486 4,795 50,303 1,748 5,640 45,241 1,291 4,164 54,467 1,291 4,164 54,467 1,580 5,097 50,339 1,254 4,044 58,511 1,254 4,044 58,511 1,531 4,938 55,277 1,161 3,745 62,256 1,161 3,745 62,256 1,505 4,855 60,132 1,114 3,593 65,849 1,114 3,593 65,849 1,444 4,657 64,789 1,050 3,386 69,235 1,050 3,386 69,235 1,378 4,446 69,235
,995 3,208 72,443 ,914 2,948 75,392 ,805 2,595 77,987 ,754 2,433 80,420 ,722 2,329 82,749 ,649 2,093 84,842 ,630 2,033 86,875 ,571 1,841 88,716 ,542 1,748 90,464 ,494 1,595 92,059 ,458 1,477 93,536 ,440 1,418 94,955 ,359 1,158 96,113 ,331 1,068 97,181 ,322 1,038 98,219 ,258 ,833 99,051 ,180 ,579 99,631 ,104 ,334 99,965 1,085E-02 3,499E-02 100,000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
(23)
KMO and Bartlett's Test
,600 1523,760 465 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of
Sphericity Communalities 1,000 ,848 1,000 ,630 1,000 ,783 1,000 ,697 1,000 ,777 1,000 ,730 1,000 ,515 1,000 ,957 1,000 ,690 1,000 ,770 1,000 ,726 1,000 ,706 1,000 ,663 1,000 ,960 1,000 ,614 1,000 ,844 1,000 ,849 1,000 ,766 1,000 ,725 1,000 ,718 1,000 ,542 1,000 ,624 1,000 ,488 1,000 ,633 1,000 ,644 1,000 ,540 1,000 ,742 1,000 ,887 1,000 ,595 1,000 ,598 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X8 X10 X12 X13 X15 X16 X17 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X28 X32 X34 X35 X37 X38 X40 X41 Initial Extraction
(24)
Total Variance Explained
3,983 13,277 13,277 3,983 13,277 13,277 2,701 9,004 9,004 2,529 8,429 21,706 2,529 8,429 21,706 2,165 7,217 16,221 2,128 7,093 28,799 2,128 7,093 28,799 1,959 6,529 22,750 2,034 6,781 35,579 2,034 6,781 35,579 1,881 6,272 29,021 1,717 5,722 41,301 1,717 5,722 41,301 1,804 6,014 35,035 1,632 5,439 46,740 1,632 5,439 46,740 1,762 5,872 40,907 1,448 4,827 51,567 1,448 4,827 51,567 1,671 5,570 46,477 1,291 4,302 55,869 1,291 4,302 55,869 1,590 5,299 51,776 1,208 4,027 59,896 1,208 4,027 59,896 1,469 4,895 56,671 1,137 3,791 63,688 1,137 3,791 63,688 1,466 4,888 61,559 1,113 3,709 67,396 1,113 3,709 67,396 1,401 4,671 66,230 1,042 3,473 70,869 1,042 3,473 70,869 1,392 4,639 70,869
,937 3,124 73,994 ,904 3,015 77,008 ,763 2,544 79,552 ,724 2,415 81,967 ,661 2,205 84,172 ,631 2,104 86,276 ,576 1,919 88,195 ,556 1,854 90,049 ,498 1,661 91,710 ,458 1,527 93,237 ,440 1,465 94,702 ,368 1,228 95,930 ,346 1,152 97,082 ,322 1,073 98,155 ,259 ,863 99,017 ,180 ,600 99,617 ,104 ,347 99,964 1,091E-02 3,636E-02 100,000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
(25)
KMO and Bartlett's Test
,602 1556,339 496 ,000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy.
Approx. Chi-Square df
Sig. Bartlett's Test of
Sphericity Communalities 1,000 ,851 1,000 ,707 1,000 ,774 1,000 ,706 1,000 ,797 1,000 ,729 1,000 ,549 1,000 ,965 1,000 ,686 1,000 ,734 1,000 ,745 1,000 ,689 1,000 ,666 1,000 ,968 1,000 ,614 1,000 ,844 1,000 ,855 1,000 ,763 1,000 ,722 1,000 ,727 1,000 ,542 1,000 ,625 1,000 ,633 1,000 ,642 1,000 ,600 1,000 ,746 1,000 ,889 1,000 ,616 1,000 ,600 X1 X2 X3 X4 X5 X6 X8 X10 X12 X13 X15 X16 X17 X19 X20 X21 X22 X23 X24 X25 X26 X27 X32 X34 X35 X37 X38 X40 X41 Initial Extraction
(26)
Total Variance Explained
3,919 13,515 13,515 3,919 13,515 13,515 2,698 9,302 9,302 2,456 8,468 21,983 2,456 8,468 21,983 2,154 7,427 16,729 2,128 7,337 29,320 2,128 7,337 29,320 1,887 6,508 23,237 1,985 6,845 36,165 1,985 6,845 36,165 1,803 6,216 29,453 1,711 5,898 42,063 1,711 5,898 42,063 1,752 6,040 35,494 1,629 5,616 47,679 1,629 5,616 47,679 1,703 5,872 41,365 1,410 4,862 52,542 1,410 4,862 52,542 1,675 5,776 47,141 1,265 4,362 56,904 1,265 4,362 56,904 1,594 5,496 52,637 1,204 4,153 61,057 1,204 4,153 61,057 1,464 5,047 57,684 1,136 3,919 64,976 1,136 3,919 64,976 1,460 5,035 62,719 1,111 3,830 68,806 1,111 3,830 68,806 1,401 4,829 67,549 1,030 3,551 72,357 1,030 3,551 72,357 1,394 4,808 72,357
,911 3,142 75,499 ,798 2,753 78,252 ,725 2,500 80,752 ,699 2,409 83,162 ,632 2,181 85,343 ,586 2,021 87,363 ,576 1,985 89,348 ,547 1,887 91,235 ,468 1,613 92,848 ,440 1,516 94,364 ,390 1,345 95,709 ,355 1,224 96,933 ,334 1,151 98,084 ,260 ,895 98,979 ,181 ,625 99,604 ,104 ,359 99,962 1,096E-02 3,778E-02 100,000 Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
(27)
Rotated Component Matrixa
,913 ,111 ,118 ,902 ,145
,843 ,111 ,138
,975 ,974
,114 ,893 ,140
,892 ,161 ,110
,224 ,764 ,107 ,102
,118 ,722 ,239 -,164 ,150
,156 -,145 ,551 ,322 -,342 ,152 -,141
,141 ,676 -,166 ,190 ,196
,169 ,674 ,162 ,185 ,139 -,167
-,126 ,366 ,625 -,241 ,117 ,158 -,138 ,156 ,155 ,119 ,797 ,129 ,108 ,169 -,155
,142 ,796 ,114 ,198
,745 ,158 -,105 ,171
,113 ,121 ,730 ,386
,145 ,111 ,545 -,331 ,175 -,249
,133 ,139 ,813 ,113
,120 ,194 ,810
,155 ,160 ,179 ,762 ,151 ,161
,378 ,192 -,164 -,115 ,272 ,113 -,508 ,179 ,162 ,215 ,243 ,820
,258 ,135 ,207 -,101 -,135 ,731
,117 ,228 ,211 ,769
,191 ,107 ,109 -,131 ,196 -,268 ,103 ,555 ,158 ,131 ,289 ,152 -,214 ,249 -,135 ,158 ,114 ,174 ,388 -,370
,104 ,203 ,132 ,813
,195 -,230 ,318 ,213 ,128 ,239 ,544 X38 X1 X23 X19 X10 X21 X22 X12 X17 X32 X41 X35 X16 X3 X2 X34 X24 X8 X15 X13 X6 X27 X5 X4 X25 X26 X20 X37 X40
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Component
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Rotation converged in 14 iterations. a.
(28)
(29)
(30)
KOMENTAR DOSEN PENGUJI
Nama Mahasiswa : Veranita
NRP : 0023195
Judul Tugas Akhir : Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO. Bengkulu Kito (Studi Kasus Pada PO. Bengkulu Kito)
Komentar-Komentar Dosen Penguji: 1. Perdalam Teori
2. Tambah definisi dari UULAJ (Undang-Undang Lalu Lintas Jalan) tentang definisi angkutan mobil angkutan, mobil penumpang, mobil bus.
3. Latar belakang masalah sebaiknya dapat menunjukkan adanya masalah yang berhubungan dengan cluster. Misal: adanya tuntutan yang berbeda-beda dari konsumen mengenai fasilitas yang diberikan/keinginan perusahaan untuk menambah jenis angkutan (exclusive/super exclusive)
4. Profil konsumen sebaiknya yang ditanya hanya yang langsung berhubungan dengan masalah yang dihadapi (pekerjaan/usia kelihatannya kurang relevan). 5. Kuesioner Ya/Tidak sebaiknya dibandingkan dengan data responden (ada
(31)
DATA PENULIS
Nama Mahasiswa : Veranita
(32)
DATA PENULIS
Nama : Veranita
Alamat di Bandung : Jl. Singgosari III No. 58 Bandung Alamat Asal : Jl Sukajadi RT. 07 RW. 03 Penurunan
Bengkulu 38223
Telp di Bandung : (022) 6071563
Telp Asal : (0736) 27906
No HP : 0818633868
Alamat e-mail : -
Pendidikan : SMU Negeri 2 Bengkulu
Jurusan Teknik Industri - Universitas Kristen Maranatha Nilai Tugas Akhir : A
(33)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang banyak perusahaan yang menawarkan jasa. Dengan banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa ini maka timbul persaingan diantara perusahaan. Untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen seperti: harga yang lebih murah dengan pelayanan yang baik.
Perusahaan bus merupakan salah satu perusahaan jasa yang melayani jurusan antar kota atau pun antar propinsi. Sebagai perusahaan jasa, maka perusahaan bus ini juga memiliki persaingan yang ketat. Dengan banyaknya persaingan antar perusahaan maka banyak perusahaan yang tidak dapat bertahan.
Dalam hal ini masyarakat yang menggunakan jasa bus sangat membutuhkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari pihak perusahaan. Oleh karena itu perusahaan jasa angkutan bus berusaha untuk memuaskan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen dapat bersikap loyal. Dengan konsumen bersikap loyal sehingga perusahaan mampu menghasilkan laba dan dapat survive.
PO. Bengkulu Kito yang terletak di Jl Soekarno Hatta No 272 Bandung merupakan salah satu perusahaan bus yang melayani jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya. Sebagai perusahaan yang baru berdiri 3 tahun, PO. Bengkulu Kito belum mengetahui dengan baik faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Hal ini terlihat dari jumlah penumpang yang semakin lama semakin menurun dan banyaknya konsumen yang mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan oleh PO. Bengkulu Kito. Dalam hal ini konsumen berasal dari berbagai golongan, sehingga karakteristik dari konsumen tersebut berbeda-beda. Dengan adanya karakteristik yang berbeda-beda ini maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan, sehingga perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen.
(34)
Bab 1 Pendahuluan 1 - 2
Dengan adanya permasalahan tersebut, maka perusahaan harus dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa bus, sehingga perusahaan dapat lebih memperhatikan faktor-faktor tersebut. Dengan adanya keluhan dari konsumen maka perlu juga diketahui kepuasan dari konsumen terhadap jasa yang diberikan, karena dengan mengetahui hal tersebut maka perusahaan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan jasa yang telah diberikan, sehingga kelebihan yang ada dapat dipertahankan dan kekurangan dapat diperbaiki. Agar dapat melayani semua konsumen maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan.
Dari permasalahan diatas maka perlu dilakukan “Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus Dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO. Bengkulu Kito”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yaitu jumlah penumpang yang semakin lama semakin menurun dan juga adanya konsumen yang mengeluh, maka perusahaan perlu mengetahui penyebab tersebut. Setelah dilakukan wawancara kepada beberapa orang konsumen PO. Bengkulu Kito, maka diketahui bahwa perusahaan belum dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Dalam hal ini PO. Bengkulu Kito juga ingin mengetahui kelebihan dan kekurangan jasa yang telah diberikan, sehingga kelebihan yang ada dapat dipertahankan, sedangkan kekurangan dapat diperbaiki. Agar perusahaan dapat memenuhi dan memuaskan konsumen, maka perlu diketahui karakteristik dari masing-masing segmen. Dengan mengetahui karakteristik segmen, maka perusahaan dapat menawarkan berbagai jasa, yaitu dengan menambah jenis angkutan, sehingga perusahaan dapat tetap survive dan berkembang.
(35)
Bab 1 Pendahuluan 1 - 3
1.3. Pembatasan Masalah
Dalam melakukan penelitian ini diperlukan pembatasan masalah, dimana dengan adanya pembatasan masalah ini maka penelitian yang dilakukan tidak menyimpang. Adapun masalah ini dibatasi oleh :
1. Pengamatan hanya dilakukan di daerah Bandung
2. Pengamatan dilakukan hanya pada perusahaan-perusahaan bus sejenis yaitu perusahaan bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera.
3. Responden untuk kuesioner 1 adalah responden yang menggunakan jasa angkutan bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera.
4. Responden untuk kuesioner 2 adalah responden yang menggunakan jasa angkutan bus PO. Bengkulu Kito
5. Besaran (harga) tidak dibahas secara kuantitatif. Asumsi yang digunakan adalah :
1. Selama dilakukan penelitian, perusahaan tidak mengalami perubahan dalam pemasaran jasa.
1.4. Perumusan Masalah
Adapun masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Faktor-Faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus?
2. Bagaimana karakteristik dan komposisi segmen yang terbentuk?
3. Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh PO. Bengkulu Kito?
4. Dari hasil analisis tersebut, faktor–faktor apa saja yang perlu diperbaiki ?
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasi faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus
(36)
Bab 1 Pendahuluan 1 - 4
2. Untuk mengetahui karakteristik dan komposisi segmen yang terbentuk.
3. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.
4. Dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang harus diperbaiki oleh
perusahaan dari hasil analisis tersebut.
1.6. Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan penelitian ini dari beberapa bab yaitu :
BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi mengenai teori – teori yang berhubungan dengan penelitian yaitu : konsep pemasaran, definisi jasa, bauran pemasaran jasa, segmentasi pasar, kualitas jasa, kepuasan pelanggan, manfaat mengukur kepuasan pelanggan, metode pengukuran kepuasan pelanggan, teknik pengukuran kepuasan, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, populasi dan sampel, validitas dan reliabilitas instrument, analisis faktor, analisis cluster.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi mengenai langkah–langkah dari awal penelitian sampai dengan akhir penelitian. Langkah-langkah penelitian digambarkan melalui flowchart.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Pada bab ini berisi mengenai data umum perusahaan seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi, uraian jabatan serta pengumpulan data– data yang diperlukan.
(37)
Bab 1 Pendahuluan 1 - 5
BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Pada bab ini berisi pengolahan data dengan menggunakan metode yang telah ditetapkan yaitu analisis faktor, analisis descriptif statistics crosstabs. Dan dilakukan analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan dan memberi saran baik untuk perusahaan dan untuk penelitian lebih lanjut.
(38)
DAFTAR PUSTAKA
1. Dillon, William R and Matthew Goldstein, “Multivariate Analysis Method and Application”, John Willey & Sons, Inc, 1984
2. Kotler, Philip 2000 “Marketing Management”; A; P; I and C
3. Kotler, Philip “Manajemen Pemasaran”, PT Prenhallindo, Jakarta, 1997 4. Payne Adrian.; “Service Marketing Pemasaran Jasa”, Penerbit Andi
Yogyakarta, 2000
5. Rangkuti, Freddy ; “Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997
6. Rangkuti, Freddy ; “Measure Customer Satisfaction”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2003
7. Santoso, Singgih 2002, “Buku Latihan SPSS Statistika Multivariate”, Cet 1, PT Elex Media Komputindo, Jakarta
8. Sugiyono ; “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit CV ALFABETA, Bandung, 1999.
9. Supranto, J , M.A; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Rineka Cipta, Jakarta, 1997
10.Tjiptono Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yoygakarta, 1996
11.Usmara. A; “ Strategi Baru Manajemen Pemasaran”, Penerbit Amara Books, Yoygakarta, 2003
(1)
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada masa sekarang banyak perusahaan yang menawarkan jasa. Dengan banyaknya perusahaan yang menawarkan jasa ini maka timbul persaingan diantara perusahaan. Untuk memenangkan persaingan tersebut perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada konsumen seperti: harga yang lebih murah dengan pelayanan yang baik.
Perusahaan bus merupakan salah satu perusahaan jasa yang melayani jurusan antar kota atau pun antar propinsi. Sebagai perusahaan jasa, maka perusahaan bus ini juga memiliki persaingan yang ketat. Dengan banyaknya persaingan antar perusahaan maka banyak perusahaan yang tidak dapat bertahan.
Dalam hal ini masyarakat yang menggunakan jasa bus sangat membutuhkan pelayanan yang baik dan memuaskan dari pihak perusahaan. Oleh karena itu perusahaan jasa angkutan bus berusaha untuk memuaskan kebutuhan konsumen, sehingga konsumen dapat bersikap loyal. Dengan konsumen bersikap loyal sehingga perusahaan mampu menghasilkan laba dan dapat survive.
PO. Bengkulu Kito yang terletak di Jl Soekarno Hatta No 272 Bandung merupakan salah satu perusahaan bus yang melayani jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya. Sebagai perusahaan yang baru berdiri 3 tahun, PO. Bengkulu Kito belum mengetahui dengan baik faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Hal ini terlihat dari jumlah penumpang yang semakin lama semakin menurun dan banyaknya konsumen yang mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan oleh PO. Bengkulu Kito. Dalam hal ini konsumen berasal dari berbagai golongan, sehingga karakteristik dari konsumen tersebut berbeda-beda. Dengan adanya karakteristik yang berbeda-beda ini maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan, sehingga perusahaan dapat memenuhi keinginan konsumen.
(2)
Dengan adanya permasalahan tersebut, maka perusahaan harus dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa bus, sehingga perusahaan dapat lebih memperhatikan faktor-faktor tersebut. Dengan adanya keluhan dari konsumen maka perlu juga diketahui kepuasan dari konsumen terhadap jasa yang diberikan, karena dengan mengetahui hal tersebut maka perusahaan dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan jasa yang telah diberikan, sehingga kelebihan yang ada dapat dipertahankan dan kekurangan dapat diperbaiki. Agar dapat melayani semua konsumen maka perusahaan ingin menambah jenis angkutan.
Dari permasalahan diatas maka perlu dilakukan “Identifikasi Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Angkutan Bus Dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan PO. Bengkulu Kito”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yaitu jumlah penumpang yang semakin lama semakin menurun dan juga adanya konsumen yang mengeluh, maka perusahaan perlu mengetahui penyebab tersebut. Setelah dilakukan wawancara kepada beberapa orang konsumen PO. Bengkulu Kito, maka diketahui bahwa perusahaan belum dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus. Dalam hal ini PO. Bengkulu Kito juga ingin mengetahui kelebihan dan kekurangan jasa yang telah diberikan, sehingga kelebihan yang ada dapat dipertahankan, sedangkan kekurangan dapat diperbaiki. Agar perusahaan dapat memenuhi dan memuaskan konsumen, maka perlu diketahui karakteristik dari masing-masing segmen. Dengan mengetahui karakteristik segmen, maka perusahaan dapat menawarkan berbagai jasa, yaitu dengan menambah jenis angkutan, sehingga perusahaan dapat tetap survive dan berkembang.
(3)
1.3. Pembatasan Masalah
Dalam melakukan penelitian ini diperlukan pembatasan masalah, dimana dengan adanya pembatasan masalah ini maka penelitian yang dilakukan tidak menyimpang. Adapun masalah ini dibatasi oleh :
1. Pengamatan hanya dilakukan di daerah Bandung
2. Pengamatan dilakukan hanya pada perusahaan-perusahaan bus sejenis yaitu perusahaan bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera.
3. Responden untuk kuesioner 1 adalah responden yang menggunakan jasa angkutan bus jurusan Bandung-Jakarta-Bengkulu dan sebaliknya serta jurusan Sumatera.
4. Responden untuk kuesioner 2 adalah responden yang menggunakan jasa angkutan bus PO. Bengkulu Kito
5. Besaran (harga) tidak dibahas secara kuantitatif. Asumsi yang digunakan adalah :
1. Selama dilakukan penelitian, perusahaan tidak mengalami perubahan dalam pemasaran jasa.
1.4. Perumusan Masalah
Adapun masalah yang akan dibahas adalah sebagai berikut :
1. Faktor-Faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus?
2. Bagaimana karakteristik dan komposisi segmen yang terbentuk?
3. Bagaimanakah kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh PO. Bengkulu Kito?
4. Dari hasil analisis tersebut, faktor–faktor apa saja yang perlu diperbaiki ?
1.5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengidentifikasi faktor–faktor apa saja yang mempengaruhi konsumen dalam menggunakan jasa angkutan bus
(4)
2. Untuk mengetahui karakteristik dan komposisi segmen yang terbentuk.
3. Untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan.
4. Dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang harus diperbaiki oleh perusahaan dari hasil analisis tersebut.
1.6. Sistematika Penelitian
Sistematika penulisan penelitian ini dari beberapa bab yaitu : BAB 1 : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika penelitian.
BAB 2 : TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini berisi mengenai teori – teori yang berhubungan dengan penelitian yaitu : konsep pemasaran, definisi jasa, bauran pemasaran jasa, segmentasi pasar, kualitas jasa, kepuasan pelanggan, manfaat mengukur kepuasan pelanggan, metode pengukuran kepuasan pelanggan, teknik pengukuran kepuasan, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, populasi dan sampel, validitas dan reliabilitas instrument, analisis faktor, analisis cluster.
BAB 3 : METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab ini berisi mengenai langkah–langkah dari awal penelitian sampai dengan akhir penelitian. Langkah-langkah penelitian digambarkan melalui flowchart.
BAB 4 : PENGUMPULAN DATA
Pada bab ini berisi mengenai data umum perusahaan seperti sejarah perusahaan, struktur organisasi, uraian jabatan serta pengumpulan data– data yang diperlukan.
(5)
BAB 5 : PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Pada bab ini berisi pengolahan data dengan menggunakan metode yang telah ditetapkan yaitu analisis faktor, analisis descriptif statistics crosstabs. Dan dilakukan analisis dari hasil pengolahan data tersebut.
BAB 6 : KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi mengenai kesimpulan dari analisis yang telah dilakukan dan memberi saran baik untuk perusahaan dan untuk penelitian lebih lanjut.
(6)
1. Dillon, William R and Matthew Goldstein, “Multivariate Analysis Method and Application”, John Willey & Sons, Inc, 1984
2. Kotler, Philip 2000 “Marketing Management”; A; P; I and C
3. Kotler, Philip “Manajemen Pemasaran”, PT Prenhallindo, Jakarta, 1997 4. Payne Adrian.; “Service Marketing Pemasaran Jasa”, Penerbit Andi
Yogyakarta, 2000
5. Rangkuti, Freddy ; “Riset Pemasaran”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997
6. Rangkuti, Freddy ; “Measure Customer Satisfaction”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,2003
7. Santoso, Singgih 2002, “Buku Latihan SPSS Statistika Multivariate”, Cet 1, PT Elex Media Komputindo, Jakarta
8. Sugiyono ; “Metode Penelitian Bisnis”, Penerbit CV ALFABETA, Bandung, 1999.
9. Supranto, J , M.A; “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan”, Rineka Cipta, Jakarta, 1997
10. Tjiptono Fandy; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi Yoygakarta, 1996
11. Usmara. A; “ Strategi Baru Manajemen Pemasaran”, Penerbit Amara Books, Yoygakarta, 2003