Pengaruh persepsi pada physical evidence terhadap motivasi konsumen untuk kembali menggunakan bus Puspa Jaya jurusan Bandar Lampung-Jogjakarta (PP) : studi kasus pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya Jalan Ring Road Selatan No 9 Tamanan Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI PADA PHYSICAL EVIDANCE TERHADAP
MOTIVASI KONSUMEN UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN
BUS PUSPA JAYA JURUSAN BANDAR LAMPUNG –
JOGJAKARTA (PP)
Studi Kasus Pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya
Jln Ring Road Selatan No 9 Tamanan
Yogyakarta
Nyoman Dedy Irawan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Persepsi pada
Physical Evidance terhadap motivasi konsumen untuk kembali menggunakan Bus
Puspa Jaya. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
konsumen P.O Bus Puspa Jaya yang pernah menggunakan jasa Bus Puspa Jaya lebih
dari 1 (satu) kali, dengan jumlah 100 Kuesioner sebagai sampel penelitian. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive convenience sampling dengan
pemilihan sampel atas dasar kesesuaian antara karakteristik sampel dengan kreteria

pemilihan tertentu. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier
berganda dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product
and Service Solusion) 13.0 for Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office Exel
2007. Dari hasil penelitian diketahui bahwa Persepsi pada Interior Physical Evidance
berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali menggunakan Bus Puspa
Jaya. Hasil analisis Koefesien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel
Persepsi pada Interior Physical Evidance mempunyai pengaruh sebesar 14,9%
terhadap motivasi konsumen, sedangkan sisanya sebesar 85,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PERCEPTION ON PHYSICAL EVIDENCE TO THE
CUSTOMERS’ MOTIVATION TO USE AGAIN PUSPA JAYA BUS FROM
BANDAR LAMPUNG TO JOGJAKARTA (VV)
A Case Study at Autobus Company Puspa Jaya
Jl. Ring Road No. 9 Tamanan

Yogyakarta
Nyoman Dedy Irawan
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This research was aimed to find out the influences of the Perception to the
Physical Evidence to the customers’ motivation to use again Puspa Jaya Bus. The
data were collected by distributing questionnaires to the customers of P.O Bus Puspa
Jaya who had ever used Puspa Jaya Bus more than once, with 100 Questionnaires as
research sample. The technique used to take samples was purposive convenience
sampling. The samples were taken when the samples’ characteristics were in line with
the specific criteria. The data were analyzed using multiple linear regression with the
use of SPSS (Statistical Product and Service Solution) 13.0 for Window (Evaluation
Version) and Microsoft Office Excel 2007. The results of the research showed that
the Perception on Interior Physical Evidence influenced the customers’ motivation to
use again Puspa Jaya Bus. The analysis result of Coefficient Determination (R2)
showed that the variable Perception on Interior Physical Evidence had a big influence
to the customers’ motivation. It was 14.9%. The rest, as big as 85.1%, was influenced
by other variables not included in this model research.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Pengaruh Persepsi Pada Physical Evidence Terhadap Motivasi
Konsumen Untuk Kembali Menggunakan Bus Puspa Jaya Jurusan
Bandar Lampung-Jogjakarta (PP)
Studi Kasus pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya
Jalan Ring Road Selatan No 9 Tamanan
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
NYOMAN DEDY IRAWAN
NIM: 082214133

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2013

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Pengaruh Persepsi Pada Physical Evidence Terhadap Motivasi
Konsumen Untuk Kembali Menggunakan Bus Puspa Jaya Jurusan
Bandar Lampung-Jogjakarta (PP)
Studi Kasus pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya
Jalan Ring Road Selatan No 9 Tamanan
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
NYOMAN DEDY IRAWAN
NIM: 082214133

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
2013
i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

iii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Belajar dari masa lalu,
hidup untuk hari ini,

berharap untuk hari esok.
yang penting kita tidak pernah berhenti bertanya.
(Albert Einstein)

Maaf atas ketidaksempurnaanku, karena sesungguhnya
kesempurnaan itu milik tuhan semata

Semua karena cinta, kupersembahkan karya kecil ini
untuk mereka yang aku cintai :
♥ Ide Sang Hyang Widhi wase
♥ Bapak & Ibu Tercinta
♥ kakak & mbakku tersayang
♥ Semua Keluargaku Terkasih
♥Seseorang yang ada dihatiku
jSahabat-sahabatku
jAlmamaterku Universitas Sanata Dharma

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul
:
PENGARUH PERSEPSI PADA PHYSICAL EVIDANCE TERHADAP MOTIVASI
KONSUMEN UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN
BUS PUSPA JAYA JURUSAN BANDAR LAMPUNGYOGYAKARTA (PP)
Studi Kasus pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya Jalan Ring Road Selatan NO
9 Tamanan Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 28 januari 2013 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku
seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka
saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan, ijazah dikembalikan
kepada pimpian Universitas Sanata Dharma dan gelar akademik yang saya peroleh
(S.E.) dibatalkan serta bila diperlukan bersedia diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).

Yogyakarta 31 Januari 2013
Yang membuat pernyataan

Nyoman Dedy Irawan
NIM 082214133
v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN KAMPUS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta :

Nama : Nyoman Dedy Irawan
NIM : 082214133
Demi kepentingan Ilmu Pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma Karya Ilmiah saya yang berjudul “Pengaruh Persepsi
Pada Physical Evidance Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Menggunakan
Bus Puspa Jaya Jurusan Bandar Lampung – Yogyakarta (PP)” Studi Kasus pada
Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya Jalan Ring Road Selatan NO 9 Tamanan
Yogyakarta. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pengkodean data, mendistribusikan secara terbatas, dan
mempublikasikannya di Internet untuk kepentingan akademis, tanpa perlu meminta
ijin dari saya maupun memberikan royalti selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta.

Pada tanggal 31 Januari 2013
Yang menyatakan,

Nyoman Dedy Irawan

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH PERSEPSI PADA PHYSICAL EVIDANCE TERHADAP
MOTIVASI KONSUMEN UNTUK KEMBALI MENGGUNAKAN
BUS PUSPA JAYA JURUSAN BANDAR LAMPUNG –
JOGJAKARTA (PP)
Studi Kasus Pada Perusahaan Otobus (P.O) Puspa Jaya
Jln Ring Road Selatan No 9 Tamanan
Yogyakarta
Nyoman Dedy Irawan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Persepsi pada
Physical Evidance terhadap motivasi konsumen untuk kembali menggunakan Bus
Puspa Jaya. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada
konsumen P.O Bus Puspa Jaya yang pernah menggunakan jasa Bus Puspa Jaya lebih

dari 1 (satu) kali, dengan jumlah 100 Kuesioner sebagai sampel penelitian. Teknik
pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive convenience sampling dengan
pemilihan sampel atas dasar kesesuaian antara karakteristik sampel dengan kreteria
pemilihan tertentu. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier
berganda dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS ( Statistical Product
and Service Solusion) 13.0 for Window ( Evalution Verson) dan Microsoft Office Exel
2007. Dari hasil penelitian diketahui bahwa Persepsi pada Interior Physical Evidance
berpengaruh terhadap motivasi konsumen untuk kembali menggunakan Bus Puspa
Jaya. Hasil analisis Koefesien determinasi (R2) menunjukkan bahwa variabel
Persepsi pada Interior Physical Evidance mempunyai pengaruh sebesar 14,9%
terhadap motivasi konsumen, sedangkan sisanya sebesar 85,1% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCES OF PERCEPTION ON PHYSICAL EVIDENCE TO THE
CUSTOMERS’ MOTIVATION TO USE AGAIN PUSPA JAYA BUS FROM
BANDAR LAMPUNG TO JOGJAKARTA (VV)
A Case Study at Autobus Company Puspa Jaya
Jl. Ring Road No. 9 Tamanan
Yogyakarta
Nyoman Dedy Irawan
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2013
This research was aimed to find out the influences of the Perception to the
Physical Evidence to the customers’ motivation to use again Puspa Jaya Bus. The
data were collected by distributing questionnaires to the customers of P.O Bus Puspa
Jaya who had ever used Puspa Jaya Bus more than once, with 100 Questionnaires as
research sample. The technique used to take samples was purposive convenience
sampling. The samples were taken when the samples’ characteristics were in line with
the specific criteria. The data were analyzed using multiple linear regression with the
use of SPSS (Statistical Product and Service Solution) 13.0 for Window (Evaluation
Version) and Microsoft Office Excel 2007. The results of the research showed that
the Perception on Interior Physical Evidence influenced the customers’ motivation to
use again Puspa Jaya Bus. The analysis result of Coefficient Determination (R2)
showed that the variable Perception on Interior Physical Evidence had a big influence
to the customers’ motivation. It was 14.9%. The rest, as big as 85.1%, was influenced
by other variables not included in this model research.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kepada Ide Sang Hyang Widhi Wase yang telah melimpahkan
segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul “Pengaruh Persepsi Pada Physical Evidance Terhadap Motivasi
Konsumen Untuk Kembali Menggunakan Bus Puspa Jaya Jurusan Bandar LampungJogjakarta (PP)“ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari
berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan
ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya
kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwanto, S.E.,M.Si. selaku Kaprodi Manajemen Universitas
Sanata Dharma.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E, M.B.A. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan
pengarahan dan bimbingan, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan
penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang telah
begitu baik bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan
bimbingan, masukan dan kritik sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Segenap Dosen dan Staff pengajar Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
kepada saya.
6. Bapak I Gede Wira selaku pemimpin P.O Puspa Jaya yang telah memberikan izin
sehingga penulis dapat melakukan peenelitian ini.
7. Bapak dan Ibu yang tercinta, Nengah Suto

dan Nengah Eni yang selalu

memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan
pendidikan yang baik kepada saya.
8. Kakakku Putu Eni Rustiani dan Kadek Indra Irawan yang selalu memberikan
motivasi untuk selalu belajar untuk menjadi lebih baik.
9. Keluarga besar ke dua Orang tuaku yang selalu memberikan keceriaan, semangat
dan rajin menanyakan “kapan lulusnya?”, aku sayang kalian semua.
10. Kekasihku Theresia Arum W yang selalu memberiku semangat, cinta dan kasih
sayang, kesabaran, kesetiaan, dan perhatian selama ini. Walaupun sering
Ngambek, I will always love you...
11. My pet Holand B dan Momo yang selalu menghiburku saat duka maupun suka.
12. Para leluhur di surga : Pekak musty, Pekak Miarny pak nengah mujianto.
Terimakasih untuk dukungan dan doanya. Aku rindu kalian.

x

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

13. Sahabat-sahabatku : Deny, Leo manuntun, Leo atep, Vian, Nata, Gilang, derma,
meriska, johanes D, Ubad, Andreas, Anggun, Andi dan lainnya yang memberikan
semangat, dukungan, dan doa bagiku serta tempat berbagi cerita dan pengalaman
bersama.
14. Teman-teman di Kos Dalijo: John, Ningot, Sura, Beni, Yoga dan yang lain untuk
kebersamaan dan dukungannya.
15. Keluarga kecilku di Yogyakarta: Mbak Made Selly, Mbak putu, Made andika,
Nyoman Indrawan P.
16. Seluruh responden P.O Puspa Jaya yang telah bersedia mengisi kuesioner
sehingga skripsi ini dapat selesai dengan baik.
17. Teman-temanku di Manajemen 2008: semua tanpa terkecuali. Terimakasih atas
dukungan dan kebersamaan selama ini.
18. Semua orang yang telah membantu, mendukung dan berpartisipasi dalam
penulisan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu,
penulis mengharapkan kritik dan saran dari para pembaca guna menyempurnakan
skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi
rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 2 januari 2013

Nyoman Dedy Irawan
xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .........................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN .........................................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAAN ........................................................................ iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN.................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ..............................................

v

PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI............................................ vi
ABTRAK............................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI ..................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................xvii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xviii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xix
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................

1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................

3

C. Tujuan Masalah ...............................................................................

3

D. Manfaat Penelitian .........................................................................

4

E. Sistematika Penulisan ....................................................................

5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ...........................................................................

7

A. Landasan Teori ...............................................................................

7

a. Pengertian Pemasaran ..............................................................

7

x ii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

b. Manajemen Pemasaran............................................................. 11
c. Bauran Pemasaran .................................................................... 12
1. Product (Produk) .................................................................. 13
2. Price (Harga) ........................................................................ 13
3. Promotion (promosi) ............................................................ 14
4. Place (tempat) ...................................................................... 14
5. Physical evidance (bukti fisik) ............................................. 15
6. People (Orang) ..................................................................... 16
7. Process (Proses) ................................................................... 17
d. Perilaku Konsumen ................................................................... 18
1. Pengertian Perilaku konsumen ............................................. 19
2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...... 20
e. Jasa ............................................................................................ 26
1. Pengertian Jasa ..................................................................... 26
2. karakteristik Jasa .................................................................. 28
3. Klasifikasi Jasa ..................................................................... 31
4. Macam-macam Jasa ............................................................. 34
5. Jasa Angkutan....................................................................... 35
f. Persepsi Konsumen ................................................................... 38
1. Pengertian Persepsi Konsumen ............................................ 38
2. Faktor yang Berpengaruh Pada Persepsi .............................. 39
g. Motivasi ..................................................................................... 40
1. Pengertian Motivasi .............................................................. 40
xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

2. Teori-teori Motivasi ............................................................. 43
3. Motivasi dan Involvement (keterlibatan) .............................. 46
h. Physical Evidance .................................................................... 50
i. Pengaruh Physical Evidance Terhadap Motivasi ..................... 53
B. Review Skripsi Terdahulu .............................................................. 55
C. Kerangka Konseptual ..................................................................... 56
D. Hipotesis......................................................................................... 56
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 57
A. Jenis Penelitian .............................................................................. 57
B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................... 57
C. Tempat dan Waktu Penelitia .......................................................... 58
D. Variabel Penelitian ......................................................................... 58
1. Variabel Bebas (Independent Variable) ................................... 58
2. Variabel Terikat (Dependent Variable) ................................... 59
E. Data dan Sumber data .................................................................... 62
F. Populasi dan Sampel ...................................................................... 62
1. Populasi .................................................................................... 62
2. Sampel ...................................................................................... 62
G. Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 64
1. Teknik Kuesioner ..................................................................... 64
2. Teknik Observasi ..................................................................... 65
3. Teknik Wawancara................................................................... 65
x iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

H. Teknik Pengambilan Sampel.......................................................... 65
I. Tenik Pengujian Instrumen ............................................................ 66
1. Uji Validitas ............................................................................. 66
2. Uji Reliabilitas Data ................................................................. 67
J. Teknik Analisis Data ...................................................................... 69
1. Analisis Deskriptif ................................................................... 69
2. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 69
3. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 74
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN ............................ 78
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ................. 78
B. Tujuan dan Peran Sera Jasa Transportasi P.O Puspa Jaya ............. 79
1. Tujuan Jasa Transportasi P.O Puspa Jaya ................................. 79
2 Peran Serta Jasa Transportasi P.O Puspa Jaya .......................... 79
C. Produksi ......................................................................................... 80
D. Pemasaran ...................................................................................... 81
E. Volume Penjualan dan Tingkat Persaingan ................................... 81
F. Struktur Organisasi ........................................................................ 82
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......................................... 86
A. Identitas Responden ....................................................................... 87
1. Jenis Kelamin ............................................................................ 87
2. Usia Responden......................................................................... 88
3. Perkerjaan.................................................................................. 89
xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4. Jumlah Penggunaan................................................................... 90
5. Teman Saat Menggunakan Jasa P.O Puspa Jaya ...................... 91
6. Uang Saku Pelajar/mahasiswa Setiap Bulan ............................. 92
7. Pendapatan Rata-rata Perbulan Responden............................... 93
B. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................... 94
1. Hasil Uji Validitas ..................................................................... 94
2. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................. 97
C. Teknik Analisis Data ..................................................................... 98
1. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 98
2. Analisi Regresi Berganda..........................................................102
3. Koefesien Determinasi (R2) ......................................................103
4. Analisis Regresi tanpa X1..........................................................105
5. Pengujian Signifikasi Dengan Uji t ...........................................105
6. Koefisien Determinasi (R2) .......................................................106
D. Pembahasan ...................................................................................107
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN .......................109
A. Kesimpulan .....................................................................................109
B. Saran ...............................................................................................109
1. Saran Bagi Perusahaan...............................................................109
2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya .................................................109
C. Keterbatasan peneliti .......................................................................110
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................111
xvi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR
Gambar

Judul

Halaman

II.1

Model Perilaku Pembeli..... ............................................................. 19

II.2

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.................. 25

V.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 99

V.2

Grafik Histogram..............................................................................100

V.3

Grafik Normal Plot ...........................................................................101

xvii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL
TABEL

Judul

Halaman

V.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 87

V.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia ............................................ 88

V.3

Identitas Responden Berdasarkan Perkerjaan .................................. 89

V.4

Identitas Responden Berdasarkan Penggunaan Dalam 12 Bulan..... 90

V.5

Identitas Responden Berdasarkan Teman Saat Menggunakan ........ 91

V.6

Identitas Responden Berdasarkan Uang Saku Pelajar Perbulan ...... 92

V.7

Identitas Responden Berdasarkan Perdapatan Rata-rata Perbulan ... 93

V.8

Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian.......................................... 95

V.9

Hasil Uji Reliabelitas Instrumen Peneliti ......................................... 97

V.10

Hasil Uji Multikolinieritas ............................................................... 98

V.11

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...........................................102

V.12

Hasil Koefesiensi Determinasi .........................................................104

V.13

Analisis Regresi Tanpa X1 ..............................................................105

V.14

Hasil Koefisien Determinasi ............................................................106

xviii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Kuesyoner
Data Responden
Print Out Hasil Olah Data penelitian
Tabel T

xix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Transportasi

adalah

kegiatan

yang

paling

berperan

dalam

perekonomian, yang salah satunya adalah peningkatan pendapatan Nasional
dengan cara pemerataan distribusi dibidang usaha dan kependudukan.
Sejalan dengan adanya tuntutan globalisasi, pemerintah berusaha untuk
memanfaatkan sektor-sektor usaha yang memiliki kontribusi yang besar
untuk meningkatkan pendapatan Negara. Selain itu, transportasi adalah
kegiatan manusia dalam melakukan mobilitas. Berbagai transportasi tersedia
guna membantu manusia dalam kegiatan mobilitasnya yang sering disebut
sarana angkutan. Diantara transportasi itu adalah transportasi darat,
transportasi laut dan transportasi udara. Dari masing-masing transportasi
tersebut mempunyai andil yang sangat penting dalam kegiatan transportasi
yang ketiganya terkadang berkaitan satu sama lain.
Berbagai jenis angkutan yang ikut andil dalam kehidupan manusia
tersedia dalam nama dan kegiatan yang berbeda-beda. ini terdapat dalam
angkutan darat, laut maupun udara, misalkan saja di angkutan darat ada yang
dinamakan bus AKAP (bus antar kota antar propinsi) dan AKDP (angkuatn
kota dalam propinsi). Bus antar kota antar propinsi (AKAP) adalah sarana

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

angkutan bus untuk mengangkut penumpang dari suatu kota suatu propinsi
ke kota lain di propinsi lain, sehingga operasinya tidak menarik penumpang
dari kota-kota atau daerah-daerah yang dilalui sebelum kota atau daerah
tujuan di propinsi lain.
Akibat adanya persaingan antara moda transportasi darat, pada jenis
moda bus mengalami penurunan jumlah penumpang yang disebabkan oleh
turunnya minat masyarakat terhadap jasa angkuatan bus, dikarenakan harga
yang mahal, waktu yang lama bila menggunakan bus serta tampilan dan
pelayanan bus yang tidak memuaskan serta masih banyak lagi alasan-alasan
lain. Tampilan bus sangat berperan penting dalam menarik minat masyarakat
untuk menggunakan sarana transportasi ini, karena tampilan yang menarik
dan unik dapat meningkatkan jumlah penupang bus itu sendiri.
Pada umumnya masyarakat menggunakan jasa transportasinya ini
hanya melihat Physical Evidence (bukti fisik) terlebih dahulu. Physical
Evidence (bukti fisik) adalah lingkungan fisik dimana jasa disampaikan oleh
perusahaan terhadap konsumennya dan berinteraksi, serta setiap komponen
tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut karena jasa
sulit untuk dievaluasi, maka Physical Evidence (bukti fisik) memberikan
tanda-tanda, misalnya kualitas jasanya. Physical Evidence (bukti fisik)
mencakup semua hal yang bersifat tangible berkaitan dengan suatu jasa
seperti peralatan dan fasilitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Salah satu perusahaan otobis (P.O)

yang memperhatikan Physical

Evidence (bukti fisik) dalam menarik minat masyarakat untuk menggunakan
jasanya adalah P.O Puspa Jaya. Perusahaan ini hannya melayani transportasi
pulau Sumatra, pulau Jawa dan pulau Bali. Tampilan yang identik pada bus
Puspa Jaya adalah warnannya yang hijau dan terdapat motif-motif yang
menarik pada bagian luarnya.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Persepsi Pada Physical
Evidence Terhadap Motivasi Konsumen Untuk Kembali Menggunakan
Bus Puspa Jaya Jurusan Bandar Lampung-Jogjakarta PP. studi kasus
pada P.O Puspa jaya.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas
maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
Bagaimana pengaruh persepsi pada Exterior dan Interior Physical
Evidence secara simultan (bersama-sama) terhadap motivasi konsumen
untuk kembali menggunakan bus Puspa Jaya?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh Exterior dan Interior Physical Evidance menurut persepsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

konsumen secara simultan (bersama-sama) terhadap motivasi konsumen
untuk kembali menggunakan jasa bus Puspa Jaya.
D. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
berbagai pihak terutama pihak-pihak yang terlibat di dalamnya, yaitu :
a. Bagi Manajemen P.O Puspa Jaya
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan dan masukan bagi manajemen P.O Puspa Jaya dalam
mengelola Physical Evidence (Bukti pisik), baik itu bagian Exterior
maupun Interior, dan nantinya diharapkan dapat menjadi pilihan
strategi P.O Puspa Jaya dalam menghadapi persaingan.
b. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan
berguna sebagai salah satu referensi bagi pembaca yang tertarik untuk
meneliti topik yang serupa dalam bidang pemasaran.
c. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana
penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

E. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai latar belakang masalah,
rumusan masalah, pematasan masalah, tujuan masalah, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisikan teori-teori tentang manajemen pemasaran, Teori
Persepsi dan Teori motivasi sebagai dasar penentuan diadakannya
penelitian ini serta teori-teori praktis yang mendukung.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan dan membahas tentang jenis penelitian,
waktu dan tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian,
variabel penelitian dan alat pengukurannya, jenis dan sumber data,
teknik

pengumpulan

data,

populasi

dan

sampel,

teknik

pengambilan sampel dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Bab ini memberikan gambaran serta informasi tentang P.O Puspa
Jaya yang menjadi obyek penelitian.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan tentang hasil pengolahan data, analisis data,
pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.
BAB VI :KESIMPULAN, SARAN dan KETERBATASAN PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang diambil dari penelitian
dan saran-saran untuk pihak perusahaan disertai pernyataan penulis
akan keterbatasan yang dilakukannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan kegiatan yang diperlukan dalam suatu
perusahaan demi tercapainya tujuan perusahaan. Kegiatan pemasaran juga
sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk
berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran bukan hanya berarti
menjual produk atau mempromosikan produk tetapi memiliki arti yang lebih
luas.
Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2008:6)
dinyatakan sebagai beriku:
“Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi
pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan
tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.
Sedangkan Pemasaran menurut Cannon, Perreault dan McCarthy (2008:8)
dinyatakan sebagai berikut:
“Pemasaran adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai sasaran
perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen”.
Asosiasi Marketing Amerika (AMA) dalam Buchari Alma (2004:5):
“marketing is the process of planning and executing the conception, pricing,
promotion, and distribution of idea, good, and service to create exchanges
that satisfy individual and organization goals.” (pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penerapan harga, promosi serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi keputusan individu dan organisasi).
Marketing Association of Australia and Zeland dalam Buchari Alma
(2004:3) “pemasaran adalah aktivitas yang memfasilitasi dan memperlancar
suatu hubungan pertukaran yang saling memuaskan melalui penciptaan,
pendistribusian, promosi dan penentuan harga barang, jasa dan ide”.
William J Shultz dalam Buchari Alma (2004:2): “Marketing
(pemasaran terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan
barang dan jasa termasuk distribusinya”.
Frank Jefkins (1995:1) Menjelaskan bahwa (marketing) sebenernya
lebih dari sekedar mendistribusikan barang dari para produsen pembuatnya
kepada para konsumen pemakainya. Pemasaran sesungguhnya meliputi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

semua tahapan yaitu mulai dari penciptaan produk hingga kelayanan purna
jual setelah transaksi penjualan itu senderi terjadi.
Malcom H. Mc. Donald (1999:1) mendefinisikan: “pemasaran adalah
pencocokan antara kemampuan dan kegiatan untuk mencapai tujuan timbal
balik yang menguntungkan”. Menurut Fandy Tjiptono(2000:6) menyatakan
bahwa “pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar
dalam lingkungan eksternal dan memegang peranan penting dalam
menyumbangkan strategi. Dalam peranan strateginya pemasaran mencakup
setiap

usaha

untuk

mencapai

kesesuaian

antara

perusahaan

dan

lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan masalah penentuan
pertimbangan pokok yakni bisnis apa yang akan dimasuki di masa yang akan
datang dan yang kedua bagaimana bisnis yang dipilih tersebut dapat
dijalankan dengan sukses dalam lingkungan pesainngnya atas dasar
perspektif distributive, produk, harga dan produksi (bauran pemasaran)”.
Kotler dan Armstrong (2004:5): “marketing is a social and managerial
process by which individual and group obtain what they need through
creating and exchanging products and value with other. To explain this
definition, we will examine the following important care marketing conceps:
need, want, and demands; marketing offer (produk, service, and
experiences); value and satifikations and relationhps;and market” artinya
pemasaran sebagai suatu proses sosial manajerial dimana individu-individu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

dan kelompok-kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan

dengan

menciptakan,

menawarkan,

dan

secara

bebas

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Kemudian untuk
menjelaskan definisi tersebut, kami menjelaskan inti dari pemasaran:
kebutuhan, keingnan, dan permintaan: penawaran pemasaran (produk, jasa,
dan pengalaman-pengalaman); nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi,
hubungan dan pasar.
Hermawan Kartajaya (2002:11): “Marketing is typically seen as the
task of creating, promoting, and delivering goods and service to consumers
and business”. Marketing secara khusus dilihat sebagai tugas untuk
menciptakan, mempromosikan, dan menghantarkan barang dan jasa kepada
konsumen dan konsumen bisnis.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran pada
dasarnya merupakan suatu rangkaian proses kegiatan penyaluran barang dan
jasa dari produsen ke konsumen di mana suatu perusahaan menyusun suatu
rencana dengan menentukan harga dan promosi yang dioreintasikan pada
pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan keingnan pelanggan untuk
memuaskan pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

b. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dalam sebuah perusahaan diperlukan adanya kegiatan-kegiatan
pemasaran yang mampu mendukung perkembangan kinerja perusahaan.
Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut harus dikoordinasi dan dikelola
dengan cara yang baik yang dikenal dengan istilah manajemen pemasaran.
Manajemen Pemasaran menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong
(2008:10) dinyatakan sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan
membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu”.
Sedangkan Manajemen Pemasaran menurut Boyd, Walker dan
Larreche (2000:18) dinyatakan sebagai berikut :
“Manajemen Pemasaran adalah Proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup
pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa
dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan”.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

dan mengendalikan program yang telah dirancang untuk menciptakan dan
mempertahankan

pertukaran

dengan

membangun

hubungan

yang

menguntungkan pada target pasar yang bertujuan untuk pencapaian tujuan
perusahaan.
c. Bauran pemasaran
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan
pemasar untuk membentuk karakteritis jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi
jangka panjang dan merancang program taktik jangka panjang. Penyusunan
kompsisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan
organisasi.
Menurut Boom dan Bitner (Buchari Alma 2004:205) pada perusahaan
yang menghasilkan produk, pemasaran yang dilakun hanya meliputi 4P saja,
yaitu: produk (product), tempat (place), harga (price) dan promosi
(promotion). Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk jasa
pemasar yang harus dilakukan meliputi 7P yaitu : produk (product), tempat
(place), harga (price). promosi (promotion),
(physical evidence) dan proses (process)

orang (peaple), bukti fisik

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

Pengertian 7P menurut Boom dan Bitner (Buchari Alma,2004-2005)
ada 7 unsur yang saling berkaitan yaitu:
1. Product
Kotler dan Amstrong (2001:345) “produk adalah
segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pembeli”.
Cravan (1998:3), sebuah produk adalah segala
sesuatu yang memiliki nilai di suatu pasar sasaran dimana
kemampuannya memiliki manfaat dan kepuasan termasuk
benda, jasa, organisasi, tempat orang dan ide.
2. Price
Istilah harga sendiri sudah dikenal oleh masyarakat
secara luas, dimana penelitian harga tersebut menurut Buchari
Alma (2004:79) merupakan “nilai suatu barang yang
dinyatakan dengan uang”.
Kotler dan Amsrong (2001:73) “harga (price) adalah
sejumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk
memperoleh produk”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

3. Promotion
Craven

(1998:77)

“strategi

pemasaran

adalah

perencanaan, implementasi dan pengemdalian komunikasi
dari suatu organisasi kepada suatu konsumen dan sasaran
lainnya”. Fungsi promosi dalam bauran pemasaran adalah
untuk mencapai tujuan komunikasi dengan setiap komponen.
Komponen-komponen bauran promosi mencakup periklanan
(advertesing), penjualan perorangan
promosi

penjualan

(sales

(personal selling),

promotion),

dan

hubungan

masyarakat (public relation).
Menurut Kotler dan Amsrong (2001:74) “promosi
artinya aktivitas mengkomunikasikan keunggulan produk
serta membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya”.
4. Place (tempat)
Tempat termasuk aktivitas perusahaan untuk membuat
produk tersedia bagi konsumen sasaran. Keputusan mengenai
tempat sangat penting agar konsumen dapat memperoleh produk
yang dibutuhkan tepat pada saat dibutuhkan.
Cannon,

Perreault

dan

McCarthy

(2008:348)

menyebutkan bahwa tempat adalah yang membuat barang dan
jasa tersedia dalam kuantitas dan pada lokasi yang sesuai dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

keinginan pelanggan. Sarana untuk memindahkan produk dari
perusahaan kepada konsumen adalah melalui saluran distribusi
yang terdiri dari berbagai rangkaian perantara. Para perantara ini
posisinya berada di antara produsen dan konsumen akhir yang
membentuk suatu saluran distribusi.
5. Physical evidance (bukti fisik)
Bukti fisik berarti konsumen akan melihat bendabenda nyata dari benda-benda yang menghasilkan jasa
tersebut. Konsumen yang berkunjung ke suatu tempat
perusahaan akan memperhatikan bangunan, interior, eksterior,
peralatan dan bahkan sampai ke pakaian seragam karyawan.
Lebih

rinci

contoh-contoh

physical

evidance,

meliputi bukti fisik ialah untuk fasilitas eksternal, konsumen
akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, temanteman dan suasana lingkungan itu. Untuk fasilitas eksterior
konsumen akan memperhatikan disain inteior, perlengkapan,
gambar-gambar, penataan ruang, kesegaran udara dan
temperatur. Bukti-bukti lain untuk perusahaan-perusahaan
tertentu knsumen akan memperhatikan kartu nama, alat
perlengkapan kantor, penampilan, logo, brosur, dan pakaian
seragam. (Buchari alma, 2000:234)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

6. People (Orang)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:19) orang
merupakan karyawan (dan kadang-kadang pelanggan lain)
yang terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung
pada interaksi langsung dan pribadi antara pelanggan dan
karyawan perusahaan. Sifat dari interaksi ini sangat
mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa.
Pelanggan sering menilai kualitas jasa yang mereka terima
berdasarkan

penilaian

terhadap

orang-orang

yang

menyediakan jasa tersebut
Konsumen tidak hanya mempengaruhi pelayanan
yang mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi
konsumen lainnya melalui penilaian mereka. Konsumen dapat
memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan
para pegawai karena konsumen termasuk dari elemen sumber
daya menusia.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

7. Process (Proses)
Menurut Lovelock dan Wright (2007:20) proses
adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan
tertentu yang umunya berupa langkah-langkah yang
diperlukan suatu urutan yang telah ditetapkan. Untuk
menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada
pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses
yang efektif.
Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap
konsumen atau aliran operasional pelayanan yang dapat
memberikan konsumen kesempatan untuk memberikan
penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Beberapa
jenis pelayanan menggunakan sistem yang cukup rumit dan
membutuhkan keikutsertaan konsumen dalam serangkaian
proses pelayanan tersebut. Biasanya sistem pelayanan
seperti ini diterapkan untuk sistem birokrasi yang rumit
dimana terkadang konsumen merasa kecewa. Dengan
menggunakan karakter yang berbeda dari proses pelayanan
jasa dapat diambil penilaian dari para konsumen, apakah
pelayanan tersebut mengalami prosedur yang terstandarisasi
atau

apakah

pelayanan

tersebut

disesuaikan

dengan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

kebutuhan konsumen. Kedua karakter sistem pelayanan
tersebut mempunyai bobot keuntungan yang sama, hanya
saja kedua karakter sistem pelayanan tersebut akan berbeda
dinilai oleh para konsumen.
d. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan faktor yang tidak secara langsung
dikendalikan oleh perusahaan oleh sebab itu perlu dicari informasinya
semaksimal mungkin oleh perusahaan.
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah model perilaku
pembelian berupa rangsangan-rangsangan yang diperlihatkan pada gambar
2.1. rangsangan pemasaran terdiri dari 4P, yaitu produk, harga, lokasi dan
tempat. Dan juga rangsangan dari luar/rangsangan lain. Kemudian masuk
pada kotak hitam pembelian. Kemudian konsumen meresponsnya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

Gambar II.1
Model Perilaku Pembeli

Pemasaran dan rangsangan lain

Kotak hitam pembeli

Pemasaran
lain Produk

Rangsangan
Ekonomi

Karakteristik
Pembeli

Proses keputusan
pembelian

Harga
Tempat
Promosi

Teknologi
Politik
Budaya

Budaya
Sosial
Pribadi

Pengenalan masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi

Psikologis

Keputusan Perilaku
pasca
pembelian

Respons pembeli

Pilihan produk
Pilihan merek Pilihan
penyalur Waktu
pembeli Jumlah
pembelian

1. Pengertian Perilaku konsumen
Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata
individual konsumen yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis)
dan faktor-faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka
untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkan.
Amirullah SE., MM (2002:3)
Ruang lingkup perilaku konsumen
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta mengungkapkan bahwa ada
tiga variabel utama yang perlu dikaji dalam perilaku konsumen. Variabel
itu meliputi:

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

a. Stimulus variabel yang diartikan sebagai variabel yang berada
diluar individu dan berpengaruh dalam keputusan pembelian.
b. Variabel respons yaitu variabel yang diakibatkan dari variabel
stimulus atau disebut sebagai variabel aktivitas individu.
c. Variabel intervening, variabel ini berbeda diantara variabel stimulus
dan variabel respons. Konsumen bisa saja tidak mengikuti pengaruh
dari variabel stimulus jika konsumen mempunyai persepsi dan sikap
yang kuat terhadap barang dan jasa yang ditawarkan.
Pengertian perilaku konsumen menurut Basu Swatha Dh. dan T.
Hani Handoko, (2000:10).
Perilaku konsumen adalah sebagai kegiatan-kegiatan individu
yang terlibat secara didalam mendapatkan, mempergunakan barangbarang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan
keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.
Ada dua elemen penting dari arti perilaku konsumen itu: (1) proses
pengambilan keputusan, dan (2) kegiatan fisik, yang semua ini
melibatkan

individu

dalam

menilai,

mendapatkan,

dan

menggunakan barang-barang dan jasa-jasa ekonomis.
2. Karakteristik yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Berikut ini adalah karakteristik yang mempengaruhi perilaku
konsumen menurut, Philip Kotler dan Gary Armstrong, (2008:159-176).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial,
pribadi, dan psikologis. Biasanya pemasar tidak dapat mengendalikan
faktor-faktor seperti itu, tetapi mereka harus memperhitungkannya.
a. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam
pada perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang
dimainkan oleh budaya, subbudaya, dan kelas sosial pembeli.
1) Budaya
Kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang
dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi
penting lainnya.
2) Subbudaya
Kelompok masyarakat yang berbagai sistem nilai berdasarkan
pengalaman hidup dan situasi yang umum.
3) Kelas Sosial
Pembagian yang relatif permanen dan berjenjang dalam
masyarakat dimana anggotanya berbagai nilai, minat, dan
perlilaku yang sama.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

b. Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial
konsumen.
1) Kelompok
Dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan
pribadi atau tujuan bersama.
Pemimpin opini adalah seseorang didalam kelompok referensi,
yang

karena

kepribadian

memiliki
atau

keahlian

karakteristik

khusus,

lain,

yang

pengetahuan,
dimilikinya,

mempunyai pengaruh sosial terhadap orang lain.
2) Keluar