Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN
OLEH
MAHYUDIN NASUTION 070521216
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
(2)
ABSTRAK
Mahyudin Nasution (2011), Analisis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan, di bimbingan oleh Dra. Marhayanie, M.Si. Ibu DR. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Prodi Departemen Manajemen, Ibu Dra.Arlina Nurbaity Lubis,MBA,M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si,selaku Dosen Penguji II. Mie Tek-Tek Salero Kito merupakan sejenis rumah makan cepat saji yang menyajikan makanan olahan berbahan dasar mie, awal perkembangannya di Sibolga kemudian dikembangkan oleh Bapak Imran Efdy Marbun, S.E pada Maret 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor harga dan lokasi atau tempat faktor lain yang cukup dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan SPSS ( Statistic Programme and Social Sciens) versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203) > Ftabel (2,6) dengan tingkat signifikansi 0,000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai standardized coefficient sebesar 3,802 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya berdasarkan koefisien determinasi kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability,
(3)
ABSTRACT
Mahyudin Nasution (2011), Analysis The Quality of Service To Customer Satisfaction in Mie Tek Tek-Salero Kito Medan, on the guidance by Mrs. Dra. Marhayanie, M.Sc. Mrs. DR. Sulistya Endang Rini, M. Si, as Chairman of the Department of Management Prodi, Mrs. Dra. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, M. Si, as Lecturer Examiners I and Mr. Drs.Ami Dilham, M. Si, as Lecturer Examiner II.
Mie Tek Tek-Salero Kito is a kind of fast food serving processed foods made from noodles, beginning its development in Sibolga later developed by Mr. Imran Efdy Marbun, SE in March 2008 until now. Customer satisfaction is a feeling like it or not a person to a product after comparing the achievement of products with expectations. Apart from the price factor and the location or place that was quite dominant factor in influencing customer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Mie Tek Tek Salero Kito Medan.
The research method used is descriptive analysis method and multiple linear regression, using a simultaneous significance test (test-F) and partial test (T-test) and the coefficient of determination (R2) using SPSS (Statistics Programme and Social sciens) version 15.0 . The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many as 97 respondents. Test results show that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Mie Tek Tek-Salero Kito Medan with Fcount value (42.203)> F table (2.6) with a significance level of 0.000 at 95% confidence level. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the most dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Mie Tek Tek Salero Kito field with the value of standardized coefficient of 3.802 with a significance level of 0.000. That is based on the coefficient of determination of consumer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)
(4)
KATA PEGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb,
Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas
berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh
kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ Analisis
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito
Medan”, tak lupa penulis ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada
junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita
mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.
Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang
tuaku tercinta H. Nurdin Nasution dan (Alm) Hj. Syamsiah sembah sujud dari
ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya
Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan
terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi
(5)
4. Ibu Dra. Arlina Nurbaity Lubis,MBA, M.Si selaku Dosen Penguji I yang
telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi
kesempurnaan skripsi ini.
5. Bapak Drs, Ami Dilham, S.E, M.Sc, selaku Dosen Penguji II yang telah
meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi
kesempurnaan skripsi ini..
6. Bapak Imran Efdy Marbun, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan
riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan
dalam penulisan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabatku Abdul Muluk Arif, Muhammad Rizal Siregar, Suranto,
Ahmad Zailani PA, Muchtar Ritonga, yang telah memberikan bantuan tenaga,
dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi
pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha
Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan
balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini. Amin.
Medan, Juni 2011
Penulis
(6)
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4..Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1. Uraian Teoritis ... 7
2.1.1. Definisi Pelayanan ... 7
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan ... 8
2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan ... 10
2.1.4. Karakteristik Pelayanan ... 11
2.1.5. Kepuasan Konsumen ... 12
2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen ... 14
2.1.7. Elemen Program Kepuasan Konsumen ... 16
2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen ... 18
2.2. Penelitian Terdahulu ... 22
2.3. Kerangka Konseptual ... 23
2.4. Hipotesis ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
3.1. Jenis Penelitian ... 26
3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ... 26
3.3. Batasan Operasional ... 26
3.4. Definisi Operasional ... 27
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.6. Populasi Dan Sampel ... 29
3.7. Jenis Data... 31
3.8. Metode Pengumpulan Data ... 31
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 32
3.10. Teknik Analisis ... 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1. Gambaran Umum Usaha ... 38
(7)
4.1.2. Visi Dan Misi ... 40
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha ... 41
4.1.5. Struktur Organisasi ... 42
4.2. Hasil Penelitian ... 44
4.2.1. Analisis Deskriptif ... 44
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 57
4.4. Regresi Linier Berganda ... 61
4.4.1. Uji F ... 63
4.4.2. Uji t ... 65
4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R2) ... 69
4.5. Pembahasan ... 71
BAB V KESIMPULAN ... 73
5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 75
(8)
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Tabel Halaman
Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Mie Tek-tek Salero Kito Medan ... 4
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 28
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ... 29
Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ... 33
Tabel 3.4 Realibility Statistik ... 34
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 46
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 47
Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ... 48
Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ... 49
Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ... 51
Tabel 4.8 Distribusi Responden Terhadap Empati ... 52
Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ... 54
Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen ... 55
Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 59
Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ... 60
Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda ... 62
Tabel 4.14 Uji F hitung ... 64
Tabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) ... 66
(9)
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Histogram ... 58
Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas P-P Plot ... 59
(10)
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Lampiran Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Lampiran 3 Data Hasil Uji Coba Kuesioner Kepada 30 Responden Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Lampiran 4 Realibility Kualitas Pelayanan Lampiran 5 Realibility Kepuasan Konsumen
Lampiran 6 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kualitas Pelayanan Lampiran 7 Tabulasi Jawaban 97 Responden Variabel Kepuasan
Konsumen
Lampiran 8 Regression
Lampiran 9 Tabel Nilai r Product Moment Lampiran 10 Tabel Harga Kritik Untuk t Lampiran 11 Chart
(11)
ABSTRAK
Mahyudin Nasution (2011), Analisis Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan, di bimbingan oleh Dra. Marhayanie, M.Si. Ibu DR. Endang Sulistya Rini, M.Si, selaku Ketua Prodi Departemen Manajemen, Ibu Dra.Arlina Nurbaity Lubis,MBA,M.Si, selaku Dosen Penguji I dan Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si,selaku Dosen Penguji II. Mie Tek-Tek Salero Kito merupakan sejenis rumah makan cepat saji yang menyajikan makanan olahan berbahan dasar mie, awal perkembangannya di Sibolga kemudian dikembangkan oleh Bapak Imran Efdy Marbun, S.E pada Maret 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor harga dan lokasi atau tempat faktor lain yang cukup dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji signifikansi simultan (uji-F) dan uji parsial (uji-T) serta koefisien determinasi (R2) dengan menggunakan bantuan SPSS ( Statistic Programme and Social Sciens) versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai Fhitung (42,203) > Ftabel (2,6) dengan tingkat signifikansi 0,000 pada tingkat kepercayaan 95%. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang paling dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan nilai standardized coefficient sebesar 3,802 dengan tingkat signifikansi 0,000. Artinya berdasarkan koefisien determinasi kepuasan konsumen
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Reliability,
(12)
ABSTRACT
Mahyudin Nasution (2011), Analysis The Quality of Service To Customer Satisfaction in Mie Tek Tek-Salero Kito Medan, on the guidance by Mrs. Dra. Marhayanie, M.Sc. Mrs. DR. Sulistya Endang Rini, M. Si, as Chairman of the Department of Management Prodi, Mrs. Dra. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, M. Si, as Lecturer Examiners I and Mr. Drs.Ami Dilham, M. Si, as Lecturer Examiner II.
Mie Tek Tek-Salero Kito is a kind of fast food serving processed foods made from noodles, beginning its development in Sibolga later developed by Mr. Imran Efdy Marbun, SE in March 2008 until now. Customer satisfaction is a feeling like it or not a person to a product after comparing the achievement of products with expectations. Apart from the price factor and the location or place that was quite dominant factor in influencing customer satisfaction is the quality of service. This study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy (empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer-Mie Tek Tek Salero Kito Medan.
The research method used is descriptive analysis method and multiple linear regression, using a simultaneous significance test (test-F) and partial test (T-test) and the coefficient of determination (R2) using SPSS (Statistics Programme and Social sciens) version 15.0 . The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many as 97 respondents. Test results show that the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer satisfaction (Y) Mie Tek Tek-Salero Kito Medan with Fcount value (42.203)> F table (2.6) with a significance level of 0.000 at 95% confidence level. Of the five independent variables, the variable reliability (reliability) is the most dominant of the other independent variables affect customer satisfaction-Mie Tek Tek Salero Kito field with the value of standardized coefficient of 3.802 with a significance level of 0.000. That is based on the coefficient of determination of consumer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)
(13)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Bila kita mencermati pertumbuhan bisnis rumah makan dan kafe baik di
kota-kota besar di Indonesia, sungguh sangat signifikan kenaikan jumlahnya,
begitu banyak orang membuka investasi rumah makan dan kafe. Dengan berbagai
variasi menu dan jenis etnik yang ditawarkan, dengan aneka ragam interior design
yang ditampilkan, sangat membanggakan perkembangan bisnis ini, disisi lain
masih sangat banyak para pengelola rumah yang mengabaikan aspek penting
dalam bisnis ini yaitu Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) dalam memberikan
pelayananyang terbaik, baik di bagian pelayanan(service) maupun dibagian
pengolahan masih banyak dari mereka yang tidak mendalami akan penting
menjaga kualitas makanan/minuman dan pelayanandi rumah makan atau kafe
yang dikelolanya demi memuaskan konsumennya.(http://www.ifbec.net)
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya (Kotler, 2005:36). Irawan (2002:2) menyatakan bahwa pelanggan
yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
(14)
dengan pelanggan lain. Oleh karena itu, baik pelanggan maupun konsumen akan
sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Membangun kepuasan pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi
memerlukan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang
diberikan kepada konsumen guna menyakinkan konsumen untuk setia pada
produk atau jasa yang kita tawarkan.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayananperusahaan dari tahun ke
tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya
persaingan dalam mencapai kualitas pelayananyang optimal, orientasi dunia
pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari produk oriented kepada
customer satisfied oriented. Kualitas pelayanan adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau memiliki harapan dengan lima dimensi utama yakni kehandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty), bukti fisik (tangibles) Tjiptono (2005:273). Dalam hal ini perusahaan
harus mempertimbangkan kepuasan pelanggan konsumen selain pencapain
keuntungan maksimal. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan
adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan
interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed
back) berupa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran
(15)
Rumah makan adalah suatu tempat yang diorganisasi secara komersial, yang
menyelenggarakan pelayanan yang baik kepada semua tamunya baik berupa
makanan atau minuman (Marsum, 2001:7). Tujuan operasional rumah makan
tidak hanya untuk mencari keuntungan, tetapi juga memberikan kepuasan kepada
konsumen yang datang. Untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
diperlukan pelayanan yang baik dan berbeda dari bisnis yang sejenis.
Mie Tek-Tek merupakan makanan olahan yang berasal dari Sibolga. Di
Sibolga Mie Tek-Tek merupakan menu makanan olahan pengganti nasi yang
sudah cukup dikenal sehingga sudah mempunyai pasar tersendiri. Dalam hal
menghadapi persaingan didunia usaha, Mie Tek-Tek Salero Kito milik Bapak
Imran mencoba menciptakan pelayanan yang baik serta cita rasa yang berbeda
dengan usaha lainnya dengan harapan mampu memuaskan pelanggan yang sudah
ada dan menarik pelanggan baru lainnya. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan
merupakan rumah makan yang tidak cukup mewah dan besar, namun usaha ini
menawarkan menu dan rasa spesial pada makanan yang menjadi produk
unggulannya, yaitu “Mie Tek” yang terdiri dari dua varians yaitu Mie
Tek-Tek goreng dan Mie Tek-Tek-Tek-Tek kuah yang diolah langsung dari bahan alami tanpa
bahan pengawet. Pada awal memulai usaha Bapak Imran tidak terlalu mengalami
kesulitan dalam memasarkan Mie Tek-Tek karena masyarakat Medan sudah
terbiasa mengkomsumsi makanan berbahan dasar mie seperti Mie Bakso, Mie
Ayam dan Mie Aceh.
Namun dewasa ini persaingan antar usaha sejenis yang semakin
berkembang yang ditandai dengan tingginya tingkat komsumtif masyarakat
(16)
primer manusia. Untuk dapat unggul dan mampu mempertahankan usaha serta
pelanggannya, maka tingkat kualitas pelayanan harus diperhatikan dan konsisten.
Dengan kata lain semakin baiknya kualitas pelayanan semakin banyak pula hasil
penjualan yang diperoleh selama usaha didirikan beraktivitas.
Adapun hasil pendapatan Mie Tek-Tek Salero Kito selama tiga tahun dapat
dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel.1.1
Jumlah Pendapatan Mie-Tek-Tek Salero Kito Medan Tahun Pendapatan
2008 Rp. 175.000.000,00,-
2009 Rp. 245.000.000,00,-
2010 Rp. 192.500.000,00,-
Sumber: Mie Tek-Tek Salero Kito Medan (2008-2010).
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa jumlah pendapatan Mie Tek-Tek Salero
Kito mengalami penurunan pada tahun 2010, meskipun pada tahun 2008 dan 2009
mengalami peningkatan. Hal ini dapat disebabkan kualitas pelayanan belum
begitu maksimal diterapkan oleh pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Melihat
jenis usaha Bapak Imran penawaran yang diberikan dikategorikan hybrid yaitu
penawaran barang dan pelayanan mempunyai proporsi yang sama. Hal ini berarti
Mie Tek-Tek Salero Kito harus bisa menyeimbangkan kualitas rasa dan pelayanan
konsumen agar tercipta kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen karena
(17)
data penjualan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan tidak menghendaki para
pelanggannya beralih ke kompetitor lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu
memberikan yang terbaik dalam hal cita rasa dan pelayanan yang diberikan harus
menjadi komitmen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan agar pelanggan tetap puas
sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk kembali melakukan
pembelian di Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MIE TEK-TEK SALERO KITO MEDAN”.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang
dirumuskan adalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari
variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan
konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
A. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
(18)
B.Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah :
1. Bagi Pemilik Usaha
Diharapkan dapat membantu pemilik usaha untuk digunakan sebagai bahan
perbandingan, pertimbangan dan menentukan langkah-langkah selanjutnya,
sehingga dapat diharapkan dapat lebih meningkatkan penjualan dimasa yang
akan datang.
2. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan dan wawasan peneliti pada khususnya dalam hal
kualitas pelayanan dan sebagai pembelajaran sebelum masuk kedunia bisnis.
3. Bagi Peneliti Lain
Sebagai sumbangan pustaka dan tambahan referensi bagi peneliti lain dan
dijadikan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang
(19)
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1. Definisi Pelayanan
Menurut Gronross (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2), “Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan sebagai
pemberi pelayanan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik,2005:2). “Pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Dari dua definisi diatas dapat
diketahui bahwa ciri pokok pelayanan yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan
oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.
Menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
(20)
2.1.2. Definisi Kualitas Pelayanan
Menurut Goetsh dan Davis (dalam Tjiptono, 2004:51) kualitas adalah, “
Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan”. Menurut American
Society for Quality Control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah, ”Keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam
hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan
bersifat laten”.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung
dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada
dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu
sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.
Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan
produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).
Menurut Parasuraman, et.all (dalam lupiyoadi, 2001:148) ada 5 (lima
dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu.
Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan dengan akurasi tinggi
2. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
(21)
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan.
3. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
5. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lai-lain sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan
(22)
2.1.3. Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa
jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian kecil atau
bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Menurut Simamora
(2001:172) penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan pelayanan
murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat
diklasifikasikan menjadi lima kategori yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi,
pasta gigi atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk
tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan pelayanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai
dengan satu atau beberapa pelayanan untuk meningkatkan daya tarik kepada
konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kejadian yang dilakukan
perusahaan untuk pelanggan yang membeli produknya.
c. Hybrid.
Penawaran yang terdiri dari barang dan pelayanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama.
Penawaran yang disertai barang dan pelayanan tambahan (pelengkap) dan
barang-barang pendukung lainnya.
(23)
2.1.4. Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut zemke
(dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu:
a. Konsumen memiliki kenangan atau memories atas menerima pelayanan, yang
tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan
setiap kontak adalah sesuatu yang dianggap “ special”.
c. Suatu pelayanan terjadi disuatu saat tertentu, ini tidak dapat disimpan
digudang atau dikirimkan barang contohnya.
d. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan
dan pengalaman yang diperolehnya.
e. Jika terjadi kesalahan, satunya cara dapat dilakukan oleh karyawan
satu-satunya adalah dengan meminta maaf.
f. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberikan pelayanan.
Dalam memberikan pelayanankepada konsumen, karyawan perlu
memahami faktor rasional dan emosional konsumen agar dapat memberikan
kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh
karyawan menurut Tjiptono (2005:117) adalah sebagai berikut:
a) Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang.
b) Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat
memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
c) Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair dan efektif.
d) Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang
(24)
e) Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
f) Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus.
g) Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
2.1.5. Kepuasan Konsumen
A. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “Satis” (artinya
cukup baik atau memadai) dan “factio” (melakukan atau membuat). Secara
sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau
‘membuat sesuatu memadai’. Berikut ini definisi kepuasan konsumen dari
beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a) Kotler (2005:36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan
suka/tidak seseorang terhadap suatu produk/jasa setelah ia membandingkan
prestasi produk/jasa tersebut dengan harapannya. Sehingga dalam
memaksimalkan laba dan menjaga keberlangsungan usahanya penting bagi
perusahaan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan tentu akan mempengaruhi calon
pelanggan lainnya.
b) Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005:349) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognigtif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan
(25)
c) Menurut Westbrook & Reilly (dalam Tjiptono, 2005:349) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai,
ritel, atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja dan perilaku pembeli),
serta pasar secara keseluruhan.
d) Menurut Mowen (dalam Tjiptono, 2005:349) merumuskan “kepuasan
pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
perolehan (acquisition) dan pemakaiannya”.
e) Menurut Simamora (2003:18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah
hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan
setelah membandingkan antara harapan (prepurchase expectation) dengan
kinerja aktual (actual performance).
Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan
yang memuaskan pelanggan, maka perusahaan perlu mengetahui hal-hal sebagai
berikut:
a) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang perusahaan, pelayanan yang
diberikan perusahaan dan pesaing.
b) Mengukur dan mengerjakan kinerja perusahaan.
c) Mempergunakan kelebihan perusahaan dalam pemilihan pasar.
d) Memanfaatkan kelemahan perusahaan dalam penluang pengembangan,
sebelum pesaing memulainya.
e) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap personil
mengetahui apa yang mereka kerjakan.
(26)
2.1.6. Manfaat Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352),
antara lain:
a) Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah
Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan
pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak
perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia
membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.
b) Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpectual prospecting
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini lebih murah dibandingkan terus-menerus berupaya
menarik pelanggan baru.
c) Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa
perusahaan selama periode waktu yang lebih lama bisa menghasilkan antusias
yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.
d) Daya persuasif gethok tular (word of mouth)
Banyak industry (khususnya sektor jasa), berpendapat/opini dari teman dan
keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu,
banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga
menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk
(27)
menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan
yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.
e) Reduksi sensitivitas harga
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih
jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini
disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus,
kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.
f) Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis dimasa depan. Pada
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena
dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum bisa membangun dan reputasi
atas pelayananprima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan
indikator kesuksesan bisnis dimasa depan yang mengukur kecenderungan
reaksi pelanggan perusahaan terhadap perusahaan dimasa yang akan datang.
Kepuasan pelanggan menjadi sajian akademik yang ramai diperhatikan. Hal
ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat memenuhi 3 hal :
1. Dalam tingkat kepuasan maksimal, maka diharapakan pelanggan menjadi
loyal.
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang
digunakan/dikonsumsi akan menceritakannya atau memberitahukannya
kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi tingkat kesadaran pengelolaan kepuasan pelanggan maka
keputusan pelanggan untuk menentukan produk yang akan digunakan atau
(28)
2.1.7. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono, 2005:354) yakni:
1) Barang dan jasa berkualitas.
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan pelayanan prima. Paling tidak,
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Perusahaan
yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat pelayanan
yang tinggi pula.
2) Relationship Marketing
Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan
saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah
pihak. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan
menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program ini memberikan semacam “penghargaan” (reward) khusus (seperti
bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang berkaitan dengan Frekuensi
pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin
agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui
kerja sama seperti ini diharapkan untuk menciptakan dan mempertahankan
(29)
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan
yang rutin mengkomsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini
bukan hanya pelanggan yang rutin saja melaikan menyangkut pembayaran
yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan
tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas
daripada terus-menerus berganti memasok untuk mendapatkan harga
termurah).
5) System penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Fakta
menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam
masalah, setidaknya berkaitan dengan komsumsi beberapa jenis produk,
waktu penyampaian, atau pelayananpelanggan. Oleh sebab itu, setiap
perusahaan harus memiliki syitem penanganan komplain yang efektif.
Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek
dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, dan pertanyaan atau
komplain, diantaranya:
a. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka
alami.
b. Empati terhadap pelanggan yang marah.
c. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
d. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah.
(30)
6) Unconditional guarantees
Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang
disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat
diharapkan akan mereka terima.
Program pay-for-performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan berinteraksi
langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan
juga harus dipuaskan kebutuhannya.
2.1.8. Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2002:158) dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen,
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
(31)
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yamg lebih tinggi kepada konsumennya.
5. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Ada 4 metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Tjiptono (2005:336) yaitu:
1. Sistem Keluhan dan saran
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunaka bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus
bebas pulsa dan lain-lain:
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan
adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan
(32)
3. Lost customer analysis
Perusahaan semestinya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei baik via pos, telepon, e-mail maupun wawancara
langsung.
Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan
dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan
demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang
aman tanpa persaingan.
Tjiptono (2004:154) dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa: Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi perilaku konsumen/pelanggan
yaitu:
1). Strategi menyerang
Bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam arti memiliki
persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Caranya
menerapkan strategi ini:
(33)
jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan dimedia massa
maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis.
b) Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah
pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang
diberikan).
2). Strategi defensif atau bertahan
Strategi mempertahankan yang sudah ada, dilakukan untuk meningkatkan
fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:
a) Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan
pelanggan.
b) Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali
menggunakan pelayanan anda.
c) Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi
pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama. Membina
hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk
menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya
dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu. Memberikan
jaminan atas pelayanan atau produk yang anda jual.
Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan
pelanggan (customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan
personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas
(34)
Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang
pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan
yang datang dan mengetahui riyawatnya.
2.2. Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kepuasan konsumen sebelumnya telah dilakukan Kumala
Sari (2007), dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap
Kepuasan Konsumen Rumah makan Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang manakah
yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es
teller 77 cabang plaza Medan fair. Dari hasil penelitian tersebut terdapat lima
variabel kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
kehandalan (reliability) (X1), daya tanggap (responsiveness) (X2), jaminan (assurance) (X3), empati (emphaty) (X4), bukti fisik (tangibles) (X5). Hasil penelitian menyimpulkan variabel kualitas pelayanan yaitu variabel kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan es teller 77 cabang plaza medan
fair. Faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen rumah
makan es teller 77 cabang plaza Medan fair adalah variabel kehandalan
kehandalan (reliability) karena variabel kehandalan reliability mempunyai nilai F
hitung yang lebih tinggi dari empat variabel lainnya. Perbedaan dengan penelitian yang akan diteliti adalah penelitian terdahulu bertujuan untuk mengetahui kualitas
(35)
sedangkan penelitian yang akan diteliti bertujuan untuk menganalisis pengaruh
masing-masing variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta
objek penelitian yang diteliti.
Penelitian tentang kepuasan konsumen juga telah dilakukan oleh Erni Lolita
(2005), dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus
Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)”. Dari hasil penelitian tersebut
tedapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie
Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian
menyimpulkan variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan variabel
yang paling dominant dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan suka/tidak suka seseorang
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan
harapannya. (Kotler, 2005:36). Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2005:273),
terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan yaitu: kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik
(tangibles).
(Umar, 2000:38) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik (baik barang maupun
jasa) berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan, yang sangat terkait terhadap
(36)
pemilihan judul, perumusan masalah dan teori yang dikemukakan, maka kerangka
konseptual dalam penelitian yaitu variabel-variabel kualitas pelayanan secara
langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, yang dapat dilihat pada gambar
berikut:
Sumber : Kotler (2005:36), Tjiptono (2005:273), Umar (2000:38)
Gambar 2.1 kerangka Konseptual Kehandalan (Reliability)
X
Daya tanggap (Responsiveness) X
Jaminan (Assurance) X
Empati (Emphaty) X
Bukti Fisik (Tangibles) X
Kepuasan Konsumen Y
(37)
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah, dan kerangka
konseptual maka hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor kualitas pelayanan
yaitu meliputi variabel kehandalan(reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Tek-Tek
(38)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei
yang bertujuan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) terhadap kepuasan konsumen pada Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Mie Tek-Tek Salero Kito Jl. Seksama Ujung No.74
Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan April 2011 sampai Juni 2011.
3.3. Batasan dan Indentifikasi Variabel
a. Variabel Independen (X), terdiri dari : Kehandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), Bukti Fisik (X5).
b. Variabel Dependen (Y) Kepuasan konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito
(39)
3.4. Definisi Operasional
Pada penelitian ini terdapat enam variable yang diteliti, yaitu:
a. Variabel kehandalan (X1), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
b. Variabel daya tanggap (X2), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
c. Variabel jaminan (X3), meliputi kemampuan karyawan atas : pengetahuan tentang produk secara tepat, perhatian dan kesopanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, dan menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
d. Variabel empati (X4), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan baik, dan
memahami kebutuhan para konsumen.
e. Variabel bukti fisik (X5), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
f. Variabel kepuasan pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai kebutuhan,
(40)
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Indikator Skala
Ukur Kehandalan
(X1)
Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara akurat dan tepat waktu.
a. Prosedur penyajian tepat waktu. b. Kepedulian terhadap masalah. c. Kemampuan dan keterampilan karyawan.
d.Perhatian serius karyawan terhadap konsumen yang menghadapi masalah.
Skala Likert
Daya Tanggap
(X2)
Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan.
a. Bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung.
b. Cepat tanggap atas keluhankonsumen c. Ketersediaan waktu karyawan.
menanggapi permintaan konsumen. d. Membantu kesulitan dalam
penggunaan layanan.
Skala Likert
Jaminan (X3)
Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menumbuhkan rasa aman dan percaya pelanggan kepada perusahaan.
a. Pelayananyang sopan dan sabar. b. Percaya terhadap layanan. c. jaminan produk yang digunakan. d. Pengetahuan karyawan akan data yang diberikan.
Skala Likert
Empati (X4)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
a.Perhatian karyawan kepada pelanggan b. Pelayananyang sama tanpa
memandang status sosial.
c. Memahami keinginan Konsumen. d. keakraban antara karyawan dengan pelanggan.
Skala Likert
Bentuk Fisik
(X5)
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, peralatan dll.).
a. Kebersihan dan kerapian ruangan. b. Fasilitas yang dibutuhkan tersedia. c. Kelengkapan Peralatan.
d. Dekorasi ruangan yang menarik. Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Y)
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
a. Pelayanan yang cepat dan tepat. b. Kelengkapan peralatan.
c. Kesopanan dan keramahan pelayanan yang diberikan karyawan.
d. Jaminan keamanan produk yang dikonsumsi.
Skala Likert
(41)
3.5. Skala Pengukuran Variabel
Pada penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur
variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan
tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji,
pada setiap jawaban akan diberikan skor, (Sugiyono, 2004:86).
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Kurang Setuju 4
3. Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, (2004:86).
3.6. Populasi Dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek atau subjek
yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh
penulis untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi pada penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang datang untuk membeli makanan dan minuman di
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dengan rata-rata setiap bulannya mencapai 3.750
(42)
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:
N
n =
1+Ne2
Dimana:
n = Jumlah Sampel
N= Jumlah Populasi
e = Taraf Kesalahan = 10%
Sehingga :
3.750
n =
1 + 3.750 (0.1) 2 n = 97,40
berdasarkan rumus Slovin tersebut, peneliti menetapkan sampel sebanyak
97 orang dengan taraf kesalahan 10% teknik pengambilan sampel menggunakan
metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan
tertentu. Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang
pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun
(43)
3.7. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu:
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi
penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan
wawancara.
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari
berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung
penelitian ini.
3.8. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik dan pemilik
usaha Mie Tek-Tek Salero Kito Medan dan pengunjung Mie Tek-Tek Salero Kito
Medan.
b. Kuesioner
Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Mie Tek-Tek Salero
(44)
c. Studi Dokumentasi
Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan
literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas
Uji validitas bertujuan untuk menguji apakah kuesioner layak untuk
digunakan sebagai instrumen penelitian. Suatu skala pengukur dikatakan valid
apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur
(Sugiyono 2006 : 109). Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila
digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan
data yang sama. Uji validitas pertanyaan dilakukan pada konsumen Mie Tek-Tek
Salero Kito Medan Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan. Pengujian dilakukan diluar
dari jumlah sampel yang telah di tetapkan. Kriteria dalam menentukan validitas
suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni
kuesioner. Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan
data yang berisi 24 pernyataan untuk mengukur validitas. Penyebaran kuesioner
uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yaitu konsumen Mie
Tek-Tek Salero Kito Medan di luar sampel responden yang telah ditetapkan.
(45)
Item-Total Statistics
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,5000 49,638 ,478 ,940
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,5000 49,638 ,478 ,940
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7333 49,030 ,667 ,936
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,7667 49,220 ,673 ,936
110,7000 49,321 ,595 ,937
110,2000 49,821 ,593 ,937
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,4000 49,490 ,566 ,938
110,9333 51,720 ,529 ,938
110,1667 49,937 ,603 ,937
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00016 VAR00017 VAR00018 VAR00019 VAR00020 VAR00021 VAR00022 VAR00023 VAR00024 VAR00025 VAR00026 VAR00027
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Programe and
Social Sciens) versi 15.0
Tabel 3.3
Validitas Tiap Pernyataan.
Sumber: Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 15.0 for Windows (2011)
Tabel 3.3 menunjukkan validitas dari setiap pertanyaan yang diajukan
dalam kuesioner. Uji Validitas yang dilakukan pada 27 butir pernyataan yang diuji
menunjukkan bahwa keseluruhan butir pernyataan memperoleh r hitung (Corrected Item-Total Correction) tidak ada yang nilainya lebih kecil dari r table (r hitung
(46)
>0,361), dimana untuk sampel sebanyak 30 sebesar 0,361. Sehingga dapat
disimpulkan semua pernyataan yang diajukan bersifat valid.
Uji realibilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
(kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama
(Sugiyono 2006 : 110). Makin kecil kesalahan pengukuran, makin realiabel alat
pengukur dan sebaliknya. Dalam uji validitas dan reliabilitas kuesioner akan
diberikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diteliti pada konsumen
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan. Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu
kuesioner adalah sebagai berikut:
Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan tersebut reliabel
Jika r alpha positif atau < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel
Tabel 3.4 Reliability Statistik
Reliability Statistics
,940 27
Cronbach's
Alpha N of Items
Sumber: Pengolahan Data SPSS 15.00, (2011)
Apabila nilai reliabilitas instrument (Cronbach Alpha) diatas atau sama dengan 0,60 maka instrumen dinyatakan reliabel. Pada Tabel 3.4 dapat dilihat
bahwa Cronbach’s Alpha (ralpha) sebesar 0,940, berarti lebih besar dari 0,60 yang berarti bahwa instrument tersebut reliabel. Ini menunjukkan semua butir
pertanyaan pada kuesioner yang telah diuji validitas kedua kalinya dapat
(47)
3.10. Teknis Analisis
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan dan meninterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.
b. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh dari variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti
fisik) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Untuk memperoleh hasil
yang lebih terarah, peneliti menggunakan bantuan aplikasi SPSS (Statistic
Programe and Social Sciens) versi 15.0. Menurut Sugiyono (2004 : 204) model regresi linier berganda yang digunakan adalah:
Y= a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ b4X4+ b5X5+ e
Dimana:
Y = Skor Dimensi Proses Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
b1-5 = Koefisien Regresi X1 = Skor Dimensi Kehandalan
X2 = Skor Dimensi Daya Tanggap X3 = Skor Dimensi Jaminan X4 = Skor Dimensi Empati X5 = Skor Dimensi Bukti Fisik e = Standart Error
(48)
Suatu perhitungan statistik dikatakan signifikan secara statistik apabila nilai
uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya, dikatakan tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah H0 diterima.
Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yaitu:
1. Uji signifikasi Simultan (Uji – F)
Uji - F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap
variabel terikat.
H0 : b1= b2 = b3 = b4 = b5 = 0
Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan
pelanggan yaitu variabel terikat (Y).
Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3≠ b4 ≠ b5≠ 0
Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh positif dan signifikan dari
variabel bebas (X,X1,X2,X3,X4,X5) yaitu berupa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
(49)
2. Uji Siginifikan parsial (Uji t)
Uji – t merupakan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial
terhadap variabel terikat.
H0 : B1 = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel terikat (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bentuk fisik terhadap kepuasan pelanggan yaitu variabel
terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
Ha diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 %
3. Koefisien Determinan (R2)
Koefisien determinasi (R2) pada intinya kemampuan seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas
(X1,X2,X3,X4,X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan
tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
(50)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Usaha.
4.1.1. Sejarah Singkat Mie Tek-Tek Salero Kito Medan
Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja
keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk
dapat terus maju dan berkembang. Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak
Imran Efdy Marbun, SE selaku pemilik usaha Mie Tek-Tek Salero Kito. Usaha ini
telah berjalan lebih dari tiga tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas
rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan
pelanggan yang ada dan menarik pelanggan baru. Mie Tek-Tek Salero Kito
Medan berlokasi di Jl. Seksama Ujung No. 74 Medan.
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merupakan suatu bentuk usaha yang
bergerak dibidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya panganan yang
berbahan dasar mie. Mie tek-tek adalah makanan olahan yang berbahan dasar mie
yang terdiri dari dua jenis yaitu mie tek-tek goreng dan mie tek-tek kuah. disebut
mie tek-tek karena pada awalnya di Jakarta pedagang mie keliling menjual
dagangannya dengan cara memukul panci tempat mie tersebut sehingga terdengar
suara “tek-tek” yang kemudian lebih dikenal dan disebut masyarakat sebagai mie
tek-tek. Pada tahun 1990-an mie tek-tek sudah berkembang di salah satu kota
(51)
letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai maka cita rasa yang
menonjol adalah rasa pedas dan asin. Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan
dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada makanan.
Adapun latar belakang pendirian usaha Mie Tek-Tek Salero Kito pada masa
itu ialah karena Bapak Imran yang merupakan seorang Pegawai Negeri Sipil
(PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama sepuluh
tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan. Melihat
masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan
berbahan dasar mie seperti Mie Aceh, Mie Tiaw, dan Mie Pangsit, menimbulkan
ketertarikan Bapak Imran untuk mencoba mengenalkan Mie Tek-Tek pada
masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan
mengkombinasikan rasa pedas,asin dan asam pada pembuatan mie tek-tek. Selain
menjual mie tek-tek Bapak Imran juga menjual minuman yang sudah cukup
dikenal dikota Medan yaitu the susu telor (TST) dan minuman lainnya seperti
aneka jus buah dan minuman ringan.
Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya
Bapak Imran yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Seksama Ujung
No. 74 Medan mencoba membuka Mie Tek-Tek Salero Kito dengan modal awal
Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Mie
Tek-Tek Salero Kito termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan
dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private
financial). Pada tanggal 10 Maret 2008, Mie Tek-Tek Salero Kito resmi beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring
(52)
sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin
ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin, jumlah
karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan
perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan,
penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana.
Tempat duduk yang tersedia terdiri dari dua bentuk yaitu dengan kursi dan
lesehan yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang
datang berkunjung membeli mie tek-tek di rumah makan Bapak Imran. Satu hal
yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Imran adalah bahan baku yang
digunakan dalam pembuatan mie tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah
sendiri oleh Bapak Imran serta adanya kupon request lagu yang tersedia ditiap
meja pelanggan, pelanggan dapat merequest lagu yang diinginkan mulai dari lagu
yang beraliran pop, rock, dangdut sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya
Bapak Imran berupaya meningkatkan kualitas rasa dan layanan dengan menambah
menu makanan dan minuman, menambah jumlah karyawan, memberikan
pelayanan pesanan yang diantar ke tempat pemesanan dengan ketentuan membeli
minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus serta bersedia melayani pemesanan
dengan memasak langsung ditempat si pemesan.
4.1.2. Visi dan Misi
1. Visi
Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam
(53)
2. Misi
Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin
dicapainadalah:
a) Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau
pelanggan, karyawan dan pemilik usaha.
b) Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan,
kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.
c) Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa
masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan.
d) Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam menjalankan
tugas-tugasnya .
e) Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam
memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.
f) Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapid an hygienic.
4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha
Adapun tujuan dari usaha adalah:
a) Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang
diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan
(54)
b) Memberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan
pokok/utama mereka.
4.1.4. Struktur Organisasi
Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, semakin majunya
peradaban manusia maka tujuan organisasi semakin kompleks sesuai dengan
kebutuhan manusia di zaman modern ini. Maka di dalam ini harus ada kerjasama
yang baik dan terorganisir antara kelompok satu dengan kelompok yang lain.
Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu struktur dari hubungan-hubungan
untuk menyelesaikan suatu pekerjaan. Sesuai dengan pengertian tersebut maka
tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan
pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun
pekerjaan. Mie Tek-Tek Salero Kito Medan merpuakan usaha makanan yang
masih bersifat sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan
hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini
tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik.
Meskipun tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat
terus berjalan, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian
kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik.
Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah
ditetapkan Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah sebagai berikut:
1. Pimpinan
(55)
Mengangkat pegawai dan menentukan tanggung jawab. Menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan.
Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan.
2. Bagian Pembelian
Bertugas membeli bahan-bahan kebutuhan makanan dan minuman.
Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman
3. Bagian makanan dan minuman
Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan. 4. Pelayan
Bertugas mencatat pesanan konsumen.
Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen. 5. Kasir
Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen.
Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari:
a) Meja makan dan tempat tissu, tempat sendok dan garpu.
(56)
c) Toilet
d) Tempat parkir, meskipun masih tergolong sempit
e) Kipas angin
f) PC untuk request lagu
4.2. Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Instrumen yang digunakan untuk penelitian ini adalah kuesioner. Adapun
jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 27 pertanyaan yang terdiri dari 20
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X), 7 untuk variabel kepuasan
konsumen (Y). sebagaimana tujuan dari penelitian ini, untuk membuat
gambaran/deskripsi mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat dari populasi atau daerah
tertentu secara sistematik, faktual dan teliti. Variabel yang diteliti terbatas sesuai
dengan judul skripsi yaitu: “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan”.
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.1 memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden
(57)
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 64 65,98
Perempuan 33 34,02
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer menggunakan (kuesioner), diolah 2011.
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa mayoritas jenis kelamin responden adalah
laki-laki sebanyak 64 orang atau sebesar 65,98% dan perempuan sebanyak 33
orang atau sebesar 34,02%. Hal ini dikarenakan jumlah pengunjung diatas jam 9
malam sampai pukul 5 pagi mayoritas pengunjungnya adalah laki-laki.
b. Karakteristik responden berdasarkan umur
Tabel 4.2 memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan
hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah (orang) Persentase (%)
17-27 54 55,67
28-38 26 26,80
>39 17 17,53
Total 97 100
(58)
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa jumlah responden usia 17-27 tahun sebanyak
54 orang atau sebesar 55,67%, responden berusia 28-38 tahun sebanyak 26 orang
atau sebanyak 26,80%, sedangkan diatas usia 39 tahun sebanyak 17 orang atau
sebesar 17,52%. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas yang menjadi pelanggan
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan adalah konsumen yang berusia 17-27 tahun yaitu
sebanyak 54 orang.
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan
Tabel 4.3 memberikan gambaran mengenai jenis pekerjaan responden
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)
Pelajar/Mahasiswa 38 31,18
Pegawai Negeri Sipil 14 14,43
Pegawai Swasta 22 22,68
Wiraswasta 17 17,52
Lain-lain 6 6,18
Total 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan data primer (kuesioner), 2011.
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan Mie Tek-Tek Salero
Kito Medan adalah mahasiswa adalah sebanyak 38 orang atau sebanyak 31,18%,
Pegawai Swasta sebanyak 14 orang atau 14,43%, pegawai negeri sipil sebanyak
(59)
pelajar atau mahasiswa menjadikan tempat tersebut sebagai tempat berkumpul
makan dan minum dengan teman-teman, selain itu harga makanan dan minuman
cukup terjangkau oleh mereka.
d. Karakteristik responden berdasarkan frekuensi pembelian
Tabel 4.4 memberikan gambaran mengenai frekuensi pembelian responden
berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian
Frekuensi Pembelian Jumlah (orang) Persentase (%) 2 kali 52 53,60
Lebih dari 2 kali 45 46,40
Total 97 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer (kuesioner), 2011.
Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang sudah melakukan pembelian
2 kali terhadap Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 52 orang atau sebesar
53,60%, sementara yang melakukan pembelian yang lebih dari 2 kali terhadap
Mie Tek-Tek Salero Kito Medan sebanyak 45 orang atau sebesar 46,40%. Dilihat
dari jumlah frekuensi pembelian responden yang melakukan pembelian lebih dari
2 lebih besar dari yang melakukan pembelian 2 kali saja sehingga terlihat bahwa
konsumen merasa cukup puas terhadap kualitas rasa dan pelayanan yang
(60)
2. Deskriptif Variabel
Deskriptif presentase hasil penelitian setiap variabel dengan tanggapan
responden sebagai berikut:
a) Variabel Kehandalan (Reliability)sebagai variabel (X1)
Tanggapan responden mengenai Reliability (X1) Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Tehadap Reliability (Kehandalan) Tanggapan
Responden
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 5 5,2 14 14,4 23 23,7 36 37,1 20 20,6 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5 47 48,5 35 36,0 97 100
3 7 7,2 0 0 19 19,6 43 44,3 28 28,9 97 100
4 6 6,2 17 17,5 21 21,6 35 36,2 18 18,6 97 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner), diolah 2011.
Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa frekuensi jawaban responden
terhadap:
1. Pernyataan 1 menyatakan “ karyawan dapat menangani masalah dengan
tepat”. Diketahui bahwa 5 responden (5,2%) menjawab sangat tidak setuju,
14 responden (14,4%) menjawab tidak setuju, 23 responden (23,7%)
menjawab kurang setuju, 36 responden (37,1%) menjawab setuju dan 20
responden (20,6%) menjawab sangat setuju.
2. Pernyataan 2 menyatakan “ ketepatan dalam penerimaan pesanan”. Diketahui
(61)
responden (48,5%) menjawab setuju dan 36 responden (36,0%) menjawab
sangat setuju.
3. Pernyataan 3 menyatakan “ karyawan dengan cepat dalam transaksi
pembayaran”. Diketahui bahwa 7 responden (7,2%) menjawab sangat tidak
setuju, 0 responden (0%) menjawab tidak setuju, 19 responden (19,6%)
menjawab kurang setuju, 43 responden (44,3%) menjawab setuju dan 28
responden (28,9%) menjawab sangat setuju.
4. Pernyataan 4 menyatakan “ karyawan terampil dalam menyesuaikan pesanan
dengan selera konsumen”. Diketahui bahwa 6 responden (6,2%) menjawab
sangat tidak setuju, 17 responden (17,5%) menjawab tidak setuju, 21
responden (21,6%) menjawab kurang setuju, 36 responden (36,2%)
menjawab setuju dan 18 responden (18,6%) menjawab sangat setuju.
b. Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) sebagai variabel (X2)
Tanggapan responden mengenai Responsiveness (X2) Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya Tanggap Tanggapan
Responden
STS (1)
TS (2)
KS (3)
S (4)
SS (5)
Total Pernyataan F % F % F % F % F % F %
1 11 11,3 24 25,0 30 31,0 21 21,6 11 11,3 97 100
2 0 0 0 0 15 15,5 45 46,4 37 38,1 97 100
3 5 5,2 0 0 21 21,6 43 44,3 28 28,9 97 100
4 7 7,2 17 17,5 28 28,9 32 33,0 12 12,3 97 100
(1)
-4,076 3,475 -1,173 ,244
,889 ,147 ,462 6,068 ,000
,105 ,084 ,090 1,253 ,214
,338 ,132 ,188 2,551 ,012
,211 ,134 ,114 1,573 ,119
,444 ,125 ,280 3,560 ,001
(Constant) Kehandalan Daya_Tanggap Jaminan Empati Bukti_Fisik Model 1
B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.
Coefficientsa
-4,076 3,475 -1,173 ,244
,889 ,147 ,462 6,068 ,000 ,847 1,181 ,105 ,084 ,090 1,253 ,214 ,939 1,064 ,338 ,132 ,188 2,551 ,012 ,899 1,112 ,211 ,134 ,114 1,573 ,119 ,931 1,074 ,444 ,125 ,280 3,560 ,001 ,793 1,261 (Constant) Kehandalan Daya_Tangga Jaminan Empati Bukti_Fisik Model 1
B Std. Error Unstandardized
Coefficients
Beta Standardized
Coefficients
t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.
Collinearity Diagnosticsa
5,977 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00
,010 24,340 ,00 ,01 ,88 ,04 ,00 ,03
,005 36,410 ,01 ,00 ,10 ,21 ,61 ,07
,004 39,932 ,01 ,03 ,00 ,46 ,01 ,63
,003 45,469 ,01 ,71 ,01 ,07 ,14 ,26
,001 68,231 ,97 ,26 ,01 ,22 ,25 ,00
Dimension 1 2 3 4 5 6 Model 1 Eigenvalue Condition
Index (Constant) Kehandalan
Daya_
Tanggap Jaminan Empati Bukti_Fisik Variance Proportions
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen a.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
97 ,0000000 1,35360568 ,058 ,029 -,058 ,574 ,896 N Mean Std. Deviation Normal Parameters a,b
Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz ed Residual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
(2)
Lampiran 9
Tabel Nilai r Product Moment
N Taraf Signif N Taraf Signif N Taraf Signif
5% 10% 5% 10% 5% 10%
3 0,997 0,999 27 0,381 0,487 55 0,266 0,345
4 0,950 0,990 28 0,374 0,478 60 0,254 0,330
5 0,878 0,959 29 0,367 0,470 65 0,244 0,317
6 0,811 0,917 30 0,361 0,463 70 0,235 0,306
7 0,754 0,874 31 0,355 0,456 75 0,227 0,296
8 0,707 0,834 32 0,349 0,449 80 0,220 0,286
9 0,666 0,798 33 0,344 0,442 85 0,213 0,278
10 0,632 0,765 34 0,339 0,436 90 0,207 0,270
11 0,602 0,735 35 0,334 0,430 95 0,202 0,263
12 0,576 0,708 36 0,329 0,424 100 0,195 0,256
13 0,553 0.,684 37 0,325 0,418 125 0,176 0,230
14 0,532 0,661 38 0,320 0,413 150 0,159 0,210
15 0,514 0,641 39 0,316 0,408 175 0,148 0,194
16 0,497 0,623 40 0,312 0,403 200 0,138 0,181
17 0,482 0,606 41 0,308 0,398 300 0,113 0,148
18 0,468 0,590 42 0,304 0,393 400 0,098 0,128
19 0,456 0,575 43 0,301 0,389 500 0,088 0,115
20 0,444 0,561 44 0,297 0,384 600 0,080 0,105
21 0,433 0,549 45 0,294 0,380 700 0.074 0,097
22 0,423 0,537 46 0,291 0,376 800 0,070 0,091
23 0,413 0,526 47 0,288 0,372 900 0,065 0,086
24 0,404 0,515 48 0,284 0,368 1000 0,062 0,081
25 0,396 0,505 49 0,281 0,364
(3)
Tabel Harga Kritik Untuk t
df .10 .05 .025 .01 .005 .0005
Level of Significance for two-tailed test
df .20 .10 .05 .02 .01 .001
1 3,078 6,314 12,706 31,821 63,657 636,619
2 1,886 2,92 4,303 6,965 9,925 31,598
3 1,638 2,353 3,182 4,541 5,841 12,941 4 1,533 2,132 2,77 3,747 4,604 8,613 5 1,476 2,015 2,571 3,365 4,032 6,859
6 1,44 1,943 2,447 3,143 3,707 5,959
7 1,415 1,895 2,365 2,998 3,499 5,405 8 1,397 1,86 2,306 2,896 3,355 5,041 9 1,383 1,83 2,262 2,821 3,25 4,781 10 1,372 1,812 2,228 2,764 3,169 4,587 11 1,363 1,796 2,201 2,718 3,106 4,437 12 1,356 1,782 2,179 2,681 3,055 4,318 13 1,35 1,771 2,16 2,65 3,012 4,221 14 1,345 1,761 2,145 2,624 2,977 4,14 15 1,341 1,753 2,131 2,602 2,947 4,073 16 1,337 1,746 2,12 2,583 2,921 4,015
17 1,333 1,74 2,11 2,567 2,898 3,965
18 1,33 1,734 2,101 2,552 2,878 3,922 19 1,328 1,729 2,093 2,539 2,861 3,883 20 1,325 1,725 2,086 2,528 2,845 3,85 21 1,323 1,721 2,08 2,518 2,831 3,819 22 1,321 1,717 2,074 2,508 2,819 3,792 23 1,319 1,714 2,069 2,5 2,807 3,767 24 1,318 1,711 2,064 2,492 2,797 3,745 25 1,316 1,708 2,06 2,485 2,787 3,725 26 1,315 1,706 2,056 2,479 2,779 3,707 27 1,314 1,703 2,052 2,473 2,771 3,69 28 1,313 1,701 2,052 2,467 2,763 3,674 29 1,311 1,699 2,048 2,462 2,756 3,659 30 1,31 1,697 2,045 2,457 2,75 3,646
40 1,303 1,684 2,021 2,423 2,704 3,551
60 1,296 1,671 2,000 2,39 2,66 3,46
120 1,289 1,658 1,98 2,358 2,617 3,373
(4)
Regression Standardized Residual
2 0
-2 -4
Fr
eque
ncy
15
10
5
0
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Mean =2.91E-15 Std. Dev. =0.974
N =97
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Expected Cum
Prob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
Regression Studentized Residual
2 0
-2 -4
R
egr
es
si
on
S
ta
nd
ar
di
zed
P
red
ic
te
d
Value
3 2 1 0 -1 -2 -3
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen
(5)
Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.
Umar, 2003. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Gramedia
Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Marsum. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya.Yogyakarta: Penerbit Andi
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta:
Penerbit Pustaka Belajar.
Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Yang
Efektif dan Profitable.Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Tjiptono, Fandi. 2004. Pemasaran Jasa. Malang : Bayumedia.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.
Simamora, Bilson. 2003. Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prehallindo.
Sari, Kumala. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair.
Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU.
Lolita, Erni. 2005. Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok.
Skripsi. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, USU. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
(6)
Yunarto Icun Holy, Sugiarto, Durianto Darmadi, Sitinjak Toni. 2004. Model Matrik Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Hidayat, Anang 2007. Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja Bisnis.
Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Imran. 2011. Mie Tek-Tek Selera Bersama Medan. Medan.
http://www.ifbec.net), diakses 25 April 2011.